物业客户服务部管理规章制度

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物业客服管理制度和标准

物业客服管理制度和标准

物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度,维护公司形象和声誉。

2.热情周到地为客户提供服务,积极解决客户问题。

3.保持工作场所整洁、干净,营造良好的工作环境。

4.保守客户信息秘密,不泄露给无关人员。

5.熟悉业务知识和工作流程,不断提升业务能力。

二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询,了解客户需求。

2.根据客户需求,提供相应的服务方案。

3.跟进服务进度,确保服务质量。

4.定期回访客户,收集客户反馈意见。

5.对客户投诉及时处理,并做好记录和跟踪。

三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应,认真倾听并记录投诉内容。

2.分析投诉原因,确定责任部门和解决方案。

3.积极与客户沟通,解释处理方案和结果。

4.对投诉处理过程进行跟踪和监督,确保处理效果。

5.对投诉数据进行统计和分析,找出问题根源,制定改进措施。

四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷,涵盖服务内容、质量、态度等方面。

2.定期开展满意度调查,了解客户需求和期望。

3.对调查结果进行统计和分析,找出服务短板和改进方向。

4.将调查结果反馈给相关部门和人员,督促改进和提高。

5.将客户满意度纳入考核体系,激发员工服务意识和服务能力。

五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检,发现问题及时处理。

2.对设施设备进行日常维护和保养,确保正常运行和使用安全。

物业公司客服基本管理制度

物业公司客服基本管理制度

物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者,必须对业主的需求做出迅速反应。

每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准,确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。

二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量,物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。

同时,通过月度或季度考核,评估客服人员的服务表现和业务能力,以此作为晋升和奖励的依据。

三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程,从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。

比如,接到业主投诉后,客服人员需在规定时间内记录并上报问题,同时跟进处理进度,直至问题得到妥善解决。

四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统(CRM),以便随时查阅和分析。

这不仅有助于提高处理效率,还能为未来的服务改进提供数据支持。

五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外,物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台,满足不同业主的沟通偏好,实现快速反馈和高效沟通。

六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况,客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制,确保能够及时协调相关部门进行处理,最小化对业主的影响。

七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查,收集业主对服务的意见和建议。

根据调查结果调整服务内容和方式,持续优化服务流程,提高服务质量。

八、公正客观处理投诉面对业主的投诉,客服人员必须保持公正客观的态度,不偏袒任何一方,严格按照公司政策和法律法规予以处理。

确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。

金碧物业客户服务管理制度

金碧物业客户服务管理制度

金碧物业客户服务管理制度一、背景随着社会的发展,物业服务成为城市管理中不可或缺的一部分。

随着人们对物业服务质量要求的提高,物业服务机构需将客户服务作为工作的重中之重,在服务质量上精益求精,以取得更多优秀的口碑和客户的信任。

金碧物业秉承“服务、安全、健康、满意”的服务标准,为客户提供优质的物业服务。

二、服务管理制度1. 服务理念金碧物业的服务理念是“以客户为中心,以服务为前提,以诚信为根本”。

公司将一如既往地以优质的服务,赢得居民和单位的信赖和支持。

2. 服务方式2.1 服务渠道金碧物业将以多种形式针对不同的服务需求,为客户提供完善的服务渠道。

1.在线服务:客户可通过金碧物业的官网或APP进行在线咨询、报修、缴费等服务。

2.电话服务:客户可通过24小时服务热线进行全天候的服务咨询、报修、投诉处理等。

3.到场服务:金碧物业将派遣专业人员到业主所在的小区或物业项目现场,为客户提供快速、高效的服务。

4.信函服务:客户可将反馈意见、建议以及相关资料邮寄给金碧物业,公司会在最短时间内处理和回复。

2.2 服务内容金碧物业将为客户提供现代化的物业服务,包括但不限于以下服务:1.日常保洁服务2.绿化维护服务3.供水、供电等设施管理服务4.安保服务5.管道疏通维修服务6.消防设施管理服务7.小区设施设备维护服务8.快递、接送服务9.活动策划等增值服务。

