导游业务第九章导游人员的带团技能(中大)
导游人员的带团技能
爱交往、爱讲话、爱表
活泼型 现兴趣多变（热情、灵
活、感情外露）
1、调动其积极性，活跃气氛。 2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。 3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪
急躁型
热情、直率、冲动、粗 心（不拘小节）
1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。 2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多 解释。 3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。
协调 关系
导游人员要善于协调旅游者之间的关系
注意
1、正确认识导游人员的角色 2、尊重旅游者，满足其自尊心 3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼 4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系
协调 旅游者 之间的 关系
1、善于促成旅游团旅游者的从众行为 2、善于协调旅游者之间的关系
定 义
是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循 群体活动规则或行为标准。
高要求，不满足则不合作
4、通过生动的讲解来提高游客游兴。
旅游 后期 阶段
体力消耗大，从兴奋到松懈。 忙于个人事务
1、振作精神，精心准备送行工作。 2、给旅游者留下充足的时间。
1、避免 旅游活动 内容的雷 同或重复
3、根据 不同的服 务对象， 把握导游
节奏
城市旅游 活动节奏
的把握
2、把握 好导游讲 解的节奏
从
自觉 是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。
众
从众 这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现 行为
行
为 分 不自 是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不
类 觉从 自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改
众行 变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为
全国导游基础知识第九章
全国导游基础知识第九章1. 导游的专业知识和素质要求1.1 专业知识导游是旅游行业中的重要角色，他们需要具备丰富的专业知识。
首先，导游需要对导游目的地的历史、地理、文化等方面有所了解，能够向游客介绍相关知识。
其次，导游需要熟悉导游讲解的路线和景点，以便为游客提供优质的导游讲解服务。
另外，导游还需要了解旅游服务的相关法律法规，保障游客的合法权益。
1.2 素质要求除了专业知识外，导游还需要具备一定的素质。
首先，导游需要具有良好的沟通能力，能够与游客进行有效的沟通交流。
其次，导游需要具备耐心和细心的品质，能够耐心回答游客的问题，细心照顾游客的需求。
另外，导游还需要具有团队协作意识，与同事一起为游客提供更好的服务。
2. 导游的职责和责任2.1 导游的职责导游的主要职责是为游客提供导游讲解服务，介绍导游目的地的历史、文化等知识。
此外，导游还需要照顾游客的生活起居，安排游客的行程，确保游客的安全和舒适。
2.2 导游的责任作为导游，他们需要对游客的安全负责，确保游客在旅途中不会遇到任何安全问题。
此外，导游还需要保护导游目的地的环境和文化遗产，不得损坏或破坏游客所在地的自然环境和历史建筑。
3. 导游的应急处理能力在导游的工作中，可能会遇到各种应急情况，如游客突发疾病、天气突变等。
导游需要具备良好的应急处理能力，及时应对各种突发事件，保障游客的安全和利益。
导游需要熟悉相关的应急处理流程，能够冷静的对待紧急情况，有效的组织游客有序疏散，并及时向相关部门求助。
4. 导游的自我提升与发展为了提高自身的导游水平，导游需要不断学习和提升。
他们可以参加相关的培训课程，学习旅游行业的最新知识和技能，提升导游讲解的水平和质量。
此外，导游还可以积极参加各种旅游活动和交流，拓展自己的视野，提升自身的综合素质。
结语全国导游基础知识第九章主要介绍了导游的专业知识与素质要求、导游的职责和责任、导游的应急处理能力以及导游的自我提升与发展等方面的内容。
导游人员的带团技能课件
导游人员应注意用餐礼仪，保持文雅的举止和谈吐，为游客树立良好的
榜样。
交通礼仪
提前通知，做好安排
导游人员应提前通知游客交通安排，包括出发时间、集合地点和交通工具等。
文明乘车，遵守规则
导游人员应引导游客文明乘车，遵守交通规则和乘车礼仪。
关注安全事项，确保游客安全
导游人员应关注安全事项，确保游客在交通过程中的安全。
熟悉旅游景点文化
导游人员需要具备丰富的文化知识，了解旅游景点的历史、文化、民俗等背景，以便向游客进行解说和介绍。
解说的深度和广度
导游人员在解说时，应根据景点的特点和游客的需求，掌握解说的深度和广度，使游客对旅游景点有更深入的了 解。
语言沟通能力
与游客有效沟通
导游人员需要具备良好的语言沟通能力，能 够与不同国家和地区的游客进行有效的沟通 和交流。
系，以便更好地提供服务。
耐心细致
导游人员需要有耐心和细心， 对旅游者的提问和需求要认真 解答和满足，确保旅游者获得 满意的体验。
遵守职业道德
导游人员需要遵守职业道德规 范，尊重旅游者的权利和尊严 ，不接受贿赂或进行不正当竞 争。
爱护旅游资源和环境
导游人员应爱护旅游资源和环 境，积极推广环保理念，促进
导游人员的带团技能课件
contents
目录
• 导游人员的角色与职责 • 导游人员的带团技能 • 导游人员的专业知识 • 导游人员的语言表达技能 • 导游人员的礼仪礼貌技能 • 导游人员的心理素质培养
01
导游人员的角色与职责
导游人员的定义与职责
定义
导游人员是指在旅游行业中，接受旅 行社或导游服务公司的委派，为旅游 者提供讲解、导览、安排交通、住宿 和餐饮等服务的人员。
《导游业务》课程教学大纲
