旅游心理学5旅游者态度与服务策略
旅游心理学-旅游者的消费态度
• 态度概述 • 旅游者消费态度的形成
第一节 态度概述
一、什么是态度
• 态度是指人们对某一特定对象相对稳定、 内部制约化的心理反映倾向 ：
（1）态度是一种心理反应倾向 （2）态度是内部制约化的心理过程 （3）态度是相对稳定的心理反映倾向
二、态度的结构
• 1、认知因素：指个体对态度对象的评价，包 括个体对态度对象的认识与理解。是态度形成 的基础。
影响旅游偏好的 因素
态度的复杂性即人
们对态度对象 所掌 握的信息量和信息种 类的多少，它反映了 人们对态度对象的认 知水平。人们对态度 对象所掌握的信息量 和信息种类越多，所 形成的态度就越复杂。
二、旅游者态度偏好的形成
• （一）态度偏好
• 态度偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾 向性，即消費者会购买某一特定产品，而不会购 买其他产品的一种行为傾向。
四、旅游者态度改变的方法与策略
• （二）态度改变的具体策略
– 登门槛技术 – 低球技术 – 留面子效应
案例分析
一家三人决定外出旅游，孩子提出坐飞机，自己 还没确坐过飞机。父亲有些犹豫，母亲则坚决反对， 理由是价格太高。最后还是决定坐火车。到达目的 地后，在入住旅馆选择房间时，母亲变得大方起来 主动提出要条件好的房间。母亲为什么会发生这样 的变化?
• 2、情感因素：指个体对态度对象的一种内心 体验，是对态度对象所做出的情感判断。是态 度形成的核心。
• 3、意向因素：指个体对态度对象的反应倾向， 它是行为之前的心理准备状态，即准备对态度 对象做出什么反应的思想倾向。
三、态度的特性
1 对象性 2 习得性 3 态度的稳定性和可变性 4 态度的价值性
• 旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标) 的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯 定的态度的基础上。
论旅游者的心理需求及服务策略
论旅游者的心理需求及服务策略论旅游者的心理需求及服务策略引言：旅游是一种广泛流行的休闲活动，随着社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人选择旅游作为一种方式来放松身心、开阔眼界。
在旅游过程中，旅游者的心理需求起着至关重要的作用。
了解并满足旅游者的心理需求是提供优质旅游服务的关键所在。
本文将探讨旅游者的心理需求以及相应的服务策略。
一、探索与冒险心理需求1.1 自我实现和成长自我实现和成长是许多旅游者追求的目标之一。
他们希望通过旅行来发现自己潜在的能力，挑战自己并取得成功。
提供具有挑战性和发展潜力的旅游项目是满足这一需求的关键。
1.2 探索未知领域许多人喜欢探索未知领域，体验不同文化、风俗和地方特色。
他们渴望通过旅行来拓宽自己对世界的认知，并寻找新鲜感和刺激。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以设计特色旅游线路，包括参观当地历史遗迹、参与传统文化活动等。
1.3 冒险和刺激一些旅游者寻求冒险和刺激的体验，他们喜欢尝试极限运动、探险活动等。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以提供安全可靠的冒险项目，并确保旅游者的安全。
二、放松与休闲心理需求2.1 疏解压力现代社会中，人们面临着各种各样的压力，旅行是一种有效的方式来疏解压力。
许多人选择度假村、温泉酒店等地方作为放松和休闲的目的地。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以提供舒适宜人的环境和设施，并提供各种放松身心的活动。
2.2 享受美食和美景许多人喜欢通过品尝当地美食和欣赏美景来放松身心。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以设计精美的美食之旅和风景游览线路，让旅游者在品味美食和欣赏美景的同时享受放松和休闲的时刻。
2.3 体验文化艺术一些人喜欢通过参观博物馆、艺术展览等来放松心情。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以组织文化艺术之旅，并提供专业解说员或导游，让旅游者更好地了解当地的文化和艺术。
三、社交与交流心理需求3.1 结交新朋友许多人在旅行中希望结交新朋友，扩大社交圈子。
旅游心理学 第五章 旅游者的态度
【过程】1930—1933年间，他们共住过67家旅舍、汽车旅 馆和“旅行者之家”，在184家饭店和咖啡馆用餐。拉皮 尔一直对旅馆接待员、男侍者、开电梯的工作人员以及女 服务员对中国夫妇的态度与行为，进行准确而详细的记录。 在251个他们曾光顾过的旅馆和餐馆中，他们只受到过一 例由于他的这对同伴是异族所带来的冷遇。拉皮尔对他与 中国夫妇所受到的服务进行了等级评定，除了极少的几个 地方，其他所有的地方接待与他们所预期的一样或更好。 如果他单独出去，情况也不过如此。 【结果】为了消除中国夫妇的影响，在时隔6个月后拉皮尔 才邮寄了调查问卷，询问：“你愿意在自己的旅馆或餐厅 接待中国客人吗？”几乎所有的拉皮尔与中国夫妇到过的 旅馆、餐馆、咖啡馆、旅行者之家(超过90%)都回答说他 们将不会接待中国人。
