第六章 导游服务心理与策略
《导游服务心理》核心素养目标教学设计、教材分析与教学反思-旅游心理学
《导游服务心理》教学分析《导游效劳心理》教材分析导游效劳心理是旅游专业的一门重要课程，旨在培养学生具备良好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量。
本文将从教材内容、教学目标、教学方法和评判方式等方面对《导游效劳心理》教材进行分析，以期帮助学生更好地理解和掌握这门课程。
一、教材内容《导游效劳心理》教材内容主要包括导游效劳心理学概论、导游效劳心理素质培养、导游效劳心理应用等方面的内容。
其中，导游效劳心理学概论介绍了导游效劳心理学的基本观点、发展历程和钻研对象，为学生提供了对该学科的整体认识。
导游效劳心理素质培养部分主要涵盖了导游效劳心理素质的培养方法和技巧，帮助学生提高自身的心理素质水平。
导游效劳心理应用部分则介绍了导游在实际工作中如何运用心理学知识和技巧，提高效劳质量和客户满意度。
二、教学目标《导游效劳心理》教材的教学目标主要包括以下几个方面：1）培养学生具备较好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量；2）使学生了解导游效劳心理学的基本观点和重要意义，建立对该学科的正确认识；3）帮助学生掌握导游效劳心理素质的培养方法和技巧，提高其在实践中的应用能力；4）促使学生在导游工作中能够灵活运用心理学知识和技巧，提高效劳质量和客户满意度。
三、教学方法在教学过程中，教师可以采用多种教学方法，如讲授法、案例分析法、讨论法、实践教学法等，以激发学生的进修兴趣和提高他们的进修效果。
其中，讲授法可用于传授导游效劳心理学的基本观点和重要知识点；案例分析法可用于引导学生分析和解决实际导游效劳中的心理问题；讨论法可用于促使学生思考和交流，拓展他们的思维能力；实践教学法可用于让学生在实际工作中应用心理学知识和技巧，提高其实践能力。
四、评判方式针对《导游效劳心理》教材的评判方式可以采用多种形式，如考试、作业、实习报告、口头表达等。
其中，考试可用于检验学生对导游效劳心理学知识的掌握水平；作业可用于锻炼学生的分析和解决问题能力；实习报告可用于评判学生在实践中应用心理学知识和技巧的能力；口头表达可用于培养学生的表达能力和沟通技巧。
导游服务心理
一、前厅服务心理
前厅服务的心理策略 创设优雅的前厅环境 树立优美的员工形象 提供优质的应接服务
案例1
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡 放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生 非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接 到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账， 一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对 不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道： “你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反 映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪” 的一声，就把电话挂上了
本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐，就很机敏， 她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有不管三七二十 一指引客人去找总经理，而是以装作不知总经理是否在办 公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理 决定不见此位客人，经总台小姐委婉解释，也伤害不了客 人，又不使经理被动，可谓两全齐美。本例中的决台小姐 表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能 力。
案例4
客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理 在总台收银处找到客人，礼貌地请他到一处不引人注意的 地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条 浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现 了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内， 客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张， 但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的 面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一 下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是： “如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口 说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店 期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意 思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给 他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有
