如何有效管控客户的期望值_0702)
客户期望值的管理
如何管理客户的期望值在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。
客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。
如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。
虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。
企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客户坦诚相告目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。
因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。
客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。
因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。
要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。
尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。
这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。
此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。
技术支持工作中如何更好地管理客户期望
技术支持工作中如何更好地管理客户期望在技术支持领域，管理客户期望是一项至关重要的任务。
客户对技术支持服务的满意度不仅仅取决于问题是否得到解决，还在很大程度上受到其期望是否得到有效管理的影响。
如果客户的期望过高，而实际提供的服务无法达到，可能会导致客户的不满和失望；反之，如果期望过低，可能会使客户对服务质量产生质疑，甚至失去对产品或服务的信心。
因此，如何更好地管理客户期望，成为了技术支持工作中的关键环节。
首先，要建立清晰、准确的沟通渠道。
在客户寻求技术支持的初始阶段，技术支持人员应当以简洁明了的语言，向客户询问问题的详细情况，确保对问题有全面的了解。
同时，要向客户清晰地说明技术支持的流程、可能需要的时间以及能够提供的解决方案范围。
例如，告知客户“我们会在收到您的反馈后的 24 小时内进行初步的问题评估，并在 48 小时内给出初步的解决方案，如果问题较为复杂，可能需要额外的 2-3 天进行深入研究和测试。
”这样的明确时间框架，能够让客户对整个支持过程有一个清晰的预期。
在沟通中，技术支持人员要避免使用过于专业的术语和行话。
很多时候，客户可能并不具备相关的技术知识，如果使用过多的专业词汇，可能会导致客户理解困难，从而产生误解和不必要的焦虑。
应当用通俗易懂的语言来解释技术问题和解决方案，比如将“服务器宕机”解释为“服务器暂时停止工作了”，将“缓存冲突”解释为“数据存储的地方出现了一些混乱”。
其次，要设定合理的期望。
技术支持人员需要根据对问题的评估，给出一个合理的解决时间和结果预期。
既不能过于保守，让客户觉得服务效率低下；也不能过于乐观，导致无法按时兑现承诺。
如果问题能够快速解决，不要轻易承诺过长的时间，以免让客户觉得等待时间过长；如果问题确实比较复杂，需要较长时间来解决，也不要为了安抚客户而给出不切实际的短时间承诺。
同时，要根据问题的严重程度和紧急程度，对客户进行分类管理。
对于紧急且影响重大的问题，要给予最高优先级，投入更多的资源和精力，尽快解决；对于一般性的问题，可以按照正常的流程和时间进行处理。
销售话术中的客户期望管理技巧
销售话术中的客户期望管理技巧在销售领域，客户期望是一个至关重要的因素。
了解并满足客户的期望，是促使销售成功的关键。
而在销售话术中，如何有效地管理客户的期望，成为了每个销售人员需要掌握的技巧之一。
本文将探讨一些有效的客户期望管理技巧，帮助销售人员更好地进行销售。
首先，了解客户的需求是管理客户期望的第一步。
在与客户进行沟通之前，销售人员应该尽可能地了解客户的需求、痛点和期望。
通过与客户交流，询问问题和倾听客户的回答，销售人员可以更深入地了解客户的需求，并据此制定合适的销售策略。
这样做可以帮助销售人员避免与客户产生偏差，提供更加个性化和符合客户期望的销售服务。
其次，透明沟通是管理客户期望的关键。
在销售过程中，以诚实和透明的态度对待客户非常重要。
销售人员应该清楚地传达产品或服务的特点、优势和限制，并及时反馈客户的问题和疑虑。
通过透明的沟通，销售人员可以避免误导客户，从而建立起互信的关系。
客户对销售人员的信任将有助于管理客户期望，使双方能够更好地在销售过程中达成共识。
第三，设定合理的期望是管理客户期望的关键。
在销售话术中，销售人员应该避免夸大产品或服务的功能和效果。
过度夸大可能会使客户对销售人员的期望过高，导致后续失望和不满。
相反，销售人员应该以客观的态度介绍产品或服务的真实优势和使用范围。
客户对实际情况的了解，有助于销售人员在后续的交流中更好地满足客户的期望，提供更好的解决方案。
第四，灵活回应客户需求是管理客户期望的重要策略。
在销售过程中，可能会遇到客户的特殊需求或变动。
对于这些情况，销售人员应该保持灵活，及时作出调整，以满足客户的要求。
在回应客户需求时，销售人员可以提出一些可行的解决方案，并与客户充分沟通以达成共识。
通过灵活回应客户需求，销售人员能够更好地管理客户的期望，提供更加贴合客户需求的销售服务。
最后，及时跟进和回馈也是管理客户期望的重要手段。
一旦销售交易达成，销售人员应该保持良好的跟进，并及时与客户进行反馈。
如何降低客户的期望值
“我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 "
“这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "
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感谢您的观看。
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服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客至关重要，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议；
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降低客户期望值的技巧：在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的 要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力；沟通是心与心的交流， 是平等的，人与人之间首先是情感的交流，其次来是利益的交流 先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次，静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步 。最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时，其核心在于要避开他的正面攻击，使客户相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；。
