导游的个性化服务(ppt28张)
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导游的个性化服务
热 不容
衷 喜易
探 欢对
险
被 干
目 的
类 涉地
项
失
目
望
中年 持务 追 重实 求
安 逸
纪处 注
律事 重
观谨 细
念 强
慎
节
老年
喜 保慢 欢 守节
热
奏
闹
主 难适
动 以合
与 接闲
他
受 新
散
人 事舒
交 物缓
谈
项
目
12
12
3.性别
性别 心理特征 谨慎
女 好倾听 性 情感丰富
好购物 开朗 男 随便 性 理智 表现欲强
随众，通俗，直言
14
14
三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征
阶段 旅游初级阶段 旅游中期阶段 旅游后期阶段
心理特征及行为表现 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理
忙于个人事务
15
15
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
10
10
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现
1.区域和国籍
首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。
导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
第十章导游的个性化服务
身体语言 挺立着 弯腰驼背 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 说话或倾听不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
较
长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
第十章导游的个性化服务
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
第十章导游的个性化服务
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
第十章导游的个性化服务
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
第十章导游的个性化服务
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
较
长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
第十章导游的个性化服务
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
第十章导游的个性化服务
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
第十章导游的个性化服务
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
第十章导游的个性化服务
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
导游的个性化服务培训教材PPT课件
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
导游技能训练-模块五个性化服务的训练-文档资料PPT文档共91页
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
导技能训练-模块五个性化服务的训 练-文档资料
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
导游的个性化服务
• 总结评价：该旅行社的个性化服务创新取得了显著的成功。他们的产品和服务 得到了广大游客的高度评价和认可，也在市场上取得了很好的口碑和市场份额 。通过个性化的服务创新，该旅行社成功地提升了游客的旅游体验和满意度， 为旅游业的发展树立了榜样。
案例三：某地区的导游服务品牌建设
背景介绍：该地区是一个著名的旅游 目的地，拥有得天独厚的自然景观和 丰富的历史文化资源。为了提升游客 的旅游体验和满意度，当地旅游主管 部门开始重视导游服务品牌建设。
。
THANKS
感谢观看
政策法规的制约
要点一
政策法规的限制和约束
旅游业涉及多个部门和政策法规，导游需要了解并遵守相 关规定。
要点二
应对措施
加强政策法规的学习和了解，合法合规开展业务，避免触 犯法律风险。
05
导游个性化服务的案例分析
案例一：某知名导游的个性化服务实践
背景介绍
实践内容
该导游在旅游业具有多年的从业经验 ，拥有丰富的专业知识和技能，曾多 次获得行业内的表彰和奖励。他注重 细节，擅长根据游客的需求和特点提 供个性化的服务。
实践内容
在一次游览过程中，突然下起了大雨，导致游客无法正常参观景点。该导游迅速做出反 应，首先安抚游客的情绪，并向他们提供了备用雨具和防雨设施。同时，他还在雨势减 小后迅速组织游客进行疏散和撤离。为了确保游客的安全和健康，他还向游客推荐了附
近的医疗机构和酒店，并为他们提供了相关的联系方式和服务支持。
该导游的个性化服务实践得到了游客 和行业内的广泛认可和好评。他的服 务理念和方法对其他导游也具有很好 的借鉴意义。通过个性化的服务，他 成功地提升了游客的旅游体验和满意 度，为旅游业的发展做出了贡献。
案例二：某旅行社的个性化服务创新
案例三：某地区的导游服务品牌建设
背景介绍：该地区是一个著名的旅游 目的地，拥有得天独厚的自然景观和 丰富的历史文化资源。为了提升游客 的旅游体验和满意度，当地旅游主管 部门开始重视导游服务品牌建设。
。
THANKS
感谢观看
政策法规的制约
要点一
政策法规的限制和约束
旅游业涉及多个部门和政策法规，导游需要了解并遵守相 关规定。
要点二
应对措施
加强政策法规的学习和了解，合法合规开展业务，避免触 犯法律风险。
05
导游个性化服务的案例分析
案例一：某知名导游的个性化服务实践
背景介绍
实践内容
该导游在旅游业具有多年的从业经验 ，拥有丰富的专业知识和技能，曾多 次获得行业内的表彰和奖励。他注重 细节，擅长根据游客的需求和特点提 供个性化的服务。
实践内容
在一次游览过程中，突然下起了大雨，导致游客无法正常参观景点。该导游迅速做出反 应，首先安抚游客的情绪，并向他们提供了备用雨具和防雨设施。同时，他还在雨势减 小后迅速组织游客进行疏散和撤离。为了确保游客的安全和健康，他还向游客推荐了附
近的医疗机构和酒店，并为他们提供了相关的联系方式和服务支持。
