旅游景区服务制度
旅游景区游客中心规章制度
旅游景区游客中心规章制度
为了更好地管理游客中心，确保游客的安全和秩序，提升游客的体验和满意度，制定以下
规章制度：
一、游客中心的开放时间为每天上午9点至晚上6点，如有特殊情况，须提前向管理人员申请延长开放时间。
二、游客进入中心前需出示有效证件，如身份证、护照等，未成年游客需有监护人陪同。
三、游客需遵守游客中心的各项规定，不得在中心内大声喧哗，吸烟、喝酒等行为，不得
在中心内乱扔垃圾，不得随地吐痰。
四、游客需保持中心内环境整洁，配合工作人员做好卫生清洁工作，不得私自损坏中心内
设施设备。
五、游客需依照管理人员的指引有序排队办理入园手续，不能插队抢占优先。
六、游客需遵守景区内各项规定，不得任意翻越栏杆、护栏，不得随意离开游客路线，不
得破坏植被、石雕、景观等。
七、游客需保护环境，不得随意乱摘花草、采石头等，不得在景区内乱扔垃圾。
八、游客需在景区内保持文明行为，爱护公物，不得在景区内纷扰、吵闹，不得擅自进行
商业活动和宣传。
九、游客需严格遵守景区的安全规定，不得攀爬险崖、悬崖，不得在河流、湖泊等水域游泳。
十、游客需随身携带个人贵重物品，不得将贵重物品遗留在景区内，一旦遗失，概不负责。
十一、游客需遵守景区内的民族风俗习惯，尊重当地民俗文化，不得侮辱、辱骂当地民众。
十二、游客如有违反以上规定，将受到相应的处罚，轻者警告，重者暂停游览权利，严重
者报警处理。
以上规章制度是为了维护游客中心的秩序与安全，保障游客的权益与安全，希望每一位游
客都能自觉遵守，共同营造和谐美好的旅游环境。
感谢您的配合与支持！。
景区服务管理制度范本
第一章总则第一条为加强景区服务管理，提高景区服务质量，保障游客的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有员工及景区服务管理活动。
第三条本制度旨在规范景区服务行为，提高景区服务质量，提升游客满意度，树立景区良好形象。
第二章服务理念与目标第四条服务理念：以人为本，服务至上，安全第一，环境优美。
第五条服务目标：1. 提高游客满意度，确保游客在景区内的体验感；2. 保障游客人身安全和财产安全；3. 提升景区员工服务意识和服务水平；4. 维护景区环境整洁、优美。
第三章服务规范第六条服务态度1. 热情周到，微笑服务，尊重游客；2. 耐心倾听，认真解答游客咨询；3. 遇到问题，积极解决，不得推诿；4. 遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
第七条服务用语1. 使用文明、礼貌的语言；2. 语气亲切，避免使用生硬、冷漠的语气；3. 避免使用可能引起游客误解的方言或口头禅。
第八条服务流程1. 景区工作人员应提前到岗，做好各项准备工作；2. 欢迎游客进入景区，主动介绍景区特色和游览路线；3. 提供必要的服务，如购票、咨询、导览等；4. 在游客游览过程中，关注游客需求，提供贴心服务；5. 游客离开景区时，致以感谢和祝福。
第九条安全保障1. 景区工作人员应熟悉景区安全设施，确保游客安全；2. 定期检查景区设施设备，及时维修和更换；3. 加强景区巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 遇到紧急情况，立即启动应急预案，确保游客安全疏散。
第十条环境保护1. 加强景区环境卫生管理，保持景区整洁、优美；2. 倡导游客文明游览，不乱扔垃圾，不破坏景区环境；3. 定期清理景区内垃圾，确保景区环境整洁；4. 加强景区绿化建设，提升景区生态环境。
第四章员工管理第十一条员工培训1. 定期对员工进行服务意识、服务技能和法律法规等方面的培训；2. 提升员工综合素质，提高服务质量。
旅游景区(点)基本服务规范
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
旅游景区接待服务管理制度
旅游景区接待服务管理制度1. 引言旅游景区是我国重要的旅游资源和经济支柱产业之一。
为了提高旅游景区的接待服务质量，提升游客满意度，保障旅游景区的可持续发展，制定并实施旅游景区接待服务管理制度至关重要。
2. 目的和范围2.1 目的旅游景区接待服务管理制度的目的是规范旅游景区接待服务，提高服务质量和效率，保障游客权益，促进旅游业的发展。
2.2 范围本制度适用于所有旅游景区的接待服务工作，包括但不限于导游服务、票务服务、导游讲解、投诉处理等。
3. 接待服务管理原则3.1 公平公正原则旅游景区接待服务应遵循公平公正原则，不得偏袒任何一方。
3.2 优质高效原则旅游景区接待服务应追求优质高效，提供专业、高效的服务，满足游客需求。
3.3 诚信守约原则旅游景区接待服务应诚实守信，严格履行合同和承诺，保障游客权益。
3.4 安全第一原则旅游景区接待服务应将游客的安全置于首位，确保游客在景区内得到安全的保障和服务。
4. 接待服务管理措施4.1 接待服务流程旅游景区应制定详细的接待服务流程，明确各环节的责任和流程，并将之落实到每一位从业人员。
4.2 接待人员培训旅游景区应定期开展接待人员培训，提升其业务素质和服务水平。
培训内容包括但不限于接待礼仪、业务知识、沟通技巧等。
4.3 游客信息管理旅游景区应建立完善的游客信息管理系统，包括游客注册、身份验证、个人信息保护等，确保游客信息得到妥善管理和保护。
4.4 投诉处理机制旅游景区应建立健全的投诉处理机制，及时处理游客的投诉，并根据投诉情况及时进行改进和完善。
4.5 安全管理旅游景区应加强安全管理，制定应急预案，并进行定期演练和评估，确保游客在景区内的安全。
4.6 服务质量评估旅游景区应定期对接待服务进行质量评估，借助评估结果进行改进和提升。
5. 监督与检查5.1 监督责任旅游景区所在地的旅游管理部门负责对旅游景区的接待服务进行监督和检查，确保其按照本管理制度的要求进行服务。
旅游景区访客服务管理制度
旅游景区访客服务管理制度一、引言在旅游业快速发展的背景下，旅游景区作为重要的旅游目的地，承载着大量游客的期望和需求。
为了提供高质量的访客服务，保障游客的安全与满意度，旅游景区访客服务管理制度应运而生。
本文将探讨旅游景区访客服务管理制度的必要性、内容构成以及实施过程中的挑战与解决方案。
