客服人员技能培训
客服人员培训方案(通用)
引言概述：客服人员是企业与客户之间的重要纽带，其专业素养和服务水平对于企业形象及客户满意度具有决定性的影响。
因此，开展高效且全面的客服人员培训至关重要。
本文将提出一个通用的客服人员培训方案，旨在帮助企业提升客服团队的综合能力、提高客户满意度，并最终实现企业的长期发展。
正文内容：1.专业知识培训1.1产品知识：客服人员需深入了解企业所提供的产品或服务，包括产品特点、功能和优势，以便能够准确回答客户的问题，提供专业的解决方案。
1.2公司文化和价值观：客服人员应了解企业的文化、价值观及品牌形象，以便能够代表企业合理回应客户的疑问和关切，塑造积极的企业形象。
1.3行业知识：客服人员应该掌握所在行业的最新动态和发展趋势，了解竞争对手的产品和服务，以提供有竞争力的解决方案。
1.4沟通技巧：客服人员需要学习沟通技巧，如倾听和表达能力，以便与客户进行有效的沟通，并解决问题。
2.解决问题能力培养2.1发现问题：客服人员需要具备良好的观察力和分析能力，能够准确识别客户的问题，并提供恰当的解决方案。
2.2解决问题：客服人员应学习运用逻辑思维和判断能力，能够快速解决各类问题或疑问，以提升客户满意度。
2.3处理投诉：客服人员需要学习灵活应对客户投诉的技巧，了解常见的投诉类型和解决方法，以维护客户关系并保持高水平的客户满意度。
2.4团队合作：客服人员应具备团队合作精神，与同事共同协作解决问题，提高整个客服团队的工作效率。
3.服务态度和技巧培训3.1服务态度：客服人员应树立积极向上的服务态度，关注客户需求，提供真诚的帮助，以营造良好的客户体验。
3.2语言表达：客服人员需要学习使用清晰、准确和客户友好的语言表达方式，以确保客户能够理解并接受所提供的信息。
3.3情绪控制：客服人员应具备情绪控制的能力，能够保持冷静和耐心，处理客户的不满情绪，确保服务质量不受影响。
3.4个人形象和仪表：客服人员应了解仪表的重要性，并培养良好的个人形象，以树立专业形象，并增强客户信赖感。
客服人员的培训方案
客服人员的培训方案1. 培训目标本培训方案旨在提供客服人员所需的知识和技能，使其能够有效地处理客户问题并提供优质的客户服务。
2. 培训内容2.1 客户服务理论与技巧- 了解客户心理和需求- 掌握积极沟通技巧- 研究解决问题和冲突的方法- 掌握提供协助和介绍产品的技巧2.2 公司产品和服务知识- 详细了解公司的产品和服务- 理解产品特点和优势- 研究如何向客户介绍和推荐产品2.3 电话和电子邮件沟通技巧- 研究如何接听电话并处理客户问题- 掌握有效的电话沟通技巧- 研究如何撰写专业的电子邮件回复- 了解电子邮件沟通的标准格式和语气2.4 客户关系管理- 研究如何建立和维护良好的客户关系- 掌握客户投诉处理和解决方法- 研究如何回馈客户和提供新服务3. 培训方法3.1 理论讲座- 通过专业讲师进行知识传授和技能培训3.2 角色扮演- 客服人员模拟客户需求和不同情景进行实践演练3.3 案例分析- 分析真实客户案例，研究解决问题的方法和技巧3.4 小组讨论- 提供机会让客服人员分享经验和互相研究3.5 模拟考试和评估- 对客服人员进行模拟考试和实际表现评估，以检验培训成果4. 培训时长和安排- 培训课程总时长为X小时，分为X个阶段进行。
- 每个阶段的具体内容和时长将根据实际情况确定。
5. 培训评估- 培训结束后，将对客服人员进行综合考核，以评估培训效果。
- 根据评估结果，提供个别辅导和改进建议，以进一步提升客服人员的能力。
6. 培训效果跟踪- 在培训结束后的一段时间内，进行客服人员的绩效跟踪和回访调查，了解培训的实际应用和效果。
以上是客服人员培训方案的详细内容，希望能够为公司提供一批专业、高效的客服团队，提升客户满意度和公司形象。
客服职业技能培训计划方案
一、背景与目的随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业对客服人员的要求越来越高。
为了提升客服人员的专业技能和服务水平，提高客户满意度，降低客户流失率，特制定本客服职业技能培训计划方案。
二、培训对象1. 公司全体客服人员；2. 新入职客服人员；3. 需要提升客服技能的员工。
三、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，使其掌握产品知识、业务流程、沟通技巧等；2. 增强客服人员的团队协作能力，提高服务效率；3. 培养客服人员的职业素养，树立良好的企业形象；4. 降低客户投诉率，提高客户满意度。
四、培训内容1. 产品知识培训：包括产品特点、功能、使用方法、常见问题及解决方案等；2. 业务流程培训：包括订单处理、售后服务、客户关系管理等；3. 沟通技巧培训：包括电话沟通、邮件沟通、面对面沟通等；4. 客户关系管理培训：包括客户满意度调查、客户投诉处理、客户忠诚度培养等；5. 团队协作能力培训：包括团队建设、团队沟通、团队激励等；6. 职业素养培训：包括职业道德、职业礼仪、职业规划等。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部有经验的员工或部门负责人进行授课；2. 外部培训：邀请专业培训机构或讲师进行授课；3. 在线培训：利用网络平台进行在线学习，包括视频课程、直播课程等；4. 案例分析：通过分析实际案例，提高客服人员的实战能力；5. 实操演练：设置模拟场景，让客服人员在实际操作中提升技能。
六、培训时间与频率1. 培训时间：每周安排2-4次培训，每次培训时间为1-2小时；2. 培训频率：每月至少进行一次全面培训，针对特定技能进行专项培训；3. 培训周期：根据培训内容的不同，培训周期为1-3个月。
七、培训考核与评估1. 考核方式：包括理论考核、实操考核、案例分析等；2. 评估指标：包括培训效果、学员满意度、客户满意度等；3. 评估周期：每季度进行一次培训效果评估，根据评估结果调整培训计划。
八、培训经费1. 内部培训：由公司承担培训费用；2. 外部培训：根据实际情况，由公司承担部分或全部培训费用；3. 在线培训：利用公司现有网络资源，降低培训成本。
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容1. 公司及产品知识•公司历史与文化：了解公司的发展历程、核心价值观以及文化理念，以更好地代表公司形象。
