自媒体时代下微警务的管理与运营_李岩

自媒体是普通大众或机构组织在无时间、 地点、 方式限制的 情况下， 通过数字技术链接全球， 以 “点到点” 模式提供并分享真 实看法、 自身新闻的一种即时传播方式。自媒体的迅猛发展， 尤 其是微博、 微信的异军突起， 推进互联网成为文化思想的集中地 和大众舆论的新平台， 促使警务运作进入网上虚拟社会和网下现 实社会互动的微警务时代。这既给社会带来广泛冲击和深刻影 响， 同时也对公安工作产生前所未有的挑战。当前， 如何有效管 理和运营微警务， 是公安机关亟待解决的重大课题。 一、 当前微警务建设的实践研究 自 2010 年肇庆市公安局第一个微警务开通至今， 全国政法 机关和政法部门公职人员共开通官方微博 37500 个， 2013 年发 布博文 1.02 亿条， 拥有粉丝 4.49 亿个， 这其中， 公安微博约占总 量的 3/4。而公安微信的发展也是非常迅速，截至 2013 年 7 月 共开设 648 个， 其中通过认证的有 145 个。微警务的发展 31 日， 和运用拓展了警务信息传播渠道， 改变了警察话语权的框架， 其 贯穿各级公安机关、 基层派出所， 覆盖公安机关各警种， 呈现出基 数大、 影响面广、 关注度高等特点。然而， 在不断发展壮大的背 后， 伴生的问题和不足亦纷至沓来。 （一） 发展速度规模壮大， 后期经营管理缺乏 不少公安部门的微博和微信初具规模和影响力， 呈现出 “百 花齐放、 百家争鸣”态势。然而， 繁荣背后暗藏萧瑟。由于重建 设、 轻管理， 日常维护的滞后， 衍生内容更新慢， 互动性不强， 关注 程度低等诸多问题， 轻者致使大量公众流失， 重者导致微警务沦 为 “形象工程” 。 （二） 便民服务功能凸显， 具体职能规范不明 与传统公安工作相比， 微警务通过网络传媒向群众发布警务 信息和服务事宜， 使群众能足不出户就及时与公安机关沟通， 在 提高了办事效率的同时， 也节约了行政成本。然而， 一些地方尽 管开通了微警务， 但只开至县级公安机关， 没有深入到具体警种 和窗口单位， 公众的提问往往只是在转交中徘徊。 对网民的咨询 不及时跟进和明确答复， 既违背了微警务开设初衷， 也降低了微 警务服务功效。 （三） 舆情处置功能突出， 应对能力培养不足 一方面， 以微警务的方式处置舆情能够及时发布客观、 权威 信息， 具备第一时间介入、 第一时间讲明真相、 第一时间把握话语
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通微博， 没有任何条件和程序规范。 第二， 运行监管机制不健全。 一些地方开通微博后就处于无 人管理的状态， 甚至一些地方因监管缺失还闹出了笑话， 如 2013 年 1 月， 大连市公安局的官方微博由于只注重报道日本女演员事 件引发了网友 “围观” 。因此， 加强运行监管机制迫在眉睫。 第三， 处置协调机制不健全。 群众在微警务上的举报和投诉最 终会分流到各个职能部门处置，由于缺乏完善的监督机制和专门 的协调机构，公安宣传部门在信息处理过程中过多地承担了协调 职能， 直接导致一些涉及多地区、 多部门的案事件难于有效处理。 （三） 队伍建设不完善 第一， 缺少专业管理团队。现今， 县级以下基层公安机关苦 于警力不足， 一般只是指定 1 名宣传民警兼微博管理员， 没有强 大的团队作支撑。 在繁忙的日常工作中， 微博管理员往往分身乏 术， 疲于应付。 第二， 缺乏专门业务培训。 大多数微博管理员在没有专门培 训情况下匆匆上岗， 一方面缺乏对微博的基本知识了解， 对操作 和网络沟通技巧不熟练， 难以和网民打成一片； 另一方面缺乏危 机应对以及化解能力， 对紧急事件的处理缺少理论和经验支撑， 容易在即时互动中出现问题。 第三， 缺少科学考核标准。 个别地区尚未形成有效的考核奖 惩制度， 既不能对微警务的开展情况科学评估， 也不能对微警务 工作成效总结表彰， 难以调动民警参与的积极性。 