客户关系管理课题5
《客户关系管理》教案全套 教学设计项目1-9
课1 走近客户时1.解读客户定义2.识别客户类型3.理解客户价值1.了解客户的定义及内涵2.理解客户与顾客的区别3.理解客户的类型4.了解客户的价值体现5.了解客户的价值构成6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义1.能够区别客户与顾客2.能够识别客户的类型3.能够树立客户的价值意识4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素质4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质客户的价值西边升起的太阳应用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，引导学生树立正确的价值观，培养学生正确的客户价值认知。
重点：1.客户的内涵2.客户的类型3.客户的价值计算难点：1. 客户的内涵2. 客户的类型讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法1．通过生活中的相关事实引出对客户概念的思量，引导学生区别客户、消费者、用户等概念的区别2．通过某创造性企业为例分析客户的类型3．以生活中熟悉的企业为例，引导学生思量客户价值的相关问题步骤一: 介绍本课程的结构内容视频资源：项目1 课程导入— —小张的客户 是谁？步骤三：播放线上课程 1.2、1.3，客户的内涵 (重点)1、客户的含义2、客户与消费者(顾客)及用户的联系与区别 重点：吃透概念核心内涵(目的、信息、服务人员) 讨论：客户是否等同于顾客？试分析，我们自己分别是谁的客户、消费者(顾客)、用户？步骤四：播放线上课程 1.4、1.6 客户的类型1.从企业系统的角度划分2.根据客户的个性特点进行分类3.从企业利益的角度划分4.从企业和客户的关系划分5.从客户与企业的关系状态划分以海尔为例，海尔会有不少客户，他们是同一种类型吗？步骤五：播放线上课程 1.8、1.9 客户的价值1.客户的价值体现2.客户的价值构成步骤二：导入课程导入：小张的客户是谁？ 引导同学思量，并提出该项目的结构内容。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 3周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第3周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第6周教 学过 程 设 计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第7周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第7周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第8周教学过程设计授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第8周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年10月 第9周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第9周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第10周教 学 过程 设 计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第10周。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户满意度与忠诚度3.1 客户满意度的概念与测量3.2 客户忠诚度的概念与测量3.3 客户满意度与忠诚度的关系3.4 提高客户满意度与忠诚度的策略四、客户数据分析与管理4.1 客户数据的类型与来源4.2 客户数据分析的方法与工具4.3 客户数据管理的流程与原则4.4 客户数据在客户关系管理中的应用五、客户关系管理策略与实施5.1 客户关系管理策略的制定5.2 客户关系管理策略的实施步骤5.3 客户关系管理策略的评估与优化5.4 客户关系管理案例分析六、客户服务与客户支持6.1 客户服务的定义与重要性6.2 客户支持的服务内容和流程6.3 客户服务团队的构建与管理6.4 客户服务中的沟通技巧与策略七、客户关系管理软件与技术7.1 CRM系统的概念与作用7.2 CRM系统的类型与选择7.3 CRM系统的实施与部署7.4 CRM系统的维护与升级八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与执行8.3 社交媒体危机管理8.4 社交媒体工具的使用与管理九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理对企业绩效的影响9.2 客户关系管理ROI的评估方法9.3 客户关系管理战略与企业战略的对接9.4 客户关系管理对企业竞争力的提升十、未来客户关系管理的发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势分析10.2 技术创新在客户关系管理中的应用10.3 客户关系管理的人才培养与素质要求10.4 客户关系管理的国际化发展重点和难点解析一、客户关系管理基础重点：客户关系管理的定义与核心要素难点：理解客户关系管理的发展历程及其与客户满意度、忠诚度的关系。
