(领导管理技能)管理者的角色

（领导管理技能）管理者
的角色
丰富的知识。

大部分雇员在进入公司的头6周里都要接受公司的培训；每年,管理者至少花40个小时的额外时间参加研修。

尽管公司遇到财政困难,IBM仍坚持每年投入几亿美元资金用于教育和培训。

如果顾客购买IBM的设备出现了问题,他们相信公司的销售和服务人员有能力解决。

但是强调服务却成了产品创新的代价。

尽管IBM的许多竞争者几乎每月都推出新产品,而IBM仍将“筹码”押在服务上。

这并不是说服务不重要,而是当市场不断要求
创新并对创新给予很高的报酬是,IBM的文化仍集中在服务上。

IBM对其自身问题的反应是进行大规模的重组。

1991年,公司解雇了2万人；1992年又解雇了相同数量的员工,这种剧烈的重组已经司空见惯。

在所有这些场合,雇员的职务比先
前降低了2个—3个等级。

你可以想象这些变化对IBM的雇员所产生的影响。

公司原来享有工作保障的美誉,在那里从来没人被解雇,突然这一切已成为过去。

如果你是一位年薪60000美元的市场研究员,虽然你的薪水没有受到影响,但你发觉自己是在传达室工作时,你的感
觉如何呢？这样的事情就发生在IBM公司,而且是在1992年！
问题：
1.IBM公司的环境因素发生了哪些变化？
2.IBM的历史文化如何制约公司的高层管理层？
三、作为管理主体,应该干什么？
蒋华是某新华书店邮购部经理。

该邮购部每天要处理大量的邮购业务,在一般情况下,
登记订单、按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的。

但在前一段时间里,接连发生了多起A要的书发给了B,B要的书却发给了A之类的事,引起了顾客极大的不满。

今天又有一大批书要发送,蒋华不想让这种事情再次发生。

请问：如果你是蒋华,应该怎样处理这批书？为什么？
4、查克·斯通曼的一天
查克·斯通曼真的相信那句老话“早鸟得虫”。

这一天是星期二,清晨,他比往常早一个小时就起来了。

先是作20分钟原地不动的骑车运动,接下来是洗澡、穿衣、吃早饭、快速
地浏览晨报,当查克驱车上路时,他看了一眼手表,5：28！从家里开车到上班地点只需15
分钟。

查克是勒那食品公司奥马哈工厂的经理。

勒那公司生产牛肉和猪肉产品,以私有商标卖给60 70家大型超级市场连锁店。

一边开着车,查克的思绪一边回到昨天晚上。

昨夜,查克和他的妻子安妮外出吃饭,庆
祝他们结婚15周年纪念日。

他们回忆起他们的初次约会（那是由双方的朋友安排的）,他们俩事先都没抱多大希望。

他们还谈起一些老朋友,他们之间已经多年没有通过信了。

昨天晚上的谈话使查克萌生出一种怀旧感,他的思绪开始漫游。

他想到他是怎么最后来到奥马哈,
经营一家肉类加工厂,手下管着650名工人的。

查克1979年毕业于伊利诺伊大学,获商学学士学位。

毕业后他进入勒那食品公司,一
直干到今天。

开始是在芝加哥工厂作生产计划助理,在后来的12年中,他逐级晋升——高
级生产计划员、生产领班、轮班工长,以及堪萨简化的组织图中,表明了查克在勒那公司的
等级结构中所处的位置以及他的直接下属。