——人们常说：“怀有偏见的人往往是心理不健康的。”态 度有时也反映出一个人未澄清的人格问题，如不明说的侵 犯和生怕丧失身份等。 ——态度作为一种自卫机制，能让人从中受到贬抑时用来保 护他们自己。 • 比如一个知识分子看到商人赚很多钱并在生活中拥有许多 物质享受，为了恢复被损伤的自尊，他常会显示出自命清 高和鄙视“为富不仁”者的态度，以保持心理平衡。
三、态度的特性
1.态度具有对象性，态度是有对象的，它总是针对某种事物的；
2.态度具有评价性，它意味着是否赞同该事物；
3.态度相对于情绪具有稳定性，它是一种对事物比较持久的而 不是偶然的倾向；
4.态度是个体内在的心理状态，往往不能为别人所直接观察到， 但它最终会通过当事人的言行表现出来。
四、影响态度形成的因素
A:在海边长大，对大海有天生的向往
B:书上说温和的气候、纯净的阳光、湿润的空气对 哮喘病人有利，而海南恰好满足这些条件
C:好多同事都到海南来旅游结婚啦
旅游心理与人际沟通任务5 旅游者态度与行为
外部条件成熟就可能去杭州旅游。
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三种成分
一般来说，态度的三种成分是协调一致的。例如，旅游者 在选择旅游地的过程中，对某旅游地做出了良好的评价， 进而对到某地旅游产生了积极肯定的情绪情感，他在心理 上想去该旅游地，只要外部条件成熟就可能前往。
服从是表面顺从，而不是个体真心愿意的行为。 个体总是按社会规范、社会期待或他人意志，在
外显行为方面表现出与他人一致，其目的在于获 得奖励、赞扬、被他人承认，避免惩罚、孤立、 受到精神或物质的损失。当环境中赏罚的可能性 消失时，服从阶段的行为和态度就会消失。
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（一）服从阶段
我在任何情况下都不闯红灯。——内化阶 段。
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四、影响态度形成的因素
（一）个人需要的满足程度 （二）个体的经验 （三）群体的态度 （四）个体的性格特点
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（一）个人需要的满足程度
人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主要取决于 该认知对象对个人欲望、个人需要和动机的满足程度。对 那些能够满足个人欲望、个人需要和动机的对象，人们容 易产生好感，形成满意的态度；否则，就容易产生厌恶感 ，形成不满意的态度。
上述几个因素对于旅游态度的影响程度，要视旅 游者的具体情况而定，但各种因素都或多或少地 促成和影响着旅游态度的形成。
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活动二 旅游偏好和旅游决策的形成
一、态度与旅游偏好 二、态度与旅游决策 三、态度与旅游行为
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旅游心理学5旅游者态度与服务策略
常识补充
中国富裕层对国内旅行的态度
中国经济的高速发展打破了传统计划经济中的平均主义，更多的人可以凭借自身的 努力和勤奋获得更多的财富，中国的高收入人群在不断地稳固和扩大，对于旅行消费的 需求也在不断增加。 新秦研究咨询的数据显示，在富裕人群的国内旅行次数上，每年2～4次所占的比例 最高，占到总体的66%；每年国内旅行过一次的比例占到总体的15%；国内旅行5次及以 上的被访者占到总体的16%。 在富裕人群国内旅行的目的地上，新秦列举了排名前十位的旅游意向地，其中北京 以42%的比例成为国内旅行意向最高的城市，其次为浙江和上海，分别占到39%和31%。 其后依次是云南、四川、香港、江苏、海南、广东、福建等。新秦研究咨询的数据显示， 富裕人群每次国内旅行的花费为2000～2999元的比例相对较高，占到总体被访者的24%； 每次花费为3000～6000元及以上的被访者比例差距不大，在13%～15%之间。 在性别差异上，2000～2999元的中端旅行消费者中男性的比例比女性高14%，男性 对于旅行消费的选择相对女性更为理性，更多的是在出行目标和消费预算的基础上进行 选择判断，而女性在中高端的旅行消费上相对于男性要高（如在4000～6000元及以上的 旅行消费中）。相对于旅行预算，女性更加关注心仪的旅行目的地和愉悦的旅行体验。
二、态度与旅游者行为
（一）态度和行为的关系
• 人们的行为常常会背离其态度，态度和行为有时 候是一致的，也有时候是不一致的，存在着影响 两者一致性的种种因素。
• （二）影响态度和行为一致性的因素
• 1、情境 • 2、态度的强度 • （1）态度内部结构的一致性。（2）行为后果。 （3）态度获得途径。
思考与讨论
（二）偏爱与旅游决策
旅游决策过程一般要经历意识、可行性和筛选三个 阶段。而偏爱在其中起到了重要的作用。
简述改变旅游者态度的策略和方法。
简述改变旅游者态度的策略和方法。
改变旅游者态度的策略和方法包括以下几点：
1. 提供正面的体验和服务: 提供优质酒店住宿和高水平的旅游
服务会给游客留下好的印象，进而改变旅游者的态度。