•产品知识：熟悉公司的产品或服务，包括特性、优势、使用方法等，以便为客户提供准确的信息和支持。
2. 客户服务技能•沟通技巧：学习有效沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以确保与客户的良好互动。
•情绪管理：学习在高压和情绪激动的情况下保持冷静，以提供专业、友好的服务。
•礼貌用语：掌握礼貌用语，建立良好的客户关系，确保客户感受到尊重和关怀。
3. 技术和系统培训•公司系统：熟悉公司内部使用的客服系统和工具，包括处理订单、查询客户信息等。
•技术培训：如果产品涉及技术层面，进行相应的技术培训，以解决客户可能遇到的技术问题。
4. 投诉处理和问题解决•投诉处理：学习有效处理客户投诉的方法，保持冷静并寻找可行的解决方案。
•问题解决：掌握解决客户问题的方法，包括查找信息、协调其他部门等，以提供高效的支持。
5. 团队协作•团队合作：了解团队内部合作的重要性，学习如何有效与其他部门协同工作，以更好地为客户提供服务。
6. 信息安全和隐私保护•信息安全：学习如何妥善处理客户信息，保护客户隐私，确保公司符合相关法规。
7. 持续学习和反馈•持续学习：了解客户需求的变化，定期进行培训，保持对产品和服务的最新了解。
•反馈机制：学习如何接受客户和领导的反馈，不断提升服务质量。
以上培训内容旨在使客服团队成员全面掌握公司及产品知识，提升客户服务技能，解决问题和处理投诉的能力，促进团队协作，保障信息安全，并建立持续学习和反馈的机制，以确保客户获得高质量的服务体验。
客服培训教案模板范文
一、课程名称：客户服务技能培训二、培训目标：1. 理解客户服务的基本原则和重要性。
2. 掌握基本的沟通技巧和应对策略。
3. 提高问题解决能力，提升客户满意度。
4. 增强团队合作意识，提高工作效率。
三、培训对象：新入职客服人员、老员工技能提升、全体客服团队四、培训时间： 2天五、培训内容：第一部分：客户服务概述（1课时）1. 课程导入：- 简要介绍客服行业的重要性及发展趋势。
- 引导学员思考如何成为一名优秀的客服人员。
2. 客户服务原则：- 以客户为中心的服务理念。
- 热情、耐心、专业、诚信的服务态度。
- 及时、准确、高效的服务效率。
3. 案例分析：- 分析成功客服案例，探讨客户服务技巧。
第二部分：沟通技巧（2课时）1. 倾听技巧：- 倾听的重要性。
- 如何有效倾听客户的需求和问题。
2. 表达技巧：- 清晰、简洁、礼貌的表达方式。
- 避免使用专业术语和模糊不清的语言。
3. 非语言沟通：- 身体语言、面部表情在沟通中的作用。
- 如何通过非语言沟通增强说服力。
第三部分：问题解决与应对策略（2课时）1. 问题分析：- 分析客户问题的原因和类型。
- 提出有效的解决方案。
2. 应对策略：- 处理客户投诉的技巧。
- 遇到紧急情况时的应对措施。
3. 案例分析：- 通过案例分析，提高学员的问题解决能力。
第四部分：团队合作与效率提升（1课时）1. 团队合作的重要性：- 团队合作对客服工作的影响。
- 如何在团队中发挥积极作用。
2. 提高工作效率：- 工作流程优化。
- 时间管理和任务分配。
3. 团队协作技巧：- 沟通协作的技巧。
- 解决团队冲突的方法。
第五部分：模拟训练与实战演练（1课时）1. 模拟训练：- 学员分组进行角色扮演，模拟真实客服场景。
2. 实战演练：- 实战场景模拟，让学员在实际操作中提升技能。
六、培训评估：1. 课堂参与度：记录学员在课堂上的互动和提问情况。
2. 案例分析：评估学员对案例分析的理解和应用能力。
客服培训的内容
客服培训的内容
1. 产品或服务知识：了解公司提供的产品或服务的特点、功能、优势等相关信息，以便能够回答客户的问题并提供准确的信息。
2. 沟通技巧：包括有效的倾听、表达和书写能力。
客服人员需要能够清晰地与客户进行沟通，理解他们的需求，并以礼貌和专业的方式提供帮助。
3. 客户服务理念：理解客户的重要性，以及提供优质客户服务的重要性。
培训可能包括以客户为中心的思维方式、满足客户需求的方法和处理客户投诉的技巧。
4. 问题解决能力：学习如何分析和解决客户遇到的问题。
这可能涉及到故障排除步骤、提供解决方案以及在需要时将问题升级给适当的部门或团队。
5. 电话礼仪和技巧：如果是通过电话提供客户服务，培训将包括电话接听和拨打的礼仪、如何有效地沟通、保持专业形象以及处理电话高峰期的技巧。
6. 在线平台和工具：如果是通过在线渠道提供客户服务，客服人员需要了解如何使用相关的平台和工具，如电子邮件、即时通讯、在线聊天等。
7. 团队协作和知识共享：强调团队合作的重要性，以及如何与其他部门或团队进行协作，以提供更好的客户服务。
知识共享也是培训的一部分，以确保团队成员之间能够相互学习和支持。
8. 了解公司政策和程序：熟悉公司的规章制度、服务标准和流程，以确保客户服务的一致性和合规性。
9. 情绪管理和压力处理：客服工作可能会面临各种各样的客户情况，因此培训可能包括情绪管理技巧和应对压力的方法，以保持良好的工作状态。
10. 持续学习和个人发展：鼓励客服人员不断学习和提升自己的技能，以适应不断变化的客户需求和行业发展。
这些内容只是客服培训的一些常见方面，具体的培训内容会根据公司的需求、行业特点和客户群体而有所不同。
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
客服培训流程方案
客服培训流程方案前言客服是企业与客户之间的桥梁，良好的客服服务不仅能够增强客户的满意度和忠诚度，还能够提升企业的形象和口碑。
因此，对客服人员进行系统的培训是非常必要的，本文将介绍一种客服培训流程方案，以帮助企业更好地提升客服服务质量。
第一阶段：基础知识培训在进行具体的客服技能培训之前，我们需要先对客服人员进行基础知识的培训。
这些基础知识包括企业的产品、服务、政策、流程、文化等方面，客服人员必须对这些基础知识了然于心，才能更好地为客户提供服务。
具体的培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧、服务技巧、行业知识等。
培训时间一般为一个月左右，培训方法可以采用面授、在线视频等多种方式，根据不同人员的实际情况进行灵活安排。
