航空港旅客服务试题
航班乘客服务创新考核试卷
16.在航班乘客服务中，以下哪种做法可能影响乘客的舒适度？（）
A.提供宽敞的座位空间
B.调整机舱温度
C.降低噪音水平
D.限制乘客使用电子设备
17.以下哪个因素不影响航空公司选择合作伙伴？（）
A.合作伙伴的服务质量
B.合作伙伴的品牌形象
C.合作伙伴的地理位置
D.合作伙伴的票价水平
17.以下哪些因素会影响航空公司选择飞机机型？（）
A.航线的长度
B.乘客的需求
C.机场的设施
D.航班的频率
18.在航班乘客服务中，以下哪些做法可以提高效率？（）
A.优化机上服务流程
B.引入自助服务设备
C.增加乘务人员数量
D.减少不必要的机上服务
19.以下哪些做法有助于提升航空公司的品牌形象？（）
A.提供优质的服务
B.提高机上餐食质量
C.优化登机流程
D.扩大经济舱座位空间
9.以下哪种方式不是航空公司进行乘客满意度调查的方法？（）
A.在线问卷
B.电话回访
C.机上问卷
D.社交媒体监测
10.以下哪个因素对航班乘客的忠诚度影响较小？（）
A.航班准点率
B.行李处理速度
C.机上娱乐系统
D.航空公司品牌形象
11.在航班乘客服务中，以下哪种做法可能导致乘客满意度下降？（）
C.统一所有乘客的服务标准
D.提供多样化的机上娱乐选项
5.以下哪些技术可以应用于航班乘客服务创新？（）
A.人工智能
B.生物识别
C.虚拟现实
D.区块链
6.以下哪些措施有助于提高航班的安全性？（）
A.加强机组人员的安全培训
B.使用先进的飞行监控系统
空中旅客服务考试题及答案
空中旅客服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 空中服务中，旅客的行李物品丢失，应由（）负责处理。
A. 航空公司B. 机场C. 旅客自己D. 行李搬运工答案：A2. 飞机起飞前，乘务员需要进行的一项重要工作是（）。
A. 检查飞机餐食B. 检查安全设备C. 与机长沟通D. 整理旅客座位答案：B3. 在飞行过程中，如果遇到紧急情况，乘务员首先应该（）。
A. 保持冷静B. 通知机长C. 疏散旅客D. 检查安全设备答案：A4. 飞机上的紧急出口标识通常是什么颜色？（）A. 红色B. 黄色C. 绿色D. 蓝色答案：B5. 飞机上的氧气面罩使用时，应该（）。
A. 先给自己戴上B. 先给儿童戴上C. 先给老人戴上D. 先给需要帮助的旅客戴上答案：A6. 飞机上的安全带应该在何时解开？（）A. 飞机起飞前B. 飞机降落后C. 飞机平飞时D. 飞机滑行时答案：C7. 飞机上的餐食服务通常在何时进行？（）A. 起飞后B. 降落前C. 飞行中D. 飞行结束后答案：C8. 飞机上的洗手间使用后，应该（）。
A. 不用管B. 通知乘务员C. 自己清理D. 保持干净答案：D9. 飞机上的婴儿旅客，乘务员需要提供哪些特别服务？（）A. 提供婴儿餐B. 提供婴儿床C. 提供婴儿座椅D. 提供婴儿玩具答案：A10. 飞机上的轮椅旅客，乘务员需要提供哪些特别服务？（）A. 提供轮椅B. 提供特别餐食C. 提供特别座位D. 提供特别娱乐答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 空中服务中，乘务员需要具备哪些基本素质？（）A. 良好的沟通能力B. 良好的服务意识C. 良好的应急处理能力D. 良好的外语水平答案：ABCD12. 飞机上的安全检查包括哪些内容？（）A. 检查安全带B. 检查紧急出口C. 检查救生设备D. 检查行李架答案：ABCD13. 飞机上的紧急情况可能包括哪些？（）A. 火灾B. 机械故障C. 劫机D. 医疗紧急情况答案：ABCD14. 飞机上的服务设施包括哪些？（）A. 餐食服务B. 娱乐系统C. 阅读材料D. 洗手间答案：ABCD15. 飞机上的旅客投诉处理应该遵循哪些原则？（）A. 及时响应B. 耐心倾听C. 积极解决D. 记录反馈答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 飞机上的乘务员不需要具备医疗急救知识。
《航空港旅客服务》试卷A
第1页共2页装订线姓名学号班级班号班《课程名称》试题A 卷第二学期理论考试《航空港旅客服务》试题A 卷题号一二三四五总分得分一、填空题（3分×5=15分）1．旅客携带物品出境，应以（自用）、（合理数量）为原则，并自觉接受（海关）的监管。
2．运输机场根据使用的（飞机机型）、（区域大小）、（跑道承载能力）和（设施完善程度）等特点分为不同的等级。
3．在发生不正常航班后，航空公司和航空港的义务主要有（告知义务）、（补救义务）和（损害赔偿义务）三方面。
4．值机服务的根本目的是（服务旅客）、（满足旅客）的需求。
5．航空港旅客服务场所的灯光照明应体现（舒适性）、（艺术性）、（安全性）和（地方特色）。
二、选择题（2分×10=20分）1．航空港（A ）具有稀缺性和垄断性的特点，是其重要的收入来源之一。
A、候机楼物业资源B、商业资源C、广告资源D、飞机起降权资源2．预期行李费率是按当日单程经济舱票价的（B ）计算。
