物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容教学提纲

物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容

一、物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下：

1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量；

2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟踪落实情况；

3、通过拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发掘客户的潜在需求；

4、协调客户个性化的需求，处理客户投诉；

5、收集、评估各类服务资源；

6、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处理情况；

7、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化；

8、对重大管理事件进行案例分析，并组织实施培训工作；

9、审核客服满意度提升方案并监督执行；

10、参与客户服务质量体系文件的编制和完善；

11、完成领导交办的其它工作内容。

二、物业公司品质专员岗位要求如下：

1、大专及以上，物业管理、汉语言文学或人力资源管理；

2、1年以上物业管理或工作经验；

3、爱岗敬业、吃苦耐劳、原则性强、有责任感；

4、熟悉ISO9001:2008质量管理体系者优先；

5、有物业公司品质管理工作经验者优先。

1. 了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门；

2. 负责定期对各物业服务中心日常服务工作进行监督检查；

3. 按照品质检查制度制作质量月报，监督整改；

4. 负责与各物业服务中心协作组织和策划业主文化活动的开展；

5. 协助建立完善的培训体系与培训制度；

6. 负责公司员工的各项专业培训工作及培训效果的跟踪；

7. 协助编制本公司质量手册、质量计划、程序文件和质量体系运作监督、检查工作；

8. 负责修改与审定程序文件，作业指导书及各种报表和运行路线；

9. 完成领导交办的其它工作；

10.企业文化的推广及实施工作。

物业品质管理部日常工作流程

1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。①每天佩戴公司品质督导证，对在管项目各管理处上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在服务中心公示

栏公布；⑥编制项目品质周报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报；

⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；一、督导流程：1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容；人员在岗情况及是否迟到、早退。环境部：绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等主干道有无烟头纸屑等杂物楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台是否有积灰，天台是否整洁。秩序维护部：白班、夜班门岗着装，头发胡须，立岗姿态。坐岗态度，各种记录。岗亭内外卫生。巡逻人员位置，巡逻记录。交接班记录保安培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

监控：监控人员状态，监控记录打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。工程维修部：设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。客服部：客服状态，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。管理处：每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。负责夜间17:30-8:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程维修部维修及报修处理效率情况；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录；物业管理有限责任公司品质管理部

1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

1.1每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；

1.2督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；

1.3品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；

1.4负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；

1.5负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布；

1.6编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报；

1.7组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；

2.0品质检查流程：

2.1检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；

2.2处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容；

人员在岗情况及是否迟到、早退。

3.0保洁管理部：

3.1绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等

3.2主干道有无烟头纸屑等杂物

3.3楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。

某物业公司品质管理部工作手册目录：

目录 (1)

一、文件修改控制 (2)

二、组织机构图 (3)

三、岗位职责、权限

品质管理部职责 (4)

（一）总监岗位职责、权限 (5)

（二）经理岗位职责、权限 (6)

（三）副经理岗位职责、权限 (7)

（四）体系主管管理岗位职责、权限. 8

（五）品质管理员岗位职责、权限 (9)

四、作业指导书

（一）质量目标考核办法 (10)

（二）质检实施办法 (12)

（三）最低运营标准 (14)

（四）内部审核控制程序 (33)

（五）管理评审控制程序 (38)

（六）品质督检控制程序 (41)

（七）顾客满意度测量控制程序 (44)

（八）设计开发控制程序 (46)

（九）供方选择和评价控制程序 (51)

（十）顾客财产控制程序 (54)

（十一）前期介入控制程序 (56)

（十二）物业服务提供控制程序 (58)

（十三）保洁绿化服务控制程序 (61)

（十四）安全管理控制程序 (62)

（十五）工程维修控制程序 (64)

（十六）设备维保控制程序 (66)

（十七）服务状态的标识控制程序.. 68

五、质量记录清单 (70)

某物业公司品质管理部工作手册内容提要：

品质管理部职责：

1. 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；

2. 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；

3. 负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保持ISO9001 认证资格；

4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。

5. 负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；