CRM客户关系管理的基本术语
CRM(客户关系管理)
CRM开发指标客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
CRM角色支持企业管理层代表为了能够使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开，你必须先得到自上而下的支持。
换言之，企业管理层的认可将会为项目减少阻力，让你更容易展开重大的组织和流程变更，确保CRM的成功。
此外，企业管理层的支持也会鼓励用户在整个实施流程中采取配合的态度，并在系统安装后去积极使用。
部门经理不管你是打算仅在部门范围内试点，还是在整个企业范围内部署，一定会有不少部门受到影响，因此，这些部门需要从项目一开始就参与规划阶段的工作。
从各个可能受到影响的职能部门（比如市场、销售、客户服务、现场支持等）邀请经理或主管加入CRM战略团队，以保证他们的需求、观点和意见可以从一开始就被考虑在内。
顾问鉴于顾问的专业经验和中立的观点，因此在团队中加入第三方专家有一定的价值。
不过，任何独立顾问都应限于担当建议者的角色，而不应被授予直接进行项目管理的权力。
将管理权保留在企业内部有助于提高CRM活动的成功率。
IT人员相比之下，你的IT人员更善于预测新部署的CRM系统会对企业技术环境中的其它部分产生何种影响。
由于IT成员参与过公司内多种其它项目的实施，因此他们对整个企业的运营有更全面的了解。
可以说，IT的贡献力对CRM战略起着主要的作用。
客户关系管理(CRM)常用术语大全
CRM常用术语当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键.项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。
在这里，我们定义主要的应用模块,部件和经营策略.在这里引用了许多应用模块的功能描述,例如,机会管理，交流管理，问题处理，销售订制,销售激励,E— mail反应管理系统，记录系统等等。
CRM策略（The CRM Strategy）：也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理（Customer Interaction Management)。
CRM是全公司范围的策略,通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。
关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道,客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。
CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology—enabled Selling,TES），客户服务和支持（Customer Service and Support,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing,TEM）。
一、技术辅助式销售TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation).它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售（Field/Mobile Sales），内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales),销售伙伴（Selling Partner），在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的.TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道TES的组成包括如下部分：＊现场销售（Field Sales）:也称做移动销售（Mobile Sales)或销售自动化（Sales Force Automation,SFA）。
移动客户关系管理名词解释
移动客户关系管理名词解释随着移动互联网的快速发展，移动客户关系管理（Mobile CRM）已成为企业与客户之间建立和保持良好关系的关键手段。
以下是对移动客户关系管理中的关键概念进行解释：1.移动客户关系管理（Mobile CRM）：是指利用移动技术，实现对客户信息的集中管理、服务交互、数据分析等功能的客户关系管理方式。
通过移动设备，企业可以随时随地的了解客户需求，提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。
2.客户信息管理：是对客户的基本信息、历史交互记录、偏好等进行收集、存储、处理和利用的过程。
通过对客户信息的有效管理，企业可以更全面地了解客户需求，提供更精准的服务。
3.客户服务管理：是为客户提供及时、准确、高效服务的过程，包括服务请求处理、服务流程跟踪、服务质量监控等。
良好的客户服务管理可以提升客户满意度，提高客户留存率。
4.客户满意度管理：是对客户对产品或服务的满意程度进行调查、分析和改进的过程。
企业通过了解客户满意度，可以发现服务中的不足，并采取措施进行改进。
5.客户忠诚度管理：是通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户对企业的信任和依赖程度的过程。
高客户忠诚度可以为企业带来稳定的收入和市场份额。
6.客户沟通管理：是建立和维护与客户的良好沟通关系的过程，包括信息发布、互动交流、投诉处理等。
有效的沟通可以增进客户对企业的了解和信任，提升客户满意度。
