如何有效管控客户的期望值_0702)
客户期望值的管理
如何管理客户的期望值在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。
客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。
如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。
虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。
企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客户坦诚相告目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。
因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。
客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。
因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。
要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。
二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。
尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。
这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。
此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。
技术支持工作中如何更好地管理客户期望
技术支持工作中如何更好地管理客户期望在技术支持领域，管理客户期望是一项至关重要的任务。
客户对技术支持服务的满意度不仅仅取决于问题是否得到解决，还在很大程度上受到其期望是否得到有效管理的影响。
如果客户的期望过高，而实际提供的服务无法达到，可能会导致客户的不满和失望；反之，如果期望过低，可能会使客户对服务质量产生质疑，甚至失去对产品或服务的信心。
因此，如何更好地管理客户期望，成为了技术支持工作中的关键环节。
首先，要建立清晰、准确的沟通渠道。
在客户寻求技术支持的初始阶段，技术支持人员应当以简洁明了的语言，向客户询问问题的详细情况，确保对问题有全面的了解。
同时，要向客户清晰地说明技术支持的流程、可能需要的时间以及能够提供的解决方案范围。
例如，告知客户“我们会在收到您的反馈后的 24 小时内进行初步的问题评估，并在 48 小时内给出初步的解决方案，如果问题较为复杂，可能需要额外的 2-3 天进行深入研究和测试。
”这样的明确时间框架，能够让客户对整个支持过程有一个清晰的预期。
在沟通中，技术支持人员要避免使用过于专业的术语和行话。
很多时候，客户可能并不具备相关的技术知识，如果使用过多的专业词汇，可能会导致客户理解困难，从而产生误解和不必要的焦虑。
应当用通俗易懂的语言来解释技术问题和解决方案，比如将“服务器宕机”解释为“服务器暂时停止工作了”，将“缓存冲突”解释为“数据存储的地方出现了一些混乱”。
其次，要设定合理的期望。
技术支持人员需要根据对问题的评估，给出一个合理的解决时间和结果预期。
既不能过于保守，让客户觉得服务效率低下；也不能过于乐观，导致无法按时兑现承诺。
如果问题能够快速解决，不要轻易承诺过长的时间，以免让客户觉得等待时间过长；如果问题确实比较复杂，需要较长时间来解决，也不要为了安抚客户而给出不切实际的短时间承诺。
同时，要根据问题的严重程度和紧急程度，对客户进行分类管理。
对于紧急且影响重大的问题，要给予最高优先级，投入更多的资源和精力，尽快解决；对于一般性的问题，可以按照正常的流程和时间进行处理。
销售话术中的客户期望管理技巧
销售话术中的客户期望管理技巧在销售领域，客户期望是一个至关重要的因素。
了解并满足客户的期望，是促使销售成功的关键。
而在销售话术中，如何有效地管理客户的期望，成为了每个销售人员需要掌握的技巧之一。
本文将探讨一些有效的客户期望管理技巧，帮助销售人员更好地进行销售。
首先，了解客户的需求是管理客户期望的第一步。
在与客户进行沟通之前，销售人员应该尽可能地了解客户的需求、痛点和期望。
通过与客户交流，询问问题和倾听客户的回答，销售人员可以更深入地了解客户的需求，并据此制定合适的销售策略。
这样做可以帮助销售人员避免与客户产生偏差，提供更加个性化和符合客户期望的销售服务。
其次，透明沟通是管理客户期望的关键。
在销售过程中，以诚实和透明的态度对待客户非常重要。
销售人员应该清楚地传达产品或服务的特点、优势和限制，并及时反馈客户的问题和疑虑。
通过透明的沟通，销售人员可以避免误导客户，从而建立起互信的关系。
客户对销售人员的信任将有助于管理客户期望，使双方能够更好地在销售过程中达成共识。
第三，设定合理的期望是管理客户期望的关键。
在销售话术中，销售人员应该避免夸大产品或服务的功能和效果。
过度夸大可能会使客户对销售人员的期望过高，导致后续失望和不满。
相反，销售人员应该以客观的态度介绍产品或服务的真实优势和使用范围。
