旅游服务心理PPT课件
合集下载
旅游服务人员的心理素质和职业意识PPT课件(23张)
二、旅游服务人员的形象意识
仪表是指服务人员的外表，包括服务 人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。 • 体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉 • 服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉 • 行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、 潇洒的感觉
三、旅游服务人员的服务意识
旅游服务人员是否有全心全意为旅客服 务的意识，关键看他在为旅客服务时是否 真诚和一致。
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志是人们为了实现预定目标而自觉努 力的一种心理过程。
对旅游服务人员来说，必须具备的意志 品质有四种：
• 自觉性 • 果断性 • 自制力 • 坚韧性
五、旅游职业对服务人员能力的要求
人的能力都是借助于某个或者某几个基 本条件而形成的。从旅游服务角度来看， 服务人员应该具备以下一些能力：
1.真诚
真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点：
• 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。
四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服
务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
旅游心理学全面ppt课件
旅游者的知觉会影响其行为决策，而行为 结果又会反过来影响知觉。
旅游者情绪与情感体验
01
积极情绪
旅游者在旅行中体验到的快乐 、兴奋、满足等积极情绪，有
助于提升旅游体验质量。
02
消极情绪
旅游者在旅行中可能遇到的挫 折、失望、焦虑等消极情绪，
需要得到及时关注和解决。
03
情感与忠诚度
旅游者的情感体验会影响其对 旅游目的地的忠诚度，积极的 情感体验有助于提高重游率。
客户关系管理是提升旅游服务质量的重要手段 之一。
策略部署包括建立完善的客户信息管理系统、 制定个性化的服务方案、提供优质的售后服务 等。
通过客户关系管理，服务人员可以更好地了解 游客的需求和偏好，提供更加精准和贴心的服 务，从而提升游客的满意度和忠诚度。
05
旅游环境对个体心理影响 及应对措施
自然环境对个体心理影响分析
通过人工智能技术实现智能导游、智能客服等旅游心理服务，为旅游者提供更加便捷、 高效的服务体验。
个性化需求满足策略部署
01
定制化旅游产品开发
根据旅游者的个性化需求，开发具有 针对性的旅游产品和服务，如主题旅 游、定制行程等。
02
灵活多变的旅游营销 策略
根据不同旅游者的心理特征和行为习 惯，制定灵活多变的旅游营销策略， 提高营销效果和转化率。
01
文化差异对游客心 理的冲击
不同地域的文化差异可能引发游 客的好奇、兴奋、困惑等复杂心 理反应。
02
社会交往对旅游体 验的影响
良好的社交互动能够提升游客的 归属感和幸福感，增强旅游体验 。
03
旅游地居民态度对 游客心理的影响
旅游地居民的热情好客和友善态 度有助于提升游客的满意度和忠 诚度。
第六章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 《旅游心理学》PPT课件
如果旅游者在接受服务时得到的是标准化的服务，即 一切正当的服务都得到了满足，旅游者就会对所接受 的服务产生满意的评价。如果只是在某些消失或某些 服务环节上欠周全的话，旅游者会给与比较满意的评 价。如果旅游者在接受服务期间，服务员态度不好， 或提供的产品质量差，由此所产生的矛盾和冲突得不 到解决，某些服务得不到满足，一些活动不能顺利进 行，使旅游者利益受损失等，旅游者则会给与不满意 的评价。
（3）炫耀身份者 （占被抽样调查总人数的16%） （4）深居简出者 （占被抽样调查总人数的13%）
（5）探奇者 （占被抽样调查总人数的13%） （6）巡游者 （占被抽样调查总人数的12%） （7）个人主义者 （占被抽样调查总人数的10%）
第三节 服务结束阶段的旅游者心理
一、即将离开目的地时的旅游者心理
（4）较强的感染力
二、旅游者在游览过程中的主要心理
1．好奇心理 2、审美心理
3．特殊心理需求
个人主义者 10%
巡游者 12%
爱交际者 19%
探奇者 13%
生性腼腆者 17%