二、必要性1.提升游客体验：旅游景区访客服务管理制度的存在可以帮助景区提供全面、细致的访客服务，提高游客体验和满意度，增加游客的回访率和口碑传播。
2.保障游客安全：景区作为公共场所，其安全管理是重中之重。
通过访客服务管理制度，可以规范游客进出景区的流程，增加安全防护措施，最大限度地保障游客的人身财产安全。
3.优化资源利用：景区的资源有限，通过访客服务管理制度的制定与执行，可以合理安排游客流量，避免过度拥挤和资源浪费，实现资源的最大化利用。
三、内容构成1.景区访客接待与引导：（1）制定接待标准：明确游客到达景区后的接待程序和内容。
包括游客接待点的设置、接待人员的培训与配备等。
（2）引导游客流向：通过合理布置导示牌和标识，引导游客便捷地进入景区，并在必要时进行人员引导，防止拥堵和迷路。
2.景区游览规划与导览：（1）游览路线规划：根据景区的地理特点和游客流量，制定游览路线规划，确保游客能够全面、有序地游览整个景区。
（2）导游服务：培训导游员，提供专业的导游服务，丰富游客的知识和体验，增加景区的吸引力和附加值。
3.景区服务设施与设备：（1）设施建设：确保景区内的公共卫生设施、停车场、餐饮场所等服务设施的完善和使用安全。
（2）设备管理：对景区内的观光车、电梯、登山道具等设备进行定期维护与检查，确保设备的正常运行和游客的安全使用。
4.游客投诉处理：（1）建立投诉渠道：设立游客投诉电话、邮箱等渠道，方便游客进行投诉和建议，及时解决游客的问题。
（2）投诉处理程序：建立明确的投诉处理程序，包括投诉受理、事实核实、问题解决与跟进等环节，确保每一位游客的投诉都能得到及时妥善地处理。
景区特殊游客服务管理制度(标准版)
景区特殊游客服务管理制度（公司内部协议书、合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地景区特殊游客服务管理制度旅游景区特殊游客服务管理制度1总则1.1 对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。
1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。
2职责2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。
2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
2.3 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。
2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。
2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。
3工作程序3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务3.1.1 设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。
3.1.2 检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。
3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。
3.2 寻人服务3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。
3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。
3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。
3.3 预约送票服务3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。
旅游景区服务与规章制度
旅游景区服务与规章制度WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】第一章：景区制度为加强景区的管理和服务，建立良好的游客秩序，维护景区和游客的利益，促进景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。
?景区的管理和服务应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。
?景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。
景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。
?景区应当按照现代企业制度的要求，完普法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依法经营。
确保管理体制健全,规章制度有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
?景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级管理制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;?取得服务质量等级后，应当按照相应的标准提供服务。
?景区应具各接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
?有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;?并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
?特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。
?建立安全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障游客的人身、财产安全。