《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。
五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门要紧专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之有关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。
目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序与技能，具有预防与处理通常导游服务事故的知识与能力。
六、教学内容：第一章导游的由来与进展【目的要求】一、熟悉：导游的由来、现状及作用与进展趋势；二、懂得：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。
【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与进展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的进展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、熟悉：导游员资格获取及培训情况；二、懂得：导游的职责与素养要求；三、掌握：导游员的概念与分类。
【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪与景区（点）导游员的职责第三节导游员的素养一、思想素养二、文化素养三、心理素养四、能力素养五、身体素养第四节导游员资格获取一、我国导游员资格与获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、熟悉：导游工作的性质；二、懂得：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。
【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、熟悉：导游服务质量的含义；二、懂得：导游服务质量有关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能：导游员良好形象的塑造（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。
导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。
2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。
最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。
心理学称“第一印象”为心理效应。
导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。
第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。
我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。
2、导游人员的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。
导游人员应着重注意以下几个方面：（1）导游人员的着装。
要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。
切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。
必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。
花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。
（3）导游人员要注重个人卫生。
站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。
二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。
”所以导游员的修饰应掌握好一个度。
3、导游人员的仪态所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。
具体地讲，导游人员应注重以下几方面：（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。
（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。
4、导游人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。
导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。
导游带团技巧
导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。
带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。
导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。
掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。
第一节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。
导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。
当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。
相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。
导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。
第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。