深居简出者 13%
炫耀身份者 16%
图6—3 旅游者的分类及所占比例
（1）爱交际者（占被抽样调查总人数的19%） （2）生性腼腆者 （占被抽样调查总人数的17%）
第六章 旅游服务各阶段心理的纵向分析
第一节 服务开始阶段的旅游者心理 第二节 服务中间阶段的旅游者心理 第三节 服务结束阶段的旅游者心理
第一节 服务开始阶段的旅游者心理
一、准备阶段的旅游者的心理
当人们产生旅游动机、具备旅游条件，并做出外出 旅游的决定之后，就进入旅游准备阶段。这时他们 主要考虑到什么地方去、逗留多久、采取何种方式、 与谁同行、应携带什么东西等一系列问题。其中， 旅游目的地的确定是要考虑的主要问题。人们总是 选择最能吸引他们的地方作为旅游目的地。旅游地 对旅游者吸引力的大小与旅游地能够为游客提供最 大利益，以及旅游者对该地能为自己提供利益的认 识程度有关。
（3）炫耀身份者 （占被抽样调查总人数的16%） （4）深居简出者 （占被抽样调查总人数的13%）
（5）探奇者 （占被抽样调查总人数的13%） （6）巡游者 （占被抽样调查总人数的12%） （7）个人主义者 （占被抽样调查总人数的10%）
第三节 服务结束阶段的旅游者心理
一、即将离开目的地时的旅游者心理
（4）较强的感染力
二、旅游者在游览过程中的主要心理
1．好奇心理 2、审美心理
3．特殊心理需求
个人主义者 10%
巡游者 12%
爱交际者 19%
探奇者 13%
生性腼腆者 17%
深居简出者 13%
炫耀身份者 16%
图6—3 旅游者的分类及所占比例
（1）爱交际者（占被抽样调查总人数的19%） （2）生性腼腆者 （占被抽样调查总人数的17%）
第六章 旅游服务各阶段心理的纵向分析
第一节 服务开始阶段的旅游者心理 第二节 服务中间阶段的旅游者心理 第三节 服务结束阶段的旅游者心理
第一节 服务开始阶段的旅游者心理
一、准备阶段的旅游者的心理
当人们产生旅游动机、具备旅游条件，并做出外出 旅游的决定之后，就进入旅游准备阶段。这时他们 主要考虑到什么地方去、逗留多久、采取何种方式、 与谁同行、应携带什么东西等一系列问题。其中， 旅游目的地的确定是要考虑的主要问题。人们总是 选择最能吸引他们的地方作为旅游目的地。旅游地 对旅游者吸引力的大小与旅游地能够为游客提供最 大利益，以及旅游者对该地能为自己提供利益的认 识程度有关。
旅游心理学完整版课件课件
不同年龄、性别、文化背景的旅游者有不同的行为模式，如 年轻人更倾向于冒险和探索，老年人更注重舒适和安逸。
影响因素
影响旅游者行为的因素包括个人特质、社会环境、文化背景 、心理需求等，这些因素相互作用，共同影响旅游者的行为 模式。
04 旅游服务心理
旅游服务的特点与要求
无形性
旅游服务是无形的，消费者无法提前感知或体验，需要依靠其他有形元素来增 加其感知价值。
详细描述
旅游心理学主要研究旅游者在旅游活动中的心理和行为规律，包括旅游者的认知 、情感、动机、个性、态度等方面。它还研究旅游者在旅游过程中的心理需求、 体验和满意度，以及旅游者与旅游从业人员之间的互动关系。
旅游心理学的研究方法
总结词
旅游心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法等，每种方法都有其适用范围和局限性。
提高心理素质
具备良好的心理素质，面对各种挑战和压力时能 够保持冷静和稳定。
积极应对投诉
正确对待游客的投诉和意见，积极采取措施解决 问题和改进服务质量。
05 旅游环境心理
旅游环境的认知与评价
旅游者对旅游环境的认知
旅游者对旅游环境的认知过程包括对旅游目的地的感知、记忆和想象，这些认知过程会影响旅游者的 决策和体验。
旅游环境中的文化适应与冲突
文化适应
旅游者在旅游过程中需要适应不同文化 背景下的社会规范、价值观等，这种适 应过程会影响旅游者的心理状态和行为 表现。
VS
文化冲突
由于文化差异引起的冲突现象，可能导致 旅游者在旅游过程中产生不适、困惑甚至 恐惧。
06 旅游营销心理
旅游市场细分与定位
市场细分
根据游客的年龄、性别、职业、收入、兴趣等因素，将旅游市场 划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同游客的需求。
影响因素
影响旅游者行为的因素包括个人特质、社会环境、文化背景 、心理需求等，这些因素相互作用，共同影响旅游者的行为 模式。
04 旅游服务心理
旅游服务的特点与要求
无形性
旅游服务是无形的，消费者无法提前感知或体验，需要依靠其他有形元素来增 加其感知价值。
详细描述
旅游心理学主要研究旅游者在旅游活动中的心理和行为规律，包括旅游者的认知 、情感、动机、个性、态度等方面。它还研究旅游者在旅游过程中的心理需求、 体验和满意度，以及旅游者与旅游从业人员之间的互动关系。