第二章：游客妾待服务分类和要求1入口接待服务目的和适用范围做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。
景区入口游客接待服务包括: 票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。
旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度
旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度特殊游客服务管理制度为了更好地服务特殊游客，提高景区服务质量，特制定本制度。
一、特殊游客定义特殊游客是指有特殊身体情况、生活习惯、心理条件以及其他特殊需求的游客，包括但不限于身体残疾、孕妇、老年人、小孩等。
二、服务内容1身体残疾游客服务：为身体残疾游客提供无障碍通道,电梯、无障碍卫生间等设施，提供特殊助力车、手推车等设备方便其观光，以及提供视觉、听觉等多样的游览方式，并为其提供专属人员的服务。
2 .孕妇服务：为孕妇提供舒适的休息场所，并在景区设置备用的医药箱等常用药品，在其需要时提供相关的协助和支持。
3 .老年人服务：为老年游客提供优先入园服务，为其提供舒适的休息区和饮水设施，特别是在高温环境下为其提供更多的安全保障和人性化的关怀。
4 .小孩服务：为小孩游客设置专门的休息区和娱乐设施，如游乐设备、沙盘、图画等，在有专属人员的陪同下为其提供更加丰富的活动内容。
三、服务措施1 .入园服务：特殊游客游客可以提前预约,通行证可以免费提供亲朋好友一同入园。
负责人员应当在第一时间为其提供优质的导游服务。
2 .休息场所：在景区内为特殊游客设置休息场所，根据不同需求，提供不同类型的座椅、休息区域等设施。
3 .饮用水：特殊游客在景区中随时可以通过免费提供的饮用水设备进行饮用，其配备应当符合相关标准。
4 .安全服务：为特殊游客提供更全面、更周到的安全服务，确保景区中安全设施和服务状况的完善。
在特殊游客出现意外事件时，应当及时报警，做好处理和应急预案。
5 .游览服务：景区应当根据特殊游客的特殊需求，为其提供包括电瓶车、专属指导人员、导览图等在内的多种游览方式，确保其获得更加良好的游览体验。
四、服务要求1景区负责人应当负责制定本制度，并组织实施，确保得到落实。
6 .景区应当装备必要的便民设施，并在需要时随时是供相关服务。
7 .景区应当根据特殊游客的特殊需求，制定出完善的服务计划，并严格按计划落实服务措施。
旅游景区服务管理规定
旅游景区服务管理规定一、总则为了加强旅游景区的服务管理，提高游客的满意度，保护景区的资源和环境，促进旅游业的可持续发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本景区实际情况，特制定本规定。
本规定适用于本景区内所有的服务活动和管理工作，包括但不限于景区的游览设施、餐饮服务、住宿服务、购物服务、交通服务、安全管理、环境保护、游客服务等方面。
二、游览设施管理（一）景区应定期对游览设施进行检查和维护，确保设施的安全性和正常运行。
对于存在安全隐患的设施，应立即停止使用，并及时进行维修或更换。
（二）游览设施的设置应符合景区的规划和游客的需求，布局合理，标识清晰。
设施的使用说明应简洁明了，易于游客理解和操作。
（三）加强对游乐设施的管理，操作人员应经过专业培训，持证上岗，并严格按照操作规程进行操作，确保游客的安全。
三、餐饮服务管理（一）景区内的餐饮场所应符合卫生标准，取得相关的经营许可证。
餐饮从业人员应持有有效的健康证明，并定期接受卫生知识培训。
（二）餐饮服务应明码标价，提供的食品应符合食品安全标准，确保游客的饮食安全。
（三）注重餐饮的特色和品质，结合当地的饮食文化，为游客提供多样化的餐饮选择。
四、住宿服务管理（一）景区内的住宿设施应整洁舒适，设施设备齐全，服务周到。
住宿价格应合理公正，明码标价。
（二）加强对住宿设施的卫生管理，定期更换床上用品，保持房间的清洁和通风。
（三）为游客提供安全保障措施，如防火、防盗等，确保游客的人身和财产安全。
五、购物服务管理（一）景区内的购物场所应布局合理，环境整洁，商品种类丰富，质量可靠。
（二）商品应明码标价，不得强买强卖，不得销售假冒伪劣商品。
（三）提供良好的售后服务，对于游客购买的商品，在规定的时间内可以退换货。
六、交通服务管理（一）景区内的交通设施应安全可靠，运行正常。
交通工具的驾驶员应具备相应的资质和驾驶经验。
（二）合理规划景区内的交通线路，设置清晰的交通标识，确保游客的交通安全和顺畅。
旅游景区服务与规章制度
旅游景区服务与规章制度
作为旅游业的重要组成部分，旅游景区服务与规章制度的完善和实施对于保障游客的权益和提升旅游体验至关重要。
下面将介绍旅游景区服务与规章制度的内容及其意义。
其次，旅游景区规章制度是管理、引导游客行为的重要手段。
景区规章制度应明确游客的行为规定，如禁止乱丢垃圾、乱涂乱画、违规饲喂动物等，以保护景区环境和文物。
同时，景区规章制度也应包括游客的权益保护，如严禁强迫购物、虚假宣传、强行加价等不合理行为，确保游客的合法权益。
此外，景区规章制度还应当明确惩戒措施，对于违反规定的游客进行相应的处罚，以维护景区秩序和正常的旅游环境。
旅游景区服务与规章制度的重要性不言而喻。
首先，它能够提升游客的旅游体验。
良好的接待和导览服务可以让游客更好地了解景区和旅游目的地的历史、文化和特色，同时，规章制度的存在也能够让游客更有秩序地游览景区，不仅能够充分感受到景区的美景，还能够保护景区的环境和文物。
其次，完善的景区服务与规章制度有助于树立景区的良好形象，提升景区的知名度和美誉度，吸引更多的游客前来观光旅游，从而促进旅游业的发展。
最后，景区服务与规章制度也对保护游客的权益起到了重要作用，游客可以依据规章制度维权，维护自己的合法权益。
总结来说，旅游景区服务与规章制度的完善和实施是旅游业发展的重要保障。
景区需要提供优质的接待、导览、交通等服务，制定明确的规章制度来引导游客行为。
这不仅可以提升游客的旅游体验，还能够保护景区环境和文物，促进旅游业的发展，以及保护游客的合法权益。
因此，旅游景区服务与规章制度对于旅游业的可持续发展和繁荣具有重要意义。