3. 服务流程金碧物业将建立规范、完善的服务流程,确保服务的高效、有序、规范。

3.1 报修服务流程1.客户提出报修申请2.服务中心进行处理,在最短时间内通知专业人员到现场处理3.专业人员到达现场查看问题,核实相关信息4.确定处理方案,进行事故处理5.完成维修后,通知客户核实是否满意6.维修记录上报,项目负责人审核及时进行审核。

3.2 投诉处理流程1.客户提出投诉申请2.服务中心进行处理,在最短时间内通知相关部门处理3.相关部门及时响应,了解投诉情况4.分析并核实投诉情况,确定处理方案5.采取措施,对问题进行解决6.完成处理后,及时向客户反馈处理结果7.统计及分析处理结果,不断完善服务流程。

物业客服团队管理规章制度

物业客服团队管理规章制度

物业客服团队管理规章制度第一章总则第一条为加强物业客服团队的管理和规范化运作,提升服务质量,保障业主权益,特制定本规章制度。

第二条物业客服团队是为了满足业主和租户对物业服务的需求而建立的工作团队,负责处理日常的物业服务事务。

第三条物业客服团队成员应遵守本规章制度,服从管理,严格执行工作要求,尽职尽责,维护物业管理公司的形象和声誉。

第四条物业客服团队的管理人员应对团队成员进行定期培训和考核,提升其工作技能和服务水平。

第五条物业客服团队应与其他部门密切合作,共同为业主和租户提供优质的物业服务。

第六条物业客服团队应保持良好的工作态度,热情周到地为业主和租户解决问题,确保服务质量。

第七条物业客服团队应保护业主和租户的隐私信息,严禁泄露或私自使用。

第八条物业客服团队应保持团队合作,互相支持,共同完成工作任务。

第九条物业客服团队应定期进行工作总结和交流,及时发现问题并解决。

第十条物业客服团队应定期对服务流程和工作方式进行调整和优化,提升服务水平。

第二章部门设置第十一条物业客服团队应根据工作需要设置客服部门,包括客服经理、客服主管和客服人员。

第十二条客服部门负责接待业主和租户的咨询、投诉和建议,及时处理并反馈相关信息。

第十三条客服经理负责整个客服部门的管理工作,制定工作计划和目标,监督和督促部门成员完成工作任务。

第十四条客服主管负责指导和协调客服人员的工作,解决工作中的问题和矛盾。

第十五条客服人员负责接听电话、回复邮件、处理工单等工作,确保业主和租户的问题得到及时解决。

第十六条客服部门应定期进行工作总结和评估,发现问题并及时解决。

第三章工作职责第十七条客服部门应按照业主和租户的要求,提供优质、高效的服务。

第十八条客服部门应及时受理和处理业主和租户的投诉,做好投诉记录和处理,及时反馈处理结果。

第十九条客服部门应配合其他部门,共同做好物业管理和服务工作。

第二十条客服部门应定期进行业主满意度调查,了解业主对服务的评价和建议。

物业客服部管理制度

物业客服部管理制度

客服部管理制度一、客服部会议制度(一)晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗,并换好工服,做好准备工作。

2、考勤表签字后,由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出,互相沟通,并由客服部主管协调,同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出,寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题,上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

(二)例会制度1、客服部安排每周五16:00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结,综合所提出的问题,制定解决办法,并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会,因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时,需要有专人进行记录.7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅,对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作.二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度,排班表上的工作时间是指上、下岗时间,不包括换衣服及就餐时间.2、在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班,不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟,禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室,严禁在上班时间吃东西.9、整理好自己的个人物品,个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时,需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。

物业行政售后客服规章制度

物业行政售后客服规章制度

物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量,保障客户合法权益,制定本规章制度。

二、客服部门设置物业公司设立客服部门,负责接听客户投诉、建议,协调解决问题,提供售后服务。

三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议,并及时记录、分类处理;2. 协调相关部门处理客户问题,保持与客户的良好沟通;3. 做好投诉回访工作,了解客户满意度,改进服务质量;4. 定期总结客户投诉情况,提出改进建议。