旅游心理学的研究方法
总结词
旅游心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法等，每种方法都有其适用范围和局限性。
提高心理素质
具备良好的心理素质，面对各种挑战和压力时能 够保持冷静和稳定。
积极应对投诉
正确对待游客的投诉和意见，积极采取措施解决 问题和改进服务质量。
05 旅游环境心理
旅游环境的认知与评价
旅游者对旅游环境的认知
旅游者对旅游环境的认知过程包括对旅游目的地的感知、记忆和想象，这些认知过程会影响旅游者的 决策和体验。
旅游环境中的文化适应与冲突
文化适应
旅游者在旅游过程中需要适应不同文化 背景下的社会规范、价值观等，这种适 应过程会影响旅游者的心理状态和行为 表现。
VS
文化冲突
由于文化差异引起的冲突现象，可能导致 旅游者在旅游过程中产生不适、困惑甚至 恐惧。
06 旅游营销心理
旅游市场细分与定位
市场细分
根据游客的年龄、性别、职业、收入、兴趣等因素，将旅游市场 划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同游客的需求。
第8章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件
也没有强调必须7：00叫醒她，可是……
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
添加文本
8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
添加文本
8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
添加文本
8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
添加文本
8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
旅游心理学ppt课件完整版
旅游心理学的未来发展趋势与挑战
旅游心理学的未来发展趋势与挑战
数据收集与处理
随着数据量的不断增加，如何有效地收集、处理和分析数据成为 一大挑战。
研究伦理与规范
在进行旅游心理学研究时，需要遵守相关的研究伦理和规范，确 保研究的合法性和公正性。
跨文化研究
随着全球化进程的加速，如何进行跨文化的旅游心理学研究，满 足不同文化背景旅游者的需求成为一大挑战。
感谢您的观看
THANKS
旅游危机管理与应对
在旅游危机事件发生时，运用心理学原理和方法，进行有效的危机管 理和应对，减轻危机对旅游业的影响。
旅游心理学的未来发展趋势与挑战
跨学科研究
旅游心理学将与其他学科进行更多的 交叉融合，形成更为综合的研究领域。
定量与定性研究相结合
未来旅游心理学研究将更加注重定量与 定性研究的结合，提高研究的科学性和 准确性。
旅游心理学的研究对象与任务
研究对象
旅游心理学的研究对象包括旅游者、 旅游工作者和旅游地居民在旅游活动 中的心理现象及其规律。
任务
旅游心理学的任务是揭示旅游活动中 人的心理现象的本质和规律，为旅游 业的发展提供科学依据，提高旅游服 务质量和旅游者满意度。
旅游心理学的学科特点与意义
学科特点
旅游心理学具有综合性、应用性和交叉性的特点。它涉及心理学、社会学、经济学、地 理学等多个学科领域，注重理论与实践的结合，致力于解决旅游业发展中的实际问题。
目标激励、物质激励、情感激励、发展激励
激励策略
了解员工需求、设定明确目标、及时反馈、营造 良好工作氛围
旅游企业领导的心理素质与领导艺术
1 2
心理素质 情绪稳定、自信果断、创新思维、坚韧不拔
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与 心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
旅游心理服务案例PPT课件-旅行服务案例
第一节 旅游者心理服务典型案例
旅游者的心理因素自始至终影响着旅游活动全过程，因此， 成为旅游心理学研究的最主要内容。旅游者心理学就是通过对旅 游者的需求和动机、旅游者的感觉和知觉、旅游者的情绪和情感、 旅游者个性等方面的研究，探索心理因素对旅游行为产生、选择 和心理效果的影响。这些问题都必须从理论和实践基础上加以剖 析，只有了解了旅游者在食、住 、行、游、购、娱方面的旅游 心理活动，才能最大限度地为旅游者提供周到、满意的服务。
案例一 东京迪士尼乐园的经营魔法
【基本案情】
