最新导游如何正确为游客提供心理服务

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导游人员如何有效地、有针对性地向游客提供心理服务？

导游人员如何有效地、有针对性地向游客提供心理服务？导游人员要想有效地、有针对性地向游客提供心理服务，应该做到：首先，多角度了解游客的心理1.了解不同游客的心理特征游客的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层的不同会反映出一些特征，对大多数游客来说，这些特征带有普遍性。

导游人员掌握了这些基本特征，就可结合所带旅游团队游客的结构情况，安排好他们的旅游活动。

2.分析不同区域的游客心理不同地理环境下的游客，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好。

现在反季节出游已成为一种普遍的现象，如冬季里北欧游客爱南下到地中海去享受阳光浴；中国的春节长假期间，大量北方游客奔赴海南岛、东南亚。

这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。

3.研究游客不同的心理动机和个性游客的心理因素很复杂，包括游客的动机、个性等。

第二，调节游客的情绪提高旅游者的游历质量，关键在于让旅游者拥有“愉悦”和“满意”的感受。

优秀的导游人员应该是将游客的心情“导入”愉悦境界的服务大师。

因此，在导游服务过程中，导游人员要善于调节游客的情绪，愉快的气氛有助于导游服务，良好的心情也能使游客的旅游经历增值。

调节游客情绪的工作包括以下几个方面：1.注意组织游客、引导游客、说服游客2.注意有声语言与无声语言的运用3.注意游客在旅游中阶段性的心理变化4.消除游客消极情绪5.与游客讨论时应注意求同存异第三，激发游客的游兴保持、提高游客的游览兴趣并激发新的游兴是导游人员的一项重要工作。

兴趣的产生以注意为前提，当那些被注意到的东西能满足人的需要时就会产生兴趣。

有益于身心健康的兴趣是积极兴趣，反之为消极兴趣。

旅游是一种陶冶性情、增长见识、结交新友的积极而健康的活动，导游人员在导游服务中想要激发游客的游兴，首先要了解下列知识及方法：1.旅游与美旅游是人类精神文化的需要，旅游活动就是求新、求异、求知、求美的活动。

2.美的分类美包括自然美与艺术美。

艺术美是经过人们的艺术创作活动，把现实生活中的自然美加以概括和提炼，集中地表现在艺术作品中的美。

10.3 导游提供心理服务的技巧(导游业务)学习情境设计

如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导游应实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得游客的谅解,从而消除游客的消极情绪。
2.分析法
分析法,是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚。并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。
思考：由于交通原因不得不改变日程,游客要多花时间于旅途之中时,常常会引起他们的不满,甚至愤怒抗议，导游应该怎么办？
教学内容
教学方法建议
学时分配
一、课前准备
1.知识准备
2.组织准备
二、课中引导
1.导入新课
2.讲授新课
3.课后小结
三、课后拓展
1.课后练习
2.历年真题
3.线上答疑
4.知识拓展
一、课前准备
1.通过学习通APP考勤
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容
二、课中引导
【导入新课】
3.稳重型游客
稳重型游客稳重,不轻易发表见解,一且发表,会希望得到他人的尊重。这类游客容易交往,但他们不主动与人交往,不愿麻烦他人;游览时他们喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较。导游要尊重这类游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他们；要采取主动多接近他们,尽量满足他们的合理且可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳,速度要慢,声调要低；讨论问题时要平心静气,认真对待他们的意见和建议。
4.忧郁型游客
郁型游客身体弱,易失眠,优郁孤独,少言语但重感情。面对这类游客,导游要格外小心,不要多问,尊重他们的隐私;要多亲近他们、多关心体贴他们,但不能过分表示亲热;多主动与他们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
以上这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多,急躁型和忧郁型只是少数。不过,典型个性只能反映在少数游客身上,多数游客往住往兼有其他类型个性的特征。在特定的环境中,人的个性往往会发生变化。因此,导游在向游客提供服务时要因人而异,要随时观察游客的情结变化,及时调整,力争使导游服务更具针对性,获得令游客满意的效果。

