品质管理概论
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
GL-QM-01品质管理概论
策略: 全员参与/质量成本
重点: 管理质量
品質保証課系列培訓教材
編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12
17 17
3.2.5 全公司质量管理(CWQC)
理念:质量是经营出来的
石川馨博士(Dr. Kaoru Ishikawa)于1972年所提出. 主要概念为结合供货商进行整体管理改革. 策略:全员参与/供货商管理/P.Q.C.D.S.M 管理. 重点:经营管理质量
品質保証課系列培訓教材 編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12 14 14
3.2.2质量管理(QC)
理念: 质量是制造出来的
策略: 过程导向(制程) 重点: 产 品 品 质
常见技法 :
致力满足质量要求!
●管 制 图---1924年任职于西方电子(Western Electric Corp) 之休华特(Shewhart)发明SPC (Statistical Process Control) 管制图以持续监控制程质量 ●QC工程表---(4M1E)亦称之为 PMP(Process
-------首创全面质量管理名词.
石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意沟 通的特质. -------以良好人力资源,建立工作质量. 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒ -------质量就是合乎标准,零缺点.
品質保証課系列培訓教材 編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12
1940
1950
1960
1970
第一章 质量管理概论(初级)新
7
（4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）体系：是指相互关联或相互作用的一组要 素。 （6）质量特性是指产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。 “固有特性”是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程 或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有 者）不是它们的质量特性。
26
质量管理体系的持续改进
顾客（和 其它相关 方） 资源管理
管理职责
顾客（和 其他相关 方） 测量、分 析和改进
满意
要求
输入
产品 实现
输出 产品
质量管理体系
以过程为基础的质量管理体系模式
27
（七）顾客满意 1. 顾客与顾客要求
（1）顾客
是指接受产品的组织或个人，可以是一个 组织，也可以是指组织内部的一部分。
33
① 特定的输出或“真实的瞬间” ② 描述单个性能规范或因素 ③ 使用可观察和/或可测量的因素来表达
④ 建立“可接受的”或“不可接受的”的标 准。 ⑤ 要详细但简洁
34
（3）顾客之声（VOC）
有六种主要的方式 ① 针对顾客的大规模满意度调查 ② 在某种类型的事件后进行事务调查 ③ 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
41
可见标准是一种特殊文件。特殊性表现：
（1）是经过公认机构批准的文件；
（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件； （3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件； （4）是可以重复和普遍应用的文件； （5）是公众可以得到的文件。
质量管理概论简介
经营问题
顾客
如何认识质量
质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要 基于 改进是用于提高
购买产品的顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部
基于职能部门
基于普遍适用的三部 曲原理*
工厂的各项指标 公司经营计划承诺和
中
社会责任
与不合格的制造 无缺陷使成本总和最品有关低源自符 标合 准规
范
、
程
序
、
满
足
顾
客
需
求
部门业绩
2．调动职工参与管理积极性的重要手段。
3．提高企业整体素质的有效措施。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括：方针目标的制 定、展开、动态管理、考评四个环节。
方针目标的制订
1．制订要求
（1）企业方针目标是由总方针、目标和措 施构成的有机整体；
（2）选择重点、关键项目作为目标； （3）目标应有挑战性； （4）指导思想三并重：长远目标与当前目 标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。
质量管理概论简介
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
① 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。
（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。
（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。 （3）考虑改进所需的过程。
三、质量管理的发展 （一）质量管理发展阶段回顾
1．质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程
现场品质管理培训
掌握品质变异的要素
1、人员（二）——技能的培训
①岗前训练
入厂训练
②岗位训练 ● 如何正确操作设备、工具 ● 如何自检、互检 ● 品质不良种类与限度 ● 基本的不良修复技巧 ● 如何寻找帮助
请针对本厂的产品做具体的岗位训练说明
掌握品质变异的要素
1、人员（三）——操作者的自主管理
● 三按： 按图纸、按工艺、按标准生产 ● 三自：