客户对实际情况的了解，有助于销售人员在后续的交流中更好地满足客户的期望，提供更好的解决方案。
第四，灵活回应客户需求是管理客户期望的重要策略。
在销售过程中，可能会遇到客户的特殊需求或变动。
对于这些情况，销售人员应该保持灵活，及时作出调整，以满足客户的要求。
在回应客户需求时，销售人员可以提出一些可行的解决方案，并与客户充分沟通以达成共识。
通过灵活回应客户需求，销售人员能够更好地管理客户的期望，提供更加贴合客户需求的销售服务。
最后，及时跟进和回馈也是管理客户期望的重要手段。
一旦销售交易达成，销售人员应该保持良好的跟进，并及时与客户进行反馈。
如何降低客户的期望值
“我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 "
“这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "
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感谢您的观看。
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服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客至关重要，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议；
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降低客户期望值的技巧：在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的 要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力；沟通是心与心的交流， 是平等的，人与人之间首先是情感的交流，其次来是利益的交流 先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次，静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步 。最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时，其核心在于要避开他的正面攻击，使客户相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；。
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“那如果还有问题怎么办？ ”
“您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。”
如何管理客户期望
客户期望，你如何管理？根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。
自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。
前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。
两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。
烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。
怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。
但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。
不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。
我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。
回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。
因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。
就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。
客户期望值管理,客户管理人士必看
客户期望值的管理1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。
在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。
工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。
2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。
那么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢?你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。
但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。