所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。
导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。
导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。
我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。
“欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
导游业务-导游人员带团技能
（二）换位思考，宽以待客
换位思考是指导游人员站在游客的角度， 以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的 所想、所愿、所求和所为，从而做到“ 宽以待 客 ”，想方设法满足游客的要求，理解他们的 “过错”或苛求。
由于客观条件的差异，往往游客在客源地 很容易办到的事情到目的地就很难办到，甚至 成了“苛求”。如果导游人员能站在游客的角 度，对游客提出的要求平心静气地对待，努力 寻找其中的合理成分，尽力使其要求得到满足， 即使是苛求也能妥善处理。
小测试
三、导游人员带团的模式
• （一）计划中心型 是指导游人员带团的主要目标是完成计划
• （二）游客中心型 是指导游带团的主要目标是尽量满足游客的需求。
导游人员 主导地位和形象塑造
导游人员的主导地位和形象塑造
• 一、确立在旅游团中的主导地位
（一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待客 （三）树立威信，善于“驾驭”
2、要经常面带微笑 ，一些不懂得利用微笑价值的 人，实在是很不幸的。要知道，微笑在交往中是能 发挥极大效果的。无论在家里，在办公室，甚至在 途中遇见朋友，只分不吝惜微笑，立刻就会显示出 你意想不到的良好效果来。许多专业推销人员，每 天都要花二、三分钟的时间，面对镜子训练自己的 微笑。
六、不要吝啬赞美对方
心理学认为，人的视觉比听觉能力快 5倍以上，而且留下第一印象之后， 磨灭掉就需要花费非常长的时间。
利用该原理，一定要通过塑造完美形 象的技巧而给顾客留下良好的第一印 象。
导游人员如何 给客人留下良 好的第一印象？
请你给出具体 的方法
（小组讨论完成）
导游人员从第一次 接触游客起就应注意树 立良好的形象，而树立 良好形象的关键就在于 “出面”、“出手”、 “出口”三个方面。
导游业务教学大纲
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息导游业务课程代码：课程名称：专业核心课适用专业：旅游管理专业(本科)课程类型：48学分：3课程学时：旅游学概论、旅游地学先修课程：商学院开课学期：开课学院：编写日期：编写者：二、课程性质、目的与任务1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。
2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。
它是一门应用性和实践性极强的学科。
通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
三、课程教学基本要求1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。
导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。
导游员的工作纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。
掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。
地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。
散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。
2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。
导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。
《导游业务》课程标准精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）《导游业务》课程标准课程名称：导游业务适用专业：旅游管理技能高考生一、前后（一）课程性质本课程是旅游管理专业学习领域课程体系内的核心课程之一，是旅游管理专业学生毕业后成功走向导游岗位所必须要学习的一门课程。
该课程主要介绍导游的带团流程及技巧、导游讲解技法、导游辞写作手法等，同时还介绍了导游人员在带团过程中如何独立处理突发事件的方法，具有理论和实践操作的双重性质。
（二）设计思路遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，教学做合一，理论与实践一体化，实训、实习等教学环节设计合理。
二、课程目标本课程的教学总目标，是以市场对导游人才的需求为导向，以导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
（一）能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力；要求能力较强的中职生在毕业时能考取中级导游证。
学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
（二）知识目标通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。
（三）素质目标通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。
三、课程内容与要求1.教学内容选取依据根据信息化时代下旅游行业急剧转型时期旅行社、景区、旅游者的需要，以及完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，并为学生可持续发展（以后成为中级导游、高级导游、领队、领兼地等）奠定良好的基础。