导游行业中的游客服务心理分析
导游行业中的游客服务心理分析导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客提供专业的服务和丰富的旅游知识的重要责任。
然而，要成为一名优秀的导游，并不仅仅是掌握丰富的旅游知识和流利的讲解能力，更需要深入理解游客的心理需求，从而提供更加个性化和贴心的服务。
本文将从游客服务心理的角度，对导游行业进行分析。
一、游客的好奇心与求知欲在旅游过程中，游客往往充满好奇心和求知欲。
导游应该能够满足游客对于目的地的了解需求，提供详细的历史文化背景、风土人情等知识，并能够回答游客提出的问题。
同时，导游还可以通过引导游客参与互动活动，如问答游戏、小组讨论等，增加游客的参与感和学习体验。
二、游客的安全感与信任感在陌生的环境中，游客往往会感到不安全和缺乏信任感。
导游应该具备良好的沟通能力和亲和力，与游客建立起良好的关系。
通过热情友好的态度和专业的服务，导游可以帮助游客建立起对导游的信任感，从而让游客感到安全和放心。
三、游客的个性化需求每个游客都有自己的个性化需求，导游应该能够灵活应对。
有些游客喜欢自由行，希望导游提供必要的信息和建议，但不愿过多干预；有些游客则希望导游全程陪同，提供详细的讲解和解答问题。
导游需要通过与游客的沟通，了解他们的需求，并根据不同的需求提供个性化的服务。
四、游客的情感需求旅游不仅仅是为了观光，也是为了放松心情和享受美好时光。
导游应该能够通过积极乐观的态度和幽默风趣的讲解，营造愉快的氛围，让游客感受到快乐和轻松。
此外，导游还可以通过关心和关注游客的情感需求，如提供舒适的交通工具、安排合理的休息时间等，让游客感到被关爱和尊重。
五、游客的满意度与口碑传播游客的满意度和口碑传播对于导游的职业发展至关重要。
导游应该时刻关注游客的反馈和意见，并及时改进自己的服务。
通过提供高质量的服务和满足游客的需求，导游可以赢得游客的赞赏和信任，从而获得更多的好评和口碑传播，为自己的职业发展打下坚实的基础。
总结起来，导游行业中的游客服务心理分析是导游能否成为一名优秀导游的重要考量。
《导游服务心理导学案-旅游心理学》
《导游服务心理》导学案《导游效劳心理》导学案导学目标：1. 了解导游效劳心理的重要性和影响；2. 掌握导游效劳心理的基本原则和技巧；3. 提升导游效劳水平，提高游客满意度。
导学内容：一、导游效劳心理的重要性和影响1. 导游是旅游目标地的形象代表，直接影响游客对目标地的印象和评判；2. 导游的效劳态度和情绪会直接影响游客的体验和满意度；3. 导游需要具备良好的心理素质和情绪管理能力，才能更好地为游客提供效劳。
二、导游效劳心理的基本原则和技巧1. 积极乐观：导游应保持积极乐观的态度，用阳光的心态面对工作中的挑战和困难；2. 耐心细致：导游应耐心细致地为游客解答问题，提供帮助，关注游客的需求和感受；3. 亲和友善：导游应以亲和友善的态度对待游客，建立良好的沟通和互动干系；4. 沟通技巧：导游应具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达、诠释等，与游客进行有效的交流；5. 心理疏导：导游应具备一定的心理疏导能力，善于处理游客的负面情绪和抱怨，帮助他们放松心情，享受观光。
三、提升导游效劳水平，提高游客满意度1. 不息进修提升：导游应不息进修提升自己的专业知识和效劳技能，保持竞争力；2. 关注反馈意见：导游应重视游客的反馈意见，及时调整和改进自己的效劳方式；3. 团队合作：导游应与同事团队密切合作，互相支持，共同提升效劳水平；4. 保持热情：导游应保持热情和活力，用心对待每一位游客，让他们感受到竭诚的效劳和关怀。
导学案练习：1. 你认为导游效劳心理对旅游体验的影响有哪些？2. 请列举导游效劳心理的基本原则和技巧，并简要描述其作用。
3. 你认为如何提升导游效劳水平可以提高游客满意度？请谈谈你的看法。
参考答案：1. 导游效劳心理直接影响游客对目标地的印象和评判，影响他们的旅游体验和满意度。
一个态度友好、热情周到的导游会让游客感到舒适和愉快，留下美好的回忆；而一个态度淡漠、不耐烦的导游则会给游客留下消极的印象，影响他们的观光体验。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
导游提供心理服务的技巧
不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
这四种类型的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只 能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型的特征。
四、把握心理服务的要领
