上海大众服务顾问接待流程

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服务顾问接待流程是什么

服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是指在服务顾问与客户之间进行接待和服务时所需的一系列步骤和程序。

客户接待流程的质量与效率直接影响客户对服务企业的满意度和忠诚度，因此服务顾问在接待客户时应遵循一定的流程。

一、客户预约客户通过电话或在线平台预约服务，必须提供正确和详细的个人信息，以便服务顾问能够及时了解客户需求，并做好相关准备工作。

二、欢迎客户服务顾问应在客户到达时，亲切地迎接客户，并向客户展示服务区域或设施，以增加客户对服务企业的好感度。

同时，服务顾问应主动询问客户的姓名，以便之后的服务。

三、核对预约信息服务顾问应当与客户核对预约信息，并确保信息的准确性。

如果客户提供了错误或模糊的信息，服务顾问应及时进行修正和补充。

四、了解客户需求在接待过程中，服务顾问应主动与客户交流，了解客户的具体需求和期望。

通过仔细倾听客户的描述和问题，服务顾问能够更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。

五、提供解决方案基于客户的需求和期望，服务顾问应向客户提供符合其要求的解决方案。

解决方案应具有针对性和创新性，以满足客户对服务的需求。

六、解答客户疑问客户在接受解决方案之前，通常会有一些相关的问题和疑虑。

服务顾问应仔细听取并解答客户提出的问题，增强客户对解决方案的信心和满意度。

七、协商服务合同当客户确认满意解决方案后，服务顾问应与客户协商具体的服务合同。

合同内容应明确服务的范围、时限、费用等关键细节。

在协商合同过程中，服务顾问应保持专业性和诚信度，确保合同的公平和合法性。

八、安排服务时间服务顾问应与客户商定具体的服务时间和地点。

根据客户的需求和服务企业的实际情况，及时安排客户的服务时间和地点，确保服务的准时性和便捷性。

九、执行服务计划在指定的服务时间和地点，服务顾问应准备好相关的设备和材料，并按照事先安排的服务计划，对客户进行专业、高效的服务。

十、服务跟进服务顾问在完成服务后，应及时与客户进行跟进和反馈。

通过收集客户的意见和建议，服务顾问能够进一步提高服务的质量和满意度。

汽车4S店销售接待流程话术

接待流程话术环节一:电话咨询前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好,欢迎致电上海大众XX4S店，我是销售顾问XXX ,很高兴为您服务!"“请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后,询问客户信息为主.请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢?”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）“请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！"（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）环节二：到店接待必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临上海大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。

如看车开始自我介绍：“您好,先自我介绍一下,我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。

”接待过程中不能离开,也不能转交给其他人员接待,如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟.离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来,您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料,当然资料您也是可以带走的,您先坐着休息,顺便看看,我很快回来。

"第一次入座的时候询问: “X先生/X小姐,我们有乔茶、绿茶、果汁、咖啡，请问您喝什么？"征得客户同意后去倒水,入座前必须给客户拉椅子,找到合适的时间赞美客户。

如果还有同行人必须一并询问饮料,千万不可让同行人直接被选择了.切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三:需求分析必须详细询问至少四个主题的问题。