品质不是一种技术，而是一种哲学、一种习惯
谢谢
5、环境的管理
软环境： ✓ 团队氛围； ✓ 团队文化； ✓ 成长可能性；
硬环境： ✓ 工作空间场所对产品的保护； ✓ 温度、湿度； ✓ 空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）； ✓ 辅助设施、用品可能的危害。
环境的改变：
▪ 推行5S活动，脏乱的环境不可能生产出好产品
▪ 从企业“环境”面貌改变“人”的工作面貌
5S活动得以彻底推进的企业，可以看到以下现象: ▪ 员工主动遵守规定； ▪ 员工守时，各项活动能够准时集合； ▪ 管理状态是否一目了然； ➢ 员工的作业速度是否快捷有序,充满干劲； ➢ 员工的精神面貌是否良好，是否彬彬有礼。
不战而屈人之兵并非简单打扫卫生
6、方法的运用 法—— 文件化的规定，在制造过程中应订定各种技术标准、操作标准\管 制标准及检验标准，包括：
作业标 准
– 管制标准
6、方法的运用
2)作业标准及其影响﹕
▪ 好的作业标准 a.现场人员看得懂 b.不懂的人会操作
▪ 作业标准类修订 常碰到下列情境，标准即须修订 产品规格变更或设计变更 机械、器具、装置变更 原材料变更 发现原标准不妥或错误时 依照原标准操作困难时 发现更佳方法或其它技术 超出管制界限经求证须修订时
———— 不会
第一章 质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时，下列说法正确的是()。
[2006年真题]A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性；产品的固有特性与賦予特性是相对的，某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言，属于固有特性；要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
2.人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在（）上。
A.外观B.质量C.标准D.价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
3.下列论述错误的是（）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，&项所述为斌予特性的含义。
4.“物有所值”体现了（）。
A.质量的经济性B.质量的时效性C.质量的广义性D.质量的相对性【答案】A【解析】要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人，获得最大效益的产品。
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
第一章 质量管理概论(2)质量管理的基本知识
第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。
——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
b.确定组织机构，分配人力资源。
c.激励并管理员工，组建团队。
d.评估执行情况，控制组织的资源。
习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。
3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。
组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。
虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。
习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。
p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。
b.组织形式扁平化。
c.管理幅度不变，减少管理层次。
d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。
质量专业综合知识
质量（品质管理）专业综合知识第一章质量管理概论?第一节质量的基本知识?质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量管理是兴国之道，治国之策。
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。
质量是构成社会财富的关键内容。
从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。
而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
?一、质量的概念?质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1.质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:(1)关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。
可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
①特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
(2)关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
物业品质管理概论
物业品质管理概论一、品质的概念：1、物业管理的行业特点:物业管理是综合性服务行业。
2、服务的概念:A、服务是以顾客为中心的；B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。
3、服务的特点：A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）；B、服务是一个过程，不能贮存；C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要）；D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。