查克和安妮喜欢奥马哈,打算在这里把他们的两个儿子抚养成人,安妮最后利用她的统计学学位在奥马哈投资公司找到一份保险统计员的工作。

查克今天早上的心情特别好,最后的生产率报告表明,奥马哈工厂超过了堪萨斯城工厂
和伯明翰工厂,成为公司人均劳动生产率最高的工厂。

经过10个月的经营,奥马哈工厂已
成为公司所属7家工厂中获利最多的工厂。

昨天,查克在与上司的通话中得知,他的半年绩
效奖金为23,000美元,而过去,他最多只拿到过8,500美元。

查克决定今天要把手头的许多工作清理一下,像往常一样,他总是尽量做到当日事当日毕。

除了下午3：30有一个幕僚会议以外,整天的其他时间都是空着的,因此他可以解决许
多重要的问题。

他打算仔细审阅最近的审计报告并签署他的意见,并仔细检查一下工厂TQM 计划的进展情况。

他还打算开始计划下一年度的资本设备预算,离申报截止日期还有不到两个星期了,他一直抽不出时间来做这件事。

查克还有许多重要的事项记在他的“待办”日程表上；他要与工厂厂长讨论几个雇员的投诉；写一份10分钟的演讲稿,准备应邀在星期五的商会会议上致辞；审查他的助手草拟的贯彻美国职业安全健康法（OSHA）的情况报告,工厂刚接受过安全检查。

查克到达工厂时是5：45,他还没走到自己的办公室,就被会计总监贝斯拦住了,查克
的第一个反应是：她这么早在这里干什么？很快他就搞清楚了。

贝斯告诉他薪水协调员昨天没有交上来薪水表,贝斯昨晚一直等到10点,今天早上4：30就来了,想在呈报的最后期
限之前把薪水表造出来。

贝斯告诉查克,实在没办法按时向总部上报这个月的薪水表了。

查克作了个记录,打算与工厂的总会计师交换一下意见,并将情况报告他的上司：公司副总裁。

查克总是随时向上司报告任何问题,他从不想让自己的上司对发生的事情感到突然。

最后,在他的办公室里,查克注意到他的计算机在闪烁,一定是有什么新到的信息。

在
检查了他的电子邮件后,查克发现只有一项需要立即处理。

他的助手已经草拟出下一年度工厂全部管理者和专业人员的假期时间表,它必须经查克审阅和批准。

处理这件事只需10分种,但实际上占用了查克20分钟的时间。

现在首先要办的事是资本设备预算,查克在他计算机的工作表程序上,开始计算工厂需
要什么设备以及每项的成本是多少。

这项工作刚进行了1/3,查克便接到工厂厂长打来的电话。

电话中说在夜班期间,三台主要的输送机有一台坏了,维修工要修好它得花费45,000
美元,这些钱没有列入支出预算,而要更换这个系统大约要花费120,000美元。

查克知道,
他已经用完了本年度的资本预算,于是,他在10：00安排了一个会议,与工厂厂长和工厂
会计师研究这个问题。

查克又回到他的工作表程序上,这时工厂运输主任突然闯入他的办公室,他在铁路货车
调度计划方面遇到了困难,经过20分钟的讨论,两个人找到了解决办法。

查克把这件事记
下来,要找公司的运输部长谈一次,好好向他反映一下工厂的铁路货运问题,其他工厂是否
也存在类似的问题？什么时候公司的铁路合同到期重新招标？
看来打断查克今天日程的事情还没有完,他又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话,他们需要数据来为公司的一桩诉讼辩护,奥马哈工厂一位前雇员向法院起诉公司歧视他。

查克把电话转接给他的人力资源部。

查克的秘书又送来一大叠信件要他签署。

突然,查克发现10：00到了,会计师和厂长已经在他办公室外面等候。

3个人一起审查了输送机的问题并草拟了几个选择方案,准备将它们提交到下午举行的幕僚会议上讨论。

现在是11：05,
查克刚回到他的资本预算编制程序上,就又接到公司人力资源部部长打来的电话,对方花了
半小时向查克说明公司对即将与工会举行的谈判的策略,并特别征求他对与奥马哈工厂有关的问题的意见。

挂上电话后,查克下楼去他的人力资源部长办公室,他们就这次谈判的策略
交换了意见。

查克的秘书提醒他与地区红十字运动的领导约定共进午餐的时间已经过了,查克赶紧开车前往约定地点,好在不过迟到了10分钟。

下午1：45,查克返回他的办公室,工厂厂长已经在那里等着他。

两个人仔细检查了工
厂布置的调整方案,以及通道面积是否符合专为残疾雇员制定的法律要求。

会议的时间持续得较长,因为中间被三个电话打断。

现在是3：35,查克和工厂厂长穿过大厅来到会议室,
幕僚会议通常只需要1个小时,不过,讲座劳工谈判和输送系统问题的时间拖得很长。

这次
会议持续了2个多小时,当查克回到他的办公室时,他觉得该回家了。

他和安妮今晚要在家
中招待几位社区和企业的领导人。

开车回家的时间对查克来说仿佛用了1个小时而不是15分钟,他已经精疲力竭了。

12
个小时以前,他还焦急地盼望着一个富有成效的工作日,现在这一天过去了,查克不明白：“我完成了哪件事？”当然,他知道他干完了一些事,但是本来有更多的事他想要完成的。