2. 强调有趣的活动和行程: 组织有趣的活动和行程，能够激发
游客的兴趣，促使他们更加愿意积极参与和享受旅游行程。
3. 加强互动体验: 组织互动体验的活动，可以创造与旅游者愉
快的互动，增加旅游者的参与感、归属感和感受到自己对这个地方的
重要性。
4. 优化沟通交流: 通过多种渠道，如社交媒体、邮件、电话等，及时、恰当地与旅游者沟通交流，加强与旅游者的联系以及交流互动，使游客获得更好的旅游体验和感受。
5. 建立客户关系: 建立长期的客户关系，通过优质的服务和回
馈机制，增强旅游者的忠诚度和消费意愿，从而促进旅游业的稳定发展。
旅游心理学第五章旅游者的态度课件
通过研究旅游者的态度，可以开发新 的旅游线路和项目，开拓新的市场。
产品创新与改进
根据旅游者的态度反馈，可以对现有 产品进行创新或改进，提高产品的吸 引力。
在营销策略中的应用
目标市场选择
通过分析旅游者的态度，可以更 准确地选择目标市场，制定更有
针对性的营销策略。
营销信息设计
根据旅游者的态度，可以设计更有 说服力的营销信息，提高营销效果。
缺点
观察法需要耗费大量时间和人力，且容易受到观察者主观因素的影响，难以保证观察结果的客观性和准 确性。此外，观察法只能观察到旅游者的表面行为，难以深入了解其内在心理活动。
实验法
定义
实验法是通过控制一定条件来观察旅游者反应的方法，通常在实验室或实地环境下进行。
优点
实验法具有较高的控制性和可重复性，能够较为准确地揭示旅游者态度与行为之间的因 果关系。同时，实验法还可以通过模拟不同情境来研究旅游者的反应和行为变化。
评价与比较功能
影响旅游者的决策和行为
旅游者的态度包含了对旅游目的地的评价和比较，这种评价和比较会影 响其决策和行为。
旅游者会根据自己的态度选择旅游目的地，并决定在某个目的地停留的 时间和游览的景点。同时，旅游者的态度也会影响其对旅游目的地的满 意度和忠诚度。
决策与行为导向功能
决定旅游者的行为方向和行 为强度
利用社会压力
利用社会舆论和群体压力来影响旅游 者的态度。
引导思考
通过引导旅游者思考自己的态度和行 为，促使其自我改变态度。
05 旅游者态度的测量
问卷调查法
定义
问卷调查法是通过设计一系列问题，以书面形式收集旅游者对旅游目的地、旅游产品、旅 游服务等方面的态度和看法。
浅谈旅游者的心理活动及服务对策
浅谈旅游者的心理活动及服务对策随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为了人们生活中的一部分。
旅游者不仅仅是为了休闲娱乐，更是为了满足自己对美好生活的追求。
在旅游过程中，旅游者会产生各种心理活动，这些心理活动会直接影响到旅游的满意度和体验感。
因此，旅游业务者需要了解旅游者的心理需求，提供相应的服务对策，以提高旅游者的满意度和忠诚度。
首先，旅游者希望寻求新鲜感和刺激感，因此他们会选择一些具有独特性和特色的旅游目的地和活动。
旅游业务者可以提供多样化的旅游产品和体验，满足不同旅游者的需求。
例如，可以开发一些特色旅游线路，如文化遗产旅游、自然环境旅游、农村旅游等，吸引不同类型的旅游者。
同时，营造一种创新和有趣的旅游氛围，为旅游者提供独特而美好的旅游体验，满足他们的新鲜感和刺激感。
其次，旅游者在旅游过程中期待得到独特而个性化的服务体验。
他们希望能够感受到对自己的关注和尊重，享受到贴心周到的服务。
旅游业务者可以通过提供个性化的服务来满足旅游者的需求。
例如，可以提供私人订制的旅游行程，根据旅游者的兴趣和需求设计行程，并提供专属导游的陪同服务。
同时，关注旅游者的需求和反馈，并及时做出调整和改善，提高服务质量和满意度。
总之，了解旅游者的心理需求并提供相应的服务对策，对于提高旅游者的满意度和忠诚度具有重要意义。
旅游业务者应该提供多样化的旅游产品和体验，个性化的服务，高性价比的产品和服务，以及心理支持和服务，从而满足旅游者的需求，提高旅游的质量和体验感。
只有做好这些工作，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得更多的旅游者的青睐和支持。
论旅游者的心理需求及服务策略
论旅游者的心理需求及服务策略引言越来越多的人选择旅游作为放松和休闲的方式，旅游业也因此得到了迅猛发展。
然而，旅游并不仅仅是一种身体上的活动，也涉及到旅游者的心理需求。
了解旅游者的心理需求并提供相应的服务策略，对于旅游业来说至关重要。
本文将探讨旅游者的心理需求以及相关的服务策略。
旅游者的心理需求探索新奇和冒险的需求许多旅游者渴望体验新奇和冒险，追求与日常生活不同的体验。
旅游目的地应该提供各种令人兴奋的活动，例如：远足、攀岩、水上运动等。
此外，提供可供尝试的新鲜事物和体验，例如：当地的传统食物、文化活动等，也能满足这一需求。
寻求放松和休闲的需求一些旅游者在旅行中寻求放松和休闲，远离繁忙的生活和工作压力。
旅游目的地应该提供宁静的环境和舒适的设施，例如：沙滩度假村、温泉酒店等。
此外，提供各种放松的活动，例如：按摩、瑜伽、冥想等，也能满足这一需求。
增长知识和文化的需求有些旅游者渴望通过旅行来增长知识和了解其他文化。
旅游目的地应该提供丰富的文化遗产和历史景点，并提供相关的导览服务。
此外，组织文化交流活动和参观当地博物馆等也能满足这一需求。
建立人际关系的需求旅游也是一种社交活动，许多旅游者希望通过旅行结识新朋友或与家人和朋友共度美好时光。