第二阶段：实战演练培训基础知识培训结束后，我们需要进行实战演练培训。
通过这种培训方式，客服人员可以在真实的工作环境中模拟客户需求，并尝试通过各种技巧和手段解决客户问题，从而提高客服人员的服务水平和应变能力。
实战演练培训需要根据客户所面临的实际问题进行设计，可分为电话沟通、电子邮件沟通、微信沟通、面对面沟通等多个环节进行模拟演练。
同时，配备有一些真实的或者模拟的用户案例给予客服人员跟进，从而帮助客服人员积累工作经验。
第三阶段：技术培训客服人员需要掌握具体的技能和工具，从而更好地为客户提供服务。
技术培训的主要目的是充分了解和应用各种支持工具和资源，以更好地完成各项工作。
技术培训的内容包括：•专用客户服务软件的操作使用•数据库查询及回应管理•实时问答的协调调配•各种大型机及网站中常用办法的操作使用•远程协作办法的掌握技术培训时间不宜过长，可以根据技能要求的多少，灵活地进行安排。
第四阶段：管理培训在客服团队中，除了简单的技术问题和处理技巧外，也需要有一些管理方面的知识和技巧。
管理培训主要包括团队协作、沟通、领导力、目标计划等内容，旨在鼓励和推动人员的工作动力，提高团队合作精神，实现职业发展与个人目标。
客服培训计划和内容
客服培训计划和内容一、培训目标1.提高客服人员的服务水平和专业素养2.帮助客服人员熟悉公司的产品、服务和流程3.加强客服人员的团队合作意识和沟通能力4.提高客服部门的工作效率和客户满意度二、培训内容1.公司介绍和客服部门职责- 公司的发展历程、主营业务和发展目标- 客服部门的职责和工作内容- 客服部门的组织架构和工作流程2.客服礼仪和沟通技巧- 客服人员的仪容仪表- 语言表达和沟通技巧- 解决问题的方法和技巧- 怎样与客户建立良好的关系3.产品和服务知识- 公司的产品和服务介绍- 常见问题的解答和处理方法- 如何向客户介绍产品和服务- 如何处理客户的投诉和问题4.团队合作和协作能力- 团队合作的重要性- 如何有效协作解决问题- 如何进行团队沟通和协调- 团队合作的成功案例分享5.客户关系管理和维护- 客户维护的重要性- 如何建立良好的客户关系- 客户投诉的处理方法- 如何提升客户满意度和忠诚度6.技术和系统培训- 公司的管理系统和技术工具介绍- 如何使用客服系统和工具- 熟悉公司的技术和系统操作流程- 如何利用技术提高工作效率7.实战演练和案例分析- 模拟客服工作场景的实战演练- 客服案例的分析和讨论- 多种情况下的应对方案- 实际案例分析以及对应的应对方法8.考核和反馈- 培训结束后的考核和测评- 考核结果和成绩反馈- 对培训过程的总结和建议- 针对不同人员的个性化发展规划三、培训方式1.线下授课- 邀请外部专家进行客服知识和技能培训- 同公司其他部门进行交流和学习- 内部培训师进行内部授课2.线上学习- 制作线上学习课程和资料- 利用网络平台进行课程直播和讨论- 利用内部平台进行在线讨论和学习3.实战演练- 安排实际客服工作场景的模拟演练- 观摩其他客服人员的实际工作- 实际案例分析和讨论四、培训周期和安排1.培训周期- 根据实际情况，制定不同级别客服人员的培训周期- 初级客服人员培训周期为1个月- 中级客服人员培训周期为2个月- 高级客服人员培训周期为3个月2.培训安排- 制定详细的培训大纲和时间表- 根据培训大纲，安排每周的授课内容和时间- 安排实战演练和案例分析3.学习考核- 培训结束后进行考核和测评- 考核包括理论知识考核和实战演练考核- 考核结果作为评定培训效果的重要依据五、课后跟进和评估1.课后反馈- 收集学员对培训过程的反馈和建议- 分析培训效果和学员满意度- 对培训过程进行总结和改进2.学员评估- 培训结束后对学员进行综合评估- 对学员的学习情况和成绩进行评定- 针对学员的评估结果，进行个性化的发展规划3.培训效果评估- 培训结束后对客服部门的工作效率和客户满意度进行评估- 评估客服人员在实际工作中的表现和应用情况- 根据评估结果对培训过程进行总结和改进六、培训结果输出1.职称评定- 根据培训成绩和评估结果，对客服人员进行职称评定- 分为初级客服、中级客服和高级客服三个级别- 不同级别客服享受不同的晋升和奖励政策2.个人发展规划- 根据学员的评估结果，制定个性化的发展规划- 为学员提供职业规划和晋升路径- 根据学员的发展规划，为其提供相应的培训和学习机会3.培训成果展示- 展示培训成果和培训学员的实际工作成果- 在公司内部和外部宣传客服团队的培训成果- 为客服团队的学习和发展树立榜样和标杆七、培训资源1.培训师资源- 外部客服专家和培训师- 公司内部的客服高级人员- 公司其他部门的相关专家和师资资源2.培训场地和设备- 提供适合的培训场地和设备- 配备网络直播和在线学习设备- 提供适宜的实战演练场地和设备3.培训资料- 制作详细的培训大纲和教学资料- 提供线上学习课程和资料- 提供实战演练和案例分析的相关资料以上是一个完整的客服培训计划和内容，希望能够对您有所帮助，祝您的培训顺利成功。
客服员培训方案完整版
客服员培训方案完整版1. 培训目标本培训方案旨在提供专业的客服服务技能，培养出优秀的客服员。
通过培训，客服员将具备以下核心能力：- 精通产品知识和服务流程- 良好的沟通和倾听技巧- 解决问题和处理投诉的能力- 高效的时间管理和组织能力- 保持冷静和友善的态度2. 培训内容2.1 产品知识和服务流程- 详细了解所有产品的特点、功能和使用方法- 掌握客服流程和操作系统，包括接听电话、回复邮件、处理在线聊天等- 研究处理常见问题和提供专业的解决方案2.2 沟通和倾听技巧- 研究有效的口头和书面沟通技巧，包括用简洁清晰的语言表达意思- 提高倾听能力，了解客户的需求和问题- 研究与客户建立良好关系的方法，包括积极回应和有效利用肢体语言2.3 解决问题和处理投诉的能力- 研究辨别问题的根源和优先级，采取合适的解决方案- 控制情绪和保持冷静，有效处理客户的投诉和抱怨- 研究善于与团队成员合作，共同解决问题2.4 时间管理和组织能力- 研究如何合理安排工作时间，高效处理各种任务- 掌握使用工具和系统来管理工作流程和客户信息- 提高自我组织和自我管理能力，提高工作效率2.5 友善和冷静的态度- 培养友善、耐心和关怀的态度，满足客户的需求- 研究如何保持冷静和专业，处理客户遇到的困难和挑战- 提高应变能力，灵活应对各种情况和客户需求的变化3. 培训方法- 理论研究：通过讲座、课堂教学和在线研究平台，传授知识和技能- 实践操作：通过模拟客户案例和角色扮演，让学员亲身体验客服工作场景- 群体讨论：组织学员讨论和分享经验，促进互相研究和成长- 反馈和评估：定期进行研究效果评估，及时调整培训方法和内容4. 培训评估- 知识测试：考核学员对产品知识和服务流程的掌握情况- 角色扮演：演练学员在客服场景中运用技巧和解决问题的能力- 绩效评估：跟踪学员的工作表现和客户满意度，评估培训效果5. 培训期限本培训方案为期2周，每周工作日安排培训时间，每天6小时。