景区内服务规章制度内容
景区内服务规章制度内容第一章总则第一条根据《旅游法》、《旅游从业人员管理办法》和相关法律法规，为了规范景区内服务行为，提升服务质量，保障游客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于景区内所有从业人员，包括但不限于导游、安保人员、服务人员等。
第三条本规章制度列明景区内从业人员的权利和义务，包括工作要求、服务规范、安全保障等方面。
第四条景区内服务人员应当遵守景区规章制度，服从管理，保证服务质量，做到有礼貌、主动热情、服务周到。
第五条景区内服务人员应当遵守景区安全管理规定，防止发生意外事件，确保游客的人身财产安全。
第六条景区内服务人员应当加强业务学习和技能培训，不断提升专业水平和服务质量。
第七条景区内服务人员应当积极协助景区管理人员处理各类突发事件，确保景区秩序稳定。
第八条景区内服务人员应当严格遵守职业操守，不得利用职务之便谋取私利，不得对游客进行任何形式的索要财物。
第九条景区内服务人员应当保持良好仪容仪表，着装整洁，言谈举止文明得体。
第十条景区内服务人员应当遵守景区的工作制度和规章制度，服从管理，不得擅自改变工作岗位或职责。
第十一条景区内服务人员应当积极协助游客解决问题，提供相关咨询和帮助。
第二章服务质量第十二条景区内服务人员应当做到言行一致，言谈得体，不得在服务过程中使用粗鲁语言或造成不良影响。
第十三条景区内服务人员应当尊重游客的人格尊严和隐私，不得泄露游客的个人信息。
第十四条景区内服务人员应当主动关心游客，主动引导游客，提供周到服务。
第十五条景区内服务人员应当尊重不同文化背景的游客，不得歧视任何人。
第十六条景区内服务人员应当严格遵守景区内各类服务流程和规定，确保服务质量。
第十七条景区内服务人员应当及时主动为游客提供各类服务信息和帮助。
第十八条景区内服务人员应当在工作中保持良好的工作状态，保持精神饱满，不得在工作时间内打瞌睡或精神不集中。
第十九条景区内服务人员应当尊重其他从业人员，遵守团队合作原则，协助其他同事完成工作任务。
旅游景区服务标准及流程手册
旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。
旅游度假区服务管理制度
旅游度假区服务管理制度第一章总则第一条为了规范旅游度假区服务管理行为，保障旅客的权益，提高旅游度假区服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游度假区内的各类服务机构，包括酒店、度假村、景区景点、旅行社等。
第三条旅游度假区服务管理应遵守国家相关法律法规，并根据旅游度假区的特点，制定相应的管理规定。
第四条旅游度假区服务管理包括服务设施建设管理、服务质量管理、服务投诉处理管理、安全管理、服务人员管理等内容。
第五条旅游度假区管理机构应当制定详细的服务管理制度，明确各个服务环节的责任和义务，保障服务质量。
第六条旅游度假区服务管理机构应当建立健全服务标准化、评估体系，定期对服务进行评估和整改，提高服务水平。
第七条旅游度假区服务管理机构应当加强对服务人员的培训，提高服务水平，确保安全。
第八条旅游度假区服务管理机构应当建立服务监督检查制度，对各项服务进行定期检查，发现问题及时整改。
第二章服务设施建设管理第九条旅游度假区服务管理机构应当对服务设施进行合理规划和建设，确保服务设施满足旅客需求。
第十条旅游度假区服务管理机构应当对服务设施进行定期维护和保养，确保设施的正常使用。
第十一条旅游度假区服务管理机构应当对服务设施进行定期检查，确保设施的安全性能。
第十二条旅游度假区服务管理机构应当建立设施维修记录，对设施维修情况进行归档保存。
第十三条旅游度假区服务管理机构应当建立危险设备管理制度，对危险设备进行安全管理。
第十四条旅游度假区服务管理机构应当建立服务设施更新改造计划，及时更新服务设施，提高服务水平。
第十五条旅游度假区服务管理机构应当定期对服务设施进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，改进服务。
第十六条旅游度假区服务管理机构应当建立服务质量标准和评价制度，确保服务质量。
第十七条旅游度假区服务管理机构应当建立服务质量监测系统，对服务质量进行监测和评估。
第十八条旅游度假区服务管理机构应当建立服务投诉处理机制，及时处理顾客投诉。
旅游景区游客服务中心管理制度
五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。
六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。
七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求
八、讲解人员职业道德：
热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道
不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养
游客服务中心宗旨及服务要求
一、游客中心的宗旨
“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。
（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。
咨询台、导服中心管理制度
一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；
二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；
九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。
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旅游景区游客服务管理制度
旅游景区游客服务管理制度旅游景区游客服务是指为游客提供全方位、高质量的服务，确保游客游览景区期间的安全和舒适。
为了有效管理和规范景区游客服务，制定一套完善的管理制度是必要的。