（一）尊重游客
（五）提供个性化服务
一方面，导游人员可通过诚恳的态 度、热情周到的服务、让游客获得自 我成就感等方式与游客建立合乎道德 的、正常理性的情感关系。当然，面 对每一位游客的，决不能厚此薄彼。
另一方面，导游人员与游客交往时 应把握正确的心态，尊重游客，与游 客保持平行性交往，力戒交锋性交往。
（ 二 ） 通 过 语言艺术激 发 游 兴 ： 可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句、制造意 境来激发。
（ 三 ） 通 过 组织文娱活动激 发 游 兴 ： 组织起丰富多彩的文娱活动，动员全团游 客共同营造愉快氛围。
（ 四 ） 通 过 声像导游手段激 发 游 兴 ： 去 景 点 游 览 前 、 游 客 没 能 看 到 全 貌 、 在车上讲解。
性急，好动，争强好胜， 对这类较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒 易冲动，好遗忘，情绪不 他们；在他们冲动时不与之计较，待其冷静后再商量。 稳定，比较喜欢离群活动。
稳重，不轻易发表见解； 这类游客容易交往，导游人员要尊重他们，不要怠慢、冷淡他们；要主 不主动与人交往，不愿麻 动接近他们，尽量满足其要求；交谈时要客气、诚恳；讨论问题要平心 烦他人；游览时喜欢细细 静气，认真对待其意见和建议 欣赏，购物时爱挑选比较。
一般游客
喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参 观游览时，期待听到故事性的导游讲解。
第六章 导游服务心理与策略
帮助旅游者认 识一个国家、一个 地区、一个民族， 从而扩大其传统民 族文化和现代文明 的影响，使其走向 世界。
导游服务工作的特点
跨 文 化 性
直 面 诱 惑
脑 体 结 合
复 杂 多 变
独 立 性 强
跨文化性
传播对象 传播内容 典型案例： 同性恋问题
性取向是一个人的自由， 以不伤害别人为原则
课间新闻：导游典范——文花枝
国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文 花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和 全国三八红旗手荣誉称号。 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 2009年9月14日，他被评为100位新中国成 立以来感动中国人物之一。
（二）气质与服务心理
1．感受性、灵敏性不宜过高 2．耐受性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
二、性格、情感与服务热情
（一）性格与服务热情 导游员一般应该具备下列性格特征：独立、 外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、 富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热 情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的 不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况 下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员 应有的素质。
托马斯库克：近代旅游业之父
1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动： 苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和"包价"旅游。
陈光甫先生：
1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部 。 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设 的旅行社：“中国旅游社” （现为香港中国旅行社股份有限公司）
导游服务心理
“那么你懂不懂这一行的程序?”
“我们社派出的导游员都是经过严格的培训和 考核的，请您放心!’
“才做了这么几天，就以为什么都懂了吗?骄 傲可不好啊。”
“对，您说得很对。虚心使人进步，骄傲使 人落后。”
“好了好了，不说这些了。到停车的地方大 概还有十几分钟，我先给你讲一讲，以后有 什么问题就再来问我好了!”
“彭先生清楚我是帮了他的大忙的，所以，他 经常来找我聊天了。这样，我就有了一个相当 靠得住的‘中心人物’了。遇到我不便直接对 客人说的事，我就借他的嘴去说。那天。当我 得知D市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先 生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征 求意见。后来，他把这件事告诉了大家，大家 看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有 提出什么异议，也就都没有什么异议了。当我 在车上正式地把这件事提出来的时候，大家举 手，一致通过了我早已策划好的方案。哈哈! 当时我心里美得直想大叫啊!”
