第五讲 商务谈判心理研究
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1.谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握 谈判者对谈判内容缺乏了解， 谈判者对谈判内容缺乏了解 不够， 不够，制定出了不合理或者不可行的谈判 目标； 目标； 2.由于惯例 经验、典范对谈判者的影响， 2.由于惯例、经验、典范对谈判者的影响， 由于惯例、 谈判者容易形成思维定势， 谈判者容易形成思维定势，将自己的思维 和想法禁锢； 和想法禁锢； 3.由于谈判者自身的某些需要没有得到很 由于谈判者自身的某些需要没有得到很 好的满足或受到伤害时。 好的满足或受到伤害时。
（一）适时提问 提问的形式通常可以归结为三种类型： 提问的形式通常可以归结为三种类型：1. 一般性提 直接性提问： 诱导性提问： 问：2. 直接性提问：3. 诱导性提问： （二）恰当陈述 恰当的陈述，不仅能控制谈判的进展， 恰当的陈述，不仅能控制谈判的进展，而且能把你 想让对方知道的信息传递出去。 想让对方知道的信息传递出去。 （三）悉心聆听 除了提问和陈述， 除了提问和陈述，发现需要的另一个方法是悉心聆 听对方吐露的每个字，注意他的措辞，选择的表达方 听对方吐露的每个字，注意他的措辞， 他的语气，他的声调。所有这些， 式，他的语气，他的声调。所有这些，都能为你提供 线索，去发现对方一言一行背后隐寓的需要。 线索，去发现对方一言一行背后隐寓的需要。 （四）注意观察 为了了解对方的意愿和需要， 为了了解对方的意愿和需要，不仅要注意聆听对方 的言辞，而且要注意观察对方的举止。 的言辞，而且要注意观察对方的举止。
成功谈判者心理素质的表现
一、意志力 二、自制力 三、应变力 四、感受力 五、信念 六、 诚意
第六节 商务谈判心理的禁忌
一、 必须避免出现的心理状态 1.信心不足 信心不足 2. 热情过度 3. 不知所措
二、对不同类型的谈判对手要区别对 待
1. 与权力型对手谈判的禁忌 与这类人谈判的禁忌是： 试图去支配他、 与这类人谈判的禁忌是：①试图去支配他、 控制他。 压迫他作出过多的让步， 控制他。②压迫他作出过多的让步，提出相当 苛刻的条件。 苛刻的条件。
第一节 马斯洛的需要层次理论
一、需要的含义 需要是人对客观事物的某种欲望。 需要是人对客观事物的某种欲望。它同人 的活动相联系， 的活动相联系，是人的行为活动的内在驱动 力。
需要的一般特点： 需要的一般特点：
首先，需要具有对象性。 首先，需要具有对象性。 其次，需要具有选择性。 其次，需要具有选择性。 第三，需要具有连续性。 第三，需要具有连续性。 第四，需要具有相对满足性。 第四，需要具有相对满足性。 第五，需要具有发展性。 第五，需要具有发展性。
第四章 商务谈判 心理研究
心理是人脑对客观现实的主观能 心理是人脑对客观现实的主观能 动的反映。 动的反映。人的心理活动一般有感 知觉、记忆、想象、思维、 觉、知觉、记忆、想象、思维、情 情感、意志、个性等。 绪、情感、意志、个性等。 商务谈判心理是指在商务谈判活 商务谈判心理是指在商务谈判活 动中谈判者的各种心理活动。 动中谈判者的各种心理活动。它是 商务谈判者在谈判活动中对各种情 况、条件等客观现实的主观能动的 反应。 反应。
三、需要层次理论在商务谈判中的应用
在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面： 在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面： 第一，权力的需要。 第一，权力的需要。 第二，交际需要。 第二，交际需要。 第三，成就需要。 第三，成就需要。 总而言之，需要是谈判的心理基础。没有需要， 总而言之，需要是谈判的心理基础。没有需要， 就没有谈判。通过谈判，达到满足需要的目的。 就没有谈判。通过谈判，达到满足需要的目的。一 方的需要越迫切，越想达成谈判的协议，相应地， 方的需要越迫切，越想达成谈判的协议，相应地， 要取得理想的谈判结果就越困难，而形势对另一方 要取得理想的谈判结果就越困难， 就越有利。从这一点上说， 就越有利。从这一点上说，需要程度直接影响谈判 行为活动的结果。 行为活动的结果。