旅游目的地应该提供各种社交活动和旅游团体，例如：户外拓展活动、旅游俱乐部等。
此外，提供适合家庭和朋友团体的旅游套餐和优惠，也能满足这一需求。
旅游者心理需求的服务策略提供个性化的旅游体验旅游目的地应该提供多样化的旅游活动和服务，以满足不同旅游者的需求。
例如，提供多条路线选择的旅行团，让旅游者根据自己的兴趣选择合适的行程。
此外，提供定制化的旅游服务，例如：私人导游、个性化的行程规划等，也能满足旅游者的个性化需求。
加强安全保障安全是旅游者最关心的问题之一。
旅游目的地应该加强安全保障措施，例如：提供安全设施和紧急救援服务。
此外，加强对旅游者的安全教育和指导，例如：提供旅游安全手册、举办安全讲座等，也能提高旅游者的安全意识。
项目五旅游者的态度精品PPT课件
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任务二
旅游态度与旅游行为
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一、旅游态度
旅游态度是旅游者对旅游对象和活动做出行为反 应的心理倾向，预示着旅游者做出的行为反应的潜在 可能性。
同时，旅游态度是人们的一种内在的心理体验， 不能被直接观察到，只能通过人们的语言、表情、动 作等判断。
16
二、旅游偏好的形成
5
（三）弗里德曼的论述
里德曼认为，态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成 分组成的心理倾向。他的定义强调了态度的组成及特性。
综上所述：
态度是个体对某一对象所持有的一种具有一定结构、比较稳定的心理倾向。态度是学习而得 的，针对某一特定的事物，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的心理倾向。任何一种态度都 具有完成某一种行为的趋向，即心理活动的准备状态。态度以人们的经验为基础，并且影响人们 未来的行为。
吸引力特定利益的相对重要性可感知到旅游目的地提供该利益的能力20三旅游态度对旅游决策形成的影响一旅游态度不旅游决策的关系态度对旅游行为的影响直接体现在对旅游决策的影响上态度对旅游行为的影响直接体现在对旅游决策的影响上
旅游心理学实务
目录页
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项目五 旅游者的态度
任务一 态度概述 任务二 旅游态度与旅游行为
1
态度指向的目标和行为目标是否一致
2
态度内部认知与情感成分的一致性
3
态度的强度
4
单一行为与多重行为
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任务三
旅游者态度的改变
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一、态度改变理论
态度改变理论就是人们在不断研究态度问题的基础上，形成的一套系 统的改变个体态度的理论体系，其中最著名的是：
浅谈旅游者的心理活动及服务对策
浅谈旅游者的心理活动及服务对策摘要：在我国，旅游业正在以突飞猛进的速度迅速发展，尤其是近几年，旅游已成为我国国民经济的支柱产业。
据推测，我国的旅游业还有更大更广的发展空间。
同时，人们也对旅游质量提出了更高的要求。
本文针对旅游活动中旅游者在旅游初期、旅游过程等不同阶段的心理活动进行分析，并根据其变化从交通、饭店、景点等方面着手，采取一些相应的服务对策，从而提高服务质量，提高游客的满意程度。
关键词:旅游者；心理活动;服务对策旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。
中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理活动及其表现，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。
一、旅游者的心理活动的定义及其意义(一)旅游者的心理活动的定义旅游者的心理活动是指旅游者在旅游活动过程中表现出来的心理需求和心理现象。
(二）研究旅游者心理活动的意义通过对旅游者的心理活动进行研究，可以使我们正确的了解旅游者的需求，以此来为旅游者提供优质的服务，让旅游者在旅游过程中获得最大的满足,让他们尽兴而来，满意而归。
二、旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化（一）初期心理——求安全、求新奇一个人到异国他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。
一方面到新的地方后兴奋激动，有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求.另一方面，人地生疏、语言不通、环境不同,因而产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感,存在着拘谨心理、戒备心理以及被他人笑话的心理，这种不安常表现为惟恐发生不测，有损自尊心、危及财产和生命安全。
所以旅游者要尽力调适自己的心理,着重进行注意力的转移，即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中,进入游览的良好心理状态。