3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。
以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。
达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。
在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。
例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力X围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。
因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。
达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。
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如何有效管控客户的期望值ppt课件
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目录
有效管控客户期望值
1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求，
1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理
2
一、认识客户期望值
• 概念及影响因素 • 三种需求
3
1、客户期望值的概念 (重点）
客户期望值就是客户认为物业公司 提供的管理和服务应该达到的状态 和水平，它包括期望的内容、标准 （包括定量标准和定性标准）等。
对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清 哪些是最重要的
达成协议
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2.2.1 达成协议
确定客户接受的解决方案：您看这样可以 吗？
达成协议并不意味着一定是最终方案： “我很愿意帮助你，但是我的权力有限， 我会把您的信息传达到相关的部门，然后 他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？”
说明你不能满足客户期望值的理由。 最后从情感上表达你要对客户的期望值的
理解。
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案例：遗留问题的处理
客户服务人员的专业化培训 ★交房统一说辞 ★交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓
的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。 建立与售后服务的无缝连接
★地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服 务项目中心
管理等。
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2、客户期望值的测量和管理
客户期望值管理的关键是承诺管理 客户期望并非不可控，它既是可测量的，
也是可管理的 客户期望值测量的目的是为了更加准确地
了解客户期望 期望值测量是方法，是工具，而不是目的
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2.1 有效管理客户期望方法（重点）
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-- 合理引导客户期望值的 方法
产品经理如何管理客户期望
产品经理如何管理客户期望在当今竞争激烈的市场环境中，产品经理扮演着至关重要的角色。
他们不仅需要关注产品的研发、设计和推广，还需要有效地管理客户期望。
客户期望的管理直接影响着客户满意度、产品口碑以及企业的长期发展。
那么，产品经理究竟应该如何管理客户期望呢？首先，产品经理要深入了解客户。
这意味着不仅仅是知道客户的基本需求，还要挖掘他们潜在的期望和痛点。
可以通过市场调研、用户反馈、数据分析等多种手段来获取信息。
与客户进行面对面的交流，观察他们使用产品的过程，倾听他们的意见和建议，这些都能帮助产品经理更直观地感受客户的想法。
在与客户沟通时，要保持积极的倾听态度。
不要急于表达自己的观点，而是让客户充分阐述他们的需求和期望。
有时候，客户可能无法清晰地表达自己的想法，这就需要产品经理通过提问和引导，帮助客户梳理思路，从而获取更有价值的信息。
明确产品定位是管理客户期望的重要基础。
产品经理需要清楚地知道产品的目标市场、目标用户以及核心功能。
这样在与客户交流时，能够准确地传达产品的价值和特点，避免客户产生过高或不切实际的期望。
同时，要设定合理的目标和承诺。
在向客户介绍产品时，要客观、真实地描述产品的功能和性能，不夸大其词。
如果为了吸引客户而做出过度的承诺，一旦无法兑现，将会极大地损害客户的信任。
在产品开发过程中，保持透明的沟通至关重要。
及时向客户通报产品的进展情况，包括遇到的问题和可能的调整。
让客户感受到自己是参与其中的，而不是在等待一个未知的结果。