二、客户满意度与忠诚度重点：提高客户满意度与忠诚度的策略难点：如何有效地测量和提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理课题-评估与控制客户信用
主要知识和技能3:确定客户信用等级
信用等级评定 信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信 息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。 在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每 个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用 程度高，履约付款的保证性相对较强。
任务分析
好的信用管理是企业减少企业坏账损失，提 高企业经营效益的重要手段之一。作为该公 司而言，要想大力推行客户的信用管理制度 ，切实做好企业的信用管理工作，需要明确 两方面的问题：一是如何进行客户信用的评 估以及等级的划分，具体包括客户信用档案 的制作、客户信用的评估、客户信用等级的 划分、客户信用政策的制定；二是如何来控 制与监管客户的信用，具体包括客户信用的 动态监控与调整，赊销风险的控制和应收帐 款的回收工作。
主要知识和技能4:给予客户合理的信用政策
信用政策 信用政策：是企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开 展信用交易的根本依据和操作指南。其主要内容包括：潜在客户的筛选标准、信用政策的 倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。
1．信用期限 信用期限是企业为顾客规定的最 长付款时间。确定适宜的信用期 限是企业制定信用政策时首先需 要解决的问题。较长的信用期限 会吸引更多的客户，实现更高的 销售额，较短的信用期限会影响 到企业的销售规模。确定信用期 限常用的方法有两种：谈判法和 计量分析法。
客户信用评估的内容
客户信用评估 财务信息分析 非财务信息分析
财 务 报 表 分 析
资 产 负 债 水 平 分 析
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案教案标题：客户关系管理教学目标：1.了解客户关系管理的概念和意义；2.掌握客户关系管理的基本原理和方法；3.培养学生的客户关系管理能力。
教学重点：1.客户关系管理的基本概念和原理；2.客户关系管理的方法和技巧。
教学难点：1.客户关系管理的实际应用；2.如何提高客户满意度。
教学过程：一、导入（10分钟）教师以一家知名企业作为例子，介绍成功的一大关键是建立和维护良好的客户关系。
引入客户关系管理的话题，激发学生的学习兴趣。
二、客户关系管理的概念和意义（15分钟）1.介绍客户关系管理的定义和涵义；2.引导学生思考客户关系管理对企业的意义，包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户留存率等。
三、客户关系管理的原理和方法（30分钟）1.客户分类：介绍根据客户特征和需求对客户进行分类的方法；3.客户体验管理：介绍如何创造良好的客户体验，提高客户满意度；4.客户投诉处理：讲解客户投诉处理的基本步骤和技巧。
四、客户关系管理的案例分析（30分钟）以实际案例为例，让学生分析和讨论不同企业对客户关系管理的应用情况，以及取得的成效和挑战。
五、提高客户满意度的关键（20分钟）1.培养良好的服务意识和服务态度；2.掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力；3.建立强大的客户关系管理团队。
六、学习小结（10分钟）教师总结课堂内容，强调客户关系管理的重要性，并鼓励学生将所学知识运用到实际生活和工作中。
教学资源：1.PPT课件；2.实际案例分析资料；3.小组讨论材料。
教学评价：1.课堂参与度：观察学生的积极性、讨论参与度等；2.小组讨论成果：评估小组讨论的成果，包括对案例的分析和解决问题的策略；3.个人总结报告：要求学生撰写关于客户关系管理的总结报告，包括个人对课程的理解、学习收获和应用经验等。
1.《CRM：客户关系管理之道》；2.《客户关系管理与营销》；教学反思：客户关系管理对企业的发展至关重要，能够提高客户满意度、增加销售额和提高客户维系率。
客户关系管理课题
20
拓展性阅读
• 1、客户关系管理（CRM）的分类 • 2、客户关系管理系统的功能 • 综合案例：(详见教材) • 常州XX房地产公司的客户关系管理
课题一 客户关系管理的 职位分析描述
1
知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵
客户关系管理型组织理念 CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质
2
课题目标
4
任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范 管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强 销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
怎样判断谁是我们最有 价值的客户？
获取客户
