标准化建设助推优质服务工作

客 户 之 间 的关 系 。
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２—０ 稿 ００５ １５ 收 ０－
客户处 理情 况 。
式 》 结 合 实 际 工 作 制 定 了 优 质 服 务 《 访 客 户 制 度 》 ， 走 、 《 户 首 问 负 责 制 》 《 障 报 （ ） 值 班 制 度 》 使 优 质 客 、故 抢 修 ， 服务 更加条 理化 、 度 化 ， 进 了优 质服务 工作 。 制 推
识 不 强 ， 些 制 度 在 基 层 供 电 所 得 不 到 有 效 落 实 。 对 有 针 上 述 现 象 和 问 题 ， 局 确 立 了 “ 梳 理 完 善 ， 强 化 执 该 先 后 行 ” 的 工 作 思 路 ，参 照 《 北 省 标 准 化 供 电所 管 理 模 河
场 所 的 意 见 箱 进 行 开 启 ， 看 有 无 客 户 信 件 ． 有 客 户 查 如 信 件 ， 班 人 应 立 即 交 给 所 长 审 阅 ， 所 长 填 写 《 见 接 由 意 箱信 件办 理记 录》并进 行处理 。 户 意见处 理完毕后 ， ， 客 所 长 应 组 织 相 关 人 员 在 一 周 内 对 客 户 进 行 回访 ．填 写 《 户 回访 记 录 》 对 投 诉 举 报 案 件 ， 理 查 处 率 要 达 到 客 。 受 １ ０ ， 诉 在 ４ 个 工 作 日 、 报 在 ８个 工 作 日 内 答 复 ０％ 投 举
到 千 家 万 户 ， 来 越 受 到 人 们 的 普 遍 关 注 。 其 是 农 村 越 尤 供 电 所 ， 作 在 基 层 ， 足 在 农 村 ， 务 的 对 象 是 农 村 工 立 服 客 户 。 由于 农 村 客 户 居 住 分 散 ， 电员 工 工 作 量 大 ， 农 如
果 只是 想 什 么 做 什 么 是 不 能 搞 好 优 质 服 务 工 作 的 ． 只
复 率 必 须 达 到 １ ０７ ， 且 上 门 回 访 率 不 得 低 于 受 理 数 ０ｏ ｏ
的 ８ ％ ； 面 回 复 后 ， 门 回访 时 间 不 得 超 过 １ 天 。 ０ 书 上 ５
作 传 票 等 报 （ ） 资 料 归 档 。 所 长 定 期 ｘ－ 班 情 况 和 抢 修 － ， Ｊ 值 值 班记 录进行 检查与 考核 。 ３ 加 强 供 电 所 客 户 接 待 及 投 诉 举 报 管 理 供 电所 所 长 是 客 户 来 信 来 访 及 投 诉 接 待 ｋ 作 的 第 － ＿
即 解 决 的 问题 应 予 以 解 决 ；对 接 到 客 户 的 重 要 投 诉 举
报 ， 详 细 记 录 有 关 情 况 并 向客 户 致 谢 。 应 立 即 向 所 应 还 长 和 县 供 电公 司 相 关 部 门 报 告 ， 规 定 进 行 处 理 ； 不 按 对
明 确 或 一 时 难 以 答 复 的 问题 ， 及 时 做 好 记 录 ， 即 报 应 立 告 所 长 ， 向县 供 电公 司 相 关 部 门 报 告 ， 规 定 进 行 处 并 按 理 ； 因 客 观 原 因 无 法 在 承 诺 期 限 内 答 复 客 户 的事 项 ． 对 应 热 情 、 心 、 恳 地 做 好 解 释 工 作 ； 上 级 转 交 的 投 耐 诚 对 诉 举 报 ， 规 定 时 限 内 调 查 处 理 ， 好 记 录 ， 复 客 户 在 做 回
诉 、 报 在 规 定 时 间 内 给 予 答 复 。 果 是 确 认 供 电户 造 成 影 响 的 ， 及 时 向 客 户 给 应
客 户 记 录 》； 电 设 施 临 时 检 修 需 要 停 电 的 ， 电 所 提 供 供
前 ２ ４ｈ通 知 客 户 ， 填 写 《 电 通 知 客 户 记 录 》 低 压 并 停 。 检 修 通 知 村 委 会 或 利 用 村 广 播 通 知 到 位 ，提 前 做 好 停 电准 备 工 作 。 做 法 体 现 了 优 质 服 务 的人 性 化 、 理 化 此 条 和 规 范 化 ， 到 了 广 大 客 户 的 一 致 好 评 ， 近 了 企 业 与 受 拉
真 填 写 《 班 记 录 》 向所 长 汇 报 ， 排 抢 修 任 务 。 现 值 并 安 在
４
积 极 做 好 走 访 ２ 作 １ ２ 供 电 所 每 年 走 访 不 同 类 型 的 客 户 不 得 少 于 １０ ０
