第六章 导游服务心理与策略

导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅 行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照 组团合同或约定的内容和标准向其提供的 旅游接待服务。
一、导游服务的产生与发展
近代的导游服务
（一）世界上第一次商业性旅游活动 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了 一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒 参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。 （二）世界第一家商业性旅行社 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办。
李安《断背山》
直 面 诱 惑
物质诱惑 精神污染
涉外导游服务的政治意义：
宣传社会主义中国（热爱祖国）
社会主义 共产党 计划生育 人权 台湾 贪污腐败 西藏
更恰当的服务
了解外国
更知性的尊严 当好民间大使，促进友谊与和平
涉 外 性
服务是一种意识
服务是一种责任
控制自我的情绪
收入不高
（三）复杂多变 （四）关联度高
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多，人际关系复杂 4、要面对各种物质诱惑和“精神污 染”
导游工作的范围
导游服务 导游讲解服务
旅行生活服务
思 考: 两种服务的意义?
讲解服务与生活服务的意义?
生活服务： 使旅游者认 识到一个国家的 人民、一个民族 的美德，从而了 解其精神面貌、 价值观念和道德 水准。 导游讲解：
产生导游服务的原因
旅游业的发展催生导游服务 旅游者的需要 旅游业的需要
旅游业 的需要
性质? ↓ 经济性 旅游商品推销的需要 旅游市场竞争的需要
整个世界千奇百怪，每一处，每一地，每一物 其实都能成为风景，在全球都重视旅游开发的时 候，谁服务到位，谁能最大程度地满足旅游者的
心理需要，谁就是赢家，换言之，服务是最终竞
客人误解 荣辱不惊 不亢不卑
导游服务的社会性
游客的社会性 导游职业的 社会性 角色多重:
1、 指导者与服务者的重合 2 、旅行社和旅游者的双重代表
文化性
一个国家、
一个民族、
一个地区的 －－ 精神面貌 价值观念 道德水准 风俗礼仪
配不文明图2
旅行社和旅游者双方利益的代表者
（既是“主人”又是“服务者”） 典 型 案 例 团 队 利 益 的 维 护 者 旅 游 团 队 的 代 表 旅 游 者 的 代 表 ： 旅 行 社 代 言 人 旅 行 社 形 象 代 表 旅 行 社 任 务 的 承 担 者 旅 行 社 的 代 表
课间新闻：导游典范——文花枝
国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文 花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和 全国三八红旗手荣誉称号。 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 2009年9月14日，他被评为100位新中国成 立以来感动中国人物之一。
托马斯库克：近代旅游业之父
1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动： 苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和"包价"旅游。
陈光甫先生：
1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部 。 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设 的旅行社：“中国旅游社” （现为香港中国旅行社股份有限公司）
执行计划 引导兴趣 景点引导 教授知识 …
导游讲解服务 服务角色 旅行生活服务
有效性 及时性 平等性 预见性 主动性
导游服务工作的作用（重要性）

影 响 东 道 国 旅 游 产 品 销 售
反 馈 作 用


扩 散 作 用
标 志 连 作 接 协 用 调 内 左 外 右
承 上 启 下
纽 带 作 用
三、导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性
1、直接创收
2、扩大客源，间接创收—“口碑效应” 3、促销商品
4、促进经济交流
百度文库
（五）涉外性
1、宣传中国、宣传当地 2、发挥民间大使的作用
四、导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合
1、服务对象复杂
（一）仪表与服务心理 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等， 是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人 员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明 程度有着密切的关系。 塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次 亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面” 指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态 风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等 诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的 语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
二、导游的基本心理要求
一、仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平
一、仪表、气质与服务心理
旅游业是服务行业，导游员则是旅游业 的门面。 我们的体形容貌应给人健康精神的感觉； 服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和 蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在 客人心里烙下良好的第一印象 。
帮助旅游者认 识一个国家、一个 地区、一个民族， 从而扩大其传统民 族文化和现代文明 的影响，使其走向 世界。
导游服务工作的特点
跨 文 化 性
直 面 诱 惑
脑 体 结 合
复 杂 多 变
独 立 性 强
跨文化性
传播对象 传播内容 典型案例： 同性恋问题
性取向是一个人的自由， 以不伤害别人为原则
文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学， 湘潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南 省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天 地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名 青年导游。
2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭 遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身 受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救 人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时， 她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游， 后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给 别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我 境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最 佳救治时间，她左腿高位截肢。
（二）情感与服务热情
1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员 即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都 还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可 以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。 2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪 状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这 是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的 人受到感染。 3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整， 前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什 么样的变化。
争的根本。因为人都是感觉动物。
旅游者需要导游
生 活 服 务： 衣、食、住、行 指导性服务： 游、娱、购 心 理 服 务: 1、审美心理服务(配2图) 2、获得被服务，被尊重的心理快感(配1图) 3、获得安全、保障、轻松的游旅好感
判断题：
导游员代表委派的旅行社，要维护旅行社的
信誉和利益，当游客的利益和旅行社的利益冲
突时，导游员应站在旅行社这一边（ × ） 案 例： 某导游带团期间，当客人问询机票时将机票
底价告知游客而遭到公司批评，他很困惑：帮
助客人就会损坏公司的利益？请您评判是非？
指导者与服务者的重合
指导角色
七色 “情绪谱”
“红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废
三、意志、能力与服务水平
（一）意志与服务水平 （二）能力与服务水平 1．较强的认识能力 2．良好的记忆能力 3．较强的自控能力 4．较强的应变能力 5．较强的语言表达能力 6．较强的公关交际能力 7．良好的组织协调能力
第六章
导游服务心理与策略
一、教学目的： 1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平 时注重自身职业心理素质的养成 2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好 针对性服务 二、教学重点： 导游过程中如何做好功能服务和心理服务 三、教学难点： 学会分析游客游览过程中的心理活动，有针对性 地进行导游服务
（二）气质与服务心理
1．感受性、灵敏性不宜过高 2．耐受性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
二、性格、情感与服务热情
（一）性格与服务热情 导游员一般应该具备下列性格特征：独立、 外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、 富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热 情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的 不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况 下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员 应有的素质。