店务培训
店务管理培训课程
店务管理培训课程店务管理是指对零售店铺的运营、销售、服务等各个方面进行有效管理的能力。
随着零售业的竞争日益激烈，提升店务管理水平成为了各个零售企业的重要任务。
为了帮助店铺管理者和员工提升店务管理能力，开展一门店务管理培训课程是非常必要的。
一、课程目标店务管理培训课程的目标是帮助学员掌握店务管理的基本理论知识和实践技巧，提升他们的管理能力和服务水平，从而提高店铺的销售业绩和顾客满意度。
二、课程内容1. 店务管理概述- 零售业发展趋势和挑战- 店务管理的重要性和作用- 店务管理的基本原则和方法2. 店铺运营管理- 店铺规划与设计- 店铺陈列与布局- 店内环境与氛围管理- 库存管理与补货策略- 店铺安全与风险管理3. 销售与营销管理- 销售技巧与销售流程- 顾客关系管理- 促销活动策划与执行- 市场调研与竞争分析- 销售数据分析与决策支持4. 服务与客户体验管理- 顾客服务理念与标准- 顾客投诉处理与解决- 顾客满意度测评与改进 - 售后服务与客户关怀- 社交媒体与在线口碑管理5. 员工管理与培训- 员工招聘与选拔- 员工激励与绩效考核- 员工培训与发展- 团队合作与沟通- 员工福利与关怀6. 店铺数据分析与绩效评估 - 销售数据分析与指标设定- 店铺绩效评估与改进- 数据驱动的决策与管理- 店铺运营报表与分析工具三、课程特点1. 理论与实践相结合：课程设置理论知识讲解和实践案例分析相结合的教学方式，帮助学员理论与实践相结合，更好地应用所学知识。
2. 个性化学习：根据学员的不同需求和背景，提供个性化的学习计划和辅导，确保每位学员都能够获得最大的学习效果。
3. 实践操作培训：通过模拟店铺场景和角色扮演等实践操作培训，让学员能够在真实的环境中练习和应用所学的店务管理技巧。
4. 知识分享与互动交流：课程设置讨论和案例分享环节，鼓励学员分享自己的经验和观点，促进学员之间的互动交流，提高学员的学习积极性和参与度。
美容院店务管理培训课程三篇
美容院店务管理培训课程三篇篇一：美容院店务管理培训课程一、（症状）：顾客不能按时护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。
解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度1、可以执行月护理考勤制或2个月护理考勤制（4次或8次）2、按月护理4次的客户奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它礼品）3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对过客失去吸引力，同时可以将奖励标准张榜公布，美容师结合本奖励制度对新老顾客进行着重讲解。
二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案；④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。
建议先执行顾客分类管理的方法。
1、首先将客户分类，基本分成六大类型：A、消费金额高且消费频率快；B、消费金额不高但消费频率快；C、消费金额高但消费频率慢；D、间断性消费客户；E、占便宜的客户；F、流失的客户：2、针对六种类型加以认真分析：（1、忠诚客户，给与最大的优惠及贵宾式的服务极力保留（2、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼（3、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培养感情，使其对店面产生依赖性自然就解决了。
（4、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致他的这中间断端性消费的（5、流水的客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。
（6、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务、店面，美容师、环境、技术、产品等拿出显得的问题造成的过客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。
3、具体实施方法：认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关方案注意给美容师讲解透彻。
美容院店务管理培训课程三篇.doc
美容院店务管理培训课程三篇第1条美容院商店管理培训课程美容院商店管理培训课程1 、(症状)顾客不能按时护理，降低产品效果会使顾客不满意，导致顾客流失。
