第九章导游服务心理

辽宁科技学院教案课题名称第9章导游服务心理课次第（）次课课时 2课型理论（√）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）教学目标通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成。

熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务。

学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务。

重点、难点及解决方法教学基本内容与教学设计第一节导游的基本心理要求一、仪表、气质与服务心理二、性格、情感与服务热情三、意志、能力与服务水平第二节游客在旅游中的心理活动分析及服务一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务教学方法讲授法、讨论法、案例法教学手段课外学习安排1.举例说明，如何使游客在你的导游服务中获得心理上的满足？2.导游员如何给客人留下美好的第一印象？3.在旅游服务的中间阶段，客人有那些心理特征？如何做好针对性服务？4.服务人员如何在服务终结阶段做好工作？参考资料《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版《旅游心理学》甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版学习效果评测课堂提问课外学习指导安排实际尝试做一次旅游者，感受导游的服务，体验旅游者的心理，谈一谈旅游者需要什么样的旅游服务？教学后记第一节导游的基本心理要求导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。

导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。

日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。

”其人品和人格正是其心理素质的体现。

对导游从业人员的基本心理要求应从以下几方面加以培养。

一、仪表、气质与服务心理旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。

顾客从不与工业制成品的生产者见面，可是在旅游活动中游客却直接看到导游的优缺点，导游员本身就是产品的一部分，导游的态度、行为和形象，与游客对旅游产品的看法有至关重要的联系。

这就意味着导游员要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情时都是在宣传其自己和其所在的旅行社。

仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质品德美的和谐统一。

因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。

此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。

（一）仪表与服务心理仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。

亚里斯多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。

当然外表美不仅指长相，还应包括衣着、风度等多种因素。

有几个研究曾比较过异性约会中外貌、性格、兴趣等各种因素吸引力的不同，发觉对方外表吸引力与第二次约会的相关系数高达69%到89%。

这种情况不仅限于异性之间。

在另一个研究中，心理学家让被试扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。

结果这些被试对罪行相同的罪犯判决却不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年。

可见外表对人际吸引是毋庸置疑的。

外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：第一，爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要心理需要；第二，较佳的外表会导致别人以为此人还具有其他一系列良好品质，这就是人际知觉中“晕轮效应”带来的人际吸引力。

如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。

导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员。

塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。

“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。

（二）气质与服务心理气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。

在旅游服务中，导游员为客人提供的是面对面的服务。

要做好导游服务工作，服务人员必须具备一定的气质特征。

1．感受性、灵敏性不宜过高感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需要达到的强度。

灵敏性主要是指服务人员心理反应的速度。

导游人员在工作中，由于接待的客人来自四面八方，形形色色，各个阶层、各个年龄段、各种文化背景、文化程度的游客都有，如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。

当然，导游人员的感受性也不可过低，否则将对客人的服务要求熟视无睹，会怠慢客人，降低服务质量。

此外，导游人员的灵敏性要求不可过高，否则，会让客人产生不稳重的感觉，也无法使自己保持最佳的工作状态。

2．耐受性和情绪兴奋性不能低耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力的集中性。

有的导游长时间陪团，仍能保持注意力的高度集中，而有的导游陪团时间一长，就感到力不从心。

前者耐受性强，后者则耐受性弱。

情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度。

在导游服务中，一位导游在自己熟知的景点，一遍又一遍地重复着自己早已记忆于心的解说词，重复的工作使人感到厌倦，工作的热情受到极大的影响，而这些情绪、思想却不能表露出来。

因为，这些景点对游客来讲是第一次来，充满新奇和乐趣，导游员要以游客愉悦为目的，不能扫游客的兴。

它要求导游员要有极大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、诚信对待每位游客，使客人时时感受服务人员饱满的工作热情，高效、优质的服务。

因此，导游员必须具备较高的耐受性和情绪兴奋性。

3．可塑性要强可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可塑程度。

凡是容易顺应环境、行动果断的人，表现为较大的可塑性。

而在环境变化时，情绪上出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫的人表现为较弱的可塑性。

在旅游服务中，导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但在具体服务过程中，导游人员还必须根据游客需求的变化进行灵活的调整，否则会给游客一种服务生硬的感觉。