导游接团心理服务与技巧

讲欢迎辞时，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢
服务技巧
适宜用提问式、启发式等互动欢迎辞，使小朋友对所讲话题产生浓厚的兴趣
不同职业的旅游团队特点与相应服务技巧
教师团队
公务员团队
农民团队
综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，不合理的事物，对导游服务的要求较高。
四种血型的性格特点：
• A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B 者。
血型与人际关系：
小王内心充满了委屈，但不知道错在哪里？
请分析其接团工作中的失误，并掌握接团时在全团游客面前树立良好的第一印象，圆满地完成接团工作。
旅游服务对象十分复杂，他们来自五湖四海，性格不同、职业不同，这就增加了导游服务的难度。导游在带团过程中应针对不同的旅游团，提供不同的导游服务，要结合团队本身做好准备工作和服务工作给游客留下良好的第一印象。为此，必须了解旅游团队的特点并掌握相应的服务技巧。
• 作为导游，应该如何在带团的过程中分析游客的态度、个性和行为及其变化，做好服务工作？
任务分析
• 在上面案例中，游客的心理经历了高兴——反感——恼怒的变化过程。可以看出，导游孔先生因上味地“急功近利”，而忽视了游客态度的变化，最终遭到了投诉。作为导游应该掌握游客的个性、态度和行为的表现特征，并在带团过程中观察其变化，做好导游服务工作。
任务实施
指出错误
• 在案例中，导游小王接待的是农民旅游团，接团时的形象准备和欢迎辞的准备，都没有完全针对这一类型的团队进行相应的调整，在全体游客面前没有树立良好的形象，从而引起了游客的反感，为后续带团服务工作造成不利的影响。