四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待:客服人员接听客户投诉电话,记录客户问题及联系方式;2. 问题分析:客服人员核实客户问题,并分类处理;3. 协调处理:客服人员协调相关部门处理客户问题,并跟进处理进度;4. 结案处理:客服人员与客户沟通解决方案,确认问题是否得到解决;5. 投诉反馈:客服部门负责投诉结果反馈给客户,并进行满意度调查;6. 客户关系管理:客服部门定期维护客户关系,提高客户满意度。

五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度,规范工作流程;2. 客服部门定期组织培训,提高服务水平;3. 客服部门建立绩效考核机制,奖惩并重;4. 客服部门建立投诉处理档案,做好记录归档。

六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核;2. 物业公司建立客户投诉监督机制,接受客户监督;3. 定期对客服部门进行满意度调查,听取客户意见。

七、违规处理客服人员若违反规章制度,将进行如下处理:1. 警告:初次违规者,给予口头警告;2. 记过:再次违规者,给予书面警告,文件存档;3. 辞退:多次违规者,予以辞退处理。

八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行;2. 本规章制度解释权归物业公司所有。

以上为物业行政售后客服规章制度,望遵守执行,共同提高服务质量,维护客户利益。

物业客服部管理规章制度

物业客服部管理规章制度

物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理,保障业主和租户的合法权益,提高物业服务质量,制订本管理规章制度。

第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门,负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。

第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨,积极开展工作,不断提高服务水平,确保规章制度得到有效执行。

第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工,任何人都应当严格遵守,不得违反或规避规定。

第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等,为业主、租户提供全方位的服务。

第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户,提供咨询、查询、业务办理等服务,解答相关问题。

第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息,及时处理各类电话咨询、投诉。

第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜,及时向相关部门反馈。

第九条投诉处理岗负责办理相关业务,保障业主和租户的权益,提高服务质量。

第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理,监督各岗位人员的工作表现。

第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。

第十二条客服接待岗接待来访业主、租户,记录相关信息,了解问题情况。

第十三条电话接听岗接听电话,记录相关信息,了解问题情况,如需转接处理。

第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题,进行调查核实,制定处理方案。

第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展,协调处理各类投诉、建议,确保问题得到及时解决。

第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后,物业客服部应当在24小时内予以回复,并在3个工作日内给予解决方案。

第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录,建立档案,便于查阅和统计。

第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档,定期向物业管理部门汇报工作情况。

大厦物业客服管理制度范本

大厦物业客服管理制度范本

大厦物业客服管理制度第一章总则第一条为了加强大厦物业客服管理,提高服务质量,保障业主的合法权益,根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规,制定本制度。