是不是今天有点特殊？查克承认不是的,每天开始时他都有着良好的打算,而回家时都不免
感到有些沮丧。

他整日就像置身于琐事的洪流中,中间还被不断地打断。

他是不是没有做好每天的计划？他说不准。

他有意使每天的日程不要排得过紧,以使他能够与人们交流,使得
人们需要他时他能抽得出时间来。

但是,他不明白是不是所有管理者的工作都经常被打断和忙于救火,他能有时间用于计划和防止意外事件发生吗？
问题：
1．与一般管理者的工作相比,你怎么看查克的工作？查克属于成功管理者还是有效管理者？2．用明茨伯格的管理者角色理论评价查克的活动。

3．用管理职能理论评价查克的活动。

4．在本案例中查克运用了哪些管理基本原理来进行管理？运用得如何？
5．查克在完成他的职责上是有效率的吗？是有效果的吗？请说明理由。

5、既要重“名”又要重“实”
争创名牌是我国经济发展的必然趋势,也是社会主义市场经济领域深入发展的必
然选择。

一个公司、一个企业集团,只有以“一流的技术、一流的管理、一流的产
品和一流的服务”为宗旨,才能塑造出一流的企业形象。

在这种形象下生产或经营
的名牌产品,才是有源之水、有本之木。

据报载：根据独立国际市场调查机构1999年年中对中国城镇零售监测统计,高
露洁牙膏的市场销售额已跃居中国第一。

这是高露洁继1997、1998年连续2年获得国内贸易部商业信息中心日用品千店市场综合占有率监测统计为“中国质量第一”之后,再次取得的又一个“第一”。

至此,两大市场调查权威机构同时证明：“高露
洁牙膏——中国销售第一”。

高露洁进入中国市场短短的几年中,正是实施了名牌战
略,在成功之道上才取得了今天的显著成效。

西方经济学中,把消费者购买行为比作消费者的投票行为,货币就是选票。

要让
消费者手中的“货币选票”心甘情愿地、长期地投放在某一个商品或某一个品牌上来,那绝不是仅靠广告的效用所能作到的。

那么,高露洁牙膏的市场销售额跃居中
国第一靠的是什么？
一、以一流的质量和服务,占领中国市场
随着中国改革开放的不断深入,越来越多的世界名牌产品进入了中国市场,高露
洁是其中的佼佼者。

近年,这一世界口腔保健品牌在中国可谓家喻户晓,其成功的
关键是高露洁一流的质量和服务。

高露洁棕榄公司于1991年首先与广州洁银日用化工厂配合成立了中美合资广州
高露洁有限公司,并于次年在广州经济技术开发区共建占地7万平方米建筑面积达3
万平方米新厂房。

在中国,累计投资了1亿美元,通过从美国、德国、瑞士等国引
进先进技术和设备,并采用了先进的OMP模式进行严格的全面质量控制。

据了解,OMP
为美国最先用于药物生产的质量管理标准,并有认证机构,作为政府对药物质量控
制的规范。

高露洁棕榄公司是率先将其引入牙膏生产领域的生产企业之一。

毫无疑问,经过了OMP认证的产品则意味着其品质达到了较高的水准。

作为一家跨国的消费品生产企业,高露洁棕榄公司十分重视与消费者的交流,于
是,在1998年4月设立了消费者服务部。

以专业、关怀的方式为消费者服务,聆听
消费者的投诉、答复消费者的咨询、了解消费者的需求,追求最终“令消费者真正
满意”的世界名牌战略。

据了解,高露洁消费者服务部门是采取集中处理消费者来
函的办法分类整理,逐一回复；安装消费者电脑反馈系统（CRS）,进行完善的文案
管理；开通消费者免费咨询电话,从而改变了以往只能通过信函和亲临公司拜访才
能交流的方式,为消费者节约了时间,提供了便利；并通过高露洁公司的产品包装,
使消费者知道服务部的电话号码及联系地址。