A、1%B、1.5%C、1‰D、1.5‰3．每一航班、航段只限载运（D ）名无成人陪伴盲人旅客。
A、4B、3C、2D、14．标准化、规范化是航空港旅客服务的（D ）。
A、规格标准B、设施标准C、效率标准D、程序标准5．旅客于10月20日到达东京，如承运人规定旅客最多在东京停留21天，则应在（C ）离开东京。
A、11月9日24点前B、11月9日24点后C、11月10日24点前D、11月10日24点后6．儿童票是指乘机日年满（B ）周岁但不满12周岁的人。
A、1B、2C、3D、47．入境的旅客应在（A ）到达的国境口岸接受卫生检疫，而出境的旅客应在（A ）离开的国境口岸接受卫生检疫。
A、最先最后B、最先最先C、最后最后D、最后最先8．（C ）是行李交运的第一环节A、行了运送B、行李计重C、行李检查D、行李交付9．除为挽救生命外，有下列（C ）情况，航空公司不予承运。
A、中耳炎B、过去60天内患过脊椎灰质炎C、面部严重损伤D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合10．航空港旅客服务环境标准的核心是（A ）。
旅客服务考试题及答案
旅客服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客在机场遗失行李后，应首先联系哪个部门？A. 安检部门B. 航空公司C. 机场失物招领处D. 机场警察局答案：C2. 以下哪项不是旅客在飞行过程中的注意事项？A. 遵守安全规定B. 不在机舱内吸烟C. 随意更换座位D. 保持手机关闭或飞行模式答案：C3. 旅客在国际航班上携带液体物品，每个容器的容量不得超过多少毫升？A. 100毫升B. 200毫升C. 300毫升D. 400毫升答案：A4. 旅客在机场免税店购买的商品，以下哪项是正确的？A. 必须在飞机起飞前购买B. 可以在飞机上购买C. 必须在机场内购买D. 可以在飞机起飞后购买答案：C5. 旅客在机场遇到紧急情况时，应拨打哪个电话？A. 110B. 120C. 119D. 911答案：A6. 旅客在飞机上遇到紧急情况，应如何做？A. 保持冷静，听从机组人员的指挥B. 惊慌失措，自行逃生C. 无视机组人员的指挥D. 与他人发生争执答案：A7. 旅客在机场候机时，以下哪项行为是被禁止的？A. 阅读书籍B. 吸烟C. 听音乐D. 观看电视答案：B8. 旅客在飞机上需要医疗救助时，应如何做？A. 自行处理B. 向机组人员求助C. 等待飞机降落后处理D. 无视问题，继续旅程答案：B9. 旅客在机场安检时，以下哪项物品是允许携带的？A. 打火机B. 刀具C. 液体超过100毫升D. 笔记本电脑答案：D10. 旅客在飞机上需要特殊餐食，应提前多少时间预订？A. 24小时B. 48小时C. 72小时D. 一周答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客在机场可以享受哪些服务？A. 行李寄存B. 餐饮服务C. 货币兑换D. 购物答案：ABCD2. 旅客在飞行过程中，以下哪些行为是被允许的？A. 使用电子设备B. 阅读书籍C. 睡觉D. 饮酒答案：ABCD3. 旅客在机场遇到航班延误时，可以采取哪些措施？A. 向航空公司咨询最新航班信息B. 要求航空公司提供住宿C. 要求航空公司提供餐饮D. 自行离开机场答案：ABC4. 旅客在飞机上遇到紧急情况时，以下哪些行为是正确的？A. 保持冷静B. 听从机组人员的指挥C. 尝试自行解决问题D. 帮助他人答案：ABD5. 旅客在机场免税店购物时，需要注意哪些事项？A. 了解免税额度B. 检查商品是否完好C. 保留购物小票D. 了解退税政策答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 旅客在飞机上可以随意更换座位。
航空旅客服务管理考试 选择题 50题
1. 航空旅客服务管理的核心目标是：A. 提高航班准点率B. 提升旅客满意度C. 降低运营成本D. 增加航班数量2. 在处理旅客投诉时，最重要的原则是：A. 快速解决B. 保持礼貌C. 确保旅客满意D. 记录详细信息3. 旅客服务中，“个性化服务”主要指的是：A. 提供特殊餐食B. 根据旅客需求提供定制服务C. 提供VIP休息室D. 提供免费Wi-Fi4. 航班延误时，航空公司应首先：A. 通知旅客B. 提供餐饮C. 安排住宿D. 提供赔偿5. 旅客服务中的“无障碍服务”主要针对的是：A. 老年人B. 残疾人C. 儿童D. 孕妇6. 在旅客服务中，“紧急情况处理”包括：A. 航班取消B. 旅客生病C. 行李丢失D. 航班延误7. 旅客服务中的“行李服务”不包括：A. 行李寄存B. 行李打包C. 行李追踪D. 行李购买8. 旅客服务中的“信息服务”主要指：A. 提供航班信息B. 提供餐饮信息C. 提供住宿信息D. 提供购物信息9. 旅客服务中的“安全服务”包括：A. 提供急救B. 提供安保C. 提供餐饮D. 提供娱乐10. 旅客服务中的“娱乐服务”不包括：A. 提供电影B. 提供音乐C. 提供阅读材料D. 提供餐饮11. 旅客服务中的“餐饮服务”包括：A. 