“X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。

服务顾问接车八大流程

服务顾问接车八大流程服务顾问是汽车4S店中非常重要的岗位之一，他们负责接待顾客、了解顾客需求、推荐车辆、解答问题等工作。

而服务顾问接车流程是服务顾问工作中非常重要的一环，它直接关系到顾客的满意度和对4S店的印象。

因此，熟练掌握服务顾问接车八大流程是每一位服务顾问必备的技能。

第一，接待顾客。

服务顾问在接待顾客时，需要微笑迎接，主动与顾客打招呼，并引导顾客到指定的接待区域。

第二，了解顾客需求。

服务顾问需要主动询问顾客的需求，包括购车目的、预算、喜好等，以便为顾客推荐合适的车型。

第三，介绍4S店服务。

服务顾问需要向顾客介绍4S店的售后服务、保养项目、保修政策等，让顾客对4S店的服务有一个全面的了解。

第四，推荐车辆。

根据顾客的需求，服务顾问需要向顾客推荐符合其需求的车型，并介绍车辆的性能、配置、价格等信息。

第五，解答问题。

顾客在选车过程中可能会有各种疑问，服务顾问需要耐心解答，并提供专业的建议。

第六，安排试驾。

对于有购车意向的顾客，服务顾问需要及时安排试驾，让顾客更加直观地感受车辆的性能。

第七，谈判沟通。

当顾客对某款车型有意向时，服务顾问需要与顾客进行谈判，争取最佳的购车条件。

第八，成交交接。

当顾客决定购车时，服务顾问需要协助顾客完成购车手续，并做好车辆交接工作。

以上便是服务顾问接车的八大流程，每一个环节都至关重要，需要服务顾问具备良好的沟通能力、专业的知识和耐心细致的态度。

只有做好了每一个环节，才能让顾客感受到贴心的服务，从而提升4S店的形象和口碑。

希望每一位服务顾问都能够牢记这八大流程，努力提升自己的服务水平，为顾客提供更好的购车体验。

服务顾问接待流程

服务顾问接待流程一.接待客户：1 .服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。

2 .服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。

3 .服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。

4 .客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。

（工作人员见到客户主动问好）5 .客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。

6 .服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。

二.环车检查：1 .服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。

2 .服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。

（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档杆套）3 .服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。

（四个车门，前后机盖）4 .服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。

5 .服务顾问应检查备胎。

6 .服务顾问应提醒客户带走贵重物品。

7 .服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。

三.制单与询问客户需求1 .服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。

2 .服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料^3 .服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原话.4 .服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。

5 .服务顾问应将工单，预检单，终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。

四.引导客户休息或送行1,服务顾问应亲自带领客户到休息室.2 .服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。

3 .服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。

4 .服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。

5 .对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。

五.交车准备1,服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。

2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。

3,竣工车位车辆停放应规则。

（车头朝通道方向）六.解释签收1 .服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和以后注意事项。

请总结服务顾问日常实施接待的服务流程

请总结服务顾问日常实施接待的服务流程服务顾问是企业面对客户的重要代表，其日常工作主要是接待来访客户，提供相关服务。

接待服务是客户了解企业的第一步，因此，服务顾问的工作流程必须严谨、准确、高效。

本文将介绍服务顾问日常实施接待的服务流程，以帮助服务顾问更好地为客户提供服务。

一、接待客户服务顾问首先要接待到来的客户，这是服务流程的第一步。

当客户进入企业大厅时，服务顾问应该主动迎接，并礼貌地问候客户，引导客户到指定的接待区域。

服务顾问还应该给客户提供一些小礼品，如名片夹、笔记本等，以增加客户对企业的好感度和信任度。

二、了解客户需求服务顾问与客户建立联系后，需要了解客户的需求。

服务顾问可以通过询问、观察、记录等方式，了解客户的基本情况、需要解决的问题、对企业的印象等。

在了解客户的需求后，服务顾问应该给客户提供专业的解答和建议，并尽可能满足客户的需求。

三、提供相关服务根据客户的需求，服务顾问提供相关的服务。

例如，如果客户需要了解企业的产品信息，服务顾问可以给客户提供产品手册、样品等资料；如果客户需要解决某个问题，服务顾问可以提供技术支持或转接相关部门。

服务顾问还应该及时跟进客户的需求，确保客户的问题得到妥善解决。

四、留下联系方式在服务过程中，服务顾问应该留下自己的联系方式，以便客户在需要时能够联系到服务顾问。

服务顾问的联系方式可以包括电话、电子邮件、微信等多种方式。

服务顾问还可以询问客户是否愿意留下联系方式，以便企业能够及时了解客户的反馈和需求。

五、结束服务当客户的需求得到满足后，服务顾问应该对客户进行感谢，并礼貌地送客户离开接待区域。

服务顾问还可以询问客户对服务的满意度，以便企业能够及时改进服务质量。

六、记录服务过程服务顾问在接待客户时，应该记录服务过程。

记录服务过程可以帮助服务顾问更好地了解客户的需求和反馈，同时也可以作为企业对服务质量的评估和改进。

服务顾问可以使用笔记本、电子记录表等方式记录服务过程，确保记录准确、完整。

汽车4S店服务顾问接待流程

汽车4S店服务顾问接待流程
1.初次接待
2.确定顾客需求
服务顾问需要与顾客详细沟通，了解顾客的购车需求、预算、使用需求、品牌偏好等，并且通过提问和倾听的方式，帮助顾客明确自己的需求。