解决方案建议实施客户出勤管理系统1=可实施0+月护理考勤制度或2个月护理考勤制度(4次或8次)；2、为每月护理4次选择的客户激励服务项目(手部护理或颈部护理或足部护理或其他礼物)；3、客户奖励8次准时(2个月)；A、选择的客户激励服务项目(手部护理或颈部护理或足部护理或其他)；B、奖励产品(沐浴露、沐浴露、旅行套装等。
)；4、注意事项:不要设置太多的考勤次数进行奖励，否则会失去对路人的吸引力，同时奖励标准可以公布，美容师将结合此奖励制度重点讲解新老客户。
2 、症状①店内客户管理系统不清晰；(2)找不到顾客的需求，不能满足顾客的需求；(3)不能及时发现问题，也不能拿出好的解决办法；(4)不能充分利用客户资源；(5)不能最大化顾客价值的解决方案要解决这些问题，我们必须首先了解问题是什么，并了解我们的顾客、我们的店内情况和美容师的综合能力。
建议先实施客户分类管理的方法。
1、客户首先分为六种类型:消费金额高、消费频率快的A、客户；B、消耗量不高，但消耗频率快；C、高消耗量，但消耗频率低；D、间歇客户；E、利用客户；F、流失客户2、六种类型的仔细分析(1、忠诚顾客，给予最大的优惠待遇和VIP服务来留住(2、忠诚顾客，但缺乏消费力应该理解，不要厚此薄彼(3、高消费力，但缺乏忠诚度，加强沟通和培养感情，使其对商店的依赖自然解决)。
(4、需要教育和培训的客户，了解是什么导致了他的间歇性最终消费(5、正在流水的客户，打折购买，这样的客户不能顺其自然。
(6、对于美容院最有价值的顾客，有必要找出原因，即服务、店面、美容师、环境、技术、产品等问题造成的路人损失。
，必须立即纠正，否则损失将继续扩大。
3、具体实施方法仔细计算每种类型的客户数量；然后分析每种类型的客户，针对消费能力、职业、年龄、性格等提出不同的解决方案。
美容院标准化店务管理培训
店主：指投资者。： 1、可调配店面的钱、物、产品，对人员、产 品结构进行调整，对投资力度大小进行决 定，有权对店长解雇或调换； 2、 店主有权聘用或解雇任何在本院工作人员； 3、 有权增减人员工资，制定工作定额。
作为投资者在维护自身的利益 同时，应履行下列
1、 创造优雅、轻松的工作环境； 2、 冬天、夏天要有足够防寒、防暑措施； 3、 美容师的饮食、生活标准要达到当地美容 师平均中等以上； 4、 对所有在院员工一视同仁不能因为亲戚、 朋友介绍来的就特别照顾，应同工同酬； 5、 要积极配合总公司、代理商对市场的开拓； 6、 负责总公司来店指导工作的工作人员食宿。
操作过程
A、 操作过程三过问： a、 顾客冷暖（热）过问； b、 包头松紧过问； c、 按摩轻重过问。 B、 操作过程三提示： a、 上脸服务要提示； b、 产品名称要提示； c、 暂离顾客要提示。
操作完毕三提醒
a、 提醒顾客拿齐物品； b、 提醒顾客理装整容； c、 提醒顾客按时用本产品护理。
财务管理人员职责
1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入 和经营管理费用。 2、每日认真填写、核对和整理“美容院财务情 况 日报表”。 3、每月按时分析、总结本月经营收支情况并向 上级主管提供增收节支和资金运用方面的参 考意见。 4、每月及时填写、核对和整理“产品销售情况 月 份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品
第三章
标准化员工管理
工作时间与程序
美容院的工作属于服务性行业，为了方 便顾客，在时间上要充分利用晚上时间， 可适当延长，早上10点正式营业。 将美容师分为两组（甲、乙组） 每日早班：09：30——19：30 每日中班：13：30——22：30
店务管理培训课程
店务管理培训课程一、课程简介店务管理是指对店铺日常经营活动进行有效管理的能力。
本培训课程旨在帮助学员掌握店务管理的基本理论和实践技巧，提升其在店铺管理方面的能力和水平。
课程内容涵盖了店务管理的重要知识点和技能，旨在帮助学员全面了解店务管理的要点，并掌握相关的操作技巧。
二、课程大纲1. 店务管理概述- 店务管理的定义和重要性- 店务管理的目标和原则- 店务管理与业绩提升的关系2. 门店布局与陈列管理- 门店布局的原则和要点- 陈列管理的基本概念和技巧- 商品陈列与销售关系的分析3. 店铺人员管理与培训- 人员招聘与选拔的策略- 员工培训与激励的方法- 员工绩效评估与激励机制的建立4. 店铺销售管理- 销售目标的设定和达成- 销售策略与销售技巧- 销售数据分析与销售决策5. 店铺库存管理- 库存管理的基本原则和方法- 库存预测与补货策略- 库存周转率的分析和优化6. 顾客服务与投诉处理- 顾客服务的重要性和原则- 顾客投诉处理的基本步骤- 提升顾客满意度的技巧和方法三、课程特色与优势1. 知识与实践相结合：本课程注重理论与实践相结合，通过案例分析和实际操作，帮助学员将所学知识应用到实际店务管理中。