游客的个性是多样的，游客的需求也是多样的，要满足游客不同的需要，真正体现“游客至上”的服务宗旨，服务人员必须具备较强的可塑性，方可做好有针对性的服务，才能真正提高服务质量。

二、性格、情感与服务热情（一）性格与服务热情性格是指一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。

如热情、开朗、活泼、刚强或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。

良好的性格特征可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽；对服务员个人而言，良好的性格特征也可使其从客人满意中，获得个人心理的满足。

服务工作所要求的热情服务应内化为导游员性格特征的自然流露而不是表面上的逢场作戏。

导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。

时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。

这才是一个优秀导游员应有的素质。

（二）情感与服务热情导游员对导游工作的热爱，对游客的爱都是其情感的体现，爱一行才能干好一行，工作起来才会有热情，而服务热情对导游工作是必不可少的。

旅游业是一个“高接触”行业，导游员不可避免地要频繁地与各种各样的游客打交道，与他们进行着特殊的人际交往。

要让游客在与自己的交往中感到轻松、亲切和自豪，就必须调整好自己的情绪状态。

1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。

为什么呢？我们常讲“出门看天气，进门看脸色”，游客是要“进门看脸色”的，当游客看到的不是一张“冷面孔”，而是“笑容可掬，满面春风”时，游客那份由陌生引起的紧张感就放松了。

相反，如果导游员给游客的第一印象是垂头丧气，愁眉苦脸，“好像谁欠了他八百吊似的”不说别的，就凭这一点，他就把游客给得罪了。

游客会想：“怎么回事？怎么一见到我就这个模样？”尽管这位导游员并不是成心要和哪位游客“过不去”，他只是在为自己的事而烦恼；但是，游客怎么会知道你有什么烦恼呢？游客只会觉得这是你对他的不尊重。

作为导游员，本来就不应该把自己的烦恼带到工作中来。

著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾经说过：“演员一走进化妆室，就应该像脱掉自己的大衣一样，把个人的忧愁烦恼全都抛在一边！”导游员在进入自己的角色时，不也是应该这样吗？2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。

这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。

作为导游员，你之所以必须调整好自己的情绪状态，这不仅是因为你的情绪状态会通过你的表情向游客传递重要的信息，而且是因为你的情绪状态会通过你的表情使你周围的游客受到感染。

绝不要以为一个人的情绪状态如何只是他“私人的事”。

当他一个人呆在他自己的那个小房间里的时候，也许我们可以说他的情绪状态如何只是他个人的事；当他和别人在一起的时候，他的情绪状态如何就不再是他个人的事情了。

他的情绪状态会产生一种“社会效果”。

这是因为他的情绪会向周围“扩散”，会使周围的人受到“感染”。

这种感染作用是通过人的模仿本能而实现的，所以它常常是非常强大的，甚至是不可抗拒的。

为什么我们总是愿意和那些乐观的、开朗的人呆在一起，而不愿意和那些“有事没事老发愁”的人呆在一起呢？就是因为我们总是免不了受别人的感染。

有人说：有高高兴兴的导游员才会有高高兴兴的游客。

这的确是“说到了点子上”。

作为导游员，你要为游客提供“心理服务”，要让游客高高兴兴，一个最起码的要求，你自己先要高高兴兴。

所以，在你上岗之前，一定要从镜子里看一看自己是不是一副高高兴兴的模样。

如果不是，那就一定要先调整好了自己的情绪再上岗。

即使已经调整好了，也还要注意是否能“保持”这种良好的情绪状态。

一旦发现自己的情绪“偏离”良好的状态，就要及时加以调整。

所以，当导游员与游客在一起的时候，必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态。

3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。

也许你会说：“我的情绪状态发生了什么样的变化，我还会不知道吗？”事实上，问题并不像你所想象的那么简单。