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“那如果还有问题怎么办？ ”
“您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。”
如何管理客户期望
客户期望，你如何管理？根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。
自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。
前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。
两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。
烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。
怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。
但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。
不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。
我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。
回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。
因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。
就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。
客户期望值管理,客户管理人士必看
客户期望值的管理1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。
在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。
工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。
2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。
那么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢?你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。
但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。
3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。
以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。
达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。
在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。
例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力X围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。
因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。
达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。
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如何有效管控客户的期望值ppt课件
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目录
有效管控客户期望值
1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求，
1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理
2
一、认识客户期望值
• 概念及影响因素 • 三种需求
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1、客户期望值的概念 (重点）
客户期望值就是客户认为物业公司 提供的管理和服务应该达到的状态 和水平，它包括期望的内容、标准 （包括定量标准和定性标准）等。
对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清 哪些是最重要的
达成协议
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2.2.1 达成协议
确定客户接受的解决方案：您看这样可以 吗？
达成协议并不意味着一定是最终方案： “我很愿意帮助你，但是我的权力有限， 我会把您的信息传达到相关的部门，然后 他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？”
说明你不能满足客户期望值的理由。 最后从情感上表达你要对客户的期望值的
理解。
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案例：遗留问题的处理
客户服务人员的专业化培训 ★交房统一说辞 ★交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓
的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。 建立与售后服务的无缝连接
★地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服 务项目中心
管理等。
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2、客户期望值的测量和管理
客户期望值管理的关键是承诺管理 客户期望并非不可控，它既是可测量的，
也是可管理的 客户期望值测量的目的是为了更加准确地
了解客户期望 期望值测量是方法，是工具，而不是目的
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2.1 有效管理客户期望方法（重点）
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-- 合理引导客户期望值的 方法
产品经理如何管理客户期望
产品经理如何管理客户期望在当今竞争激烈的市场环境中，产品经理扮演着至关重要的角色。
他们不仅需要关注产品的研发、设计和推广，还需要有效地管理客户期望。
客户期望的管理直接影响着客户满意度、产品口碑以及企业的长期发展。
那么，产品经理究竟应该如何管理客户期望呢？首先，产品经理要深入了解客户。
这意味着不仅仅是知道客户的基本需求，还要挖掘他们潜在的期望和痛点。
可以通过市场调研、用户反馈、数据分析等多种手段来获取信息。
与客户进行面对面的交流，观察他们使用产品的过程，倾听他们的意见和建议，这些都能帮助产品经理更直观地感受客户的想法。
在与客户沟通时，要保持积极的倾听态度。
不要急于表达自己的观点，而是让客户充分阐述他们的需求和期望。
有时候，客户可能无法清晰地表达自己的想法，这就需要产品经理通过提问和引导，帮助客户梳理思路，从而获取更有价值的信息。
