第九章导游服务心理

辽宁科技学院教案

课题名称第9章导游服务心理

课次第（）次课课时 2

课型理论（√）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）

教学目标通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成。

熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务。学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务。

重点、难点及解决方法

教学基本内容与教学设计第一节导游的基本心理要求

一、仪表、气质与服务心理

二、性格、情感与服务热情

三、意志、能力与服务水平

第二节游客在旅游中的心理活动分析及服务

一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务

二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务

三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务

教学方法讲授法、讨论法、案例法教学手段

课外学习安排1.举例说明，如何使游客在你的导游服务中获得心理上的满足？2.导游员如何给客人留下美好的第一印象？3.在旅游服务的中间阶段，客人有那些心理特征？如何做好针对性服务？4.服务人员如何在服务终结阶段做好工作？

参考资料

《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版

《旅游心理学》甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版学习效果评测课堂提问

课外学习指导安排

实际尝试做一次旅游者，感受导游的服务，体验旅游者的心理，谈一谈旅游者需要什么样的旅游服务？

教学后记

第一节导游的基本心理要求

导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。对导游从业人员的基本心理要求应从以下几方面加以培养。

一、仪表、气质与服务心理

旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。顾客从不与工业制成品的生产者见面，可是在旅游活动中游客却直接看到导游的优缺点，导游员本身就是产品的一部分，导游的态度、行为和形象，与游客对旅游产品的看法有至关重要的联系。这就意味着导游员要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情时都是在宣传其自己和其所在的旅行社。

仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质品德美的和谐统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。（一）仪表与服务心理

仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。亚里斯多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然外表

美不仅指长相，还应包括衣着、风度等多种因素。

有几个研究曾比较过异性约会中外貌、性格、兴趣等各种因素吸引力的不同，发觉对方外表吸引力与第二次约会的相关系数高达69%到89%。这种情况不仅限于异性之间。在另一个研究中，心理学家让被试扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。结果这些被试对罪行相同的罪犯判决却不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年。可见外表对人际吸引是毋庸置疑的。

外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：第一，爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要心理需要；第二，较佳的外表会导致别人以为此人还具有其他一系列良好品质，这就是人际知觉中“晕轮效应”带来的人际吸引力。

如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员。

塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。

（二）气质与服务心理

气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感受

性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。在旅游服务中，导游员为客人提供的是面对面的服务。要做好导游服务工作，服务人员必须具备一定的气质特征。

1．感受性、灵敏性不宜过高

感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需要达到的强度。灵敏性主要是指服务人员心理反应的速度。

导游人员在工作中，由于接待的客人来自四面八方，形形色色，各个阶层、各个年龄段、各种文化背景、文化程度的游客都有，如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。当然，导游人员的感受性也不可过低，否则将对客人的服务要求熟视无睹，会怠慢客人，降低服务质量。此外，导游人员的灵敏性要求不可过高，否则，会让客人产生不稳重的感觉，也无法使自己保持最佳的工作状态。

2．耐受性和情绪兴奋性不能低

耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力的集中性。有的导游长时间陪团，仍能保持注意力的高度集中，而有的导游陪团时间一长，就感到力不从心。前者耐受性强，后者则耐受性弱。情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度。

在导游服务中，一位导游在自己熟知的景点，一遍又一遍地重复着自己早已记忆于心的解说词，重复的工作使人感到厌倦，工作的热情受到极大的影响，而这些情绪、思想却不能表露出来。因为，这些景点对游客来讲是第一次来，充满新奇和乐趣，导游员要以游客愉悦为目的，不能扫游客的兴。它要求导游员要有极大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、诚信对待每