7.客户价值评估：是对客户的价值进行量化和评估的过程，包括客户的购买力、忠诚度、潜在价值等方面。
通过客户价值评估，企业可以更好地分配资源和精力，提高客户满意度和效益。
8.数据分析与挖掘：是通过数据收集、处理和分析，发现数据背后的规律和趋势，为企业决策提供支持的过程。
通过对客户数据进行分析与挖掘，企业可以更好地了解客户需求和行为特征，优化产品和服务。
9.智能化服务：是利用人工智能技术为客户提供更加智能化的服务的过程，如智能客服、智能推荐等。
智能化服务可以提升客户服务效率和个性化程度，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理词汇大全
當一家企業實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發展對開發商業模式和溝通變得至關重要。
理解CRM術語對開發新商業模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。
專案經理和業務骨幹需要溶入到這些CRM辭彙中。
在這裏，我們定義主要的應用模組，部件和經營策略。
在本文中，我們引用了許多應用模組的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。
CRM策略(The CRM Strategy)也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。
CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。
關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫管道，客戶互動以及對客戶管道和企業後臺的整合。
CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和支援(Customer Service and Support, CSS)和技術輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。
1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。
它是指在所有的銷售管道中，包括現場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。
TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優化每一個銷售管道TES的組成包括如下部分：現場銷售(Field Sales)：也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。
CRM顾客关系管理
CRM顾客关系管理1. 介绍CRM（Customer Relationship Management，顾客关系管理）是指企业通过系统化的方式管理和维护与顾客之间的关系，实现与顾客的互动和沟通，以提高顾客满意度和忠诚度，并达到提升企业销售和利润的目标。
CRM系统通常包括顾客数据管理、销售管理、市场营销管理以及服务和支持管理等模块，为企业打造全面的顾客体验提供了有力的支持。
本文将详细介绍CRM顾客关系管理的背景、功能、实施过程和实际应用，并探讨CRM对企业的益处和挑战。
2. 背景在竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地了解顾客的需求、提供个性化的产品和服务，才能在市场中脱颖而出并获取竞争优势。
传统的销售模式往往无法满足这一需求，因为它缺乏顾客数据的集中管理、销售活动的持续跟进和顾客互动的个性化特点。
CRM顾客关系管理系统的出现填补了这一空白。
通过整合顾客数据、自动化销售流程、提供市场分析和洞察以及提升服务质量等手段，CRM系统帮助企业实现与顾客的全方位互动，提高顾客满意度和忠诚度，并提升企业的销售和利润。
3. 功能CRM顾客关系管理系统通常包括以下功能模块：3.1 顾客数据管理CRM系统将企业的顾客数据集中管理，包括顾客基本信息、交易历史、互动记录等。
通过细致的数据分析和挖掘，企业能够更好地了解顾客需求、购买习惯和行为模式，为销售和市场活动提供有力的支持。
3.2 销售管理CRM系统通过自动化销售流程和提供销售人员的工作辅助，帮助企业更好地管理销售机会、报价、订单和合同等。
销售人员可以根据系统提供的数据和分析结果，制定个性化的销售策略，提高销售效率和成交率。
3.3 市场营销管理CRM系统提供市场营销的管理和执行工具，包括目标市场选择、营销活动计划、执行跟踪和结果评估等。
通过与顾客数据的集成，企业能够更好地了解目标市场的需求、关注点和反馈，提供精确的市场营销方案，提高市场营销效果和ROI。
3.4 服务和支持管理CRM系统帮助企业提供更好的客户服务和支持。
客户关系管理概述
客户关系管理概述一、什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面、系统化的管理，实现与客户之间的互动、沟通和服务的过程。
其目的在于提高企业与客户之间的互动效率，建立长期稳定的合作关系，提高企业的销售额和市场份额。
二、CRM系统的构成1. 客户数据管理模块：包括客户基本信息、交易记录、联系历史等。
2. 销售自动化模块：包括销售流程管理、销售预测和分析等。
3. 市场营销模块：包括市场调研、目标市场分析和营销策略制定等。
4. 客服支持模块：包括客户服务请求处理、问题解决和投诉处理等。
5. 分析报告模块：用于对客户数据进行统计分析和报告生成。