例如，如果某个功能的开发遇到了技术难题，可能会导致延迟上线，要提前向客户说明情况，并解释原因。
同时，可以分享团队正在采取的解决方案，让客户了解到大家都在努力解决问题。
另外，产品经理还需要合理地管理客户的需求变更。
客户在使用产品的过程中，可能会提出新的需求或者对原有需求进行修改。
对于这些变更，产品经理要进行仔细的评估。
如果变更符合产品的战略方向并且在资源和时间允许的范围内，可以考虑采纳。
客户期望管理
如何管理客户的期望
客户期望是一把双刃剑，它一方面可以成为吸引客户的动力，另一方面又给企业的行动建立一个最低标准。
而客户期望管理就是在两者中寻求一个平衡，使企业既要能够吸引顾客，又要保证自己的能力能够兑现，避免客户期望可能产生的负面作用。
1.理解客户期望：掌握客户的心理预期，分析客户需求。
作为有
效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的
收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、入网时长、消
费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。
2.满足客户期望：○1有效承诺；服务企业的营销沟通不仅直接影
响客户期望，而且通过客户经验、口传等，间接影响客户期望。
○2对不利的客户期望及时修正。
3.控制客户期望：○1促使客户期望显性化；○2采用分级服务标准；
○3在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同
类型服务或产品，努力实现服务或产品差异化。
4.超越客户期望。
超越客户期望，会给服务企业带来积极的效果，
如正向口传、客户忠诚等，从而促使企业市场份额和绩效上升。
小组成员：罗宇2010500197
陈韬宇2010500196
张景尧2010500180
陈怡霏2010500184
黄晶2010500179。
客户关系管理如何处理客户期望管理
客户关系管理如何处理客户期望管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业与客户之间建立、发展和维持良好关系的一系列业务活动。
而在CRM中的一个重要方面就是客户期望管理。
有效地处理和满足客户的期望，是建立长期稳定的客户关系的关键。
本文将从企业角度探讨如何处理客户期望管理，以达到更好的CRM效果。
一、了解客户期望在处理客户期望管理之前，我们首先要了解客户的期望。
客户的期望通常体现在以下几个方面：1. 产品或服务质量：客户期望企业提供的产品或服务应具备高品质、高性能、高可靠性等特点，以满足他们的需求。
2. 价值提供：客户希望企业能够为他们提供有意义的价值，解决他们所面临的问题，提高效率或创造价值。
3. 个性化体验：客户期望企业能够提供个性化定制服务，根据他们的需求和喜好进行个别化的交流和互动。
4. 及时回应：客户希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供快速响应和解决方案。
5. 信任和透明度：客户期望企业能够建立起信任关系，并提供真实、准确、透明的信息和数据。
二、满足客户期望的关键因素为了处理客户期望管理，企业需要重点关注以下几个关键因素：1. 沟通与接触：通过各种渠道与客户进行及时、准确、透明的沟通和接触，获取客户的需求、反馈和建议。
2. 个性化服务：基于客户的个性化需求，提供定制化的产品或服务，实现个性化体验和满足客户的期望。
3. 效率与响应能力：提高企业的效率和响应能力，确保能够及时回应客户的问题和需求，以增强客户满意度。
4. 连续改进：不断优化企业的产品、服务和流程，以提高质量和提供更好的体验，与客户进行持续改进的合作。
5. 建立信任：通过透明度、诚信和负责任的行为，建立起与客户之间的信任关系，增强客户对企业的信赖和满意度。
三、实施客户期望管理的方法为了有效地处理客户期望管理，企业可以采取以下一些方法：1. 定期调研和反馈收集：通过定期调研、问卷调查等方式，了解客户的期望、满意度和建议，及时进行反馈和改进。
企业客户期望管控四步骤
企业客户期望管控四步骤对客户期望进行管控的思路是通过了解客户期望、对客户需求进行分析、进行期望管理反馈、期望动态管理等一系列客户期望管理的流程和机制来实现对客户期望的有效管控。
其中包括四个操作步骤，简介如下：了解客户期望：即了解客户对产品和服务的具体期望和需求。
客户期望分析：对客户期望和需求进行分析和评估以便找到有效的处理措施。
期望管理反馈：根据分析和评估结果对客户期望作出有效反馈。
期望动态管理：客户期望受各种因素影响会产生变动，应及时根据情况进行管理上的动态调整。
客户期望管控“四步走”详解下面详述客户期望管控“四步走”的具体操作方法。
(一) 了解客户期望通过满意度调查、产品和服务质量现场问卷调查、客户意见本反馈、客户座谈会以及客户投诉等信息收集方式，通信运营商可以尽可能全面地了解和掌握客户对公司产品和服务的期望和需求。
一个相对完善的信息收集反馈机制是做好客户期望管理的基础。
(二) 客户期望需求分析1、客户期望需求分析的方法对收集的客户期望需求信息进行分析并作出评估和判断，这是进行管理反馈的前提。
对客户期望进行分析的方法主要是通过一些既定的标准如合理性、合法性、重要性、后果影响等。
