优质服务检查标准
服务质量检查细则
服务质量检查细则
以下是服务质量检查的一些细则：
1. 服务人员的态度和礼貌：检查服务人员是否热情、友好，并给予客户适当的尊重和关注。
2. 服务速度：检查服务人员是否快速响应客户需求，并及时提供所需的服务。
3. 服务准确性：检查服务人员是否能正确理解客户需求，并提供准确的解决方案。
4. 服务知识和专业能力：检查服务人员是否具备必要的知识和技能，能够解答客户问题和提供专业建议。
5. 服务流程和规范：检查服务人员是否按照既定的服务流程和规范操作，以确保服务的一致性和高效性。
6. 服务响应时间：检查服务人员是否能快速回复客户的咨询和投诉，并及时解决问题。
7. 服务质量跟踪和反馈：检查服务人员是否主动跟踪客户的服务体验，并及时收集客户反馈以改进服务质量。
8. 服务环境和设施：检查服务环境和设施是否符合客户需求和期望，如清洁、整洁、舒适等。
9. 服务创新和个性化：检查服务人员是否主动提供创新的服务方式和个性化的服务，以满足不同客户的需求。
10. 服务反馈和处理：检查服务人员是否认真对待客户的反馈和投诉，并及时采取必要的改进措施。
这些细则可以根据实际情况进行调整和补充，以确保服务质量的全面检查和提升。
优质护理服务质量检查标准
5、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵
5分
6、正确使用腕带识别系统，保证患者安全，体现人文关怀
5分
一次扣分
7、Ⅰ级护理（ ）名，基础护理合格率（ ）%；Ⅱ级护理（ ）名，基础护理合格率（ ）%
10分
不合扣扣1分
患者满意度10分
定期对患者进行满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高，有整改措施
10分
没定期调查扣1分,无整改措施扣1分
优质护理服务质量检查标准（100分）项目ຫໍສະໝຸດ 检查内容分值扣分标准
扣分
病房
管理
20分
1、病房环境安静、整洁、安全、有序
5分
一项不合格扣
2、不依赖家属或陪护做基础护理，协助患者做好生活护理，每名患者一名陪护
10分
家属做基础护理一次扣分，其他一项不全格扣分
3、根据患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房公示并执行
5分
项目执行不到位一项扣分
合理排班20分
1、依据护理工作量和患者病情配置护士
4分
排班不合理扣1分,其他一项不合格扣分
2、病房实际开放床护比≥1：
3分
3、每名责护平均负责患者数不超过8个
3分
4、护士长排班兼顾临床需要，合进调整排班方式，减少交接班次数
5分
5、简化护理记录表格，规范记录
5分
整体护理50分
1、实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务
10分
一项不合格扣分
2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导、康复指导提供心理支持等工作职责
10分
3、每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，患者知晓自己的责任护士
服务检查标准
服务检查标准
服务检查标准可以涉及很多方面，以下是一些常见方面的服务检查标准：
1. 服务态度：员工是否友好、专业，并且对顾客的需求和问题作出及时响应。
2. 清洁卫生：设施和环境是否整洁，无污渍、尘土等，这包括实体环境、设备和物品的清洁程度。
3. 专业能力：员工是否具备完成他们工作所需的专业知识、技能和经验。
4. 服务效率：员工是否快速有效地完成顾客的需求和请求。
5. 安全性：设施和环境是否安全，无潜在的危害和风险。
6. 投诉处理：对顾客的投诉处理是否及时，处理方式和结果是否合理和满足顾客期望。
7. 服务流程：服务流程是否顺畅，无阻塞和延误。
8. 顾客满意度：顾客对服务的整体满意度，包括对服务态度、环境、专业性、效率等方面的评价。
9. 员工培训：员工是否接受过有效的培训，以提升他们的专业能力和服务水平。
10. 设施维护：设施是否得到良好的维护和保养，确保其正常运行和使用安全。
这些标准可以根据具体的服务行业和组织需要进行进一步的细化和调整。
通过定期的服务检查，可以确保服务水平达到预期的标准，并提升顾客的满意度。
优质护理服务检查标准
二、护患沟通、温馨服务规范化