一、谈判中需要的存在 （一）谈判的具体需要 这类需要是产生谈判的直接原因和谈判所要 达到的第一目的。 达到的第一目的。 （二）谈判者的需要 谈判者的需要并不是谈判的动力和目的， 谈判者的需要并不是谈判的动力和目的，但 它却直接影响着谈判的进行和结果。 它却直接影响着谈判的进行和结果。
二、谈判中需要的发现
2. 与唠叨的人进行谈判的禁忌 同这类人谈判的禁忌是： 有问必答， 同这类人谈判的禁忌是：①有问必答，这 样会没尽头。 和他辩论， 样会没尽头。②和他辩论，即使在道理上能胜 过他，但买卖依然不能成交。 表现出不耐烦， 过他，但买卖依然不能成交。③表现出不耐烦， 不妨听之任之。④胆怯，想开溜。 不妨听之任之。 胆怯，想开溜。
美得需要 求知与理解的需要 自我实现需要
尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
1.需要是分层次 需要是分层次 的。只有低级需 要得到满足后， 要得到满足后， 才会产生高一级 需要； 需要； 2.需要可以并存， 需要可以并存， 需要可以并存 只是需要的重要 程度不同。 程度不同。
1.必须较好的满足谈判者的生理需要。 必须较好的满足谈判者的生理需要。 必须较好的满足谈判者的生理需要 2.为谈判营造一个安全的氛围。 为谈判营造一个安全的氛围。 为谈判营造一个安全的氛围 3.双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。 双方建立一种信任、 双方建立一种信任 融洽的谈判气氛。 （1）真诚地关心别人 ） （2）微笑使人感觉愉快 ） （3）善于倾听别人说话 ） 4.注意谈判对手的尊重和自尊的需要。 注意谈判对手的尊重和自尊的需要。 注意谈判对手的尊重和自尊的需要 5.自我实现的需要 自我实现的需要
二、商务谈判中产生心理挫折的主要表现 第一，成就需要与成功可能性的冲突。 第二，创造性与习惯定向认识的冲突。 第三，角色多样化和角色期待的冲突。
在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判 者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利 的影响。
第五节 成功谈判者的心理素质
一、崇高的事业心、责任感 崇高的事业心、 二、坚忍不拔的意志 三、以礼待人的诚意和态度 四、良好的心理调控能力
二、心理挫折对行为的影响
（一）心理挫折的行为反应 1. 攻击。 攻击。 2. 倒退。 倒退。 3. 畏缩。 畏缩。 4. 固执。 固执。 （二）摆脱挫折困扰的心理防卫机制 1. 理喻作用。 理喻作用。 2. 替代作用。 替代作用。 3. 转移作用。 转移作用。 4. 压抑作用。 压抑作用。
一、商务谈判中产生心理挫折的原因
经济谈判的动力归根到底是为了满足人类需 要。 商务谈判人员也和其他人一样， 商务谈判人员也和其他人一样，具有人们所 共同尽力的心理发展过程， 共同尽力的心理发展过程，他们同样需要生 需要安全感、需要友谊， 存、需要安全感、需要友谊，希望获得尊重 和追求自我实现。 和追求自我实现。
第二节 需要的发现
2. 与进取型对手谈判的禁忌 同这类人进行谈判的禁忌是： 同这类人进行谈判的禁忌是： 不让他插手谈判程序的安排。 ①不让他插手谈判程序的安排。 不听取他的建议。 ②不听取他的建议。 让他轻易得手。 ③让他轻易得手。 屈服于他的压力。 ④屈服于他的压力。