该导游的个性化服务实践得到了游客 和行业内的广泛认可和好评。他的服 务理念和方法对其他导游也具有很好 的借鉴意义。通过个性化的服务，他 成功地提升了游客的旅游体验和满意 度，为旅游业的发展做出了贡献。
案例二：某旅行社的个性化服务创新
导游服务课件PPT
内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
第十章 导游的个性化服务
一般比较依赖，希望导游人员能满足其一切 要求。喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情 节的导游讲解。行动比较拖沓。
（2）女性游客
Page 14
3. 从受教育程度看
（1）受过高等教育的游客
游兴较浓，对环境的适应能力较强，爱提问，对 旅游设施和服务要求较高。
（2）受过中等教育的游客
适应能力较弱，往往选择较熟悉的地方旅游， 很少发表意见，对旅游设施和服务要求不高。
Page 7
（二）导游个性化服务的基本原则
1.针对性原则
即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因 人而异，有的放矢。
是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观 能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的 依据之一。 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
2.计划性原则
3.灵活性原则
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（五）从不同的气质分析旅游者的个性
类型 特点 导游员如何做
活泼型
爱交往、爱讲 话、爱表现、 兴趣多变（热 情、灵活、感 情外露）
1.调动其积极性，活跃气氛
2.遇到问题，可请其出点子帮忙 3.满足其交往需求，但不能因此忽 略其他游客，影响其他游客情绪
急躁型
热情、直率、 1.对不感兴趣的活动，会擅自离开 冲动、粗心（ ，导游员应注意其动向 不拘小节） 2.不注意掌握时间，会不耐烦，导 游员应多提醒，多解释 3.不要激怒他，出现矛盾避其锋芒
对解说有一定程度的 关注，以及至少有一 定程度的学习。学习 的动力越大，学到的 越多。学习动力越小 ，越需要优质的解说 来刺激游客对解说的 关注 对讲解毫无兴趣，即 便有，也微乎其微， 几乎没有学习的行为 ．
毫无学习动力的游 客
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（2）女性游客
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3. 从受教育程度看
（1）受过高等教育的游客
游兴较浓，对环境的适应能力较强，爱提问，对 旅游设施和服务要求较高。
（2）受过中等教育的游客
适应能力较弱，往往选择较熟悉的地方旅游， 很少发表意见，对旅游设施和服务要求不高。
Page 7
（二）导游个性化服务的基本原则
1.针对性原则
即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因 人而异，有的放矢。
是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观 能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的 依据之一。 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
2.计划性原则
3.灵活性原则
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（五）从不同的气质分析旅游者的个性
类型 特点 导游员如何做
活泼型
爱交往、爱讲 话、爱表现、 兴趣多变（热 情、灵活、感 情外露）
1.调动其积极性，活跃气氛
2.遇到问题，可请其出点子帮忙 3.满足其交往需求，但不能因此忽 略其他游客，影响其他游客情绪
急躁型
热情、直率、 1.对不感兴趣的活动，会擅自离开 冲动、粗心（ ，导游员应注意其动向 不拘小节） 2.不注意掌握时间，会不耐烦，导 游员应多提醒，多解释 3.不要激怒他，出现矛盾避其锋芒
对解说有一定程度的 关注，以及至少有一 定程度的学习。学习 的动力越大，学到的 越多。学习动力越小 ，越需要优质的解说 来刺激游客对解说的 关注 对讲解毫无兴趣，即 便有，也微乎其微， 几乎没有学习的行为 ．
毫无学习动力的游 客
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第10章 导游的个性化服务
• 从地理位置来看，目前这一都市圈可以划 分为三个层次：第一层次也是核心层，包
括上海及其周边的昆山、太仓、嘉兴；第
二层次，向西延伸到江苏的苏、锡、常三
市，向南包括浙江的杭州、湖州等地。而
其他地区可归入第三层次。从在区域经济 中的地位来看，又可以分为一个中心—— 上海、两个副中心——南京、杭州。但沈 教授强调，这仅能代表目前的情况，随着
双百强旅行社状况
•
（一）双百强旅行社的地域分布
全国31个省区市中，21个省（自治区、直辖市）有双
百强旅行社。黑龙江、吉林、内蒙古、江西、河北、贵州、
青海、宁夏、甘肃、西藏等10个省（自治区、直辖市）没
有双百强旅行社。拥有双百强旅行社数量前十名的省（自
治区、直辖市）是:上海、广东、北京、浙江、江苏、福
• 在中国地图上沿长江和海岸线划两条线， 呈现一个明显的T字型，坐落在T字型交叉 点的就是目前中国经济最具活力的地区— —长江三角洲。早在1976年，创立“大都 市圈”理论的法国地理学家戈特曼就认为，
上海及其周边地区即长江三角洲地区，已 经成为世界“第六大都市圈”。
• 目前被列入“长三角”都市圈的共有15座 城市，包括上海，江苏的南京、苏州、无 锡、常州、镇江、南通、扬州、泰州，浙 江的杭州、宁波、湖州、嘉兴、绍兴、舟 山。这15座城市土地面积约占全国的1%， 人口占全国的5.8%，创造了全国国内生产 总值的18.5%，贡献了全国财政收入的22% 和全国出口总额的28.4%。无论在经济总量 上，还是在发展速度上，长三角已经成为 中国经济巨轮的领航者，甚至被认为是未 来世界经济增长的“发动机”。
四、从年龄、性别、受教育程度分析
五、从气质分析
旅行社总体结构
• 1、旅行社区域分布 全国50％以上的旅行社集中在我国沿海经济发达地区，
第十章导游的个性化服务
四、擅长针对旅游者的不同需求布置活 动