9分
1护理人员实行首问负责制。当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围内的事宜，能够马上解决的，要及时解决并讲明原委，非本科室职责范围内的事宜，要将病人引导至责任科室，给予解决（2分）；
“优质护理服务”质量检查标准
项目
分值
考评标准
存在问题
得分
一、礼仪服务规范化
10分
1着装整洁淡妆上岗，护士帽、鞋、服统一规范，内衣不外漏，不佩戴外漏首饰，胸卡、表固定位置正确（2分）；
2必须遵守护士基础礼仪规范，做到端庄稳重，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止（1分）；
3发型：短发者前帘不过眉，后发不过肩。长发者头发扎紧，用统一的网套固定于脑后，高度适宜，前额光洁整齐无多余碎发（1分）；
3晨晚间护理到位，根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等（根据患者的需求落实到位）（4分）；
4按分级护理要求做好基础护理（口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背、会阴及尿道口护理等），避免护理并发症（烫伤、压疮、坠床、口腔炎等）发生（4分）；
三、全面落实责任制整体护理
13分
1责任护士的工作内容应当包括：病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导（2分）等；
2根据患者的个体情况，提供有针对性、个性化的护理服务（1分）；
优质护理服务检查标准
优质护理服务检查标准在现代社会，护理服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
无论是医疗护理、长期护理还是家庭护理，都需要提供高质量的护理服务，以确保患者和护理对象得到最佳的关怀和治疗。
因此，建立和执行优质护理服务的检查标准至关重要。
本文将就优质护理服务的检查标准进行探讨，以期为护理服务提供者和管理者提供参考。
首先，护理服务的安全性是评估其质量的重要指标之一。
护理服务提供者需要确保所有的医疗设备和护理用具都处于良好的工作状态，以避免因设备故障而导致患者受伤或感染。
此外，护理服务提供者还需要确保医疗废物的正确处理和处置，以防止交叉感染的发生。
在长期护理和家庭护理中，护理服务提供者还需要关注患者的日常生活安全，包括防止跌倒、烫伤等意外事件的发生。
其次，护理服务的专业性和规范性也是评估其质量的重要指标。
护理服务提供者需要具备专业的护理知识和技能，能够根据患者的病情和需求提供个性化的护理方案。
在医疗护理中，护理服务提供者需要严格按照医嘱执行护理操作，确保患者得到正确的治疗和护理。
在长期护理和家庭护理中，护理服务提供者需要关注患者的饮食、排泄、活动等日常生活需求，确保患者的身心健康。
此外，护理服务的人文关怀和沟通能力也是评估其质量的重要指标。
护理服务提供者需要尊重患者的人格和隐私，关注患者的心理和情感需求，给予患者足够的关怀和陪伴。
在护理过程中，护理服务提供者需要与患者和家属进行有效的沟通，及时了解患者的需求和意见，以便调整护理计划和措施。
综上所述，优质护理服务的检查标准应包括安全性、专业性和规范性、人文关怀和沟通能力等方面。
护理服务提供者和管理者应建立和执行相应的评估标准和流程，定期对护理服务进行检查和评估，及时发现和解决存在的问题，以提高护理服务的质量和水平。
希望本文所述内容能够为相关人员提供参考，推动护理服务行业的发展和进步。
门诊优质护理服务评价标准
门诊优质护理服务评价标准
1. 沟通服务：评价患者护理团队与患者之间的交流和互动，包括语言沟通、耐心倾听、情绪支持、信息传达、患者教育等。
2. 安全服务：评价患者护理过程中的保障措施，包括术前术后准备、用药安全、医疗器械、卫生环境等。
3. 技术服务：评价患者透析治疗中医护人员的专业水平、技能技巧、护理操作规范、配合医生治疗等方面。
4. 环境服务：评价门诊护理环境的设施、布局、卫生、安全等多个方面，确保患者感受到舒适、安全、放心的服务环境。
5. 随访服务：评价护理团队在患者门诊治疗过程中，了解患者情况、回访患者、跟进随诊等服务的水平。
6. 效果服务：评价门诊护理在治疗后患者疾病控制、症状改善、生活恢复等效果方面的表现，包括治疗方案的选择、配合医生治疗等。