（1）游客在旅游过程中的社会知觉心理特点 决定了良好形象保持的持久性
（2）导游服务的特点决定了良好形象保持的 困难性
（二）促成和增强旅游团的群体凝聚力
1、旅游团的群体特点： 临时性、一致性、矛盾性
2、努力建立旅游团的群体规范 3、借助群体压力，协调游客矛盾
[案例5-2] 精心挑选团队里的“灵魂人物”
某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还 常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路 带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和 客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生 咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是 感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询 问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来 赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄 来的表扬信。
旅游管理之旅游服务心理的基本原理-_第六章导游服务心理
2.讲究措辞
案例:不要开口就说“不是”
小林发现他每次上团两天以后，总会有几位游客表示对他的不满。这一天，他 请赵先生跟他的团，帮他找一找，究竟是在什么地方出了问题。到了晚上，赵先 生把小林带团时说话的录音放给他听。要他一边听录音，一边回忆当时的情景。 早上出发之前，有几位客人要上厕所，走错了方向，小林很热情对他们说： “先生，不是在那过，是在这边”。 中午就餐的时候，有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点。差点走错了 就餐的包厢，小林又是很热情地说：“先生，不是那边，是在这边。” 在茶室品茶的时候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑着对他 说：“先生，不是这一杯，是那一杯。” 傍晚自由活动的时候，有几位客人要去小吃一条街。但是他们朝相反的方向走 去了，小林用手做成喇叭的样子朝他们喊：“喂，先生，不是那边，小吃一条街 在这边。” “哦。我知道了，原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的 话恍然大悟，一再向赵先生表示感谢，并表示一定要把这个毛病改掉!
3.善于运用“无声语言”
英国政府在宴请印度外交官的晚宴上，饭后， 印度外交官误将每人面前的一杯漱口水当作饮 用水喝了下去，对此，英方人员在默视了一下 后，也将这杯漱口水一饮而尽，这件事使英政 府在后来的对外交往中信誉大增，请用所学的 有关理论分析它说明了什么？
4.敏锐的洞察力
要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须善于 洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应。
2、人际交往的双重性
人际交往既有“功能方面”，也有“心 理方面”。
一方面，事情是否顺利办成了， Nhomakorabea题是 否顺利解决了，这些是属于“功能方面” 的；
另一方面，人与人走到一起，相互之间 产生了好感还是产生了反感，双方的交 往是愉快的、值得回忆的美好的经历， 还是不愉快的、不堪回首的难过的经历， 这些却是属于“心理方面”的感受。
导游服务心理与策略文稿演示
第二节导游人员的心理压力及心理调适
三、导游人员心理压力的影响 1 影响导游人员身心健康 2 易引发导游职业倦怠 如果导游人员一直处于巨大的工作 压力之下，长期的心理不平衡，即 付出的劳动与回报不对等，就容易 引发导游人员对自身职业的困惑， 不能进行正确的职业定位，加之长 期以来社会对导游人员的认同度低， 使得大多数的导游人员把导游职业 当作一种过渡性工作，即所谓的 “青春饭”，趁年轻的时候通过各 种不当途径挣钱，等老了就转行， 所以长期的心理压力会导致导游人 员产生职业倦怠，无法全身心投入 工作，不重视职业道德。
第二节导游人员的心理压力及心理调适
3 工作压力 （1）高危工作环境。有研究表明： 长期与有害物质打交道的工作和危 险性较高的工作环境会使人产生巨 大的心理压力。导游人员的工作环 境至少存在以下几个方面的危险： 旅游景区地理环境危险；交通工具 的潜在危险；住宿、饮食的潜在危 险；身处异地人身安全受到威胁的 危险；语言、文化、宗教信仰差异 的危险等。导游人员常年处于这种 高危工作环境中，其精神一直高度 紧张，身心疲惫。
பைடு நூலகம்
第一节导游人员的基本心理要求
三、积极的情感体验 导游人员在与旅游者交往过程中， 不可避免会发生情感的变化，特别 是当带团途中遇到突发事件或者旅 游者不配合的时候，导游人员往往 会陷入情绪的低谷，这种不良情感 也会影响到旅游者，造成旅游过程 的不愉快。因此对导游人员而言， 应热爱自己的工作，保持良好的情 绪状态，培养自己积极乐观、活泼 开朗的性格，要善于控制自己的不 良情绪，通过转移注意法、自我暗 示法、自我安慰法等方法来转化自 己的消极情绪，保持良好的心境。 要善于从旅游者的角度思考问题， 时刻保持爱心，不厌其烦地回答和 解决旅游者的各种问题，让旅游者 能够从导游工作中感到关怀和重视。
769-第六章 导游服务心理
• 第四，导游语言应该是生动活泼的语言.指语言富有的活力和感染力。
1、恰当运用修辞。 2、引用名言、名句。 3．辅以体态语言。
• 最后,语言的风趣性。语言的风趣性主要是指语言有趣而可笑， 同时又意味深长。运用不能伤害游客的自尊心取笑于他人，更不能拿国
家政治、宗教、疾病、死亡等严肃的事情当话题。要杜绝使用"黄色"幽默和 开低级庸俗的玩笑
第六章 导游服务心理
闽北职业技术学院 詹茂光
第一节 导游应具备的心理素质