三、 微警务管理与运营的途径构架 随着新兴传媒群体的迅速壮大和影响范围的不断拓展， 可以 预见， 今后微警务必将成为公安机关维稳和服务的重要阵地和平 台。 要充分发挥微警务工作的积极作用， 关键是须把好管理关和 运营关。 （一） 加强微警务的规范化管理 加强微警务的认证和备案制 1.完善微警务设置体制。第一， 度。微警务一经传播即代表公安机关官方的话语， 因此， 要严格 规范微警务的发布资格。各地公安机关在通过运营商对微博申 请主体认证的同时， 对所辖单位、 民警开设微警务的情况进行内 部审核和备案登记， 同时还要规范注册形式、 统一微警务命名。 这样既可以摸清微警务的底数和基本情况， 严格规范对微警务的 组织管理； 又可以防止微警务被社会上一些别有用心的人冒用， 从事违法犯罪行为。 第二， 加强微警务的分级、 分类设置。本着 “权责明晰、 方便 群众、 提高效率” 的原则， 在有条件的地方将微警务开设至县级公 安机关各部门、 各警种和派出所， 并按公安机关窗口部门设置 “网 上窗口” ， 打造 “网上公安局” ， 进行网上办公、 答复， 打破宣传部门 单独支撑的局面， 不仅减少宣传部门的负担， 也利于网民快速咨 询具体业务。 完善管理员值班制度。 2. 规范微警务内部管理制度。第一， 微警务管理员要求确保重大信息和重要线索第一时间发现、 采纳 和处置， 这样可以防止微警务长期处于失管和 “休眠” 状态， 保证 微博的更新率和反馈率， 从而增强网民对微警务信任和关注。 第二， 完善微博内部流程管理制度。 鉴于微警务是公安机关 对外发布信息的重要平台， 通过微警务发布和回复信息必须严格
参考文献: [1] 李刚， 冯晓龙． “微警务” 探索． 人民公安． （13） ． 2014 [2] 林笛. 公安微信 “量化 ” 调查． 人民公安报． 第 5 版． 2013 年 8 月 5 日， [3] 郑洪明． 试论警察权威的重塑． 武汉公安干部学院学报． （6） ． 2012
◆管理视野
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自媒体时代下微警务的管理与运营
李
摘 要
岩
微警务的迅猛发展无疑在拓展警务公开、 促进警民和谐等方面发挥巨大作用。然而， 在自媒体时代， 作为一种新
兴传媒途径， 微警务在经营管理、 职能规范、 部门联动、 专业培训、 沟通技巧等方面存在问题亟待解决。究其原因， 主要是在 思想定位、 管理体制、 队伍建设三个环节存在纰漏。要促进微警务健康、 持续发展， 关键是须把好管理关和运营关。 关键词 自媒体 微警务 警务信息公开 警民互动 基金项目：该文章系河南省规划办项目系列成果之一，项目名称： 《大数据分析视角的现代公安情报研究》 ，项目编号： 2014BZH007。 作者简介： 李岩， 河南警察学院治安系教研室主任， 讲师， 法学硕士。 中图分类号： D631 文献标识码： A 文章编号： 1009-0592(2014)11-200-02 权的优势， 确保事实走在谣言前面； 另一方面， 高效的传播方式又 要求微博管理员具有较高专业素养， 在有限的时间内通过 140 字 进行正确地舆情引导。 但现状是大多管理员缺乏系统、 专门的训 练， 一旦遇到突发事件， 难以拿捏回应尺度。 （四） 征集线索功能提升， 部门联动配合不力 公安机关不仅可以发动公众提供破案线索， 而且可以通过网 民收集情报信息。提供的线索或举报的情报可能涉及到不同地 区或部门， 由于缺乏必要的协调联动机制和信息共享平台， 客观 上难以形成区域、 警种之间支持、 呼应。 （五） 宣传引导功能增强， 沟通方式方法不善 微警务相对普通公安政务网站， 更具时效性和影响力。 通过 微警务既可公布公安机关工作成效， 又可使广大群众全面了解公 安工作的危险性和艰巨性。在广泛宣传人民警察的先进事迹的 同时， 进一步塑造公安队伍的良好形象， 推动新时期和谐警民关 系建设。 但令人堪忧的是， 一些微警务不善运用网络语言及群众 易于接受的形式互动， 导致网民参与积极性不高， 微博关注度和 活跃度较低。 