客服服务技能提升培训心得体会5篇
客服服务技能提升培训心得体会5篇客服服务技能提升培训心得体会（篇1）在公司客服中心的组织下，我参加了为期三个星期的的分公司管理学习培训课，受益颇深。
培训主要分成了两个阶段，第一阶段是工厂实习，分别是物流中心、清点科和RMA，虽然说累了些，但是确实也学到了很多东西，同时也锻炼了我们的毅力和耐力，比如说叉车的使用，打包，装箱，分货，扫条码，出货这些都是以前没接触过的。
第二阶段是基础知识授课，主要是对公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识，对公司客返的机器进行检验。
看似简单的事情，考验的是我们的耐心、细致与责任心。
好高骛远是我们这代人的通病，可现实的残酷很快让我们的梦想破灭了。
回头看看我所经历的路，才知道脚踏实干才是真。
脚踏实地，树立实干作风。
天下大事必作于细，古今事业必成于实。
虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。
好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。
因此，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。
一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。
针对董事长让我们学习的“个人执行力”让我从中有很多体会。
分公司的工作千头万绪，任务杂。
不仅要一丝不苟地对待，更要突出重点，扭住关键。
从大处着眼，从细处着力。
做好这些更要尽心尽力、尽职尽责，严格要求，主动适应工作的需要。
“快”，只争朝夕，提高办事效率。
“明日复明日，明日何其多。
我生待明日，万事成蹉跎。
”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。
坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。
每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。
做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。
“新”，开拓创新，改进工作方法。
只有改革，才有活力；只有创新，才有发展。
客服必备办公技能培训计划
客服必备办公技能培训计划一、培训目标：通过培训，使客服人员具备良好的办公技能，提升工作效率、提高工作质量，以更好地为客户提供优质的服务。
二、培训内容：1. 文档处理能力- 学习使用办公软件，熟练掌握Word、Excel等基本操作，提高文档的编辑、制作、排版能力；- 学习基本的文档管理和归档方法，将文档管理工作系统化，提高工作效率。
2. 电子邮件和日程管理- 学习如何有效地使用电子邮件，提高邮件的处理速度和准确性；- 学习如何使用日历和提醒功能，合理安排工作和会议安排，提高工作的组织性和计划性。
3. 数据分析能力- 学习使用Excel等数据分析工具，提高数据的整理和分析能力，为客户提供更准确的数据支持。
4. 会议和协作能力- 学习如何有效地组织和参与会议，提高会议效率和质量；- 学习如何与同事有效协作，提高团队合作能力，促进工作效率的提升。
5. 沟通和表达能力- 学习如何清晰、准确、有礼地沟通，提高沟通效果和客户满意度；- 学习如何用简洁明了的语言表达复杂的问题，提高表达的清晰度和表达力。
6. 时间管理能力- 学习如何合理安排工作时间，提高工作效率和时间利用率。
7. 信息安全意识- 学习信息安全管理的基本知识，强化信息安全保护意识，保护公司和客户的数据安全。
8. 其他技能培训- 根据客服人员的实际工作需要，可以根据具体情况开设其他相关的技能培训课程。
三、培训方式：1. 理论学习：通过课堂教学、网络学习等方式，授课传授相关知识和技能。
2. 实战演练：通过案例分析、角色扮演等形式，让学员在实际工作场景中练习，提高技能应用能力。
3. 实操训练：安排学员实际操作软件和工具，提高技能的操作能力和熟练度。
四、培训导师：培训导师由公司内部具有丰富经验和专业知识的员工担任，也可以邀请外部专家进行相关领域的培训。
五、培训评估：1. 测评考核：安排阶段性的考核和测评，检验学员的学习成果和掌握情况。
2. 学员反馈：收集学员的反馈意见和建议，及时调整和优化培训计划。
客服培训方案
六、培训时间与周期
1.新入职客服人员：共计40课时，分阶段进行，每月完成一定课时；
2.在职客服人员：每季度至少16课时，根据业务需求安排培训时间；
3.客服管理人员：每半年至少24课时，定期开展专项培训。
七、培训效果评估
1.培训结束后，对参训人员进行知识技能考核，评估培训效果；
七、培训效果评估
1.培训结束后，对参训人员进行考试，检验培训效果；
2.定期收集客户反馈，了解客服人员的服务质量；
3.对客服人员的工作绩效进行评估，分析培训成果。
八、培训师资
1.邀请具有丰富客服经验的行业专家；
2.公司内部具备一定经验的客服管理人员；
3.法律顾问，负责法律法规培训。
九、培训费用
根据实际培训需求，合理预算培训费用，包括但不限于讲师费、场地费、教材费等。
2.通过客户满意度调查，了解客服人员的服务质量；
3.定期分析客服人员工作绩效，评估培训成果。
八、培训师资
1.外部聘请具有丰富客服经验的行业专家；
2.公司内部选拔具有专业素养的客服管理人员；
3.法律顾问，负责法律法规培训。
九、培训费用
根据实际培训需求，合理预算培训费用，包括讲师费、场地费、教材费等。