(二）过程心理——求全、求放松在旅游活动过程中，游客之间、游客与导游员之间逐渐熟识了,对环境也逐渐熟悉了，初期的戒备心理渐渐消除了，开始感到轻松愉快，产生平缓、悠闲、放松的心理，此时一方面往往忘却控制自己，思考能力不知不觉减退,自行其事、性格暴露，甚至出现反常言行,放肆、傲慢、无理。
旅游服务心理原则与策略
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
(1)第一印象要优美端庄(2)语言表达要简捷流畅(3)处理矛盾要妥善周到(4)对客招徕要积极热情
第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
二、旅游服务人员的形象素养
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
三、情感化服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。
第三节 旅游服务人员的心理品质
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
缺乏必要因素
不满意
具备必要因素
具备必要因素，缺乏魅力因素
既有必要因素，又有魅力因素避免不Βιβλιοθήκη 意不能说不满意，也不能说满意
满意
二、个性化服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
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1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
《旅游心理学》旅游者的态度与个性PPT课件
本章小结
• 态度和个性的含义、特征、形成及与旅游 倾向的问题
• 气质和性格对旅游倾向的影响 • 个性结构中的三种自我状态及对旅游倾向
的影响。
*
案例分析与讨论
1、如何运用个性结构中的三种自我状态来应 对老先生的“过分”关爱？
在对应老先生的问题时，应提醒自己处于在 成人自我状态下，用不卑不亢的态度理智 地处理老先生的问题。不能回避，更不能 反感和无礼。
三十多加工企业，先进单位，优质产品 单位，先进职工之家，先进团支
部
管理 重视人才引进，重视产品质量，重视产 重视内部关系的处理，重视职工
特点 品广告，重视外部关系得结交
的思想工作，重视从内部培养人
才，重视产品质量，不重视广告
不足 骄傲自满，自以为是，性情急躁，内部 缺乏开拓精神，求稳怕变，不重 之处 关系处理不好，不善于做职工的思想工 视引进人才，不重视广告的效用
台湾的旅游团为什么
开始怒气冲冲，后来 却改变了态度？我们 怎样改变旅游者的不 良态度，让他们喜欢 我们的旅游产品呢？
*
• （二）态度的特征 • 1、态度的对象性 • 2、态度的习得性 • 3、态度的情感性与评价性 • 4、态度的稳定性与可变性 • 5、态度的内隐性
*
二、旅游者态度的形成和转变 （一）态度的形成 1、形成的途径 ☼个体经验 ☼极端深刻的事例 ☼群体的态度
在为大家服务时，应处于父母自我状态下， 注意关心和照顾大家，为大家提供优质服 务，以此体现自己是一个成熟的导游，从 侧面告诉老先生他的关心是多余的。
*
案例分析：谁当总经理最合适？
1、王厂长与李厂长个性差异对照
内容
李厂长
王厂长
气质 多血质活胆汁质，精力充沛，善言谈， 粘液质，脾气柔和，遇事谨慎，
旅游者个性和服务策略
旅游者个性和服务策略
46． 47． 48． 49． 50． 51． 52． 53． 54． 55． 56． 57． 58． 59． 忘记 60．
能够同时注意几件事物 当自己烦闷时，别人很难使自己高兴起来 爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说 对工作抱认真严谨、始终一贯的态度 和周围人的关系总是相处不好 喜欢复习学过的知识，重复做熟练做的工作 希望做变化大的花样多的事 小时候会背的诗歌，自己似乎比别人记得清楚 别人说我“出语伤人”。可我并不觉得这样 在体育活动中，常因反应慢而落后 反应敏捷，头脑机智 喜欢有条理而不甚麻烦的工作 兴奋的事常使自己失眠 老师讲新概念，常常听不懂，但是弄得后很难
学习情境三 旅游者个性与服务策略 一. 旅游者个性 二.旅游者的个性与服务策略
旅游者个性和服务策略
小故事
有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三 个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风 得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头做学 问如今也苦尽甘来，成了学术明星。
于是有人问老教授：你以为三人中哪个会更有 出息? 老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三 个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧 的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层 次的较量则是人格的较量。