• 一、广泛的兴趣爱好 • 丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的 兴趣是其入门的先导。 • 二、外向乐观的性格特征 • 导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐 观的性格特征。 • 三、良好的意志品质（自觉性、果断性、坚持 性、自制性） • 良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅 游活动的重要因素。
• （二）根据游客的旅游活动的生理心理规律， 调节活动节奏 • 1、根据游客不同生理心理规律，松紧搭配。
• 不同阶段； • 旅游团的性质和性别、年龄来安排活动的紧与松
• 2、根据不同的审美感和审美趣味，动静结合
• 景观类别和性质:动静\快慢\张弛有度.(自然山水、皇家园林、游乐园——动 快 • 博物馆、寺庙私家园林、古迹遗址、民居——静慢 • 游览空间移动方式:
二、旅游活动服务心理
• 2、中期阶段 • 心理：放松的心理和求全的心理
• 活动安排：根据计划落实交通、食宿和活动 • 导游工作：联系下一站；服务人员合作；强化规范和 时间概念；注意生活服务
二、旅游活动服务心理
• 3、后期阶段 • 心理：忙乱心理和回顾心理.心理松懈和 人际关系平和；心情激动
• 活动安排：活动少，活动节奏降低 • 导游工作：遗留工作处理；做些补台工作
第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 《旅游心理学》PPT课件
第二节 服务中间阶段的旅游者心理
一、初到目的地的旅游者心理 1．旅游者相互认知的过程
陌生 阶段
单方注 意阶段
单方吸引， 表面接触阶 段
双方互动， 开始友谊关 系
旅游者相互认知的过程
程度不等的朋 友间友谊感形 成
2．旅游服务人员应具备的素质 （1）明确的角色意识
（2）敏锐的观察力和准确的辨别力 （3）出色的表现能力
第六章 旅游服务各阶段心理的纵向分析
第一节 服务开始阶段的旅游者心理 第二节 服务中间阶段的旅游者心理 第三节 服务结束阶段的旅游者心理
第一节 服务开始阶段的旅游者心理
一、准备阶段的旅游者的心理
当人们产生旅游动机、具备旅游条件，并做出外出 旅游的决定之后，就进入旅游准备阶段。这时他们 主要考虑到什么地方去、逗留多久、采取何种方式、 与谁同行、应携带什么东西等一系列问题。其中， 旅游目的地的确定是要考虑的主要问题。人们总是 选择最能吸引他们的地方作为旅游目的地。旅游地 对旅游者吸引力的大小与旅游地能够为游客提供最 大利益，以及旅游者对该地能为自己提供利益的认 识程度有关。
（4）较强的感染力
二、旅游者在游览过程中的主要心理
1．好奇心理 2、审美心理
3．特殊心理需求
个人主义者 10%
巡游者 12%
爱交际者 19%
探奇者 13%
生性腼腆者 17%
深居简出者 13%
炫耀身份者 16%
图6—3 旅游者的分类及所占比例
（1）爱交际者（占被抽样调查总人数的19%） （2）生性腼腆者 （占被抽样调查总人数的17%）
（1）耐心倾听，弄清真相 （2）区别不同的情况，采取恰当方式处理
Hale Waihona Puke 、售后服务心理调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因 有：
【划重点】导游人员提供心理服务的技巧
【划重点】导游人员提供心理服务的技巧心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。
一、了解游客的心理（一）从人口统计特征上了解游客1、区域和国籍；2、所属社会阶层；3、年龄和性别（二）从分析地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。
（三）从参团和出游动机了解游客人们参加旅游团的心理动机一般包括：1、省心，不用做决定；2、节省时间和金钱；3、有伴侣、有团友；4、有安全感；5、能正确了解所看到的景物从旅游的角度看，游客的旅游动机则可分为：1、观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；2、考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；3、考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；4、休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机（四）从不同的个性特征了解游客1、活泼型游客；2、急躁型游客；3、稳重型游客；4、忧郁型游客（五）从分析心理变化来了解游客1、旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；2、旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；3、旅游后期阶段：忙于个人事务。
二、调整游客的情绪（一）补偿法补偿法，是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。
（二）分析法分析法，是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。
（三）转移注意法转移注意法，是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上。
三、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游客的游兴（二）运用语言艺术激发游客的游兴（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴（四）使用声像导游手段激发游客的游兴四、把握心理服务的要领1、尊重游客；2、微笑服务；3、使用柔性语言；4、与游客建立“伙伴关系”；5、提供个性化服务。
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（三）复杂多变 （四）关联度高
