2019年电话客服年终工作总结及工作计划
电话客服年度工作总结5篇
电话客服年度工作总结5篇篇1一、引言本年度，作为电话客服团队的一员，我始终致力于为客户提供专业、高效的服务，以达成团队的工作目标和企业的发展愿景。
以下是我对过去一年工作的总结，以期为未来工作提供有益的参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务本年度，我共服务了XX余名客户，解决各类问题XX余次。
其中，关于产品咨询的问题占XX%，订单问题占XX%，投诉问题占XX%。
对于这些问题，我都能够迅速做出反应，给出满意的解答和解决方案。
2. 沟通技巧提升为提高服务质量，我积极参加各类沟通技巧培训，学习并实践有效的沟通方法。
在与客户的交流中，我注重倾听客户的需求，运用同理心，理解客户的情绪，以平和、耐心的态度回应客户。
这使我有效地缓解了客户的焦虑，提高了客户满意度。
3. 团队协作在团队中，我充分发挥团队协作的精神，与同事们共同解决问题。
当遇到难以解决的问题时，我会主动寻求同事的帮助，分享经验和知识。
此外，我还积极参与团队活动，增强团队凝聚力，提高团队整体服务水平。
4. 流程优化为提高工作效率，我积极参与流程优化工作。
通过对工作流程的分析和改进，我成功简化了部分流程，降低了工作难度，提高了工作效率。
三、面临挑战及应对措施1. 客户投诉处理在处理客户投诉时，我面临着较大的压力。
针对这一问题，我积极学习投诉处理技巧，了解客户的心理需求，运用同理心，耐心倾听客户的诉求，给出合理的解决方案。
2. 复杂问题解决在处理复杂问题时，我意识到需要更多的专业知识和经验。
因此，我通过参加培训、阅读专业书籍等途径，不断提高自己的专业素养，以便更好地解决客户问题。
四、成长与收获1. 专业技能提升通过本年度的学习和实践，我在产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面取得了显著的进步，提高了自己的专业素养和服务水平。
2. 团队协作意识增强在团队中，我学会了如何与同事协作，共同解决问题。
我明白了团队协作的重要性，只有团结一心，才能为客户提供更好的服务。
电话客服工作总结及计划5篇
电话客服工作总结及计划5篇篇1一、背景在过去的一年里，我作为电话客服团队成员，致力于为客户提供优质的服务。
通过不断地学习和实践，我逐渐提升了自己的专业能力，并积累了一定的经验。
以下是我对过去工作的总结及未来的计划。
二、工作总结1. 工作成果在过去的一年中，我共接待客户咨询电话XXX余次，解决客户问题XXX多个。
在处理客户问题时，我始终遵循公司的服务理念，以礼貌、热情的态度对待每一位客户。
通过我的努力，客户满意度得到了显著提升，多次收到客户表扬信及优秀服务奖项。
2. 工作亮点（1）提升沟通技巧：我积极参加公司组织的沟通技巧培训，通过模拟场景练习，不断提升自己的沟通能力。
在面对客户的疑问和投诉时，我能够迅速抓住问题关键，给予恰当的解释和解决方案。
（2）优化服务流程：我发现部分服务流程存在繁琐之处，为此提出简化建议，并获得公司认可。
通过优化流程，提高了工作效率，降低了客户等待时间。
（3）团队协作：我积极与团队成员协作，共同解决客户问题。
在团队中，我分享自己的经验，帮助新人快速融入团队，提高整体服务水平。
3. 工作不足（1）知识更新不及时：在面对部分新型问题时，我发现自己的知识储备不足，无法迅速给出准确解答。
今后我将加强学习，及时关注行业动态，提高自己的专业素养。
（2）应对压力能力：在高峰时段，面对大量客户咨询，我有时会感到压力较大，影响了工作效率。
今后我将学习压力管理技巧，提高自己的抗压能力。
三、工作计划1. 提升个人技能（1）加强学习：我将继续学习电话客服相关知识，包括行业动态、政策法规、公司产品等，以提高自己的专业素养。
（2）模拟训练：通过模拟客户咨询电话场景，进行实战演练，提高自己的沟通技巧和应变能力。
2. 优化服务质量（1）关注客户需求：积极收集客户反馈，了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。
（2）提升服务效率：优化工作流程，减少客户等待时间，提高工作效率。
（3）加强跟踪服务：对已经解决的问题进行回访，确保客户满意度。
年终电话客服工作总结5篇
年终电话客服工作总结5篇篇1一、引言随着一年的结束，作为电话客服团队的一员，我深感责任重大，收获颇丰。
在这一年中，我们面对各种挑战，克服困难，努力提升服务质量。
在此，我将对过去一年的工作进行详细的总结。
二、工作内容概述1. 接听并处理客户来电，解答客户疑问，提供优质服务。
2. 收集客户需求和建议，及时反馈给相关部门。
3. 跟进客户问题，确保客户满意度。
4. 参加培训，提升专业技能和服务水平。
5. 团队合作，共同解决客服难题。
三、重点成果1. 提升了客户满意度，降低了投诉率。
通过加强培训和团队协作，我们的服务质量和效率得到了显著提升，客户满意度明显提高。
2. 成功处理多个复杂问题。
在面对一些复杂问题时，我们积极与客户沟通，寻找解决方案，最终成功解决了问题，赢得了客户的认可。
3. 收集并反馈了大量客户需求和建议。
这些反馈为我们公司改进产品和服务提供了宝贵的建议，有助于我们更好地满足客户需求。
4. 提高了团队协作能力和凝聚力。
通过团队合作，我们共同解决了许多客服难题，提高了团队的凝聚力和战斗力。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：客户问题复杂，难以快速解决。