2. 专业讲师团队：本课程由一支经验丰富、业务精湛的讲师团队授课，确保培训内容的准确性和实用性。
3. 个性化学习：根据学员的实际需求和水平，本课程提供个性化学习方案，帮助学员更好地掌握店务管理的技能。
4. 实用工具与资源：本课程提供丰富的实用工具和资源，如店务管理模板、案例分析资料等，帮助学员在实际操作中更加高效地管理店铺。
四、学员收益1. 掌握店务管理的基本理论和实践技巧，提升店铺管理的能力和水平。
2. 理解店务管理与业绩提升的关系，能够制定有效的店务管理策略，提升店铺销售业绩。
3. 学会合理规划店铺布局和陈列，提升商品陈列的吸引力和销售效果。
4. 掌握人员管理与培训的方法和技巧，提高员工的工作能力和绩效。
便利店店员培训
便利店店员培训篇一：便利店员工培训手册营业员培训教材培训对象：营业员姓名：入职日期：所属部门：营业厅前台培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作，合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。
前台营业员的工作职责和任务：?提供快捷全面及良好的顾客服务?各种机器设备的正确使用和及时维护保养?处理收货及退货程序?按规定陈列货物及补充存货?保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常?确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距?及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换?及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全?小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪?与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事?执行店铺推广活动?爱护店铺及财物?具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。
培训注意事项：营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工作角色当中。
让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。
当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
营业员培训教材教材第一天店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪hhT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕：雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒：包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
美容院店务管理培训
美容院店务管理培训一、培训概述美容院店务管理培训旨在提升美容院店务管理人员的专业能力和管理水平，帮助他们更好地理解和应用店务管理知识，提高服务质量和客户满意度，进而提升美容院的竞争力和市场份额。
二、培训内容1. 店务管理概述- 了解店务管理的定义、重要性和作用- 掌握店务管理的基本原则和方法- 理解店务管理与客户关系的密切关联2. 客户服务技巧- 掌握与客户沟通的基本技巧和方法- 学习有效解决客户问题和投诉的技巧- 理解客户需求，提供个性化服务3. 服务流程管理- 分析美容院服务流程中的关键环节- 设计和优化服务流程，提高效率和质量- 学习如何应对突发状况和处理紧急情况4. 团队管理- 培养团队合作意识和团队凝聚力- 学习有效的团队沟通和协作技巧- 管理员工绩效，激励和激发员工潜力5. 销售技巧- 学习销售心理学和销售技巧- 掌握销售过程中的有效沟通和谈判技巧- 提高销售转化率和客户满意度6. 数据分析与决策- 学习如何收集和分析店务管理相关数据- 利用数据进行决策和优化管理策略- 掌握常用的数据分析工具和方法7. 店务管理案例分析- 分析成功的店务管理案例，学习借鉴经验和教训- 进行实际案例模拟和讨论，培养解决问题的能力- 提升应对复杂情况的应变能力三、培训方式1. 理论讲授- 通过讲座、课堂教学等形式，向学员传授店务管理的理论知识和方法。