3.展示汽车产品
服务顾问应该根据顾客的需求和喜好，向顾客介绍适合的汽车产品，
并做相关的推荐。

同时提供汽车的详细参数、配置、价格等信息，并向顾
客展示车辆的外观和内饰。

4.试乘试驾
服务顾问应该带领顾客进行试乘试驾。

在试驾过程中，服务顾问应该
向顾客介绍车辆的驾驶性能、操控感受、安全性能等，并回答顾客提出的
问题。

服务顾问应该向顾客详细介绍车辆的价格和优惠政策，包括现金优惠、分期付款、附加配套等，并根据顾客的意愿提供不同的购车方案。

6.谈判和促销
服务顾问需要根据顾客的预算和购车需求，与顾客进行价格和配套的
谈判，以促成交易。

同时，服务顾问应该适时推销其他的附加服务和配件，以增加销售额。

7.签署合同和付款
一旦顾客决定购车，服务顾问应该准备合同，并向顾客解释合同的内容。

顾客在明确了解合同内容后，可以签署合同并进行付款。

8.售后服务安排
服务顾问应该向顾客介绍售后服务的安排，包括车辆交付的时间、配件安装、保养和维修服务等。

并提醒顾客合理使用和保养汽车，以延长汽车的使用寿命。

9.随访和客户关系管理
服务顾问应该在销售后对顾客进行随访，并建立和维护与顾客的良好关系。

随访不仅可以了解顾客对汽车的使用情况和满意度，还可以为顾客提供后续的售后服务和升级服务。

(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。

请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。

您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。

希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。

? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。

客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

服务顾问接车流程标准话术

服务顾问接车流程标准话束准备：服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆；着上海大众标准制服，佩戴胸牌；准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。

一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段：服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的：“您好，欢迎光临上海大众牧欧店！”主动拉开车门：“请您下车”；主动递上名片：“我是您的服务顾问XXX，请问有什么可以帮您？”客户：做15000公里常规保养。

服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行15000保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆。

客户：好的。

服务顾问对预约客户：您在预约电话中要求作15000公里保养，是吧？客户：是的。

服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有。

服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。

二、环车巡视和预检阶段：服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。

首先记录一下车辆的数据，里程数是14900公里，油表指示在1/3的位置。

检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带（如现金、便携式导航仪等），对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。

服务顾问：我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的。

服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。

如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持得很好，看得出您的细心；如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有。

服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！客户：打开检查一下吧！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；再压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间让师傅再测试一下气压。

关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。

服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要30分钟，请问您需要吗？预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。