怎样用最有效率和效果的方 式获取客户？
选择客户
CRM
客户保持
怎样在建立客户忠诚度的同 时获取最大客户效益？
客户关系管理课题题目
1. 课题名称：XX产品顾客忠诚驱动机制研究2. 课题的来源、内容和要求：自20世纪90年代以来，培育高品质的顾客忠诚，逐渐成为全球企业优先考虑的因素，越来越多学者们的研究以及成功企业的经历证实，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是企业利润、业务增长的真正来源，甚至是唯一重要的竞争优势，顾客忠诚机制的探讨显得尤为必要。
内容：1. 基本的相关理论概述；2. XX产品基于顾客忠诚机制的设计和分析；3. 针对上述分析，给出具体策略，提升该企业顾客的忠诚度；重点：XX产品基于顾客忠诚机制的设计；难点：XX产品基于顾客忠诚机制的分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
1. 课题名称：XX服务类型企业服务补救对顾客忠诚的影响研究2. 课题的来源、内容和要求：由于服务的无形性、异质性及生产和消费的同时性等特性使得服务企业的服务失误发生在所难免，如何对失误进行补救再次赢得消费者的满意并保持消费者与企业长期的合作关系是每个服务企业所关心的问题。
内容：1. 基本的相关理论概述；2. XX产品基于顾客忠诚机制的设计和分析；3. 针对上述分析，给出具体策略，提升该企业顾客的忠诚度；重点：XX产品基于顾客忠诚机制的设计；难点：XX产品基于顾客忠诚机制的分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
XX企业顾客满意度研究1. 课题名称：关于××企业员工组织忠诚度的培养研究2. 课题的来源、内容和要求：从企业自身实际出发，提出一整套系统的人力资源管理措施，培养员工对组织高度的忠诚，形成较高的团队战斗力对于一个企业高效运行十分重要。
研究内容1. 组织忠诚度的主要理论并评述；2. 企业的人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析；3. 影响员工组织忠诚度的因素分析；4. 建立健全企业人力资源管理制度和措施，提高员工组织忠诚度。
重点：企业的人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析；难点：影响员工组织忠诚度的因素分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
客户关系管理课题课件
思想和情感在个人或群体间传递，并且达
成共同协议的过程。图5-1 沟通的基本原
理。沟通主要有三大要素构成：① 要有一
个明确的目标；② 达成共同的协议；③ 沟
通信息、思想和情感。
发送者
接收者
信息构思 1
6 信息反馈
信息编码 2
5 信息解释
媒介选择 3
4 信息译码
PPT学习交流
6
主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧
PPT学习交流
4
任务分析
• 如何客户资源的开发是客户关系管理要解决 的核心问题之一。盲目许诺不可能实现的客
户要求，并不是开发客户资源的有效途径，
它将对公司的诚信形象产生不利的影响。客
户资源的开发应在科学计划的指导下利用各
种客户开发工具，选择恰当的方法开发客户
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
资源。Z公司出现当前这种局面，就是在开
发客户资源的过程中盲目承诺所造成的。面
计，以适应不同客户的接收能力和兴趣。 • (2)明确交流意图。进行信息构思时，确定希望得到什么效果，预测可
能产生的影响。 • (3)选择适当的地时间交流方式和沟通的媒介。 • (4)站在客户的角度看待沟通。在于客户进行沟通时，企业需要站在客
户的角度上来体验对方能否正确理解企业所运用的语言、表达方式，避 免误解。 • (5)重视反馈。随时收集客户的反馈信息，进行即时的沟通调整。 • (6)争取客户的配合。尽量能吸引客户交流的注意和兴趣，提供适当的 交流指导。
课题五 开发客户资源
PPT学习交流
1
知识（技能）框架图
培养与客户沟通的技巧 开 发 客 户 资 源
开发客户资源
选择与客户沟通的工具 设计与客户沟通的方式 如何提出合理的承诺 客户开发的工具和方法
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户数据分析3.1 客户数据的类型3.2 客户数据分析的方法3.3 客户数据的应用3.4 客户数据管理工具的选择四、客户关系管理策略4.1 客户关系管理策略的制定4.2 客户关系管理策略的实施4.3 客户关系管理策略的评估与优化4.4 客户关系管理策略的最佳实践五、客户服务与支持5.1 客户服务与支持的重要性5.2 客户服务与支持的方法5.3 客户服务与支持的流程5.4 客户服务与支持的技术工具六、客户关系管理软件与应用6.1 客户关系管理软件的类型6.2 客户关系管理软件的功能6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的最佳实践七、客户忠诚度与满意度管理7.1 客户忠诚度的概念与重要性7.2 客户满意度的概念与重要性7.3 客户忠诚度与满意度的关系7.4 提高客户忠诚度与满意度的策略八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与实施8.3 社交媒体的最佳实践8.4 社交媒体风险管理与应对策略九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理与企业绩效的关系9.2 客户关系管理对企业竞争力的影响9.3 客户关系管理对企业成长的推动作用9.4 客户关系管理成功案例分析十、总结与展望10.1 课程总结10.2 客户关系管理的未来发展趋势10.3 客户关系管理在我国的实践与挑战10.4 提高客户关系管理能力的建议与展望重点和难点解析一、引言补充说明：在引入客户关系管理课程时，需要强调其在现代商业环境中的重要性，明确课程的学习目标，以及概述课程的主要内容，为后续的学习打下基础。