第二条大厦物业客服管理应遵循业主至上、服务第一的原则,全面履行物业服务合同,确保大厦物业的安全、整洁、舒适和高效。

第三条大厦物业客服管理应建立完善的组织架构和制度体系,明确各部门和岗位的职责权限,提高管理人员的业务素质和服务水平。

第二章组织架构与职责第四条大厦物业客服管理机构设置:(一)客户服务中心:负责大厦物业的接待、投诉处理、费用收缴、信息发布等工作。

(二)维修工程部:负责大厦物业的设施设备维修、保养、更新等工作。

(三)安全管理部:负责大厦物业的安全保卫、消防管理、应急预案等工作。

(四)环境管理部:负责大厦物业的环境卫生、绿化养护、垃圾分类等工作。

第五条各岗位职责:(一)客户服务中心:1. 接待业主和来访人员,提供咨询服务。

2. 受理业主投诉,及时处理并回复。

3. 收取物业费、公共能耗费等费用。

4. 发布物业通知、公告,传达相关信息。

(二)维修工程部:1. 负责大厦物业设施设备的维修、保养和更新。

2. 及时响应业主报修,提供上门服务。

3. 参与设备设施的大修、改造项目,确保工程质量。

(三)安全管理部:1. 负责大厦物业的安全保卫工作,确保业主的人身和财产安全。

2. 负责消防设施的检查、维护和演练。

3. 制定应急预案,应对突发事件。

(四)环境管理部:1. 负责大厦物业的环境卫生工作,保持公共区域整洁。

2. 负责绿化养护工作,打造优美的绿化环境。

3. 负责垃圾分类工作,提高垃圾分类意识。

第三章服务内容与标准第六条大厦物业客服服务内容:(一)接待服务:热情、礼貌地接待业主和来访人员,提供相关信息咨询。

(二)投诉处理:及时受理业主投诉,协调解决问题,回复处理结果。

(三)费用收缴:严格按照收费标准,及时收取物业费、公共能耗费等。

(四)信息发布:发布物业通知、公告,传达相关信息。

物业客服内部管理规章制度

物业客服内部管理规章制度

物业客服内部管理规章制度第一章总则第一条为规范和加强物业客服内部管理,提升服务质量,保障业主权益,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业客服部门的全体员工,包括正式员工和临时员工。

第三条物业客服部门是物业管理公司对外服务的窗口,是业主与物业管理公司之间的重要联系纽带,员工应当以服务为宗旨,积极履行职责,维护公司形象。

第四条物业客服部门的工作时间为每周一至周日,工作日上午9:00至下午6:00,午休时间为12:00至2:00,员工应当严格遵守工作时间。

第五条物业客服部门应当建立健全的信息管理制度,对于业主提出的问题要及时记录,及时反馈,确保问题得到妥善处理。

第六条物业客服部门应当建立健全的考核制度,对员工的表现进行评定,激励优秀员工,规范不良员工。

第二章员工管理第七条物业客服部门应当按照公司的招聘标准招聘员工,对招聘的员工进行培训和考核,确保员工具备相关技能和素质。

第八条员工在入职之前应当签订员工服务协议,明确工作职责、工作时间、工作待遇等,员工入职后应当严格遵守协议内容。

第九条员工应当维护良好的工作秩序和工作环境,保持工作场所的整洁和干净,不得私自带宠物入内。

第十条员工在工作期间不得私自接收礼品、红包等,不得私自收受业主的好处,不得以业主的私人事务打扰工作。

第十一条员工应当积极主动解决业主问题,不得出现敷衍塞责、推诿扯皮等现象,保持良好的服务态度。

第十二条如果员工需要请假、调休等,应当提前向主管汇报,经批准后方可生效,不得违反规定擅自请假。

第十三条员工应当保护公司机密,对于得知的公司内部信息不得随意泄露,确保公司利益不受损害。

第三章服务管理第十四条员工应当熟悉小区的情况和规定,对于业主的问题要能够及时解答,不得随意应付。

第十五条员工应当保持服务热忱,礼貌待人,不得对业主态度生硬,不得对业主指手画脚。

第十六条员工应当及时回访业主投诉问题,确认问题处理情况和效果,及时调整服务方式和措施,以提升服务水平。

物业客服工作管理制度

物业客服工作管理制度

第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理,提高物业管理服务质量,保障业主、使用人的合法权益,根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规,结合本物业实际情况,特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员,包括客服部经理、客服专员、客服助理等。

第三条客服工作人员应遵循以下原则:1. 客户至上,服务第一;2. 诚信为本,公正公平;3. 爱岗敬业,勤奋努力;4. 团结协作,共同进步。

第二章工作职责第四条客服部经理职责:1. 负责客服部门的全面工作,组织实施本制度;2. 负责制定客服工作计划,协调各部门完成工作任务;3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升;4. 负责处理业主、使用人的投诉,协调解决物业管理中的问题;5. 负责客服部门内部管理,确保工作有序开展。

第五条客服专员职责:1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等;2. 及时处理业主、使用人的诉求,协调相关部门解决问题;3. 参与制定客服工作计划,协助客服部经理完成工作任务;4. 定期进行客户满意度调查,了解业主、使用人的需求,提出改进意见;5. 参加客服部组织的培训和学习活动。