旅游服务心理范文

旅游服务心理范文一、责任心与服务意识旅游从业者应具备强烈的责任心和服务意识，将旅游者的需求和满意度放在第一位。

他们应该积极主动地解答旅游者的问题，提供帮助和优质的服务，确保旅游者在旅途中获得满意的体验。

责任心和服务意识是旅游服务心理中的基础。

二、沟通与倾听在与旅游者的交流中，旅游从业者需要善于倾听和表达。

他们应该倾听旅游者的需求和意见，与旅游者进行积极的沟通，了解他们的期望和要求，从而更好地满足他们的需求。

沟通与倾听是建立良好旅游服务心理的关键。

三、同理心与尊重在旅游服务中，旅游从业者需要具备同理心和尊重旅游者的能力。

他们应该理解并关注旅游者的感受，尊重他们的需求和选择，不断调整自己的服务方式，以便更好地满足旅游者的期望。

同理心和尊重对于建立良好的旅游服务关系至关重要。

四、耐心与细致旅游从业者需要具备耐心和细致的工作态度。

他们需要有足够的耐心帮助旅游者解决问题，解答疑惑，并提供必要的指导和支持。

同时，他们还应该细致入微地完成各项工作，确保旅游者能够享受到周到的服务。

耐心和细致是旅游服务心理中的重要品质。

五、应变与解决问题能力在旅游服务过程中，旅游从业者需要具备应变能力和解决问题的能力。

他们应该能够灵活地应对各种情况和意外事件，及时解决问题，确保旅游者的安全和顺利进行。

应变能力和解决问题能力是旅游服务心理中的关键能力。

六、积极与乐观旅游从业者应该保持积极和乐观的心态。

他们的积极与乐观能够感染旅游者，提升旅游者的心情和体验。

通过积极与乐观的态度和行为，旅游从业者可以更好地推动旅游服务的进行，促进旅游者的满意度和快乐体验。

七、保密与诚信在旅游服务中，旅游从业者需要保持保密和诚信的原则。

他们应该严守旅游者的隐私，保护他们的个人信息和权益。

同时，旅游从业者还应该坚持诚信，不夸大宣传，不做虚假宣传，以诚信的态度对待旅游者。

保密与诚信是建立良好旅游服务关系的基础。

总之，旅游服务心理是提高旅游服务质量、满足旅游者需求和提升旅游体验的关键。

导游怎样做好游客的心理疏导

导游怎样做好游客的心理疏导1. 引言作为导游，除了提供景点的介绍和解说，还应该具备良好的心理疏导能力。

游客可能面临各种情绪波动，如焦虑、紧张、疲劳、冲动等，导游应该学会如何与游客建立良好的沟通，使他们在旅行过程中保持愉快的心情。

本文将介绍导游如何做好游客的心理疏导，帮助他们度过一次愉快的旅行。

2. 理解游客的心理需求首先，导游应该努力了解游客的心理需求。

每个人都有不同的需求和期望，因此导游需要尝试从游客的角度思考问题，并适应他们的心理状态。

了解游客的背景信息，如年龄、职业、兴趣等，可以帮助导游更好地预估游客的心理需求。

3. 建立积极的沟通方式导游在与游客进行沟通时，应该采用积极的沟通方式。

首先，导游要保持耐心和友好，以促进良好的沟通氛围。

导游需要倾听游客的心声，并尊重他们的感受。

当游客表达不满时，导游可以换位思考，设身处地理解游客的情绪，然后以合适的方式回应。

4. 提供专业的解释和建议有时，游客可能因为旅途中的突发事件或变故而产生不安与疑虑。

作为导游，我们应该尽可能提供专业的解释和建议，以便缓解游客的心理压力。

例如，如果发生交通延误，导游可以向游客解释情况，并提供替代方案。

此外，导游还可以分享一些积极的经历，帮助游客通过正面的角度来看待问题。

5. 关注个体的情感需求在旅行中，每个游客的情感需求都是独特的。

导游应该尽可能关注每个游客，并提供个性化的疏导措施。

通过与游客建立互信关系，导游可以更好地理解游客的需求，并提供恰当的心理支持。

在旅行中，导游可以与游客多进行一对一的交流，了解他们的喜好、忧虑和期望，并根据情况进行针对性的心理疏导。

6. 让游客参与旅行规划与决策通过鼓励游客参与旅行的规划与决策，导游可以增强游客的参与感和满足感。

当游客参与到旅行决策中时，他们更有可能对旅行结果负责并感到满意。

导游可以提供一些选项，并给予游客相应的决策权，使他们感到自己的意见被重视。

7. 推荐放松和恢复的活动旅行过程中，游客可能会感到疲劳和压力。

导游行业中的游客服务心理分析

导游行业中的游客服务心理分析导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客提供专业的服务和丰富的旅游知识的重要责任。

然而，要成为一名优秀的导游，并不仅仅是掌握丰富的旅游知识和流利的讲解能力，更需要深入理解游客的心理需求，从而提供更加个性化和贴心的服务。

本文将从游客服务心理的角度，对导游行业进行分析。

一、游客的好奇心与求知欲在旅游过程中，游客往往充满好奇心和求知欲。

导游应该能够满足游客对于目的地的了解需求，提供详细的历史文化背景、风土人情等知识，并能够回答游客提出的问题。

同时，导游还可以通过引导游客参与互动活动，如问答游戏、小组讨论等，增加游客的参与感和学习体验。

二、游客的安全感与信任感在陌生的环境中，游客往往会感到不安全和缺乏信任感。

导游应该具备良好的沟通能力和亲和力，与游客建立起良好的关系。

通过热情友好的态度和专业的服务，导游可以帮助游客建立起对导游的信任感，从而让游客感到安全和放心。

三、游客的个性化需求每个游客都有自己的个性化需求，导游应该能够灵活应对。

有些游客喜欢自由行，希望导游提供必要的信息和建议，但不愿过多干预；有些游客则希望导游全程陪同，提供详细的讲解和解答问题。

导游需要通过与游客的沟通，了解他们的需求，并根据不同的需求提供个性化的服务。

四、游客的情感需求旅游不仅仅是为了观光，也是为了放松心情和享受美好时光。

导游应该能够通过积极乐观的态度和幽默风趣的讲解，营造愉快的氛围，让游客感受到快乐和轻松。

此外，导游还可以通过关心和关注游客的情感需求，如提供舒适的交通工具、安排合理的休息时间等，让游客感到被关爱和尊重。

五、游客的满意度与口碑传播游客的满意度和口碑传播对于导游的职业发展至关重要。

导游应该时刻关注游客的反馈和意见，并及时改进自己的服务。

通过提供高质量的服务和满足游客的需求，导游可以赢得游客的赞赏和信任，从而获得更多的好评和口碑传播，为自己的职业发展打下坚实的基础。

总结起来，导游行业中的游客服务心理分析是导游能否成为一名优秀导游的重要考量。

导游带团技能（3）心理学在导游服务中的应用

⼀、导游⼈员应具备的⼼理品质。

1、良好的感知能⼒和观察能⼒反应灵敏眼观六路⽿听⼋⽅善于感知善于发现案例分析：※⼀导游曾带团游览颐和园很多次，然⽽有⼀次⼀游客突然问他在花园⽯径上的图案是怎么回事？※⼀旅游团乘⽕车抵达重庆时天空下着细⾬，游客下车时的表情很糟糕，⾔语中透露出：真倒霉，⼜遇到这样的⿁天⽓。

显然游客⼼情不怎么样，导游这时应该如何开始他的接团⼯作？2、良好的注意能⼒集中注意⼒：“⽬中有⼈”合理分配注意⼒：“⽬中有⼈”、“⽬中⽆⼈”、兼顾游客动向。

3、良好的意志品质⾃觉性：主动意识果断性：判断能⼒坚持性：忍耐⼒⾃制性：⾃控能⼒⼆、调整旅游者的情绪以游客在旅游不同阶段的⼼理活动情绪变化为例：分析⼀：旅游者初到异地：求安全⼼理、求新⼼理——要求导游合理安排，满⾜追新求异需要，转移注意⼒。

