重庆电信市场调研方案

重庆电信沙坪坝分公司营销调研方案

1 引言

1.1 调研背景

(1)2005年重庆电信提出“营销能力优化”的概念，市场营销在电信公司的

工作中占有更为重要的地位。

(2)固话业务是电信公司传统业务，也是公司话费收益的主要来源，固话业

务的核心产品是电信公司为用户提供信息流通的渠道；增值业务是电信公司在满足用户基本通话需求的基础上，向电信用户提供得其它有偿或无偿服务，如来电显示、天气预报等。

(3)从重庆电信沙坪坝公司的市场反应来看，目前的沙区固话市场面临着激

烈的市场竞争，用户可选择余地加大，对电信的固话业务产生了较大冲击；此外，不论在缴费、话费单的提供、查询，还是增值业务的使用方面都或多或少存在一定的问题。

(4)为了及时发现固话业务、缴费系统、增值业务存在的问题，对比竞争对

手的表现，更清楚地分析我们的竞争优劣势，有必要对以上业务和服务系统进行连续性监督考察。

1.2调研重要性

(1)固话业务是电信的传统优势项目，其经营好坏关系到企业今后的生存与

发展。

(2)固话业务附加的增值业务，可以满足不同用户的多样化需求，目前已成

为电信一个重要的赢利支撑点。

(3)在固话业务基础上，拓展电信宽带业务，是电信与竞争对手（如铁通、

联通、网通）进行竞争的重要资源。

(4)基于固话业务及增值业务、宽带业务的重要性，因而需对其进行相关的

调查与研究，找出存在问题，并提出相应解决方案与策略，从而改进与

完善相关业务与服务，以提高市场占有率。

2. 调研目的

通过此次调研,对所得数据进行科学的分析,拟解决目前重庆电信沙坪坝分公司提出的以下问题：

2.1 驻地网固话、宽带市场占有率低，特别是双网并进或多网并进的小区

2.2 固话客户流失（拆机）增多

3. 调研对象及内容

此次调研所针对的对象有: 小区及住户、社区经理、竞争对手的产品与营销策略、家住沙坪坝区的中学生等。

3.1小区及住户

此次调研小区为：千竹景苑、宏华苑、旭东家天下、天安仕锦阁、天骄年华、圣马小区，共计六个小区。每个小区既有一定的共性，又有各自的特性。

3.1.1电信现有用户的调研内容:

(1)选择重庆电信的原因

(2)办理固话业务的方式

(3)对申办流程感觉的方便性

(4)对业务开通感觉及时性

(5)用户对来电显示的资费接受程度和重要性

(6)用户了解的缴费方式和目前使用的缴费方式

(7)用户缴费不便的原因

(8)对故障维修、投诉、热线、营业厅人员等服务质量的感受

(9)用户合理化建议

3.1.2 未安装固话的住户

(1)没有安装固话的原因

(2)运营商对住户的影响因素

3.1.3 安装其它运营商固话的住户

(1)选择联通、铁通、网通固话业务的原因。

(2)若原来是电信用户而如今转向联通、铁通、网通的原因

(3)用户转向电信的可能性及多少。

3.2 社区经理

沙区所辖的社区经理中，选择8名完成问卷调查（6名系目标调查小区经理）。

(1)了解其推广固话业务、宽带业务所存在的问题。

(2)了解已有电信用户固话增值业务的推广存在的问题

(3)小区内现有电信用户日常反映率较高的问题

(4)社区经理的工作量及工作状况

3.3竞争对手的产品与营销策略

竞争对手锁定为联通、铁通、网通。竞争对手的产品和营销策略从对手公司方面收集；其效果从对手用户方面收集。

3.3.1 竞争对手公司

(1)向用户开设的固话业务申办方式

(2)用户申办固话业务的流程

(3)日常固话收费标准、收费方式

(4)固话营销方法，包括促销所用的产品组合、价格策略、营销渠道、促

销方式。特别注意公司对经销商的政策、社区经理的设置、进驻小区

的方式。

(5)固话增值业务

(6)用户感受的服务质量

3.3.2竞争对手用户

(1)选择联通、铁通、网通固话业务的原因。

(2)基于(1)中已了解到的原因，若电信予以调整改进，是否会考虑转而使

用电信的业务。

(3)若原来是电信用户而如今转向联通、铁通、网通的具体原因

3.4 本公司的产品营销策略

(1)日常固话收费标准、收费方式；

(2)针对固化市场占有率低和拆机用户增多所采取的营销方法；

(3)营销前后公司固话业务的市场占有率、拆机率、话费总额；

(4)为推广增值业务所采取的营销方法；

(5)营销前后公司增值业务的申办情况；

3.5 10000的用户投诉数据

半年来用户投诉数据抽样120份，每月20份

(1)固话问题

(2)服务质量问题

(3)增值业务问题

3.6 拆机用户（公话、商务客户）

拆机用户抽样共150份。

3.6.1搬迁用户

(1)拆机走向

(2)转向其它运营商的人数比例

3.6.2 未搬迁用户

(1) 拆机原因

(2) 各原因的权重

3.7 沙坪坝区的中学生家庭

(1)家庭使用宽带的情况

4. 调研方法

4.1 数据来源：

4.1.1数据的内部来源

销售和费用记录；拆机纪录；投诉记录

社区经理报告：用户要求和抱怨报告；用户拜访报告；活动报告

4.1.2数据的外部来源：

市场调查：目前市场调查有以下几种形式

本次调查采用：电话调查、街头拦截、入户调查，其中以入户调查为主。

4.2 问卷设计

问卷测量的层次用“五量度”，即“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个量度。五量度基本适合中国人的思维，这个我们做过很多测试，它能在精度和信度之间取得一个最佳的平衡。国际上有十量度、七量度、五量度、三量度这样几个量度。是量度很精确但是不准确；七量度同样也存在这个问题；三量度则太粗。

4.3 具体方法

(1)小区及住户