第六条客服助理职责:1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等;2. 协助客服专员进行客户满意度调查;3. 协助客服专员完成客服工作计划;4. 负责客服部门的档案管理;5. 参加客服部组织的培训和学习活动。

第三章工作流程第七条接待业主、使用人:1. 客服人员应热情接待,礼貌用语;2. 认真听取业主、使用人的诉求,详细记录;3. 及时处理业主、使用人的诉求,协调相关部门解决问题;4. 对于不能立即解决的问题,应向业主、使用人说明原因,并承诺解决时限。

第八条投诉处理:1. 客服人员接到投诉后,应立即核实情况,记录详细;2. 负责调查、分析投诉原因,提出处理意见;3. 与相关部门协调,共同解决投诉问题;4. 向业主、使用人反馈处理结果,取得满意答复。

物业前期客服部规章制度

物业前期客服部规章制度

物业前期客服部规章制度第一章总则第一条为规范物业前期客服部工作,提高服务质量,特制定本规章制度。

第二条物业前期客服部是物业管理公司的重要部门,负责与客户沟通联系,解决客户问题,确保客户满意度。

第三条物业前期客服部必须严格遵守本规章制度,不得擅自修改、违反规定。

第四条物业前期客服部必须遵守国家相关法律法规,保护客户合法权益,维护公司形象。

第二章客户服务第五条物业前期客服部负责接待客户、解答客户问题,了解客户需求,及时反馈处理意见。

第六条物业前期客服部要合理安排工作,确保客户投诉、建议得到及时处理。

第七条物业前期客服部要采取有效措施,提高服务质量,提升客户满意度。

第八条物业前期客服部要及时汇报客户需求和反馈,协助相关部门制定解决方案。

第九条物业前期客服部要保护客户隐私,不得泄露客户个人信息。

第十条物业前期客服部要根据客户反馈,及时调整服务方式,提高服务水平。

第三章工作流程第十一条物业前期客服部要定期制定工作计划,明确任务分工,确保工作有序开展。

第十二条物业前期客服部要认真记录客户投诉、建议,及时处理并跟进。

第十三条物业前期客服部要积极协调各部门合作,解决客户问题。

第十四条物业前期客服部要定期召开工作会议,总结经验,改进工作方式。

第十五条物业前期客服部要做好工作汇报,及时向上级领导通报工作进展。

第四章工作纪律第十六条物业前期客服部要严格遵守工作纪律,不得擅自休息、迟到早退。

第十七条物业前期客服部要保持良好工作态度,礼貌待客,主动解决问题。

第十八条物业前期客服部要保密工作信息,不得对外泄露公司内部事务。

第十九条物业前期客服部要遵守公司规章制度,听从上级安排,服从管理。

第二十条物业前期客服部违反本规章制度的,将受到相应处理,甚至追究法律责任。

第五章绩效评价第二十一条物业前期客服部将根据工作表现和满意度调查结果,评定员工绩效。

第二十二条物业前期客服部将根据员工绩效评定结果,对员工进行奖惩。

第二十三条物业前期客服部将持续改进工作方式,提高服务能力,提升绩效。

物业客服管理规章制度大全

物业客服管理规章制度大全

物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作,提高服务质量,保障业主权益,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门,涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。

第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁,具有服务、沟通和解决问题的重要职能。

第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度,服从管理,严格执行工作流程,维护公司形象和客户满意度。

第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制,不断提高服务水平和满意度。

第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全,严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。

第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况,积极配合其他部门的工作。

第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进,不断提升综合素质和服务水平。

第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务,满足业主的需求和诉求。

第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱,接受业主的咨询、建议和投诉。

第十一条物业客服部门应当建立业主档案,及时更新和维护业主信息,保证信息的准确性和完整性。

第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。

第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动,增进业主之间的交流和合作,促进社区共建。

第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员,做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。