合理性是指结合双方所处的背景来看，客户提出的期望或需求是否是合适的，主要依据社会标准、行业标准和公司自身的承诺来判断。
如话费发生误差，客户提出十倍返还，这显然超出企业既有的服务承诺，是不合理的要求。
合法性是指客户所提出的期望是合法的，公司满足客户的期望不存在违反法律法规的风险。
重要性是指客户所提出的期望和需求对客户感知和满意度、对公司形象和经营的影响程度。
影响越大，越重要。
如客户为高端客户，则其期望和需求比起一般的客户而言显然更重要一些。
如有多个客户有同样的期望和需求（在没有串谋的前提下），那么这样的期望和需求相比非常个性化的期望，也是更为重要的。
后果影响是指假设满足特定客户的期望会对其他客户的期望和感知、对公司未来的经营和期望控制产生什么样的影响。
如何在销售中管理客户期望
如何在销售中管理客户期望在销售领域，成功不仅仅取决于产品或服务的质量，还在很大程度上依赖于能否有效地管理客户期望。
客户期望的管理直接影响着客户的满意度、忠诚度，以及销售业务的长期发展。
那么，如何在销售过程中实现这一关键任务呢？首先，要深入了解客户的需求。
这是管理客户期望的基础。
在与客户初次接触时，销售人员不能急于推销产品或服务，而是要通过积极倾听和有效的沟通，挖掘出客户的真正需求。
例如，一位客户表示想要购买一辆汽车，他可能提到了对车辆空间、油耗和价格的关注。
但通过进一步的交流，销售人员可能会发现客户其实更在意的是车辆的舒适性、品牌形象以及售后服务。
只有全面且准确地把握客户的需求，才能为后续的期望管理提供坚实的依据。
清晰明确地传达产品或服务的信息是至关重要的。
销售人员应当避免使用模糊、夸大或过于技术性的语言。
要用简单易懂的方式，客观、准确地介绍产品或服务的特点、功能、优势以及可能存在的限制。
比如，在销售一款智能手机时，不仅要强调其强大的处理器和高清屏幕，也要诚实地告知客户电池续航可能在某些情况下会受到影响。
这样可以避免客户在使用过程中产生过高的期望，从而减少失望的可能性。
为客户设定合理的期望也是关键的一步。
基于对客户需求的了解和产品服务的实际情况，销售人员应当为客户描绘出一个既符合实际又具有吸引力的前景。
既不能过于保守，让客户觉得产品或服务缺乏价值；也不能过于激进，导致客户产生不切实际的幻想。
例如，对于一款新推出的健身课程，如果销售人员承诺客户在短时间内就能达到显著的减肥效果，而实际情况并非如此，那么客户很可能会感到不满。
相反，如果能够根据课程的特点和客户的身体状况，为客户设定一个逐步实现的、合理的健身目标，客户更有可能在过程中保持积极的态度。
在销售过程中，要注意管理客户的心理预期。
客户往往会受到各种因素的影响，比如市场宣传、朋友推荐或者自身的过往经验，从而形成一定的心理预期。
销售人员需要敏锐地察觉到这些预期，并进行适当的引导和调整。
客户期望值管理
客户期望值管理接触过很多的呼叫中心，如果问到衡量业绩的一个最关键指标，80%以上的管理者都会说是“客户满意度”。
客户满意度，一个让人且喜且忧的指标。
按目前业界最通用的方法，客户满意度的调研基本是脱离公司实体，请第三方中立机构进行的，以此来保证结果的客观中立性。
我们看到的满意度结果经常是波动范围非常大，可能在组织未采取变革举措的情况下，满意度可能会突然飚升；而在业务采取了一系列主动改善措施希望获取客户满意时，满意度的结果会突然下降。
于是，为了合理地解释满意度变化的原因，许多管理者深挖数据、多维度分析，希望能够找出影响变化的原因所在。
其实，什么情况下客户会满意呢？所谓客户满意度的管理其实就是客户期望值与企业现状的差距管理。
换句话说：当客户的期望与企业的现状差距越小，则客户越满意。
而这个差距的管理本身就是考验管理者内功及平衡艺术的掌控。
要管理好这个差距，首先要正确地了解客户的期望是什么？我的一个前辈讲了她自身的一个故事，从中可以受到很大的启发。
她最初的目标是要成为一个令老公、儿子满意的贤妻良母，于是花了很多心思照顾老公与儿子。
老公生日时一定要送上礼物，或者烧一顿可口的饭菜，对待儿子更是嘘寒问暖，衣食照顾得无微不至。
但是对于这一切努力的结果，老公与儿子都认为是理所当然，丝毫没有欣喜之意。
一次无意间的经历，使她幡然顿悟，从此改变策略。
在她老公最近的一次生日时，因为这位前辈有一个紧急的项目出差，实在抽不出时间来细想老公的生日礼物，于是嘱咐自己的助理，在她老公生日当天，由礼品公司送一捧红艳的玫瑰到老公的办公室。
当她出差返回时，她老公告诉她：这是多年来收到的最好的生日礼物。
经过反思，这位前辈明白，她的老公是一个极其爱面子、讲体面的人，于是在自己同事面前，收到爱人的礼物就满足了他的深层需求，这是与以往精心准备了礼物但是私下收取后的效果不能相比的。
当她认识到这点后，向儿子做了一次调研：什么样的妈妈是令儿子最满意的？儿子的回答也出乎她的预料，孩子最喜欢有时间与他神侃、一起疯闹的妈妈，而对于每天照顾衣食的妈妈，觉得与其他小朋友的妈妈没有任何区别。
如何有效管理客户期望
如何有效管理客户期望在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。
而有效管理客户期望，则是提升客户满意度的关键所在。
客户期望是客户对产品或服务所抱有的预期和希望，如果这些期望得不到满足，客户很可能会感到失望甚至愤怒；反之，如果能够超越客户期望，客户则会感到惊喜和满意，从而对企业产生忠诚度。
那么，如何才能有效管理客户期望呢？首先，我们要深入了解客户的期望。
这就需要企业与客户建立良好的沟通渠道。