9s检查标准服务满意度
9s检查标准服务满意度1. 服务满意度的重要性服务满意度是企业经营过程中的一个关键指标，直接关系到企业的形象和竞争力。
随着市场竞争的加剧，企业对于提升服务质量和满意度的要求也越来越高。
因此，对于服务满意度进行评估和改进是企业发展的关键一环。
2. 9s检查标准简介9s检查标准是一种常用于评估服务质量和满意度的方法。
它以九个方面为基础，包括可靠性、响应性、可用性、灵活性、个性化、可控制性、安全性、经济效益和环境适应性。
通过对这九个方面进行评估，可以全面了解客户对于服务质量和满意度的需求。
3. 可靠性可靠性是指客户在使用产品或接受服务时所期望得到稳定且一致的效果。
在评估可靠性时，可以考虑产品或服务是否具备稳定运行能力，并且能够按时交付或提供。
4. 响应性响应速度是衡量一个企业是否具备良好服务态度和效率的重要指标之一。
客户希望能够在遇到问题或提出需求时能够得到及时的回应和解决方案。
5. 可用性可用性是指产品或服务是否方便客户使用和获取。
客户希望能够轻松地获取所需的产品或服务，并且在使用过程中不会遇到过多的障碍。
6. 灵活性灵活性是指企业是否能够根据客户的不同需求提供个性化的解决方案。
客户希望企业能够灵活地调整产品或服务，以满足其特定需求。
7. 个性化个性化是指企业是否能够根据客户的特定要求提供量身定制的产品或服务。
在评估个性化时，可以考虑企业是否具备收集和分析客户需求的能力，并且能够根据这些需求制定相应解决方案。
8. 可控制性可控制性是指企业是否具备对于产品或服务质量进行有效管理和控制的能力。
这包括对于生产、交付、售后等环节进行有效监控，并及时采取相应措施以确保质量达标。
9. 安全性安全是评估一个产品或服务质量的重要标准之一。
在评估安全性时，可以考虑产品或服务是否符合相关的安全标准，并且能够保障客户的人身和财产安全。
10. 经济效益经济效益是指客户在使用产品或接受服务时所获得的价值是否超过其所支付的成本。
优质护理服务质量检查标准 -三县检查版
优质护理服务质量检查标准一级指标一、护理服务(60 分) 二级指标护理模式(5 分)基础护理(30 分)专科护理(25 分)评价内容实行以患者为中心的责任护士全程护理，每位护士平均负责患者人数≤8 人(轮转生也应分管患者)，责任护士层级与患者病情相符；日常生活护理由护士或助理护士(护理员)完成1 、床铺平、整、洁，衣服清洁无污染；体位正确、舒适； (4 分)2、皮肤清洁、无破损，头发清洁整齐、胡须短，手足清洁指 (趾)、甲短，口腔清洁无异味、口唇湿润、，会阴、肛周清洁、无异味无。
(6 分)治疗性护理(口服给药、各类注射、输液)由责任护士完成，及时、正确，不依靠呼叫更换输液( 10 分)安全护理：措施落实到位1、护理标记三统一，护士知晓病人身份识别管理制度及核对流程( 4分) ；2 、住院病人全部佩戴腕带，腕带信息清晰、正确，松紧适宜；检查、治疗、处置时核对腕带信息无误后执行； (3 分)3、各种导管通畅、固定正确，敷料清洁、无渗出，观察引流液色、量、性质，记录准确无误，各类管路定期更换、消毒。
(3 分)病情观察：掌握患者病情1 、危重及一级护理病人十二知道；按要求巡视，呼唤处理及时，及时发现护理问题，有效进行处理； (5 分)2 、定时测量生命体征，执行医嘱准确及时，护理记录及时、准确、体现专科性，出入量记录准确、无误，签全名； (5 分)并发症护理：实施有效的预防跌倒与压疮报告制度；预防性护理措施到位，科室建立不良事件管理手册，有分析整改措施记录( 7 分)健康指导：开展多种形式(至少 3 种形式)的健康宣教，如宣教手册、视屏、讲座等，患者或家属了解宣教内容，并能按指导进行活动、锻炼、饮食等(8 分)评价方法及扣分标准扣分查排班表和现场看：小组责任制护理扣 2 分；功能制护理扣 5分现场看，询问病人和家属。
危重患者生活护理由家属或自聘护工完成扣 10 分；日常护理一处不整洁扣 1 分；体位错误扣 4分，不舒适扣 2 分流水线式完成治疗性护理扣 10 分，不及时扣 5 分，出现差错扣 10 分；依靠呼叫更换输液每次扣 1 分(督查期间均算)现场看，一项一处未落实扣 2 分问护士(危重及一级护理的病人) 。
优质服务评定标准
优质服务评定标准及评定办法为进一步提升镇平收费站文明服务水准，培养一批服务优质的先进个人，同时也为加强各班次的文明服务操作的个人评比，切实做到“奖优罚劣”的工作原则，结合本站实际，制定本优质服务评定标准及评定办法。