第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议,制定有效的解决方案并及时跟进。

第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制,定期对服务质量进行评估和改进。

第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作,提高业主的自治意识和法律意识。

第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度,确保业主的合法权益得到有效保障。

第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制,及时受理和处理业主的投诉。

物业客服规章制度

物业客服规章制度

物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理,维护业主和用户的合法权益,保证物业的正常使用和安全,根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定,结合本物业管理区域的实际情况,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物业客服工作。

第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第一”的原则,坚持规范化、制度化、科学化管理,努力提高物业管理水平和服务质量。

第四条物业管理公司应根据本规章制度,结合实际情况,制定具体的实施细则,并负责组织实施。

第二章客服机构设置与职责第五条物业管理公司应设立客服机构,负责处理业主和用户的来信、来访、投诉等工作。

第六条客服机构设客服经理一名,客服人员若干名。

客服经理负责客服机构的日常工作,客服人员协助客服经理处理具体事务。

第七条客服机构的主要职责如下:(一)负责接收和处理业主和用户的来信、来访、投诉,及时给予答复或解决;(二)定期召开业主座谈会,了解业主的需求和意见,及时改进物业管理工作;(三)定期进行物业管理服务质量检查,发现问题及时整改;(四)负责物业设施设备的维护保养工作;(五)负责物业公共区域的清洁卫生工作;(六)协助业主办理物业相关手续;(七)负责物业安全管理,确保物业安全;(八)负责物业合同管理工作;(九)完成物业管理公司交办的其他工作。

第三章客服人员要求第八条客服人员应具备以下基本条件:(一)具有较高的政治觉悟,遵守国家法律法规;(二)具备良好的职业道德和服务意识;(三)具备一定的沟通协调能力;(四)具备一定的物业管理知识和相关技能;(五)具备良好的心理素质和团队合作精神。

第九条客服人员应按照客服机构的要求,参加业务培训和学习,提高自身业务水平和服务质量。

第四章服务流程与规范第十条客服机构应设立公开透明的服务流程,方便业主和用户了解和咨询物业管理工作。

第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业主和用户的咨询,提供优质服务。

物业公司客户服务管理制度

物业公司客户服务管理制度

物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作,提高客户服务质量,根据国家有关法律法规,结合公司实际情况,制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工,包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。

第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则,以满足客户需求为出发点,不断提高客户满意度。

第四条公司设立客户服务中心,负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。

第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养,遵守公司规章制度,服从工作安排,积极参加业务培训,提高服务技能。

第六条客服人员应主动了解客户需求,耐心倾听客户诉求,及时回应客户问题,提供专业、热情、周到的服务。

第七条客服人员应保持工作环境整洁,仪表端庄,言谈举止得体,使用规范的服务用语。

第八条客服人员应严格遵守保密制度,保护客户隐私,不泄露客户信息。

第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场,认真检查设备设施,确保维修质量,遵守操作规程,注意施工安全。

第十条公司各部门应协同配合,确保客户服务工作的顺利开展,提高服务效率。

第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求,及时分派至相关部门处理。

第十二条客服人员接到客户需求后,应在规定时间内联系客户,确认服务事项,并安排相应服务。

第十三条维修人员完成维修任务后,应及时向客户反馈维修情况,确保客户满意。

第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估,确保服务质量。

第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议,及时改进服务工作,提高客户满意度。

第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金,对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十七条对违反客户服务管理制度,造成客户投诉或不满的员工,视情节轻重给予相应处罚。

第十八条员工在客户服务工作中表现优秀,可优先考虑晋升、加薪等激励措施。

第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。

物业客户服务管理制度范本

物业客户服务管理制度范本

物业客户服务管理制度范本第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量,规范物业客户服务行为,根据《物业管理条例》和有关法律法规,制定本制度。

