服务员技能培训教材

关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。

女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。

男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。

切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。

二、行走要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。

（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。

三、手势要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。

（忌：用一个手指指点。

）四、表情：微笑切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。

优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准1.合作精神，处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。

3.掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求1.清洁：制服、着装清洁等。

2.守时：要有时间观念。

3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。

5.助人：关心同事，乐与助人。

6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。

7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8.自律：学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。

10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。

11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。

12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。

酒店服务质量的五项标准一、可靠性强1.及时2.改正错误要迅速3.始终如一，一视4.结帐等服务准确5.出菜上菜等服务符合标准二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。

1.完整回答客人问题2.进门能感到舒适，获得尊重3.主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。

4.有安全感5.员工表现出教养，职业性和经验6.管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。

三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。

1.员工之间相互合作，保证服务速度、质量。

2.时时提供快捷服务。

3.竭力满足客人的特殊需要（在能力围四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。

1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。

2.餐厅醒目具有吸引力。

3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。

4.菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。

5.各出入口便利，顺畅，环境宜人。

6.餐厅卫生间等前后非常清洁。

7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。

五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。

个性化服务：针对客人个性1.时时微笑2.主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规制度。

3.让客人感到特别礼遇。

4.为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。

5.以顾客获得最大利益为己任。

三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。

十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，，请慢走，欢迎下次光临，再见。

如何招呼你的客人1.态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。

2.望着顾客，面部表情是表达心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。

3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的围友善的给予帮助。

4.避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。

5.勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。

6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。

7.诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。

8.措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。

9.诚恳道，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感。

编排宴会菜单的注意事项1.注意烹饪原料搭配符合季节性。

2.要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。

3.主要材料的滑润脆的程度。

4.按照不同客人层次配菜，有所区别。

5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。

一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。

美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。

官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。

餐饮服务的综合技能一、餐饮的三种职能1.加工生产2.商品销售3.消费服务二、餐饮服务的特点餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。

后台服务：是前台服务的物质基础。

前台服务：是后台服务的继续和完善。

特点是：（1）无形性（2）一次性（3）直接性（4）差异性三、餐饮服务人员的饿基本素质1.思想素质2.业务素质3.自身素质4.心理素质四、微笑服务微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。

1.微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的生存与否的问题。

2.微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。

五、服务语言的要求1.用语要礼貌2.语气要委婉3.应答及时4.语气、音量适度。

5.请字当头，字不离口！六、餐饮服务人员的心理素质1.自尊自信的服务意识。

2.应有快速准确的观察、判断力。

3.应有良好的持久的注意力。

4.较强的情感控制能力。

七、服务态度的要求（主动热情耐心周到）指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点：1.优良的服务态度2.齐全的服务项目3.灵活的服务方式4.娴熟的服务技能5.科学的服务程序6.快速的服务效率八、餐饮服务的六大技能餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。

六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜托盘一、托盘种类及用途二、托盘操作方法按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。

轻托的操作方法：1.理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘物品的滑动。

2.装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。

3.起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。

4.行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。

B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。

C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。

D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。

E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。

用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。

（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前角并随时准备排阻他人的碰撞。

重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。

使用托盘的忌讳：1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。

2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。

3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。

4.保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。

口布折花一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。

种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型二、口布花的选择原则：1.根据宴会性质选择花型。

2.根据宴会规模选择花型。

3.根据花式冷拼选用合适的花型。

4.根据时令季节选择花型。

5.根据宾客身份、信仰、风俗习惯和爱好。

6.根据宾主位的安排选择花型。

三、口布花的基本折法和要领1.叠2.推3.卷4.穿5.拽6.翻7.拉8.掰9.捏花式：仙人竹玫瑰花茨菰叶芭蕉叶吉祥鸟扇面送爽丰收玉米蝴蝶荷花四尾金鱼圣诞火鸡一帆风顺上菜一、上菜的含义二、上菜的位置1.在副主人左手边第一位与第二位客人之间。