解决方案：加强培训，提高我们的专业技能和知识，以便更好地解决客户问题。
同时，加强与相关部门的协作，共同解决问题。
2. 问题：部分客户对服务不满意。
解决方案：深入了解客户需求和期望，改进我们的服务流程和服务质量。
同时，加强与客户的沟通，提高客户满意度。
3. 问题：团队成员工作压力大。
解决方案：关注团队成员的心理健康，为他们提供必要的支持和帮助。
同时，加强团队建设，提高团队凝聚力和士气。
五、自我评估/反思在这一年中，我始终秉持客户至上的服务理念，努力提高自己的专业技能和服务水平。
在面对挑战和困难时，我积极应对，寻找解决方案。
然而，我也意识到自己在某些方面仍有不足，需要继续努力。
例如，在应对复杂问题时，我需要进一步提高自己的应变能力和解决问题的能力。
六、未来计划1. 深入学习电话客服相关的知识和技能，提高自己的专业素养。
电话客服年终个人工作总结及计划模板(五篇)
电话客服年终个人工作总结及计划模板(一)工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。
和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。
2、加强制度建设，提高管理水平。
和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。
3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。
和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。
4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。
5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。
6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。
7、认真按时完成领导安排的其他工作。
(二)需跟进完成的工作1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。
2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。
4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。
5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。
6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。
电话客服年终个人工作总结及计划模板（二）新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1.终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;2.建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;3.数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;4.客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等，及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
电话客服工作总结与今后的工作计划7篇
电话客服工作总结与今后的工作计划7篇第1篇示例：电话客服工作是一项需要耐心、细心和技巧的工作。
在过去的工作中，我认真学习、不断提升自己的能力，积累了丰富的经验。
在今后的工作中，我将继续努力，更好地服务客户，提高工作效率，提升个人能力。
以下是我的工作总结和今后的工作计划。
一、工作总结1. 了解客户需求：在电话客服工作中，我始终保持耐心和细心，认真倾听客户反馈和需求。
我努力理解客户的问题，并及时给予解答和帮助，确保客户得到满意的答复。
2. 提高沟通技巧：良好的沟通是电话客服工作的核心。
我通过不断的实践和学习，提升了自己的沟通技巧，使客户更加愿意与我交流和沟通，有效解决问题。
3. 处理问题能力：在工作中，我遇到各种各样的问题和挑战。
我始终保持冷静和耐心，通过分析和思考，快速找到解决问题的有效方法，尽快给予客户满意的解决方案。
4. 团队合作：在电话客服工作中，团队合作是非常重要的。
我积极与同事交流合作，互相协助，共同完成工作任务。
团队合作能够提高工作效率，确保客户得到更好的服务体验。
二、今后的工作计划1. 提升服务水平：为了更好地服务客户，我计划继续提升自己的专业知识和能力，不断学习行业知识和相关技能，提高自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
2. 加强问题解决能力：继续加强自己的问题解决能力，学习和掌握更多的解决问题的方法和技巧，提高自己的分析和应变能力，快速有效地解决客户遇到的问题。
3. 不断学习和提升：学无止境。
我将继续学习，不断提升自己的能力和品质，如加强沟通能力、管理能力等，积极参加培训和学习机会，不断提高自己的综合素质。
5. 建立个人品牌：在电话客服工作中，要不断建立和维护自己的个人品牌。
要努力提高自己的专业形象和服务态度，树立良好的口碑，赢得客户的信任和支持。