二、客户关系管理基础补充说明：详细解释客户关系管理的概念，阐述其在企业运营中的关键作用，回顾客户关系管理的发展历程，并概述其核心要素，为学生提供扎实的理论基础。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案客户关系管理教案一、教学内容分析：本次教学将以客户关系管理为主题，介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施的方法和技巧，以帮助学生了解并掌握客户关系管理的基本知识和技能，为将来从事销售或市场营销等相关工作提供帮助。
二、教学目标：1.了解客户关系管理的概念和重要性；2.掌握客户关系管理的实施方法和技巧；3.能够有效地建立和维护良好的客户关系。
三、教学重难点：1.客户关系管理的实施方法和技巧；2.建立和维护良好的客户关系的策略。
四、教学过程与方法：1.教学过程：a.导入：通过展示一些著名企业的成功案例来引入客户关系管理的话题，激发学生的兴趣。
b.理论讲解：介绍客户关系管理的定义、内容和重要性，帮助学生了解客户关系管理的基本概念。
c.方法与技巧：介绍客户关系管理的实施方法和技巧，如市场细分、客户分析、沟通技巧等，以帮助学生掌握客户关系管理的具体操作方法。
d.案例分析：通过实际案例的分析，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，并让学生参与讨论和思考。
e.总结与归纳：对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和归纳，让学生对本节课的学习内容有个整体的了解。
2.教学方法：a.示范教学：通过展示成功案例和实际操作的方法和技巧来引导学生学习。
b.案例分析：通过实际案例的分析来让学生了解客户关系管理的实践应用。
c.思辨教学：通过让学生参与讨论和思考来提高学生的学习兴趣和思维能力。
五、教学资源：1.录制好的客户关系管理视频；2.相关案例分析材料；3.课堂讲稿和课件。
六、教学评估：1.课堂答问：学生对客户关系管理的概念、重要性以及实施方法和技巧的回答是否准确。
2.案例分析：学生对实际案例的分析能力和解决问题的能力。
3.课后作业：布置相关的练习题，通过学生的完成情况来评估学生的掌握程度。
七、教学安排：1.第一课时：客户关系管理的概念和重要性（30分钟）a.导入：展示著名企业的成功案例b.理论讲解：客户关系管理的定义和重要性c.思考与讨论：学生就客户关系管理的重要性进行思考和讨论d.小结：总结客户关系管理的概念和重要性2.第二课时：客户关系管理的实施方法和技巧（40分钟）a.录制好的客户关系管理视频b.学生学习视频内容并进行思考和讨论c.老师以案例分析的形式帮助学生加深理解d.总结客户关系管理的实施方法和技巧3.第三课时：案例分析与实践操作（50分钟）a.展示一些客户关系管理的成功案例b.学生以小组形式进行案例分析和讨论c.学生进行客户分析和制定客户关系管理策略的实践操作d.总结学生的实践操作并进行评估4.第四课时：总结与回顾（20分钟）a.学生分享他们在实践操作中的体会和收获b.老师对学生的表现进行评价和总结c.对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和回顾八、教学反思：在本次教学中，我注重通过实际案例和实践操作来帮助学生理解和掌握客户关系管理的概念和实施方法，以提高学生的学习兴趣和实际操作能力。
客户关系管理教案后半部分5-11王永贵
3.互动过程遵循某种规则
4.互动利用数据模型和模拟模型
5.在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动
7.1.2客户互动的层次
7.1.3客户互动类型
7.1.4客户互动的演进及驱动因素
1、客户互动的驱动因素
1营销环境的变换
2营销观念的转变
3企业核心价值认知的改变
4与信息技术结合的营销方式的转变
2对不断变化的经营环境的反应
5、客户数据——客户信息——客户知识
OLAP（联机信息分析处理）
9.1.2 CRM中的信息技术介绍
1.数据库管理系统：客户服务代表与存储于计算机中的数据之间的软件界面，就是数据库管理系统（DBMS)。对于任何重要的CRM系统而言，好的DBMS都是必不可少的。
10.定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广
三、成功实施CRM系统的对策
成功地实施CRM系统，必须保证人、流程和技术的完美整合。
在实施CRM系统的过程中，应当首先确认CRM战略，然后进行人员培训和业务流程再造，最后是技术与系统的实施。
四、CRM系统实施的风险及防范
1.系统使用者
2.使用流程
3.内部政治冲突和既定利益
3.建立绩效管理
四、基础设施建设
5.4CRM战略实施的关键成功因素
一、确保战略实施过程协调一致
二、战略实施的主体因素
