10导游的个性化服务
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要
旅游者的天然性需要
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
随众，通俗，直言
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月6日星期一
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
三、善于联系旅游者熟悉的事物
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
四、善于针对旅游者不同需求安排活动
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
五、善于发挥自己的特长
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
衷 喜易
探 欢对
险
被 干
目 的
类 涉地
项
失
目
望
中年 持务 追 重实 求
安 逸
纪处 注
律事 重
观谨 细
念 强
慎
节
老年
喜 保慢 欢 守节
热
奏
闹
主 难适
动 以合
与 接闲
他
受 新
散
人 事舒
交 物缓
谈
项
目
3.性别
性别 心理特征 谨慎
女 好倾听 性 情感丰富
好购物
开朗
男 随便 性 理智
表现欲强
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征
阶段 旅游初级阶段 旅游中期阶段 旅游后期阶段
心理特征及行为表现 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理
忙于个人事务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一、善于察言观色、主动服务
（一）观察旅游者的面部表情
脸色发红 脸色青白 皱眉
扬眉
耸眉 眉毛闪动
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 挺立着 弯背驼腰 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
含义 坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣
行为表现 纪律感强，与导游员配合程度高 希望导游员多讲解 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 爱好停留、购物 乐于帮助导游员 不注重生活小节 很难被导游员讲解内容打动 兴趣在于参与型的旅游活动
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层 文化层次较高
一般旅游者
心理特征及行为表现 严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（三）听旅游者的言语特点
类别
表现
请您……
含义 自然、随和、另人愉快的
您能否……
另人愉快的、高兴的
语 我想要（需要）…… 清楚明确的期望、可能是愉快的或要求很高 言
我说的是……
困难的、要求很高
我听到的不是如此！ 不耐烦、沮丧、争议、气愤
低、慢
自然、随和、高兴或疲倦
语 欢欣的 调 讽刺的
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一、导游的规范化与个性化服务
（一）规范化服务
世界上没有两片完全不同的树叶！
规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。 维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化 操作并不等于有了优质服务。
高兴、愉快 不耐烦、不高兴、找麻烦
强烈的
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
要求很高
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式 通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客激发游客的游兴
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）保持旅游者兴趣的技巧 避免旅游活动内容雷同或重复 把握旅游活动节奏
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）个性化服务
世界上没有两片完全相同的树叶！
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、导游的个性化服务的基本原则
针对性原则
计划性原则
灵活性原则
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要
旅游者的天然性需要
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
随众，通俗，直言
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月6日星期一
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
三、善于联系旅游者熟悉的事物
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
四、善于针对旅游者不同需求安排活动
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
五、善于发挥自己的特长
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
衷 喜易
探 欢对
险
被 干
目 的
类 涉地
项
失
目
望
中年 持务 追 重实 求
安 逸
纪处 注
律事 重
观谨 细
念 强
慎
节
老年
喜 保慢 欢 守节
热
奏
闹
主 难适
动 以合
与 接闲
他
受 新
散
人 事舒
交 物缓
谈
项
目
3.性别
性别 心理特征 谨慎
女 好倾听 性 情感丰富
好购物
开朗
男 随便 性 理智
表现欲强
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征
阶段 旅游初级阶段 旅游中期阶段 旅游后期阶段
心理特征及行为表现 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理
忙于个人事务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一、善于察言观色、主动服务
（一）观察旅游者的面部表情
脸色发红 脸色青白 皱眉
扬眉
耸眉 眉毛闪动
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 挺立着 弯背驼腰 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
含义 坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣
行为表现 纪律感强，与导游员配合程度高 希望导游员多讲解 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 爱好停留、购物 乐于帮助导游员 不注重生活小节 很难被导游员讲解内容打动 兴趣在于参与型的旅游活动
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层 文化层次较高
一般旅游者
心理特征及行为表现 严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（三）听旅游者的言语特点
类别
表现
请您……
含义 自然、随和、另人愉快的
您能否……
另人愉快的、高兴的
语 我想要（需要）…… 清楚明确的期望、可能是愉快的或要求很高 言
我说的是……
困难的、要求很高
我听到的不是如此！ 不耐烦、沮丧、争议、气愤
低、慢
自然、随和、高兴或疲倦
语 欢欣的 调 讽刺的
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一、导游的规范化与个性化服务
（一）规范化服务
世界上没有两片完全不同的树叶！
规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。 维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化 操作并不等于有了优质服务。
高兴、愉快 不耐烦、不高兴、找麻烦
强烈的
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
要求很高
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式 通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客激发游客的游兴
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）保持旅游者兴趣的技巧 避免旅游活动内容雷同或重复 把握旅游活动节奏
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）个性化服务
世界上没有两片完全相同的树叶！
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、导游的个性化服务的基本原则
针对性原则
计划性原则
灵活性原则
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略