旅游服务礼仪第六章

礼貌地请客人支付 费用。
注意
用礼貌的语言询问客人 的要求。
按客人的要求为客人提供正 确、快捷的服务。
第二节 餐饮部服务礼仪
一、餐厅服务礼仪规范
（一）迎宾服务礼仪规范
1.迎宾规范 开餐前20分钟，迎宾员应按照
标准站姿站立于门厅前指定位置， 同时要身着制服，保证服装整洁、 精神饱满，面带微笑。当客人距离 餐厅约1.5米左右时，迎宾员应面带 微笑，如餐厅有门，则为客人拉门 并同时问好；如餐厅无门，则直接 问好，同时应平伸出靠门一侧的手， 并指向餐厅内，请客人进入餐厅， 如图所示。
3.引领客人 （1）引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。 （2）先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结账。 （3）再次请客人确认行李件数。 （4）确认客人已经结清账目，用手势告诉门童叫车，将行李装上车。 4.道别返回 （1）为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒不要护顶），如是外宾 可告知司机前往的地点。 （2）向客人礼貌地道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。
四、总机礼仪服务规范
话务员要能够“机旁一坐，集中思想；铃声一响，即有应 答”； 电话铃响 3 声或 10 秒内要接听，用礼貌用语向客人问 好；要发音清晰，声音悦耳，音量适宜，语速适中，让客人听出 亲切和“微笑”来。
典型案例
清晨的电话
某公司的李先生是某酒店的商务客人。他每次到这座城市，肯定入住这家商
典型案例
让人感知的服务
有一天，王先生邀请客户到某酒店餐厅用餐，当快到餐厅门口时，该餐厅迎 宾员主动上前问道：“您好先生，请问您有预订吗？您是第一次光临本餐厅吗？” 迎宾员彬彬有礼的问候让王先生与同行客户感觉礼貌尤佳，训练有素。当王先生 回答没有预订时，迎宾员边引领几位客人进入餐厅，边征询客人意见，帮助他们
“……”
“稍等，我拿一下预订单。”
“……”
“好，我记下了，感谢您的预订。”
小徐放下电话后又开始品尝她的妙脆角了……
二、礼宾部礼仪服务规范
（一）迎客礼仪规范 迎宾员的仪容、仪表、仪态应符合规范，
应衣着整洁地站立于酒店正门口一侧，当有 宾客的车行驶到正门口时，迎宾员应及时走 上前去举手示意，待车完全停稳后，迎宾员 上前打开车门为防止宾客头部碰触车门顶端 而受伤，迎宾员右手可采取护顶（伊斯兰教 徒、佛教徒则不要护顶）姿势；为了方便客 人下车，要尽量大幅度地打开车门并始终保 持车门打开状态，直到客人从车中走出来。 客人下车后要向客人问候，对携带小孩的客 人或女性宾客要加倍留心，协助他们安全下 车。
预定服务 礼仪规范
与客人协商 与客人道别 快速落实预订
……
典型案例
如此预订
某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐
在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当日房态报
表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
“您好，有什么事？……”
第六章 酒店服务礼仪
第一节 前厅部服务礼仪 第二节 餐饮部服务礼仪 第三节 客房部服务礼仪 第四节 康乐部服务礼仪
酒店服务理念
1
满意的服务就是超出顾客期望度的服务。
2
今天的质量，明天的市场。
3
优质的服务，来源于优质的培训
和员工努力的学习。
第一节 前厅部服务礼仪
一、预定服务礼仪规范
坚守工作岗位 及时接听预订电话 准确记录预订电话 详细复述订单内容
(二)结账礼仪规范 客人结账时,要礼貌地收回房门钥匙及房卡。通知楼层服
务员迅速检查客房,以免有客人的遗留物品或房间物品丢失或 损坏现象。要委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话 费,小酒吧酒水饮料消费等),以免漏账,给酒店造成损失。确 认无误后，要将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人， 请客人确认，并礼貌地送别客人。
务酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，李先生是一位既忠实友好
又苛刻挑剔的客人。
某天早晨7：00，再次入住的李先生打电话到总机，询问某公司的徐总住在
几号房。总机李小姐接到电话，一听是酒店的常客，就请李先生“稍等”，然后
在电脑上进行查询。查到徐总住在1122房间，便对李先生说“我帮您转过去”，
三、入住登记、结账服务礼仪规范
（一）入住登记礼仪规范 入住登记时，要在与宾客相距1～1.5米时，面带微笑向
客人问候，如图所示。
首先，应询问客人是否有预订，若客人有预订，则迅速 从预订资料夹中找出客人的预订单，并与客人确认房间种类、 价格、数量、人数等，检查有无特殊要求；若客人无预订， 则应耐心、灵活地进行介绍，充分满足客人的要求。其次， 请客人出示有效证件，为其登记。在了解客人姓名后，以客 人姓氏礼貌称呼。然后，打印入住登记单，正面双手交给客 人，并请客人查阅、签名，如图所示。
（二）送客礼仪规范 1.离店准备 (1)接听客人收取行李的电话，问清房号、行李件数、收 取时间。 (2)推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。 2.提取行李 (1)“敲门—通报”进房，问候客人，同客人一起清点行 李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。 (2)如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样 遵守“敲门—通报”，并注意检查有无客人的遗留物品。
说完就把电话转到了1122房间。此时，1122房间的徐先生因昨晚旅途劳累还在休
息，接到电话生气不已。事后质问酒店：“为什么不先问清我是否认识对方，就
将我的个人信息告知第三者？”酒店对此也十分重视，并向徐先生致以歉意。
五、商务中心礼仪服务规范பைடு நூலகம்
提醒客人不要遗忘物品在商务 中心，微笑目送客人离去。
客人进入商务中心，员工要马上起 立，主动向客人问好，表示欢迎。
典型案例
个性化服务从小事做起
有一个叫约翰逊的纽约商人，是曼谷东方大酒店的常客。在一个星期五，他 又到达曼谷，来到东方大酒店，服务员立即以亲切和蔼的声音上前对他说：“约 翰逊先生，欢迎您光临。您的房间已经安排好了，希望您能满意。”一边的行李 员立即上前接过客人的行李，把客人送进房间。约翰逊先生惊奇地发现自己的房 间被宾馆特意安排在二楼离楼梯最近的一间。他大为高兴，非常感谢酒店的服务。 原来，在前几次住宿时，前台的接待员了解了他的宗教信仰，按照他们的教规， 逢周五不能坐电梯，而只能自己走，于是在安排房间的时候，特意作了这样的安 排。这样，不仅尊重了客人本人，连他的宗教信仰也予以了重视，让客人感到非 常满意。