- 结合实际案例和行业动态，让学员更好地理解和应用所学内容。
2. 案例分析- 通过分析典型案例，帮助学员将理论知识与实际应用相结合，培养解决问题的能力和应变能力。
3. 角色扮演- 通过模拟真实场景，让学员在实践中学习和应用店务管理技巧，提高实际操作能力。
4. 小组讨论- 组织学员进行小组讨论，促进交流和思维碰撞，培养团队合作和协作能力。
四、培训师资培训将由经验丰富的美容院店务管理专家和行业资深人士担任讲师，他们具备丰富的实际经验和专业知识，能够向学员提供实用的指导和建议。
店务管理培训共39页
店铺卫生管理
清洁原则：当班时间，根据卫生情况随时随地清 理，保证店铺干净、没有死角
清洁时间：早班营业前；晚班上岗前；晚班下班 前（客流量少时）
清洁用具：玻璃刷、抹布（每位导购配干、湿抹 布各一块）、玻璃水、刀片、笤帚、拖布、水桶、 垃圾桶、簸箕、鸡毛掸子、去污粉、橡胶手套、 脚套、洗衣粉、挑杆等）
服务八步曲
第一步：欢迎顾客 第二步：留意客人 第三步：接近顾客建议试穿 第四步：附加推销及查货处理 第五步：客人试衣过程—试衣前、试衣时、试衣
后 第六步：应付异议 第七步：收款过程 第八步：欢送顾客
销售服务要诀：
上下搭配，销售不累； 同款买多件，搭配更方便； 鼓励客人去照镜，附加推销更起劲； 主动拿货给客看，命中几率高一半； 看重那件要打开，客人兴趣马上来； 有新货，不放过，务求让他心多多； 精选货品很划算，客人一定懂得算； 措辞用字个人化，拉近距离顶呱呱； 自己穿衣的心得，告诉客人很适合； 进入试衣间，准备多几件。
打扫地点：店外门口、橱窗、店内卖场、收银台、 仓库、试衣间、员工休息区
店铺货品调配管理
店铺货品日常进货流程 店铺货品日常出货流程 店铺货品日常调货流程
店铺库房管理
库房一般分为挂杆区和货架区，存放在库 房内的货品必须罩上塑料罩袋，包装完好， 整齐有序摆放。
营业中失货及防范措施
哪些商品易盗 防范措施 偷窃应付 对待不轨人士，可采取以下方法 注意事项
采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用 服饰的过程。
说话交谈时多用请求式发问或征询，不要用 命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录 ，对不详问题不轻易下结论。
员工服务标准及流程
客人至上主义： 零售业是建立在对每位客户热情接待，并
3、店务秘书职业素质培训
文字支持的流程
• 准备文稿 • 撰拟文稿 • 审核修改 • 发布文稿
文档管理的重要性
• 整理信息和信息留存 • 处理业务的参考 • 便于交流和总结
文档的分类
• 按大类和小类 • 按业务类别或业务组 • 按编号 • 按日期 • ……
行政类资料管理
行政类资料 员工管理类 办公行政类
档 案 类 店面管理类 制式物品类 其 它
• 自信、专业
有效沟通
有效沟通-六大技巧
• 事先准备 • 确认需求 • 阐述观点 • 处理异议 • 达成协议 • 共同实施
有效沟通-事先准备
• 设立沟通目标 • 制定计划 • 预测可能遇到的沟通问题 • 对情况进行分析
有效沟通-六大技巧
• 事先准备 • 确认需求 • 阐述观点 • 处理异议 • 达成协议 • 共同实施
• 事先准备 • 确认需求 • 阐述观点 • 处理异议 • 达成协议 • 共同实施
有效沟通-处理异议
• “柔道法” • “同理心”
有效沟通-六大技巧
• 事先准备 • 确认需求 • 阐述观点 • 处理异议 • 达成协议 • 共同实施
有效沟通-达成协议
• 感谢 • 赞美 • 庆祝
有效沟通-六大技巧
电话沟通的基本技巧
• 电话旁边准备好备忘录和笔 • 接电话的姿势要正确 • 记下交谈中所有的必要的信息 • 将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边 • 转达日期、时间一定要再次进行确认 • 若对方不在，请留下易于理解的信息 • 提问是我们交流的重要沟通手段
沟通技巧的应用
• 如何与上司相处 • 如何与同事相处 • 与体系内伙伴的联系 • 与客户沟通
兴趣 • 电话沟通是一种你来我往的过程
电话沟通要点
店务管理及服务培训
店务管理及服务培训商店作为零售业的重要组成部分，为顾客提供优质的产品和高效的服务是其首要任务。
而要实现这一目标，店务管理和服务培训是不可或缺的环节。
本文将以一家服装店为例，分析店务管理及服务培训的重要性，并提出相应的建议。
一、店务管理的重要性店务管理是指对商店运营和绩效进行全面控制和管理的过程。
合理的店务管理能够提高工作效率、降低成本、增加销售额，并为顾客提供更好的购物体验。
以下是店务管理的几个关键方面：1. 店内布局和陈列：商店的布局和陈列方式是吸引顾客和展示商品的重要手段。
