如何做好物业费的收缴培训课件(ppt 53张)
合集下载
物业费催缴培训课件
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传 真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业 主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境；
4.3、有备而去；
4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
1、信息汇总，解决问题；
2、维护关系，保持业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。 9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好 解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
二、催交物业费之前我们需要做些什么
2.1、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）
2.2、制定阶段性催缴指标
2.3、催缴工作及人员安排
三、如何开展物业费催缴工作
3.1、信息告知： 主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和 手机短信预先告知业主； 3.2、电话催缴： 首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。 11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
物业费催缴培训课件PPT课件
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
2020/3/28
13
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
2020/3/28
9
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
2020/3/28
10
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
2020/3/28
15
五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
1、信息汇总，解决问题； 2、维护关系，保持沟通； 3、总结经验，资源共享；
2020/3/28
16
2020/3/28
2020/3/28
13
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
2020/3/28
9
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
2020/3/28
10
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
2020/3/28
15
五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
1、信息汇总，解决问题； 2、维护关系，保持沟通； 3、总结经验，资源共享；
2020/3/28
16
2020/3/28
物业费催缴培训课件
3、如何开展物业费催有缴工问作 题暴露是好事，积压时间越长，越不好 4、物业费解催缴决技巧。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 5、物业费间收回向后我直们还需接要跟上进哪级些工作反映，争取尽快解决。
每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 1．收费工作首先要有自信心 此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。 收费时间紧迫，解决问题要量化。 4．建立“直通车”、“无障碍通道” 三、如何开展物业费催缴工作
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定要紧追业主不放，经常打 ，并与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。
每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 1．收费工作首先要有自信心 此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。 收费时间紧迫，解决问题要量化。 4．建立“直通车”、“无障碍通道” 三、如何开展物业费催缴工作
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定要紧追业主不放，经常打 ，并与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。
物业费催费实务培训PPT课件
律师讲解对应话术！
成xx物都业法律儒师商服务务信团息咨询有限公司
情形4：被盗（室内财产被盗）
案例:王先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今 没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务， 没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。
律师讲解对应话术！
成xx物都业法律儒师商服务务信团息咨询有限公司
xx物业律师服务团
《现状》 由于业主拖欠物业费案件具有情况复杂、标的额小的特点，且需要 与每一户业主沟通交流，要有效地催缴物业费，对催缴工作人员来说要 求是比较高的，催缴人员必须具备物业领域的专业法律知识以及谈判技 巧和耐心，而普通的律师不愿意花太多时间精力从事此类案件。
《优势》 我们xx律师团是一支专业催收物业费的律师队伍，采取了规范化
、精细化的运作模式。由我们催收的每一个项目，全面贯彻和谐原则 ，研究沟通话术，统一作业、精细分工、团队协作，整个流程模式化 ，这些优势是单兵作战的律师或顾问人员所不能企及的!
Contents
xx物业律师服务团
xx律师团
法务部
诉讼部 后期催收
市场部 开发客户
律师团队
顾问团队
业务指导
诉讼与客户联系来自出具法律文书xx物业律师服务团
催收心态
追女孩 心 • 有信心，有耐心，没脾气,让对方发泄不良 情绪，经得起磨 态 尊重人才、鼓励创新，全方位打造人文气息
人文感知，社会责任感
警察 心 策略导-实效执• 正用行立，-解场动决，之之强以道气情，场，定，晓制显之式专以解业理决，，方情分案、析理法、律法关并系 及责任归属，作为物业公司的代表，立场
部分业主拖欠物业费的危害：
A
吞噬物业公司 的利润；
B
成xx物都业法律儒师商服务务信团息咨询有限公司
情形4：被盗（室内财产被盗）
案例:王先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今 没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务， 没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。
律师讲解对应话术！
成xx物都业法律儒师商服务务信团息咨询有限公司
xx物业律师服务团
《现状》 由于业主拖欠物业费案件具有情况复杂、标的额小的特点，且需要 与每一户业主沟通交流，要有效地催缴物业费，对催缴工作人员来说要 求是比较高的，催缴人员必须具备物业领域的专业法律知识以及谈判技 巧和耐心，而普通的律师不愿意花太多时间精力从事此类案件。
《优势》 我们xx律师团是一支专业催收物业费的律师队伍，采取了规范化
、精细化的运作模式。由我们催收的每一个项目，全面贯彻和谐原则 ，研究沟通话术，统一作业、精细分工、团队协作，整个流程模式化 ，这些优势是单兵作战的律师或顾问人员所不能企及的!