提供餐食B. 提供饮料C. 提供特殊餐食D. 提供购物12. 旅客服务中的“购物服务”包括：A. 提供免税商品B. 提供纪念品C. 提供特殊商品D. 提供餐饮13. 旅客服务中的“休息服务”包括：A. 提供休息室B. 提供睡眠舱C. 提供按摩服务D. 提供餐饮14. 旅客服务中的“儿童服务”包括：A. 提供儿童餐B. 提供儿童娱乐C. 提供儿童护理D. 提供儿童购物15. 旅客服务中的“老年人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物16. 旅客服务中的“残疾人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物17. 旅客服务中的“孕妇服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物18. 旅客服务中的“紧急医疗服务”包括：A. 提供急救B. 提供医疗咨询C. 提供医疗转运D. 提供医疗购物19. 旅客服务中的“行李追踪服务”包括：A. 提供行李位置信息B. 提供行李打包服务C. 提供行李寄存服务D. 提供行李购买服务20. 旅客服务中的“航班信息服务”包括：A. 提供航班状态B. 提供航班时刻表C. 提供航班延误信息D. 提供航班取消信息21. 旅客服务中的“航班预订服务”包括：A. 提供航班选择B. 提供座位选择C. 提供餐食选择D. 提供购物选择22. 旅客服务中的“航班改签服务”包括：A. 提供改签选项B. 提供改签费用C. 提供改签时间D. 提供改签座位23. 旅客服务中的“航班取消服务”包括：A. 提供取消选项B. 提供取消费用C. 提供取消时间D. 提供取消座位24. 旅客服务中的“航班延误服务”包括：A. 提供延误信息B. 提供延误补偿C. 提供延误餐饮D. 提供延误住宿25. 旅客服务中的“航班准点服务”包括：A. 提供准点信息B. 提供准点补偿C. 提供准点餐饮D. 提供准点住宿26. 旅客服务中的“航班安全服务”包括：A. 提供安全检查B. 提供安全培训C. 提供安全设备D. 提供安全信息27. 旅客服务中的“航班娱乐服务”包括：A. 提供电影B. 提供音乐C. 提供阅读材料D. 提供餐饮28. 旅客服务中的“航班餐饮服务”包括：A. 提供餐食B. 提供饮料C. 提供特殊餐食D. 提供购物29. 旅客服务中的“航班购物服务”包括：A. 提供免税商品B. 提供纪念品C. 提供特殊商品D. 提供餐饮30. 旅客服务中的“航班休息服务”包括：A. 提供休息室B. 提供睡眠舱C. 提供按摩服务D. 提供餐饮31. 旅客服务中的“航班儿童服务”包括：A. 提供儿童餐B. 提供儿童娱乐C. 提供儿童护理D. 提供儿童购物32. 旅客服务中的“航班老年人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物33. 旅客服务中的“航班残疾人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物34. 旅客服务中的“航班孕妇服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物35. 旅客服务中的“航班紧急医疗服务”包括：A. 提供急救B. 提供医疗咨询C. 提供医疗转运D. 提供医疗购物36. 旅客服务中的“航班行李追踪服务”包括：A. 提供行李位置信息B. 提供行李打包服务C. 提供行李寄存服务D. 提供行李购买服务37. 旅客服务中的“航班信息服务”包括：A. 提供航班状态B. 提供航班时刻表C. 提供航班延误信息D. 提供航班取消信息38. 旅客服务中的“航班预订服务”包括：A. 提供航班选择B. 提供座位选择C. 提供餐食选择D. 提供购物选择39. 旅客服务中的“航班改签服务”包括：A. 提供改签选项B. 提供改签费用C. 提供改签时间D. 提供改签座位40. 旅客服务中的“航班取消服务”包括：A. 提供取消选项B. 提供取消费用C. 提供取消时间D. 提供取消座位41. 旅客服务中的“航班延误服务”包括：A. 提供延误信息B. 提供延误补偿C. 提供延误餐饮D. 提供延误住宿42. 旅客服务中的“航班准点服务”包括：A. 提供准点信息B. 提供准点补偿C. 提供准点餐饮D. 提供准点住宿43. 旅客服务中的“航班安全服务”包括：A. 提供安全检查B. 提供安全培训C. 提供安全设备D. 提供安全信息44. 旅客服务中的“航班娱乐服务”包括：A. 提供电影B. 提供音乐C. 提供阅读材料D. 提供餐饮45. 旅客服务中的“航班餐饮服务”包括：A. 提供餐食B. 提供饮料C. 提供特殊餐食D. 提供购物46. 旅客服务中的“航班购物服务”包括：A. 提供免税商品B. 提供纪念品C. 提供特殊商品D. 提供餐饮47. 旅客服务中的“航班休息服务”包括：A. 提供休息室B. 提供睡眠舱C. 提供按摩服务D. 提供餐饮48. 旅客服务中的“航班儿童服务”包括：A. 提供儿童餐B. 提供儿童娱乐C. 提供儿童护理D. 