如何有效管控客户的期望值_0702)
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期望攀升的重要环节。
--- 分级服务宣传标准
➢ 对于标准统一、可控性强、大范围推广的基础类服务，可酌情提高公开程度， 统一服务标准，宣传服务效果；
➢ 对于选择性服务，可公开服务内容、收费办法等，对于服务效果适当宣传， 以不产生过高客户期望为准则；
➢ 对于针对部分客户群体推出的特有服务，可在该客户群体内宣传，告知该群 体每一个客户，注意对其他客户的公开程度；
分析客户需求 评估客户预期 –结论（了解）
➢ 基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急 剧下降
➢ 期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效 果，即总体满意度变化
➢ 惊喜需求服务客户预期水平较低或根本没有预期， 一般客户都会很满意
➢ 预防服务的“掉落”现象
二、有效管控客户期望值
• 努力提高服务水平，从而提升客户体验 • 有效管理客户期望，进而降低期望水平
如何有效管控 客户期望值
河北公司品质部：胡 龙
目录
Biblioteka Baidu
有效管控客户期望值
1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求，
1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理
一、认识客户期望值
• 概念及影响因素 • 三种需求
1、客户期望值的概念 (重点）
客户期望值就是客户认为物业公司提供的管 理和服务应该达到的状态和水平，它包括期 望的内容、标准（包括定量标准和定性标准） 等。
➢ 对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清哪些是最重要的 ➢ 达成协议
2.2.1 达成协议
➢ 确定客户接受的解决方案：您看这样可以吗？ ➢ 达成协议并不意味着一定是最终方案：“我很愿意帮助你，
但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门， 然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？” ➢ 达成协议的方法
➢ 对于个性化的“惊喜类服务”，如为极少出现的案例（如遇险救援、意外帮 助等），并且宣传效果好、社会口碑佳的服务，可以提高宣传力度，如为一 般案例（如生病探望、喜事庆贺等），则应尽量降低影响范围，提升接受服 务客户的满意度即达到服务目的。
2.2 如何降低客户的期望值 （重点）
➢ 通过提问了解客户的期望值：通过提问可以了解大量的客户信息， 准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值
结束语
用勤奋和专业赢得客户的尊重
河北公司品质部：胡 龙
案例：遗留问题的处理
• 客户服务人员的专业化培训 ★交房统一说辞 ★交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓
的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。 • 建立与售后服务的无缝连接
★地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服 务项目中心
★物业服务人员在处理问题的过程中与业主的沟通 ★即使售后的解决方案最终未能达到客户的预期，物业服务人员必 须和业主进行沟通和交流，感谢客户的理解，同时表达在装修过程中 对此事件的关注态度和方式 • 在客户装修过程中，与客户沟通，关注问题解决的进展程度 • 从过程中得到客户的认可，消除业主与地产的矛盾的同时，提升客户 满意度，赢得客户对物业企业的信任。
• 期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户 更看重的是服务的过程。
• 惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和 结果。
基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美； 期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程； 惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。
三种需求分析与客户预期评估
1、管理客户期望值的影响因素
• 不可控因素：我们只能遵从、适应、满足的社会因素；个 人因素；不可抗力因素等。
• 部分可控因素：行业因素；公众舆论等。 • 可控因素：企业因素，如企业承诺、企业及品牌形象，企
业承诺管理、公关及品牌管理等。
2、客户期望值的测量和管理
• 客户期望值管理的关键是承诺管理 • 客户期望并非不可控，它既是可测量的，也是可管理的 • 客户期望值测量的目的是为了更加准确地了解客户期望 • 期望值测量是方法，是工具，而不是目的 • 管理客户的期望不是管理客户
--达成协议的方法
建议承诺
NO
YES
承诺方案执行
回复并建议承诺
YES
2.2.2 降低客户期望值的方法
• 当客户的某些期望值无法满足时：分析客户的期望值，技 巧地告知客户，我能给你提供的期望值对于你而言实际上 是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实 质上是不重要的。
• 说明你不能满足客户期望值的理由。 • 最后从情感上表达你要对客户的期望值的理解。 • 表达对由此而将造成的影响给予足够的关注。
2.1 有效管理客户期望方法（重点）
-- 合理引导客户期望值的方法
➢ 采用分级服务标准，以满足客户不同层面需求。 ➢ 采用分级服务承诺的办法，以提升客户满意度为最终目的。 ➢ 在客户细分基础上，努力实现服务差异化。同时防止客户
产生定型思维，进而形成较高心理预期。 ➢ 最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户
2、影响客户期望值的因素 (了解）
➢过去的经历 ➢口碑的传递 ➢个人的需求
--影响客户满意度的因素
CRM（客户关系管理）中的三角定律： 客户满意度 = 客户体验 - 客户预期
3、分析客户需求 评估客户预期(重点）
