浅析导游服务心理

浅析导游服务心理

【摘要】：通过分析导游的心理因素，对导游工作中的各个过程进行了充要的阐述，进而对旅游者服务中所具有的职业素质有了更深的掌握，对导游工作有了更好的开端和铺垫。

【关键词】：导游服务心理状态

正文:

一、心理预测和接待准备

我们在工作开始之前应有周密的考虑，做好充分的准备。同样，在接到导游任务后，也应该认真进行必要的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。导游在接待前的心理预测应该是准备工作的重要组成部分，因为接待对象是具有丰富心理生活的旅游者。

在旅游者尚未到达之前，是否有可能对他们进行心理预测呢？应该说是可能的。因为接待任务本身已为我们提供了心理预测的依据，那就是接待对象的姓名、国籍、身份、年龄、性别、职业等情况。从这些情况当中，可以预测一下游客的心理特点。

接待前的心理预测给接待计划和具体安排导游工作提供了依据。例如，游客是老年客人，可考虑多作养生方面的介绍；游客从事能源工作，可作四川水电，地质矿藏资源方面介绍等等。因此，在接待前对不同的对象进行必要的心理预测，尽可能地了解他们的兴趣、爱好、职业、愿望和要求，对制定接待计划是完全必要的。

接待前的准备和必要的心理预测是紧密结合在一起的。在心理预测的基础上，还必须做好导游人员本身的生理和心理的准备。导游人员的健康状况应该是非常良好的。当他出现在旅游者面前，应该是热情洋溢，生机勃勃，给旅游者留下十分良好的第一印象。要做到这一点导游人员必须在接待前有充足的睡眠以保持精力旺盛，同时要做好充分的精神准备，即心理的准备。要准备面临复杂的工作，对万一出现的突发状况有足够的思想准备。接待前的准备还应该详细检查各项具体措施的落实，如车辆、客房、用餐的预定情况和导游带团书面资料等等。

二、接团服务心理

接团是导游工作的开端。给旅游者的首次印象，这在心理上的影响是极为重大的。当旅游者来到一个生疏的地方，尽管旅途劳累，新鲜的、激动的心理还是会产生的。他们期望导游人员能为他们安排好一切。导游员开始出现在旅游者面前时，他们会有一种依赖感，也可能出现怀疑感。如这位导游员能不能信赖？会不会给我们安排得很好？他们会用眼光在导游员身上观察和思考，导游员的形象在旅游者的目光注视下迅速摄入第一镜象，因此，必须十分留意自己的仪容、神态、语言和举止。

到达宾馆以后，导游人员应充分估计旅游者会有什么反应，有什么需要。例如，是否会觉得所住的宾馆不太理想，是否需要了解宾馆的设施情况等。导游员应该根据观察和分析，采取主动，配合领队（全陪）及时作些必要的说明和介绍，热情地安排好住房。

三、游览活动中的导游

主要方面。导游员既是活动的组织者，又是讲解员，有时还要当好参谋。在游览活动的过程，不仅对游览的景物要充分发挥主导作用，而且要关心旅游者生理的、社交的和购物的需要等等。导游员是组织游览活动的核心人物。导游员的精神面貌、文化修养，导游的艺术和技巧时刻在影响着旅游者的心理活动，并作出一定的反映和评价。

（一）导游中应注意的问题

1、要注意游客初到一地的认识活动的特点

我们掌握了旅游者初到一地的感知、思维活动的特点之后，在组织他们游览市容时，应当作简短扼要的说明之后，就让他们尽情地饱览市容风光，让旅游者首先自己在头脑中描绘出一幅某地的风貌图。在这个过程中，只能在关键的、重要的地方，作些精炼的说明，不适宜作冗长的介绍。

3、善于引导游客的有意注意

在导游中，应当根据不同的情况，有意识地创设一些情境、主动地向游客提出一定的问题和要求，以引导游客的有意注意，这就是平常所说的“钓胃口”，“造悬念”的导游手法。这样做可以使游客由被动听讲解变成主动探索追求活动；可以激起他们欲知某事究竟的强烈愿望，使某处的名胜古迹在他们的脑海里留下深刻的印象，同时也可以使讲解过程生动活泼，融洽导游与游客的感情。

5、因人、因地制宜灵活进行导游

游客来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。我们要做好导游就要区别他们的不同情况去进行，不能千篇一律。

在导游中也应注意因地制宜地进行，如同是导游桂林漓江，晴天就讲“奇峰侧影”，阴天就讲“云雾山中”，在倾盆大雨就讲“漓江烟雨”。又如九寨沟一年四季的气候都能讲为：“晴看水、阴看山、下雨看云烟”。无论何时都可以领略不同天气的漓江和神奇九寨的诗情画意。

7、注意组织好游客购物

如何安排游客购物是一个重要问题，不少游客在最后一站想多买点特产，如果导游安排购物时间太短，客人不满意。但也有些客人不希望购物，导游多次安排逛商店，客人就会反感，认为商店是“陷井”，对导游有意见。