提供儿童购物49. 旅客服务中的“航班老年人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物50. 旅客服务中的“航班残疾人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物答案：1. B2. B3. B4. A5. B6. B7. D8. A9. B10. D11. C12. A13. C14. C15. C16. C17. C18. C19. A20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. A37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. D44. D45. D46. D47. D48. D49. D50. D。
航空港旅客服务试题
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯线线号⋯⋯考⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯名⋯⋯⋯⋯姓⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯封题⋯⋯⋯⋯级⋯⋯⋯⋯班⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯部⋯⋯⋯⋯业密答专⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯航空港旅客服务试卷题号一二三四五六总分得分一、填空题（ 2 分× 10=20 分）1．机场分为（）和（）。
2．旅客携带的物品应该以（）、（）为原则。
3．民用机场按其服务性质，分为（）、（）。
4．候机楼可分为（）和（）两大功能区。
5．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（）、（）、（）。
6 ．持公务舱或经济舱机票的旅客，每人只能随身携带（）物品，每件物品的体积均不能超过（）。
7.当旅客发现托运行李丢失后，就需要向地面服务部门反映后，地面工作人员应立即请旅客填写（）。
第 1 页共 4 页8.机场开始成为一种新的城市经济模式，称为——（）。
9. 行李分为（）和（）。
10. 原则上起飞前（）分钟完成刷牌工作。
二、单选题（ 2 分× 10=20 分）1 ．候机楼内的银行主要业务为出入境旅客提供（）。
A、方便存取款服务B、咨询汇率服务C、外币兑换服务D、个人转账服务2．商务服务一般来说设置在机场的（）。
A、到达大厅B、出发大厅C、隔离区D、国际候机厅3．（）是航空港所有经营面积最大的，在出发厅和到达厅都有设置。
A、停机坪B、餐饮场所C、休闲娱乐场所D、购物场所4 ．自理行李的重量计算在免费行李额内，一般不超过（）公斤。
A、15 公斤B、20公斤第 2页共4页--C、5 公斤D、10 公斤C、2 件、 20 公斤D、1 件、 20 公斤5 ．每位旅客或机组人员所携带的化妆品总重量不得超过10．团队旅客服务至少提前多少时间到达值机柜台办理乘机手续（）KG或升。
（）。
A、1B、2C、3D、A、1 小时B、0.5小时4C、2.5 小时D、1.5小时6．航空港旅客服务场所的（）应体现舒适性、艺术性、三、多选题（ 2 分× 8=16 分）安全性和地方特色。
客舱安全运行服务业务知识试题及答案
客舱安全运行服务业务知识试题及答案1. 以下哪项为客舱安全运行服务综合短消息12-02（）A、《关于落实民航局加强冬春航季运行一线员工疫情防控管理工作的通知》B、《关于乘务组机上单据签字接收的提示》【正确答案】C、《关于近期安全运行风险的提示》D、《关于在“1.1.2关门前确认航班”广播中增加防止旅客换座提示内容的通知》2. 废弃的个人防护物品应丢弃在（）A、随意放置B、机上垃圾桶内C、专门的垃圾袋内并做好标识【正确答案】D、厨房地板中间3. 非驻站航班健康码检查方法（）A、检查航班目的地所在城市健康码B、检查航班始发地点所在城市健康码【正确答案】C、检查航班始发地点所在城市健康码、驻站地所在城市健康码4. 国际客运回程航班（温哥华、开罗）旅客餐饮调整配备模式采用____组合套件模式发放。
（）A、2瓶矿泉水+4种小点心+1种水果B、2瓶矿泉水+6种小点心+1种水果C、2瓶矿泉水+5种小点心+1种水果【正确答案】D、1瓶矿泉水+3种小点心+1种水果5. 最新发布的《客舱服务部新型冠状肺炎疫情防控管理办法》为第几版（）A、3B、4C、7【正确答案】D、86. 业务短消息12-32内容是“在1.2.5目的地机场介绍+过站航班经停提示（如有）”广播中增加（）A、防止旅客换座提示B、地面升舱服务提示【正确答案】C、国际航线两餐广播D、特价优惠升舱广播7. 国际客运回程航班飞行过程中测温标准（）A、飞行时间为2-4小时的国际航班，飞机平飞后或落地前两小时应进行一次体温检测。
【正确答案】B、飞行时间为4-12小时（含）的国际航班，落地前2小时进行第二次体温检测。