分析⼆：旅游过程中：懒散⼼态、求全⼼理——要求导游集中精⼒，分析组织处理好各种问题。

分析三：离开前：忙于个⼈事务，情绪波动较⼤——要求导游做好弥补补救⼯作。

针对游客不同阶段、不同⼼理状况下表现出的情绪变化应采取适当的⽅法调整游客情绪：1、补偿法：物质补偿精神补偿例如：旅游者个⼈情绪不佳时；丢失物品时；不理解讲解内容时；不满意导游服务时；2、分析说服法：案例⼀：前往某⼀旅游景点途中塌⽅，致使旅游者不能前往该景点旅游，游客透露出不满的情绪；案例⼆：“⼗·⼀”国庆节时，⼀旅游团在前往长城的途中遭遇堵车，⼀堵就是4个⼩时，游客⾮常不⾼兴，导游应怎么样缓解游客情绪？——分析游客⼼理状况，为游客“设套”。

3、转移注意法：例如：触景感伤时；损失物品时；因意见不⼀⽽发⽣争执不悦时等等。

——说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等⽅式均可转移注意⼒。

4、暗⽰法通过语⾔、表情、⼿势、⾏为、威望影响和改变旅游者的⼼理活动。

三、营造愉快氛围1、激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语⾔。

例如：⾃然景观导游时着重⽤语⾔突出景物的形象美。

旅游服务心理的基本原理导游服务心理

供优质服务。
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态，学会自我调节，时刻保持乐观、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具备沉着冷静、灵活应变的能力，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适、安全的旅游环境，使游客在轻松愉快的氛围中度过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动，了解游客的文化背景、兴趣爱好等信息，为游客提供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健康状况，及时发现并解决潜在问题，确保游客在旅游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅游服务越来越注重提供个性化、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感化服务成为提高游客满意度的重要手段，如亲切的语言、关怀的细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差异
不同游客的需求和期望存在差异，导游需要尊重每一位游客的个性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要适度地自我暴露，避免过度自我暴露导致游客反感。
注意语言和非语言沟通技巧的结合

浅谈旅游者的心理活动及服务对策

浅谈旅游者的心理活动及服务对策摘要：在我国，旅游业正在以突飞猛进的速度迅速发展，尤其是近几年，旅游已成为我国国民经济的支柱产业。

据推测，我国的旅游业还有更大更广的发展空间。

同时，人们也对旅游质量提出了更高的要求。

本文针对旅游活动中旅游者在旅游初期、旅游过程等不同阶段的心理活动进行分析，并根据其变化从交通、饭店、景点等方面着手，采取一些相应的服务对策，从而提高服务质量，提高游客的满意程度。

关键词:旅游者；心理活动;服务对策旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。

中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理活动及其表现，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。

一、旅游者的心理活动的定义及其意义(一)旅游者的心理活动的定义旅游者的心理活动是指旅游者在旅游活动过程中表现出来的心理需求和心理现象。

(二）研究旅游者心理活动的意义通过对旅游者的心理活动进行研究，可以使我们正确的了解旅游者的需求，以此来为旅游者提供优质的服务，让旅游者在旅游过程中获得最大的满足,让他们尽兴而来，满意而归。

二、旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化（一）初期心理——求安全、求新奇一个人到异国他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。

一方面到新的地方后兴奋激动，有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求.另一方面，人地生疏、语言不通、环境不同,因而产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感,存在着拘谨心理、戒备心理以及被他人笑话的心理，这种不安常表现为惟恐发生不测，有损自尊心、危及财产和生命安全。

所以旅游者要尽力调适自己的心理,着重进行注意力的转移，即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中,进入游览的良好心理状态。

(二）过程心理——求全、求放松在旅游活动过程中，游客之间、游客与导游员之间逐渐熟识了,对环境也逐渐熟悉了，初期的戒备心理渐渐消除了，开始感到轻松愉快，产生平缓、悠闲、放松的心理，此时一方面往往忘却控制自己，思考能力不知不觉减退,自行其事、性格暴露，甚至出现反常言行,放肆、傲慢、无理。

游客个别要求及心理服务技能

1、了解旅游者
（1）尊重游客：记住游客姓名、长相及其他相关信息；尽早与每⼀位游客有⼀次⾯对⾯的接触，发现游客的特长、爱好以及习惯
（2）观察游客：注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：表情、⾝体、语⾔
（3）倾听：客⼈想说话时，导游应该⾮常耐⼼、注意地倾听，以表⽰对客⼈的尊重
2、微笑服务
嘴⾓微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动⿐⼦、不发出笑声、不露出⽛齿的前提下，轻轻⼀笑
（1）⾯含笑意，但笑容不可太显著
（2）要做到⽬光柔和发亮，双眼略为睁⼤，眉头⾃然舒展，眉⽑微微向上扬起
（3）微笑时要⼒求表⾥如⼀。