• 旅游者来自世界各国以及国际的不同地 域，有不同的职业，不同的文明水平，不 同的年龄、性别、不同的喜好、兴味。要 针对旅游者的不同需求布置活动，不能千 篇一概。导游员应针对旅游者的特性特点， 思索适当的旅游主题，布置不同的行走路 途。
• 导游的解说、言语的运用也要留意效劳
身体语言 挺立着 弯腰驼背 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 说话或倾听不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
国度不同，应该留意的事项也有差异。有 些国度的对华政策也直接影响旅游者的心思 活动，导游员必需了解国际关系、国际时势， 与旅游者多谈一些共同感兴味的话题，并且 在交流中应该求同存异。
国度的大小、贫富以及国际关系上的历史 要素，都会不同水平地影响某些旅游者的心 思。
国家 英国
居民个性特点 注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统
二、擅长调动和坚持旅游者的兴味
• 旅游者普通都具有剧烈的猎奇心思。在旅 游进程中遇到与他们的生活环境差异较大的 现象都会惹起他们的留意。由于旅游者团体 的需求、兴味、旅游动机的差异，他们对外 界各种事物的猎奇心思、留意水平各不相反。
• 在导游中抓住旅游者感兴味的事物，掌握 他们的心情反响，擅长顺着他们的志愿去导 游是十分重要的。
对追新猎奇的需求、对艺术以及对美 妙事物的审美需求、体验各种生活情 味和心思感受的需求等。
二、历来华动机剖析旅游者的心思需求
导游的个性化服务
要求很高
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
（二）保持重复 把握旅游活动节奏
三、善于联系旅游者熟悉的事物
四、善于针对旅游者不同需求安排活动
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
衷 喜易
探 欢对
险
被 干
目 的
类 涉地
项
失
目
望
中年 持务 追 重实 求
安 逸
纪处 注
律事 重
观谨 细
念 强
慎
节
老年
喜 保慢 欢 守节
热
奏
闹
主 难适
动 以合
与 接闲
他
受 新
散
人 事舒
交 物缓
谈
项
目
3.性别
性别 心理特征 谨慎
女 好倾听 性 情感丰富
好购物 开朗 男 随便 性 理智 表现欲强
行为表现 纪律感强，与导游员配合程度高 希望导游员多讲解 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 爱好停留、购物 乐于帮助导游员 不注重生活小节 很难被导游员讲解内容打动 兴趣在于参与型的旅游活动
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 挺立着 弯背驼腰 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
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21
第三节 导游的个性化服务策 略 （三）听旅游者的言语特点
13
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（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上 也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国 人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国 人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等
16
第二节 旅游者的心理分析
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层
文化层次较高 一般旅游者
心理特征及行为表现
严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议 随众，通俗，直言
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第二节 旅游者的心理分析
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型 心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。
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第三节 导游的个性化服务策 略
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 含义
挺立着 弯背驼腰
膝盖晃动 手指关节响 走路迅速
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴
不耐烦 不耐烦 热情、要求很高
不时扬起眉毛
踱步 歪头倾听
不喜欢或不相信对方
闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣 21
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第一节 导游个性化服务的优势及原 则
（二）个性化服务
世界上没有两片完全相同的树叶！
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第一节 导游个性化服务的优势及原 则
从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企 业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予 员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践 中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发 挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供 相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时， 产生愉悦的精神心理效应。
掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
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Contents