本文将从景区服务的组织架构、服务流程、服务标准和投诉处理等方面，介绍旅游景区游客服务管理制度。
一、组织架构旅游景区游客服务的组织架构是保证服务质量和效率的基础。
景区应设立游客服务中心，下设各类服务岗位，如接待员、导游、安保人员、医疗急救人员等，以满足游客的各种需求。
1. 游客服务中心游客服务中心是景区游客服务的核心组织单位，负责统筹协调各项服务工作。
中心设有管理人员、信息咨询台、投诉处理人员等，以提供全方位、及时的服务。
2. 各类服务岗位在游客服务中心下设导游、接待员、安保人员、医疗急救人员等服务岗位，由专业人员负责。
导游负责为游客提供讲解和指导，接待员负责接待游客、办理入园手续、提供咨询等服务，安保人员负责景区安全，医疗急救人员负责处理游客的健康问题。
二、服务流程景区游客服务流程是确保游客能够顺利体验景区的重要环节，也是提高服务效率的途径。
服务流程可以分为游玩准备、入园参观、服务追踪和离园结束等环节。
1. 游玩准备游客在进入景区之前，应提前了解景区的开放时间、交通路线和景点介绍等信息，以便有针对性地安排行程。
景区应提供充足的信息咨询台和官方网站，方便游客获取相关信息。
2. 入园参观游客进入景区后，应由接待员核实身份和购票情况，办理入园手续。
接待员应主动提供必要的讲解和指引，确保游客了解景区的安全须知和导览图等。
导游应根据游客的需求，为其提供专业的讲解和解答疑问。
3. 服务追踪景区应建立有效的服务追踪机制，定期对游客的满意度进行调查，了解其对服务质量的评价。
同时，景区应及时处理游客的投诉和建议，确保问题能够得到妥善解决，提高游客满意度。
4. 离园结束游客在离园之前，应按规定归还景区提供的设备和工具，并接受出园安全检查。
接待员在游客离园时向其道别，并询问对服务的意见和建议，以不断改善服务质量。
景区服务规范管理制度
第一章总则第一条为加强景区管理，提高景区服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据国家有关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有员工，包括管理人员、服务人员、安保人员等。
第三条本制度旨在规范景区服务行为，提升景区服务水平，打造优质旅游环境。
第二章服务宗旨第四条本景区服务宗旨为：“以人为本，游客至上，安全第一，服务至上”。
第五条以游客需求为导向，提供人性化、个性化、高品质的服务。
第三章服务规范第六条基本服务规范（一）仪表仪容：员工着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神面貌。
（二）礼貌用语：使用文明用语，微笑服务，主动问候，耐心解答游客疑问。
（三）工作态度：认真负责，积极主动，团结协作，树立良好的团队精神。
（四）业务知识：熟悉景区景点、设施设备、安全知识等，为游客提供专业、准确的信息。
第七条导游服务规范（一）导游人员应具备相应的导游资格证，熟悉景区景点、文化、历史、民俗等知识。
（二）导游讲解应生动有趣，富有感染力，突出景区特色。
（三）讲解过程中，注意观察游客反应，及时调整讲解内容。
（四）尊重游客意愿，根据游客需求提供个性化服务。
第八条门票销售规范（一）售票窗口保持整洁，秩序井然。
（二）售票人员应熟练掌握售票业务，准确解答游客咨询。
（三）严格执行票价政策，不得擅自提高或降低票价。
（四）提供发票、门票等消费凭证，确保游客权益。
第九条餐饮服务规范（一）餐厅环境整洁，卫生达标。
（二）食品卫生安全，符合国家相关标准。
（三）菜品丰富多样，注重营养搭配。
（四）服务态度良好，主动为游客提供帮助。
第十条住宿服务规范（一）客房干净整洁，设施设备齐全。
（二）前台服务人员热情周到，准确解答游客咨询。
（三）严格执行退房时间，确保游客权益。
（四）加强安全管理，确保游客住宿安全。
第四章安全管理第十一条安全生产责任制（一）景区负责人对本景区安全生产工作全面负责。
（二）各部门负责人对本部门安全生产工作负直接责任。
景区现场服务管理制度
第一章总则第一条为规范景区现场服务管理工作，提高服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有服务人员、管理人员及工作人员。
第三条景区现场服务管理工作应遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）依法行政，公开透明；（三）规范管理，持续改进；（四）责任明确，奖惩分明。
第二章服务人员管理第四条景区服务人员应具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）热爱旅游事业，具有良好的职业道德；（三）熟悉景区基本情况，掌握相关服务技能；（四）具备较强的沟通能力和团队合作精神。
第五条景区服务人员招聘程序：（一）发布招聘信息，接受报名；（二）进行面试、笔试，选拔优秀人才；（三）组织岗前培训，确保服务人员具备所需技能；（四）签订劳动合同，明确双方权利义务。
第六条景区服务人员职责：（一）热情接待游客，提供优质服务；（二）维护景区秩序，保障游客安全；（三）宣传景区文化，提升游客满意度；（四）协助景区管理部门处理突发事件。
第七条景区服务人员培训：（一）定期组织服务人员进行业务培训，提高服务技能；（二）开展职业道德教育，树立良好服务形象；（三）组织服务人员参加外部培训，拓宽知识面。
第三章管理人员及工作人员管理第八条景区管理人员及工作人员应具备以下条件：（一）具备较强的组织协调能力；（二）熟悉景区管理制度和业务流程；（三）具备较强的责任心和执行力；（四）具备良好的职业道德。
第九条景区管理人员及工作人员职责：（一）负责景区现场服务工作的组织、协调和监督；（二）制定景区现场服务管理制度，确保制度执行；（三）对服务人员进行考核、奖惩，提高服务质量；（四）处理游客投诉，维护景区形象。
第四章服务流程管理第十条景区现场服务流程：（一）游客咨询：服务人员热情接待游客，解答疑问，提供帮助；（二）购票入场：服务人员引导游客购票，确保游客有序入场；（三）游览服务：服务人员提供导游讲解，解答游客问题，确保游客安全；（四）餐饮服务：服务人员引导游客就餐，提供优质餐饮服务；（五）购物服务：服务人员提供商品介绍，协助游客购物；（六）应急处置：服务人员迅速应对突发事件，确保游客安全。