一、评定标准（一）、仪容仪表：着装统一、规范、整齐、干净。
各季节服装不混穿，不穿破损、不整洁服装上岗。
头发应整洁、整齐，长短适中，不得留怪异发型，不得染发、烫发，不佩戴耳环、项链、戒指等饰物，男同志不留长发、大鬓角和胡须。
（二）、“双手”文明服务操作：必须严格按照“文明服务、手势操作流程及注意事项”的相关规定进行操作。
(三）、服务用语使用普通话：当班次人员必须按规定使用服务用语，语言简明，能够用普通话或外语与司乘人员交流，当与司乘人员发生纠纷时，严禁使用粗话、脏话和服务忌语。
上报监控特情时应使用普通话。
(四）、微笑服务：坐姿端正，表情自然，举止文明，动作规范。
热情、周到、礼貌、友善、坚持微笑服务，当与司乘人员发生纠纷时，要做到“打不还手、骂不还口”，以理服人，避免事态扩大化。
（五）、全车牌输入必须完整和正确：全车牌输入列入收费员当班次评定事项，凡当班次未输入车牌（车牌输入错误等同于未输车牌）达到4‰以上，取消当班次“优秀”资格。
（六）、收费亭内整洁、干净，无杂物，垃圾篓及时清理。
亭内物品摆放统一、整齐划一。
（七）、参加评定的员工在当月出勤天数必须达到14天以上，达不到出勤天数的员工，取消当月评定资格。
二、各档评定细则及评定办法结合以上评定标准，当班次人员文明服务操作具体划分为“优秀”、“良好”、“一般”、“差”四档，具体各档评定办法如下：一、优秀评定：当班次收费人员文明服务操作均符合以上七项标准，可判定当班次“优秀”。
二、良好评定：当班次人员都按照文明服务操作的要求进行操作，但在个别时段或个别车辆的操作过程中，未符合优质服务的评定标准，造成文明服务不到位，出现有一项未达标，可判定为“良好”。
优质服务的标准
优质服务的标准一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。
7、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。
三、检查与考核1、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。
公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。
2、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考核。
餐厅服务员优质服务评价标准
餐厅服务员优质服务评价标准1. 服务态度- 提供优质服务的服务员应该具备积极、热情的工作态度。
- 服务员应友好、耐心地对待每一位顾客。
- 服务员应主动询问顾客的需求，并尽力满足他们的需求。
2. 专业知识- 服务员应具备必要的餐饮知识，包括菜单内容、食物配料、酒水知识等。
- 服务员应能够提供准确的菜单介绍，并向顾客提供专业的建议。
- 服务员应及时了解菜品的供应情况，并向顾客提供准确的信息。
3. 沟通能力- 服务员应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达。
- 服务员应倾听顾客的意见和建议，并及时回应。
- 服务员应与同事保持良好的沟通和协作，提供高效的团队服务。
4. 细节关注- 服务员应关注细节，注意顾客的用餐惯和喜好。
- 服务员应及时清理并整理桌面，并保持卫生环境。
- 服务员应适时向顾客提供餐巾纸、调料等餐桌用品，提升顾客的用餐体验。
5. 解决问题能力- 服务员应具备解决问题的能力，能够有效应对各种突发情况。
- 服务员应能够快速反应并提供合理解决方案，保障顾客的用餐体验。
- 服务员应动用专业知识和技巧，解答顾客的疑问和困扰。
6. 敬业精神- 优质服务的服务员应具备高度的敬业精神。
- 服务员应积极主动地研究和提升自己的专业知识和技能。
- 服务员应注重个人形象，保持良好的仪态和工作形象。
7. 顾客满意度- 服务员的工作评价应以顾客满意度为重要指标。
- 服务员应通过主动询问和反馈机制了解顾客对服务的评价。
- 服务员应及时处理顾客的投诉和意见，并积极改进自身的服务质量。
以上为餐厅服务员优质服务评价标准，帮助餐厅提供更好的服务，并提升顾客满意度。
*注意：此文档提供的标准仅供参考，具体评价标准应根据餐厅的实际情况和需求进行调整和完善。
*。
优质客户服务的测定标准
优质客户服务的测定标准
