如何做好物业费的收缴培训课件(ppt 53张)

园区居住业主群体特性，地域区域性 大环境影响及国家政策性调整，以及 公司各项管理制度的健全和调整包括 园区管理品质提升的需要及成本的合理 控制及配合属地政府开展的各项工作等。
各类问题处理的依据
物业管理公约 民法通则
物业管理条例
第四节
案例分享
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 共性问题列举分析
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
前期施工遗留及后期工程 问题造成的欠费占总额约 为40％ 房屋空置联系 不上占欠费总 额约为4％
物业费欠费原因
沟通不畅，日常服 务工作不到位，问 题处理滞后等原因 造成的占欠费总额 约为52％
其它问题造成 的占欠费总额 约为5％
业主物品财产损失情况分析
业主物 品丢失
该类问题的出现是 我们最不希望看到 的，但又是不断出 现困扰着我们。因 为一旦以上问题出 现业主就会主观认 为是我物业公司的 问题给其造成的经 济损失，且事件本 身的真实性我们又 不能予以否认，但 问题责任或业主经 济损失我方又无法 予以承担
车辆在 园区损坏
因管理区域特性，该 类时间的出现无法做 到很有效的防控，其 事件出现后对其时间 问题的真实性无法及 时的予以核对，同时 无法及时准确的找到 相关责任方，且业主 同样认为在物业管理 区域内无法找到责任 方就应该物业公司承 担其直接损失 该类型问题多是 因为业主其自身 未按照物业公司 有关规定即要求， 不听从其劝说， 自身失误造成的， 但业主也会将其 问题强加到物业 公司上，要求予 以赔偿
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
工程遗留 和设施整 改
问题 列举
财产物 品损失
服务管理 不满问题 处理滞后
工程遗留和设施整改问题分析
现设施未 完善问题
前期施工 遗留问题
后期出现 工程问题
•该类问题目前较多， 且问题类型复杂，处 理周期长，彼此双方 分歧较大。有些问题 无法有效根治解决或 处理成本及业主要求 较高，实施难度较大。
在日常物业费缴纳过程中，业 主常常会因为工作繁忙、人在 外地、施工遗留问题、未入 住.............等等各种原 因迟交，甚至拒缴物业费！！！ 为了维持物业的正常工作，保 障公司的合法权益，“催费”便 成为必不可少的工作。
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 第二节 第三节
共性问题列举分析 催收费用的技巧 拒交物业费的对策分析
业主财产 损失应对
业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要 求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被 盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的公共秩 序维护义务也有一个合理的范围。同一道 理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而 要求公安机关赔偿的现象发生
服务管理不满问题分析
内部原因
业主不满意成因
外部原因
重点在部分工作人员技能及业务知识 的欠缺，沟通解决问题不及时。对 待业主意见不够重视或未及时反馈 ，以及各部门工作衔接不善造成的 问题处理滞后及推脱同时可能存在 其它因工作细致严谨度不够影响到业主 的直观感受及心里感觉等因素。
前期施工 遗留问题
让业主明白他已享受了物业服务 的权利---物业服务，就必须履行 其义务---按时足额缴纳物业服务 费。积极协调和督促开发商及时 高效地对遗留工程问题进行修复
在我们目前的物业管理服务中，许 多业主混淆了物业管理服务质量与 房屋工程质量问题的本质区别，要 让业主明白工程遗留问题不是物业 公司造成的，物业公司收取的物业 费中并不包含工程遗留维修费用
•该类问题普遍存在于业 主自身违规施工改造或 上下邻里之间问题较多， 且多数与物业公司无直 接关系或责任。但业主 大部分情况下都会将该 类问题归于物业公司， 此责任多数都为业主， 给我们日常工作带来了 很多的困扰。
该类问题的滋生会影 响收费进度的开展。 同时该类问题又是较 多业主关注的，不像 前面问题只局限于问 题业主自身及涉及到 小群体。
工程遗留和设施整改问题的应对方法
处于同情关心，不 断关注事情的解决 进度
相邻之间的问题，我们可 以进行沟通协调
后期出现 工程问题
第一时间带技术人员，进行 现场查看分析，告知是因楼 上或自家装修造成的。
工程遗留和设施整改问题的应对方法
现设施未 完善问题
站在业主的角度，表达对业主心声的 理解。同时耐心向业主解释物业服务 与配套设施的关系和区别。（配套设 施属开发商的问题，开发商的任何口 头销售承诺与物业服务是有区别的， 必要的时候可向业主解释虽然地产和 物业同属国购集团，但为各自独立运 营的两个子公司）。园区已按规划设 计要求完成相应的配套建设，且已通 过规划部门验收。针对业主的抱怨， 我们要做好沟通和解释，但不应随意 承诺业主。
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
如何做好物业费的收缴
收费
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安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 物业服务成本构成
卫生清洁费 绿化养护费
服务人员的工资
人员保险、 福利费 办公费用 固定资产折旧
物业费
秩序维护费
公共设施运 行、维护费
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
工程遗留和设施整改问题的应对方法
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物业工作人员要耐心解释， 晓之以理，动之以情，虽然
我们物业服务企业和开发商隶 属同一个集团公司，但从法律 角度上属于不同的独立法人单 位
物业服务企业与业主之间是物业服 务合同关系；而开发商与业主之间 是商品房买卖合同关系。房屋质量 等问题属于业主与开发商之间的商 品房买卖合同的范畴
业主物品财产损失情况应对方法
业主与物业服务企业在物业服务合同中 没有财产保险、保管专项约定的。
其次要明确的是物业服务企业所提 供的安全防范工作是有服务范围的 【公共区域】，是对业主户门以外 的公共区域秩序维护和公共设施设 备的看管及消防管理工作。 物业服务合同之秩序维护范围和内 容主要是针对公共区域提供的服务， 而业主家私有部分的财产保管则不 在公共秩序维护范围之列 一旦业主家发生失窃事件， 通过核查现场情况，物业服 务企业确实严格按照《物业 服务合同》约定条款执行， 门岗严格进出人员的盘查和 登记，巡逻人员严格按照规 定的时间进行巡逻检查，且 在物业公共区域内也已经履 行了职责，服务企业就不承 担责任。