3. 与关系型对手谈判的禁忌 同这类人员进行谈判的禁忌是： 同这类人员进行谈判的禁忌是：①不主动 进攻。 对他让步过多。 进攻。②对他让步过多。②对他的热情态度掉 以轻心。 以轻心。
第三节 知觉在商务谈判中的作用
几种主要的知觉现象： 几种主要的知觉现象： 一、首要印象 一’、刻板印象 二、晕轮效应 二’、知觉的选择性 主观的投射） 三、先入为主 （主观的投射） 四、激励
第四节 商务谈判中的心理挫折
一、心理挫折 心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到 自感无法克服的阻碍、干扰、 自感无法克服的阻碍、干扰、而产生的一种焦 紧张、愤懑、 虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状 态。
5. 与情绪型人进行谈判的禁忌 与这类人员谈判的禁忌是： 与这类人员谈判的禁忌是：①不善察颜观 抓不住时机。 找不到他的兴趣所在。 色，抓不住时机。②找不到他的兴趣所在。③ 打持久战。 打持久战。
自 测 题
1. 2. 3. 4. 5.
商务谈判心理的定义是什么？ 商务谈判心理的定义是什么？ 什么是谈判中的心理挫折？ 什么是谈判中的心理挫折？ 简述摆脱挫折困扰的心理防卫机制。 简述摆脱挫折困扰的心理防卫机制。 成功谈判者的心理素质要求有哪些？ 成功谈判者的心理素质要求有哪些？ 商务谈判心理禁忌是什么？ 商务谈判心理禁忌是什么？
三、了解不同性格谈判对手的心理特 征
1. 与迟疑的人进行谈判的禁忌 与这类人谈判的禁忌： 与这类人谈判的禁忌：①在心理上和空间 上过分接近他。 强迫他接受你的观点。 上过分接近他。②强迫他接受你的观点。③喋 喋不休地说服。 催促他作出决定、 喋不休地说服。④催促他作出决定、不给予他 充分的考虑时间。 充分的考虑时间。
研究和掌握商务谈判心理， 研究和掌握商务谈判心理，对于商 务谈判有以下几方面的作用： 务谈判有以下几方面的作用：
有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 有助于揣摩谈判对手心理， 有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 有助于恰当wk.baidu.com表达和掩饰己方的心理 有助于营造谈判氛围
•构建赢的心理基础 构建赢的心理基础 ——在游戏中夺魁，从心理建设开始 在游戏中夺魁， 在游戏中夺魁 •谈判者能否取得成功，不在乎你在谈判过 谈判者能否取得成功， 谈判者能否取得成功 程中做了些什么，关键在于你的心理素质。 程中做了些什么，关键在于你的心理素质。 •自怨自艾的情绪是自我毁灭的前奏 自怨自艾的情绪是自我毁灭的前奏 • “华伦达效应” 华伦达效应” •赢是一种敢于冒险的意愿。 赢是一种敢于冒险的意愿。 赢是一种敢于冒险的意愿
谈判中需要的发现 （1）准备阶段多收集谈判对手的 ） 资料 （2）谈判过程中多提些问题 ） （3）谈判过程中善于察言观色 ） （4）采取私下形式或其他渠道获 ） 得
二、马斯洛的需要层次理论
（一）生理的需要 （二）安全的需要 （三）爱与归属的需要 （四）获得尊重的需要 （五）自我实现的需要 （六）求知与理解的需要 （七）美的需要
3. 与沉默的人进行谈判的禁忌 与这类人谈判的禁忌是： 不善察颜观色。 与这类人谈判的禁忌是：①不善察颜观色。 感到畏惧。 以寡言对沉默。 ②感到畏惧。③以寡言对沉默。④强行与之接 触。
4. 与顽固的人进行谈判的禁忌 与这类人员谈判的禁忌是： 缺乏耐心， 与这类人员谈判的禁忌是：①缺乏耐心， 急于达成交易。 强制他，企图压服他。 急于达成交易。②强制他，企图压服他。③对 产品不加详细说明。 太软弱。 产品不加详细说明。④太软弱。