Contents
xx物业律师服务团
xx律师团
法务部
诉讼部 后期催收
市场部 开发客户
律师团队
顾问团队
业务指导
诉讼与客户联系来自出具法律文书xx物业律师服务团
催收心态
追女孩 心 • 有信心，有耐心，没脾气,让对方发泄不良 情绪，经得起磨 态 尊重人才、鼓励创新，全方位打造人文气息
人文感知，社会责任感
警察 心 策略导-实效执• 正用行立，-解场动决，之之强以道气情，场，定，晓制显之式专以解业理决，，方情分案、析理法、律法关并系 及责任归属，作为物业公司的代表，立场
部分业主拖欠物业费的危害：
A
吞噬物业公司 的利润；
B
物业费催缴培训课件-推荐优秀PPT
约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。不 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交
物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
首 11先．以做划好要分宣区传域引轻、导其工易次作分相楼栋和信楼层业； 主会如期来交物业费，收费人员一 定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
1、为何要4催．交物业建费 立“直通车”、“无障碍通道”
2、催交物业费之前我们需要做些什么
3、如何开对展物业于费催收缴工费作 工作中受阻、物业职责之内力所能及问 4、物业费题催缴技，巧 要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再 发起二次进攻就难很多。 三、如何开展物业费催缴工作 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
首 11先．以做划好要分宣区传域引轻、导其工易次作分相楼栋和信楼层业； 主会如期来交物业费，收费人员一 定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
1、为何要4催．交物业建费 立“直通车”、“无障碍通道”
2、催交物业费之前我们需要做些什么
3、如何开对展物业于费催收缴工费作 工作中受阻、物业职责之内力所能及问 4、物业费题催缴技，巧 要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再 发起二次进攻就难很多。 三、如何开展物业费催缴工作 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
物业费催缴培训课件课件
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发
传真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与 业主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发
传真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与 业主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
物业费催缴培训课件ppt文档
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好
12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，
以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
物业费收缴培训ppt
您好，这个事情，管家XX肯定会尽全力去帮你和地产/施工 方协商，但是相对的，也希望您也能配合我们……
第六招 糖衣炮弹
对象： 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主
招数说明： 某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对
于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话， 只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的 选择。
糖衣炮弹 话术
您好，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。 现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；您以后家里 有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX
现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人 （小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思 的。
您好，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也 给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。
➢ 确定时间后一定要按着时间持续跟进。 ➢ 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准
时再联系他的信息。
断其路 话术
您看您平时也比较忙，不如直接转账，我们公司账 户是中国银行，到处都有，多省心啊，就不用老是 惦记着来这边缴费了，大老远的（用意：突出远、 累）
打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额， 避免中途有什么失误。
电话
未缴纳客户（15年已经缴纳）
恶意欠费
话术
以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴
详情其他招数
催提对象
全体业主
第二招 断其路
对象： 满口答应，却总不出现的业主
招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过
两天来”、“有空的时间就来”、“我知道了”等等，往往业主最 后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种 业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。
第六招 糖衣炮弹
对象： 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主
招数说明： 某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对
于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话， 只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的 选择。
糖衣炮弹 话术
您好，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。 现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；您以后家里 有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX
现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人 （小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思 的。
您好，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也 给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。
➢ 确定时间后一定要按着时间持续跟进。 ➢ 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准
时再联系他的信息。
断其路 话术
您看您平时也比较忙，不如直接转账，我们公司账 户是中国银行，到处都有，多省心啊，就不用老是 惦记着来这边缴费了，大老远的（用意：突出远、 累）
打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额， 避免中途有什么失误。
电话
未缴纳客户（15年已经缴纳）
恶意欠费
话术
以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴
详情其他招数
催提对象
全体业主
第二招 断其路
对象： 满口答应，却总不出现的业主
招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过
两天来”、“有空的时间就来”、“我知道了”等等，往往业主最 后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种 业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。
物业管理费的催缴方法ppt课件
下面是本人在物业管理上使用过的方法：
1、把业主的事当自己的事去做。
有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。
《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：
1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
（四）是加强物业管理相关知识的宣传。
为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。
（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。
物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。
1、把业主的事当自己的事去做。
有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。
《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：
1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
（四）是加强物业管理相关知识的宣传。
为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。
（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。
物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。
物业费催费技巧培训课件PPT(共-56张)
方法5 统一战线
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
物业管理费催缴培训讲座(ppt 45张)
一、是物业管理公司向业主提供的服务 与向业主收取的管理费不成正比。
• 由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业 化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物 业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规 范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的 服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心 中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务 上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的 需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不 误，直至激起民愤拒交物业服务费。
• 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 ； • 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 ； • 3、物业管理区域清洁卫生费用； • 4、物业管理区域绿化养护费用； • 5、物业管理区域秩序维护费用； • 6、办公费用； • 7、物业管理企业固定资产折旧； • 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； • 9、经业主同意的其他费用。
下面是本人在物业管理上使用过的 方法：
日常催费方法
1、把业主的事当自己的事去做。
• 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服 务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记 下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通 知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主 的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下， 我亲自帮忙。
二、是业主对物业管理的认识不够 。
由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而 不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服 务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍 然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的 做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务 质量下降---业主长期拒交费。 认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交 过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受 就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。 业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为， 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理 企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题 ，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出 现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的 “借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、 施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问 题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责 范围。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