在现代商业竞争激烈的市场环境中，优质客户服务已成为企业取得成功的关键因素之一。
那么，如何衡量优质客户服务的水平呢？以下是一些测定标准供参考：
1. 响应速度：客户服务人员需要尽快回复客户的咨询或问题，一般来说，应在24小时内完成回复。
2. 专业能力：客户服务人员需要具备丰富的行业知识和专业技能，能够为客户提供准确、专业的建议和解决方案。
3. 客户满意度：通过定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价和反馈，以便不断改进和提升服务质量。
4. 跟踪服务：客户服务人员需要跟踪客户的需求和问题，及时解决客户遇到的问题，增强客户满意度和忠诚度。
5. 服务态度：客户服务人员需要友好、耐心、诚信，以客户为中心，关注客户体验，提升服务质量。
总之，优质客户服务不仅仅是单一的行为，而是企业文化的一部分，需要不断追求和提升。
只有不断改进和提升服务质量，才能赢得客户的信任和忠诚，提高企业的竞争力。
- 1 -。
优质护理服务检查评分标准
（标准分100分 合格分≥90分）
项目
标准要求
分值
检查方法
评分
标准
优质护理服务落实★25分
科室有优质护理服务计划、目标及实施方案
5
查看资料
一处不符合要求扣2分
科室有细化、量化的优质护理服务目标和落实措施
5
每月必须上报优质护理服务亮点
3
科室每月进行满意度调查,听取患者及医护人员等多方意见和建议
护理人员分管患者护理级别、危重程度符合护理人员能级水平
4
现场查看
每位护士平均负责病人数≤8人，并体现护理人员能力与病人危重程度相符的原则
4
1.询问2名护士
2.查看2名患者
能够依据护理人员能力、专业特点，合理配置护理人力资源，效果好
3
绩效考核 15分
有基于护理工作量、质量、患者满意度、护理难度、技术要求等的绩效考核方案
考核内容
分值
考核情况
扣分
责任人
优质护理服务落实
25
实施“以病人为中心”的整体护理★
20
实施护理人员分级管理
15
护理人员人力配置
15
绩效考核
15
健康教育
10
一处不符合要求扣2分
有各层级护理人员的管理规定、岗位职责和工作标准的要求
3
制定并落实岗位职责，护理工作规范并有效执行
4
现场查看
护理人员知晓本部门、本岗位职责
3
提问2名护士
科室定期检查、分析、整改
2
查看资料
护理人员人力配置
15分
按照工作量、护理难度等合理配置护理人员
4
查看排班表，能级符合
优质护理服务质量检查标准及考核细则接前面
现场查看、询问病人，任何一项未执 行或执行不佳扣1分，个别未执行每 项扣0.5-1分 管道不通畅未发现或护理不当脱落扣 2分，未定期更换管道每次扣3分，其 余每项扣0.5分。 现场查看及询问病人，接瓶不及时扣 2分，预防措施未落实或发生褥疮扣1 分。 未落实每人每项扣1分。 现场查看及询问病人，标本遗失、摔 破、采集或标识错误易导致护理差错 者均扣1分，其余每项扣1分。 执行不佳扣1分，个别未执行，每项 每人扣1分。无记录扣1分。
无护理记录扣2分，记录内容不详扣1 分，措施不到位扣1分。 提问1名护士分级制度、询问病人， 制度回答不全扣1-2分，未按要求巡 视扣2分，未做到“三及时”扣1分。 现场查看，提问1名护士交接班规范 及要求，抽查重点病人交接班情况。 未按要求执行口头、床头交接班扣12分，交接内容不全或交接不 录。查对制度执行不好、记录不完整 扣1-2分。 缺总查对医嘱或记录扣1分/次。 现场查看，执行不佳扣1-2分，个别 未执行扣1分/人。 现场查看或询问护士，未按要求执行 扣1-2分，回答问题不全扣1-2分。 现场查看病人标识，新生儿、药敏无 标识扣1-2分，其余每项扣1分/人
1、护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注 射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整 。 护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1 次，有记录。 1、医嘱执 2、静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡 行 执行后签名，并保存至病人出院。 输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标 识。 