明确产品定位是管理客户期望的重要基础。
产品经理需要清楚地知道产品的目标市场、目标用户以及核心功能。
这样在与客户交流时，能够准确地传达产品的价值和特点，避免客户产生过高或不切实际的期望。
同时，要设定合理的目标和承诺。
在向客户介绍产品时，要客观、真实地描述产品的功能和性能，不夸大其词。
如果为了吸引客户而做出过度的承诺，一旦无法兑现，将会极大地损害客户的信任。
在产品开发过程中，保持透明的沟通至关重要。
及时向客户通报产品的进展情况，包括遇到的问题和可能的调整。
让客户感受到自己是参与其中的，而不是在等待一个未知的结果。
例如，如果某个功能的开发遇到了技术难题，可能会导致延迟上线，要提前向客户说明情况，并解释原因。
同时，可以分享团队正在采取的解决方案，让客户了解到大家都在努力解决问题。
另外，产品经理还需要合理地管理客户的需求变更。
客户在使用产品的过程中，可能会提出新的需求或者对原有需求进行修改。
对于这些变更，产品经理要进行仔细的评估。
如果变更符合产品的战略方向并且在资源和时间允许的范围内，可以考虑采纳。
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结束语
用勤奋和专业赢得客户的尊重
河北公司品质部：胡 龙
➢ 对于个性化的“惊喜类服务”，如为极少出现的案例（如遇险救援、意外帮 助等），并且宣传效果好、社会口碑佳的服务，可以提高宣传力度，如为一 般案例（如生病探望、喜事庆贺等），则应尽量降低影响范围，提升接受服 务客户的满意度即达到服务目的。
2.2 如何降低客户的期望值 （重点）
➢ 通过提问了解客户的期望值：通过提问可以了解大量的客户信息， 准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值
案例：遗留问题的处理
• 客户服务人员的专业化培训 ★交房统一说辞 ★交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓
的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。 • 建立与售后服务的无缝连接
★地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服 务项目中心
★物业服务人员在处理问题的过程中与业主的沟通 ★即使售后的解决方案最终未能达到客户的预期，物业服务人员必 须和业主进行沟通和交流，感谢客户的理解，同时表达在装修过程中 对此事件的关注态度和方式 • 在客户装修过程中，与客户沟通，关注问题解决的进展程度 • 从过程中得到客户的认可，消除业主与地产的矛盾的同时，提升客户 满意度，赢得客户对物业企业的信任。
2、影响客户期望值的因素 (了解）
➢过去的经历 ➢口碑的传递 ➢个人的需求
--影响客户满意度的因素
CRM（客户关系管理）中的三角定律： 客户满意度 = 客户体验 - 客户预期
3、分析客户需求 评估客户预期(重点）
• 基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程 只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。
➢ 对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清哪些是最重要的 ➢ 达成协议
2.2.1 达成协议
➢ 确定客户接受的解决方案：您看这样可以吗？ ➢ 达成协议并不意味着一定是最终方案：“我很愿意帮助你，
但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门， 然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？” ➢ 达成协议的方法
2.1 有效管理客户期望方法（重点）
-- 合理引导客户期望值的方法
➢ 采用分级服务标准，以满足客户不同层面需求。 ➢ 采用分级服务承诺的办法，以提升客户满意度为最终目的。 ➢ 在客户细分基础上，努力实现服务差异化。同时防止客户
产生定型思维，进而形成较高心理预期。 ➢ 最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户
分析客户需求 评估客户预期 –结论（了解）
➢ 基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急 剧下降
➢ 期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效 果，即总体满意度变化
➢ 惊喜需求服务客户预期水平较Biblioteka 或根本没有预期， 一般客户都会很满意
➢ 预防服务的“掉落”现象
二、有效管控客户期望值
• 努力提高服务水平，从而提升客户体验 • 有效管理客户期望，进而降低期望水平
期望攀升的重要环节。
--- 分级服务宣传标准
➢ 对于标准统一、可控性强、大范围推广的基础类服务，可酌情提高公开程度， 统一服务标准，宣传服务效果；
➢ 对于选择性服务，可公开服务内容、收费办法等，对于服务效果适当宣传， 以不产生过高客户期望为准则；
➢ 对于针对部分客户群体推出的特有服务，可在该客户群体内宣传，告知该群 体每一个客户，注意对其他客户的公开程度；
1、管理客户期望值的影响因素
• 不可控因素：我们只能遵从、适应、满足的社会因素；个 人因素；不可抗力因素等。
• 部分可控因素：行业因素；公众舆论等。 • 可控因素：企业因素，如企业承诺、企业及品牌形象，企
业承诺管理、公关及品牌管理等。
2、客户期望值的测量和管理
• 客户期望值管理的关键是承诺管理 • 客户期望并非不可控，它既是可测量的，也是可管理的 • 客户期望值测量的目的是为了更加准确地了解客户期望 • 期望值测量是方法，是工具，而不是目的 • 管理客户的期望不是管理客户
--达成协议的方法
建议承诺
NO
YES
承诺方案执行
回复并建议承诺
YES
2.2.2 降低客户期望值的方法
• 当客户的某些期望值无法满足时：分析客户的期望值，技 巧地告知客户，我能给你提供的期望值对于你而言实际上 是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实 质上是不重要的。
• 说明你不能满足客户期望值的理由。 • 最后从情感上表达你要对客户的期望值的理解。 • 表达对由此而将造成的影响给予足够的关注。
• 期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户 更看重的是服务的过程。
• 惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和 结果。
基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美； 期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程； 惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。
三种需求分析与客户预期评估
如何有效管控 客户期望值
河北公司品质部：胡 龙
目录
有效管控客户期望值
1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求，
1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理
一、认识客户期望值
• 概念及影响因素 • 三种需求
1、客户期望值的概念 (重点）
客户期望值就是客户认为物业公司提供的管 理和服务应该达到的状态和水平，它包括期 望的内容、标准（包括定量标准和定性标准） 等。