三、CRM系统的应用1. 提高客户满意度：通过CRM系统对客户进行跟踪，及时响应客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
2. 优化营销策略：通过CRM系统对市场进行调研分析，制定更加精准有效的营销策略，提高销售额和市场份额。
3. 提高销售效率：通过CRM系统对销售流程进行管理，提高销售员的工作效率和质量，缩短销售周期。
4. 提高客户忠诚度：通过CRM系统对客户进行个性化服务，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和品牌认可度。
四、CRM系统的实施1. 制定实施计划：明确实施目标、时间表、资源投入等。
2. 数据清理和整合：对企业现有的客户数据进行清理和整合，确保数据的准确性和完整性。
3. 系统配置和定制化：根据企业需求进行系统配置和定制化开发。
4. 培训与推广：对员工进行培训，推广CRM系统使用，并逐步推广到全公司范围内。
五、CRM系统的优势1. 提高企业竞争力：通过CRM系统建立良好的客户关系，提高企业品牌认可度和市场占有率。
2. 降低营销成本：通过CRM系统精准地针对目标市场进行营销活动，降低营销成本并提高效果。
3. 提升服务质量：通过CRM系统及时响应客户需求，并为客户提供个性化服务，提高服务质量。
CRM(Customer-Relationship-Management)客户关系管理
CRM(Customer Relationship Management）就是客户关系管理。
客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
版式介绍标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息）、事物管理(联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理(客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
编辑本段核心价值CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心,完整记录客户生命周期的全过程,帮助企业更好的获取和保存客户信息,有效的避免客户信息流失。
实现各部门数据的无缝衔接通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约,销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表,还能够以图形化的形式呈现,给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
智能的预警机制，有效掌控销售过程每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度.编辑本段发展历程CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC.1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世,1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650,这样第一代商用计算机诞生了，1956年,IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305，RAMAC是”计算与控制随机访问方法”的英文缩写。
客户关系专有名词
Owner Follow-up 主跟踪活动 Conquest 获取 Loyalty 度 Repurchase 购买 Dealer Management System(DMS) 销商管理系统（DMS） Presales Consultation 前咨询 Test Drive
客户 客户获取是销售和客户关系管理用语，表示促成新的客户。客户获取的措施和活动以增 加客户群体展开，从而实现增长目标并填补不忠诚客户留下的空白 忠诚 忠诚度是指客户是否进行再次购买或是可能再次购买相同品牌的车辆。忠诚度的各项相 关活动旨在保持现有客户或再次促成现有客户的购买 再次 再次购买是指有客户购买一辆XX新车以代替现有车辆或作为拥有的新增车辆
名词解释
客户关系管理是指一种经营方式，一种以客户为核心的经营哲学，旨在最大程度地扩展 经营组织（品牌与经销商）与其客户之间的关系。 客户关 系管理要求协调并整合业务流程，人力资源和信息系统/技术. 客户生命周期是指包括客户考虑、采购、使用、忠诚度维护直至最终再次购买的一系列 持续发展的过程以及该过程中的各个客户联系点。在这个周期中，客户通过若干客户联 系点与经销店产生联系 客户 客户联系点是在处理客户关系（例如--售前咨询、交车、车辆使用培训、车主后续跟踪 等）活动中客户和品牌/业务组织之间物理或非物理的互动沟通时机。 关键时机是指一种客户联系活动，能够带来差别化的客户体验和满意度，因此是客户生 命周期中至关重要的一环。 客户体验是指客户对品牌/业务组织的情感反应以及通过与该品牌/业务组织的联系活动 中感受的内容，客户体验影响客户的满意度和忠诚度。 客户满意度是指衡量达到或超出客户预期的一种方法。客户满意度包括对产品以及相关 服务的体验
客户
使用
再
VIP
客户关系管理专有名词
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
CRM客户关系管理系统介绍
CRM客户关系管理系统介绍CRM（Customer Relationship Management）是指通过整合和管理各类相关资源，以实现企业与客户之间的有效互动和关系的一种管理方法和系统。