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多，人际关系复杂 4、要面对各种物质诱惑和“精神污 染”
导游工作的范围
导游服务 导游讲解服务
旅行生活服务
思 考: 两种服务的意义?
讲解服务与生活服务的意义?
生活服务： 使旅游者认 识到一个国家的 人民、一个民族 的美德，从而了 解其精神面貌、 价值观念和道德 水准。 导游讲解：
争的根本。因为人都是感觉动物。
旅游者需要导游
生 活 服 务： 衣、食、住、行 指导性服务： 游、娱、购 心 理 服 务: 1、审美心理服务(配2图) 2、获得被服务，被尊重的心理快感(配1图) 3、获得安全、保障、轻松的游旅好感
二、导游的基本心理要求
一、仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平
一、仪表、气质与服务心理
旅游业是服务行业，导游员则是旅游业 的门面。 我们的体形容貌应给人健康精神的感觉； 服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和 蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在 客人心里烙下良好的第一印象 。
七色 “情绪谱”
“红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废
三、意志、能力与服务水平
（一）意志与服务水平 （二）能力与服务水平 1．较强的认识能力 2．良好的记忆能力 3．较强的自控能力 4．较强的应变能力 5．较强的语言表达能力 6．较强的公关交际能力 7．良好的组织协调能力
导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅 行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照 组团合同或约定的内容和标准向其提供的 旅游接待服务。
一、导游服务的产生与发展
近代的导游服务
（一）世界上第一次商业性旅游活动 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了 一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒 参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。 （二）世界第一家商业性旅行社 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办。
产生导游服务的原因
旅游业的发展催生导游服务 旅游者的需要 旅游业的需要
旅游业 的需要
性质? ↓ 经济性 旅游商品推销的需要 旅游市场竞争的需要
整个世界千奇百怪，每一处，每一地，每一物 其实都能成为风景，在全球都重视旅游开发的时 候，谁服务到位，谁能最大程度地满足旅游者的
心理需要，谁就是赢家，换言之，服务是最终竞
客人误解 荣辱不惊 不亢不卑
导游服务的社会性
游客的社会性 导游职业的 社会性 角色多重:
1、 指导者与服务者的重合 2 、旅行社和旅游者的双重代表
文化性
一个国家、
一个民族、
一个地区的 －－ 精神面貌 价值观念 道德水准 风俗礼仪
配不文明图2
旅行社和旅游者双方利益的代表者
（既是“主人”又是“服务者”） 典 型 案 例 团 队 利 益 的 维 护 者 旅 游 团 队 的 代 表 旅 游 者 的 代 表 ： 旅 行 社 代 言 人 旅 行 社 形 象 代 表 旅 行 社 任 务 的 承 担 者 旅 行 社 的 代 表
课间新闻：导游典范——文花枝
国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文 花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和 全国三八红旗手荣誉称号。 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 2009年9月14日，他被评为100位新中国成 立以来感动中国人物之一。
（二）气质与服务心理
1．感受性、灵敏性不宜过高 2．耐受性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
二、性格、情感与服务热情
（一）性格与服务热情 导游员一般应该具备下列性格特征：独立、 外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、 富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热 情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的 不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况 下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员 应有的素质。
帮助旅游者认 识一个国家、一个 地区、一个民族， 从而扩大其传统民 族文化和现代文明 的影响，使其走向 世界。
导游服务工作的特点
跨 文 化 性
直 面 诱 惑
脑 体 结 合
复 杂 多 变
独 立 性 强
跨文化性
传播对象 传播内容 典型案例： 同性恋问题
性取向是一个人的自由， 以不伤害别人为原则
（一）仪表与服务心理 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等， 是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人 员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明 程度有着密切的关系。 塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次 亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面” 指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态 风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等 诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的 语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