东京迪士尼修建于80年代，是日本泡沫经 济最繁华的时期，是亚洲的第一个迪士尼公 园。它位于日本千叶县浦安市，主要有七大 主题区域，分别是世界市集、探险乐园、西 部乐园、动物天地、梦幻乐园、卡通城及未 来乐园。这七大区域中共有35项精彩的表演， 其共同特点是“一切都是活动的、有声有色 的”。值得一提的是，全世界的迪士尼公园 里，只有东京迪士尼是持续盈利的，全世界 的迪士尼公园里，东京迪士尼的客人回头率 是最高的，全年游客吞吐量也是最高的。东 京迪士尼把自己定位为可以让人忘记现实烦 恼的魔法世界，给每一个人带来快乐，事实 上，他们真的做到了。
【案例评析】
东京迪士尼的成功，是运用独特的经营技巧，全方位满足游客旅游心理动机。为了吸引游客，提 高“重游率”，从规划、建设到经营，处处体现出心理诱导策略。
1.地理条件符合出行心理 该园选址在距东京约10公里、乘电车20分钟便可到达的浦安市。该园面积大到游客无法在一日内 游完，但也不过分大，为46.2公顷。这样游客一天只能玩2/3的程度，让人存有遗憾，不甘心变成让 游客再次造访的动机。 2.游园规划满足游客求异心理 这里的求异心理是指迫切渴望转换环境的心情。现代社会生活节奏快，竞争压力大，但环境一成 不变。单调刻板、沉闷规矩的城市化生活，使人的心理时刻感觉到紧张和压抑，从而容易演变成极端 的情绪躁动。这时，人们往往选择旅行，离开抑郁的生活环境，转移注意力，寻求一种全新的、轻松 的氛围，使身心得以放松。迪士尼乐园只有一个入口，有利于诉说同一个故事。入园后，首先会经过 世界市集（World Bazaar），这个美式古老建筑群由餐厅和商店组成，看板也全部用英语书写。在 这个乐园的导入部分，会有老爷车、古建筑、穿着主题乐园服装的员工出现，它是迪士尼让人入戏的 第一阶段。要通往灰姑娘城堡，就必须经过中央公园广场。这个广场会发散出不同方向，通向几个不 同的园区。游客最初只是向着灰姑娘城堡迈进，但是经过广场之后，就不得不规划行程、自动分散， 而且很清楚出口在哪里。
第九章 旅游服务中的人际沟通 《旅游心理学》PPT课件
9.5旅游服务沟通的方式和载体
9.5.2 非语信息
一个向度（只有字词）
多元向度（声音，姿态，手势，距离，等等）
间歇性的（说话和沉默交替出现）
连续不停的（不可能不传达非语言沟通信息）
主题较少被误解
模糊难辨
当语言和非语言线索不一致时冲击较少
当语言和非语言线索不一致时冲击较大
经常是审慎深思的
经常是不经意流露的
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.1旅游服务中的良性沟通 1）仪表整洁 2）展现“相似性” 3）适度袒露 4）善意的付出 5）营造良性的沟通氛围
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.2旅游服务中的冲突处理 1）逃避 2）调适 3）竞争 4）妥协 5）合作
第9章 旅游服务中的人际沟通
9.1 人际关系概述
9.1.1什么是人际关系 1）人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 2）人际关系一般可分为积极关系、消极关系、中性关系。
9.1.2人际关系的功能 1）信息沟通功能 2）心理保健功能 3) 相互作用功能
9.1 人际关系概述
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.1 知觉 1）生理因素 2）已有经验 3）文化特征
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.2 情绪 1）性别 2）文化
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.3 人格 1）自尊 2）自控
9.5旅游服务沟通的方式和载体
9.5.1 语言 1）“巴别塔”的故事 2）我们的语言想表达的意思，与对方所理解的意思很可能并不一样。
9.1.3人际关系的类型结构 1）美国心理学家修兹的研究 2）美国心理学家纽卡姆的研究
9.5.2 非语信息
一个向度（只有字词）
多元向度（声音，姿态，手势，距离，等等）
间歇性的（说话和沉默交替出现）
连续不停的（不可能不传达非语言沟通信息）
主题较少被误解
模糊难辨
当语言和非语言线索不一致时冲击较少
当语言和非语言线索不一致时冲击较大
经常是审慎深思的
经常是不经意流露的
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.1旅游服务中的良性沟通 1）仪表整洁 2）展现“相似性” 3）适度袒露 4）善意的付出 5）营造良性的沟通氛围
