留住客户把握成交技巧篇(ppt 71页)
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• 对变革的恐惧超过现存的痛苦
• 得过且过
处理反对意见的技巧
什么是异议？
异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息 的委婉请求。 。
异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就 去掏腰包。
处理反对意见的技巧
四类拒绝
• 条件－妨碍客户购买的真正原因 • 借口－客户不想买的理由 • 直接说不－要想成交非常困难 • 异议－是对更多信息的委婉请求
像狼一样充分认识自己
• 我是谁 • 我来做什么 • 我要怎样做
德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也 不会失去。
认识自己与客户的关系
• 先做人后做事 • 心中无钱，手中有
钱 • 我是客户的顾问 • 永远与客户保持一
定的距离，只做朋 友不做哥儿们！
具有丰富的知识和社会知识
• 把自己当成老板 • 把自己当成顾问的营销人 • 变成艺术家和医生 • 变成销售策略思想家 • 立志出类拔萃 • 参加社团和展会
1
理念篇
2 营销素质与自我管理
3 把握成交技巧篇
4 客户消费行为与消费心理分析
第一章
如何留住客户？
理念篇
一、销售的定义
什么是销售呢？
• 我们的定义很单纯。销售就是介绍商品 提供的利益，以满足客户特定需求的过 程。商品当然包括着有形的商品及服务， 满足客户特定的需求是指客户特定的欲 望被满足，或者客户特定的问题被解决。 能够满足客户这种特定需求的，唯有靠 商品提供的特别利益。
卓越狼性营销人的态度
• 狼一样成功的欲望（Amway） • 狼一样强烈的自信 (产品的
自信、工作的自信) • 狼一样弃而不舍的精神（挫折
与成功成正比）
逍遥狐语：销售是全公司最光荣的事情！
销售循环系统
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
完美成交
异议处理 (将异议变为机会 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
客户担心的7件事情
• 害怕以后会后悔 • 害怕做错选择，被人瞧不起 • 担心物质伤害（费时费钱） • 害怕决策错误会影响生活质量 • 害怕质量 • 害怕项目结束后无人问津 • 害怕将预算控制权交给别人
了解客户的7个方面
• 他的属下是谁 他的上司是谁 • 工作业绩如何 • 职位与工作稳定性 • 是否在决策层内 • 如果成交的话，对她个人有什么好处 • 害怕做错选择，被人瞧不起 • 害怕决策错误会影响前途，将控制权交
销售面谈 (通过公司提供产品及 服务来满足客户需求 )
客户营销新观念
转化
强势营销 人情营销
顾问式营销 专业化营销
定位：一流的营销人 + 专业顾问
狼性客户营销流程
• 销售前奏曲-探询猎物 • 专业访谈-出击准备与进攻 • 缔约-捕食猎物 • 售后-享受战果继续行动
专业化客户营销流程图 目标与计划
跟踪服务
客户拓展
缔结协议
wenku.baidu.com
拒绝处理
接触准备
利益陈述
接触与探寻
第二章 营销素质与自我管理篇
现代营销人肖像
HEAD 學者的頭腦 EYES 猎人的眼睛 NOSE 狼的嗅觉 HEART 藝術家的心 HAND 技術者的手
FOOT 勞動者的腳
营销人的风范
服装是通行证 微笑是介绍信 赞美是见面礼 倾听是基本功
• 语气，神态，反应 • 找出他真正想说的
注意事项
• 切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼 • 反应迟钝，心不在焉，一问三不知 • 避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进 • 决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己 • 办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球 • 对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信 • 不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑
核心 技巧
如何进行客户营销 跟进拜访
沟通技巧
• 观，敏锐的观察力 • 听，积极的倾听 • 问，导向式问话 • 谈，干练而富有感染力 • 想，回味化外话