【正确答案】C、飞行时间为 12 小时以上的国际航班，在平飞后和落地前 2 小时检测之前适当增加一次。
增加的这一次检测，不用叫醒休息旅客，直接测量，避免惊扰客人。
【正确答案】8. 近期，局方下发《关于切实加强冬春季航班运行一线员工疫情防控管理工作的通知》要求（）A、全员严格落实规章纪律要求，杜绝违规违纪禁止参加举办任何聚会聚餐，包括婚宴、答谢宴、圣诞节、元旦等各类节日聚会，减少非必要外出，避免出入人员密集公共场所避，免前往国内中高风险地区【正确答案】B、加强人物同防工作，进一步做好地面关键岗位，如清洁人员机供品保障人员的疫情防控工作【正确答案】C、全员严格做好日常个人防护，落实其上防疫措施【正确答案】D、关于局方下发关于切实加强冬春季航班运行一线员工疫情防控管理工作的通知要求。
航空港旅客服务A.B卷汇总
沈阳菁华商业管理学校航空港旅客服务A,B卷复习提纲汇总一单选1．航空港（ A ）具有稀缺性和垄断性的特点，是其重要的收入来源之一。
A、候机楼物业资源B、商业资源C、广告资源D、飞机起降权资源2．预期行李费率是按当日单程经济舱票价的（ B ）计算。
A、1%B、1.5%C、1‰D、1.5‰3．每一航班、航段只限载运（ D ）名无成人陪伴盲人旅客。
A、4B、3C、2D、14．标准化、规范化是航空港旅客服务的（ D ）。
A、规格标准B、设施标准C、效率标准D、程序标准5．旅客于10月20日到达东京，如承运人规定旅客最多在东京停留21天，则应在（ C ）离开东京。
A、11月9日24点前B、11月9日24点后C、11月10日24点前D、11月10日24点后6．儿童票是指乘机日年满（ B ）周岁但不满12周岁的人。
A、1B、2C、3D、47．入境的旅客应在（ A ）到达的国境口岸接受卫生检疫，而出境的旅客应在（ A ）离开的国境口岸接受卫生检疫。
A、最先最后B、最先最先C、最后最后D、最后最先8．（ C ）是行李交运的第一环节A、行了运送B、行李计重C、行李检查D、行李交付9．除为挽救生命外，有下列（ C ）情况，航空公司不予承运。
A、中耳炎B、过去60天内患过脊椎灰质炎C、面部严重损伤D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合10．航空港旅客服务环境标准的核心是（ A ）。
A、美观、舒适、安全、卫生B、主动、细致、周到、耐心C、以人为本、方便旅客D、及时、快捷、有效11.（ A ）是航空港的核心资源，带有很大的垄断性。
A、飞机起降权资源B、候机楼物业资源C、航空港商业资源D、航空港区域广告资源12．每位旅客或机组人员所携带的化妆品总重量不得超过（ B ）KG或升。
A、1B、2C、3D、413．航空港旅客服务场所的（ A ）应体现舒适性、艺术性、安全性和地方特色。
A、灯光照明B、隔音C、观赏物品D、色彩及装修风格14．（ C ）是行李交运的第一环节A、行了运送B、行李计重C、行李检查D、行李交付15．航空港旅客服务态度标准的核心是（ B ）。
航空公司航空服务人员的服务态度培训考核试卷
C.尊重并尽量满足他们的需求
D.忽略他们的需求，认为这不关自己的事
17.以下哪个行为不符合乘务员的职业形象？（）
A.穿着整洁
B.举止优雅
C.佩戴夸张的首饰
D.保持微笑
18.在航班上，乘务员如何处理与乘客的冲突？（）
A.激化矛盾，坚持己见
B.忽略乘客，不解决问题
C.保持冷静，耐心解释，寻求最佳解决方案
A.置之不理，继续工作
B.反驳乘客，坚持己见
C.保持冷静，耐心解释，尽量满足乘客需求
D.向乘客表示不满，寻求同事帮助
2.以下哪项不属于优质服务态度的表现？（）
A.微笑服务
B.热情主动
C.急躁不安
D.细心周到
3.在航班起飞前，乘务员应对乘客进行哪项工作？（）
A.检查乘客登机牌
B.介绍航班餐食
C.演示安全设施使用方法
3.在航班起飞前，乘务员需要检查乘客的______，确保安全飞行。（）
4.乘务员在航班上的主要职责包括提供______、确保______和应对紧急情况。（）
5.良好的服务态度应体现在乘务员的______、______和______等方面。（）
6.在航班上，乘务员应主动询问乘客的需求，并提供______的服务。（）
C.限制乘客使用洗手间
D.强制乘客观看娱乐节目
7.以下哪个行为不符合乘务员职业素养？（）
A.保持微笑服务
B.穿着整洁
C.闲聊八卦
D.注意言行举止
8.当航班延误时，乘务员应该如何安抚乘客情绪？（）
A.不解释原因，让乘客等待
B.通知乘客尽快改签其他航班
C.及时解释原因，表示歉意，并提供必要帮助
D.对乘客表示不满，认为是乘客的错
《航空港旅客服务》期末试卷
《航空港旅客服务》期末试卷班级：姓名：成绩：一、选择题（3’X10,总分30分）1.旅客服务标准用制定的基本原则（）A以人为本，满足旅客需求B.科学性和严谨性C服务效率标准D服务态度标准2.飞机运行区是指提供飞机起降运行的区域，包括空中部分和地面部分，空中部分是指机场的空域，包括飞机进场和离场的（）A旅客通道 B.航路C摆渡车通道 D航线3.（）主要为旅客办理乘机、行李托运等手续，确认机票有效与否，换取登机牌；旅客登机时，查验登机牌、核实登机人数。