《导游带团技能》课件
自我激励能力
总结词
导游需要具备自我激励能力，激发自身的工作热情和动力，提高工作效率和质 量。
详细描述
导游的工作需要高度的责任心和使命感，需要不断地自我激励，保持工作热情 和动力。同时，导游还需要不断地学习和提升自己的专业素养和服务水平，提 高工作效率和质量，为游客提供更好的服务体验。
05
导游带团的法律法规 知识
应变处理能力
总结词
导游的应变处理能力是在突发情况下迅速作出判断和应对的能力，对于保障游客安全和提高旅游质量至关重要。
详细描述
导游需要具备高度的应变处理能力，能够在遇到突发情况时迅速作出判断和应对。例如，遇到天气突变、交通事 故、游客突发疾病等情况时，导游需要及时调整行程、安抚游客情绪，并采取必要的救助措施。此外，导游还需 要关注景区的安全提示和警示标志，提前做好安全防范工作，确保游客的人身安全。
维护团队秩序
导游应维护旅游团队的秩 序，确保游客的行为符合 社会公德和旅游场所的规 定。
保障安全
安全意识
导游应具备高度的安全意识，时 刻关注游客的人身安全和财产安
全。
风险防范
导游应提前了解旅游场所的安全风 险，采取相应的防范措施，确保游 客的安全。
紧急处理
在遇到紧急情况时，导游应迅速采 取措施，确保游客的生命安全和财 产安全。
压力应对能力
总结词
导游需要具备压力应对能力，能够妥善处理工作压力和挑战，保持良好的工作状 态。
详细描述
导游的工作压力较大，需要应对各种复杂的情况和挑战，如游客需求多样化、工 作时间不规律、紧急情况处理等。因此，导游需要具备压力应对能力，能够妥善 处理工作压力和挑战，保持良好的工作状态，确保工作的顺利进行。
导游业务课程大纲
导游业务课程大纲一、适用对象本课程适用于三年制大专班的学生。
二、课程的性质、任务本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。
与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。
本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。
本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
(一) 知识教学目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。
(二) 能力培养目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。
使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
三、课程内容第一章导游服务第一节导游服务的发展历程第二节导游服务的内涵和类型第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念及分类第二节导游员的素质要求第三节导游员的职责和纪律要求第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程第一节全陪导游工作流程图第二节全陪导游的服务程序第四章地陪导游服务流程第一节地陪导游工作流程图第二节地陪导游的服务程序第五章景区（点）导游服务流程第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程第一节海外领队工作流程图第二节海外领队的服务程序第七章散客导游服务流程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程第二节外联服务流程第三节计调服务流程第九章导游辞的创作第一节导游辞的基本类型第二节导游辞的内容形式第三节导游辞的创作要领第四节示范导游辞第十章导游员的带团技能第一节导游员的带团层次第二节导游员的带团要领第三节各种关系的处理技巧第四节对客心理服务技巧第五节重点游客的接待技巧第十一章导游员的语言技能第一节导游语言的基本要求第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态势语言运用技巧第四节导游交际语言运用技巧第十二章导游员的讲解技能第一节导游讲解的原则和要求第二节常用导游讲解方法和技巧第十三章导游员的应变技能第一节应变处理的基本原则第二节个别要求的应变技能第三节常见事故的应变技能第十四章导游服务的其他技能第一节导游器材的使用技能第二节处理旅游常见疾病的技能第三节旅游交通的相关技能第四节换算技能四、课时分配和学分配五、课程教学内容的基本要求1. 了解导游服务工作的概念、类型及发展历程，理解导游服务工作的性质、特点、作用与原则，了解导游人员的概念、分类及条件，掌握导游人员的职责、权利及义务，了解导游相关知识；2. 掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，了解地陪服务工作、全陪服务工作、领队服务工作的相互关系及不同侧重体现；熟悉散客导游服务规范；海外领队服务规范和旅行社其他岗位的服务规范；3. 掌握导游辞的创作技能与导游带团技能；4. 掌握预防和妥善处理意外事故的能力，增强应变能力，提高应变技巧；5.掌握导游实际工作过程中所需的服务技能，熟悉湖北省导游资格考试中面试阶段的主要考核内容。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能一、多项选择题1. 宽容待客要求导游必须从几方面做起。
A.尊重游客B.谅解游客C.理解游客D.关心游客正确答案：ABC2. 导游与游客交往应遵循原则（江南博哥）。
A.以礼待客B.以诚待客C.平等待客D.双赢无败正确答案：ABCD3. 导游要营造愉快氛围应。
A.关注游客的情绪B.消除游客的不良情绪C.提高旅游活动的情趣D.掌握游客心理与情绪变化的规律正确答案：ABCD4. 对于全陪或领队的苛求与挑剔，地陪要按照的原则处理。
A.有理B.有礼C.有利D.有节正确答案：ACD5. 树立权威主要从几方面做起。
A.建立旅游团队的活动秩序B.以优质的服务提高凝聚力C.以娴熟的技艺提高影响力D.以维护游客利益提高调控力正确答案：ABCD6. 强化服务意识，最重要的是向游客提供。
A.规范化服务B.个性化服务C.心理服务D.及时服务正确答案：ABCD7. 按照旅游心理的一般规律，游客的共同心理是。