CRM系统是一种基于信息技术的应用系统，用来辅助企业管理客户关系，提供客户数据、分析、服务等功能，帮助企业提升客户满意度、销售业绩和企业竞争力。
其次，CRM系统的销售管理功能主要包括销售线索的录入、销售机会的管理、销售预测和销售报表等。
通过CRM系统，企业可以将线索转化为销售机会，并进行有效跟进和管理，提高销售团队的工作效率和销售业绩。
同时，CRM系统还能够帮助企业进行销售预测，提供销售报表和分析，为企业制定销售策略和决策提供数据支持。
再次，CRM系统的营销管理功能主要包括市场调研、市场推广、客户群体分析和市场活动管理等。
通过CRM系统，企业能够对市场进行调研和分析，了解市场趋势和竞争状况，为企业的市场推广活动提供数据支持。
同时，CRM系统还能够通过客户数据的分析和挖掘，帮助企业进行客户群体的细分和定位，制定更有针对性的市场营销策略。
最后，CRM系统的客户服务管理功能主要包括客户投诉管理、售后服务和客户满意度调研等。
通过CRM系统，企业能够及时记录和处理客户的投诉和问题，并提供及时的售后服务，提高客户的满意度和忠诚度。
同时，CRM系统还能够帮助企业进行客户满意度调研，了解客户对企业产品和服务的评价，为企业提供改进和优化的方向。
总的来说，CRM系统是一种帮助企业提升客户管理和服务的工具和方法。
通过CRM系统，企业能够有效地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，增加销售业绩和市场竞争力。
同时，CRM系统还能够帮助企业优化内部流程和资源配置，提高企业整体运营效率和管理水平。
因此，CRM系统在现代企业管理中具有重要的作用和价值。
crm客户管理系统
crm客户管理系统
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过建立和维护与客户之间紧密的联系来推动销售和提高客户满意度的一种管理方式。
CRM客户管理系统是一种基于计算机技术的工具，用于帮助
企业有效地管理客户信息、销售流程、市场活动等方面的内容，以提高销售业绩和客户满意度。
首先，CRM客户管理系统能够有效地管理客户信息。
通过系
统化的客户信息记录，企业可以清晰了解每个客户的基本信息、购买历史、偏好等，从而针对性地开展销售和营销活动。
通过客户分类和个性化的服务，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户的忠诚度和转化率。
其次，CRM客户管理系统还可以优化销售流程。
系统能够追
踪和管理销售机会、报价、合同等相关信息，帮助销售人员及时跟进每一个销售机会，增强销售团队的协作和效率。
通过系统提供的数据和分析，企业还可以分析销售业绩，发现问题和机会，进而调整和优化销售策略。
此外，CRM客户管理系统还可以支持企业的市场活动。
通过
系统化的市场活动管理，企业能够更好地计划、执行和评估市场活动的效果。
系统可以帮助企业建立和维护市场活动的目标、任务和计划，自动化地跟进活动进度，通过数据分析提供市场活动效果的评估和反馈，从而不断优化市场活动的效果和投入。
总之，CRM客户管理系统是一种重要的工具，可以帮助企业
优化销售和营销策略，提高客户满意度，进一步提升竞争力。
在信息化时代，CRM客户管理系统已成为企业提高销售业绩、培育客户关系的必备工具。
客户关系管理客户分级名词解释
客户关系管理客户分级名词解释1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业运用信息技术和管理理念，通过对客户进行全面、系统的分析、管理和服务，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现企业盈利增长的管理模式。
CRM涵盖了客户关系的全过程，包括与潜在客户的沟通、与现有客户的互动以及与流失客户的挽回等。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求和行为，准确判断客户价值，从而制定相应的销售、营销和服务策略，提高客户体验，增强企业竞争力。
2. 客户分级客户分级是指将客户按照其价值、利润贡献、忠诚度等因素进行分类和管理的一种策略。
通过客户分级，企业可以更好地了解客户的差异化需求，针对不同级别的客户制定相应的营销和服务策略，从而最大限度地提高客户价值和满意度。
客户分级常用的标准包括客户贡献度、购买频次、购买金额、客户忠诚度等。
根据这些标准，可以将客户分为不同的级别，通常包括以下几个层次：- 重要客户/战略客户重要客户或战略客户是指对企业价值和利润贡献较大、忠诚度较高的客户。
这类客户通常具有较高的消费能力和购买力，与企业的合作关系较为稳定和长期。
企业需要重点关注、维护和回馈这类客户，提供高质量的产品和个性化的服务，以保持他们的忠诚度并进一步提升他们的价值。
- 核心客户核心客户是指对企业具有较高价值和潜力、有一定忠诚度和购买力，但相对于重要客户来说，其绝对贡献度可能较低。
企业需要通过精准的市场推广和个性化的服务，与核心客户保持良好的合作关系，争取提高他们的消费频次和购买金额，提升其在客户群体中的地位。
- 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定潜在价值和购买意愿的客户，但目前的贡献度较低。
企业需要通过市场营销活动、产品创新和个性化的服务，吸引和培养潜力客户，提升他们的购买力和忠诚度，使其逐渐转化为核心客户或重要客户。
- 一般客户一般客户是指对企业贡献度一般、购买力相对较低、忠诚度较低的客户。
公司客户关系管理
公司客户关系管理随着时代的进步和科技的发展，如今的企业经营已经不再是单纯的卖产品和赚钱，而更加注重建立良好的客户关系。
因此，公司客户关系管理已经变得越来越重要。