第二条物业客户服务管理制度适用于物业管理区域内客户服务活动的组织和实施。

第三条物业管理企业应当坚持以客户为中心,以提高客户满意度为目标,为客户提供优质、高效、便捷的服务。

第四条物业管理企业应当建立健全客户服务管理制度,明确客户服务职责,完善客户服务流程,提高客户服务水平。

第二章客户服务组织与管理第五条物业管理企业应当设立客户服务中心,负责物业管理区域的客户服务工作。

第六条客户服务中心的主要职责如下:(一)负责物业管理区域内客户的接待、咨询、投诉处理等工作;(二)负责物业管理区域内物业设施、设备的维护、保养和管理;(三)负责物业管理区域内环境卫生、绿化景观等工作;(四)负责物业管理区域内公共安全、消防安全等工作;(五)负责物业管理区域内业主大会、业主委员会的相关工作;(六)负责物业管理区域内其他客户服务相关工作。

第七条物业管理企业应当配备合格的客户服务人员,并对客户服务人员进行培训、考核,提高客户服务水平。

第八条客户服务中心应当设立服务窗口,提供一站式服务,并设置明显的服务标识。

第九条客户服务中心应当建立健全客户服务档案,对客户信息、投诉处理、服务记录等进行归档管理。

第三章客户服务流程与规范第十条客户服务中心应当制定客户服务流程,明确客户服务的各个环节,确保客户服务工作的顺利进行。

第十一条客户服务中心应当建立健全投诉处理制度,对投诉事项及时进行调查、处理,并向投诉人反馈处理结果。

第十二条客户服务中心应当制定应急预案,对突发事件和紧急情况及时采取措施,确保客户生命财产安全。

第十三条客户服务中心应当定期对物业管理区域进行巡查,发现问题及时整改,并记录巡查情况。

第十四条客户服务中心应当加强与业主、住户的沟通,定期召开业主大会、业主委员会会议,听取业主意见,改进服务工作。

物业客户服务部前台接待管理制度

物业客户服务部前台接待管理制度

物业客户服务部前台接待管理制度一、目的与适用范围目的:为了规范物业客户服务部前台接待工作流程,提高前台接待效率和服务质量。

适用范围:适用于物业客户服务部门的前台接待工作。

二、基本要求1.前台工作时间为9:00 ~ 18:00,中午12点至1点休息,节假日照常工作。

2.前台工作人员须熟悉所在大厦的房产知识、客服知识和基本应急处理常识,做到对客户随问随答。

3.前台工作人员要时刻保持心态稳定、热情周到,工作中保持微笑,并严格保守客户的个人资料和信息。

4.前台接待工作人员需遵循“有礼貌、有原则、有责任心、有计划、有清洁卫生”的工作标准。

5.前台工作人员在接待客户过程中必须按照规定流程操作,以保证服务质量和工作效率。

三、流程规范1. 来访客户登记1.客户到达物业客户服务部,前台工作人员应第一时间与客户打招呼,了解客户来访的目的,并主动为客户指引方向。

2.客户填写来访登记表,前台工作人员核对身份证件,并确认与登记表上的资料一致无误,告知客户登记后请于座位等待。

3.当客户登记完成后,前台工作人员将来访登记表交至受理人员,并通知受理人员客户已到。

2. 电话接听1.电话接听要注意礼貌待人,清晰表述话语,标明服务机构名称并自报姓名。

2.对于正在通话的客户来访,接待人员应在电话通话结束前先向顾客示意一个微笑,以表诚恳和尊重。

3.对客户的问题和要求要认真对待,回答客户的问题尽可能准确和详尽。

3. 客户接待和服务1.客户到达后,前台工作人员应提供舒适、温暖、宽敞的接待环境,确保舒适度和安全。

2.前台工作人员应了解客户需求,并做好记录,当服务机构职员到来后,尽可能提前安排好相关事宜,保证服务质量和效率。

3.在物业客户服务部,前台工作人员应始终做到心态平和,随和利落,尊重客户,同时也要时刻为客户着想,该细致时更细致。

4. 物资管理1.对于接待区域内的物资管理要求严格,包括接待室内的桌椅、投影仪等物资,前台工作人员需负责检查,如出现损坏、缺少等情况,需及时上报相关负责人维修或补充。

物业客户服务管理制度

物业客户服务管理制度

物业客户服务管理制度(实用版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

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物业客服部日常管理制度

物业客服部日常管理制度

第一章总则第一条为加强物业管理客服部的日常管理,提高服务质量,确保物业管理工作有序进行,特制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理客服部的所有工作人员,包括客服人员、维修人员、保安人员等。