这一切都是消费者和高露洁公司之间建立一种互惠互利的关系,赢得高露洁公司在中国的信誉、以及高露洁产品在中国
消费者的信誉。

正如高露洁棕榄公司的掌门人鲁本·马可先生在即将出席“99《财富》全球论坛”的前夕,对中国新闻媒体表示：“我们对广州高露洁公司的财务状况非
常满意。

我们随时准备着进一步加大对中国的投资。

”“留在中国市场里谋求发展是绝对的,我想不出理由高露洁会放弃中国市场。

”他再次表示：“我们非常高兴将中
国总部和生产工厂设在广州,将高露洁的微笑带给了所有中国人。

”
二、口腔保健专家的形象定位
1992年9月,当第一支由广州高露洁公司生产的高露洁牙膏投放市场时,似乎
是作为特殊高薪阶层的高消费象征。

鲜艳亮丽的红白图案和手感轻软的塑料挤压管,
都给人以耳目一新的感觉。

高露洁用专业医生和对比实验组成的电视科普广告,以
其强大的专业说服力深深打动了广大观众。

同时,为满足不同消费对象、层次的需
求,在短短的三四年时间,高露洁这一世界品牌的牙膏、牙刷,以及护肤护发用品、
衣物护理用品,专门营销高露洁品牌的零售商、批发商和分销商已经内遍布中国的
400多个城市里。

实现了高露洁在中国的营销战略目标,更重要的是它有强大的技术
力量为支撑。

仅设在美国新泽西州的高露洁研究和发展部门的总部,就拥有100多
位具有博士学位的专家,他们有些是牙医,有些是拥有包括微生物、化学、化工、
病理学、药物学及其他专业的科学专家。

在中国,高露洁也设有技术部,培养、启
用国内人才,进行产品及原材料的研究与发展。

由此,不断推出适合中国消费者需
求的产品,目的是让人人享有口腔卫生保健,拥有“甜美的微笑”。

高露洁公司推广过程中,非常重视与中国医学机构进行联系、合作,携手开拓口
腔保健产品市场。

中国口腔医学会是中国口腔医学科学技术工作者的学术性群众团体。

1996年开始,高露洁公司就积极地和该学会合作,成为该学会1996年成立时的
第一个朋友,承诺要为中国口腔医学事业的发展做出贡献,并配合举行了多项活动,
从而在实践中改变了许多中国老百姓的牙防观念。

每逢每年的全国“爱牙日”活动,
高露洁公司作为世界头号的口腔保健用品公司当仁不让,投入相当大的人力、财力。

另外还大力在中国的牙科行业推出各式各样的牙防健齿活动和赞助计划。

高露洁的决策者及其员工们深知,树立有高度社会责任感的企业公民形象,赢得
消费者乃至社会大众的信任与尊重,对于企业的成功至关重要。

每年,高露洁棕榄
公司投入数千万元为中国人民谋福利,除了致力于少年儿童的口腔保健的知识教育
外,还参加了各项的慈善活动,包括捐助贫困母亲、“希望工程”、捐款救灾、资助“国
际微笑行动”为患有唇裂、颚裂等畸形残疾儿童和少年,进行免费外科整形修补手
术和康复治疗,让“甜美的微笑”重现在他们天真可爱的脸上。

高露洁是世界名牌产品,它一跨入中国的市场就以口腔专家的形象定位。

经短短几
年的拼搏,如今在中国城镇的零售市场销售额、市场占有率均获得“中国销售第一”。

真可谓,高露洁赢得了中国消费者的认可。

三、人才是最重要的资源
高露洁公司十分重视人才,每年从各类优秀大学招聘具有强烈的进取心、创造性、
具备领导才能、出色的分析能力、良好的语言交流能力,并具有优秀合作精神的人。