合理的布局和精心的陈列可以提高产品的可见度，促进销售。
因此，店务管理人员应该根据商品特点和顾客购物习惯进行布局和陈列的规划，并经常进行调整和更新。
2. 店内物流：商店的物流管理涉及到货物的进出、储存和配送等环节。
良好的物流管理可以确保货物的及时供应，减少库存积压和滞销情况。
因此，店务管理人员需要建立科学的物流管理系统，合理安排进货和销售计划，并与供应商保持良好的合作关系。
3. 员工管理：优秀的员工是商店运营成功的重要保障。
店务管理人员应该招聘和培养专业技能和良好服务意识的员工，建立科学的培训机制，定期对员工进行培训和考核，提高员工的专业化水平和服务质量。
二、服务培训的重要性服务是商店与顾客之间的沟通桥梁，良好的服务能够赢得顾客的信赖和忠诚度。
因此，为店员提供服务培训是值得重视的环节。
以下是服务培训的几个关键方面：1. 产品知识培训：店员需要对店内销售的产品有深入的了解。
店务管理人员应该提供相关产品知识的培训，包括产品特点、使用方法、材质等，以便店员能够为顾客提供准确的咨询和建议，增加顾客的购买欲望。
2. 沟通和销售技巧培训：店员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，才能与顾客建立良好的关系，提供个性化的购物体验。
店务管理人员应该进行相关培训，包括如何主动引导顾客、如何回答顾客的问题、如何提供专业的意见等。
3. 售后服务培训：售后服务是店员与顾客互动的重要环节。
店务秘书岗位培训
店务秘书岗位培训店务秘书岗位培训一、岗位职责店务秘书是一个重要的店面管理岗位，主要负责店铺的日常行政管理工作，包括文件管理、行政支持和协调沟通等多个方面。
具体的岗位职责如下：1. 文件管理：负责店面的文件收发、存档和整理，确保文件的完整性和保密性。
2. 办公设备维护：负责店面办公设备的维护、保养和采购，确保设备的正常运行。
3. 会议协调：负责店面内部和外部会议的协调工作，包括会议室预订、会议材料准备和会议纪要的撰写。
4. 行政支持：为店务部门提供日常行政支持，包括信息收集、报告和数据整理等工作。
5. 邮件处理：负责店面的邮件收发和快递管理，确保邮件的及时送达和保密性。
6. 公关协调：负责店面与相关部门和外部合作伙伴的协调和沟通工作，确保工作的顺利进行。
7. 参与店面管理：根据店面需要，参与店面的管理工作，包括部门汇报、销售分析和客户服务等。
二、培训内容1. 了解公司和部门的基本情况：包括公司的发展历程、组织结构和部门的职责等，为后续工作提供基本的背景知识。
2. 学习岗位职责和工作流程：深入了解店务秘书的具体职责和工作流程，了解各项工作的配合和协调关系。
3. 文件管理培训：包括文件的收发和存档方式，文件的分类和整理方法，以及保密性的注意事项。
4. 办公设备维护培训：学习办公设备的基本维护和保养方法，了解采购渠道和流程，掌握设备故障排除的基本方法。
5. 会议协调培训：学习会议的组织和协调工作，包括会议的筹备、预订会议室、准备会议材料和撰写会议纪要等。
6. 行政支持培训：学习信息收集的方法和渠道，掌握报告和数据整理的技巧，提高办公效率。
7. 邮件处理培训：学习正确的邮件收发和快递管理的流程，了解邮件的保密性管理和紧急情况下的应急处理方法。
8. 公关协调培训：学习与相关部门和外部合作伙伴的有效沟通技巧，了解跨部门协调工作的重要性和方法。
9. 参与店面管理培训：了解店面的管理流程和常用工具，学习部门汇报和销售分析的方法，提高客户服务能力。
店务培训课件
2）、店务输出期间工作事项
每日早晚短信沟通（内容包含：销售目 标、服务目标及目标的完成情况）发给 陈总、王总、经理及区域客服。 所有表单及相关资料均交给客服备案， 部分文件发给相关部门参考。（1）、调查、整理阶Fra bibliotek （3-5天）
①《XX市场调研报告》（附件2）（第六日发 回总部） ②“店面突出问题快速整改” ③“《销售目标与绩效考核方案》（附件3） 确定”（方案确定前发回总部） ④“《改进工作进度表》（附件4）签字确定” （第六日发回总部）
①两日内提交该店《XX店铺运营手册》 ②两日内提交《店务输出工作月总结报告》（包括 形象图片、活动执行、广告投放、店工作日志、销 售周报表、改进工作进度表等资料）和《店务服务 评核表》 ③五日内提交更新后的培训教材（交到商学院）
4）、“店务持续远程服务该加盟店”
（1）与店长每日短信沟通（内容为销售目标、 服务目标制定及目标的完成情况） （2）《店长工作日志》、《周报表》、《月 报表》审核 （3）加盟商沟通联系，跟进执行“店面整改 方案”
演讲互动技巧
一、提问 二、情景训练 三、角色扮演 四、体验活动 五、让学员参与培训 六、案例研讨/个案研讨/突发事例研讨 七、导入常识 八、给学员提问的时间