通过市场调研、客户反馈、社交媒体等途径，收集客户的意见和想法。
例如，可以开展问卷调查，了解客户在购买产品或服务时最看重的因素是什么；也可以在社交媒体上关注客户的评论和留言，从中捕捉客户的需求和期望。
同时，企业内部的各个部门，如销售、客服、售后等，应该加强信息共享，共同构建一个全面的客户期望画像。
在与客户沟通的过程中，要确保信息的准确传递。
不能为了吸引客户而过度承诺，导致客户产生过高的期望。
比如，在销售环节，销售人员不能为了促成交易，夸大产品的功能或服务的效果。
应该以诚实、透明的态度，向客户清晰地介绍产品或服务的特点、优势以及可能存在的局限性。
为客户设定合理的期望也非常重要。
企业要根据自身的实际能力和资源，明确能够提供的产品或服务水平。
然后，通过有效的沟通，让客户对即将获得的体验有一个清晰、合理的预期。
比如，一家快递公司可以明确告知客户不同地区的送达时间范围，而不是给出一个模糊的、过于乐观的送达时间承诺。
一旦明确了客户的期望，企业就需要努力去满足这些期望。
这要求企业具备高效的运营管理和优质的服务能力。
在产品方面，要保证产品的质量稳定可靠。
加强质量控制，从原材料采购到生产加工，再到成品检验，每一个环节都要严格把关。
同时，持续改进产品，根据客户的反馈和市场的变化，对产品进行优化和升级。
在服务方面，要注重细节，提供个性化的服务。
例如，酒店为客人提供定制化的枕头选择，或者电商平台根据客户的购买历史推荐相关商品。
管理客户期望值
管理客户期望值管理客户期望值理解客户的要求和期望就象与客户在赛跑一样，如果我们跟不上客户的要求和期望我们将会被客户甩开，在理解了之后我们应该有良好的系统和优秀的人才来落实相应的一些事项，最终达到客户的满意甚至达到客户的喜悦。
今天应届毕业生网为大家带来一些相关的资料来帮助大家，希望对您有帮助!在企业中经常看到这样的标语：“客户就是上帝”、“以客户为中心”、“客户说的就是对的”……，但这是真的吗?真的能得到很好的落实吗?真正的客户服务，并非一味满足客户的要求，而是合理管理客户的期望值，并提供双方都能接受的服务。
合理管理客户期望值，我们可以从以下四个方面入手开展工作：1、了解并理解客户的需求和期望。
客户的要求分为明确的需求和隐含的期望，如果我们只是了解并努力满足客户的需求，最多只能达到客户一般的满意水准，要能达到客户的.非常满意或是更高一个层次客户喜悦，应更好了解并理解客户的期望。
东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)对客户的需求和期望，分为当然质量、期望质量和魅力质量，当然质量是基本要求，期望质量是明确的要求，魅力质量是隐含的要求。
2、将客户的要求和期望传达给相关的人员。
客户的要求和期望是要靠公司内部各职能部门一起努力才能很好实现的，任何一个环节的不足都有可能造成无法满足客户的要求，所以企业的运作更需要有系统性，需要创造一个无边界组织的文化。
3、通过全员的努力实现客户的要求和期望。
传达到位是基本要求，落实到位才能真正实现客户的要求。
只有通过全员的参与才能有效地对客户的需求和期望进行转化和实现，这需要高效的团队文化和强有力的执行力。
4、了解客户的满意情况信息。
在这一环节中对于企业获得客户好评固然是件好事，但客户的要求是不断在提高的，对于企业来讲也需要从中获得更多客户潜在的一些期望的信息。
michael dell在其《戴尔战略》一书中提及“我们把与不满意的客户对话的机会，视为自我改进与学习的良机，让我们可以更具竞争性。
销售中的客户期望管理话术技巧
销售中的客户期望管理话术技巧销售行业竞争激烈，客户的期望要求也越来越高。
为了提高销售业绩，销售人员需要掌握一些客户期望管理的话术技巧。
本文将介绍一些有效的方法，帮助销售人员在满足客户期望的同时，提高销售水平。
首先，了解客户的期望对于销售人员来说是至关重要的。
每个客户都有自己独特的需求和期望，销售人员需要通过与客户的交流和了解，准确把握客户的需求，为客户提供最适合他们的产品或服务。
在交流中，销售人员可以运用一些开放性的问题来引导客户表达他们的期望，例如“您对我们的产品有什么具体的期望？”或者“您认为哪些方面是我们可以改进的？”通过主动询问客户的意见和建议，销售人员能够更好地理解客户，为其提供更好的解决方案。
其次，销售人员需要充分展示产品或服务的特点和优势。
客户对于购买的产品或服务往往有一些期望，销售人员可以通过突出产品的特点和优势来满足这些期望。
例如，如果客户追求高性能的产品，销售人员可以强调产品的性能指标和与竞争产品相比的优势。
如果客户注重质量和可靠性，销售人员可以介绍产品的质量控制体系和售后服务保障。
通过清晰地传递产品或服务的关键信息和优势，销售人员能够有效地满足客户的期望，并提高销售成功的机会。
第三，建立真诚的信任和关系。
客户与销售人员之间的信任和人际关系对于成功的销售至关重要。
销售人员需要通过关注客户的需求、倾听客户的意见和建议等方式，积极营造良好的人际氛围，建立与客户的互信关系。
销售人员可以使用一些积极向上的话语，例如“我明白您的需求”，“我会尽力满足您的要求”，让客户感受到销售人员的真诚和用心。
同时，销售人员还可以主动提供有价值的建议和信息，帮助客户做出更明智的购买决策。
通过建立良好的信任和关系，销售人员能够更好地理解客户的期望，提供更准确和贴心的销售服务。
第四，及时解决客户的问题或投诉。
客户的期望不仅仅包括购买产品或服务时的期望，还包括售后服务和问题解决的期望。