A.探奇B.寻美C.求知D.有美好的期望正确答案：ACD8. 导游接近游客的主要方式有。
A.选择话题B.自我介绍C.问候与致意D.他人引见介绍正确答案：BCD9. 旅游活动内容的搭配要。
A.主题突出，避免重复B.游览与购物、娱乐相结合C.旅速游缓，快慢相宜D.留有余地，应对变化正确答案：AB10. 旅游活动的节奏主要体现在旅游活动的三个方面。
A.速度快慢B.传递信息C.顺序先后D.劳逸结合正确答案：ACD11. 中国人常用来形容自然风光之美。
A.春华秋实B.风华月貌C.风景怡人D.风景如画正确答案：CD12. 进行交流沟通需要( )。
A.了解游客B.接近与交谈C.提醒与劝服D.回绝与道歉正确答案：ABCD13. 调节游客的情绪，保持、提高他们的游兴，并激发新的游兴是。
A.导游的一项重要工作B.是衡量导游能力和水平的重要标准C.是导游活动成功的一个重要标志D.是旅游活动成功的基本保证正确答案：ABCD14. 的讲解是煽起游兴的扇子。
第九章 导游人员带团技能
补偿法 是指导游人员从物质上或精神上给游客 以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪 的一种方法。譬如，如果没有按协议书 上注明的标准提供相应的服务，应给游 客以补偿，而且替代物一般应高于原先 的标准；如果因故无法满足游客的合理 要求而导致其不满时，导游人员应实事 求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得 游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。
（一）自我中心型 自我中心型的带团模式是指导游人员带 团的主要目标是为了完成旅游活动的既 定计划。在这种模式下，导游人员的所 有工作都以旅行社与游客预定的旅游计 划为核心，尽量不作调整，对有可能影 响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。 他们往往很少答应游客计划外的要求， 除非万不得已。
自我中心型和游客中心型并不是对立的， 自我中心型的带团模式并不排斥对游客 的关怀；游客中心型的带团模式也要求 恪守一定的原则。导游人员可根据自己 的个性特点和能力水平，融合以上两种 带团模式，针对不同的团队进行不同的 导游服务。
第二节 导游人员带团技能
一、确立在旅游团中的主导地位 旅游团队是由素不相识的、各种各 样的游客构成的临时性和松散性的团体。 导游人员在带团过程中应该尽快确立自 己在旅游团中的主导地位，这是带好一 个旅游团的关键。导游人员只有确立了 主导地位并取得了游客的信任才能具有 凝聚力、影响力和调控力，才能真正带 好一个旅游团。
稳重型游客： 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得 到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们 不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他 们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游 人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故 意冷淡他们；要采取主动多接近他们，尽量 满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈 要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论 问题时要平心静气，认真对待他们的意见和 建议。
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P200
导游业务
掌握残疾游客的接待技巧
（一）适时、恰当的关心照顾 （二）具体、周到的导游服务
P204
导游业务
掌握宗教界人士的接待技巧
（一）注意掌握宗教政策 （二）提前做好准备工作 （三）尊重游客信仰习惯 （四）满足游客特殊要求
P205
导游业务
掌握商务游客的接待技巧
（一）熟悉商务活动常识 （二）提供高质量的服务 （三）合理的统筹安排
导游人员与相关单位的协作
（一）及时协调，衔接好各环节的工作 （二）主动配合，争取协作单位的帮助
导游业务
掌握儿童的接待技巧
（一）注意儿童的安全 （二）掌握“四不宜”原则 （三）对儿童多给予关照 （四）注意儿童的收费标准
P199
导游业务
掌握高龄游客的接待技巧
（一）妥善安排日程 （二）做好提醒工作 （三）注意放慢速度 （四）耐心解答问题 （五）预防游客走失 （六）尊重西方传统
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四、把握心理服务的要领 P180
（一）尊重游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）与游客建立“伙伴关系” （五）提供个性化服务
导游业务
全陪（地陪）与领队的协作
• 1、尊重领队，遇事与领队多磋商。 P193
• 2、关心领队生活，支持领队工作。 • 3、多给领队荣誉，调动其积极性。 • 4、灵活应变，掌握工作的主动权。 • 5、争取游客支持，避免正面冲突。
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技能篇：第九章 导游人员的带团技能
P168
导游业务
考试内容：
1、了解导游员带团理念； 2、熟悉导游员带团的特点和原则； 3、掌握导游员同游客交往的原则和技巧； 4、掌握导游员引导旅游者行为的方法； 5、掌握调动旅游者旅兴的方法；
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考试内容：
6、掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集 体之间以及司机之间合作共事的方法。
导游业务
全陪与地陪的协作
P196
• 1、要尊重对方，努力与合作者建立良好的 人际关系。
• 2、要善于向对方学习，有事多请教。 • 3、坚持原则，平等协商。