十、总结与实施
（2）投诉处理、问题解决、突发事件应对；
（3）团队协作、时间管理、情绪管理。
3.实践操作
（1）模拟客户咨询、投诉场景；
（2）实际操作演练；
（3）优秀客服案例分析。
4.法律法规培训
（1）消费者权益保护法、合同法等相关法律法规；
（2）客服工作中的法律风险防范；
（3）信息安全、隐私保护。
客服中心技能培训计划方案
一、背景及目的随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈，企业对客户服务质量的要求越来越高。
为了提升客服中心的整体服务水平，提高客户满意度，降低客户流失率，特制定本客服中心技能培训计划方案。
二、培训对象1. 新入职的客服人员2. 现有客服人员3. 管理层及主管三、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，使其掌握基本的服务流程和技巧。
2. 增强客服人员的沟通能力，提高客户满意度。
3. 培养客服人员的团队合作精神，提高团队协作效率。
4. 提高客服人员的业务处理速度，降低客户等待时间。
5. 增强客服人员的抗压能力，提高应对突发事件的应变能力。
四、培训内容1. 客户服务理念与职业道德2. 客服基本技能与沟通技巧a. 基本沟通技巧b. 倾听技巧c. 说服技巧d. 情绪管理3. 客户关系管理a. 客户需求分析b. 客户投诉处理c. 客户关系维护4. 业务知识培训a. 公司产品及服务介绍b. 行业知识及竞争对手分析c. 市场动态及政策法规5. 团队协作与沟通a. 团队角色认知b. 团队协作技巧c. 沟通协调能力提升6. 压力管理与情绪调节a. 压力来源分析b. 压力应对技巧c. 情绪调节方法五、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深讲师进行授课，结合实际案例，深入浅出地讲解相关知识和技巧。
2. 案例分析：通过分析实际客户案例，让学员了解客户需求，提高解决实际问题的能力。
3. 模拟演练：组织学员进行模拟演练，让学员在实际操作中掌握服务技巧和沟通能力。
4. 互动交流：鼓励学员积极参与课堂讨论，分享工作经验，提高培训效果。
5. 在线学习：利用网络资源，提供丰富的在线课程，方便学员随时随地学习。
六、培训时间及频率1. 新员工入职培训：入职后1个月内完成，为期5天。
2. 现有员工培训：每季度组织一次，为期2天。
3. 管理层及主管培训：每年组织一次，为期3天。
七、培训评估1. 课后测试：培训结束后，对学员进行理论知识测试，检验培训效果。
客服培训内容
客服培训内容随着企业竞争的日益激烈，提供优质客户服务已经成为了企业赖以生存和发展的关键因素。
为了确保客服团队的工作质量和效率，企业需要不断进行客服培训，以提升客服人员的专业技能和服务水平。
本文将就客服培训的内容进行介绍。
一、基础知识培训客服培训的第一步是对于公司的业务和产品进行全面了解。
客服人员需要了解公司的产品特点、销售政策以及售后服务流程等。
此外，还需要了解一些基本的沟通技巧和礼仪规范，以便在与客户进行有效沟通时给予客户良好的体验。
二、沟通技巧培训客服人员的工作主要是与客户进行沟通，因此良好的沟通技巧是至关重要的。
培训内容包括：学习如何主动倾听客户的需求，通过语言和非语言的方式表达自己的观点，如何处理客户的抱怨和问题等。
通过专业的沟通技巧，客服人员能更好地与客户建立良好的关系，提升客户满意度。
三、解决问题能力培训客服人员在工作中经常会遇到各种问题和困难，因此培养解决问题的能力是必不可少的。
针对客服人员常遇到的问题，可以开展一些案例讨论和角色扮演的培训活动，提供实际的操作经验和处理思路，从而帮助客服人员更好地解决问题。
四、情绪管理培训客服人员的工作环境通常充满了压力和挑战，面对客户的不满和抱怨，很容易引发情绪问题。
因此情绪管理培训也是很重要的一部分。
这方面的培训内容包括：如何保持冷静和理性，如何妥善处理情绪，如何避免情绪对客户服务的影响等。
五、跨部门协作培训客服人员在工作中需要与其他部门的同事进行紧密的协作，因此跨部门协作能力也是重要的培训内容之一。
培训的重点可以放在如何与其他部门有效沟通、如何协调工作进度和任务等方面，以建立良好的团队合作关系。
六、客户投诉处理培训客户投诉是客服部门经常面临的一种情况，培养客服人员的投诉处理能力对于维护公司形象和客户满意度至关重要。
培训内容主要包括：如何正确接受和记录投诉，如何分析和解决投诉问题，如何妥善处理投诉过程中的各种难题等。
七、新技术应用培训随着科技的不断发展，客服工作也在不断变化和升级。
客服人员培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
客服人员培训方案(通用)
树立优秀员工榜样，让其他员 工学习和借鉴，形成良好的工 作氛围。
鼓励优秀员工分享工作经验和 成功案例，激发团队的合作精 神和创新意识。
THANKS
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有效沟通技巧分享与实践
掌握倾听技巧
积极倾听他人，理解他 人的观点和需求，避免
沟通障碍。
清晰表达
用简洁明了的语言表达 自己的观点，避免使用 复杂的词汇或过于专业
的术语。
非语言沟通
通过表情、肢体语言等 方式进行沟通，增强沟
通效果。
沟通礼仪
掌握基本的沟通礼仪， 尊重他人，避免冒犯他
人。
解决团队冲突，促进和谐氛围
培训效果评估与反馈机制建立
制定评估标准，定期进行考核
制定培训效果评估标准，包括客服人员的专业技能、服务态度、沟通技巧等方面， 确保评估指标可量化、可操作。
定期对客服人员进行考核，了解员工在培训后的技能提升情况，及时发现并解决存 在的问题。
根据考核结果，对培训方案进行总结和反思，优化培训内容和方式，提高培训效果 。
总结与反馈
对角色扮演过程进行总结和反馈，指出存在的问题和不足，提出改 进意见。
分析经典案例，总结经验教训
收集经典案例
01
收集各种类型的经典案例，包括成功的和失败的案例。
案例分析与讨论
02
组织客服人员对经典案例进行分析和讨论，探讨成功的原因和
失败的教训。
经验分享与总结
03
让客服人员分享自己在工作中的经验和教训，总结出一些通用