微笑并⾮只挂在脸上，⽽是需要发⾃内⼼，做到表⾥如⼀，否则就成了“⽪笑⾁不笑”。

微笑⼀定要有⼀个良好的⼼境与情绪作为前提
（4）微笑必兼顾服务场合，当游客满⾯哀愁或出了洋相⽽感到极其尴尬时如果⾯露微笑，往往会使⾃⼰陷于⼗分不利、⼗分被动的处境
3、柔性语⾔的使⽤
柔性语⾔通常柔和甜美，让⼈⾼兴，是⼈愉悦亲切，有较强的说服⼒，往往能达到以柔克刚的实际效果。

表现为语⽓亲切，语调柔和，措辞委婉，说理⾃然，多⽤商讨的⼝吻
4、群体中伙伴关系的建⽴。

导游提供心理服务的技巧

身体弱，易失眠，忧郁孤对这类游客，导游人员要格外小心，要尊重、理解他们；既要亲近、关独，少言语但重感情。心他们，但又不能过分表示亲热；既要主动与其谈些愉快的话题，但又
不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
这四种类型的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型的特征。
四、把握心理服务的要领
（一）尊重游客
（五）提供个性化服务
一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，面对每一位游客的，决不能厚此薄彼。
另一方面，导游人员与游客交往时应把握正确的心态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。
（二）通过语言艺术激发游兴：可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句、制造意境来激发。
（三）通过组织文娱活动激发游兴：组织起丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。
（四）通过声像导游手段激发游兴：去景点游览前、游客没能看到全貌、在车上讲解。
性急，好动，争强好胜，对这类较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒易冲动，好遗忘，情绪不他们；在他们冲动时不与之计较，待其冷静后再商量。稳定，比较喜欢离群活动。
稳重，不轻易发表见解；这类游客容易交往，导游人员要尊重他们，不要怠慢、冷淡他们；要主不主动与人交往，不愿麻动接近他们，尽量满足其要求；交谈时要客气、诚恳；讨论问题要平心烦他人；游览时喜欢细细静气，认真对待其意见和建议欣赏，购物时爱挑选比较。
一般游客
喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解。

从旅客心理需求提高服务质量

从旅客心理需求提高服务质量
提高服务质量是多个旅游机构和酒店一直努力追求的目标。

为了满足旅客的心理需求，旅游机构和酒店需要深入了解旅客的需求，并采取相应的措施来提供更好的服务。

首先，旅客希望被认可和尊重。

旅游机构和酒店可以通过为每位旅客提供个性化的服务来满足这一需求。

例如，通过在预订过程中收集旅客的喜好，并在抵达时提供相应的待遇，如特殊的欢迎礼物或定制的服务。

此外，培训工作人员以高度尊重和礼节的态度对待每位旅客也非常重要。

第三，旅客需要得到温暖和关心。

旅游机构和酒店可以通过提供关怀和体贴的服务来满足这一需求。

例如，提供柔软和舒适的床上用品，提供暖心的问候卡、水果和饮料等小礼物，或者为旅客提供贴心的早餐服务。

此外，为了让旅客有宾至如归的感觉，工作人员应该经常与旅客交流，尽力满足他们的需求，并时刻关注他们的舒适度。

此外，旅客希望得到准确的信息和可靠的建议。

旅游机构和酒店可以通过提供准确、详细和实时的信息来满足这一需求。

例如，提供详细的旅游线路、景点介绍和交通信息等，以帮助旅客更好地规划行程。

此外，工作人员应该接受充分的培训，对目的地的特色和最佳实践有深入的了解，以便能够给予旅客可靠的建议和推荐。

总之，通过深入了解旅客的心理需求，并采取相应的措施来满足这些需求，旅游机构和酒店可以提高服务质量。

通过提供个性化、及时、温暖和可靠的服务，以及愉快和难忘的体验，他们可以赢得旅客的忠诚和满意度，并建立良好的口碑。

这将为机构和酒店带来更多的业务机会，并推动旅游业的持续发展。

旅游心理服务的要决docx

旅游心理服务的要决为客人提供心理服务有两条要决：一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。

（一）让客人觉得你和蔼可亲1．谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。

谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。

总之，要意识到能够使客人感觉你和蔼可亲，这才符合谦恭的行为方式。

2．讲究措辞说话在塑造良好的客我关系中是极其重要的，服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择，使客人觉得你和蔼可亲。

一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。

当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法，比如可以说“请您如何如何”，而不要用否定的说法，比如别说“请不要如何如何”。

当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好是向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。