A.候机服务B.值机服务C.中转服务D.安检服务4.航空港内卫生检疫时，旅客入境应如实填写（），到达后交到卫生检疫站接受检查。
A.《护照》B.《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》C.《出境登记卡》D.《入境健康检疫申明卡》5.下列选项不属于航空港发展趋势与服务创新的是（）A.航空港的运行和管理向高科技发展B.适应全球发展趋势航空港向航空城发展C.航空港经营管理模式日趋多样化D.追求基本的服务要求，提升整体服务水平6.下列功能区设计有体现协调性的原则是（）A.候机厅配有足够的座椅B.对火灾的预防C.旅客服务的设施考虑到旅客的整体感受7.国内出发和国际出发的流程基本相同，只不过国内出发不必进行（）A.购买航空保险B.海关检查和边防检查C.安全检查8.机场分为（）A.军用机场和民用机场B.民用机场C.军用机场D.公用机场9.下列不属于旅客运行区的是（）A.候机楼B.候机大厅C.地面交通区域D.停机坪10.飞机起降费收入是航空港的主营业务收入一般占收入的( )左右A .50% B.60% C.30% D.40%二、填空题（2’X10,总分20）1. 机场是指用于飞机（）、（）、（）、维修和实施飞行保障活动的场所。
机场分为军用机场和民用机场。
2.旅客运行区是指旅客活动的区域，主要包括（）和（）两部分。
3.从历史的角度看，航空港的商业价值经历了（）、（）和（）三个阶段。
航空公司航班安全检查与旅客服务考核试卷
B.行李物品检查
C.乘客身体状况检查
D.金属探测器检查
2.安检人员在对乘客进行安全检查时，以下哪项是正确的？（）
A.可以随意翻看乘客的私人物品
B.必须尊重乘客的隐私
C.可以要求乘客脱掉全部衣物进行检查
D.可以根据个人喜好进行抽查
3.下列哪项是航班安全检查中禁止携带的物品？（）
A.随身携带的电子设备
8.在航班飞行过程中，以下哪项不属于乘务员的主要职责？（）
A.提供餐饮服务
B.监督旅客遵守航空安全规定
C.维护航班秩序
D.对旅客进行安全检查
9.下列哪种情况下，航空公司应当为旅客提供餐食服务？（）
A.航班延误
B.航班提前
C.旅客主动要求
D.航班飞行时间较短
10.在航班起飞前，以下哪项不属于乘务员需要检查的安全项目？（）
C.只提供口头道歉
D.不告知旅客原因
13.下列哪项是航空公司航班安全检查的目的？（）
A.提高航班准时率
B.保障旅客舒适度
C.确保航班安全
D.增加航空公司收入
14.在航班飞行过程中，以下哪种行为可能影响航空安全？（）
A.旅客在座位上睡觉
B.旅客擅自更换座位
C.旅客使用手机
D.旅客阅读报纸
15.下列哪种情况下，航空公司可以要求旅客进行二次安检？（）
9.航空公司为了提高服务质量，可以提供______、______和多语种服务。
10.旅客在航班起飞前应了解的信息包括航班的______和______。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.安检人员可以随意翻看旅客的私人物品。（）
《航空港旅客服务》试卷
西飞技术学院2012～2013学年第二学期理论考试一、填空题（1分×20=20分）．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（安全性）、（舒适性）和（协调性）。
．服务特殊旅客的工作要领可以归纳为（耐心倾听）、（细心照顾）、（用爱心感。
．航空港候机楼内的观赏物品应具有（观赏性）、（文化性）、（特色性）和（价。
．中国航空港的行李处理系统采用（集中安检）方式，行李的输送和分流由（输）、（分流器）完成。
．（麝香）以及超橱柜的险恶的中药材、中成药不准出境。
．无成人陪伴儿童是指年满（ 4 ）周数但不满（ 12 ）周数，无年满（ 18 ）周数民事行为能力）的成年人陪伴的未成年人。
．免费行李额的计算有（计件制）和（计重制）两种方式。
二、选择题（2分×10=20分）．健康申报→边防检查→提取行李→海关检疫→办理中转手续→安全检查，属于B ）中转流程。
、国际转国际 B、国际转国内 C、国内转国际 D、国内转国内．旅客携带人民币进出口，限额为（ D ）元。
、150000 B、100000 C、50000 D、20000．航班结关是指航班停止办理乘机手续的时间，国内航班通常为飞机起飞前B ）分钟停止办理乘机手续。
、20 B、30 C、40 D、50．负责招收民航飞行员、乘务员是（ A ）部门的主要职责。
、空防安全 B、货运安检 C、内保安全 D、空港安检站．（ C ）是行李交运的第一环节、行了运送 B、行李计重 C、行李检查 D、行李交付．担架旅客的票价等于同航段（ B ）张成人全票价的价格。
、2 B、3 C、4 D、5．VVIP是指（ A ）旅客。
、贵宾 B、经济旅客 C、礼遇旅客 D、商务旅客．除为挽救生命外，有下列（ C ）情况，航空公司不予承运。