4、服务的质量要求：A、服务的态度；B、所提供服务的技术水平；C、服务的速度：D、服务的舒适性：E、服务的安全性和保密性。
5、一个好的服务业企业所具备的3大要素：A、必须拥有一套完善的服务策略；B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施；C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。
6、顾客的概念:A、含义：接受产品的组织或个人。
B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。
C、内部顾客与外部顾客:顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。
而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。
7、品质的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）。
要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求）。
A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。
B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。
在物业管理中像安全的要求等。
C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。
二、影响品质的几个主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-机器、Material-材料、Method-方法、Measurement-测量、Environment-环境）1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。
品质意识及品质发展概论
借用古龙大师的一段话
青衣人道：“你总该知道，这‘青魔手’乃是伊哭采金 铁之英，淬以百毒，锻冶了七年才制成的，可说是武林中最 霸道的兵刃之一。”
李寻欢道：“百晓生作《兵器谱》，青魔手排名第九， 可算珍品。”
青衣人道：“那么，我若将这青魔手送给你，你肯不肯 将金丝甲让给我？”
李寻欢沉默了半晌，望着手里的小刀，缓缓道：“我这 把小刀只不过是大冶的铁匠，花了三个时辰打好的，但百晓 生品评天下兵器，小李飞刀却排名第三！”
理 品质控制、品质保证和品质改进。
16
一
、
品 品质策划是品质管理的一部分，致力于制定
质 概
品质目标并规定必要的运行过程和相关资
念 源以实现品质目标。
之 品
品质控制是品质管理的一部分，致力于满足
质 管
品质要求。
理 品质保证是品质管理的一部分，致力于提供
品质要求会得到满足的信任。
品质改进是品质管理的一部分，致力于增强 满足品质要求的能力。
測量、分析和改进
华
回
要
顾
求
輸入
之
產品實現
輸出
滿
產品
意
五
图 释：
增值活动
信息流
10
国家技术监督局在1995年第三季度对113 家已通过质量认证的企业进行问卷调查，促 进销售额70%，降低质量成本50%，提高产 品合格率67%，提高市场竞争能力80%，增 加企业利润75%，提高工作效率80%。
11
ISO9001=高质量?
概 念 之
品质教育仔细听，不可当聋子
纠正问题动真格，不可顾面子
实事求是提要求，不可花架子
有根有据讲道理，不耍嘴皮子
问题责任要分明，不可推担子
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3.品质控制的依据: 此阶段品质管理演变成藉由全面质量保证（Total Quality Assurance）来完成。
路漫漫其悠远
2.品质管制的特点： 认为品质管制是在整合企业内各部门维持及提高品质的努力，才 能以最经济的付出，生产出完全满足消费者需求的产品。
3.品质控制的依据: 此阶段品质管理演变成藉由全面质量管理来完成。
路漫漫其悠远
品质管理概论
5、品质是习惯出来的
1.背景： 任何一个成功的企业，人是最重要的资源，而贯穿于公司内的所 有人，使之能充满活力，不断运作与成长的动力，则是上下共同 一致的价值观----企业文化。
失效模式分析FMEA
统计制程分析SPC 抽样检验AQL 6Sigma管理
可靠性实验 破坏性实验
产品认证 顾客投诉管理
品质管理概论
四、全面品质保证系统示意图
.
回馈与改善
提案改善\QC七手法\问题分析与解决\品管圈活动
企业定位 经营规划
投入(INPUT)
资源规划 资源管理
系统规划 与管理
产出(OUTPUT)
品质管理概论
1、品质是检查出来的
1.背景： 工业革命前，产业产能都较小，大多产业均须依赖手工制造，且市 场多有地域性，因此制造者多有产品必须能于市场交换之观念。产 品销售前自然经过制造者的检验。而工业革命后，大量生产的型态 出现，品质管制也因生产规模的渐大而改变。
2.品质管制的特点： 以领班或专职的品检员来实施品质检验。
2.品质管制的特点： 在产品设计阶段即必须保证产品品质能满足顾客的需求。
3.品质控制的依据:
此阶段品质管制的方法是藉由品质保证(Quality Assurance） 来完成 。
路漫漫其悠远
品质管理概论
4、品质是管理出来的
1.背景： 朱兰博士（JOSEPH JURAN）曾提出“品质管制是决定品质的规 格标准，以及为达到此标准所采取的一切手段。”并主张采取统 计以外的技术来进行品质管制。费根博士于1961年提出全面质量 管制（ Total Quality Control）的作法，将品质责任自品管单位扩 充到全体员工。
品质管理概论
路漫漫其悠远
2020/11/8
品质管理概论
一、品质管理的发展
工业革命至今，已有百年的历史。期间生产型态因顾 客的需求、科技的进步及环境的变化而改变，品质管 理在此近百年中，也有很大的改变。在1924年休华特 博士于美国贝尔实验室提出品质管制（Quality Control） 概念。
路漫漫其悠远
3.品质控制的依据:
是依赖品质检查制度(Quality Inspection）来作品质管理工作.
