导游的个性化服务培训教材(37张)PPT
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旅游服务行业：导游讲解与旅游服务培训ppt
最佳实践三
科技在导游讲解中的应用
趋势三
旅游服务行业将更加注重品牌建 设和口碑营销
趋势二
旅游服务行业越来越注重游客体 验和满意度
趋势一
旅游服务行业对导游的素质要求 越来越高
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旅游服务行业：导游 讲解与旅游服务培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 导游讲解技巧 • 旅游服务培训的重要性 • 旅游服务培训的内容 • 导游讲解与旅游服务的融合 • 案例分享与经验交流
01
导游讲解技巧
语言表达能力
01
02
03
清晰准确的发音
导游需要具备良好的语言 表达能力，发音清晰准确 ，让游客能够听懂并理解 。
导游需要掌握基本的安全知识和技能，如急救措施、火灾逃 生等。在遇到紧急情况时，导游应迅速采取有效措施，确保 游客的人身安全。
应急处理程序
导游应熟悉各种应急处理程序，如游客突发疾病、走失等。 在发生突发事件时，导游应保持冷静，迅速报告并按照既定 程序进行处置。
04
导游讲解与旅游服务的融 合
结合景点特色进行讲解
旅游专业知识
地理文化知识
导游需要具备丰富的地理文化知识，包括景点的历史背景、传说故事、建筑风 格等。这些知识能够丰富游客的游览体验，提高导游的专业水平。
旅游法规与政策
导游需要了解国家及地方的旅游法规与政策，确保在工作中遵守相关规定，维 护游客的权益，避免因违规行为引发纠纷。
安全知识与应急处理
安全知识培训
培训还可以帮助导游拓展人脉 和交流平台，增强其职业发展 的机会和空间。
03
旅游服务培训的内容
服ห้องสมุดไป่ตู้态度与礼仪
导游服务技能ppt课件
导游服务技能配套课件
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
2.5.2
导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
35
2.5.3
导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
36
2.6 导游员的培训与考核 2.6.1 导游员的培训
3.文化修养
33
2.5 导游员的职业道德和行为规范 2.5.1 导游员的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
34
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务； 狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
2.5.2
导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
35
2.5.3
导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
36
2.6 导游员的培训与考核 2.6.1 导游员的培训
3.文化修养
33
2.5 导游员的职业道德和行为规范 2.5.1 导游员的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
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1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务； 狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
《导游服务》课件
《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
导游培训 PPT
3、仪态美
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游的个性化服务培训教材PPT课件
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
导游人员培训教材PPT(共 33张)
3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德
导游的个性化服务(ppt28张)
21
第三节 导游的个性化服务策 略 （三）听旅游者的言语特点
13
13
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上 也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国 人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国 人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等
16
第二节 旅游者的心理分析
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层
文化层次较高 一般旅游者
心理特征及行为表现
严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议 随众，通俗，直言
17
17
第二节 旅游者的心理分析
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型 心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。
20
20
第三节 导游的个性化服务策 略
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 含义
挺立着 弯背驼腰
膝盖晃动 手指关节响 走路迅速
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴
不耐烦 不耐烦 热情、要求很高
不时扬起眉毛
踱步 歪头倾听
不喜欢或不相信对方
闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣 21
5
第一节 导游个性化服务的优势及原 则
导游服务课件PPT
内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
导游的个性化服务培训教材(共 37张PPT)
1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时 间； 2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休 息； 3.服务缺乏灵活性。
二、导游个性化服务的基本原则
（一）针对性原则 （二）计划性原则 （三）灵活性原则
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者 的个性心理特征
责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大 殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和 外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定 着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行 为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作 用。 动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直 接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们 的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅 游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同 一个人也可能有多种动机。
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负
责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大 殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
导游业务第10 导游个性化服务共43页
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
导游业务第10 导游个性化服务 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！Βιβλιοθήκη 36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
导游服务培训课件(56张)PPT
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
地陪导游服务培训教材PPT32张课件
5、分析交通情况（含往返交通、当地交通）
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间
导游培训PPT.pptx
现场导游讲解
L/O/G/O
导游辞的内容编排
1 2 现场导游的讲解技能
3 4
导游人员语言技能 有关礼仪及注意问题
导游辞的内容结构
欢迎辞
1、问候语 如“各位朋友，大家好” 2、欢迎语 代表所在旅行社、本人及司机欢 迎游客光临本地 3、介绍语 介绍自己的姓名及所属单位，介 绍司机 4、希望语 表示提供服务的诚挚愿望 5、祝愿语 预祝旅游愉快、顺利
Cycle Diagram
首语
目光语
态势语
微笑语
手势语
表情语
Company Logo
手势语
1、手指语 2、服务时的手势 3、讲解时的手势 表达情感的一种手势（如握拳）
用来指示具体对象的一种手势（注意 目光与手势的统一）
模拟物体大小或形状的一种手语
★ 有关礼仪及注意问题
衣着 妆容 站姿
L/O/G/O
口头语言
（三）语速快慢相宜 语速是指一个人讲话速度的快慢程度。在导游讲解 中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。
（四）停顿长短合理 停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。 这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句 之间、层次之间、段落之间的有意间歇。其目的是 集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时31分14秒上午9时31分09:31:1420.8.1
谢谢观看
言之有神 导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。
言之有力 导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明 生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。
言之有情 导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。
L/O/G/O
导游辞的内容编排
1 2 现场导游的讲解技能
3 4
导游人员语言技能 有关礼仪及注意问题
导游辞的内容结构
欢迎辞
1、问候语 如“各位朋友，大家好” 2、欢迎语 代表所在旅行社、本人及司机欢 迎游客光临本地 3、介绍语 介绍自己的姓名及所属单位，介 绍司机 4、希望语 表示提供服务的诚挚愿望 5、祝愿语 预祝旅游愉快、顺利
Cycle Diagram
首语
目光语
态势语
微笑语
手势语
表情语
Company Logo
手势语
1、手指语 2、服务时的手势 3、讲解时的手势 表达情感的一种手势（如握拳）
用来指示具体对象的一种手势（注意 目光与手势的统一）
模拟物体大小或形状的一种手语