电话客服工作是一项需要不断提升的工作。
只有不断学习、不断提高自己的能力，才能更好地服务客户，提高工作效率，实现自身价值。
我将继续努力，不忘初心，砥砺前行，为客户提供更好的服务。
电话客服工作总结及今后的工作计划5篇
电话客服工作总结及今后的工作计划5篇第1篇示例：电话客服工作是一项需要细心、耐心和专业的工作。
通过对过去一段时间的工作总结，我发现自己在工作中有一些不足之处，也找到了改进的方法，同时也制定了一些今后的工作计划。
接下来我将分享我的总结和计划。
我发现在过去的工作中，有时候处理问题的速度不够快，导致客户等待过久。
为了提高工作效率，我计划在今后的工作中加强对常见问题的培训和学习，提前准备好解决方案，以便能够更快速地回答客户的问题。
我也会学习如何更好地利用公司提供的资源，以更高效地帮助客户解决问题。
我发现自己在与客户沟通时有时候表达不够清晰、不够耐心，导致客户的理解困难。
为此，我会在今后的工作中加强自己的表达能力和耐心，多听取客户的意见和反馈，并及时纠正自己的不足之处。
我也会学习如何更好地与客户建立信任和关系，以提高客户对我们公司的满意度和忠诚度。
我发现在过去的工作中，有时候处理问题时没有很好地与同事协调合作，导致工作效率低下。
为了提高工作效率，我会在今后的工作中加强和同事之间的沟通和合作，共同解决问题，共同提高服务质量。
我也会学习如何更好地团队合作，以更好地完成工作任务。
我计划在今后的工作中继续学习和提高自己的专业知识和技能，不断追求更高的职业目标，为客户提供更好的服务。
我相信通过不懈努力和坚持，我一定能够在电话客服工作中取得更大的成就。
第2篇示例：电话客服工作总结及今后的工作计划电话客服是一项需要高度专业技能和耐心的工作，通过电话与客户进行沟通，解答疑问、解决问题、提供帮助。
在电话客服工作中，我们需要具备良好的沟通能力、服务意识和情绪控制能力，为客户提供高效、真诚的服务。
在过去的一段时间里，我一直在电话客服岗位上工作，通过这段经历，我深感电话客服工作的重要性和挑战性。
在这里，我将对我的电话客服工作进行总结，并制定今后的工作计划。
1. 沟通能力：在电话客服工作中，良好的沟通能力是至关重要的。
通过电话与客户进行有效沟通，及时解答客户的问题，帮助客户解决困难，建立起良好的信任关系。
电话客服年度工作总结范文6篇
电话客服年度工作总结范文6篇篇1一、前言本年度，作为电话客服团队的一员，我始终致力于为客户提供最优质的服务，积极响应公司的战略目标，全力做好客户服务工作。
在此，我对过去一年的工作进行梳理与总结，以期为今后的工作提供宝贵的经验和参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务热线接听与处理本年度，我共接听客户服务热线XXX余次，处理各类客户咨询、投诉及建议。
其中，针对客户咨询，我始终耐心解答，确保客户满意；针对客户投诉，我积极协调解决，力求改善服务质量。
2. 客户服务流程优化为提高客户服务效率，我参与了客户服务流程的梳理与优化工作。
结合实际情况，对流程中的不合理环节进行调整，简化流程步骤，缩短客户等待时间，提高客户满意度。
3. 客户满意度调查本年度，我参与了多次客户满意度调查，通过收集客户反馈，了解客户对服务的期望与需求。
调查结果显示，客户满意度得到显著提升，这也为我们今后的服务工作指明了方向。
4. 团队建设与培训作为客服团队的一员，我积极参与团队建设，与团队成员共同学习、成长。
同时，我还参与了客服人员的培训工作，通过分享经验、案例分析等方式，提高团队成员的服务水平。
三、工作亮点与收获1. 服务意识提升：通过一年的服务工作，我深刻认识到客户服务的重要性，明白了只有不断提高服务意识，才能为客户提供更优质的服务。
2. 沟通能力增强：在与客户沟通的过程中，我不断积累经验，沟通能力得到显著提升。
3. 团队协作能力：在团队建设与培训中，我增强了团队协作能力，与团队成员共同应对挑战。
4. 专业知识丰富：通过参与各类培训与学习，我在电话客服领域的知识得到了丰富与提升。
四、工作不足与反思1. 服务质量仍需提高：尽管我在服务质量方面取得了一定的成绩，但仍需继续努力，提高服务质量。
2. 应对突发情况能力：在应对突发情况方面，我还需加强应变能力，提高处理效率。
3. 专业知识学习：随着行业的不断发展，我需要不断学习新知识，提高自身素质。
电话客服工作总结工作计划5篇
电话客服工作总结工作计划5篇篇1一、前言在过去的一年里，我作为电话客服团队成员，致力于为客户提供优质的服务。
通过不断的努力和经验积累，我在工作中取得了一些成果，同时也发现了自身的不足之处。
以下是我对过去工作的总结以及对未来工作的计划。
二、工作总结1. 工作成果（1）客户满意度提升：通过专业知识和技能的不断提升，我在服务过程中积极解决客户问题，提高客户满意度。
（2）团队协作：与团队成员紧密协作，共同完成任务，提高团队整体效率。
（3）问题解决能力：面对客户提出的问题，我能够迅速反应，提供有效的解决方案。
（4）服务流程优化：积极参与服务流程的优化工作，简化操作步骤，提高服务效率。
2. 工作不足（1）沟通能力：在与客户沟通时，有时表达不够清晰，需要进一步提高沟通能力。
（2）应变能力：面对突发问题，有时反应不够迅速，需要增强应变能力。
（3）专业知识：部分专业问题需要进一步学习和掌握，以便更好地服务客户。
三、工作计划1. 目标（1）提高客户满意度，争取实现客户满意度达到95%以上。
（2）加强团队协作，提高团队整体效率。