园区居住业主群体特性，地域区域性 大环境影响及国家政策性调整，以及 公司各项管理制度的健全和调整包括 园区管理品质提升的需要及成本的合理 控制及配合属地政府开展的各项工作等。
各类问题处理的依据
物业管理公约 民法通则
物业管理条例
•该类问题普遍存在于业 主自身违规施工改造或 上下邻里之间问题较多， 且多数与物业公司无直 接关系或责任。但业主 大部分情况下都会将该 类问题归于物业公司， 此责任多数都为业主， 给我们日常工作带来了 很多的困扰。
该类问题的滋生会影 响收费进度的开展。 同时该类问题又是较 多业主关注的，不像 前面问题只局限于问 题业主自身及涉及到 小群体。
工程遗留和设施整改问题的应对方法
处于同情关心，不 断关注事情的解决 进度
相邻之间的问题，我们可 以进行沟通协调
后期出现 工程问题
第一时间带技术人员，进行 现场查看分析，告知是因楼 上或自家装修造成的。
工程遗留和设施整改问题的应对方法
现设施未 完善问题
站在业主的角度，表达对业主心声的 理解。同时耐心向业主解释物业服务 与配套设施的关系和区别。（配套设 施属开发商的问题，开发商的任何口 头销售承诺与物业服务是有区别的， 必要的时候可向业主解释虽然地产和 物业同属国购集团，但为各自独立运 营的两个子公司）。园区已按规划设 计要求完成相应的配套建设，且已通 过规划部门验收。针对业主的抱怨， 我们要做好沟通和解释，但不应随意 承诺业主。
前期施工 遗留问题
让业主明白他已享受了物业服务 的权利---物业服务，就必须履行 其义务---按时足额缴纳物业服务 费。积极协调和督促开发商及时 高效地对遗留工程问题进行修复
在我们目前的物业管理服务中，许 多业主混淆了物业管理服务质量与 房屋工程质量问题的本质区别，要 让业主明白工程遗留问题不是物业 公司造成的，物业公司收取的物业 费中并不包含工程遗留维修费用
业主财产 损失应对
业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要 求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被 盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的公共秩 序维护义务也有一个合理的范围。同一道 理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而 要求公安机关赔偿的现象发生
服务管理不满问题分析
内部原因
业主不满意成因
外部原因
重点在部分工作人员技能及业务知识 的欠缺，沟通解决问题不及时。对 待业主意见不够重视或未及时反馈 ，以及各部门工作衔接不善造成的 问题处理滞后及推脱同时可能存在 其它因工作细致严谨度不够影响到业主 的直观感受及心里感觉等因素。
在日常物业费缴纳过程中，业 主常常会因为工作繁忙、人在 外地、施工遗留问题、未入 住.............等等各种原 因迟交，甚至拒缴物业费！！！ 为了维持物业的正常工作，保 障公司的合法权益，“催费”便 成为必不可少的工作。
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 第二节 第三节
共性问题列举分析 催收费用的技巧 拒交物业费的对策分析
第四节
案例分享
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 共性问题列举分析
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
前期施工遗留及后期工程 问题造成的欠费占总额约 为40％ 房屋空置联系 不上占欠费总 额约为4％
物业费欠费原因
沟通不畅，日常服 务工作不到位，问 题处理滞后等原因 造成的占欠费总额 约为52％
其它问题造成 的占欠费总额 约为5％
பைடு நூலகம்
业主物品财产损失情况分析
业主物 品丢失
该类问题的出现是 我们最不希望看到 的，但又是不断出 现困扰着我们。因 为一旦以上问题出 现业主就会主观认 为是我物业公司的 问题给其造成的经 济损失，且事件本 身的真实性我们又 不能予以否认，但 问题责任或业主经 济损失我方又无法 予以承担
车辆在 园区损坏
因管理区域特性，该 类时间的出现无法做 到很有效的防控，其 事件出现后对其时间 问题的真实性无法及 时的予以核对，同时 无法及时准确的找到 相关责任方，且业主 同样认为在物业管理 区域内无法找到责任 方就应该物业公司承 担其直接损失 该类型问题多是 因为业主其自身 未按照物业公司 有关规定即要求， 不听从其劝说， 自身失误造成的， 但业主也会将其 问题强加到物业 公司上，要求予 以赔偿
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
工程遗留 和设施整 改
问题 列举
财产物 品损失
服务管理 不满问题 处理滞后
工程遗留和设施整改问题分析
现设施未 完善问题
前期施工 遗留问题
后期出现 工程问题
•该类问题目前较多， 且问题类型复杂，处 理周期长，彼此双方 分歧较大。有些问题 无法有效根治解决或 处理成本及业主要求 较高，实施难度较大。
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
如何做好物业费的收缴
收费
Company
LOGO
Company Logo
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 物业服务成本构成
卫生清洁费 绿化养护费
服务人员的工资
人员保险、 福利费 办公费用 固定资产折旧
物业费
秩序维护费
公共设施运 行、维护费
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
业主物品财产损失情况应对方法
业主与物业服务企业在物业服务合同中 没有财产保险、保管专项约定的。
其次要明确的是物业服务企业所提 供的安全防范工作是有服务范围的 【公共区域】，是对业主户门以外 的公共区域秩序维护和公共设施设 备的看管及消防管理工作。 物业服务合同之秩序维护范围和内 容主要是针对公共区域提供的服务， 而业主家私有部分的财产保管则不 在公共秩序维护范围之列 一旦业主家发生失窃事件， 通过核查现场情况，物业服 务企业确实严格按照《物业 服务合同》约定条款执行， 门岗严格进出人员的盘查和 登记，巡逻人员严格按照规 定的时间进行巡逻检查，且 在物业公共区域内也已经履 行了职责，服务企业就不承 担责任。
工程遗留和设施整改问题的应对方法
物业工作人员要耐心解释， 晓之以理，动之以情，虽然
我们物业服务企业和开发商隶 属同一个集团公司，但从法律 角度上属于不同的独立法人单 位
物业服务企业与业主之间是物业服 务合同关系；而开发商与业主之间 是商品房买卖合同关系。房屋质量 等问题属于业主与开发商之间的商 品房买卖合同的范畴