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析
第三节 导游的个性化服务策略
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第一节 导游个性化服务的优势及原 则
一、导游的规范化与个性化服务
（一）规范化服务
世界上没有两片完全不同的树叶！
规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。 维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化 操作并不等于有了优质服务。
三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征
阶段 旅游初级阶段 旅游中期阶段 旅游后期阶段 心理特征及行为表现 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理 忙于个人事务
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第三节 导游的个性化服务策 略
一、善于察言观色、主动服务
（一）观察旅游者的面部表情
脸色发红 脸色青白 皱眉 扬眉 耸眉 眉毛闪动
第一节 导游个性化服务的优势及原 则
第十章 导游的个性化服 务
Contents
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
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本章学习目的：
了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则
熟悉导游个性化服务策略
掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义
第二节 旅游者的心理分析
2.年龄
少年 青年 中年 依 好 受 好 冲 幻 持 务 追 赖 奇 外 表 动 想 重 实 求 界 现 安 影 逸 响 大 老年 喜 保 慢 欢 守 节 热 奏 闹
习 惯 接 受 指 示
提 问 频 繁
情 绪 易 波 动
热 衷 探 险 类 项 目
不 喜 欢 被 干 涉
容 易 对 目 的 地 失 望
爱交际，，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。 身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。 18
稳重型
忧郁型
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第二节 旅游者的心理分析
纪 律 观 念 强
处 注 事 重 谨 细 慎 节
主 动 与 他 人 交 谈
难 以 接 受 新 事 物
适 合 闲 散 舒 缓 项 目
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第二节 旅游者的心理分析
3.性别
性别 心理特征 谨慎 女 性 好倾听 情感丰富 好购物 开朗 男 性 随便 理智 表现欲强 行为表现 纪律感强，与导游员配合程度高 希望导游员多讲解 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 爱好停留、购物 乐于帮助导游员 不注重生活小节 很难被导游员讲解内容打动 兴趣在于参与型的旅游活动 16
旅游者的天然性需要
生理需要
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第二节 旅游者的心理分析
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别
社会阶层
个性特征
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第二节 旅游者的心理分析
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在 条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动 的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种 行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动 机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动 机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游 者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同， 同一个人也可能有多种动机。
二、导游的个性化服务的基本原则
针对性原则 计划性原则
灵活性原则
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Contents
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析
第三节 导游的个性化服务策略
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第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要
自我 实现 尊重需要
旅游者的社会性需要
社会需要 安全需要
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第一节 导游个性化服务的优势及原 则
从服务人员的角度讲，个性化服务就是服 务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特 点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资 源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性 化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物， 是服务与个性融会贯通的结晶。
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第一节 导游个性化服务的优势及原 则