一、什么是客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种针对企业与顾客之间相关数据、信息、沟通等各个方面的细节管理，旨在提高销售、服务质量和客户满意度的商业策略和软件系统。
客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理。
将所有与客户相关的数据进行归纳、储存、查询。
这些数据包括客户的姓名、性别、职业、电话号码、电子邮件、购买记录等。
2. 销售管理。
帮助企业优化销售系统和销售流程，提高销售效率和销售人员的绩效。
3. 服务管理。
帮助企业了解客户需求、满足客户需求，提高客户满意度和服务质量。
4. 市场营销管理。
帮助企业了解市场、掌握市场趋势，制定营销策略，提高市场占有率和品牌知名度。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是企业的一种战略配置，其重要性不言而喻。
以下是客户关系管理的重要性：1. 提高客户满意度。
客户关系管理是通过了解顾客需求和交流方式，及时解决问题和提供优质服务，从而提高客户对企业的满意度。
2. 提高客户忠诚度。
客户关系管理是通过建立长期稳定的关系，实现客户持续消费和忠诚度，从而实现稳定的收入和利润。
3. 提高销售。
客户关系管理是通过了解客户需求，优化产品和服务设计，从而提高销售额和市场占有率。
4. 提高竞争力。
客户关系管理能够帮助企业了解竞争对手、市场趋势和客户需求，提高了产品和服务的质量、效率和价值，使企业的竞争力得以提升。
三、客户关系管理的实施策略1. 战略营销。
战略营销是指企业在发展客户关系管理过程中所采取的关于市场前景、产品线和竞争力的市场决策。
2. 客户洞察力。
通过数据挖掘、问卷调查、焦点小组讨论等方式获取客户信息，为客户关系管理提供数据基础和洞察力。
3. 渠道和服务。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（CRM）指的是通过建立持续和互动的客户关系，以及基于客户需求和价值的管理策略和流程，来提升企业的业务和盈利能力。
对于任何企业来说，客户关系管理都是至关重要的一部分，因为它可以确保客户的忠诚度、提高客户满意度，以及增加销售和营收。
在CRM的实施和管理中，有一些重要的组件和策略需要考虑。
以下是一些重要的方面：1.客户数据收集和管理：企业需要收集和管理客户的相关数据，以便在业务过程中更好地了解客户的需求和偏好。
这些数据可以包括客户的基本信息、购买历史、交互记录、反馈和偏好等。
这些数据可以经过有效处理后，使用分析工具来理解客户行为和需求，并定制推销和服务策略。
2.客户互动管理：为了加强与客户的互动，企业需要建立相应的管理策略，包括有效的联系渠道和关键的客户反馈机制等。
通过使客户感受到在与企业相互作用时被重视，可以提高客户忠诚度和满意度，并促进销售增长。
3.销售机会管理：企业应采用一些有效的销售机会管理工具，来跟踪和分析客户的交互过程和行为，以便预测当前和未来的销售机会。
这些工具可以包括CRM软件、营销自动化工具、贸易伙伴计划等，以提高销售团队准确性和效率。
4.客户支持管理：对于企业来说，良好的客户支持和服务至关重要，因为这是保持客户忠诚度和满意度的关键。
企业可以采用在线客户支持和服务、呼叫中心、社交媒体等多种方式，响应客户的需求和反馈，并及时解决问题。
5.客户忠诚度管理：通过建立长期的关系和强大的品牌认知度，可以提高客户忠诚度。
一个企业的整个CRM策略设计应该注重客户关怀，提供高质量的服务和产品，并建立良好的口碑和声誉，吸引新客户并保留现有客户。
总之，CRM对于企业来说是不可或缺的一部分，它可以增强客户关系、提高客户忠诚度，建立良好的品牌认知度，促进销售和营收增长。
有效实施和管理CRM策略需要跨功能团队的合作和协调，以及在整个企业实现客户关怀的文化。
一、客户数据收集和管理客户数据是CRM策略的核心，因为只有了解客户的需求和行为，企业才能提供更好的服务和产品。
浅析CRM(客户关系管理)
浅析CRM(客户关系管理)一、什么是CRM（客户关系管理）CRM，即客户关系管理，是customer relationship management英文的缩写。
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
最早提出CRM概念的Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
（一）CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。
CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management)
CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management)CRM的定义CRM最初是由Gartner Group提出的。
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。
"我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
其它的权威定义：CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。
CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM客户关系管理定义