当服务人员不能接受客人的某个意见或建议时，最好是先复述客人陈述的内容，这样可以表明服务人员耐心倾听并且明白了客人的想法，表示出对客人尊重的态度，然后再表明自己的想法：“我认为------也许更合适。

”决不要轻易地否定客人的意见或建议。

在拒绝客人的某些要求时，也可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。

3．善于运用“无声语言”服务人员在客我交往中不仅要善于运用“有声语言”，而且要善于运用“无声语言”即体态语言，做到“有声语言”与“无声语言”并用，两种语言互相补充，配合得当。

眼神、表情、体态、姿势等无声语言的表现，可以通过平时的努力和训练来提高。

姿势是指身体呈现的样子，动作是身体的活动。

客人往往也从服务人员的姿势和动作上判断他们是否友善、是否可信、是否细心、是否灵活。

一个人的行为方式对他的心理有很大的暗示作用，信心也可以从站姿、坐姿、走姿中体现出来，行动有信心，就能够树立信心；动作无精打采，心理就容易消沉；行为友善，态度就会友善，也容易与客人形成友善的关系；站得直并很稳的时候，大脑反映就会更快。

景区服务心理接待服务规范

景区服务心理接待服务规范随着旅游行业的快速发展，国内各地区的旅游经济愈发繁荣。

景区作为旅游发展的重要组成部分，其服务质量和接待能力的优劣将直接影响着游客的旅游体验和评价。

在景区中，心理接待服务更是关乎着游客的身心健康和旅游体验的重要环节。

因此，建立景区服务心理接待服务规范，提升景区心理接待服务质量，成为近年来景区经营者的重要目标之一。

一、心理接待服务的重要性景区的心理接待服务是由专业人员借助心理学、交际学等知识和技能，以游客的文化背景、心理需求等为出发点，通过开展个性化的沟通与服务，创造愉悦、舒适的旅游环境，促进游客的身心健康和体验感受。

良好的心理接待服务能够有效地改善景区游客的心理状态，增强游客的消费欲望和信心，提高景区的知名度和口碑，进而推动景区的发展。

二、景区心理接待服务规范的建立为了更好地开展心理接待服务，在建立规范的基础上，景区经营者应制定科学、合理、可操作的规章制度和操作细则，包括：1. 建立完善的心理接待服务制度和管理体系，强化心理接待服务专业化、标准化、系统化、信息化的建设。