、中耳炎 B、过去60天内患过脊椎灰质炎、面部严重损伤 D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合．（ A ）是国家的进出境监督管理机关。
、海关 B、边防 C、卫生检疫 D、国务院．航空港旅客服务效率标准的核心是（ D ）。
航空港旅客服务B卷
2009～2010学年第一学期期末考试航空港旅客服务试卷（B）班级姓名学号成绩一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内）1．通用航空机场主要用于( )航空。
A．通用B．专用C．私有D．国家2. 旅客登机时携带有一只小狗，则这只小狗（）A. 不可登机B. 可作为行李运输C．可带在身边 D. 由乘务员代为保管3. 下面哪个航空港资源具有稀缺和垄断性（）A．广告资源B．起降权资源C．商业资源D．物业资源4. VVIP是指( )旅客。
A．经济旅客B．普通旅客C. 贵宾D. 商务旅客5. 下面不属于特殊旅客的是( )A. 酒醉旅客B. 盲人C. 省长D. 犯罪嫌疑人6. 无成人陪伴儿童是指年龄在( )A. 4~12B. 8~18C. 2~10D. 6~167. 担架旅客的行李额是普通旅客的( )倍。
A. 1B. 2C. 3D. 48. 有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。
其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额为_______公斤。
A.60B.80C.100D.1209. 小明做从广州—上海—北京的航班，其中在上海换乘另一航空公司到北京的航班，则小明中途是（）服务。
A．中转 B. 经停C．换机 D. 改签10.小明买了从北京到上海的单程经济舱票，票价为800元，携带行李30公斤，则小明在行李上应花费（）元。
A．120 B. 100C. 130D. 140二、填空题（本大题共11小题，每空1分，共20分）1. 一般机场分为_____________机场和______________机场。
2. 航空港主要由_____________和_____________两大部分组成。
3. 经常乘机出行的旅客被称为______________。
4. __________________主管全国国境卫生检疫工作。
航空旅客服务质量管理考核试卷
A.乘务员的服务态度
B.航班的准点率
C.机上餐饮的质量
D.机票价格
2.航空公司在提高服务质量方面，以下哪些做法是正确的？( )
A.定期对员工进行培训
B.提高航班座位舒适度
C.减少航班延误情况
D.降低票价吸引旅客
3.以下哪些情况可能导致航班延误？( )
A.天气原因
A.航空公司政策
B.机场硬件设施
C.天气原因
D.乘务人员态度
5.在航班延误时，航空公司应向旅客提供哪些服务？( )
A.提供餐饮
B.提供住宿
C.提供赔偿
D. A和B
6.航空公司通过哪种方式可以提高航班准点率？( )
A.提前关闭舱门
B.优化航班计划
C.加强空中交通管制
D. A和B
7.以下哪种行为违反了航空旅客服务质量管理规定？( )
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请结合实际情况，谈谈航空公司如何通过提高服务质量来增强市场竞争力。（）
2.当航班出现延误时，航空公司应采取哪些措施来缓解旅客的不满情绪，并维护良好的服务形象？（）
3.请分析航空旅客投诉的主要原因，并提出相应的解决策略。（）
4.结合实际案例，阐述航空公司如何通过改进航空服务来提升旅客满意度。（）
A.优化航班调度
B.提前开放登机口
C.加强飞机维护
D.减少旅客安检时间
9.以下哪些因素会影响旅客对机上餐食的满意度？( )
A.餐食口味
B.餐食种类
C.餐食卫生
D.餐食分量
10.在航空旅客服务中，以下哪些服务可以增加旅客的舒适度？( )
A.提供舒适的座椅
航空旅客机上服务质量评价考核试卷
C.乘客携带禁止携带的物品
D.乘客拒绝接受安全检查
18.以下哪些是机上服务的常见分类？( )
A.基础服务
B.增值服务
C.特殊服务
D.强制性服务
19.以下哪些因素会影响乘客选择航空公司的决定？( )
A.航空公司的服务质量
B.航班的准点率
C.航空公司的价格
D.航空公司的航线网络
20.以下哪些措施可以帮助航空公司提高客户满意度？( )
D.所有以上情况
18.在航班上，以下哪种服务通常需要额外付费？( )
A.机上餐饮服务
B.额外的行李托运
C.机上Wi-Fi服务
D.所有以上服务
19.以下哪种做法有助于提高航班准点率？( )
A.提前关闭登机口
B.减少飞机维护检查
C.提高乘客登机效率
D.增加航班数量
20.以下哪个不是航空公司社会责任的体现？( )
A.增加乘务员培训
B.提升机上餐饮标准
C.改善机上设施
D.提高票价
8.在航班取消或长时间延误时，航空公司可能提供哪些服务？( )
A.退款或改签
B.酒店住宿
C.餐饮补偿
D.交通补偿
9.以下哪些因素会影响乘客对航班舒适度的评价？( )
A.座椅空间
B.机内温度
C.噪音水平