（3）提高个人专业技能和应变能力。
2. 措施（1）加强沟通技能培训：参加沟通技能培训，提高表达能力，加强与客户的沟通能力。
（2）增强应变能力：对于突发问题，积极总结经验，加强应对能力。
（3）专业知识学习：深入学习电话客服相关知识，提高专业素养。
（4）优化服务流程：根据客户需求和反馈，持续优化服务流程，提高服务效率。
（5）强化团队建设：与团队成员保持良好沟通，共同解决问题，提高工作效率。
（6）个人发展规划：制定个人发展规划，明确职业目标，不断提高自身能力。
3. 时间安排（1）第一季度：主要进行沟通技能培训和专业知识学习，同时关注客户需求和反馈。
（2）第二季度：开始优化服务流程，加强团队协作，提高整体效率。
（3）第三季度：对过去的工作进行总结，调整工作计划，继续加强专业知识学习和应变能力的培训。
（4）第四季度：全面评估工作成果，根据评估结果调整工作计划，争取在新的一年里实现更高的目标。
2019年电话客服年终工作总结三篇-客服工作总结
2019年电话客服年终工作总结三篇-客服工作总结2019年电话客服年终工作总结一静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。
我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。
我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。
我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一：今年的不足面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。
在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
二：努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。
事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。
但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。
遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。
电话客服年终工作总结报告5篇
电话客服年终工作总结报告5篇篇1一、引言在过去的一年里，我作为电话客服团队成员，致力于为客户提供最优质的服务。
通过不断努力和团队协作，取得了一系列成果。
本报告将对我一年来的工作进行回顾和总结，以梳理成果、发现问题并规划未来。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年中，我共接待客户咨询电话XXX余次，解决客户问题XXX余个。
其中，处理客户投诉XX余次，客户满意度达到XX%以上。
（1）服务优化：针对客户反映的常见问题，与团队共同研究解决方案，优化服务流程，提高服务效率。
（2）问题解决：对于客户反映的问题，我始终秉持“客户至上”的原则，积极与客户沟通，寻找解决问题的最佳方案。
（3）投诉处理：对于客户投诉，我始终保持耐心和冷静，认真倾听客户需求，及时向上级反馈并跟进处理结果，确保客户满意。
2. 团队建设与培训（1）团队协作：积极参与团队活动，加强团队协作，提高团队凝聚力。
（2）培训提升：参加公司组织的客服技能培训，提高自身专业素养，并分享给团队成员，共同提升团队能力。
（3）绩效考核：根据公司的绩效考核制度，对团队成员进行绩效考核，激励先进，帮助后进，提高整体团队水平。
3. 数据分析与报告（1）数据收集：通过电话回访、客户满意度调查等方式收集客户反馈数据。
（2）数据分析：对收集的数据进行分析，找出服务中的问题和不足，提出改进措施。
（3）报告撰写：根据数据分析结果，撰写工作报告，为公司决策提供依据。
三、存在问题及改进措施1. 服务质量仍需提高：虽然客户满意度较高，但仍有个别客户反映服务质量有待提升。
为此，我将进一步加强学习，提高服务水平，确保每位客户都能得到满意的服务。
2. 团队协作仍需加强：虽然团队协作有了一定成果，但在某些情况下，团队成员之间的沟通仍存在障碍。
为此，我将加强与团队成员的沟通，促进团队协作，提高团队效率。
3. 数据分析能力有待提高：在数据分析方面，我还有一些不足，需要进一步提高数据分析能力和报告撰写能力。
2019电话客服年终工作总结精选范文【5篇】
2019电话客服年终工作总结精选范文【5篇】作为一名合格的客服，不仅要完成工作，还要将每日的工作进行一个整理，在一年的末端，做一个年终总结也是必要的。
下面是由小编为大家整理的“2019电话客服年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。
2019电话客服年终工作总结(一)时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。
入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。
要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。
电话客服年度工作总结5篇
电话客服年度工作总结5篇第1篇示例：电话客服年度工作总结我们电话客服团队在过去一年中取得了不错的业绩。
通过团队成员的共同努力，我们成功解决了大量客户的问题，提升了客户满意度。