• 基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程 只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。
--- 分级服务宣传标准
➢ 对于标准统一、可控性强、大范围推广的基础类服务，可酌情提高公开程度， 统一服务标准，宣传服务效果；
➢ 对于选择性服务，可公开服务内容、收费办法等，对于服务效果适当宣传， 以不产生过高客户期望为准则；
➢ 对于针对部分客户群体推出的特有服务，可在该客户群体内宣传，告知该群 体每一个客户，注意对其他客户的公开程度；
分析客户需求 评估客户预期 –结论（了解）
➢ 基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急 剧下降
➢ 期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效 果，即总体满意度变化
➢ 惊喜需求服务客户预期水平较低或根本没有预期， 一般客户都会很满意
➢ 预防服务的“掉落”现象
二、有效管控客户期望值
• 努力提高服务水平，从而提升客户体验 • 有效管理客户期望，进而降低期望水平
如何有效管控 客户期望值
河北公司品质部：胡 龙
目录
Biblioteka Baidu
有效管控客户期望值
1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求，
1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理
一、认识客户期望值
• 概念及影响因素 • 三种需求
1、客户期望值的概念 (重点）
客户期望值就是客户认为物业公司提供的管 理和服务应该达到的状态和水平，它包括期 望的内容、标准（包括定量标准和定性标准） 等。
➢ 对客户的期望值进行有效地排序：帮助客户认清哪些是最重要的 ➢ 达成协议
2.2.1 达成协议
➢ 确定客户接受的解决方案：您看这样可以吗？ ➢ 达成协议并不意味着一定是最终方案：“我很愿意帮助你，
但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门， 然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？” ➢ 达成协议的方法
➢ 对于个性化的“惊喜类服务”，如为极少出现的案例（如遇险救援、意外帮 助等），并且宣传效果好、社会口碑佳的服务，可以提高宣传力度，如为一 般案例（如生病探望、喜事庆贺等），则应尽量降低影响范围，提升接受服 务客户的满意度即达到服务目的。
2.2 如何降低客户的期望值 （重点）
➢ 通过提问了解客户的期望值：通过提问可以了解大量的客户信息， 准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值
结束语
用勤奋和专业赢得客户的尊重
河北公司品质部：胡 龙
案例：遗留问题的处理
• 客户服务人员的专业化培训 ★交房统一说辞 ★交房培训；特别是对细微工程问题的处理培训，如裂缝、空鼓
的建筑规范要求和标准，用规范解释、用情感沟通。 • 建立与售后服务的无缝连接
★地产售后对问题的处理方案、处理过程、结果及时反馈至物业服 务项目中心
★物业服务人员在处理问题的过程中与业主的沟通 ★即使售后的解决方案最终未能达到客户的预期，物业服务人员必 须和业主进行沟通和交流，感谢客户的理解，同时表达在装修过程中 对此事件的关注态度和方式 • 在客户装修过程中，与客户沟通，关注问题解决的进展程度 • 从过程中得到客户的认可，消除业主与地产的矛盾的同时，提升客户 满意度，赢得客户对物业企业的信任。
• 期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户 更看重的是服务的过程。
• 惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和 结果。
基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美； 期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程； 惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。
三种需求分析与客户预期评估
1、管理客户期望值的影响因素
• 不可控因素：我们只能遵从、适应、满足的社会因素；个 人因素；不可抗力因素等。
• 部分可控因素：行业因素；公众舆论等。 • 可控因素：企业因素，如企业承诺、企业及品牌形象，企
业承诺管理、公关及品牌管理等。
2、客户期望值的测量和管理
• 客户期望值管理的关键是承诺管理 • 客户期望并非不可控，它既是可测量的，也是可管理的 • 客户期望值测量的目的是为了更加准确地了解客户期望 • 期望值测量是方法，是工具，而不是目的 • 管理客户的期望不是管理客户
--达成协议的方法
建议承诺
NO
YES
承诺方案执行
回复并建议承诺
YES
2.2.2 降低客户期望值的方法
• 当客户的某些期望值无法满足时：分析客户的期望值，技 巧地告知客户，我能给你提供的期望值对于你而言实际上 是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实 质上是不重要的。
• 说明你不能满足客户期望值的理由。 • 最后从情感上表达你要对客户的期望值的理解。 • 表达对由此而将造成的影响给予足够的关注。
2.1 有效管理客户期望方法（重点）
-- 合理引导客户期望值的方法
➢ 采用分级服务标准，以满足客户不同层面需求。 ➢ 采用分级服务承诺的办法，以提升客户满意度为最终目的。 ➢ 在客户细分基础上，努力实现服务差异化。同时防止客户
产生定型思维，进而形成较高心理预期。 ➢ 最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户
2、影响客户期望值的因素 (了解）
➢过去的经历 ➢口碑的传递 ➢个人的需求
--影响客户满意度的因素
CRM（客户关系管理）中的三角定律： 客户满意度 = 客户体验 - 客户预期
3、分析客户需求 评估客户预期(重点）
• 基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程 只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。