酒店企业文化对酒店发展的影响

目录摘要 (1)关键词 (1)1.酒店企业文化概述 (2)1.1企业文化概述 (2)1.2酒店企业文化的内涵和特征 (2)1.2.1酒店企业文化的内涵 (3)1.2.2酒店企业文化的特征 (2)1.3酒店企业文化的构成 (3)1.4酒店企业文化的作用 (4)2.酒店企业文化的功能 (4)3.酒店企业文化发展的竞争力——酒店企业文化 (5)4.酒店企业文化的构建 (7)5.附录：四季酒店企业文化案例分析 (9)参考文献 (12)摘要：中国的酒店业自诞生至今已取得一定程度的成长,但整体上仍然无法与世界其他发达国家的酒店业抗衡,其主要原因是缺乏先进企业文化体系的指导，没有形成科学的管理意识、管理模式与技术方法,经营管理与服务的效率和效益低下。

为了中国酒店业的更好发展，为了中国酒店品牌的国际化，我们从业者当重视酒店企业文化建设，以力促中国酒店更快地发展。

关键词：企业文化酒店文化竞争力文化建设酒店企业文化对酒店发展的影响1.酒店企业文化概述1.1企业文化概述企业文化——是企业在经营实践过程中，由企业管理者倡导的，在大部分员工中逐渐形成的共同的价值观念、行为模式、感觉氛围、企业形象的总和。

企业文化的建设需要满足与战略系统相匹配的要求和与组织能力系统相匹配的要求。

它可以分为四层。

第一层是表层的物质文化；第二层是幔层的（或称浅层的）行为文化；第三层是中层的制度文化；第四层是核心层的精神文化。

1.2酒店企业文化的内涵和特征1.2.1酒店企业文化的内涵酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向。

它不是一般意义上的文化娱乐活动，而是酒店经济管理的时代方式。

价值观是酒店文化的核心，不同的价值取向，会产生不同的酒店文化。

酒店的价值观，就是酒店在追求经营成果的过程中，对生产经营和目标追求以及自身行为的根本看法和评价。

现代酒店的发展和赢得竞争力的关键，就取决于创新价值观的文化先进性。

文化的先进与否在很大程度上决定着酒店的兴衰。

就酒店文化而言，实际上就是不断创新的酒店经营的时代理念以及在这种理念运作下的物质形态、行为形态和制度形态的实践成效。

1.2.2酒店企业文化的特征酒店企业文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。

二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。

三是战略性：1、重视并坚持酒店服务的长期效应，增强员工危机感；2、把管理者为员工服务的原则落到实处，主动关心、帮助员工，营建“员工之家”；3、建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。

1.3酒店企业文化的构成（1）酒店的环境。

酒店的环境包括内部环境和外部环境。

内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等；外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。

（2）酒店的价值观。

酒店的价值观是酒店企业文化的核心。

酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。

当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。

我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。

纵观国内外著名酒店，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。

员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。

酒店每月卫生日员工开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。

酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。

（3）酒店产品。

酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。

服务是区别其他行业的产品。

那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。

譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。

服务同样也是文化的。

首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。

在此基础上力求个性化、多样化。

尤其是在服务语言、动作和服务细节上。

（4）酒店的企业精神。

酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。

如威斯汀酒店集团（Westin Hotel）的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（Four Seasons）的是“一切为了顾客”；上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。

（5）酒店制度文化。

酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。

它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。

酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。

酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。

同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。

酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。

所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调、有效。

1.4酒店企业文化的作用关于酒店企业文化的作用，理论上通常会提到五大功能：①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明那些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为；③凝聚：通过理念、制度和行为层的文化传播，尤其是通过“英雄人物”的示范作用，对每个员工的贡献给以承认，使员工产生归属感；③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工内在激励因素；④约束：核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为，同时约束员工的行为；⑤辐射：企业文化通过不同媒介转播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。

2.酒店企业文化的功能（1）降低员工流失率众所周知，酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。

流失率高影响酒店服务质量和用工成本。

优秀的企业文化能够做到文化留人，当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在公司的点点滴滴尤其是那些美好的记忆，可能就成为改变他（她）跳槽的年头的决定因素。

