客西站综合楼物业管理服务投标文件

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整体设想及初步策划

目录

第一章XX物业简介 (3)

第二章整体设想及初步策划 (6)

第一节服务理念 (6)

第二节投标项目分析 (7)

第三节物业管理模式、管理服务机制和监管机制 (10)

第四节具体工作计 (17)

第五节财务制度 (23)

第三章物业服务内容及承诺 (29)

第一节各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施 (29)

第二节管理构架设置方案 (33)

第三节档案管理方案 (39)

第四节房屋及设备设施管理方案 (45)

第五节安全服务方案 (57)

第六节环境维护方案 (69)

第七节社区文化及特约服务细则 (81)

第八节二次装修管理 (89)

第九节面向业主的日常服务及满意度测量方案 (93)

第十节物业管理突发事件应急预案 (104)

第四章物业服务费用测算 (111)

第一章XX物业简介

第二章整体设想及初步策划

第一节服务理念

围绕XXXXXX项目物业构成特点、业主群体和楼宇定位等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：

1、以人为本，业主为尊

这是我公司物业管理要灌输的基本理念，也是我们推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有

关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，

想业主所想，做业主所需，为业主提供力所能及的高品质服

务。

2、首接负责制

为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负

责制”是指首个接待业主的物业管理人员，要全过程、尽心

尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。

3、互动管理

业主和物业公司之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，公司将采取组织业主联谊会、恳谈会，召开业主

大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和

联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意

见，实现业主和物业公司在管理服务信息、个性需求和小区

文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。

第二节投标项目分析一、项目概况

三、项目分析及重点问题解决方案

1、接管方面

XXXXXX项目备受瞩目，不仅相关政府部门高度重视，而且受到媒体关注，有关媒体已经对此进行了报道。另外，根据我们接管物业的经验，接管先期物业对于工程交接相当重要，进驻后首要面临的将因此，在接管前，我们预估了在接管中可能出现的问题，为顺利交接做好准备。

四、我们的服务优势

强大的专业技术优势和质量保证体系

北京XX物业在房屋修缮、装饰装修等相关领域同样拥有大量的专业技术人员，可为XXXXXX项目的管理服务提供强大的技术保证。

北京XX物业已全面推行ISO9001质量管理体系，通过体系的有效运行、坚持质量策划、信息反馈和持续改进，对个质量环节和管理接口实行分级控制，确保整体质量目标的实现，使公司的管理步入标准化、程序化的轨道。我们根据XXXXXX 项目的实际情况编写《作业指导书》、《工作手册》，对所有工作岗位的操作流程（包括设备设施运行的操作流程）、岗位职责、工作标准、绩效考核等内容进行详细、切合实际的规定，确保项目进行规范科学的管理。

第三节物业管理模式、管理服务机制和监管机制

发展中的北京XX物业在实践中认识到，实现坚持“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷”的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、服务第一”的服务观念，必须依赖于科学的管理制度，以制度管理人，以制度约束人，以制度促进服务水平的持续提高。

一、管理方式

（一）管理方式确立原则

1、坚持以客户服务为中心的原则

2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则

3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则

4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则

管理方式组成框图

（三）XXXXXX项目物业管理思路

北京XX物业在XXXXXX项目物业管理服务中，将创造性地运用北京XX物业管理模式，充分利用北京XX物业管理累积的各种资源及丰富经验，结合北京独特的人文特点及行业法规，确定XXXXXX项目物业管理的基本思路：

1、引入DIY(Do It Youself)管理概念，实行业主高度自主；

2、倡导“尊贵式”服务；

3、管理规范化，做业主贴心的“管家”；

4、提供最省钱的服务、最省心的服务、最放心的服务；

引入DIY管理概念，实行业主高度自治

在对XXXXXX的项目管理中，充分赋与现场管理机构足够的自主运行能力和独立核算体制。总公司不收取任何形式的管理酬金，在项目物业服务过程中只进行管理、监督和指导。

同时，我们将定期向业主公示财务收支情况，并且在每年末由业主委员会聘请审计公司，对我们的财务状况进行审计。

倡导“尊贵式”服务

我们将综合运用公司住宅、高档商品房、办公楼的丰富经验。在充分尊重用

户的私人空间，顾客需要帮助时即时出现，顾客不需要帮助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服务，体现“即时服务、隐性管理”。

规范化管理，做业主贴心的“管家”

在日常服务中，我们倡导“亲情式服务”与“专业化的物业管理”相结合，提出了“生活秘书”服务理念。“亲情式服务”即以客户为中心，体现在我们的服务全过程中，体现在我们服务产品的设计上。

根据XXXXXX项目的特点，我们组织设计了包括“环境文化、形体文化、屋檐文化、精神文化、网络文化和修造文化”六大文化主题，内容涉及知识普及、各类比赛、才艺展示、交友活动等，希望我们设计的文化主题能够满足广大业主的需要，使业主能够积极地参与到社区文化建设中来。除了社区文化，我们还将陆续开展各种各样的便民服务，使业主足不出社区，生活就能得到基本满足，做业主贴心的“管家”。

完善的规章制度是物业服务的前提，为此，我们根据服务工作的实际需要，建立了“内部岗位职责”、“公众制度”、“内部考核制度”、“服务运作制度”等四大类别，共百余条规章制度。在制定制度的过程中，我们严格遵循合法、合情、合理、实用、简洁的原则，立足项目本身，体现公司管理思路，满足工作需要。真正实现企业管理的规范化、制度化、科学化。

提供最安心、最省心、最放心的服务

根据招标要求，对XXXXXX项目的物业服务费用实行“包干制”，在实行“包干制”的同时，加强成本控制，利用节约的能源费用对项目高能耗设备、设施进行改造，进一步降低能源消耗，节约成本，实现为业主提供“最省钱”的服务。

在日常服务中，我们将加强同业主的沟通，除定期进行业主满意度调查外，还将利用固定展位，按照《物业管理服务合同》中的相关服务条款和内容，将本项目将的物业服务的各个环节、各个程序以及服务管理工作的内容、服务标准、