路漫漫其悠远
品质管理概论
2、品质是制造出来的
1.背景： 1924年休华特博士根据统计原理，提出统计应用于品管之作法后， 品质管理更进入了“统计的品质管理”时代。
2.品质管制的特点： 此阶段是将品质检验的结果予以统计分析后，采取反馈及预防措 施，以具体的的作法检讨制程中的制程中缺失，并予以改进。
路漫漫其悠远
品质管理概论
2.品质保证控制系统: 2.1产品设计保证系统: 2.2产品制造保证系统: 2.3产品使用保证系统:
设计输入
设计评审与验证 设计开发认证 设计变更控制
源头管理 防呆系统
与预防
顾客投诉
路漫漫其悠远
质量功能展开DFSS 设计评审法DR 实验设计DOE
品质管理概论
二、品质管理的一般架构
总经理
1.品质部门直属于总经理:
行生品 技
业
政产质 术
务
部部部 部
部
2.品质部隶属于生产部门: 总经理
路漫漫其悠远
业务部 生产部 行政部
品 质 部
品质管理概论
3.品质部直属于技术部门: 总经理
业务部 技术部 行政部 生产部
品设 工 质计 程 部部 部
4.品质部隶属于总经理: 总经理
生
品
业
产
管
务
部
部
部
路漫漫其悠远
IPF QQ Q CC C
品质管理概论
三、品质管理的一般模式
1.品质检验系统：
1.1来料检验系统: 1.2制程检验系统: 1.3出货检验系统:
检验标准制定 检验方法规定 异常处理规定
检验标准制定 检验方法规定 异常处理规定
检验方法制定 检验方法规定 异常处理规定
不接受不良 不制造不良 不流出不良
3.品质控制的依据:
是依赖品质管理已演变成藉由品质管制(Quality Control）来完
成。特别是在1950年，戴明博士到日本讲学时，将统计的品质管 理方法导入了日本，后来在与休华特的合著的书中，即强调“品 质是制造出来的，并非检验出来的。”
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品质管理概论
3、品质是设计出来的
1.背景： 二战期间，美国的飞机常因莫名其妙的原因故障。后经研究发现 飞机上的真空管虽出厂时是好的，但在储存及使用阶段却会产生 故障，因此可靠度工程理论与方法开始发展。更重要的是满足使 用者需求的观念，因此也被强调。
1.2充收水平:
即可接收品质水平. Acceptable Quality Level
简称AQL
1.3抽样步骤: • 决定品质基准 • 决定品质允收水准AQL • 决定检验水准，通常使用II级 • 批量(LOT)之构成，尽可能接近同一条件下之产品 • 求样本代字 • 決定抽检方式，使用一次抽样还是多次抽样.
经营成果 评估
•策略管理 •方针管理 •企业文化 •再造工程 •组织变革 管理
•组织设计 •学习型组织 •财务管理 •生产管理 •物料管理 •行销管理 •人力资源
管理
•品质管理 部门日常管 理与机能别 管理 流程管理
•产品品质 •服务品质 •环境品质
•品质诊断 •内部品质审核 •顾客满意 •员工满意 •社会满意
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内外资讯收集与分析
企业方针
品质管理概论
五、相关品质技术介绍
1. 抽样检验
2. 统计制程管制
3. 看板管理 4. 零缺陷管理 5. 防错法
6. 6Sigma
公司是我家， 品质靠大家
7. QC七大手法
8. 新QC七大手法
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品质管理概论
1.抽样检验
1.1定义: 从产品中抽取特定的样品进行检验,并将结果与规范比较,以判定该 批产品是否充收.