传播企业文化，这不是一件没有意义的事，它的意义就在于，如何让员工认同酒店的理念，并愿意与之成长。

（2）降低服务差错率对服务而言，员工与客人的“服务接触”（Service Encounter）至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。

后者可以通过严格的培训加以提高，而前者却取决于员工对于企业文化的认同。

如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。

（3）消除公司的负面评价好的企业文化能减少对公司的负面评价。

员工是企业文化的传播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企业文化能够让员工对公司整体上持肯定态度，即便离开后，也对公司存有感情。

（4）有助于酒店营销您有或许这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况，如果这个员工对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意。

反之，如果员工对酒店的评价很高，一传十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。

别忘了，您的员工是最好的口碑基层。

另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业文化就会生产什么样的产品。

21世纪是“感性消费时代”，客人不但要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。

所以，企业文化的传播，不可小视。

（5）构建企业的核心竞争力企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。

（6）提高公司的品牌威望对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。

知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。

拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。

而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。

提到豪华酒店，人们就会联想到丽嘉、四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。

3.酒店企业发展的竞争力-——酒店企业文化酒店文化已成为一个酒店提高其核心竞争力的关键因素。

企业文化的核心内容是强调企业的价值观念、企业精神、经营之道、经营境界和广大职工认同的道德规范和行为准则。

因此，它是无形的，又是能动的，随时都对企业的经营活动和行为产生重要影响和作用。

这种影响和作用的结果之一就是能使企业产生巨大的凝聚力，而凝聚力是使企业产生竞争力的重要因素之一。

企业凝聚力既然是一种力，对于企业这个力点来说，就有正向、反向和大小之分。

企业只有消除反向力，才能产生竞争力，加大正向力，才能增强竞争力。

企业的成功需得力于“信念”的力量，以及信念对企业人员的吸引力。

企业的价值观潜移默化，信念深入人心，全体员工的力量就会凝聚起来，企业不同层次、不同岗位的人员就会以此作为处理问题的准绳，心就能想到一块，力就能使到一处，企业竞争力就会得到提高。

企业文化的提出是市场经济发展的内在要求，是市场竞争的产物，其根本要求就是求新求变，追求卓越，使创新成为增强企业竞争力的保证。

“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”，企业文化应既具有鲜明的民族特色，又充满竞争观念、创新意识。

只有在这种文化氛围中的企业员工，才能具有强烈的危机感，把不断创新作为企业求生存求发展的手段，使自己的产品在不断更新换代中获得发展。

一个优秀酒店企业的文化能从九个方面推动企业提高竞争力。

导向作用酒店企业为什么会存在，具体而言，它存在的意义是什么？它存在的根本宗旨和目标是什么？酒店企业的根本宗旨和目标构成了员工奋斗的共同理想或愿景，但是酒店企业目标不能仅仅是追求盈利，酒店企业要能够凝聚人，就必须有超越利润的价值观，就需要进行酒店企业文化管理建设。

激励作用对员工的激励，应综合考虑物质和精神的需要，物质需要可以用物质去满足，而精神需要、自我实现需要、自尊需要则要靠企业文化。

这就是现在很多酒店在留住人才的时候，不仅只靠待遇留人，还要靠感情和事业留人。

而感情和事业正是文化的一部分。

凝聚作用酒店企业应能够团结员工的心，使他深切感到这个事业值得追求，使他感到酒店如家，也可以通过企业文化管理，通过文化的感情诉求实现。

塑造作用人都是环境影响的产物，一流的员工不仅要有一流的业绩，一流的技术，更重要的是他的精神风貌、作风、敬业精神都应该是一流的。

酒店文化特别强调，员工之间具有很强的团队精神，互相协作很好，内耗少，一致性强，酒店的竞争力也会较强。

规范作用规范员工的行为，使员工的行为符合公司的利益，泰勒的科学管理关注于硬的规范、制度、惩罚；而企业文化管理，则是通过塑造统一的公司文化来形成一种规范力，这是一种软规范，自然约束员工的思想和行为，也即是员工们能自觉、主动地按照酒店的一切规章、制度来严格约束自己的一言一行。