（一）适时提问 提问的形式通常可以归结为三种类型： 提问的形式通常可以归结为三种类型：1. 一般性提 直接性提问： 诱导性提问： 问：2. 直接性提问：3. 诱导性提问： （二）恰当陈述 恰当的陈述，不仅能控制谈判的进展， 恰当的陈述，不仅能控制谈判的进展，而且能把你 想让对方知道的信息传递出去。 想让对方知道的信息传递出去。 （三）悉心聆听 除了提问和陈述， 除了提问和陈述，发现需要的另一个方法是悉心聆 听对方吐露的每个字，注意他的措辞，选择的表达方 听对方吐露的每个字，注意他的措辞， 他的语气，他的声调。所有这些， 式，他的语气，他的声调。所有这些，都能为你提供 线索，去发现对方一言一行背后隐寓的需要。 线索，去发现对方一言一行背后隐寓的需要。 （四）注意观察 为了了解对方的意愿和需要， 为了了解对方的意愿和需要，不仅要注意聆听对方 的言辞，而且要注意观察对方的举止。 的言辞，而且要注意观察对方的举止。
成功谈判者心理素质的表现
一、意志力 二、自制力 三、应变力 四、感受力 五、信念 六、 诚意
第六节 商务谈判心理的禁忌
一、 必须避免出现的心理状态 1.信心不足 信心不足 2. 热情过度 3. 不知所措
二、对不同类型的谈判对手要区别对 待
1. 与权力型对手谈判的禁忌 与这类人谈判的禁忌是： 试图去支配他、 与这类人谈判的禁忌是：①试图去支配他、 控制他。 压迫他作出过多的让步， 控制他。②压迫他作出过多的让步，提出相当 苛刻的条件。 苛刻的条件。
第一节 马斯洛的需要层次理论
一、需要的含义 需要是人对客观事物的某种欲望。 需要是人对客观事物的某种欲望。它同人 的活动相联系， 的活动相联系，是人的行为活动的内在驱动 力。
需要的一般特点： 需要的一般特点：
首先，需要具有对象性。 首先，需要具有对象性。 其次，需要具有选择性。 其次，需要具有选择性。 第三，需要具有连续性。 第三，需要具有连续性。 第四，需要具有相对满足性。 第四，需要具有相对满足性。 第五，需要具有发展性。 第五，需要具有发展性。
第四章 商务谈判 心理研究
心理是人脑对客观现实的主观能 心理是人脑对客观现实的主观能 动的反映。 动的反映。人的心理活动一般有感 知觉、记忆、想象、思维、 觉、知觉、记忆、想象、思维、情 情感、意志、个性等。 绪、情感、意志、个性等。 商务谈判心理是指在商务谈判活 商务谈判心理是指在商务谈判活 动中谈判者的各种心理活动。 动中谈判者的各种心理活动。它是 商务谈判者在谈判活动中对各种情 况、条件等客观现实的主观能动的 反应。 反应。
三、需要层次理论在商务谈判中的应用
在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面： 在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面： 第一，权力的需要。 第一，权力的需要。 第二，交际需要。 第二，交际需要。 第三，成就需要。 第三，成就需要。 总而言之，需要是谈判的心理基础。没有需要， 总而言之，需要是谈判的心理基础。没有需要， 就没有谈判。通过谈判，达到满足需要的目的。 就没有谈判。通过谈判，达到满足需要的目的。一 方的需要越迫切，越想达成谈判的协议，相应地， 方的需要越迫切，越想达成谈判的协议，相应地， 要取得理想的谈判结果就越困难，而形势对另一方 要取得理想的谈判结果就越困难， 就越有利。从这一点上说， 就越有利。从这一点上说，需要程度直接影响谈判 行为活动的结果。 行为活动的结果。
一、谈判中需要的存在 （一）谈判的具体需要 这类需要是产生谈判的直接原因和谈判所要 达到的第一目的。 达到的第一目的。 （二）谈判者的需要 谈判者的需要并不是谈判的动力和目的， 谈判者的需要并不是谈判的动力和目的，但 它却直接影响着谈判的进行和结果。 它却直接影响着谈判的进行和结果。
二、谈判中需要的发现
2. 与唠叨的人进行谈判的禁忌 同这类人谈判的禁忌是： 有问必答， 同这类人谈判的禁忌是：①有问必答，这 样会没尽头。 和他辩论， 样会没尽头。②和他辩论，即使在道理上能胜 过他，但买卖依然不能成交。 表现出不耐烦， 过他，但买卖依然不能成交。③表现出不耐烦， 不妨听之任之。④胆怯，想开溜。 不妨听之任之。 胆怯，想开溜。
