精准电话服务与沟通技巧

20
精准电话沟通技巧—寻求理解型
• 客户已经了解我公司的业务规定，使用时对一些规定不是很满意。
行为描述
此类客户有着鲜明的个人观点，反映问题时一般都是心平气和、不 急不躁，但客户代表在受理时出现回答错误或是回答的内容与客户 的想法不一致，客户便会针对客户代表的解释提出异议； • 受理此类客户问题时首先应注意业务回答的准确性，其次是语言的 表达方式，第三可以站在客户的角度进行沟通，认同客户提出的观
解决方案
点，适时的表示出非常理解。可以采取将客户的建议进行记录反映
到相关部门的方式，赢得客户满意；受理中可使用的表达方式包
括： • “您说的有道理。”“您提出的问题我们非常重视。” • “感谢您对我公司业务的关注。” • 此类型客户思维敏捷，条理性好，个人观点很难被改变，需要向他
注意事项
人倾诉，有一定的控制欲。故此受理时，客户代表不要与客户产生
信息传递
时间的 限定性
方式唯 一性
工作的 连续性
话务员
内容的 综合性
客户
效果的 重要性
8
电话沟通的障碍
心态 环境
沟通Βιβλιοθήκη Baidu障碍
恐惧 假定
地位
《倒鸭子》
语言
9
目录
一 电话沟通的特点及障碍 二 电话沟通原则及有效沟通 三 精准电话沟通技巧
10
电话沟通原则
有效：
服务最基本的要求是做该做的事，做客户所期望的事 。有效是使客户满意的钥匙，而有效的关键是让客户得到他所想 要的。为了有效，话务员必须在专业领域拥有熟练的技巧。
提问、复述、表达
耐心、用心、专心 倾听技巧：适时提问、及时回应、创建信任、 彬彬有礼、耐心与理解、感同身受、沉着冷静、 控制节奏、虚心好学、确认结果 12
有效电话沟通—心态
弥乐佛
大 肚 包 容 ︐ 忍 世 间 难 忍 之 事
笑 口 常 开 ︐ 笑 天 下 可 笑 之 人
13
有效电话沟通—自我心态管理
• 针对此类型客户，首先要求我们的业务基础扎实，知识掌握全面，面对客户提
解决方案
出的问题与疑问，非常自信的回答给客户，遇到客户对我们的回答提出质疑 时，及时安抚客户，肯定的告知相应解决方案。 • 此类客户更关注于业务的细节及关键点，对资费标准很敏感，有时会用其他公
注意事项
司或外地公司与北京公司的业务进行对比。故此，客户代表不要轻易被客户的 说法所迷惑，要自信准确的解答。
可靠： 可靠就是坚持服务品质的持续性，让客户在任何时
候，尤其是最需要你的时候，可以找得到你并有所依靠。 在最困难的处境中，服务的可靠性会更加大放异彩，会更 能抚慰客户。雪中送炭
守信：信守承诺，是客户服务中最基本和最重要的要
素。如果允诺了客户却没有做到，就会使客户不满，所 以必须清楚客户对产品及服务的感觉，这样才能使他们 满意。
理解：客户渴望被理解，这是客户满意的前提。心
基本 原则
领神会来源于我们对他人的同情和关注，不是以自我 为中心，而是以客户为中心。我们可以从更多地关心 他人和分享使人愉快的技巧做起，一点一滴“积蓄” 我们的爱心。
11
有效的电话沟通
“记录”和“撰写应答文稿”
电话沟通的备忘— —写 电话沟通的灵魂— —笑 电话沟通的核心— —说 电话沟通的基础— —听 记录的内容：5W1H；积累工作经验、 纠正不良习惯、提升服务水准； 调整心情、发自内心、用声调来表达 友好、亲切的微笑 建立在有效倾听的基础之上。
业务核实 型客户
18
精准电话沟通技巧—普通咨询型
• 客户对我公司的现有业务不是很了解，或是对刚刚推出的新业务很
行为描述
感兴趣，致电*****寻求帮助。
• 希望了解业务的功能、优势、资费、使用方法等等，我们应当为其
解决方案
介绍适合的业务，受理此类客户时，通过沟通了解客户的需求，准 确无误的介绍给客户，赢得客户的满意；
解决方案
是否超出了自己的受理范围与权限，我们要给客户时间去发泄，等客 户发泄后我们需及时安抚客户，可以讲“我知道您现在非常着急，您 看您所说的问题是不是……？您放心，我会尽力想办法帮您解决的。 • 此类型客户的组成较为复杂，无法明确划分各个年龄、性别、受教
争论，不要提及“我们的业务规定就是这样的”，应有同理心地与 客户进行交流沟通。 21
精准电话沟通技巧—情绪宣泄型
• 客户对我公司的业务或服务非常不满，情绪非常激动；此类客户打进
行为描述
电话后会无休止的发表自己的看法，甚至采用不理智的行为来发泄自 己不满的情绪；
• 遇到类似情况时，客户代表一定要认真地倾听客户投诉的焦点，判断
• 由于客户对业务本身不是很了解，有可能不能一次性说出业务的具
注意事项
体名称，只是做一些功能或效果上的描述，故此，客户代表应迅速 捕捉到关键点，有针对性进行的介绍。
19
精准电话沟通技巧—业务核实型
• 客户已通过其他渠道（如：门户网站、电台广播、电视媒体、户外广
行为描述
告等等）对我公司或其他公司的业务有一定的了解，致电*****是想进 一步了解此业务的细节，甚至喜欢将两个业务进行比较，此类客户经 常会说：“是这样吗？”“哦，是这样的呀，可我怎么听说业务 是……？”“你能确定吗？”“你是新来的吧？”
4
常用的沟通方式
面对面沟通
电话沟通
传真 邮件 报告 ……
5
沟通：让别人了解你
让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人。
——金正昆
电话沟通的特点一
提问：
电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
6
电话沟通的特点二
面对面沟通
声音 语言 身体语言
电话沟通
声音 语言
18% 38%
55% 82%
7%
7
电话沟通的特点三
14
自我心态的管理---良好心态秘诀
15
目录
一 电话沟通的特点及障碍 二 电话沟通原则及有效沟通 三 精准电话沟通技巧
16
精准电话沟通技巧
普通咨询型客户
常规客 户类型
业务核实型客户
寻求理解型客户
情感渲泄型客户
17
精准电话沟通技巧
情感需求（强）
情感宣泄 型客户
寻求理解 型客户
业务需求（强）
普通咨询 型客户
电话服务与电话沟通技巧
1
目录
一 电话沟通的特点及障碍 二 电话沟通原则及有效沟通 三 精准电话沟通技巧
2
什么是沟通？
什么是沟通，沟通有什么作用 ？
连接对岸的是桥梁， 连接远方的是道路， 连接心灵的是沟通。
3
沟通的定义
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，通过 信息交互作用来影响看法、决策和行为。 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。