3、根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新 生儿、饮食、药敏等标识。 特护病人有护理记录，内容完整、具体。 四、护理质量管理 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病 人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生， 及时配合处理、及时准确记录） 2、病情观 早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点 察 病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流 等。
护理质量管理及优质护理服务质量检查标准及考核细则
护理质量管理及优质护理服务质量检查标准及考核细则
（10分）
管理
100
总分
说明：
１．该标准为优质护理服务专项查、每周院长行政查、月项目查护士长月考核和日常护理巡查标准。
２．作用：①作为优质护理服务专项查、每周院长行政查、月项目查和日常护理巡查考核依据，按现有质量安全管理模式计分后每月护士长会通报分析；②作为护士长考核依据，每２月综合评分（成绩＝总分），护士长会一并通报，必要时院周会通报。
３．全年于Ｉ月、２月、４月、５月、７月．８月、１０月、１月考核８次，特殊情况随时调整考核时间和频次，原则上全年不少于４次。
４．原有“护士长优质护理服务考核标准”“科室优质护理服务考核标准”“院长行政查房考核标准”暂时停止使用。
５．考核时按照每项分值，一项不符分值全扣。
６．此标准要素从全面护理质量考核十项标准中提取，每季度、半年、全年质量考核按照安排由考核小组进行全面的检查。
（11分）。
浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准
附件3：浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准(年度检查用表)项目序号考评内容评分标准分数得分备注总体要求150 分1服务区环境安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。
满足基本要求得25分，各项服务区特色加0-5分。
30 2严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。
满足基本要求得25分，经营特色加0-5分。
30 3全年不发生重、特大安全责任事故。
发生一件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格。
30 4全年不发生因服务质量问题导致恶劣影响的事件，不发生因服务质量欠佳而被媒体曝光并确认的事件。
发生一起，该项得0分，并取消评优资格。
30 5积极配合行业主管部门检查、调研等各项管理工作。
满足基本要求得25分，配合程度视情加0-5分。
30组织机构70 分1高速公路经营公司和服务区成立优质服务活动的组织机构成立组织机构得20分，健全程度视情加0-10分。
30 2高速公路经营单位内部设有负责服务区运营管理的分管领导及部门。
服务区设专职管理机构。
经营公司落实分管领导及责任部门得10分；设立服务区管理机构得5分，健全程度视情加0-5分。
20 3高速公路经营单位对服务区建立年度目标责任考核制度,每年对服务区工作检查4次以上。
建立年度目标责任考核制度得10分。
检查次数较标准每少一次扣2.5分。
20内部管理180 分1服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程上墙。
规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力，酌情加0-5分。
20 2服务区优质服务活动各种制度齐全、措施得力。
制度齐全得15分，其余酌情加0-5分。
20 3对经营户有明确目标责任考核书。
责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。
20 4建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。
优质护理服务质量检查标准
项目
检查内容
分值
扣分标准
扣分
病房
管理