美得需要 求知与理解的需要 自我实现需要
尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
1.需要是分层次 需要是分层次 的。只有低级需 要得到满足后， 要得到满足后， 才会产生高一级 需要； 需要； 2.需要可以并存， 需要可以并存， 需要可以并存 只是需要的重要 程度不同。 程度不同。
1.必须较好的满足谈判者的生理需要。 必须较好的满足谈判者的生理需要。 必须较好的满足谈判者的生理需要 2.为谈判营造一个安全的氛围。 为谈判营造一个安全的氛围。 为谈判营造一个安全的氛围 3.双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。 双方建立一种信任、 双方建立一种信任 融洽的谈判气氛。 （1）真诚地关心别人 ） （2）微笑使人感觉愉快 ） （3）善于倾听别人说话 ） 4.注意谈判对手的尊重和自尊的需要。 注意谈判对手的尊重和自尊的需要。 注意谈判对手的尊重和自尊的需要 5.自我实现的需要 自我实现的需要
二、商务谈判中产生心理挫折的主要表现 第一，成就需要与成功可能性的冲突。 第二，创造性与习惯定向认识的冲突。 第三，角色多样化和角色期待的冲突。
在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判 者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利 的影响。
第五节 成功谈判者的心理素质
一、崇高的事业心、责任感 崇高的事业心、 二、坚忍不拔的意志 三、以礼待人的诚意和态度 四、良好的心理调控能力
二、心理挫折对行为的影响
（一）心理挫折的行为反应 1. 攻击。 攻击。 2. 倒退。 倒退。 3. 畏缩。 畏缩。 4. 固执。 固执。 （二）摆脱挫折困扰的心理防卫机制 1. 理喻作用。 理喻作用。 2. 替代作用。 替代作用。 3. 转移作用。 转移作用。 4. 压抑作用。 压抑作用。
一、商务谈判中产生心理挫折的原因
经济谈判的动力归根到底是为了满足人类需 要。 商务谈判人员也和其他人一样， 商务谈判人员也和其他人一样，具有人们所 共同尽力的心理发展过程， 共同尽力的心理发展过程，他们同样需要生 需要安全感、需要友谊， 存、需要安全感、需要友谊，希望获得尊重 和追求自我实现。 和追求自我实现。
第二节 需要的发现
2. 与进取型对手谈判的禁忌 同这类人进行谈判的禁忌是： 同这类人进行谈判的禁忌是： 不让他插手谈判程序的安排。 ①不让他插手谈判程序的安排。 不听取他的建议。 ②不听取他的建议。 让他轻易得手。 ③让他轻易得手。 屈服于他的压力。 ④屈服于他的压力。
3. 与关系型对手谈判的禁忌 同这类人员进行谈判的禁忌是： 同这类人员进行谈判的禁忌是：①不主动 进攻。 对他让步过多。 进攻。②对他让步过多。②对他的热情态度掉 以轻心。 以轻心。
第三节 知觉在商务谈判中的作用
几种主要的知觉现象： 几种主要的知觉现象： 一、首要印象 一’、刻板印象 二、晕轮效应 二’、知觉的选择性 主观的投射） 三、先入为主 （主观的投射） 四、激励
第四节 商务谈判中的心理挫折
一、心理挫折 心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到 自感无法克服的阻碍、干扰、 自感无法克服的阻碍、干扰、而产生的一种焦 紧张、愤懑、 虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状 态。
5. 与情绪型人进行谈判的禁忌 与这类人员谈判的禁忌是： 与这类人员谈判的禁忌是：①不善察颜观 抓不住时机。 找不到他的兴趣所在。 色，抓不住时机。②找不到他的兴趣所在。③ 打持久战。 打持久战。
自 测 题
1. 2. 3. 4. 5.