1.高层的支持
2.各层次成员的参与
3.专家的参与与融合
4.高效的指导委员会
5.5CRM战略实施中的问题与对策
1.CRM战略的导入和实施缺乏整体规划
2.缺乏清晰的远景
3.最佳实践综合症
4.缺乏高层管理人员的支持
美国学者纽曼和沃贝尔认为，忠诚的客户是指那些反复购买某品牌的产品，并且只考虑该品牌的产品而不会寻找其他品牌信息的客户。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案章节一：客户关系管理概述教学目标：1. 理解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和目标。
3. 了解客户关系管理的发展历程和现状。
教学内容：1. 客户关系管理的定义和重要性。
2. 客户关系管理的基本原则和目标。
3. 客户关系管理的发展历程和现状。
教学活动：1. 引入讨论：客户关系管理的意义。
2. 讲解客户关系管理的概念和重要性。
3. 分析客户关系管理的基本原则和目标。
4. 探讨客户关系管理的发展历程和现状。
章节二：客户满意度与忠诚度教学目标：1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 了解客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学内容：1. 客户满意度和忠诚度的定义和重要性。
2. 提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学活动：1. 引入讨论：客户满意度和忠诚度的意义。
2. 讲解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
3. 分析提高客户满意度和忠诚度的方法。
4. 探讨客户满意度和忠诚度对企业的价值。
章节三：客户信息管理教学目标：1. 理解客户信息管理的重要性。
2. 掌握客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 了解客户信息管理系统的构建和应用。
教学内容：1. 客户信息管理的重要性。
2. 客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 客户信息管理系统的构建和应用。
教学活动：1. 引入讨论：客户信息管理的作用。
2. 讲解客户信息管理的重要性。
3. 分析客户信息的收集、整理和利用方法。
4. 探讨客户信息管理系统的构建和应用。
章节四：客户服务与支持1. 理解客户服务的概念和重要性。
2. 掌握提供优质客户服务的方法。
3. 了解客户支持体系的构建和运营。
教学内容：1. 客户服务的概念和重要性。
2. 提供优质客户服务的方法。
3. 客户支持体系的构建和运营。
教学活动：1. 引入讨论：客户服务的意义。
2. 讲解客户服务的概念和重要性。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章：客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章：客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章：客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章：客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章：客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章：客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章：客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章：客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章：客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节，全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。
客户关系管理课题
8.2理解和分析客户感知服务质量
客户感知服务质量（Perceived Service Quality)和感知服务质 量模型（The model Of Total Perceived Service Quality ） 是1982年格洛鲁斯率现提出的，这种方法建立在对客户行为和客户消 费 后评价相关的客户期望的影响进行研究的基础上，用来衡量服务体 验、服务结果与客户期望的吻合程度。
提高客户服务质量
8.1:理解和分析客户服务质量
客户服务 现代营销已经跨入了客户服务时代，可以从以下四个方面理解客户服务： （1）客户服务是一种组织功能，即为客户购买与使用产品提供的帮助。 （2）客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程。 （3）客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动 。 （4）客户服务是一种企业营销人员的业绩目标。8．多方参 Nhomakorabea共同控制
（1）让客户参与监督控制。 （2）让员工参与服务质量监测。（3）利用统计过 程进行监测。
• 9．利用标准跟进法。