旅游景区服务质量管理制度
旅游景区服务质量管理制度一、制度目的为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，制定本服务质量管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有旅游景区，包括景区管理部门、工作人员、导游和各类服务提供商。
三、管理原则1. 客户至上：以客户满意为核心，提供个性化、专业化的旅游服务。
2. 持续改进：不断完善服务质量管理，提升景区的整体服务水平。
3. 团队协作：各相关部门之间要进行有效沟通和协作，提高工作效率。
四、服务标准1. 服务态度：工作人员应友好、热情地对待游客，提供礼貌、周到的服务。
2. 导游服务：导游应具备专业知识，为游客提供准确、详细的解说，并及时解答游客提出的问题。
3. 设施设备：景区要保持设施设备的完好状态，确保游客的安全和便利。
4. 清洁卫生：景区内各个区域应保持清洁卫生，提供一个整洁、舒适的环境。
五、服务流程1. 游客接待：工作人员应热情地迎接游客，协助游客进行登记、购票等手续。
2. 信息咨询：设立咨询台，工作人员提供关于景点、活动、交通等信息的咨询服务。
3. 安全管理：景区要建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全。
4. 投诉处理：对于游客的投诉，景区应及时受理并处理，确保及时回应和解决问题。
六、培训和考核1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。
2. 考核评估：对员工的服务质量进行评估和考核，根据表现进行奖惩和晋升。
七、监督和反馈1. 监督机制：建立监督机制，对景区服务质量进行定期检查和评估。
2. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和建议。
八、违规处理1. 违规行为：对于工作人员的违规行为，如态度恶劣、服务不到位等，景区应进行严肃处理。
2. 惩罚措施：违规行为将受到相应的纪律处分，并且记录在个人档案中。
九、奖励机制1. 优秀员工：对于表现优秀的员工，景区应予以表彰和奖励。
2. 奖励措施：奖励可以包括奖金、荣誉证书等形式，以激励员工提供更好的服务。
旅游景区游客服务管理制度
旅游景区游客服务管理制度1.游客接待(1)游客接待员需要以礼貌、热情的姿态迎接游客，答疑解惑，提供相关游览信息。
(2)游客接待员需要了解并积极宣传景区的游览项目和特色，向游客推荐最适合他们的游览线路。
(3)游客接待站应妥善保管游客的贵重物品和行李，定期清理储物柜，确保游客的物品安全。
2.导游服务(1)导游应具备扎实的专业知识和丰富的讲解经验，向游客提供专业、准确、生动的讲解服务。
(2)导游需要熟悉景区的游览线路和相关历史文化知识，能够引导游客深入了解景区的文化内涵。
(4)导游不得利用职务之便，向游客推销任何商品或不相关的服务。
3.安全管理(2)各个游览区域应设立明显的安全提示标志，加强游客的安全防范意识。
(3)各游览区域应配备合格的救援人员和急救设备，做好应急处理工作。
(4)景区应每天进行安全巡视工作，及时发现并解除安全隐患。
4.旅游投诉处理(1)景区应设立专门的投诉处理窗口，接受游客的投诉，并及时解决游客的问题。
(2)投诉工作人员要保持耐心和礼貌，认真倾听游客的意见和建议。
(3)景区应建立投诉记录和处理流程，确保每一次投诉都得到妥善处理。
1.员工培训(2)培训内容应包括接待礼仪、导游讲解技巧、安全知识以及投诉处理等方面。
2.服务质量评估(1)景区应定期组织游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和需求。
(2)根据游客满意度调查结果，景区应及时调整服务策略和改进不足之处。
3.宣传推广(1)景区应通过多种渠道进行宣传推广，提高景区知名度和美誉度。
(2)宣传推广内容应突出景区的独特性和特色，吸引更多游客的兴趣。
旅游景区服务制度
旅游景区服务质量一、基本服务1、以人为本，诚信服务。
2、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3、管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
4、有完善的服务程序、服务规、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。
5、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。
6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。
7、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
二、交通服务1、交通设施完善，进出安全便捷。
2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。
3、停车场或码头管理规，明码标价，合理收费。
4、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规、醒目。
5、景区游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。
6、景区的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。
7、景区变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。
三、票务服务（一）售票服务1、售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。
2、在购票须知中应明示景区其他收费项目、套票价格。
3、景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。