在客户投诉方面，我们及时响应客户的需求，有效地解决了各种问题，让客户对我们的服务感到满意。
我们还不断改进自身的服务技能，提升了服务水平，得到了客户的认可和好评。
在过去的一年里，我们电话客服团队积极配合公司相关部门开展各项活动。
我们不仅参与了新产品的推广宣传，还积极与市场部门合作，了解顾客需求，为公司提供市场反馈信息。
我们还积极参与了公司的培训计划，不断提升自己的专业技能和知识水平，为公司的发展贡献力量。
我们电话客服团队在过去一年中也遇到了一些困难和挑战。
面对客户的投诉和不满意，我们时常感到沮丧和无助。
但我们始终坚持以客户为中心，用耐心和关爱对待每一位客户，最终化解了困难，取得了成功。
我们还面临了工作压力大、客户要求高等问题，但团队成员之间相互支持，共同努力，最终克服了困难，取得了胜利。
我们电话客服团队在过去的一年中也有了很多收获和成长。
通过不断的学习和实践，我们不仅提升了自己的专业技能，还增强了团队合作意识。
我们深刻体会到，只有团队齐心协力、共同努力，才能取得成功。
我们还学会了沟通技巧和服务意识，为客户提供更好的服务。
第2篇示例：电话客服是一种重要的客户服务方式，通过电话客服可以有效地解决客户提出的问题和需求。
随着信息技术的不断发展，电话客服越来越受到企业和客户的重视。
电话客服年度工作总结是对电话客服工作进行全面评估和总结的重要活动，通过总结过去一年的工作，分析现有工作的优势和不足，为下一年的工作制定更加有效的策略和计划，提高客户满意度和公司业绩。
一、工作内容总结1.电话客服工作始终围绕客户需求展开，及时有效地解决客户提出的问题和需求。
在过去一年的工作中，电话客服团队针对客户提出的各种问题，耐心细致地解答，为客户提供了专业的服务。
电话客服工作总结与今后的工作计划5篇
电话客服工作总结与今后的工作计划5篇篇1一、引言在过去的一年里，电话客服部门在公司领导的正确指导下，紧密围绕客户需求，不断提升服务水平，取得了一定的成绩。
在此，我对过去一年的工作进行全面的总结，并针对下一年的工作计划提出具体安排。
二、工作总结1. 工作成果（1）客户满意度提升：通过加强培训和优化服务流程，客服团队的服务质量得到了显著提升，客户满意度得到了明显提高。
（2）问题解决效率提高：针对客户反馈的问题，我们建立了快速响应机制，有效提高了问题解决效率。
（3）团队建设：通过团队建设活动，增进了团队成员间的沟通与合作，提升了团队凝聚力。
2. 工作方法（1）强化培训：针对客服团队，我们开展了系列培训课程，包括沟通技巧、业务知识等，提高了团队成员的专业素养。
（2）优化流程：对客服流程进行全面梳理和优化，减少客户等待时间，提高服务效率。
（3）建立档案：对客户信息进行归档管理，便于客服人员快速了解客户需求和历史问题，提高服务针对性。
3. 存在问题（1）部分客服人员在处理复杂问题时，应变能力不足，需要进一步提高解决问题的能力。
（2）部分客户反馈系统存在延迟，导致客服响应速度受到影响。
三、工作计划1. 目标（1）进一步提高客户满意度，确保客户满意度达到XX以上。
（2）提高问题解决效率，缩短客户等待时间。
（3）加强团队建设，提高团队成员的业务能力和服务水平。
2. 措施（1）加强培训：针对存在的问题，开展针对性的培训课程，提高客服人员的业务知识和沟通技巧。
（2）优化系统：对客户进行反馈的系统进行升级优化，减少系统延迟，提高响应速度。
（3）建立激励机制：设立客服明星、优秀团队等奖项，激励团队成员积极工作，提高服务水平。
（4）完善流程：持续优化客服流程，提高服务效率，确保客户满意度。
（5）加强与客户沟通：定期与客户进行交流，收集客户意见与建议，不断完善服务内容。
（6）推进自助服务平台建设：加强线上自助服务系统的开发与应用，为客户提供更多便捷的服务渠道。
电话客服年终个人工作总结及计划（5篇）
电话客服年终个人工作总结及计划一、不断提升自己，取得进步作为电话客服，首先的必要条件就是说话必须要流利，口吃要清楚。
如果打电话过去，或是别人打电话过来，你和别人沟通，说的话让人听不明白听不懂，那只会让别人直接挂断电话。
我是在农村长大的，口音虽然不太严重，但还是有的。
为了避免给工作带来麻烦，我决定平常在休息时，进行练习，每天朗诵大量的文章，并录制下来，然后回放给自己听，有口音的地方，就根据标准的普通话进行改正。
口音是这么多年下来形成的习惯，要改正自己的口音是非常难的，但我必须要坚持着，即便不可能全部改正，但至少不能有太明显的口音出现。
二、熟悉业务，避免问而不知的现象因为我们是做销售的，所以如何把我们的保险业务有条理的叙述清楚是非常重要的，就像是介绍商品一样，如果不够细致，优缺点不够明显，别人是很难有兴趣的。
根据之前工作的表现，我对公司最近开展的某某保险项目的业务还不是很熟悉，有的时候还需要翻看资料才能解答客户的问题。
____月份开始，第一个星期里，我一定要把整本资料背熟、记熟。
不能再让这样的事情发生。
本着对工作认真负责的态度，我必须要严格要求自己，不能得过且过。
三、改善现有的方法，引起客户好奇心很多时候向别人拨打电话进行推销的时候，客户一听我是推销的，直接就挂断电话，也不给我再开口的机会，为了改变这个现状，我决定在接下来的时间里，改变现有的推销方式，要让客户有耐心，能够给我时间让我展示我们公司的产品。
电话客服年终个人工作总结及计划（二）一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简单的事不简单”。