做法，并自我安慰“好戏都在后头”。 第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很
倒霉。 这四位迟到者的气质类型分别是 ？
旅游者个性和服务策略
案例分析答案
第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、 易冲动的典型特征。
第二位为多血质，表现出灵活、反应快 的特征。
第三位为粘液质，沉着冷静。 第四位为抑郁质，受挫后，会心神不安。
旅游者个性和服务策略
二、旅游者的个性与服务策略
3、气质类型及服务策略
旅游服务心理原则与策略
旅游服务心理原则与策略旅游服务心理原则与策略旅游服务是一个包含多种元素的复杂系统，其中心理原则和策略在提供卓越的旅游体验方面起着至关重要的作用。
本文将讨论旅游服务中的一些心理原则和策略，以帮助旅游从业人员更好地满足旅客的需求和期望。
一、了解旅客需求了解旅客的需求是提供优质旅游服务的基础。
旅客的需求因人而异，从基本的住宿和交通需求到特殊的文化和体验需求都需要被充分关注。
通过问卷调查、市场研究和与旅客的沟通交流，旅游从业人员可以更好地理解并满足旅客的需求。
二、个性化服务人们的旅行目的各异，他们对旅行的期望和喜好也不同。
因此，提供个性化的旅游服务是一种有效的策略，可以增加旅客的满意度。
个性化服务可以包括提供定制的旅游行程、独特的活动和体验、个人化的服务和建议等。
通过了解旅客的喜好和需求，旅游从业人员可以根据旅客的个性化要求来提供服务，从而提高旅客的满意度和忠诚度。
三、积极沟通和解决问题在旅游服务过程中出现问题是不可避免的，但是如何积极应对和解决这些问题是至关重要的。
旅游从业人员应该始终保持积极的沟通和解决问题的心态，对旅客的问题和抱怨进行及时响应，并尽力解决。
同时，建立一个有效的投诉处理机制也是一个必要的策略，以便及时处理并避免类似问题的再次发生。
四、建立信任和亲和力建立信任和亲和力是提供优质旅游服务的重要心理原则。
旅客在选择旅游服务提供商时，往往会考虑他们的信任度和亲和力。
通过提供真诚、友好和热情的服务，旅游从业人员可以建立起与旅客的亲密关系，增强信任感，从而提高旅客的满意度和忠诚度。
五、培养员工的服务意识和技能员工是旅游服务的核心，他们的服务意识和技能决定了整个旅游服务的质量和水平。
因此，培养员工的服务意识和技能是一个重要的策略。
通过提供培训和培育员工的意识和技能，旅游从业人员可以提高员工的服务水平，从而提供更好的旅游体验。
六、持续改进和创新旅游行业是一个不断发展和变化的行业，持续改进和创新是提供卓越旅游服务的必要策略。
旅游心理学第五章(旅游者人格)课件
社会环境和文化背景也会对旅游者人格产生影响，例如不同的文化背景下，人们的 旅游偏好和行为特征也会有所不同。
旅游者人格的自我调整与完善
旅游者人格的自我调Байду номын сангаас与完善是个体 在旅游过程中不断发展和完善自己的 性格特征和行为方式的过程。
人格特质会影响旅游者的偏好，如内 向型旅游者可能更喜欢独自旅行，而 外向型旅游者则更喜欢结伴出游。
旅游者人格的分类与特点
冒险家型
这类旅游者喜欢追求刺激和新奇体验，富有冒险精神，勇 于挑战自我。他们在旅游中更倾向于选择具有挑战性和刺 激性的活动。
家庭型
这类旅游者以家庭为中心，注重家庭价值观和亲情关系。 他们在旅游中更倾向于选择适合家庭休闲和亲子互动的旅 游目的地和活动。
旅游者人格的自我调整与完善需要个 体不断反思、学习和实践，不断发现 自己的优点和不足，并采取积极的措 施来改进和完善自己。
通过旅游，人们可以拓展自己的视野、 增强自信心、提高自我调节能力等， 从而更好地适应旅游环境和生活方式， 提高自己的生活质量。
03 旅游者人格与旅游决策
旅游动机与旅游者人格
旅游动机：
旅游动机
不同人格类型的旅游者有不同的旅游动机。例如，成就型旅游者可能追求冒险 和挑战，而享乐型旅游者则更注重放松和享受。
旅游者人格对旅游行为的影响
旅游决策
旅游者人格会影响旅游决策。例如， 尽责型旅游者可能更倾向于制定详细 的旅行计划，而随和型旅游者则可能 更加灵活，更少制定计划。
旅游方式
旅游者人格也会影响旅游方式。例如 ，外向型旅游者可能更喜欢团队旅行 ，而内向型旅游者则可能更偏好独自 旅行。
旅游心理学第5章旅游服务与游客心理
(三)服务语言交际的制约因素
跨文化交 际的制约 因素
1
行业特 征的制 约因素
2
交际心理 角色定位的
制约因素
3
(四)正确有效地运用服务语言
1.关注宾 客的个性 特征
2.发挥无 声语言的 作用
4.恰当使 用幽默语言
3.语词规 范准确， 通俗易懂
三、服务技术与优质服务
旅游服务是旅游企业向游客提供的一 种无形的互动活动，了解和研究旅游服务 理论，有利于把握游客的消费心理，对提 高旅游服务质量有积极意义。
一、服务的含义
在古代，“服务”的意思为侍奉。随着 时代的发展，“服务”被不断赋予新的含义 。在近代，“服务”成为整个社会不可或缺 的有机组成部分。自20世纪起，服务作为 一门产业迅速发展并逐渐成熟。
五、个性化服务与优质服务
说起个性化服务，人们并不陌生。裁 缝店的师傅为客人量体裁衣，形象设计中 心为客人设计适合的发型，美容院为客人 进行针对性地护理，这些都属于典型的个 性化服务。
(一)个性化服务的含义