如何让听众激动起来
（1）强烈的鼓动性 （2）明显的抒情性 （3）情景交融 （4）自己先激动 （5）讲课内容要有广度和深度
每次讲课要对得起学员的时间.让学员有能学 习到真东西!
三大作风
认真 —— 品质 快 —— 速度 坚守承诺 —— 诚信
三大准则
马上行动 决不找借口 保证完成任务
2.店务人员应具备的能力
管理能力、 沟通协调能力、 观察能力、 组织策划执行能力、 人员培训能力
店务管理及服务培训课件(ppt 67页)
--- 售前准备 ---
销售区准备工作
2、开B重要性 A、提高工作效率 B、提高整体士气 C、增强同事沟通
3、开B技巧 A、总结：畅销货，营业额，工作表现 B、资讯：新货，价格，推广，摆货，人事（福利等） C、沟通：个案分享，解决工作问题 D、目标：全日销售目标及当更多目标（服务，货品）
销售区准备工作
4、开B流程 A、打招呼 B、回顾昨日销售，十大，服务 C、货品资讯（新、缺、减价、推广） D、服务承诺，案例分享 E、公司资讯 F、订目标 G、游戏寓言 H、总结复述目标
人员管理
员工培训与监督（基础内容：培训教材）
*店铺的仪容仪表、日常运作及工作流程 *导购员的日常行为规范 *专业销售服务技巧、产品知识、货品组合及陈列
更表的合理编排 *更表编排要公平合理，不能罔顾下属感受，不能持有一己私欲，但求 方便自己 *新、老员工及能力有差异的同事要编制合理，以达到互补的作用 *人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 *星期六、日比较旺场，应在编制上增加人手以确保货场及顾客得到帮助 *员工可对更表作出申请要求，但店长只能根据实际情况出发，不能绝对 顺从下属的意愿
店铺运作知识
店铺运作知识
进、销、存、调、发、退、盘的基本知识（每周销售 报表）
店铺必要管理规范和基本运作
◆ 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、签到、奖罚、升迁、离职申请、 办理程序 等相关店铺管理规范与制度方面的了解。
店务管理教育培训计划
店务管理教育培训计划一、背景介绍随着社会经济的不断发展，对于店务管理的要求也越来越高。
店务管理作为企业的重要组成部分，直接关系到公司的运营效率和服务质量。
因此，为了提升店务管理人员的素质和技能，制定一套科学有效的店务管理教育培训计划至关重要。
二、培训目标•提高店务管理人员的服务意识和专业素养•培养店务管理人员的沟通能力和解决问题能力•增强店务管理人员的团队协作意识和执行力•提升店务管理团队的综合管理水平三、培训内容1.服务意识培训–了解优质服务的重要性–学习如何维护客户关系–掌握有效沟通技巧2.专业素养提升–了解公司产品知识和相关政策–学习如何处理常见问题和投诉–提升解决问题的能力3.沟通能力训练–学习有效倾听和表达–掌握客户沟通技巧–提升自信和语言表达能力4.团队协作意识强化–学习团队合作的重要性–锻炼协作能力和沟通技巧–培养团队执行力和责任心四、培训方式为了更好地实施店务管理教育培训计划，我们将采取以下培训方式：•在线学习：利用网络平台进行课程学习和考核•线下培训：组织集中培训和交流活动•岗位实践：结合实际工作任务，进行实地演练和应用五、培训评估为了确保培训效果，我们将进行定期的培训评估，包括：•考核测试：定期对店务管理人员进行知识点测试•实战演练：组织实际场景的模拟演练•反馈问卷：收集培训学员的反馈意见和建议六、总结店务管理教育培训计划的实施将有助于提升店务管理人员的综合素质和服务水平，增强团队的协作能力和执行力，从而提高企业的服务质量和竞争力。
只有不断学习和提升，才能应对复杂多变的市场环境，实现持续发展。
店务管理培训教材
XXX专卖店店务管理培训教材一、店务流程1: 开铺前准备（1）开启全部照明系统（注意天气情况，阴雨天和大雾天气要考虑室外照明）（2）员工签到（3）整理仪容仪表（4）店铺清洁（5）看交更本（6）查看店内外情况，根据天气、货量调换货架的位置（7）参加开兵仪式（8）开启店内视听系统2:开铺开门（1）各区位的同事就位（门迎，导购，收银）（2）调动员工情绪（3）销售（4）补货（5）安排就餐时间交班（1）看交班本（2）接班者看货物摆位并熟悉新货品（3）开兵（4）交接班3:收铺（1）关门（2）收银清帐（3）盘点（4）写交更本（5）清洁卖场（6）收兵（不超过5分钟）（7）关闭电器设备，查包（由带包上班的员工主动开包检查），离店二、员工实务（一）导购员：职位目标：为顾客提供优质服务推广公司货品达到专卖店（柜）之营业目标职责绩效标准：（1）人事方面遵守公司制定之纪律与守则保持自己最佳精神状态按照上司的委托和指示完成工作与卖场同事保持良好沟通（2）货品方面熟悉产品知识推广公司产品发现卖场内货品不足，应主动入小仓补货或要求仓管人员补货保持货品清洁，避免脏损，减少次品的出现（3）卖场方面维持店内外的清洁执行公司制定的操作程序、制度、纪律与指示导购的同时要注意卖场的一切情况，提高警惕，避免失窃发生维护公司财物（4）销售方面为顾客提供优质服务灵活运用销售技巧建立品牌良好形象达成专卖店（柜）之营业目标反映顾客意见（二）收银操作职位目标提供优质顾客服务；做好营业款项收存；保管好发票，收据，报表，文件等资料；协助推广公司货品，达到专卖店（柜）之营业目标。