2. 培训人才，完善心理接待服务人员的综合素质，包括心理素质、口才表达和技能等方面的培养，提高接待人员对游客的观察、分析、对策能力。

3. 制定景区接待服务标准，建立良好的服务意识，热情周到，为游客提供周到的接待服务。

4. 针对景区心理接待服务中出现的常见问题，建立预警机制和应急处理机制，教育服务人员的心理预警意识和应急处理能力。

三、优化景区心理接待的服务流程在建立规范的基础上，优化景区心理接待服务流程，能够提高景区心理接待服务的效率和水平。

在优化服务流程时，景区经营者应考虑以下方面：1. 优化游客导览服务，领导游客在景区内更为方便、安全、快捷的导览和旅游体验。

2. 优化游客贴心服务，提供全天候的服务，如提供钱包、手机等物品的丢失和捡拾服务，建立景区公益服务中心，为游客提供更多的人性化服务。

3. 优化游客安全服务，加强安全预警和救护管理，建立一定数量的警员巡逻控制，增设景区医疗中心等，完善游客安全保障和心理预警机制。

旅游服务心理原则与策略

旅游服务心理原则与策略旅游服务心理原则与策略旅游服务是一个包含多种元素的复杂系统，其中心理原则和策略在提供卓越的旅游体验方面起着至关重要的作用。

本文将讨论旅游服务中的一些心理原则和策略，以帮助旅游从业人员更好地满足旅客的需求和期望。

一、了解旅客需求了解旅客的需求是提供优质旅游服务的基础。

旅客的需求因人而异，从基本的住宿和交通需求到特殊的文化和体验需求都需要被充分关注。

通过问卷调查、市场研究和与旅客的沟通交流，旅游从业人员可以更好地理解并满足旅客的需求。

二、个性化服务人们的旅行目的各异，他们对旅行的期望和喜好也不同。

因此，提供个性化的旅游服务是一种有效的策略，可以增加旅客的满意度。

个性化服务可以包括提供定制的旅游行程、独特的活动和体验、个人化的服务和建议等。

通过了解旅客的喜好和需求，旅游从业人员可以根据旅客的个性化要求来提供服务，从而提高旅客的满意度和忠诚度。

三、积极沟通和解决问题在旅游服务过程中出现问题是不可避免的，但是如何积极应对和解决这些问题是至关重要的。

旅游从业人员应该始终保持积极的沟通和解决问题的心态，对旅客的问题和抱怨进行及时响应，并尽力解决。

同时，建立一个有效的投诉处理机制也是一个必要的策略，以便及时处理并避免类似问题的再次发生。

四、建立信任和亲和力建立信任和亲和力是提供优质旅游服务的重要心理原则。

旅客在选择旅游服务提供商时，往往会考虑他们的信任度和亲和力。

通过提供真诚、友好和热情的服务，旅游从业人员可以建立起与旅客的亲密关系，增强信任感，从而提高旅客的满意度和忠诚度。

五、培养员工的服务意识和技能员工是旅游服务的核心，他们的服务意识和技能决定了整个旅游服务的质量和水平。

因此，培养员工的服务意识和技能是一个重要的策略。

通过提供培训和培育员工的意识和技能，旅游从业人员可以提高员工的服务水平，从而提供更好的旅游体验。

六、持续改进和创新旅游行业是一个不断发展和变化的行业，持续改进和创新是提供卓越旅游服务的必要策略。

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应该注意的策略

简析旅游服务人员在为游客提供服务时应该注意的策略简析旅游服务人员在为游客提供服务时应该注意的策略一、游览服务的心理策略1、根据客人的需要和兴趣组织游览活动2、控制好游览活动安排的节奏3、导游员解说中心理学的运用二、接待服务的心理策略1、分析接待计划，做好预测2、接待准备3、致好欢迎辞三、讲解服务的心理策略1、激发兴趣讲解2、调节情绪讲解3、满足需求讲解四、送客服务的心理策略1、做好送别准备2、筹备联欢会3、致好欢送辞游览服务的心理策略根据客人的需要和兴趣组织游览活动客人的旅游需要和动机既是决定他们游览心理倾向的关键因素，也是确定导游员心里策略的首要依据。

一般来说，客人都是带着强烈的兴趣来游览的，但由于动机不一样，以及个性的差异，他们会对游览活动的要求有所区别、不尽一致。

所以，导游员在安排游览日程和活动内容时，应尽可能让他们尽兴而归，坚决避免让客人败兴而去。

客人是很容系受到导游员的情绪激发的，导游员的操作大致可从两方面进行：1、利用直观形象。

2、利用语言和词汇。

在游览中，导游员可以利用自然景物、历史古迹、工艺品等的外在鲜明直观形象的描述，来激发游客的兴趣，而后利用语言系统参与到兴趣中，以引起游客丰富的联想，它是内感知觉的直接反映形成的。

例如在欣赏西湖美景的同时诵读苏轼的名句“欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜。

”这样在游客欣赏美景的同时还可以提高他们的游览兴致，感受诗的意境，使游客们的理解和认识更深化。

控制好游览活动安排的节奏正常人的心理状态不会长时间都维持在一个较高的觉醒水平，有时需要主动地、适当地降低客人的觉醒水平，为下一个高潮做好准备。

就像是我们写作文一样，有时候需要欲扬先抑。

在整个游览活动中，具有新奇、独特的游览活动项目最好不要都安排在一起，具有代表性的风景名胜也要搭配开来。

从心理效果上来看，连续的精神和情感的兴奋会使人产生生理疲劳和心理疲劳，使游客在随后的游览活动中兴奋不起来。

古人云：“文武之道，一张一弛”。

任务10 导游服务心理

备点小礼品。） ➢ （两个胖子躺一床，打一地名） ➢ 合肥 ➢ （儿子还太小，打一字） ➢孙 ➢ （理发师带徒弟） ➢ 从头开始 ➢ （盲人上街） ➢ 目中无人
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车厢活动
脑筋急转弯
（这一项活动比较有趣，能吸引游客，导游自己要记牢内容，不能临时看书，也要准备点小礼品。）
（两对母女去乘火车，却只买了三张票，为什么？）（什么时候别人敲门，你绝对不会开？）学绕口令
讲民风民俗、宗教知识
（如果游览的目的地是少数民族地区，或者是参观佛教寺庙。）
讲趣闻（云南民俗——十八怪）讲笑话（这一活动最能活跃车厢气氛。）（赔你儿子。）（谁是流氓？）（方向盘呢？）
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车厢活动
➢ 猜谜语、歇后语 ➢ （这是一项比较好的活动，人人都能参与。导游事先可准
（一）东、西方人的性格和思维方式（二）上层旅游者和一般旅游者（三）年老者和年轻者
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（一）东、西方人的性格和思维方式
东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；东方人的思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。
西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表达意愿并希望得到肯定答复；西方人的思维方式一般由小到大、由近到远、由具体到抽象。
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活动一导游人员的基本心理要求
☺ 一、仪表、气质与服务心理 ☺ 二、性格、情感与服务热情 ☺ 三、意志、能力与服务水平
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一、仪表、气质与服务心理
旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。
我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适亲切的感觉。