个性化服务就是服务人员根据客人的 个性需求，提供针对性的服务，使其在接 受服务的同时得到生理和心理上的满足。
旅游服务是旅游企业向游客提供的一 种无形的互动活动，了解和研究旅游服务 理论，有利于把握游客的消费心理，对提 高旅游服务质量有积极意义。
(一)旅游服务质量的定义
旅游服务质量是指旅游企业能满足客 户享受旅游服务的水平。它是旅游服务业 向社会提供的服务符合原定功能特性、项 目特征等要素的标准。
(二)旅游服务质量的观念
二、服务语言与优质服务
旅游服务语言是旅游服务人员在服务 过程中与游客交流、沟通思想和解决问题 的一种媒介和工具。这种服务语言，是在 旅游服务的过程中，服务人员借助一定的 词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游 客进行交往的一种比较规范的并能反映一 定文明程度而又比较灵活的口头语言。
旅游心理学之第五章 旅游态度与旅游行为
第二节 旅游态度与旅游行为
一、旅游态度与旅游决策
信 息 认 知 情 感 态 度 偏好或意图 行为
意 向
社会因素
图1
旅游态度与旅游行为之间的关系
二、旅游偏好的形成
旅游偏好：是指人们趋向于某一旅游目的地的心理倾向。 旅游偏好与旅游行为之间有着直接相关。
1.影响偏好的因素：
(1)旅游态度的突出属性
采取的表面顺从行为称为服从。 2、同化阶段：个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、 信念，使自己的态度与他人的要求相一致。
3、内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接
受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的 思想和行动。
（二）形成因素
1、个人的知识经验 2、个人的深刻经验 3、个人需要的满足 4、群体态度
1.更新旅游产品
(1) 微笑服务与仪表
(2) 营业地点和服务网点
(3) 时间便利
(4) 有形商品与设备
2.重视旅游宣传
(1)要进行全方位宣传
(2)要有针对性地组织宣传的内容 (3)要逐步提出要求
(1)要进行全方位宣传
① 广告、专栏报道 （电视广告 ）
② 举办旅游讲座
2、认知失调理论
费斯汀格 theory of cognitive dissonance
人的认知是由认知要素构成的； 要素间的关系分为：协调、不相干、失调三
种； 失调产生减少不协调的力量，从而态度可能 发生改变。
3、自我审视理论（self-perception theory） 假定：人们审视自己的行为，来判断自己 到底持什么态度。 现象：习惯之外的购买行为事后产生正面 的态度。 4、勒温的参与改变理论 个体在群体中的活动性质决定其态度，也 会改变其态度。 主动型与被动型
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【典型案例解析】
• 酒店服务态度决定一切
• • 在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用。要使酒店服务人员在服务中表 现出良好的服务态度，必须做到： 第一，自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的 服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己从事服务工作不光彩， 低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他感到客人不尊重自己时，会以维护自己 的尊严为由与顾客发生矛盾或冲突 第二，自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养、职业修养和心理素质。因为一个人 的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素 质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态 度。 第三，完善服务行为。服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情、服务举止 和服务语言三方面。为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的 自然微笑；二是要求服务员站立姿势挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三 是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。 第四，改善服务环境。良好的服务环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务 员表现出良好的服务态度，如果一个酒店环境条件差，工作无秩序，干群关系紧张，同事 之间不协调，必然会使服务员情绪低落，这种情绪一旦传染给客人，就会形成一种失礼的 服务态度。
游者的态度？ 2.宣传对旅游者态度变化的影响取决于 哪些因素？
【典型案例解析】
