客服中心管理办法

客服部管理办法

为了更好的服务客户、服务销售团队，体现客服部为公司创造价值、让客户真正满意的服务理念。特制定如下规章制度：

一、客服部每月给客服专员分配需要续费签约的客户资料，客服专员根据公司分配的客户资料完成客户的续费工作。

二、客服专员根据公司分配的续签客户来完成续签工作。

续签奖励制度：

1．每个季度完成续签金额100%的客服专员，按续签金额给予相应提成外，另奖励现金500元。

2．每个季度完成续签金额90%的客服专员，按续签金额给予相应提成外，另奖励现金200元。

3．客服专员在续签过程中如客户扩容，扩容的金额按2%提成。

续签惩罚制度：

1、每个季度完成续签金额达不到80%的客服专员，扣除当月工资300元。

三、客服专员定期回访老客户，平时出现问题及时和客户友好的沟通，做到维护新客户，续签老客户，让所有客户都达到满意。

四、客服专员不允许给任何销售专员看客户资料，不准私自把客户资料转移，如发现将给予扣除当月工资并做开除处理。

续费提成基数

1、续费提成基数计算公式：

续费提成基数= ∑（当期提成基数×续费完成率×续费完成率对应的提成比例）

2、当期提成基数=当期实际合同收款总额—当期实际合同收款总额中包含的劳务费/代理费的金额。

2、续费完成率= 实际收款总额÷应收款总额×100％。

3、续费达标线为80％。

4、续费完成率对应的提成比例采取分档统计设置

续费完成率与提成比例对应关系表

6、当月未完成续费、续签，而在其后2个月内完成收款的续费部分，不再计入实际完成月的应收款总额，其相应的提成为收款额度的0.65％。

七、续签提成基数

1、续签提成基数计算公式

·合同成功续签后,如合同有效期发生变更,则以续签合同的有效期为计算依据。

·续签完成率达到80％时的续签提成额度＝原合同单价(净)×新合同执行期限×80％×1％

2、实际续签净金额为实际续签总额中扣除代理费、劳务费后的剩余部分。

3、续签完成率＝实际续签净金额÷当期应完成续签净金额×100％

4、续签达标线＝80％

六、综合考核制度：

1、工作期间能做到严格要求自己，提前续签客户，定期回访客户，遇到疑难客户解决圆满，对待工作认真负责的客服专员，可在工龄满一年后申请上调工资。

2、一旦发现对工作不认真，不能按时完成经理安排的工作，和客户沟通不积极，不适合做客服工作的客服专员，公司将对相应专员做出及时调整。

七、以上制度从2009年1月1日开始执行。

北京合聚数字技术有限公司

2009年1月1日