标准跟进法 标准跟进法即指将自己的产品、服务和营销与竞争对手，尤其是行业最强的竞争对手的 标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己 的目标。
处理客户的抱怨与投诉
处理客户抱怨与投诉的步骤 （1）记录投诉内容。 （2）判定投诉是否成立。 （4）责任部门分析投诉原因。 （6）提交主管领导批示。
（3） 确定投诉处理责任部门。 （5）提出处理方案。
（7）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 （8）总结评价。
•
谢谢观看
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10．实施客户关怀管理
客户关怀 客户关怀（Customer Care）：是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求， 通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提 高和客户忠诚度的培养。
《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 3周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第3周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周教 学 过程 设 计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第6周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第7周教学 过 程 设 计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第7周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第8周教学过程设计授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第8周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第9周教学过程设计。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 课程目标：培养学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和方法，提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和方法。
3. 学会运用客户关系管理策略提升客户满意度和忠诚度。
4. 培养具备客户关系管理实际操作能力的人才。
三、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的发展历程客户关系管理的重要性2. 客户关系管理原理客户价值管理客户满意度与忠诚度理论客户关系生命周期管理3. 客户关系管理方法客户信息管理客户沟通与互动管理客户服务与支持管理4. 客户关系管理策略客户关系管理策略框架客户满意度提升策略客户忠诚度培养策略5. 客户关系管理实践企业客户关系管理案例分析客户关系管理软件与应用客户关系管理团队建设与绩效评估四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析企业客户关系管理实践案例，加深对客户关系管理策略的理解。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力。
4. 软件操作：介绍客户关系管理软件与应用，提高学生的实际操作能力。
五、教学评价1. 平时成绩：包括课堂表现、小组讨论参与度等，占比30%。
2. 课后作业：完成相关课后练习，占比30%。
3. 案例分析报告：分析指定案例，提出改进措施，占比20%。
4. 期末考试：考核客户关系管理的基本概念、原理和方法，占比20%。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理成功与失败案例。
3. 软件工具：选用主流的客户关系管理软件进行教学演示。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如PPT、视频等。
七、教学安排1. 课时：共计64课时，每课时45分钟。
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开发客户资源
知识（技能）框架图
选择与客户沟通的工具
培养与客户沟通的技巧
设计与客户沟通的方式 如何提出合理的承诺 客户开发的工具和方法
开 发 客 户 2 资 源
开发客户资源
制定客户开发计划 客户开发的管理
课程目标
知识目标
◆ 掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领； ◆ 理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求 及客户开发管理工作的要点。
2
主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧
•
•
提问:回忆自己的一次失败的沟通经历,分析沟通失败的原因是什么?
讨论:如何避免客户沟通中的障碍?