• 转怒为喜的客人 • 当客人产生不快和恼怒时，店方主管人员要 首先稳定客人的情绪，倾听客人意见，以高 姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商 的方式求得问题的解决。 • 要理解投诉客人希望得到补偿的心理，当客 人感到满意又符合情理时，饭店的服务工作 才算得上出色成功。
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常识补充
客人餐饮消费态度的形成
餐饮消费者对某个饭店有什么态度呢？其态度是怎么形成的呢？ 餐饮消费者希望选择什么样的餐馆呢？希望有什么样的消费和招待 呢？这涉及购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度 及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、 地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司 为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究，并得 出结论：餐饮消费者对饭店的态度主要受14个因素影响，排在前5位 的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以 及良好的服务。 所以，饭店应该注意以上几个方面的因素，让餐饮消费者对饭 店形成积极的态度，并且一直保持这种积极的态度。
【导引案例】
桃李酒家又重新火了起来
问题1：开业之初顾客为什么会形成对桃李酒家的偏爱？
问题2：桃李酒家老板是怎么来改变顾客的态度的？
一、态度与旅游决策
（一）旅游偏爱的形成
旅游偏爱的形成主要是来源于旅游者对态度对象的 突出性利益的知觉。当一个人考虑去某目的地旅游 时，他需要估计该目的地能够提供给他的利益有多 大。经过评估，旅游者才能决定哪个旅游地可以充 分满足他的需要。
二、态度与旅游者行为
（一）态度和行为的关系
• 人们的行为常常会背离其态度，态度和行为有时 候是一致的，也有时候是不一致的，存在着影响 两者一致性的种种因素。
• （二）影响态度和行为一致性的因素
• 1、情境 • 2、态度的强度 • （1）态度内部结构的一致性。（2）行为后果。 （3）态度获得途径。
思考与讨论
5.1
旅游者态度概述
5.2
旅游者态度与服务策略
学习目标
1 2 3
了解态度 的含义和 构成
熟悉态度 与旅游决 策的关系
掌握影响 影响旅游 者态度的 策略
技能目标
1 2
能够对旅游 者的态度形 成做出正确 的分析
能够运用适当 的方法改变旅 游者消极的态 度，促进旅游 者积极态度的 形成
【导引案例】
情况变化后的旅游计划
常识补充
中国富裕层对国内旅行的态度
中国经济的高速发展打破了传统计划经济中的平均主义，更多的人可以凭借自身的 努力和勤奋获得更多的财富，中国的高收入人群在不断地稳固和扩大，对于旅行消费的 需求也在不断增加。 新秦研究咨询的数据显示，在富裕人群的国内旅行次数上，每年2～4次所占的比例 最高，占到总体的66%；每年国内旅行过一次的比例占到总体的15%；国内旅行5次及以 上的被访者占到总体的16%。 在富裕人群国内旅行的目的地上，新秦列举了排名前十位的旅游意向地，其中北京 以42%的比例成为国内旅行意向最高的城市，其次为浙江和上海，分别占到39%和31%。 其后依次是云南、四川、香港、江苏、海南、广东、福建等。新秦研究咨询的数据显示， 富裕人群每次国内旅行的花费为2000～2999元的比例相对较高，占到总体被访者的24%； 每次花费为3000～6000元及以上的被访者比例差距不大，在13%～15%之间。 在性别差异上，2000～2999元的中端旅行消费者中男性的比例比女性高14%，男性 对于旅行消费的选择相对女性更为理性，更多的是在出行目标和消费预算的基础上进行 选择判断，而女性在中高端的旅行消费上相对于男性要高（如在4000～6000元及以上的 旅行消费中）。相对于旅行预算，女性更加关注心仪的旅行目的地和愉悦的旅行体验。
（二）偏爱与旅游决策
旅游决策过程一般要经历意识、可行性和筛选三个 阶段。而偏爱在其中起到了重要的作用。
二、态度改变理论
（一）态度改变的含义
对原来既没有认识也没有感情的事物，有了 认识和感情，这属于态度的形成。而已有的认识 和感情发生了变化，那就是态度的改变了。态度 形成的实质也是一种改变,所以态度的改变也包括 态度的形成。
（二）影响态度改变的因素
• 1、信息的来源 • 2、信息的性质 • 3、信息的接受者
三、旅游者态度影响策略
•ห้องสมุดไป่ตู้（一）改良旅游产品，树立产品良好形象；
• （二）通过体验形成或改变态度；
• （三）对旅游者进行重复的信息传递； • （四）诱发旅游者的情感；
• （五）重视宣传。
思考与讨论
1.如何通过改变旅游产品或服务改变旅
问题1：王小姐为什么会对去欧洲度假持肯定态度？
问题2：王小姐最终的态度受哪些因素的影响？
一、态 度
（一）态度的定义 • 第一，态度总是有一定对象的。 • 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的 时间而不改变。 • 第三，态度是一种内在的心理倾向。 （二）态度的构成 • 1、认知成分 • 2、情感成分 • 3、意向成分 （三）态度与价值