人／ ； 书 面 和 电 话 咨 询 、 诉 的 事 件 ． 理 回 复 率 必 ｚ 对 Ｘ 投 处 须 达 到 １ ０ ； 以 书 面 形 式 咨 询 、 诉 的 客 户 ． 门 ０％ 对 投 上
一
对 客 户 的 故 障报 修 、 增 业 扩 办 理 完 毕 后 ， 一 周 内应 新 在
主 动 回 访 ； 长 每 月 至 少 ２ 天 定 期 接 待 客 户 ： 殊 客 户 所 特 上 门服 务每月不 ａ 于 １ ＂ － ０人 ／ 。 ｚ Ｘ ５ 加 强 春 秋 检 等 计 划 停 电 工 作 的 管 理
３２ ．
客 户 接 待 及 投 诉 举 报 工 作 的具 体 要 求 对 接 到 客 户 的 一 般 投 诉 举 报 ， 向 客 户 致 谢 ． 当 应 能
能 使 工 作 越 来 越 被 动 ， 烦 会 越 来 越 多 。 北 省 饶 阳县 麻 河
电 力 局 近 两 年 紧 紧 以 标 准 化 建 设 为 抓 手 。不 断 规 范 优 质服务 工作 ， 质服务 水平 得到 了全面提 升 。 优 １ 根 据 标 准 化 要 求 重 新 制 定 规 章 制 度
２ 规 范 供 电 所 的 故 障 报 （ ） 管 理 抢 修 供 电所 根 据 优 质 服 务 和 行 风 建 设 工 作 要 求 ．结 合 实 际 制 定 出本 所 优 质 服 务 和 行 风 建 设 实 施 方 案 ．并 认
真 组 织 实 施 。 立 完 善 的 事 故 抢 修 制 度 ， 立 抢 修 值 班 建 设 室 ， 行 ２ 实 ４ｈ抢 修 值 班 ， 班 原 则 上 不 少 于 ３人 。组 建 每 事 故 抢 修 队伍 ， 备 通 信 和 交 通 ＿ 具 以 及 足 够 的 备 品 、 配 Ｔ 备件 和抢修工 器具 ， 足事 故抢 修服务 的需要 。 到从 满 接 调 度 中 心 、５ ９ ９ ５ ８等 渠 道 转 来 的 故 障 报 修 ． 班 人 员 认 值
供 电 所 营 业 厅 的 大 屏 幕 显 示 系 统 ．显 示 月 度 计 划
３１ 客 户 接 待 及 投 诉 举 报 管 理 ．
责 任 人 ， 面 负 责 供 电 所 的 接 待 及 投 诉 管 理 。 电 所 全 供
检 修 停 电 信 息 ， 提 前 ７天 将 停 电 区 域 、 电 线 路 、 并 停 停 电 时 间 通 知 客 户 ， 由业 务 受 理 班 人 员 填 写 《 电通 知 并 停
回访 率 不 得 低 于 受 理 数 的 ５ ％ ； 政 府 、 大 、 协 交 ０ 对 人 政 办 的 函 件 、 案 中 所 涉 及 用 电 方 面 问 题 的 客 户 。 理 回 提 处
场 抢修 处理完 毕后 ， 时反 馈处理 情况 或告 知客 户 ． 及 同
时 记 录 客 户 对 抢 修 服 务 的评 价 意 见 ， 将 值 班 记 录 、 并 工
《 村 电ｍ｝ ｏ ｏ年 第 ８ 农 ２ｌ 期
栏 目主 持 张生跃
潼 圃程 藤霸
（５ ９ ０ 河 北 省 饶 阳县 电 力局 刘 海 霞 ０３０ ）
优 质 服 务 是 供 电 企 业 生 存 与 发 展 的 生 命 线 ． 关 系 表 示 歉 意 ， 予 以 纠 正 ， 对 有 关 责 任 人 给 予 相 应 的批 并 并 评 、 育 或 经 济 处 罚 。 同 时 对 客 户 的投 诉 和 举 报 。 须 教 必 按照规 定严格 保密 。
根 据 局 制 定 的 《 户 来 信 来 访 及 投 诉 举 报 制 度 》 《 见 客 、意
箱开 启管理 制度 》在 营业场所 设立 意见簿 、 见 箱 ， ， 意 公 布 服 务 举 报 电 话 ， 户 可 通 过 来 信 、 访 、 写 意 见 簿 客 来 填 或 拨 打 ９ ５ ８热 线 等 多 种 渠 道 进 行 投 诉 、 报 。 投 诉 ５９ 举 对 举 报 的 案 件 及 时 处 理 ，受 理 查 处 率 要 达 到 １０ ． ０％ 投
后 ，及 时 以 书 面 形 式 向 县 供 电 公 司 相 关 部 门 报 告 调 查 结 果 与 处 理 意 见 ； 班 、 班 交 接 双 方 每 天 定 时 对 营 业 值 接
该 局 在 工 作 实 践 中 发 现 ，随 着 服 务 工 作 的 不 断 深 入 和 管 理 要 求 的 不 断 提 高 ，一 些 优 质 服 务 方 面 的 制 度 规 定 与 实 际 工 作 已不 相 适 应 ，制 度 内容 的 针 对 性 和 可 操 作 性 不 强 ， 重 建 设 、 执 行 ” 现 象 较 普 遍 ， 度 意 “ 轻 的 制