D.餐饮服务
10.以下哪些是航空公司应当遵守的航空安全规定？( )
1.影响因素：航班准点率、乘务员服务态度、机上设施舒适度。影响：准点率影响乘客时间安排，服务态度影响乘客心情，设施舒适度影响乘客飞行体验。
2.通过优化航班调度、提高飞机维护效率、加强地面服务，提高准点率，减少乘客等待时间，提升乘客满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
专业部 班级 姓名 考号
……………………密……………………………………………………封…………………………………………线……………………… ……………………答……………………………………………………题…………………………………………线………………………
航空港旅客服务试卷
一、填空题（2分×10=20分）
1．机场分为（ ）和（ ）。
2．旅客携带的物品应该以（ ）、（ ）为原则。
3．民用机场按其服务性质，分为（ ）、（ ）。
4．候机楼可分为（ ）和（ ）两大功能区。
5．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（ ）、（ ）、（ ）。
6．持公务舱或经济舱机票的旅客，每人只能随身携带（ ）物品，每件物品的体积均不能超过（ ）。
7.当旅客发现托运行李丢失后，就需要向地面服务部门反映后，地面工作人员应立即请旅客填写（ ）。
8.机场开始成为一种新的城市经济模式，称为——（ ）。
9.行李分为（ ）和（ ）。
10.原则上起飞前（ ）分钟完成刷牌工作。
二、单选题（2分×10=20分）
1．候机楼内的银行主要业务为出入境旅客提供（ ）。
A 、方便存取款服务
B 、咨询汇率服务
C 、外币兑换服务
D 、个人转账服务 2．商务服务一般来说设置在机场的（ ）。
A 、到达大厅
B 、出发大厅
C 、隔离区
D 、国际候机厅 3．（ ）是航空港所有经营面积最大的，在出发厅和到达厅都有设置。
A 、停机坪
B 、餐饮场所
C 、休闲娱乐场所
D 、购物场所 4．自理行李的重量计算在免费行李额内，一般不超过（ ）公斤。
A 、15公斤
B 、20公斤
………………………答……………………………………………………题…………………………………………线………………………
C 、5公斤
D 、10公斤
5．每位旅客或机组人员所携带的化妆品总重量不得超过（ ）KG 或升。
A 、1
B 、2
C 、3
D 、4
6．航空港旅客服务场所的（ ）应体现舒适性、艺术性、安全性和地方特色。
A 、灯光照明
B 、隔音
C 、观赏物品
D 、色彩及装修风格 7． （ ）是行李交运的第一环节
A 、行李运送
B 、行李计重
C 、行李检查
D 、行李交付 8．随身携带物品每位旅客以（ ）为限。
A 、5公斤 B 、10公斤 C 、15公斤 D 、20公斤
9．免费行李额计算采用计件方式的情况下，持普通舱机票的旅客享受免费行李额为（ ），并且每件行李不得超过（ ）。
A 、1件、20公斤
B 、2件、10公斤
C 、2件、20公斤
D 、1件、20公斤 10．团队旅客服务至少提前多少时间到达值机柜台办理乘机手续（ ）。
A 、1小时
B 、0.5小时
C 、2.5小时
D 、1.5小时 三、多选题（2分×8=16分）
1.下列属于第一类最高等级的贵宾有（ ）。
A 、国务院副总理 B 、国务委员 C 、全国政协副主席 D 、政府首脑 E 、国家元首
2.航空港旅客服务可分为（ ） A 、国际出发 B 、国际到达 C 、中转 D 、联程
3.航空港的商业价值经历了以下几个阶段（ ）。
A 、单一服务 B 、多项服务 C 、复杂服务 D 、多元服务
4.值机服务中的旅客服务包括以下哪些服务（ ）。
A 、中转旅客服务 B 、常客服务 C 、普通旅客 D 、其他特殊服务
专业部 班级 姓名 考号
……………………密……………………………………………………封…………………………………………线……………………… ……………………答……………………………………………………题…………………………………………线………………………
5.航空港商业服务经营场所的布局应遵守（ ）原则：
A 、增进收益
B 、以人为本
C 、方便旅客
D 、顾客至上 6．空港餐饮的特点包括（ ）
A 、生产时间要求短
B 、产品规格多、批量大
C 、生产环节过程简单 C 、餐饮原材料容易变质
7.造成飞机不正常航班的原因有（ ） A 、天气原因 B 、飞机调配 C 、航空管制 D 、机械故障 E 、旅客原因 F 、突发险情 8.餐饮服务具有（ ）的特点 A 、一次性 B 、有形性 C 、同步性 D 、差异性 四、名词解释（4分×3=12分） 飞机运行区：
第二类重要旅客：
无成人陪伴儿童：
五、简答题（8分×4=32分） 1．国际出发基本流程？ 答：
2．国内转国际具体流程？ 答：
………………………答……………………………………………………题…………………………………………线………………………
3．出港航班登机服务中上岗阶段的工作流程。
答：
4．简述隔离区可能存在的风险？ 答：。