对比同类产品，分析公司产品的 优势，如性价比、用户体验、售 后服务等。
行业发展趋势分析
行业现状
了解当前行业的发展状况，包括市场规模、竞争格局、消费 者需求等。
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容作为一名客服，您的职责是提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度。
为了达到这个目标，以下是一些常见的客服岗位职责培训内容：1. 产品知识培训：作为客服代表，您需要掌握公司的产品和服务的详细信息，包括功能、优势、定价、销售策略等。
培训应包括产品的特点、操作指导、销售点和常见问题解答等。
2.通信技巧与沟通培训：与客户进行有效的沟通至关重要。
培训应包括积极倾听、有效表达、礼貌用语、语气和语调的控制等方面。
也应寻求解决冲突和处理急难险重情况的培训。
3.客户服务技能培训：培训应包括处理客户投诉的技巧、与客户建立良好关系的方法、对客户需求的理解与满足、灵活应对各种客户要求的技巧等。
4.多语言技能培训：如果您的公司为跨国企业或具有国际客户群，具备多语言能力将为您提供竞争优势。
培训应包括技术词汇、句子构造和文化差异等方面。
5.系统和技术培训：客服代表通常会使用各种软件和系统来记录客户信息、解决问题和与团队协作。
培训应包括系统和技术操作、故障排除和常见问题解决等方面。
6.团队合作培训：客服代表通常会与其他团队成员合作，例如销售团队、技术支持团队等。
培训应包括团队沟通、协作和解决问题的技巧，以确保客户得到全面的支持和协助。
7.情绪管理培训：客服工作可能会面临压力和挑战，培训应包括情绪管理技巧，帮助客服代表保持冷静、专业并有效地处理各种情况。
8.销售技巧培训：客服代表在与客户互动的过程中，有机会推销公司的其他产品或服务。
培训应包括销售技巧、销售语言和适当的销售策略等。
9.客户数据管理培训：客服代表通常需要记录和更新客户信息，培训应包括数据管理工具和方法，以确保数据的准确性和保密性。
10.不断学习与提高：客服行业变化快速，培训应鼓励客服代表不断学习，了解行业趋势和最新产品信息，提高专业水平和工作能力。
以上是客服岗位常见的职责培训内容，通过这些培训，您可以更好地了解您的职责，提升您的技能和知识，为客户提供更好的服务。
客服人员培训的内容
客服人员培训的内容1. 基础知识培训•公司背景和历史：了解公司的发展历程、核心价值观以及主要产品和服务。
•产品和服务知识：深入了解公司的产品和服务，掌握其特点、功能以及优势，以便能够对客户提供准确的信息和解答疑问。
•公司文化和品牌形象：了解公司的文化价值观念以及品牌形象，以便能够向客户传递正确的信息和形象。
2. 沟通技巧培训•语言表达能力：培养良好的口头表达能力，包括清晰的语言表达、用词准确、语速适中等。
•问问题的技巧：学习如何正确提问以获取客户需要的信息，并能够灵活应对各种情况。
•倾听技巧：培养良好的倾听能力，理解客户问题和需求，准确捕捉关键信息。
•解决问题的能力：学习解决客户问题的方法和技巧，包括协助客户解决常见问题、提供解决方案等。
•社交技巧：培养良好的人际沟通技巧，包括礼貌待人、解决冲突、处理投诉等。
3. 客户关系管理培训•客户服务理念：培养良好的客户服务理念，明确客户是企业的重要资源，建立良好的客户关系。
•客户分类和需求分析：了解客户分类方法，并学习如何通过分析客户需求来提供个性化的服务。
•技巧：学习如何与客户建立良好的关系，并通过有效的沟通和服务来维护客户关系。
•投诉处理：学习如何正确处理客户投诉，包括倾听客户的意见、及时解决问题、避免再次发生等。
•客户满意度调查：学习如何进行客户满意度调查，并根据调查结果制定改进和优化措施。
4. 技术和系统培训•产品和服务相关系统培训：了解公司内部使用的各种系统和工具，学习如何使用这些系统来提供客户服务。
•常见问题解决：学习解决一些常见的技术问题，包括基础的故障排除和疑难问题处理等。
•数据管理：学习如何管理客户数据，包括收集、存储、整理和分析客户数据，从中获取有价值的信息。
5. 情绪管理和压力处理•情绪管理：学习如何管理自己的情绪，包括控制情绪的爆发、保持冷静等。
•压力处理：学习如何应对工作中的压力，包括时间管理、有效沟通、放松训练等。
6. 规范和流程培训•公司规范和流程：了解公司的相关规范和流程，明确工作的标准和要求。
客服中心技能培训计划
客服中心技能培训计划一、背景介绍客服中心作为企业对外联系的窗口，直接影响客户对企业的印象和满意度。
为了提高客户服务质量，提升客服人员的技能水平，制定客服中心技能培训计划是至关重要的。
二、培训目的1.提升客服人员的专业知识和技能水平。
2.增强客服人员的解决问题能力和服务意识。
3.提高客服人员的沟通能力和应变能力。
4.提升客服人员对客户需求的理解和把握能力。
三、培训内容1.产品知识培训：客服人员需要全面了解公司产品的特点和优势，以便更好地回答客户问题和提供服务。
2.服务流程培训：客服人员需要熟悉客户服务流程和标准操作规范，确保服务效率和质量。
3.技能提升培训：包括沟通技巧、问题解决能力、情绪管理等方面的培训，帮助客服人员更好地应对各种情况。
4.客户需求分析培训：客服人员需要学习如何准确把握客户需求，并提供个性化的解决方案。
四、培训方式1.线下课堂培训：组织专业讲师进行面对面培训，结合案例分析和角色扮演等方式进行实操培训。
2.线上网络培训：利用网络平台进行远程培训，包括在线课程、视频教学等形式，方便客服人员随时随地学习。
五、培训周期客服中心技能培训计划将分为三个阶段进行，每个阶段包括不同的培训内容和时间安排： 1. 第一阶段：产品知识培训（1周） 2. 第二阶段：服务流程培训（2周） 3. 第三阶段：技能提升和客户需求分析培训（3周）六、培训评估1.考核评估：每个阶段结束后进行考核评估，包括理论考试、实操考核等。
2.反馈评估：定期收集客户反馈和意见建议，及时调整培训内容和方式。
七、总结回顾客服中心技能培训计划的实施将有助于提升客服人员的整体素质和服务水平，提升客户满意度和忠诚度，进而提高企业整体竞争力。
希望通过持续不断地培训和学习，客服团队能够更好地服务客户，为企业的发展贡献力量。
以上是客服中心技能培训计划的概要内容，希望能够得到领导的支持和认可，共同努力提升客户服务质量！。