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.2旅游服务中的冲突处理 1）逃避 2）调适 3）竞争 4）妥协 5）合作
第9章 旅游服务中的人际沟通
9.1 人际关系概述
9.1.1什么是人际关系 1）人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 2）人际关系一般可分为积极关系、消极关系、中性关系。
9.1.2人际关系的功能 1）信息沟通功能 2）心理保健功能 3) 相互作用功能
9.1 人际关系概述
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.1 知觉 1）生理因素 2）已有经验 3）文化特征
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.2 情绪 1）性别 2）文化
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.3 人格 1）自尊 2）自控
9.5旅游服务沟通的方式和载体
9.5.1 语言 1）“巴别塔”的故事 2）我们的语言想表达的意思，与对方所理解的意思很可能并不一样。
9.1.3人际关系的类型结构 1）美国心理学家修兹的研究 2）美国心理学家纽卡姆的研究
第8章旅游行业服务心理《旅游心理学》PPT课件
8.2客人的需求心理
• 1.方便 • 2.安全 • 3.清洁卫生 • 4.安静 • 5.公平
Restricted Information and Basic Personal Data
8.3前厅服务心理
• 8.3.1前厅服务心理 • 1)尊重 • 2)快速便捷 • 3)求知
Restricted Information and Basic Personal Data
第8章旅游行业服务心理
Restricted Information and Basic Personal Data
8.1 旅游服务分析的基本理论1—— “服务评价”的理论
• 8.1.1旅游服务理论的概念与作用 • 1)旅游服务评价的特征 • 2)旅游服务学成立的必要条件 • 8.1.2作为评价对象的旅游服务的构成 • 1)功能性旅游服务与情感性旅游服务 • 2)旅游服务业的类型 • ①专门在功能层面提供“方便•便利”的行业；②
在功能和情感两个层面提供“方便•便利”的行业； ③专门在情感层面提供“方便•便利”的行业。
Restricted Information and Basic Personal Data
• 8.1.3旅游服务的基本类型 • 1)“两个部分”的组合 • 服务必须是功能性部分和情感性部分的有
机组合。
Restricted Information and Basic Personal Data
Restricted Information and Basic Personal Data
• 2)良好的食品形象 • (1)美好的色泽 • (2)优美的造型 • (3)可口的风味
Restricted Information and Basic Personal Data
第9章 旅游从业人员心理素质要求 《旅游心理学》PPT课件
不同服务工作对性格的要求
3．塑造良好性格特征的途径
二、从业人员的情感 1．情感与情绪的关系 2．情感的体验形式
3．旅游从业人员的情感要求
第一、要有良好的情感倾向性。 第二、要有深厚的情感。 第三、要有稳定而持久的情感。 第四，要有较高的情感效应。
第三节 意志、能力与服务水平
从业人员的意志和毅力
第二节 性格、情感与服务热情
一、从业人员的性格 1．性格的表现形式
性格的表现形式
刚刚毅毅 柔顺柔顺
谨慎谨慎
沉静沉静
淳朴
性格的表现形式
2．从业人员需要具备的性格特征
服务类型 导游服务人员 客房服务人员 餐厅服务人员 材料保管人员
性格要求 乐观外向、负责、自立、当机立断 缄默、负责、自律严谨 热情外向、机智灵活、自信、 严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和
观察力
记忆力
想象力
思维力 表达能力
业务熟练 度
服务水平的高低 意志、能力与服务水平之间关系
一、从业人员需要具备的意志 1．自Leabharlann 性 2．果断性 3．自制力 4．坚韧性
二、对从业人员能力的要求 1．敏锐观察力 2．良好记忆力 3．稳定而灵活的注意力 4．较强的交际能力
第九章 旅游从业人员心理素质要求 第一节 仪表、气质与服务表现 第二节 性格、情感与服务热情 第三节 意志、能力与服务水平
第一节 仪表、气质与服务表现