工作中对待件事，遇到繁杂琐事、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。
电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。
一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。
1、注重理论。
在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。
电话客服工作年末总结范文【5篇】
电话客服工作年末总结范文【5篇】作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，下面是由带来的有关电话客服工作总结5篇，以方便大家借鉴学习。
电话客服工作总结1一年的时间没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。
作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。
但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。
现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。
但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。
我对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。
工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。
在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。
自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。
电话客服年终总结的范文7篇
电话客服年终总结的范文7篇篇1一、引言随着一年的结束，我们电话客服团队经过无数个日夜的努力和拼搏，取得了一定的成绩和进步。
在此，我代表整个团队，对过去一年的工作进行全面的回顾和总结。
二、工作内容与成果1. 客户服务在过去的一年里，我们的客服团队共接待客户来电XX余次，客户满意度达到XX%。
我们始终坚持以客户为中心，积极解决客户问题，努力满足客户需求。
在服务过程中，我们不断优化服务流程，提高服务效率，为客户提供更加优质的服务体验。
2. 团队建设与培训为了提升团队整体服务水平，我们加强内部培训，定期组织技能提升课程。
通过培训，团队成员的沟通技巧、业务知识和问题解决能力得到了显著提高。
此外，我们还强化了团队凝聚力，使团队成员之间更加默契，协作更加顺畅。
3. 工作创新面对不断变化的市场环境，我们积极寻求创新。
通过引入智能客服系统，有效分担了人工客服的工作压力，提高了客户服务的响应速度。
同时，我们还尝试开展线上客户服务活动，加强与客户的互动，提高了客户粘性和满意度。
4. 业务拓展在保持原有业务稳定的基础上，我们积极开拓新市场，拓展新业务。
通过与合作伙伴的紧密合作，成功引入了一批新客户，为公司带来了显著的业绩增长。
三、存在问题与改进措施1. 服务质量参差不齐尽管整体服务水平有所提高，但仍存在部分客服人员在沟通、服务和解决问题方面存在不足。
针对这一问题，我们将继续加强培训，提高团队整体水平。
2. 创新能力不足在创新方面，我们虽然已经取得了一些成果，但仍需加强创新能力的提升。
我们将组织更多的创新思维培训，鼓励团队成员提出创新性的建议和方案。
四、展望未来1. 提高服务水平在新的一年里，我们将继续提高服务水平，以客户为中心，积极解决客户问题，提高客户满意度。
我们将加强服务质量控制，确保每一位客户都能享受到优质的服务。
2. 加强团队建设我们将继续加强团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
我们将注重培养团队成员的创新意识和团队协作能力，打造一支高素质、高效率的客服团队。
2019年最新电话客服个人年终工作总结范文工作总结文档【五篇】
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xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
电话客服年终个人工作总结及计划样本（5篇）
电话客服年终个人工作总结及计划样本某某年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约____多次。
运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作____年某月某某日之前共发出____份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单____份，完成率____%。
____月____日以后共递交客户投诉信息日报表____份，投诉处理单____份。
开发公司工程部维修完成回单____份，业主投诉报修维修率____%。
我部门回访____份，回访率____%，工程维修满意率____%。
四、地下室透水事故处理工作____年某月某日地下室透水事故共造成____户业主财产损失。