服务顾问接车流程

服务顾问接车流程服务顾问接车流程是汽车4S店服务流程中非常重要的一环，它直接关系到客户对汽车店的整体印象和满意度。

一个良好的接车流程可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，也能够提升汽车店的口碑和竞争力。

因此，服务顾问在接车流程中的表现至关重要。

下面，我们将详细介绍服务顾问接车流程的具体步骤和注意事项。

1. 客户预约确认。

客户预约确认是服务顾问接车流程的第一步。

在客户预约到店之后，服务顾问需要通过电话或短信等方式与客户进行确认，确认客户的预约时间和服务内容，同时询问客户是否需要特殊的服务或其他需求。

在确认预约的过程中，服务顾问需要表现出专业、热情和耐心，让客户感受到店家的诚意和用心。

2. 车辆接待。

当客户到店之后，服务顾问需要及时出面迎接客户，并引导客户到指定的接待区域。

在接待过程中，服务顾问需要主动与客户交流，询问客户的需求，并根据客户的需求提供相应的服务建议。

同时，服务顾问还需要对客户的车辆进行初步的检查和记录，确保车辆的安全和完整性。

3. 服务沟通。

在车辆接待的基础上，服务顾问需要与客户进行详细的服务沟通。

服务顾问需要向客户介绍店家的服务项目和优势，帮助客户选择适合自己车辆的服务方案，并解答客户对汽车保养和维修的疑问。

在服务沟通的过程中，服务顾问需要表现出专业、耐心和细致，让客户感受到店家的用心和诚意。

4. 服务确认。

在服务沟通之后，服务顾问需要与客户确认具体的服务内容和价格，并填写相关的服务单据。

在确认服务内容和价格的过程中，服务顾问需要与客户保持沟通，确保客户对服务内容和价格没有任何疑问和异议。

同时，服务顾问还需要告知客户服务的时间和取车的流程，让客户对整个服务流程有清晰的了解。

5. 服务反馈。

在客户的车辆完成服务之后，服务顾问需要与客户进行服务反馈。

服务顾问需要向客户介绍车辆的保养和维修情况，并帮助客户了解车辆的保养和维护知识。

同时，服务顾问还需要征求客户对服务的满意度和意见建议，以便不断改进服务质量和提升客户满意度。

服务顾问接车八大流程

服务顾问接车八大流程服务顾问在接车环节是客户与汽车维修厂沟通的第一步，接车流程的顺畅与否直接关系到后续维修工作的顺利进行。

因此，服务顾问在接车环节需要严格按照流程操作，确保客户的需求得到满足，同时为后续维修工作打下良好的基础。

接下来，我们将介绍服务顾问接车的八大流程。

第一，接车准备。

服务顾问在接车之前需要做好充分的准备工作，包括检查接待区域的整洁度和环境卫生，确保接待区域的设备和工具齐全，并做好相关接待记录的准备工作。

第二，接车登记。

当客户到达维修厂时，服务顾问需要及时进行接待，并进行详细的登记工作，包括客户的姓名、联系方式、车辆信息、维修需求等内容，确保信息的准确性和完整性。

第三，客户需求了解。

服务顾问需要耐心倾听客户的需求，了解客户的车辆问题及维修需求，同时也要主动向客户了解车辆的使用情况，以便更好地为客户提供维修建议。

第四，车辆检查。

服务顾问需要及时安排技师对客户的车辆进行检查，确保对车辆问题的准确把握，同时也要与客户沟通检查结果，让客户对车辆问题有清晰的了解。

第五，维修建议。

根据车辆检查结果，服务顾问需要为客户提供维修建议，包括维修方案、费用预估、维修周期等内容，让客户清楚了解维修的整体情况。

第六，客户沟通。

服务顾问需要与客户进行充分的沟通，解答客户对维修方案的疑问，确保客户对维修情况有清晰的了解，并取得客户的同意和理解。

第七，维修安排。

根据客户的需求和维修方案，服务顾问需要及时安排维修工作，确保维修工作的有序进行，并为客户提供维修进度的及时反馴。

第八，客户离厂。

在客户车辆维修完成后，服务顾问需要对维修情况进行检查，并与客户进行维修结果的确认，确保客户对维修情况满意，同时也要做好客户离厂的记录工作。

以上就是服务顾问接车的八大流程，通过严格按照流程操作，服务顾问可以更好地为客户提供周到的服务，确保客户的需求得到满足，为汽车维修工作打下良好的基础。

希望服务顾问们能够认真贯彻执行以上流程，为客户提供更优质的服务。

大众汽车售后服务流程

大众汽车售后服务流程一、预约服务1.1 客户拨打大众汽车售后服务热线或在线预约大众汽车售后服务。

1.2 客户提供车辆信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。

1.3 客户选择服务项目，如保养、维修、更换零部件等，并确定预约时间。

二、接待入场2.1 客户按照预约时间到达大众汽车售后服务中心。

2.2 售后服务顾问核对客户的预约信息并登记客户信息。

2.3 售后服务顾问与客户确认具体的服务需求和问题，并进行初步检查和诊断。