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导游如何正确为游客提供心理服务
向旅游者提供令其满意的心理服务，是对旅游者的尊重，也是导游员完美带团的基本条件，所以导游员必须做到以下几点。

（一）尊重旅游者
自尊心人人都有，自尊心（包括虚荣心）是人的最为敏感的神经。

心理学研究认为：人们不管什么情况下都会不惜代价来保卫和维护自我形象，并且一有机会还要设法抬高自我形象。

换言之，旅游者千里迢迢来当地观光游览，都期望得到当地人的欢迎、尊重、关心和帮助。

这里并不存在国别、社会地位和经济地位的不同，所以我们要一视同仁地尊重所有旅游者。

对有生理缺陷的旅游者，尤其不能伤害他们的自尊心。

不过，导游员要注意，“参与性”活动绝不能勉强游客，避免触动他们的自卑感。

（二）保持微笑服务
微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。

微笑是人所拥有的一种高雅气质，微笑是一种重要的交际手段。

真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，从而缩短了人们之间的距离，架起和谐交往的桥梁。

微笑是一种无声的语言，具有强化有声语育、沟通情感的功能，
有助于增强交际效果。

德国旅游专家哈拉尔德巴特尔在
（合格导游）一书中指出：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静和适度的举止，对于贯彻自己的主张，争取他人的合作会起到不可估量的作用”。

导游员若想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，要“笑迎天下客”。

只要养成逢人就亲切微笑的好习惯，你就会广结良缘，事事顺利成功。

采集者退散
（三）学会使用柔性语言
“一句话能把人说笑，也能把人说跳。

”让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。

柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。

这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。

导游员在与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而作“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双胜原则”。

（四）与旅游者建立“伙伴关系”
旅游活动中，游客不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴。

只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。

为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与游客建立正常的伙伴关系。

“有朋自远方来，不亦悦乎”，“在家靠父母，出门靠朋友”等俗语是导游员在带团过程中常常讲到的语言。

因为旅游者初来乍到，未免产生紧张、戒备、担心等心理，而影响了正常的游兴，所以导游员在
带团过程中，将自己定位于旅游者的朋友。

行动中也的的确确，时时处处像朋友一样为他们着想，在雨中真情地为客人撑起一把伞；累时为他献上一曲歌；病时带去无限慰藉??真情地、等距离的朋友“伙伴关系”地建立不但可以让游客感到宾至如归，而且可以尽享旅游之美、之乐；同时也会让导游员工作中出现的小失误，得到游客真心的谅解，从而工作更加顺利、愉快。

（五）多提供个性化服务
个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。

导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时，对旅游者的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。

多提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有游客，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。

“细微之处见真诚，莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。

我国有位经验丰富的旅游专家提出了“多走一里者优”的口号，强调在为大家服务的基础上给旅游者以特别照顾。

优秀导游员之所以优秀，之所以突出于一般导游员，其区别往往就在这里。

举例：有一次，海南! 旅行社在接待近”## 人的“夕阳红”团队时，因为人数多，导游员几乎匆匆忙忙难得吃上一口定心饭，几天下来一些导游员松懈了，而一位细心的老导游依旧在席间走动，巡视、关照客人用餐情况。

忽然她发现一位客人（其他车上的）在吃饼干喝白开水，便上前询问，方知客人有民族信仰，几天来不想麻烦别人所以没说也没吃饭。

这位导游顿生愧意，自觉失职，马上和餐厅联系净锅，用素油炒了几样素
菜为客人奉上。

以后的几天中她都是亲自到厨房监督出菜，保证让客人吃得放心、安心。

临别时，那位客人热泪盈眶，感谢导游细心关照，并言此番海南行，实乃终生难忘。

（六）具有针对性
泛泛地谈论为旅游者提供心理服务是不够的，提供心理服务必须具有针对性，才能产生预期的效果。

要使心理服务具有针对性，首先应该了解旅游者，了解他们的期望、要求和困难，了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。

只有在充分了解服务对象的基础上，向他们提供的心理服务才可能有的放矢，才不至于出现“好心办坏事”的现象。

比如我们知道中国人常说：“谁不说咱家乡好”。

所以对山东人讲：你真像山东人（意夸其好汉）；对江西人讲：你真是老（革命精神不变），都会令他们高兴。

可如果对上海人讲：你真像上海人呀，便犯忌。

因为许多社会学家研究表明，上海人最喜欢的话是不像上海人，特别指人际关系，经济往来上。

所以导游员带团时心理服务一定要注意针对性，切忌一概而论。