企业人员在于客户沟通中注意以下几点： • (1)保持对客户——交流对象的敏感性。针对具体对象进行信息传输设 计，以适应不同客户的接收能力和兴趣。 • (2)明确交流意图。进行信息构思时，确定希望得到什么效果，预测可 能产生的影响。 2 • (3)选择适当的地时间交流方式和沟通的媒介。 • (4)站在客户的角度看待沟通。在于客户进行沟通时，企业需要站在客 户的角度上来体验对方能否正确理解企业所运用的语言、表达方式，避 免误解。 • (5)重视反馈。随时收集客户的反馈信息，进行即时的沟通调整。 • (6)争取客户的配合。尽量能吸引客户交流的注意和兴趣，提供适当的 交流指导。
（4） 准 确 使 用 的 原 则
（5） 及 时 使 用 的 原 则
主要知识和技能 2：设计与客户沟通的方式
沟通的主要方式 1. 基于沟通深度的划分：（1）浅层沟通：是指在企业与客户在信息 传递中仅进行必要的行为信息的传递和交换的一种沟通方式；（2） 深层沟通：是指企业为了与客户之间有更深的相互了解，在个人情感、 态度、价值观等方面较深入地相互交流的一种沟通方式。 2. 基于沟通双方的位置划分：（1）单向沟通：企业与客户在沟通过 程中作为信息的发送者和接收者两者之间的地位不变的一种沟通方式 ；（2）双向沟通：企业与客户在沟通过程中作为信息的发送者和接 收者两者之间的地位不断变换的一种沟通方式。 2 3. 基于沟通形式的划分：（1）正式沟通：企业与客户在沟通过程中 通过公函来往、书面报告、会议等正式渠道进行的信息传递和交流的 一种沟通方式；（2）非正式沟通：企业与客户在沟通过程中通过员 工之间私下交换意见、小道消息等非正式渠道进行的信息传递和交流 的一种沟通方式。 4. 基于表达形式的划分：（1）口头沟通：指谈话、会议、讨论、演 讲及电话联系等表达形式的沟通；（2）书面沟通：指通过信函、 email、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通。
主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧
表5-1 各类客户沟通工具的对比
沟通有效性 客户意见反馈速度 很快 很快 较慢 很快 很慢 很快 很快 沟通成本 很高 较高 较低 非常低 较低 较低 很高 信息传递量 大量 较少 最少 非常大 较大 较大 较大
面对面 电话 短信平台 互联网平台 信函
2 呼叫中心
信息编码
2
5
信息解释
媒介选择
3
4
信息译码
主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧
在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：
沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 2
要素1 沟通一定要有一个明确的目标 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通信息、思想和情感
客户开发的常用工具
2
思考:你如何把甘萧的浓缩苹果汁销售中国沿海大城市? 你将选择哪些客户开发的工具?
主要知识和技能 4：选择客户开发的工具方法
表5.2 常用客户开发方法的优缺点比较
优点
逐户寻访 电话拜访 面对面沟通，直接有效； 可借机进行市场调查，增加对行业真实的了解 可及时得到客户的反馈 覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多 内容可进行精心的设计 覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多 内容可进行精心的设计 面对面沟通，印象深刻，直接有效； 增加对行业真实的了解 信息较准确； 具有说服力，成功率较高 可以同时提高自己品牌的影响力 潜在客户集中，搜寻效率较高 来源是很多的，容易搜集;开发成本相对较低 能较快了解到市场容量和客户状况 传播速度快;节约人力、物力 覆盖范围广 若操作得当，可以同时提升品牌形象 信息量大;成本较低 传播速度快
2
课堂训练:你如何把甘萧的浓缩苹果汁销售中国沿海大城市, 请制订客户开发计划书的草案.时间15分钟.
主要知识和技能 6：客户开发的管理
• 1．客户挖掘与产品开发
• 客户开发的成功与否很大程度上依赖于企业对客户的熟悉程度。完善 的客户数据库是企业了解客户的重要保障。一方面，企业在分析客户 数据的基础上，识别出哪些客户存在着交叉销售、升级销售等业务开 发的需求。
2
技能目标
◆ 掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍； ◆ 能够初步运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法； ◆ 能够拟定客户开发计划，对客户开发业务进行有效的管理。
任务导入
• Z是某市一家规模不大的软件公司。在不久前的一个大型企业 的信息化建设项目的招标中，Z公司为了能顺利投中该项目， 在给客户的项目建议书中Z公司提及了一些比较超前的但实现 起来相当困难的功能。在经过多方比较后，该大型企业决定 将项目交给Z公司。 • 中标后，由于人手紧缺，Z公司立即聘请了卫经理来担任此项 目的项目经理。卫经理接手此项目后，很快发现了项目中存 在的技术难题，在签订合同的过程也就这个问题对客户作了 2 说明，客户勉强接受并签订了合同，合同中未再包含项目建 议书中无法实现的功能。然而到了软件需求调研阶段，客户 越来越强调项目建议书中所描述的无法实现的功能，并提出 当初之所以选择Z公司就是因为Z公司的项目建议书中描绘的 这些功能是其它公司不能提供的。卫经理也尝试去完成这些 功能，但经过多方论证，这些功能在目前的条件下是很难成 功的。面对这一局面，卫经理感到非常郁闷，不得不开始考 虑：（1）如何真正有效的开发客户资源；（2）面对当前局 面如何与客户沟通进行有效沟通。
客户开发的基本步骤:
2
（1）寻找客户
（2）联系客户 （3）销售准备 （4）接近客户
（6）销售陈述 （5）了解需求 （7）克服异议 （8）达成协议
思考:假如你要把甘萧的浓缩苹果汁销售中国沿海大城市, 你如何进行客户开发?