三、检查诊断3.1 技师根据客户描述的问题和售后服务顾问提供的信息，对车辆进行全面检查和诊断。

3.2 技师向售后服务顾问反馈检查结果，并提出维修建议和费用预估。

3.3 售后服务顾问向客户解释维修建议和费用，并与客户协商决定是否执行维修工作。

四、维修保养4.1 技师按照售后服务顾问和客户的要求，进行维修保养工作，包括更换零部件、调整参数等。

4.2 技师在维修保养过程中，严格按照大众汽车的技术标准和流程进行操作，确保服务质量。

4.3 技师在维修保养完成后，进行全面的测试和检查，确保车辆安全可靠。

五、交车验收5.1 售后服务顾问通知客户维修保养已完成，并邀请客户到店验收。

5.2 客户到店验收车辆，并检查维修保养工作是否符合要求。

5.3 售后服务顾问向客户介绍车辆的情况，并提供必要的使用和维护建议。

六、售后跟踪6.1 大众汽车售后服务中心会对每一次服务进行跟踪和回访，以确保服务质量。

6.2 售后服务顾问会主动联系客户，了解车辆的使用情况和反馈意见，并及时解决问题。

6.3 大众汽车售后服务中心会根据客户需求提供延长质保、定期保养等增值服务。

上海大众神秘客户接待流程话术

客户接待开始电话接待1，三声内接听电话2，您好，这里是上海大众辽宁众志诚销售顾问***为您服务。

有什么可以帮助您的？3，请问先生怎么称呼？4，您想要资询哪一款车？介绍车型配置……。

5，我们现在正好有一个试乘试驾专题活动，您看您有兴趣到展厅试驾一下吗？6，您看您是下周哪天有时间？是上午，还是下午？上午10点左右可以吗？（/下午2点左右可以吗？）7，还有其它需要咨询的吗？8，感谢您的来电，祝您今天心情愉快！（或工作顺利！）9，发送短信。

展厅销售顾问：您好，欢迎光临上海大众辽宁众志诚！请问先生有预约吗客户：看车?没有销售顾问：那您好,我是本店的销售顾问XXX，这是我的名片(双手)，请问先生/女士您贵姓客户：姓刘销售顾问：感谢您选择本店，请问先生/女士想看什么车型？客户：看看朗逸，/途安，/领驭，/POLO销售顾问：我们朗逸有很多种车型，而且还有试乘试驾车型,有时间的话可以体验一下试驾.我先给您拿份资料，请您坐这边我给您详细介绍一下。

客户：好的/我先看看车销售顾问：我们有吸烟区与非吸烟区。

请问您座哪里客户：****销售顾问：先生，我们这有5种饮料，2热2冷，，热咖啡，热茶，凉菠萝汁,橙汁,矿泉水.请问您喝点什么？客户：可乐……销售顾问接好水后，与客户一起坐到洽谈桌前……销售顾问：刘先生，今天是开车来的吗（打算在这里待多长时间）客户：是的。

/一会还有别的事销售顾问：我们这里有免费的试乘试驾，免费的二手车评估，如果您开车来的话如果您今天时间充裕的话，客户：不用了销售顾问：请问刘先生，打算什么时间用车呢？客户：下个月左右吧/下周/不一定销售顾问：请问刘先生，购车预算是多少呢？颜色,配置……(需求分析)客户：10万——15万左右吧/20左右/7左右销售顾问：请问刘先生，是家用还是商用？想买一款什么样车呢？对那个方面更注重一些呢？客户：想买朗逸，但妻子看好宝莱，所以今天特地过来看一下。

主要对车的安全性比较感兴趣/给公司用/给妻子看销售顾问：根据您的需求，我为您推荐两款车,一个是朗逸标配的，一个是中配的,差别有,天窗,真皮座椅,倒车蕾达,请您来看看展车，我来为您详细介绍一下！销售顾问与客户并行走到展车前……6方位介绍销售顾问根据客户刚才提到的需求，开始介绍车的功能销售顾问：现在在您面前的是我们上海大众最新上市的车型，朗逸，它车长出4608，宽1743高1470，轴距是2610。

大众服务顾问标准服务流程及话述

服务顾问标准服务流程及话述第一环节：迎接、接待客户1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；2、为客户打开车门，引导客户下车；问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问***，请问有什么可以帮到您？3、客户：我今天来主要是保养一下，另外，开到80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下。

服务顾问：好的。

（详细记录故障描述和客户的每一项要求）服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记。

客户：好的。

服务顾问：请问怎么称呼您呢？客户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好。

（如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋）。

客户：好的。

复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做4.5万公里的保养，顺便解决80迈以上时方向盘抖动的问题。

