物业催费培训宝典：物业催费9招(技巧、话术与案例)

说明
催提形式
话术
xx物业温馨提醒：尊敬 的XX业主，您的预付 金已用完，请于本月 15日前前往XX客户中 心交纳相关费用，以 免产生违约金。如您 电话详见其他招 因故不能前往现场交 数。 纳，可汇款至以下账 户：xx物业服务有限 公司，xx支行， xxxxxxxxxxxxxx 。 如您已经交纳请忽略 本信息。 全体业主
涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结 清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主交费。 对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处， 获得业主同情。
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统一战线
话术：
XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质 量方面做好管控，这方面请您放心。同 时，对于您提及的 赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物 业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您 保持沟通。
方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电 用意。 比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取 得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”
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地毯搜索
话术：
联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜 需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那 儿有业主其他的联系方式吗？ ”（语气急切，“逼迫” 对方告诉你）
关键时间 说明 催提形式 正常交纳 xx物业温馨提醒：尊敬的 XX业主，为避免违约金的 产生，请您于15日前前往 XX客户中心交纳相关物管 费。若为代扣用户请于14 日前在账户内存入足够金 额以便代扣。如您因故不 便前往现场交纳，可汇款 至以下账户：xx物业服务 有限公司，xx支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如已交 纳，请忽略本信息。
物业催费9招
技巧、话术与案例
主讲人：张浩
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在日常物管费交纳过程中，业主 常常会因为工作繁忙 人在外地、返修整改、久未出 租……等各种原因迟交 甚至拒缴物管费！！
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为了维持物业的正常运作，保障 公司的合法权益，
“催 费”
便成为必不可少的工作。
确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时交纳，下次一定会准 时再联系他的信息
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断其后路 话术：
您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊， 就不用每个月还要惦着来这边交费了，又大老远的（用意： 突出远、累） 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转 账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？ 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金 额，避免中途有什么失误。
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正常交纳的客户越早完成交纳，你才能腾出更多的时间对 付“困难户”。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目 可根据自身特殊情况添加。 预付金用完的客户一定要和按月交纳的业主分别发送短信， 避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法， 耽误交纳时间
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物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无 “服务”。 “wycfo2016”物业财务沙龙
催费技巧 9 招
招 必达招术 术 法律招术 自选招术
适 时 提 醒
断 其 后 路
苦 肉 计
地 毯 搜 索
统 一 战 线
糖 衣 炮 弹
全 民 总 动 员
催 费 函
律 师 函
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第三招 苦肉计
对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业 主。 招数说明：
业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，
且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物
管费，当然也没有明确表示拒缴。
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苦肉计 注意事项： 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业 主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。 面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等 情况告知业主，以获得理解。 与业主建立良好关系，使其信任你。 利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚 至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩 效影响何其重要。
第五招 统一战线
对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户） 招数说明: 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可 借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业 主信任。
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统一战线
注意事项：
因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受 到物业的服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主 收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式 联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识 你，这是培养信任的基础条件。
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学习目的
本技巧是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写
而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不
同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必 做后自选、先个人（片区经理）后全体（所有岗位员
工）、先私人后正式的原则进行。
重点说明：本技巧所言“催费”一定是基于所有
联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回
来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系
方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )
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地毯搜索
案例：
B先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留
下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。 多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到 大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相 关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托朋友 丁先生代理房屋转让事宜。 物业人员随即联系B先生的朋友，告知有重要事情需要联系到业主 （欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。丁先生似 乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。 物业人员通过丁先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从 国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。 “wycfo2016”物业财务沙龙
“今天我们部门开会，我还挨批来着……”
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苦肉计 案例：
A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先
生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证
在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。 年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到， 在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因 此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查
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苦肉计
话术：
“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有 同事的面， 提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人 考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力 了……”
“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话 打扰您工作、生活。每次给您电话通知交费，打多了，我自 己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的 业主），真的让我很为难……”
每月5号 在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为 主 短信 预付金余额不足 xx物业温馨提醒：尊 敬的XX业主，您的预 付金已用完，请于本 月15日前前往XX客 户中心交纳相关费用 ，以免产生违约金。 如您因故不能前往现 场交纳，可汇款至以 下账户：xx物业服务 有限公司，xx支行， xxxxxxxxxxxxxx。如 您已经交纳，请忽略 本信息。 恶意欠费 尊敬的XX业主：您的 物管费已欠费，请尽 快到XX客户中心交纳 ，以免违约金递增。 如您因故不能前往现 场交纳，可汇款至以 下账户：xx物业服务 有限公司，xx支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如 恶意欠费，我司将保 留追究法律责任的权 利！
户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系 业主交费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他 途径查询到业主的联系方式通知其交费。
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注意事项：
可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的 电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；
利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定 留下联系电话；
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断其后路 注意事项： 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其 提供转账方式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要 和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主， 这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让 一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
话 术
催提对象
全体业主 “wycfo2016”物业财务沙龙
关键时间
15日前一个周五 15日前的一个周末往往是交费的关键时刻 短信 正常交纳 xx物业温馨提醒：尊敬的 XX业主，为避免违约 金的产生，请您于15 日前前往XX客户中心 交纳相关物管费。若 为代扣用户请于14日 前在账户内存入足够 金额以便代扣。如您 因故不便前往现场交 纳，可汇款至以下账 户：xx物业服务有限 公司，xx支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如 您已经交纳，请忽略 本信息。 预付金余额不足 恶意欠费
针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理 房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托 人电话联系上业主； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获 得联系方式。
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