标准流程：1:准备工作(1)准备工具：验钞机，电脑小票，手写单，笔，计算器，手提胶袋，封口胶；(2)准备零钞：当班收银员须在收银操作15分钟之前点清备用金，并准备好包括1元，2元，5元，10元，20元，50元在内的零钞；(3)准备交接：早晚班收银交接应在收银交班本上记录好交款情况。
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ⅳ、
重要的事要反复地讲
ⅴ、要
避免以具体实例中伤他人 ⅵ、有效
的活用白板
ⅶ、照时间
讲完课程
（3）、讲师的态度
▪ ⅰ、以共同学习的态度
ⅱ、
采取亲近的态度
ⅲ、留
意你的视线
ⅳ、要公
平对待听讲者
ⅴ、不
要和听讲者争辩
（4）、授课时讲法
▪ ⅰ、要口齿清晰
ⅱ、以适
当的速度来讲
ⅲ、以听讲
者的立场来讲
ⅳ、专用名词要
尽可能加注解
ⅴ、听讲者有
睡意时要想办法让其讲话
ⅵ、
以明朗的态度讲
ⅶ、
开场白要多下工夫
ⅷ、
重点要明确地讲
ⅸ、
设法让他们想
X、发
问时要以从容的态度等待回答
Ⅰ、
讲课进度落后时，与其加速还不如将内容省略
Ⅱ、最后的发问时间要充分
Ⅲ、注意讲话时的习惯
Ⅳ、要设法使得能够印象深刻地结束讲话
（5）演讲技巧
▪ 空间：听众注意力容易汇集的地方 姿势：“轻松的姿势” 视线：找对自己投以善意而温柔眼光的人 表情：“不可垂头” “缓慢说话” 声音：说话语速不宜过快，用M声音穿透力 强 注意:（1）兴奋度要高 （2）讲给对方听 （3）用心
ⅱ、传授能力
▪ 讲师的传授能力主要反映在以下几个方 面：
▪ 传授基本的理论知识； 传授工作经验； 进行思想沟通、宣导； 进行技能训练。
ⅲ、组织能力
▪ 明确培训目的。 正确应用培训教材。 选择课型和教学方法。 发挥教学的集体性和各个学员的独立性 。 讲究课堂教学艺术。
（2）讲师必须具备的能力之二 ——育人能力
把课程看成讲师要求学员学习的材料
讲师和学员基本没有互动
而只是讲师在上面讲课，
在灌输以讲师为中心，
那
么授课方式就是
讲述式
讲师的心态
▪ 一种心态是把学员看成朋友
▪ 课程是一起学习的提纲。
在这样心态的指导下
一
般采取互动
学员参与到学习过程中来
讲师引导学员一同学习
以学员为中心，授课方式就是
引导式
讲师的心态
演讲互动技巧
一、提问
二、情
景训练
三、角色扮演
四、体验活动
五、
让学员参与培训
六、案
例研讨/个案研讨/突发事例研讨
七、导入常识
八、给
学员提问的时间
如何让听众激动起来
▪ （1）强烈的鼓动性 （2）明显的抒情性 （3）情景交融 （4）自己先激动 （5）讲课内容要有广度和深度
▪ 每次讲课要对得起学员的时间.让学员有能学 习到真东西!
▪ （2）、两日内上交《市场调查表》、《开业 报告》
▪ （3）、费用报销
讲师的作用
第一 给知识：传授经验、传授知识
第二 给系统：系统常识
第三 给思想：讲师的思想(公司理念)
第四 给体验：发动学员交流和体验
讲师的软硬条件
▪ 知识经验 ▪ 培训技能 ▪ 专业形象
讲师的心态
▪ 一种心态是把学员看成学生
▪ ③“店务输出工作总结评核（附件8）”与 “费用结算（附件9）”
3）、工作总结（回总部后）
▪ （1）、“工作总结与资料交接”（输出服务
资料交全部交给相应客服专员备案，部分文件 发给相关部门参考）
▪ ①两日内提交该店《XX店铺运营手册》 ▪ ②两日内提交《店务输出工作月总结报告》（包括
形象图片、活动执行、广告投放、店工作日志、销 售周报表、改进工作进度表等资料）和《店务服务 评核表》 ▪ ③五日内提交更新后的培训教材（交到商学院）
▪ （一般是5天，费用由总部承担） ▪ 1）、开业前期准备 ▪ 2）、开业输出期间 ▪ 3）、工作总结
1）、开业前期准备
▪ 开业物料准备、 ▪ 开业物料确定、 ▪ 开业活动确定、借款，
▪ 填《新店开张筹备计划进度表》（附件10）、 《开业物料表》（附件11）、
▪ 《嘉华珠宝镶嵌配货(钻石)类配货建议》 （附件12）
▪ 二、学习熟悉资料
▪ 加盟政策合同，店务输出制度、合约，输出 表单，培训资料
三、店务素质能力要求
▪ 1.店务人员应具备的素质
▪ 专心、细心、耐心、用心、以身作则、 认可嘉华的品牌理念.