• 观察：对手报价，手提或私人电话 • 询问：职责分工，计划项目进展等
• 对客户的谈话积极及时的响应 • 听出话外话
• 控制和引导谈话进程
• 简洁干连，富有逻辑性 • 热情自信，富有感染力 • 诚实，正直，专业，能干
第三章 把握成交技巧篇
变通营销的能人
售前艺术
售中沟通 成功缔约
卓越服务
像狼一样了解你的客户
• 客户消费的7大动机 • 客户担心的7件事情 • 了解客户的7个方面 • 了解客户的7个问题 • 了解大客户预算的10个步骤 • 不同的客户用不同的应答
客户消费的7大动机
• 避免现在的痛苦 • 避免未来的痛苦（如果…你们将…） • 满足现在的快乐（领先优势） • 满足未来的快乐（投资回报增加） • 过去痛苦的教训 • 过去快乐的延伸 • 兴趣、激励或好奇的影响
留住客户把握成交 技巧篇(ppt 71页)
战争的胜与败由什么决定
军队的气势是决定成败的关键因素
将“发面团”改变成了“野狼团”就是一种气势。
为自己新婚妻子报仇他擅自调动部队攻打山本特工队逃 进的平安县城；以至于整个晋西北乱成一锅粥。为替自 己卫兵魏和尚报仇他一刀劈了本来已经接受改编的土匪 头目。这些无不证明李云龙是个英雄，是个天生的战场 指挥员，是个有情有意男子汉的性格。企业的发展中也 会遇到很多意想不到的困难，面对困难咬牙坚持，突破 一个又一个发展中的瓶颈 ，才能不断壮大。
给别人
了解单位客户的7个问题
• 谁是项目关键人物 • 什么样的内部问题会影响这个决策 • 整个决策的过程如何 • 是否还有其他的竞争者 • 报价多少 • 我们与竞争对手差异及我们的优势 • 什么时候做决定
了解客户预算的10个步骤
• 在探知预算之前，重新讨论对方的痛 • 问有没有预算 • 如果答案是“没有”（如何避免） • 如果答案是“有”（透露、大概） • 如果客户说数字，我们不相信 • 如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少 • 客户选择一个价格范围 • 如果客户坚持要我们的报价 • 如果我们的价格高，客户不接受怎么办 • 了解客户以往的支付习惯
如何吸引准客户
巧妙开场6种方式
• 天气话题 • 季节话题 • 周边话题 • 家居摆设及装修话
题 • 家庭话题 • 客户本人话题
如何适当寒暄客户
主动热情 真诚友善
适可而止 因势利导
完美的技巧处理反对意见
柔道推销 我们必须屈从于对 手的力量，把他朝 他移动的方向摔出。
处理反对意见的技巧
顾客为什么要拒绝？
• 得过且过
处理反对意见的技巧
什么是异议？
异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息 的委婉请求。 。
异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就 去掏腰包。
处理反对意见的技巧
四类拒绝
• 条件－妨碍客户购买的真正原因 • 借口－客户不想买的理由 • 直接说不－要想成交非常困难 • 异议－是对更多信息的委婉请求
像狼一样充分认识自己
• 我是谁 • 我来做什么 • 我要怎样做
德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也 不会失去。
认识自己与客户的关系
• 先做人后做事 • 心中无钱，手中有
钱 • 我是客户的顾问 • 永远与客户保持一
定的距离，只做朋 友不做哥儿们！
具有丰富的知识和社会知识
• 把自己当成老板 • 把自己当成顾问的营销人 • 变成艺术家和医生 • 变成销售策略思想家 • 立志出类拔萃 • 参加社团和展会
1
理念篇
2 营销素质与自我管理
3 把握成交技巧篇
4 客户消费行为与消费心理分析
第一章
如何留住客户？
理念篇
一、销售的定义
什么是销售呢？
• 我们的定义很单纯。销售就是介绍商品 提供的利益，以满足客户特定需求的过 程。商品当然包括着有形的商品及服务， 满足客户特定的需求是指客户特定的欲 望被满足，或者客户特定的问题被解决。 能够满足客户这种特定需求的，唯有靠 商品提供的特别利益。
卓越狼性营销人的态度
• 狼一样成功的欲望（Amway） • 狼一样强烈的自信 (产品的
自信、工作的自信) • 狼一样弃而不舍的精神（挫折
与成功成正比）
逍遥狐语：销售是全公司最光荣的事情！
销售循环系统
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
完美成交
异议处理 (将异议变为机会 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
客户担心的7件事情
• 害怕以后会后悔 • 害怕做错选择，被人瞧不起 • 担心物质伤害（费时费钱） • 害怕决策错误会影响生活质量 • 害怕质量 • 害怕项目结束后无人问津 • 害怕将预算控制权交给别人