20分
1、病房环境安静、整洁、安全、有序
5分
一项不合格扣0.5
2、不依赖家属或陪护做基础护理，协助患者做好生活护理，每名患者一名陪护
10分
家属做基础护理一次扣0.5分，其他一项不全格扣0.2分
3、根据患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房公示并执行
5分
5、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵
5分
6、正确使用腕带识别系统，保证患者安全，体现人文关怀
5分
一次扣0.5分
7、Ⅰ级护理（ ）名，基础护理合格率（ ）%；Ⅱ级护理（ ）名，基础护理合格率（ ）%
10分
不合扣扣1分
患者满意度10分
定期对患者进行满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高，有整改措施
5分
项目执行不到位一项扣0.2分
合理排班20分
1、依据护理工作量和患者病情配置护士
4分
排班不合理扣1分,其他一项不合格扣0.5分
2、病房实际开放床护比≥1：0.4
3分
3、每名责护平均负责患者数不超过8个
3分
4、护士长排班兼顾临床需要，合进调整排班方式，减少交接班次数
5分
5、简化护理记录表格，规范记录
10分
没定期调查扣1分,无整改措施扣1分
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10分
一项不合格扣0.5分
2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导、康复指导提供心理支持等工作职责
优质服务检查标准
检查人：检查时间:
科室
考核内容
考核办法
备注
各科室应该做到的项目部分
50分
准时开窗,挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。
违反一次扣2分
投诉纠纷责任在医务人员者扣5分。
“以病人为中心” 不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。
放射50分
1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内出结果。
2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
3、告知患者领取结果时间地点。
一项未做到扣2分
检验科50分
核医学科50分
1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结果。
2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰,抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。
一项未做到扣2分
门诊收费窗口
50分
1、 划价收费准确率100％。
2、 做好病人手续首接首办负责制.
3、 收款唱收唱付，解释耐心，倡导服务零投诉。
一项未做到扣2分
医保科
50分
新农合
50分
1、耐心解释病人的提问，详细告知相关医保(新农合）政策.
2、办理手续及时，减少病人等候时间。
3、及时准确向相关部门输送参保（参合）人员信息，做好参保（参合)病人的管理工作。
50分
1、认真核对申请单及检查结果有无空项.
2、操作动作轻柔，无意外事件发生.
3、认真履行告知义务.
一项未做到扣2分
美容科
50分
1、认真核对申请单及检查结果有无空项.履行告知义务.
一项未做到扣2分
挂号室
优质护理服务检查标准
兖矿集团第三医院
优质护理服务示范工程考评标准说明
一、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵，整体提升
护理服务水平。
本标准中“优质护理服务示范工程”，简称“优质工程”。
二、本标准是结合卫生部和山东省济宁市“优质护理服务示范工程"方案及我院的实际情况制订的考评标准和
细则.
三、本标准总分值100分，分为组织领导程度（10分）、人力资源管理（15分）、节约护理劳动（9分）、护理
服务规范（40分）、护理质量保证(10分)、活动客观评价(12分)六部分。
四、本标准的评价方法以实地查看、现场测评为主，突出临床护理内涵与护理管理的实效.