主要知识和技能 4：选择客户开发的工具方法
（1）样品 （2）推荐信 （3）名片 （4）图片（或产品模型） （5）权威认证 （6）媒体报道 （7）客户数据库 （8）数据挖掘 还有吗?
2
M1 M2 M3 P1 P2 P3 市场集中化 P1 P2 P3 产品专业化
P=产品
M1 M2 M3 P1 P2 P3
M1 M2 M3 P1 P2 P3 市场专业化
M1 M2 M3 P1 P2 P3 选择专业化
M=市场
M1 M2 M3
市场全面化
主要知识和技能 5：制定客户开发的计划
客户开发计划书的格式 1. 引言。具体包括计划编制目的和编制背景。 2. 客户开发计划概述。具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。 3. 目标客户的分析。具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。 4. 企业自身条件分析。具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析 等。 5．客户开发的实施计划。具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法， 工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容 。
2
承诺与客户的购买风险
（1）经济利益风险。 （2）功能风险。 （3）质量与使用风险。 （4）社会风险。 （5）心理风险。
主要知识和技能 3：如何提出合理的承诺
承诺时需要处理的几个关系:
（1）承诺与客户满意的关系。 （2）承诺与竞争的关系。 （3）承诺与成本的关系。 （4）承诺与重点客户与其他利益相关者的关系。
主要知识和技能 1：培养与客户沟通的技巧
• 影响有效沟通的障碍主要有以下因素:
• （1）个人因素。主要包括两个方面：一是有选择地接 受，指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的 信息。二是沟通技巧的差异，指客户管理人员或客户 运用沟通的技巧方面存在差异，妨碍有效的沟通。 • （2）人际因素。人际因素主要包括相互信任、信息来 源的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。 • （3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、 团体规模和空间约束四个方面。 • （4）技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、 媒介的有效性和信息过量。
缺点
盲目性大 耗费大量的人力、时间 无法详细介绍产品;盲目性大 耗费大量的人力、时间 成本高;时间跨度较长 回复率较低 盲目性大 信息量有限 回复率较低 需要消耗较多的人力、时间 事先难以制订完整的客户开发访问计划； 销售人员常常处于比较被动的地位 费用较高 有时易引起开发对象的反感 资料的时效性较差 资料的针对性不强 目标选择性较差;费用高昂 难以直接了解客户的反映 无法传达到未通网络地区 无法开发非网民客户
2
C客户期望 客户期望 企业供给 B客户期望 企业供给
A客户期望
Q＊
合理承诺
Qa
Qb
Qc
图5.3 企业合理的承诺
图5.4 企业分级承诺
主要知识和技能 4：选择客户开发的工具方法
客户开发 客户开发是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程， 包括：寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈 述、克服异议、达成协议八个环节。
直邮 短信
面谈法 连锁介绍 法 会议搜寻 法 资料分析 法 广告开发
2
网络推广
主要知识和技能 5：制定客户开发的计划
• 所谓市场细分，是指企业按照购买者在需求上的各种差异，把整体购买 者划分为若干个在需求上大体相近的购买群，从而形成不同的细分市场 的分类过程。 • 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需 求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素 进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为目标市场(Targ et market)。图5-6 目标市场选择的5种模式。