二、 制约微警务发展的原因探析 不可否认， 微警务作为社会管理创新的一项重要举措现已取 得显著成效。 然而， 公安机关对微警务的运用尚处于探索和起步 阶段， 需要不断完善才能使其更健康、 有效发展。 从目前情况看， 微警务在建设应用中存在的 “短板” 仍然比较明显。 （一） 对微警务的思想定位不准 第一， 对微警务的远景发展认识不清。一些地方把微博、 微 信仅仅作为纯粹的互联网通讯和娱乐工具， 没有看清新兴传媒的 本质属性， 更没有意识到新兴传媒在加强警察公共关系和舆情引 导方面的积极作用， 体现在工作中有畏难情绪， 不愿用、 不多用、 不敢用新兴传媒的现象。 第二， 对微警务的应用和管理意识缺失。 少数民警和单位认 为管好、 用好微博是宣传部门的事情， 存在与己无关的意识， 发布 信息、 解决问题一味拖沓、 推诿， 严重影响微警务总体效能的发挥。 （二） 微警务的管理体制不完善 第一， 报备审查制度不健全。 当前微警务全部依托外部网站 认证和开通， 公安内部对申请主体没有专门的认证和审查规定。 很多公安基层单位和社区民警纪律。因此， 需制定严格的审查制度， 规范 相应工作流程， 以确保内容合法和准确， 防止产生负面效应。 第三， 完善各地区、 各部门、 各警种之间的联勤协作制度。 公 安机关可以成立由主管领导和业务骨干组成的微警务工作小组， 在各部门专设信息处理联络员， 加强与管理员的沟通协调； 同时 依托区域协作平台， 补充有关信息处置联动的协作条款， 突出团 队作战优势和整体效应。 第四， 完善科学的考核奖惩制度。 各级公安机关主管部门要 定期对各单位的微警务运行情况进行检查， 并制定客观反映微警 务管理工作的考核体系， 通过奖优罚劣推动建立全警学和用微警 务的长效机制。 微警务作为一种新兴事物， 要 3. 培养对微警务的管理意识。 全面推开并发挥积极作用，根本上还是要解决思想认识上的问 题。因此， 应积极营造学和用微警务的浓厚氛围， 引导民警克服 畏难情绪和与己无关的思想， 积极成为微警务队伍的一员， 把微 警务打造成为民服务和惩治违法的新途径。 4. 打造微警务管理团队。各级公安机关可以组建一支政治 坚定、 业务精通、 作风务实的专业团队， 并根据实际需要配备人 员， 专职负责微警务的信息发布和管理维护。 警力不足的地方可 以视情招聘一些政治觉悟高、 组织纪律性强且有一定文字功底的 文职人员或辅警， 补充到微博团队中， 配合民警开展工作。 同时， 还要加强团队微警务运用技巧、 网络语言、 舆情应对、 答复口径等 方面的培训。 （二） 充分运用微警务的运营策略 第一， 掌握服务群众的技巧。 开通微警务既是公安机关对外 宣传的途径， 也是服务群众的一项重要举措。 微警务的效果必须 由群众来检验和评价。 因此， 微警务的内容和形式等环节设置要 切实为群众排忧解难， 对网友提出的咨询、 求助、 举报和投诉等， 要及时回复和协调解决。对反映的存在问题， 要坦然面对， 认真 梳理， 及时跟进， 有效反馈。 第二， 掌握舆情引导的技巧。网络既可以拉近警民关系， 也 可能出现媒体、网民针对涉警舆情和敏感事件挑衅的现象。对 此， 微警务管理员要时刻做好应对准备， 及时筛选并预警可能引 发负面舆情的案事件， 抢在传媒前面， 第一时间通过微博发布信 息。 对已经发生的舆情事件， 也要及时跟进， 滚动报道， 引导媒体 和网民作出客观公正的评断。 第三， 掌握微博沟通的技巧。 实践证明， 用好微警务， 最忌刻 板地将宣传稿件照搬照抄进网络。 要善于运用网络语言， 采取多 种风格与网民沟通。 同时充分运用图片、 视频、 问卷调查等方式， 举办丰富多彩的互动活动或话题讨论， 增加其可读性、 趣味性和 互动性， 吸引网民的广泛参与。 第四， 掌握微博宣传的技巧。 利用微警务进行自我宣传的同 时要把握好度， 对好人好事、 经典案例、 安防提示等要大力宣传； 对公安机关日常性的总结、 会议及一般事务性的消息要做到谨慎 发布。 尤其对案事件的披露， 要注意提防一些网民的猎奇心态和 模仿行为， 谨防因宣传不当出现事得其反的后果。