第三条物业管理客服部工作人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度,切实履行职责,为客户提供优质服务。

第二章组织架构第四条物业管理客服部设立经理一名,负责客服部全面工作;下设客服组、维修组、保安组,各组设组长一名,负责本组工作。

第五条各组成员职责明确,相互协作,共同完成物业管理客服部的工作任务。

第三章工作职责第六条客服组职责:1. 接待来访客户,了解客户需求,及时解决客户问题;2. 负责电话接听,及时处理客户投诉和建议;3. 收集整理客户信息,建立客户档案;4. 协助其他部门完成相关工作;5. 定期对客户满意度进行调查,不断改进服务质量。

第七条维修组职责:1. 及时处理业主报修事项,确保维修质量;2. 对公共设施设备进行定期检查、保养,确保设施设备正常运行;3. 配合客服组完成客户报修的跟进工作;4. 定期对维修人员进行技能培训,提高维修水平。

第八条保安组职责:1. 24小时巡逻,维护小区安全;2. 控制小区出入口,防止外来人员随意进出;3. 管理小区车辆,确保车辆停放有序;4. 对小区内发生的安全事故进行处理;5. 协助其他部门完成相关工作。

第四章工作流程第九条客服组工作流程:1. 接到客户投诉或建议,记录详细情况;2. 根据投诉内容,及时联系相关部门进行处理;3. 跟进处理进度,确保问题得到解决;4. 向客户反馈处理结果,收集客户满意度;5. 定期总结工作,分析问题,提出改进措施。

第十条维修组工作流程:1. 接到客户报修,记录详细情况;2. 根据报修内容,安排维修人员进行处理;3. 维修过程中,及时与客户沟通,了解客户需求;4. 维修完成后,向客户反馈处理结果,收集客户满意度;5. 定期对维修工作进行总结,提高维修质量。

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客服部管理制度
一、客服部会议制度
(一)晨会制度
1、客服部员工需提前15分钟到岗,并检查仪容仪表,做好准备工作。

2、考勤表签字后,由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出,互相沟通,并由客服部主管协调,同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出,寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题,上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

(二)例会制度
1、客服部安排每周六16:00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结,综合所提出的问题,制定解决办法,并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会,因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时,需要有专人进行记录。

7、所记录的会议纪要需要所有参会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅,对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

二、客服部办公制度
1、严格执行公司考勤制度,排班表上的工作时间是指上、下岗时间,不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班,不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟,禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室,严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品,个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时,需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。

10、做好保密工作。

各种资料、文件应及时存档,不能放在工作台上或随意放在他处,以免有关资料泄露。

11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

三、部门安全制度
1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境,设施、设备的安全均负有责任。

2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。

3、员工离岗时,应切断电器的电源;下班时,仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理,不得违章操作,避免产生安全隐患。

5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况,不使用时,应及时切断电源。

6、在工作过程中,如发现任何可疑之处或治安问题,应立即上报或通知秩序维护部。

7、了解灭火设备的位置及使用方法,如发现火灾隐患,及时扑灭初起小量明火。

8、了解紧急事件的处理程序,如出现问题,按照程序操作。

9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

四、客服部员工保密制度
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

3、不得将公司内部的文件带出公司,或借予其他无关人。

五、客服部单元内各房间钥匙管理制度
1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

3、查看房间后,管理人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

4、负责人每日要认真检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

5、未经许可,任何人不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。

6、聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时,由管理人员到客服部签字借用。

施工人员不得进入客服部直接借用。

7、房间钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报客服部主管。

六、客服人员守则
(一)客服部人员态度和仪表:
1、须对业户及访客礼让谦和,尽可能在工作职责范围内提供帮助。

2、对上级尊敬服从,对同事和睦互助。

3、对工作严谨,小处不可随便。

4、须时常保持仪容端庄整洁,服装需整齐,令他人有亲切感。

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