CRM客户关系管理定义1. 什么是CRM客户关系管理？CRM客户关系管理，全称为Customer Relationship Management，是指基于信息技术，通过有效的管理手段和策略，建立和维护企业与客户之间的良好关系，实现客户满意度的提高、客户价值的最大化以及企业经营绩效的持续改善的一种管理理念和方法。
CRM客户关系管理主要关注以下几个方面：•客户需求的了解和分析•客户关系的建立和维护•客户体验的提升•客户满意度的测量和改进通过有效地应用CRM客户关系管理，企业可以更好地理解客户，个性化地提供产品和服务，增加客户的忠诚度和消费频次，提高市场竞争力。
2. CRM客户关系管理的价值2.1 提高客户满意度CRM客户关系管理可以帮助企业更有效地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
通过建立客户数据库和分析客户数据，企业可以获得客户的偏好和购买习惯，进而针对性地开展营销活动，满足客户的需求，提升客户体验。
2.2 增加客户忠诚度CRM客户关系管理着重于建立和维护良好的客户关系。
通过及时回应客户的反馈和投诉，提供优质的客户服务，企业可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于持续购买企业的产品和服务，并有可能成为品牌的忠实支持者。
2.3 提高销售效率CRM客户关系管理可以帮助企业优化销售流程，提高销售效率。
通过分析客户数据，企业可以识别潜在的销售机会，并将其分配给合适的销售团队或销售代表。
销售人员可以更好地理解客户的需求，提供个性化的销售方案，从而增加销售成功的机会。
2.4 降低营销成本CRM客户关系管理可以帮助企业更精准地开展营销活动，降低营销成本。
通过分析客户数据，企业可以选择合适的目标客户，并投放精准的营销资源，避免浪费在不相关客户上。
此外，CRM客户关系管理还可以帮助企业进行营销效果的追踪和评估，及时调整营销策略，提高投资回报率。
3. CRM客户关系管理的实施步骤3.1 确定业务目标CRM客户关系管理的实施需要明确业务目标，例如提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低营销成本等。
客户关系管理crm名词解释
客户关系管理crm名词解释客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种管理方法，旨在通过与客户建立和维护良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的增长和盈利。
以下是一些与CRM相关的术语和定义：1. 客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）：指企业通过对客户的不同阶段进行管理和营销，实现客户关系的最大价值。
2. 销售自动化（Sales Automation）：通过使用软件和工具来自动化销售流程，如客户开发、销售预测、销售管道管理等。
3. 市场营销自动化（Marketing Automation）：通过使用软件和工具来自动化市场营销流程，如电子邮件营销、社交媒体营销、网站营销等。
4. 客户数据平台（Customer Data Platform，CDP）：一种集中存储客户数据的软件平台，包括客户基本信息、购买行为、交互历史等数据，以便于企业对客户进行分析和管理。
5. 客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）：指企业通过在所有接触点提供卓越的客户体验，从而提高客户忠诚度和满意度。
6. 社交媒体管理（Social Media Management）：通过使用软件和工具来管理企业在社交媒体上的品牌形象、客户关系和营销活动。
7. 客户细分（Customer Segmentation）：指将客户划分为不同的群体，根据不同的需求和价值程度，为不同群体提供差异化的服务和营销策略。
8. 客户回馈管理（Customer Feedback Management，CFM）：指企业通过收集客户反馈信息，了解客户需求和满意度，从而改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
9. 客户成功管理（Customer Success Management，CSM）：指企业通过提供个性化的培训、支持和咨询服务，帮助客户实现其商业目标，从而提高客户忠诚度和满意度。
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CRM三大支柱：销售市场营销和客户服务我们都在关注CRM--客户关系管理。
全世界范围内的公司都正在宣布坚持"以客户为中心"的理念。
全球的CRM出现了快速增长的势头。
其实道理很简单，没有客户，产品销不出去，收入也只能是空中楼阁。
好像一夜之间客户变得重要了。
现在的时常竞争在某些领域已经进入到白热化的地步，随着中国加入WTO，企业如何面对更为激烈的竞争？引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。
CRM 是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。
它一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并由集成了前台和后台办公系统得一整套应用系统得支持，从而确保了直接关系到企业利润得客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM应用领域广阔可以肯定：CRM可以使"以客户为中心"的商业运作实现自动化并加以改进。
这一快速成长的市场、参与厂家的多种多样以及大量的兼并活动足以使CRM成为人们关注的热点。