★ 有关礼仪及注意问题
衣着 妆容 站姿
L/O/G/O
口头语言
（三）语速快慢相宜 语速是指一个人讲话速度的快慢程度。在导游讲解 中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。
（四）停顿长短合理 停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。 这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句 之间、层次之间、段落之间的有意间歇。其目的是 集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时31分14秒上午9时31分09:31:1420.8.1
谢谢观看
言之有神 导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。
言之有力 导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明 生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。
言之有情 导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。
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殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
2.要正确把握与旅游者交往的心理状态， 尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交 锋式交往。
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和 外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定 着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行 为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作 用。
个性化服务内涵
导游人员个性化服务：指满足旅游者需 要以及潜在需要，为其提供超出想象、异 于标准化服务、能够获取附加价值的服务。
提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员 的自觉性及其服务技能水平。
二、导游个性化服务的基本原则
小组同学结合案例思考讨论导游 的个性化服务的基本原则有哪些？
案例一 意外的批评
第十章 导游的个性化服务
教学内容 第一节 导游的个性化服务及其原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
教学要点 ·导游的规范化服务与个性化服务的概念 ·导游个性化服务的基本原则 ·旅游者的心理分析 ·导游个性化服务策略
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直 接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们 的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅 游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同 一个人也可能有多种动机。
三、从不同的文化传统和国情分析
每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习 惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个 性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣 和爱好上表现出来。
1.播放优秀导游员服务视频。 2.思考题： （1）导游员的个性化服务与规范化服务的关系？ （2）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导
导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文 化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和 个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供 良好的服务。（见表10-1）
10-1
表 ： 部 分 国 家 居 民 的 个 性 比 较
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析
（一） 根据年龄分析 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时 间； 2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休 息； 3.服务缺乏灵活性。
二、导游个性化服务的基本原则
（一）针对性原则 （二）计划性原则 （三）灵活性原则
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者
的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析
旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅游 者的天然性需要包括生理上的需要和安全 的需要。
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
(二）根据性别分析 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理 （三）根据受教育程度不同分析 1. 受教育程度较高旅游者心理 2. 受教育程度较低旅游者心理
五、从不同的气质分析旅游者个性
急躁型旅游者 活泼型旅游者
稳重型旅游者 忧郁型旅游者
气质特点？ 旅游过程中的行为表现？
导游人员如何服务？
第三节 导游的个性化服务策略
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现
在对追新猎奇的需要、对艺术以及 对美好事物的审美需要、体验各种 生活情趣和心理感受的需要等。
案例二 西湖之旅
பைடு நூலகம்
导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客
人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，
兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，
2.要正确把握与旅游者交往的心理状态， 尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交 锋式交往。
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和 外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定 着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行 为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作 用。
个性化服务内涵
导游人员个性化服务：指满足旅游者需 要以及潜在需要，为其提供超出想象、异 于标准化服务、能够获取附加价值的服务。
提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员 的自觉性及其服务技能水平。
二、导游个性化服务的基本原则
小组同学结合案例思考讨论导游 的个性化服务的基本原则有哪些？
案例一 意外的批评
第十章 导游的个性化服务
教学内容 第一节 导游的个性化服务及其原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
教学要点 ·导游的规范化服务与个性化服务的概念 ·导游个性化服务的基本原则 ·旅游者的心理分析 ·导游个性化服务策略
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直 接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们 的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅 游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同 一个人也可能有多种动机。
三、从不同的文化传统和国情分析
每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习 惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个 性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣 和爱好上表现出来。
1.播放优秀导游员服务视频。 2.思考题： （1）导游员的个性化服务与规范化服务的关系？ （2）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导
导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文 化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和 个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供 良好的服务。（见表10-1）
10-1
表 ： 部 分 国 家 居 民 的 个 性 比 较
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析
（一） 根据年龄分析 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时 间； 2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休 息； 3.服务缺乏灵活性。
二、导游个性化服务的基本原则
（一）针对性原则 （二）计划性原则 （三）灵活性原则
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者
的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析
旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅游 者的天然性需要包括生理上的需要和安全 的需要。
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
(二）根据性别分析 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理 （三）根据受教育程度不同分析 1. 受教育程度较高旅游者心理 2. 受教育程度较低旅游者心理
五、从不同的气质分析旅游者个性
急躁型旅游者 活泼型旅游者
稳重型旅游者 忧郁型旅游者
气质特点？ 旅游过程中的行为表现？
导游人员如何服务？
第三节 导游的个性化服务策略
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现
在对追新猎奇的需要、对艺术以及 对美好事物的审美需要、体验各种 生活情趣和心理感受的需要等。
案例二 西湖之旅
பைடு நூலகம்
导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客
人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，
兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，