判断题：
导游员代表委派的旅行社，要维护旅行社的
信誉和利益，当游客的利益和旅行社的利益冲
突时，导游员应站在旅行社这一边（ × ） 案 例： 某导游带团期间，当客人问询机票时将机票
底价告知游客而遭到公司批评，他很困惑：帮
助客人就会损坏公司的利益？请您评判是非？
指导者与服务者的重合
指导角色
文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学， 湘潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南 省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天 地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名 青年导游。
2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭 遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身 受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救 人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时， 她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游， 后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给 别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我 境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最 佳救治时间，她左腿高位截肢。
托马斯库克：近代旅游业之父
1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动： 苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和"包价"旅游。
陈光甫先生：
1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部 。 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设 的旅行社：“中国旅游社” （现为香港中国旅行社股份有限公司）
执行计划 引导兴趣 景点引导 教授知识 …
导游讲解服务 服务角色 旅行生活服务
有效性 及时性 平等性 预见性 主动性
导游服务工作的作用（重要性）
影 响 东 道 国 旅 游 产 品 销 售
反 馈 作 用
扩 散 作 用
标 志 连 作 接 协 用 调 内 左 外 右
承 上 启 下
纽 带 作 用
（二）情感与服务热情
1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员 即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都 还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可 以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。 2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪 状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这 是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的 人受到感染。 3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整， 前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什 么样的变化。
三、导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性
1、直接创收
2、扩大客源，间接创收—“口碑效应” 3、促销商品
4、促进经济交流
（五）涉外性
1、宣传中国、宣传当地 2、发挥民间大使的作用
四、导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合
1、服务对象复杂
第六章
导游服务心理与策略
一、教学目的： 1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平 时注重自身职业心理素质的养成 2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好 针对性服务 二、教学重点： 导游过程中如何做好功能服务和心理服务 三、教学难点： 学会分析游客游览过程中的心理活动，有针对性 地进行导游服务
李安《断背山》
直 面 诱 惑
物质诱惑 精神污染
涉外导游服务的政治意义：
宣传社会主义中国（热爱祖国）
社会主义 共产党 计划生育 人权 台湾 贪污腐败 西藏更恰当的服务Fra bibliotek 了解外国
更知性的尊严 当好民间大使，促进友谊与和平
涉 外 性
服务是一种意识
服务是一种责任
控制自我的情绪
收入不高