▪ 行为准则:3+3+3
三大思维
▪ 结果思维 —— 关注结果 ▪ 数字思维 —— 数字量化 ▪ 内向思维 —— 往内看自己
▪ ①《XX市场调研报告》（附件2）（第六日 发回总部）
▪ ②“店面突出问题快速整改”
▪ ③“《销售目标与绩效考核方案》（附件3） 确定”（方案确定前发回总部）
▪ ④“《改进工作进度表》（附件4）签字确定” （第六日发回总部）
（2）、代店长执行阶段 （15-20天）
▪ ①“嘉华培训”（以FAB专项培训为主， 结合岗上指导）
2）、开业输出期间
▪ 前3天：店员系统培训 ▪ 第4天：装修验收《店铺装修验收表》（附
件13） ▪ 第5天：卫生打扫、道具上柜 ▪ 在此期间填写《市场调查表》、《开业报告》
（附件14）
3）、工作总结
▪ （1）、“工作总结与资料交接”（输出服务 资料交给相应客服专员备案，部分文件发给 相关部门参考）
4）讲师的语言原则与禁忌
▪ (1)讲师语言的原则:
ⅰ、立“诚”: 一是 真诚。 的另一个含义是热诚。
“诚”
ⅱ、恰 切
▪ 首先，要切旨。 手段可以千变万化，目的却要时时牢记。
▪ 其次，要切情。 讲师在言语表达时必须随时注意考察学员的情绪。
▪ 再次，要切已。 切已，就是言谈话语必须切合自己的身份。
▪ 最后，要切人。 切人，就是话语必须切合口语表达对象的情况。 （善于倾听、善于观察，做个有心人）
▪ 一个专业培训讲师既要会用讲述方式来上课 ▪ 也要有能力用引导的方式来调动学员参与让
学员真正有体会
▪ 学员会被你的内容打动，佩服你是专家
1）、讲师必须具备的能力
▪ （1）讲师必须具备的能力之一 —— 教 学能力
▪ ⅰ、备课能力（准备稿子，多练几遍 ） ▪ 在备课中，首先要做到“四备”，备大纲，
做到深浅适当；备教材，抓住重点难点；备 方法，掌握授课技巧；备学员，从不同层次 学员水平出发，以便因材施教。
▪ ②“目标管理”（晨夕会，店长工作 日志）
▪ ③“促销执行方案”（附件5）（进度 表）、媒体调查表（附件6）
▪ ④《XX店运营手册》（在总部手册基 础上适当调整）
（3）、顾问总结阶段 （5-10天）
▪ ①“店务督导”（放手由店长执行，店务以岗 上指导为主）
▪ ②“下一阶段整改方案”（货品、人员、广 告、形象、装修等，与加盟商达成共识，签 字确认）、货品考评表（附件7）
▪ ⅰ、考虑所期望于您的训练效果。主体突出!
每次课要解决什么问题.清楚明白.不漫无边际
谈论题外问题.
ⅱ、要以共同
学习的态度
ⅲ、讲课要准备充分。
不会讲的丢掉
切忌说：“我刚学会讲
课”，“我不会讲课”，“我错了”，“对
不起”
（2）、讲课的进行方法
▪ ⅰ、尽可能站着讲
ⅱ、以自我介绍来稳定情绪
ⅲ、讲话的进行不要偏离主题
4）、“店务持续远程服务该加盟店”
▪ （1）与店长每日短信沟通（内容为销售目标、 服务目标制定及目标的完成情况）
▪ （2）《店长工作日志》、《周报表》、《月 报表》审核
▪ （3）加盟商沟通联系，跟进执行“店面整改 方案”
3、店务服务合约及输出制度介绍
▪ 1）、服务合约 ▪ 2）、输出制度
2、新店开张应做事项
ⅲ、得 体
▪ 所谓得体，是指话语用得适当、妥贴，恰到 好处。 不同场合使用不同的口吻的语体 平实的语言风格 用语色彩的中性化倾向 话语的恰如其分
(2)、讲师语言的禁忌
▪ ⅰ、居高临下的训话 ⅱ、抽象说教的空话 故作高深的玄话 俗鄙陋的粗话 与弹压 告状 ⅷ、挑拨与驱逐
ⅲ、 ⅳ、庸 ⅴ、挖苦 ⅵ、记帐与 ⅶ、挑战与威胁
店务入职前两个月的试用学习安排 （三个阶段）
前10-15天 （内训 )
各方面培训及 资料熟悉
中间一个月 （店务输出）
店务工作 实战演练
后10-15天 （沟通分享）
开展一次终端实 战内部研讨会
前10
▪ 负责部门：行政人事部 培训内容：大盘珠宝管理制度
▪ （3）、整理培训教材及近期相关活动、 准备或打印输出表单
▪ （4）、借款，阳光快递单
2）、店务输出期间工作事项
▪ 每日早晚短信沟通（内容包含：销售目 标、服务目标及目标的完成情况）发给 陈总、王总、经理及区域客服。
▪ 所有表单及相关资料均交给客服备案， 部分文件发给相关部门参考。
（1）、调查、整理阶段 （3-5天）
三大作风
▪ 认真 —— 品质 ▪ 快 —— 速度 ▪ 坚守承诺 —— 诚信
三大准则
▪ 马上行动 ▪ 决不找借口 ▪ 保证完成任务
2.店务人员应具备的能力
▪ 管理能力、 沟通协调能力、 观察能力、 组织策划执行能力、 人员培训能力
3. 店务人员的工作要求
▪ 结果导向:
▪
晨会订目标，
▪
夕会严检查，
演讲技巧
1.培训师让学员参与互动问题时.要给大家时间.不 要不停的催大家回答.(这时候培训讲师不要怕冷场) 2.为了调动大家互动的热情. 培训班讲师应该欢迎并 主动请大家提出各样的问题.自己一般不立马给出答 案.还让学员自己找答案.增强互动效果. 3.如果没有版书.好象你什么也没讲.版书是突出重点. 连接思想的好帮手. 4.尽量少看教材.否则学员认为你不专业.. 5.培训讲师声音要大些 .尽可能利用扩音设备.感染力 会增强