销售人员需要及时响应客户的问题和投诉，为客户提供解决方案，并确保问题得到妥善处理。
有效管理客户期望的方法
有效管理客户期望的方法在商业运营的过程中，客户的期望管理是一项至关重要的任务。
客户期望是指客户对产品或服务的期望和希望，它直接关系到客户满意度和忠诚度的形成。
因此，企业需要有效的方法来管理客户期望，从而提升客户体验，增加客户的忠诚度和满意度。
一、了解客户期望了解客户期望是有效管理客户期望的第一步。
企业可以通过市场调研、问卷调查、客户回访等方式收集客户的意见和建议，了解客户的期望和需求。
此外，还可以通过与客户的沟通交流，直接获取客户的反馈和意见。
只有真正了解客户的期望，企业才能有针对性地开展客户期望管理工作。
二、设定清晰的服务目标设定清晰的服务目标是管理客户期望的关键。
企业应根据客户的需求和期望，制定出具体、明确的服务目标。
这些目标应该具备可衡量性，能够定量地评估企业的服务绩效。
同时，服务目标应该具备可实现性，不能过高或过低，既不能让客户感到失望，也不能给企业带来过大的压力。
三、加强内部沟通和协作在客户期望管理过程中，企业内部的沟通和协作起到了非常重要的作用。
各部门之间应该加强沟通，形成合力，共同为客户提供优质的产品和服务。
此外，不同层级之间的沟通也非常重要，企业领导层需要与员工保持密切的联系，及时了解客户的反馈和需求。
通过加强内部沟通和协作，企业能够更好地管理客户的期望，提供符合客户期望的产品和服务。
四、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是管理客户期望的核心。
企业应该注重与客户之间的互动和沟通，及时回应客户的需求和问题。
同时，还应该建立客户反馈机制，收集客户的意见和建议，不断改进产品和服务。
另外，企业还可以通过客户关系管理系统，对客户进行分类管理，有针对性地提供个性化的产品和服务。
通过建立良好的客户关系，企业可以更好地管理客户的期望，提升客户满意度和忠诚度。
五、持续提升产品和服务质量持续提升产品和服务质量是有效管理客户期望的基础。
企业应该不断投入资源，改进产品和服务的品质，满足客户的需求和期望。
如何有效管理客户期望,提高客户满意度
如何有效管理客户期望，提高客户满意度有效管理客户期望是提高客户满意度的重要因素之一。
以下是一些管理客户期望的方法，可以帮助提高客户满意度：1. 清晰沟通：与客户进行清晰、明确的沟通，确保客户了解他们所购买的产品或服务的特点、优势和价值。
在沟通中，要尽可能准确地描述产品或服务的性能和特点，避免过度承诺或夸大其词。
2. 设立合理的期望：在与客户交流时，要确保设立合理的期望。
这意味着要明确地向客户介绍产品或服务的限制和可能的缺点。
这样可以避免客户有不切实际的期望，同时也能提高产品或服务的实际表现与客户的期望相符。
3. 提供有价值的信息：向客户提供有价值的信息和指导，以帮助他们更好地理解和使用产品或服务。
这可以包括使用说明、操作指南、常见问题解答等，以便客户能够轻松地使用和维护产品或服务。
4. 及时响应：及时回应客户的问题和反馈，这可以通过提供24/7的客服支持、建立在线问题解答平台等方式来实现。
及时响应可以表明企业对客户的关注和重视，增强客户满意度。
5. 提供个性化的服务：了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以通过提供定制化的产品和服务、提供个性化的沟通和关怀等方式来实现。
个性化的服务可以满足客户的需求和期望，提高客户满意度。
6. 持续改进：不断关注客户的反馈和需求，对产品或服务进行持续改进。
这可以通过定期的满意度调查、分析客户投诉等方式来获取客户的反馈，并对产品或服务进行改进。
持续改进可以表明企业对客户满意度的关注和重视，从而增强客户的忠诚度和满意度。
总之，有效管理客户期望、提供清晰的沟通、设立合理的期望、提供有价值的信息、及时响应和提供个性化的服务都是提高客户满意度的重要方法。
通过这些方法的实践，可以建立良好的客户关系，提高客户满意度，从而促进企业的长期发展。
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结束语
用勤奋和专业赢得客户的尊重
河北公司品质部：胡 龙
➢ 对于个性化的“惊喜类服务”，如为极少出现的案例（如遇险救援、意外帮 助等），并且宣传效果好、社会口碑佳的服务，可以提高宣传力度，如为一 般案例（如生病探望、喜事庆贺等），则应尽量降低影响范围，提升接受服 务客户的满意度即达到服务目的。
2.2 如何降低客户的期望值 （重点）
➢ 通过提问了解客户的期望值：通过提问可以了解大量的客户信息， 准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值
案例：遗留问题的处理
• 客户服务人员的专业化培训 ★交房统一说辞 ★交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓
的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。 • 建立与售后服务的无缝连接
★地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服 务项目中心