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客服人员技能培训系列一、客户关怀的重要性客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。
因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。
1、找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本，客户关怀是节省资金、增加盈利的有效办法。
2、客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。
客户关怀能够影响客户的感觉。
3、每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务，客户关怀的效果会更好。
4、企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事服务，让同事更好的满足客户的要求。
达到优秀的客户关怀水平的三大难处：第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做的更好。
第二、客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。
第三、电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己和竞争对手区分开来的新方式。
你认为以下的表述是否正确？1、客户是看价格便宜才购买的？2、无论服务的水平如何，只要产品确实好就能够卖的出去。
3、只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
4、只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。
1、服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。
事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。
因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。
2、英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
3、争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。
对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的收入损失高达18亿元，利润损失为2.67亿元。
把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万元的额外利润。
4、客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都让人满意。
5、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应个人原来那个供应商的服务太差。
16商，而且会告诉．你认为以下的表述是否正确？6、如果客户要投诉，你也没有什么可以采取的好办法。
7、客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了。
8、只有企业才需要客户关怀。
9、客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语。
10、我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。
6、客户也不喜欢投诉。
要浪费时间、金钱和精力。
所以，除非他们觉得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。
但如果能让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别的忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户）。
他们的“终身价值”会给公司带来更多的利益。
7、在不同的行业中，客户满意度一般在20%~~~70%之间，各种证据表明客户越来越不能容忍劣质的服务。
8、只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作，对于公共服务组织和志愿者组织来说，同样也能获得更高的效率和工作满意度。
所以，不过你面对是客户、患者、学生、案件受害人、起诉人还是别的什么身份的人，客户关怀的原则同样能够发挥作用。
9、即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望，客户最想要的是实用的产品或服务在加上适当的关怀和关注。
10、无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素，无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于“人性化接触”。
据美国白宫全国消费者调查统计：◆客人不满意，也不投诉，但还是会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来◆投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来◆投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的产品，而46%的客户不会再来◆投诉并迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来二、客户关系的概念人性化因素◆需求可分为基本需求和人性需求。
基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。