在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到____年某月某日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访____户，并发放物业服务意见表____份。
调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达____%，接待电话报修的满意率达____%，回访工作的满意率达____%。
电话客服年终总结及计划范文（4篇）
电话客服年终总结及计划范文从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。
以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为____银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行____中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在____银行电话银行____中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。
电话客服年终总结及计划范文（二）____已成为过去，新的____也将迎来。
在这一年，我跟着领导的指示做事，在电话客服这岗位里有收获许多知识，同时也积累到一些做客服的工作经验，更有了新的一番变化。
更因为有了同事的帮助，我对自己的工作不断的探索，有了很多新的发现。
那在回顾这繁忙的一年，我将____的电话客服工作有总结如下：一、用心对待工作做客服这一行，是很辛苦，我不仅要用心去工作，还要面对一些客户的刁难，我必须要调整好自己的工作状态，才能去把客服做好。
电话客服年终总结及计划
电话客服年终总结及计划一、引言2019年即将过去，作为电话客服团队的一员，我将对过去一年进行年终总结，并制定2020年的计划。
本文将以截止至2019年底为基础，对电话客服的工作进行回顾，并提出改进措施与未来发展规划。
二、工作回顾与总结1. 工作概况本年度，电话客服团队共接待来电5000余次，覆盖范围涉及客户投诉、产品咨询、退换货等多个方面。
客户满意度维持在85%左右，尽管相比上一年有所下降，但整体仍保持在较高水平。
2. 优点分析（1）专业知识：团队成员通过培训和学习，掌握了产品知识、公司政策等专业知识，在客户与公司之间起到了重要的沟通桥梁作用。
（2）热情和耐心：电话客服人员在与客户沟通过程中，表现出积极主动的态度，充分尊重客户的需求，提供耐心细致的服务。
（3）问题解决能力：电话客服人员通过对问题的准确把握和及时反馈，成功解决了大量客户反映的问题，提高了客户满意度。
3. 不足之处（1）服务速度：在高峰期，客户等待时间较长，导致部分客户不满。
不足在于团队在分配资源方面尚未进行合理调整，未能更好地解决这个问题。
（2）服务质量的一致性：尽管整体表现不错，但团队内部依然存在一些个别成员在服务质量和态度上的不稳定情况，需要进一步加强团队协作与培训。
三、改进计划1. 提升服务速度（1）优化人员配置和排班计划，根据客户需求的变化进行合理调整，确保高峰期的客户等待时间缩短。
（2）引入智能化客服系统，提供快捷自助服务，解决一些常见问题，减少客户等待时间。
2. 加强团队培训（1）针对服务质量不稳定的成员，增加个别辅导与培训计划，提高相关能力。
（2）定期组织团队讨论会，分享经验和案例，提高整个团队的服务质量和一致性。
3. 完善客户反馈机制（1）建立客户满意度调查系统，定期进行客户满意度测评，及时收集客户反馈，了解和改进服务不足之处。
（2）确定改进措施并及时跟进，向客户主动汇报问题解决情况。
四、2020年工作计划1. 提升综合服务能力（1）扩大产品知识储备，提高对公司各类产品的了解程度，提供更全面的服务。
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电话客服年终工作总结及工作计划【20XX电话客服年终工作总结二】20XX年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
【20XX电话客服年终工作总结三】20XX年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：（一）总结分为两大部分：1、投诉部工作总结;2、督察部工作总结;（二）投诉部工作总结一、耐心解答，促成订单二、处理订单及时投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。
我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。
投诉部对一例投诉的回访流程包括：1。
向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2。
向客户回访投诉是否彻底解决3。
如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。
4。
多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。
六、投诉的存档与分析1。
投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。
2。
投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。
3。
投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。
4。
投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。
七、投诉的界定与处罚1。
投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2。
投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维稳时期，仅制表未处罚）。
3。
投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。
我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。
例如：1。
客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。
2。
客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。
3。
客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。
4。
经营类的业务咨询。
九、积极配合公司完成各项工作随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。
包括：1。
业务部门相关活动2。
奶品项目部相关活动3。
网超公司相关活动4。
蔬菜项目部门相关活动（三）督察部工作总结一、建章立制：专项督查1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM 广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。
2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。
详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中20xx年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品（天士力大药房——医保购药刷卡指南）的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。
举例：客服中心督察部于20xx年x月x日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。
3、在20XX年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。
二、督察督办：常态检查1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。
2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。
并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。
三、领导重视：防火安全1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。
举例：其中，发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。
由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。
其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。
2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。
对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。
四、无缝衔接：入户回访1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。
2、举例：因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。
五、配合其他部门工作1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选;2、配合处理站内人事纠纷：例如7月x日发行8站投递员上访反映情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理;3、配合处理站内财务纠纷：例如8月x日发行18站投递员上访反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷;例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相关问题;4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。
5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。
（四）综上所述：以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。
通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。