4、景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
5、售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。
三、验票服务1、入口、出口处中外文标志明显。
2、合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口3、验票准确、迅速。
4、设立安全通道，确保畅通。
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旅游景区服务质量
一、基本服务
1、以人为本，诚信服务。
2、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3、管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
4、有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。
5、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。
6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。
7、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
二、交通服务
1、交通设施完善，进出安全便捷。
2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。
3、停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。
4、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。
5、景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。
6、景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。
7、景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。
三、票务服务
（一）售票服务
1、售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。
2、在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
3、景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。
4、景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
5、售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。
三、验票服务
1、入口、出口处中外文标志明显。
2、合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口
3、验票准确、迅速。
4、设立安全通道，确保畅通。
四、信息服务
1、景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。
2、网站／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间。
3、景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。
4、公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样，公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。
5、景区外部引导标志规范、设置合理、明显。
6、景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确。
7、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。
接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。
8、提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准．能熟练使用一门外语进行答疑服务。
9、通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。
五、解说服务
1、景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。
2、讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。
3、讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90％。
4、讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。
六、配套服务
1、景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。
2、热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。
3、服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。
5、禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
6、厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。
7、外购食(饮)品，有食品检验合格证。
8、食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。
9、食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
10、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。
七、其他服务
1、在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。
2、游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。
3、提供走失、迷路等救援服务。
4、在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。
八、环境服务
1、自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。
2、景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。
3、景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。
4、景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。
5、按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。
6、营造优良的环境氛围：绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。
7、景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。
8、景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离
九、卫生服务
（一）
1、景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。
2、配备足够的环卫工作人员和设施。
3、拥有足够数量的垃圾桶／箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。
4、垃圾箱分类设置。
5、垃圾清扫，清运及时，日产日清；遮盖或封闭清运。
（二）公共厕所
1、布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。
2、厕则所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位等。
3、配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。
4、配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。
（三）医疗卫生
1、设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。
2、医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。
3、例行消毒
（四）安全服务
1、设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。
2、建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。
3、提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。
4、有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查
5、危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。
6、配备足够的灭火器材：并保持完好有效；
7、消防标志明显、规范。
8、景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。
9、林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。
（五）服务人员要求
1、服务人员职业道德、服务知识
2、尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
3、遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。
4、上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。
5、制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。
6、服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。
7、在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。
8、服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。
（六）投诉处理
1、投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、宣传资料上、门票上公布投诉电话。
2、投诉处理程序
3、景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。
4、双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉；
5、双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执；
6、涉及法律问题的，依照法定程序处理。
7、景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。
8、景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。