了解客户的7个方面
• 他的属下是谁 他的上司是谁 • 工作业绩如何 • 职位与工作稳定性 • 是否在决策层内 • 如果成交的话，对她个人有什么好处 • 害怕做错选择，被人瞧不起 • 害怕决策错误会影响前途，将控制权交
销售面谈 (通过公司提供产品及 服务来满足客户需求 )
客户营销新观念
转化
强势营销 人情营销
顾问式营销 专业化营销
定位：一流的营销人 + 专业顾问
狼性客户营销流程
• 销售前奏曲-探询猎物 • 专业访谈-出击准备与进攻 • 缔约-捕食猎物 • 售后-享受战果继续行动
专业化客户营销流程图 目标与计划
跟踪服务
客户拓展
缔结协议
wenku.baidu.com
拒绝处理
接触准备
利益陈述
接触与探寻
第二章 营销素质与自我管理篇
现代营销人肖像
HEAD 學者的頭腦 EYES 猎人的眼睛 NOSE 狼的嗅觉 HEART 藝術家的心 HAND 技術者的手
FOOT 勞動者的腳
营销人的风范
服装是通行证 微笑是介绍信 赞美是见面礼 倾听是基本功
• 语气，神态，反应 • 找出他真正想说的
注意事项
• 切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼 • 反应迟钝，心不在焉，一问三不知 • 避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进 • 决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己 • 办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球 • 对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信 • 不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑
核心 技巧
如何进行客户营销 跟进拜访
沟通技巧
• 观，敏锐的观察力 • 听，积极的倾听 • 问，导向式问话 • 谈，干练而富有感染力 • 想，回味化外话
• 观察：对手报价，手提或私人电话 • 询问：职责分工，计划项目进展等
• 对客户的谈话积极及时的响应 • 听出话外话
• 控制和引导谈话进程
• 简洁干连，富有逻辑性 • 热情自信，富有感染力 • 诚实，正直，专业，能干
第三章 把握成交技巧篇
变通营销的能人
售前艺术
售中沟通 成功缔约
卓越服务
像狼一样了解你的客户
• 客户消费的7大动机 • 客户担心的7件事情 • 了解客户的7个方面 • 了解客户的7个问题 • 了解大客户预算的10个步骤 • 不同的客户用不同的应答
客户消费的7大动机
• 避免现在的痛苦 • 避免未来的痛苦（如果…你们将…） • 满足现在的快乐（领先优势） • 满足未来的快乐（投资回报增加） • 过去痛苦的教训 • 过去快乐的延伸 • 兴趣、激励或好奇的影响
留住客户把握成交 技巧篇(ppt 71页)
战争的胜与败由什么决定
军队的气势是决定成败的关键因素
将“发面团”改变成了“野狼团”就是一种气势。
为自己新婚妻子报仇他擅自调动部队攻打山本特工队逃 进的平安县城；以至于整个晋西北乱成一锅粥。为替自 己卫兵魏和尚报仇他一刀劈了本来已经接受改编的土匪 头目。这些无不证明李云龙是个英雄，是个天生的战场 指挥员，是个有情有意男子汉的性格。企业的发展中也 会遇到很多意想不到的困难，面对困难咬牙坚持，突破 一个又一个发展中的瓶颈 ，才能不断壮大。
给别人
了解单位客户的7个问题
• 谁是项目关键人物 • 什么样的内部问题会影响这个决策 • 整个决策的过程如何 • 是否还有其他的竞争者 • 报价多少 • 我们与竞争对手差异及我们的优势 • 什么时候做决定
了解客户预算的10个步骤
• 在探知预算之前，重新讨论对方的痛 • 问有没有预算 • 如果答案是“没有”（如何避免） • 如果答案是“有”（透露、大概） • 如果客户说数字，我们不相信 • 如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少 • 客户选择一个价格范围 • 如果客户坚持要我们的报价 • 如果我们的价格高，客户不接受怎么办 • 了解客户以往的支付习惯
如何吸引准客户
巧妙开场6种方式
• 天气话题 • 季节话题 • 周边话题 • 家居摆设及装修话
题 • 家庭话题 • 客户本人话题
如何适当寒暄客户
主动热情 真诚友善
适可而止 因势利导
完美的技巧处理反对意见
柔道推销 我们必须屈从于对 手的力量，把他朝 他移动的方向摔出。
处理反对意见的技巧
顾客为什么要拒绝？