早有预测CRM系统将成为最大的应用领域。
IDC公司预测其市场会从2000年的40亿美元增长到2003年的110亿美元。
CRM不是产品，更不是产品组合CRM不是产品，也不是一个产品组合。
CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个"新的以客户为中心"的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。
这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。
企业已有资源毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。
对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在则被认为是企业获得进一步成功的关键。
资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。
投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。
我们知道CRM涵盖了销售、市场营销和客户服务三方面的企业活动。
这些客户接触点必须能够提供增强客户关系。
随着电子商务将成为主要的业务渠道，其与CRM的整合必不可少。
我们认为，企业的电子商务策略必须与CRM的业务模型同步以确保客户体验的一致性。
否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。
一个"精彩"的CRM系统应该是客户和企业双赢的情形。
最终用户可以获得增值服务，而公司管理层可以收到有关企业围绕客户运作情况的持续不断的准确而最新的信息。
一、CRM"优势"与"劣势"并存CRM之所以成为如今业界谈论的焦点，因为它将给企业带来较高的投资回报率。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。
开发、获得和保留客户关系必须成为全球企业优先考虑的问题。
在很多情形下，高质量的客户关系是唯一重要的竞争优势。
维持客户忠诚度越来越关键的同时也变得越来越困难。
对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一步成功的关键。
随着新兴企业正越来越多地从原来占据主导地位的公司手中夺走业务，"竞争就在点击鼠标的一刹那"的说法越来越被证实其重要性。
为了使客户服务能够协调一致，所有与客户的互动行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统集成来管理。
电话、传真、e-mail、网站这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。
这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。
由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。
(在这里"客户"是指所有与企业有互动行为的企业共同利益群体的广义上的含义。
它包括直接客户、合作伙伴或分销商等所有需要与所提供的产品有关的信息和服务的企业或个人。
再强调CRM定义不同作者在强调CRM的不同侧重点时，其定义稍有不同。
本文对CRM给与一个实用的解释。
CRM是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。
客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。
需要强调的是脱离后台而只强调前台管理是不够的。
只有以客户为中心的应用与能提供客户经验的内部后台系统的集成才可以为整个企业的运作带来所需要的投资收益比(ROI)。
因此，CRM实际上是一个概念，它需要一个新的、以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。
这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。
商业理念不可小视CRM听起来是一个很好的概念，然而实施起来却不那么容易。
CRM 不只是一套产品，它是触及到企业内许多独立部门的商业理念。
业界分析人士认为企业内部高层管理人员有必要领导这一新的商业战略。
企业管理层必须认可这一跨越部门的理念，因为只有技术显然是不够的。
CRM需要全公司范围的协调、信息传达和责任承担。
成功的CRM需要一个用技术来实现企业政策和业务流程的新的商业策略。
应该从主导九十年代的ERP系统转变为将注意力集中在客户，通过服务、市场营销和销售来优化业务价值的商业模式。
在成功实施CRM解决方案之前企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。
企业的商业理念一定要反映在CRM应用上并且在上至公司高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。
二、CRM的内容CRM范围的"五大关键"业界一致认为销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。
这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。
1、客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。
企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。
