3.安徽农村商业银行系统银行卡业务差错处理办法

安徽农村商业银行系统

银行卡业务差错处理办法

第一章总则

第一条为保障安徽农村商业银行（以下简称各农商银行）银行卡业务的正常开展，使银行卡跨行（指交易通过银联信息交换中心）、跨机构（指交易不经过银联信息交换中心）交易中出现的差错得到及时有效处理,根据中国银联业务管理委员会《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，特制定本办法。

第二条本办法主要用于手工差错处理，规范差错处理流程，防范银行卡业务风险，提高银行卡业务手工差错处理的工作效率。

第三条差错处理原则

（一）各农商银行应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理，确定专（兼）职人员负责差错处理，设定专用投诉电话，对于差错处理的业务经办人员，应划分权限，明确职责。

（二）差错处理必须据实、准确和及时。

（三）引起差错的原始交易必须是经过全省综合业务网络系统处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡在ATM、POS上的交易。

（四）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。

（五）各农商银行总部必须支持自原始交易日起150日以内

的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝受理。省联社资金清算中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。

第四条各农商银行应严格按照本办法规定的时限，准确、及时地处理差错。由于工作失误或超过时限所引起的风险及后果由责任方负责。

第五条差错处理的各方对处理有争议的，可由双方协商解决或提起争议处理。

第二章基本规定

第六条跨行、跨机构银行卡业务差错，应严格按照相关财务会计制度认定标准执行，差错发现人与差错账务调整审批人，必须建立相互制约机制，差错诉求应严格按照逐级审批流程办理。

第七条跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该机构为长款方时，则同时为该笔错账的第一调账实施方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社资金清算中心时，则省联社电子银行部为错账的第一调账实施方。

第八条银行卡差错处理共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。差错处理交易中所涉及资金，应纳入各农商银行省辖联行资金清算。

第九条银行卡差错手工处理操作方式如下：

（一）查询查复、一次退单和例外协商，分别使用《安徽农村商业银行系统系统银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单》（附

件1）、《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单》（附件3）和《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单》（附件4），通过互发传真、电子邮件和电话确认等方式实现。

（二）贷记调整和例外长款处理，待原始交易差错关联双方在《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）差错处理申请／受理通知单》（附件2）上签字盖章后，使用实时汇兑交易进行账务调整。

（三）对确认的通知单，应复印留存，作会计档案保管，以备查证。所有银行卡账务差错处理，涉及相关操作手续，应登记备查。

（四）各农商银行总部必须落实专门部门、专（兼）职人员负责管理差错处理各个环节中相关材料（上述1、2项中所涉及表单）的登记、保管工作，并配合省联社监督辖内营业机构做好差错处理。

第三章相关部门工作职责

第十条银行卡业务差错处理涉及到部门包括：省联社电子银行部、省联社资金清算中心、各农商银行总部银行卡业务差错管理部门、营业机构。

第十一条省联社电子银行部工作职责：

（一）负责制定银行卡业务差错管理办法和操作规程；

（二）负责各农商银行银行卡业务差错处理及咨询；

（三）负责受理银行卡业务差错客户投诉和各农商银行查询

查复；

（四）负责查实银行卡跨行差错及向相关部门出具调账通知书；

（五）负责处理银联已清算而综合业务系统未清算账务的调整。

（六）负责每日打印银行卡业务对账文件，并对系统内账务差错进行账务调整；

（七）负责银行卡业务资金清算及相关账务核对工作。

第十二条省联社资金清算中心工作职责：

（一）根据电子银行部出具的调账通知书处理各农商银行ATM长短款差错。

（二）负责协助电子银行部做好各农商银行上划ATM本代他长款的管理；

第十三条各农商银行总部银行卡业务差错管理部门工作职责：

（一）负责受理辖内营业机构银行卡业务差错投诉工作；

（二）负责受理持卡客户和POS商户银行卡业务差错投诉工作；

（三）负责核对和整理辖内机构银行卡业务差错请求，并上报省联社电子银行部处理；

（四）负责落实省联社电子银行部，关于银行卡业务差错的处理意见；

（五）负责督促和协调辖内机构银行卡业务差错的账务调整。

第十四条各农商银行辖内营业机构工作职责：

（一）负责受理持卡人银行卡差错查询、投诉等；

（二）负责ATM清机加钞，并对出现的长短款进行查证；

（三）负责银行卡跨行业务差错的上报，并根据有权部门出具的差错处理意见书，进行账务调整；

（四）负责POS机业务差错的上报及查证；

（五）负责持卡客户差错处理后的解释和通知工作。

第四章差错处理的途径和方式

第十五条客户投诉

在银行卡使用过程中，持卡人对原始交易有疑问或发现差错时，可向银行卡受理方、发卡方、省联社电子银行部投诉，经办人员受理投诉时，应详细记下持卡人姓名、投诉的内容、该笔交易日期、银行卡卡号、交易金额等信息。

（一）持卡人向发卡方投诉

发卡方根据持卡人的投诉内容，查询该持卡人账户当天跨机构、跨行交易的扣账情况，交易类型、时间、金额是否相符。如情况不实，则告知持卡人，请持卡人重新核实，如实反映情况；如情况属实，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否需发出查询。

（二）持卡人向受理方投诉