公司根据生产经营的实际需要和员工的表现,潜质及接受能力,安排员工接受各种
培训、教育。

通过独特培训、教育把他们培养成为一流的管理人才。

高露洁关怀员工的承诺就是通过种种计划和奖励在工作中有业绩的个人和集体。

1995年推行“你可创新”奖励计划就是其中一项,它真诚为每个员工营造施展才华的机会,最有效地挖掘员工的创造力,凝聚每位员工的创新建议。

为此,每位员工
都可能因个人或团队的创新成功及努力而获得提名及奖励。

至1998年年底,短短三四年里,提名人数达到3000人次、1300多项。

1996年的“磷钙国产化”、1998年的“牙刷镭射包装”项目,是在强手入林的众多项目中脱颖而出获得年度的全球奖,它的
成功是团队合作精神的集中体现、智慧的结晶。

四、志在长线、立足基础
高露洁作为全球最大的专业生产口腔保健用品公司,自1990年初进入中国市场以后,
除积极组建合资公司,生产世界品牌产品外,一直注重培养与消费者的感情,产品
的推广计划带有浓重的公益色彩,具有相当巨大的企业亲和力。

在中国更积极支持
国家到2000年人人享有初级口腔卫生保健的总体目标,成为第一家在中国推行口腔
教育计划的公司,包括：在技术研究和社区教育计划等领域中与国家教育委员会合
作,推行社区预防和口腔自我保健宣传教育等计划；尤其是1995年在中国发起的“甜
美的微笑,光明的未来”口腔护理教育计划,这是一项取得相当成功的计划。

它是
由牙科专业人事参与,利用富有趣味的“兔子牙医”作为口腔保健知识传播形象,
编写了故事书、教师宣传画、年历等多种形式的培训教材和多种影像资料,对象选
择7～9岁的儿童,帮助孩子们建立自我口腔意识,主动地预防口腔疾病,使他们终
生拥有“甜美的微笑”。

这项口腔保健教育计划,在短短的三四年中,已使22个省250
个城市的2500万名1～3年级小学生受惠,普遍受到广大家长、师生及口腔界的欢
迎和赞赏。

为此,1998年9月中国口腔医学会向高露洁棕榄公司主席兼总裁马可先
生颁布了名誉理事证书,以褒奖他及其高露洁棕榄公司为中国口腔保健事业作出的
重要贡献。

高露洁在华投资策略：志在长线、立足基础。

把今天的对儿童口腔保健教育与明天的中国市场拓展有机地结合,外资企业的这一做法,是否多少能给我们的企业一
些有益的启迪呢？
即要重“名”,又要重“实”,这就是高露洁成功赢得中国市场的诀窍。

问题：
1．高露洁的决策者们根据中国的市场环境特点作出了哪些决策？这些决策取得了怎样的效果？
2．高露洁是如何一步步取得中国市场的？
3．高露洁即要重“名”,又要重“实”的策略对我国企业海外投资决策有什么启示？
6、乔森家具公司五年目标
乔森家具公司是乔森先生在20世纪中期创建的,开始时主要经营卧室和会客室家具,
取得了相当的成功,随着规模的扩大,自70年代开始,公司又进一步经营餐桌和儿童家具。

1975年,乔森退休,他的儿子约翰继承父业,不断拓展卧室家具业务,扩大市场占有率,使
得公司产品深受顾客欢迎。

到1985年,公司卧室家具方面的销售量比1975年增长了近两倍。

但公司在餐桌和儿童家具的经营方面一直不得法,面临着严重的困难。

（一）董事长提出的五年发展目标
乔森家具公司自创建之日起便规定,每年12月份召开一次公司中、高层管理人员会议,研究讨论战略和有关的政策。

1985年12月14日,公司又召开了每年一次的例会,会议由董
事长兼总经理约翰先生主持。

约翰先生在会上首先指出了公司存在的员工思想懒散、生产效率不高的问题,并对此进行了严厉的批评,要求迅速扭转这种局面。

与此同时,他还为公司
制定了今后五年的发展目标。

具体包括：
1．卧室和会客室家具销售量增加20％；。