五、本标准每项分值均以扣完本项基本要求标准分为止,不倒扣分。
兖矿集团第三医院优质护理示范工程考核细则
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兖矿集团第三医院优质护理示范工程考核细则
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兖矿集团第三医院优质护理示范工程考核细则
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兖矿集团第三医院优质护理示范工程考核细则
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兖矿集团第三医院优质护理示范工程考核细则
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兖矿集团第三医院优质护理示范工程考核细则
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—8 —。
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门诊手术室
50分
1、消毒隔离工作符合要求。
2、熟练地配合手术，无意外事件发生，医生和患者满意。
3、认真履行告知义务。
一项未做到扣2分
门诊取药窗口
50分
1、按处方准确调配药品，做到“四查十对”无错发、漏发药现象。
2、发药时向患者交代药品的用法。
3、做到无过期失效药品，质量不合格药品不发出窗口。
50分
1、认真核对申请单及检查结果有无空项。
2、操作动作轻柔，无意外事件发生。
3、认真履行告知义务。
一项未做到扣2分
美容科
50分
1、认真核对申请单及检查结果有无空项。
2、操作动作轻柔，无意外事件发生。
3、认真履行告知义务。
一项未做到扣2分
挂号室
50分
1、提前20分钟上岗。
2、熟练地分诊挂号。
3、收费无差错发生。
一项未做到扣2分
门诊收费窗口
50分
1、 划价收费准确率100%。
2、 做好病人手续首接首办负责制。
3、 收款唱收唱付，解释耐心，倡导服务零投诉。
一项未做到扣2分
医保科
50分
新农合
50分
1、耐心解释病人的提问，详细告知相关医保（新农合）政策。
2、办理手续及时，减少病人等候时间。
3、及时准确向相关部门输送参保（参合）人员信息，做好参保（参合）病人的管理工作。
放射50分
1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内出结果。
2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
3、告知患者领取结果时间地点。
一项未做到扣2分
检验科50分
核医学科50分
1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结果。
2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。
一项未做到扣2分
综合服务台50分
1、服务主动，热情周到，解释耐心。
2、做好健康宣教。
3、及时为患者提供相应帮助。
一项未做到扣2分
营养科50分
1、就餐环境卫生干净。
2、饭菜质量多数患者满意。
3、为患者提供做饭、热饭等方便。
一项未做到扣2分
皮肤科50分
简易门诊50分
1、认真书写门诊病历和日志。
2、详细知患者药物用法、用量和注意事项。
一项未做到扣2分
病理科50分
1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分内出结果。
2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒，医疗废物处理符合要求。
3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。
一项未做到扣2分
理疗科50分
1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
2、理疗部位准确。
3、无烫伤等意外事件发生。
3、告知复诊，下次就诊时间及注意事项。
一项未做到扣2分
急诊科
50分
1、认真书写急诊病历和各种记录。
2、详细告知患者药物用法、用量和注意事项。
3、无推诿拒收病人现象。
一项未做到扣2分
体检站
50分
1、 积极主动引导体检者体检。
2、做好必要的健康宣教。
3、认真粘贴健康病例，无差错发生。
一项未做到扣2分
腔镜室
3、告知患者领取结果时间地点。
一项未做到扣2分
输血科50分
1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。
2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。
3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培养有记录。
一项未做到扣2分
功能科50分
1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。
2、协助患者上下诊查床。
3、告知患者领取结果时间、地点。
未做到扣2分
报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范
一张不合格扣1分
各种登记认真详尽填写，并完整保存。
一处不合格扣1分
做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。
未做到扣1分
挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超过10人。
未做到扣1分
门诊、住院、出院患者满意度调查
批评一次扣2分
CT 50分
核磁50分
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则
检查人：检查时间：
科室
考核内容
考核办法
备注
各科室应该做到的项目部分
50分
准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。
违反一次扣2分
投诉纠纷责任在医务人员者扣5分。
“以病人为中心” 不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。
一项未做到扣2分