★物业服务人员在处理问题的过程中与业主的沟通 ★即使售后的解决方案最终未能达到客户的预期，物业服务人员必 须和业主进行沟通和交流，感谢客户的理解，同时表达在装修过程中 对此事件的关注态度和方式 • 在客户装修过程中，与客户沟通，关注问题解决的进展程度 • 从过程中得到客户的认可，消除业主与地产的矛盾的同时，提升客户 满意度，赢得客户对物业企业的信任。
2、影响客户期望值的因素 (了解）
➢过去的经历 ➢口碑的传递 ➢个人的需求
--影响客户满意度的因素
CRM（客户关系管理）中的三角定律： 客户满意度 = 客户体验 - 客户预期
3、分析客户需求 评估客户预期(重点）
• 基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程 只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。
➢ 对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清哪些是最重要的 ➢ 达成协议
2.2.1 达成协议
➢ 确定客户接受的解决方案：您看这样可以吗？ ➢ 达成协议并不意味着一定是最终方案：“我很愿意帮助你，
但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门， 然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？” ➢ 达成协议的方法
2.1 有效管理客户期望方法（重点）
-- 合理引导客户期望值的方法
➢ 采用分级服务标准，以满足客户不同层面需求。 ➢ 采用分级服务承诺的办法，以提升客户满意度为最终目的。 ➢ 在客户细分基础上，努力实现服务差异化。同时防止客户
产生定型思维，进而形成较高心理预期。 ➢ 最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户
分析客户需求 评估客户预期 –结论（了解）
➢ 基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急 剧下降
➢ 期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效 果，即总体满意度变化
➢ 惊喜需求服务客户预期水平较Biblioteka 或根本没有预期， 一般客户都会很满意
➢ 预防服务的“掉落”现象
二、有效管控客户期望值
• 努力提高服务水平，从而提升客户体验 • 有效管理客户期望，进而降低期望水平
期望攀升的重要环节。
--- 分级服务宣传标准
➢ 对于标准统一、可控性强、大范围推广的基础类服务，可酌情提高公开程度， 统一服务标准，宣传服务效果；
➢ 对于选择性服务，可公开服务内容、收费办法等，对于服务效果适当宣传， 以不产生过高客户期望为准则；
➢ 对于针对部分客户群体推出的特有服务，可在该客户群体内宣传，告知该群 体每一个客户，注意对其他客户的公开程度；
1、管理客户期望值的影响因素
• 不可控因素：我们只能遵从、适应、满足的社会因素；个 人因素；不可抗力因素等。
• 部分可控因素：行业因素；公众舆论等。 • 可控因素：企业因素，如企业承诺、企业及品牌形象，企
业承诺管理、公关及品牌管理等。
2、客户期望值的测量和管理
• 客户期望值管理的关键是承诺管理 • 客户期望并非不可控，它既是可测量的，也是可管理的 • 客户期望值测量的目的是为了更加准确地了解客户期望 • 期望值测量是方法，是工具，而不是目的 • 管理客户的期望不是管理客户
--达成协议的方法
建议承诺
NO
YES
承诺方案执行
回复并建议承诺
YES
2.2.2 降低客户期望值的方法
• 当客户的某些期望值无法满足时：分析客户的期望值，技 巧地告知客户，我能给你提供的期望值对于你而言实际上 是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实 质上是不重要的。
• 说明你不能满足客户期望值的理由。 • 最后从情感上表达你要对客户的期望值的理解。 • 表达对由此而将造成的影响给予足够的关注。
• 期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户 更看重的是服务的过程。
• 惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和 结果。
基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美； 期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程； 惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。
三种需求分析与客户预期评估
如何有效管控 客户期望值
河北公司品质部：胡 龙
目录
有效管控客户期望值
1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求，
1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理
一、认识客户期望值
• 概念及影响因素 • 三种需求
1、客户期望值的概念 (重点）
客户期望值就是客户认为物业公司提供的管 理和服务应该达到的状态和水平，它包括期 望的内容、标准（包括定量标准和定性标准） 等。