论文特殊旅客服务运输

摘要

随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。

特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是一种责任。要做到“眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。”

有一些国外的航空公司或机场服务特殊旅客的做法和我们国内会有稍许不同，但大家的出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。把旅客当作上帝一般为其提供服务，务求做到“宾至如归”，这也是作为一名机场工作人员的基本素养。

关键字:特殊旅客，服务，特殊旅客国内外比较

ABSTRACT

Nowadays airlines extend all possible assistance to passengers who have special request and needs. Everyday requests range from passengers wishing to transport a pet to others with specific meal requirements.

Other passengers may require assistance with boarding a plane and getting seated due to a medical problem. Young passengers might require escorting around the airport or while on board, especially if they are traveling for the first time and are unfamiliar with procedures.

It is usually the agent’s responsibility to communicate the passenger’s request to the carrier. In more complex situations the agent may be required to deal directly with the airline on the customer’s behalf, to make the necessary arrangements regarding the passenger’s comfort and safety. The agent will format such requests by using special service request commands. Then he will send automated messages in a PNR. The airlines will then read them and respond, confirming or rejecting the request.

For more complicated request, many agents find it simpler to telephone the carrier and talk directly to airline reservations staff.

Key word: special request responsibility

目录

摘要-------------------------------------------------------------------- I ABSTRACT ---------------------------------------------------------------- I 绪论———————————————————————————————————4

一、分类特殊旅客—————————————————————————————5

二、服务特殊旅客—————————————————————————————6

三、国内特殊旅客服务———————————————————————————7

四、国外特殊旅客服务———————————————————————————9

五、国内与国外特殊旅客服务运输的比较———————————————————10 结论——————————————————————————————————11 致谢——————————————————————————————————12

参考文献————————————————————————————————13

绪论

近些年来，航空业的发展越来越受到广大市民的推崇。随着我国金融产业的不断扩大，经济增长迅猛，越来越的人们乘坐飞机，商务，旅游，探亲等等，也因此，我们的民用航空业能得以发展。在高速发展的同时，我们也不得不面临着许许多多的考验。机场的各项服务会给旅客的情绪带来直接的影响，每天机场会出现多多少少的特殊旅客运输，如何妥善处理是旅客们比较关心的问题。因此本文针对机场中特殊旅客的运输处理进行了剖析，让旅客们可以了解到，并且能够加以配合机场地面服务人员的工作。

第一章分类特殊旅客

我们在接受旅客运输时，总会遇见一些特殊旅客。这时候，我们就应该给予特别的礼遇，特别的关照，或一些特殊的规定来运送乘客。特殊乘客包括重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病残等旅客。

第一节重要旅客

重要旅客在订机票的那一刻就已经享受到不同待遇，无论是机场还是航空公司，都会对重旅客进行不同一般的服务。民航局也有规定，重要旅客订座、购票都有优先的权利。而且每一个航空哪个公司都会有一套重要旅客人员名单。有一些特别重要旅客来时，机场和航空公司系统也会自动提醒：有重要旅客要来了。

重要旅客到了机场，办理登机的手续、托运行李之类的事情，机场或者航空空司都有专门的部门有专人帮助。重要旅客在候机时也可以在机场贵宾室专用房间休息。这些专用房间里的物品，大到重要旅客专用的茶具，微小到平时他们喜欢喝的茶叶，贵宾室的服务员都能够事无巨细的记录下来，并且机场会一直保留下来，以便这位重要旅客下次来的时候可以提前准备。

随后，会有车辆通过免检通道把重要旅客提前送到机舱门口，有时候重要旅客如果来得太赶，就不需要在机场停留，专人会直接把车从办公室一路开到停机坪。

第二节无成人陪伴儿童

无成人陪伴儿童属于儿童旅客的范畴，然而与儿童旅客不同的是这一类的旅客没有监护人的陪同，需要独自一人到达目的地，所以在承运的整个过程中需要得到机场工作人员的更特殊的服务。明航局规定年龄在五周岁或者五周岁以上到十二周岁以下的无成人陪伴，需单独乘机的儿童规为无成人陪伴儿童。

从开始接受旅客订票，申报，到出票，航空公司就会有一套完整的操作流程来确保这一类特殊旅客的安全承运。其中始发站和目的站的衔接是最为重要的，都需要提前用电报进行两地的信息核实，待目的站回复后才能填开客票。无成人陪伴儿童在承运的全程都会有机场的服务人员陪伴，在办理值机手续之前应当有儿童的监护人陪同，之后交给机场的地面服务人员。然而之后于乘务员交接的这些环节包括到达目的地之后的衔接更需要机场工作人员的细心服务，直到将这一旅客交给目的站的监护人，同时做完交接工作，整段航程才算完成。

第三节孕妇及婴儿旅客

孕妇和婴儿与一般旅客的身体状况存在着一定的特殊性，所以航空公司对于这一类的旅客承运也有做出限制。由于飞机在高空飞行，机舱内的氧含量和气压等都会下降，所以这些旅客在承运的各个环节都会有特殊的照顾。

怀孕不足八个月的健康孕妇可以满足运输条件，八至九个月的孕妇由于特殊情况需要承运应有医生的诊断证明书。同时机场会考虑到孕妇特殊的身体状况为她们安排特殊的安检通道，减少她们等候的时间以及尽量避免辐射带来的危害。

出生超过十四天至两周岁以下的旅客定义为婴儿旅客，但出生不足十四天的婴儿航空公司不予以承运，这也是航空公司为旅客的安全做出的周全考虑。同时航空公司会为这类旅客提供更贴心的服务，在安排座位时由于婴儿不占座，所以会为成人提供机舱靠前的且过道较宽的位置，方便在座位前方安放摇器。