如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。
呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。
电话互动必须与email、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。
随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。
客户服务已经超出传统的帮助平台。
"客户关怀"的术语如今用来拓展企业对客户的职责范围。
与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。
客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。
2、销售销售力量自动化(SFA)是CRM中成长最快的部分。
销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。
SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理，建议产生以及赢/输分析。
销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。
3、市场营销营销自动化包括商机产生(Lead Generation)、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。
初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。
个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。
旨在更好地向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。
市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和email。
这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。
为了获得最大的价值，必须与销售人员合作对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。
市场营销活动的费用管理以及营销事件(如贸易展和研讨会)对未来计划的制定和ROI分析至关重要。
4、共享的客户资料库共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来。
作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。
横跨整个企业集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。
如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突并且会是过时的。
这对企业的整体运作效率将产生负面影响。
著名的Gartner Group公司把采用集成方法的销售、营销和客户服务应用系统成为技术激活关系管理(TechnologyEnabled Relationship Management)。
这种方法改进了企业与其客户互动行为的方式，使企业能更好地满足客户的需求。
5、分析能力CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。
如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。
深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，这样便增加了信息分析的价值。
企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。
通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。
搜集到的信息可显示客户类别，服务级别以及主要障碍等，这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。
三、CRM市场CRM目前越来越热。
许多人相信CRM会超过ERP成为最大的系统应用部分。
这种现象不只是有关一个新的应用领域，而且将改变企业的业务模式。
伴随着从产品转换为商品CRM所带来的增值作用将会决定一个企业与竞争对手间的成功与失败，厂商们从各个领域涌入CRM 市场。
传统上对厂商分类的范畴如今不再适合。
对于硬件厂商、软件厂商和服务商的界限已经模糊。
CRM市场上厂家的各式各样是空前的。
随着后端业务应用市场的饱和，Oracle，PeopleSoft以及SAP 等ERP厂商已开始拓展其业务，转向前端市场。
虽然CRM应用需要不同的技术，但分析家预测这些厂商在未来几年会占有非常重要的市场份额。
Cisco，HP，IBM，Lucent，Nortel，Geneysis以及Quintus等硬件、基础设施和计算机电话集成公司也都认识到CRM所带来的机会。
这些公司都在提供必要的软件以配合CRM的需要。
系统集成商(如KPMG，E&Y等)也在提供这类服务并很快加强其技术力量，为复杂的CRM应用进行系统集成。
分析家认为系统集成的费用在任何地方都是软件费用的2至10倍，使得系统集成商们业务繁忙。
软件公司的软件即使只跟CRM沾点边也被命名为CRM产品，并将公司业务重新定位。
原来的呼叫中心以及客户服务中心开始复苏并被重新定位，一跃而成为CRM中的一员。