◆无论技术如何进步，人性化得接触仍是与客户互动时最重要的，55%的客户认为服务比价格更重要◆无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触印象一刻◆客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深◆1、公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉◆2、客户能从与你接触中对你及你代表的公司做出判断，所以要注重细节。
◆3、注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？◆4、如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决问题。
◆5、如果你无法满足客户的需求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做主的。
挽回服务1、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差2、如果能够让一个心怀不满的客户满意，他会变得对你特别的忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户）。
如果能够减低客户的流失率，就会提高“终身价值”会给公司带来更多的利润。
3、客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。
挽回服务时请注意以下要点：留言你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望。
看到客户后，马上微笑，进行目光交流。
如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。
核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度安抚。
核实客户是不是真的理解了。
表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。
有礼貌，高效率。
终身价值：终身价值是客户与供应商进行的全面交易的总价值如果你每周在附近内超市购买100元物品把100乘以52，在乘以40年，这就是你对这家超市的终身价值。
即208000元。
如果哪天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000元。
客户流失率◆客户流失率就是客户流失的速度。
因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题◆争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。
如果彻底消除客户服务方面的问题，五年内就能把利润翻一番◆更糟的是如今的客户不像那么忠诚，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。
客户关系管理（CRM）◆客户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处的流程。
他使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。
这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理◆基本上，CRM就是要了解你的客户，鼓励双方沟通，并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高客户的终身价值◆计算机可以记录客户喜好及各方面资料，还能够将客户细分为不同的市场三、客户关系的财务收益第一部分：客户流失的成本（5倍成本）第二部分：客户流失的成本（15倍成本）新客户成本的提高对客户流失成本的影响（已知n为25）第三部分：终身价值◆计算一下你每年花在汽车维护保养上的钱有多少，在算一下如果你在未来10年里对这家维修厂保持忠诚，对他们意味着什么？◆如500元×10=5000元◆如果每星期你在附件的超市里要花多少钱，把这个数字乘以52，在乘以40年，这就是你对那家超市的终身价值了◆如100元×52=5200元×40=208000元第四部分：结论与措施●要点：◇如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西，店员没给你好脸色，留下了不好的“关键时刻”，那么这个商店遭受的损失可能高达200000元◇一般来说，不满意的客户会告诉16个人供应商的服务太差劲，（而满意的客户却只会告诉5个人自己很满意），因此客户流失的实际影响可能还要大◇在很多情况下，要让客户满意并不需要额外付出什么，只要态度好一点就可以了。
◇要想得到客户关怀的全部财务收益，每个人都要做到二点：一是避免客户感到不满意，二是把工作做好，始终让客户感到自己的价值四、如何留住老客户七步留住老客户：留住老客户要比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新客户还要高。
因而留住老客户，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。
为留住老客户企业首先要明确界定顾客保持的目标和相关战略。
、1．2、对顾客群进行划分，根据20/80原则，对于优质顾客，要为他们提供能够更多的附加价值，提高他们的忠诚度。
对于价值不大的顾客群，也要保持足够的关注，因为他们也可能发展成为优质顾客。
3、了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距4、通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高企业绩效5、关注顾客的需求变化，如果顾客的购买量少了，就表明他们的需求有了变化这时要尽量了解他们的新需求，并随之做成调整，以满足他们的需求。
反之，如果顾客的购买量多了，你也可以从中发现新的需求，为他提供更好的产品和服务6、增加顾客的退出成本7、考核顾客留住计划的实施情况，并根据实施结果随时调整。