商务谈判心理的定义是什么？ 商务谈判心理的定义是什么？ 什么是谈判中的心理挫折？ 什么是谈判中的心理挫折？ 简述摆脱挫折困扰的心理防卫机制。 简述摆脱挫折困扰的心理防卫机制。 成功谈判者的心理素质要求有哪些？ 成功谈判者的心理素质要求有哪些？ 商务谈判心理禁忌是什么？ 商务谈判心理禁忌是什么？
三、了解不同性格谈判对手的心理特 征
1. 与迟疑的人进行谈判的禁忌 与这类人谈判的禁忌： 与这类人谈判的禁忌：①在心理上和空间 上过分接近他。 强迫他接受你的观点。 上过分接近他。②强迫他接受你的观点。③喋 喋不休地说服。 催促他作出决定、 喋不休地说服。④催促他作出决定、不给予他 充分的考虑时间。 充分的考虑时间。
研究和掌握商务谈判心理， 研究和掌握商务谈判心理，对于商 务谈判有以下几方面的作用： 务谈判有以下几方面的作用：
有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 有助于揣摩谈判对手心理， 有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 有助于恰当wk.baidu.com表达和掩饰己方的心理 有助于营造谈判氛围
•构建赢的心理基础 构建赢的心理基础 ——在游戏中夺魁，从心理建设开始 在游戏中夺魁， 在游戏中夺魁 •谈判者能否取得成功，不在乎你在谈判过 谈判者能否取得成功， 谈判者能否取得成功 程中做了些什么，关键在于你的心理素质。 程中做了些什么，关键在于你的心理素质。 •自怨自艾的情绪是自我毁灭的前奏 自怨自艾的情绪是自我毁灭的前奏 • “华伦达效应” 华伦达效应” •赢是一种敢于冒险的意愿。 赢是一种敢于冒险的意愿。 赢是一种敢于冒险的意愿
谈判中需要的发现 （1）准备阶段多收集谈判对手的 ） 资料 （2）谈判过程中多提些问题 ） （3）谈判过程中善于察言观色 ） （4）采取私下形式或其他渠道获 ） 得
二、马斯洛的需要层次理论
（一）生理的需要 （二）安全的需要 （三）爱与归属的需要 （四）获得尊重的需要 （五）自我实现的需要 （六）求知与理解的需要 （七）美的需要
3. 与沉默的人进行谈判的禁忌 与这类人谈判的禁忌是： 不善察颜观色。 与这类人谈判的禁忌是：①不善察颜观色。 感到畏惧。 以寡言对沉默。 ②感到畏惧。③以寡言对沉默。④强行与之接 触。
4. 与顽固的人进行谈判的禁忌 与这类人员谈判的禁忌是： 缺乏耐心， 与这类人员谈判的禁忌是：①缺乏耐心， 急于达成交易。 强制他，企图压服他。 急于达成交易。②强制他，企图压服他。③对 产品不加详细说明。 太软弱。 产品不加详细说明。④太软弱。