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导游人员与司机的协作
P197
（一）及时向司机通报相关信息 （二）协助司机做好安全行车工作 （三）征求司机对日程安排的意见
导游业务
P198
导游业务
• ——了解，要求对导游从业相关知识能够 准确再认、再现，即知道“是什么”；
• ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会 导游从业相关知识及规定，并藉此解释、 论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“ 为什么”；
• ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相 关知识和方法，综合分析、解决理论和实 际问题，即清楚“怎么办”。
7、掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游 客的接待技巧；
8、掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特 殊接待要求。
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了解导游员带团理念
P168
• （一）诚信待客 • （二）理解游客 • （三）相互融合 • （四）合作共赢
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熟悉导游人员带团的特点
• （一）环境的流动性 • （二）接触的短暂性 • （三）服务的主动性
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知识
素养 技能
语言
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导游资格考试（笔试）要求：
• 笔试时间：2016年11月5日 （机考）
• 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分
• 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分
☆考试时间：90分钟
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笔试考试题目类型：（机考）
• 一、单项选择题： 60题*0.5分=30分 • 二、多项选择题： 70题*1分=70分
导游业务
考试时间：
口试“导游服务能力”（科目五） 在2016年11月25日至12月8日之间完成
考生自2016年10月26日9:00起至考试前 可下载打印准考证。
导游业务
本次口试指定景点：
（1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市 东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国 际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河 源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之 路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪 念馆、云浮市六祖故里旅游度假区
P169
导游业务
熟悉导游员带团的原则
（一）游客至上原则 （二）服务至上原则 （三）履行合同原则 （四）公平对待原则
P169
导游业务
导游人员的主导地位和形象塑造 P170
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游形象
导游业务
（一）确立在旅游团的主导地位
P170
（一）以诚待人，热情服务； （二）换位思考，宽以待客； （三）树立威信，善于“驾驭”
导游业务
二、树立良好的导游形象
（一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象
P171
导游业务
一、了解游客心理
P174
（一）从人口统计特征上了解游客； （二）从分析地理环境来了解游客； （三）从参团和出游动机了解游客； （四）从不同的个性特征了解游客； （五）从分析心理变化来了解游客；
（八个景点，根据抽签考其中1个）。
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科目五考试时间不少于15分钟
景点 讲解
综合
科目
导游
知识
五
规范
导游业务
应变 能力
语言和礼貌 仪态占20%
综合知识占 10%
科目五
景点讲解占 50%
应变能力占 10%
导游业务
导游服务规 范占10%
《导游业务》考试目的
• 通过本科目的考试，检查考生对导游人员 职业道德规范、素质要求和行为规范、导 游服务规范及服务程序内容、标准的了解 、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务 中应用相关知识的能力。
P207
导游业务
认真复习 沉着应试
——祝同学们考试成功。
导游业务
知识回顾 Knowledge
Review
导游业务
《导游业务》——考前培训 第九章
导游人员的带团技能
P168
• 全国导游人员资格考试是为国家和社会选 拔合格导游人才的全国统一考试。考试的 目标是以公平、公正的考试方式和方法， 检验应试人员是否具有从事导游职业的基 本知识、素养和技能。根据《中华人民共 和国旅游法》规定，参加全国导游人员资 格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同 或者在相关旅游行业组织注册的人员，可 以申请取得导游证。
导游业务
掌握导游员引导旅游者的行为
• 一、了解游客的心理 • 二、调整游客的情绪 • 三、激发游客的游兴 • 四、把178
（一）补偿法 （二）分析法 （三）转移注意法
导游业务
三、激发游客的游兴
P179
（一）通过直观形象激发游客的游兴 （二）运用语言艺术激发游客的游兴 （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 （四）使用声像导游手段激发游客的游兴