当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套。

记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是45802公里，油表在1/3的位置，需要提醒您的是，在维修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解。

（发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明）4、引导客户做环车检查，记录发现的问题：李先生，请随我一起检查一下车辆的外观好吗？（如损坏部位需提醒客户）。

（顺带检查发动机舱，备胎等）5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留？客户：不需要。

服务顾问：好的。

保养完后是否需要洗车？客户：洗一下吧。

服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时。

大概需要**元。

请问您还有其他要交待的吗？客户：没有。

6、服务顾问锁好门窗并告知客户。

第二环节：引导客户进接待大厅、确认维修信息标准用语：李先生，请随我到服务前台。

或：李先生，您请进。

服务顾问接待流程是什么

服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是什么服务顾问是一项需要和客户打交道的工作，详细的接待客户流程是什么呢？下面是店铺为你整理的服务顾问接待流程篇，希望对你有帮助。

服务顾问接待流程是什么篇1第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。

2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。

此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程服务顾问应注意几个问题：1.问诊时间最少 7 分钟，2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1.工单中所做哪些服务项目。

2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。

3.工单中的服务项目所需的大概时间。

对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5.是否洗车。

这就是“五项确认”。

第四步：实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。

对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。

上海大众三包服务接待流程

无
维修方案
有
不具备维修能力
无
无
相关配件有具备维修能力
使用标准话术与客户沟通，并在确认维修能力后，由服务顾问准确预估竣工时间，并制作委托书
尽量不开具含有相关项目的任务委托书，如客户有明确要求就开具。同时服务顾问须向用户做好沟通工作
按照规范进行维修，严格控制交车时间是是否存在三包类增项否 100%质检
邀请用户在休息区休息由三包小组确认维修项目通知服务顾问并与服务顾问共同确认维修能力使用svw2系统的经销商由索赔员当天制作索赔申请按照规范进行维修严格控制交车时间是否存在三100质检按照现行cse服务核心过程操作使用标准话术与客户沟通并在确认维修能力后由服务顾问准确预估竣工时间并制作委托书是否属于或包含索赔业务由三包小组查询维修历史预检车辆并确认是否为三包维修范围要求用户出示三包凭证并在系统中核实三包用户身份确认维修能力维修方案相关配件尽量不开具含有相关项目尽量不开具含有相关项目的任务委托书如客户有明确要求就开具
三包服务流程——增项处理
接上页
否
服务顾问告知客户增项内容，与客户确认是否要进行否
服务顾问在系统中核实三包用户身份（对已确认过三包用户身份并进行过预检的车辆，可直接跳至 “确认维修能力”环节）
是
服务顾问启动三包预检流程， i-CrEAM 系统中填写三包预检单；注： SVW-2 系统中没有三包预检功能，要求经销商手工填写预检单并存档
由三包小组查询维修历史，预检车辆，并确认是否为三包维修范围是
注：SVW2系统中没有三包预检功能，要求经销商手工填写预检单并存档
由三包小组确认维修项目，通知服务顾问，并与服务顾问共同确认维修能力

汽车服务顾问的接待流程是什么

汽车服务顾问的接待流程是什么汽车服务顾问的接待工作直接影响到汽车店的形象和声誉，汽车服务顾问要注意一下接待流程。

下面是店铺为你整理的汽车服务顾问的接待流程，希望对你有帮助。

汽车服务顾问的接待流程1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

上海大众服务顾问接待流程

您好，欢迎光临上海大众宿州汇捷4S店。

我是您的服务顾问XX，您可以称呼我XX。

先生，您贵姓？您的联系方式？请问您是保养还是维修？请提供一下您的行驶证及保养手册（购车发票，首保卡），请随身携带好您车上的贵重物品。

请下车！我给您铺上三件套，保证在保养过程中的干净整洁，我帮您贴上座椅定位贴，确保您的坐椅在交给您的时候，位置不会发生变化。

我给您插上设置保护卡，保证您车辆的设置不发生变化，您现在的公里数是10000公里，处。

油表在1/3X先生，请和我一起做环车检查，X先生您看，(例如左前车门上部)有个小划痕，我先给您做一下标记。

X先生，方便打开您的后备箱吗？帮您检查一下应急工具、三角架和备胎。

方便您的应急使用，备胎等一下在保养的过程中，技师会为您检查胎压。

四轮的轮毂都很好！4轮的胎压等一下我们的技师也会为您测量，并调整到正常范围内，X先生，方便打开您的发动机舱吗？发动机舱等一下我们的技师在保养的过程中会用高压气枪和抹布进行全面的清理，电瓶的电压、玻璃水、刹车油也会进行全面的检查。