一、从业人员仪表的注意事项 1．体形容貌要给游客以健康、精神的感觉 2．服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉 3．行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉
二、对从业人员气质的要求 1．感受性和灵敏性不宜过高 2．忍耐性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第七章 旅游服务心理
——服务从“心”开始
1
复习：
第七章
第一节 旅游服务心理概述
一、旅游服务的心理原则 二、旅游服务的心理策略 三、旅游服务人员的心理品质 四、旅游服务人员的职业素养
2
第二节 旅游购物服务心理
3
一、旅游者购物的一般心理 二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧 2、商场售货员购物服务技巧
（4）不同的旅游团安排不同的购物商店
（5）要带游客到正规的购物商店
（6）促销购物六大招
①开诚布公式
②欲扬先抑式
③专家博学式
④主动示范式
⑤心理暗示式
⑥价格对比式
20
课后作业：
1、完成课后习题：第1题、第4题。 2、复习本节课所讲内容，下节课抽查。 3、预习项目四的任务二。
21
17
⑥价格
对比式
①开诚布
⑤心理
公式 六 大 暗示式
②欲扬先 抑式
招
③专家
④主购物的一般心理
1、求纪念 2、求馈赠 3、求实用 4、求新异 5、求知 6、求尊重
19
二、导游人员购物服务技巧
（1）把为游客服务放在第一位
（2）处理好跟游客的关系
（3）在旅游途中巧妙地做好购物铺垫
旅游者购物的一般心理
6
7
8
9
10
11
12
二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧
13
14
15
如果你现在供职于某旅行社，旅行 社给了你一个50人的团，但是要求 这个团必须完成5万的购物消费任务。 那你如何在带团过程中提供购物服 务呢？
.
16
（1）把为游客服务放在第一位 （2）处理好跟游客的关系 （3）在旅途中巧妙地做好购物铺垫 （4）不同的旅游团安排不同的购物商店 （5）要带游客到正规的购物商店 （6） 促销购物六大招
4
一、旅游者购物的一般心理
小组讨论：
1、在你旅游的经历中，你有购买过旅游目的地的特产吗 （如果你有机会去旅游，你会购物吗）？为什么？
2、结合国庆节带团实习的经历，谈一谈你所带的旅游团 中游客的购物动机？
5
1、求纪念的心理 2、求馈赠的心理
3、求实用的心理 5、求知的心理
4、求新异的心理 6、求尊重的心理
——服务从“心”开始
1
复习：
第七章
第一节 旅游服务心理概述
一、旅游服务的心理原则 二、旅游服务的心理策略 三、旅游服务人员的心理品质 四、旅游服务人员的职业素养
2
第二节 旅游购物服务心理
3
一、旅游者购物的一般心理 二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧 2、商场售货员购物服务技巧
（4）不同的旅游团安排不同的购物商店
（5）要带游客到正规的购物商店
（6）促销购物六大招
①开诚布公式
②欲扬先抑式
③专家博学式
④主动示范式
⑤心理暗示式
⑥价格对比式
20
课后作业：
1、完成课后习题：第1题、第4题。 2、复习本节课所讲内容，下节课抽查。 3、预习项目四的任务二。
21
17
⑥价格
对比式
①开诚布
⑤心理
公式 六 大 暗示式
②欲扬先 抑式
招
③专家
④主购物的一般心理
1、求纪念 2、求馈赠 3、求实用 4、求新异 5、求知 6、求尊重
19
二、导游人员购物服务技巧
（1）把为游客服务放在第一位
（2）处理好跟游客的关系
（3）在旅游途中巧妙地做好购物铺垫
旅游者购物的一般心理
6
7
8
9
10
11
12
二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧
13
14
15
如果你现在供职于某旅行社，旅行 社给了你一个50人的团，但是要求 这个团必须完成5万的购物消费任务。 那你如何在带团过程中提供购物服 务呢？
.
16
（1）把为游客服务放在第一位 （2）处理好跟游客的关系 （3）在旅途中巧妙地做好购物铺垫 （4）不同的旅游团安排不同的购物商店 （5）要带游客到正规的购物商店 （6） 促销购物六大招
4
一、旅游者购物的一般心理
小组讨论：
1、在你旅游的经历中，你有购买过旅游目的地的特产吗 （如果你有机会去旅游，你会购物吗）？为什么？
2、结合国庆节带团实习的经历，谈一谈你所带的旅游团 中游客的购物动机？
5
1、求纪念的心理 2、求馈赠的心理
3、求实用的心理 5、求知的心理
4、求新异的心理 6、求尊重的心理