您看，除了保养以外，还有没有其它的要求?X先生您看，使用后的机油污黑，发动机及时更换机油能减少发动的磨损，延长发动机的寿命。

X先生，等一下在保养过程中更换下来旧件您是否带走？我们这里还有（告知客户增值服务）免费的洗车服务，标准是外部的清洗和内部吸尘，时间大概在20分钟。

您是否洗车？您看一下接车单上的信息，如果没有疑问，请在这里签字，谢谢。

X先请随我到前台接待处，我帮您开委托书，详细介绍一下本次保养的项目。

请坐！请喝水！这是我的名片，上面有我的联系方式，以及24小时服务电话，有什么问题可随时打电话。

您本次做的10000公里保养，需要更换机油、机滤。

除此之外，我们还会对您的电瓶电压、轮胎的胎压、底盘、灯光进行全面的免费检查，确保您用车舒适。

X先生，您看这是新旧机油对比图，新的机油干净透亮，而使用后的机油污黑，上面有漂浮物。

发动机及时的更换机油，能使车子的怠速抖动变的轻柔，噪音也会有明显的改善，而金属表面残留的润滑因子，可以使您的车一启动就能得到全面的保护。

服务顾问接待流程完整话术

服务顾问接待流程完整话术1. 当您一进门，我就得像迎接老友一样热情。

“嗨，欢迎光临！今天过得咋样啊？”就像您去朋友家做客，朋友一开门就满脸笑容地打招呼。

这第一印象可重要啦，能让您立马感觉放松自在。

2. 紧接着，我得快速确认您的身份。

“您是之前预约过的某某先生/女士吗？”这就好比在一场聚会里，主人要清楚来的客人是谁。

要是您是新客户，我就会说：“您好呀，您是第一次来我们这儿吧？”3. 然后呢，我会引导您到一个舒适的地方坐下。

“来，这边请，这儿特别舒服，您可以先歇会儿。

”就像您带朋友到家里，会让朋友坐在最舒服的沙发上一样。

4. 我会开始询问您的需求。

“您今天来是想了解哪方面的服务呀？是汽车保养呢，还是有什么小故障想解决呀？”这就如同医生询问病人哪里不舒服一样，只有知道问题才能解决问题嘛。

5. 要是您提到具体的问题，我得详细记录下来。

“您说车开起来有点异响，是那种‘嘎吱嘎吱’的声音吗？在什么情况下会出现呀？”这就像侦探在收集线索，一点细节都不能放过。

6. 在了解情况后，我会给您介绍我们相应的服务项目。

“我们这儿有个超级棒的保养套餐，就像给您的车做一个全方位的SPA，包括机油更换、零部件检查啥的。

”让您清楚知道我们能为您做什么。

7. 我得给您报个大概的价格范围。

“这个保养套餐大概在这个价位，不过具体价格还得看检查后的实际情况哦，就像您去餐馆吃饭，菜单上有个价格范围，实际结账可能会因为加菜啥的有变动。

”8. 这时候我得问问您的意见啦。

“您看这个套餐您觉得咋样呢？或者您有什么特别的要求没有？”就像朋友给您推荐一个东西，总会问问您的想法。

9. 如果您同意了，我就会安排接下来的流程。

“那我这就去给您安排师傅检查车辆啦，您就放心在这儿休息会儿，喝杯咖啡啥的。

”就像您把事情交给一个靠谱的人去办一样。

10. 在整个过程中，我都会随时跟您保持沟通。

“师傅检查发现您的车刹车片有点薄了，这就像鞋子的鞋底磨薄了一样，可能需要更换呢。