浅析导游服务心理
导游理论与实践 第五章导游服务心理
（一）性格活泼好动
（二）特征表现隐蔽
三、导游气质的使用
（一）正确认识不同气质的导游 1．胆汁质类型
这种类型的导游大都具有热情高、勇敢、不怕困难、勇于 进取的优点，应发挥他们这一特点，交给他们要求高、困难多 的工作和任务，尤其在旅游旺季，可以安排他们连续带团。
2．多血质类型 这种类型的导游大都具有活泼敏感、善交际、兴趣广泛等 特点，应赋予他们公关方面的工作。他们适合于充当新开发线 路的全陪，适合于负责VIP旅行团或大团，他们是充当打前站 和全陪的最佳人选。
二、导游需要的特点 （一）起点高 导游所处的条件、环境明显优 越于其他行业，导游的需要因此也 就具有起点高的特点。 （二）欲望强
导游员追求其需要满足的过程也就是其欲望得到不断加强 的过程。甚至欲望越是得到满足，导游员就会产生越强的欲望。
（三）知足感
导游服务过程中，当自己的辛勤劳动得到社会承认（如游 客称赞、旅行社表彰、奖金激励或同行认可等）时，导游员就 会有一种成功后的满足感，也会因此而激发更大的热情去投入 到接下来的工作之中。
（三）依存性
依存性是指导游注意对其自身责任感与意志品质的依赖 与寄存。 四、导游注意的培养 （一）灵活运用无意注意 （二）积极运用有意注意 （三）善于转化无意注意 （四）恰当运用注意规律
（五）积极培养注意品质
第三节 导游情感
一、导游情感的内涵
导游在旅游活动的过程中，会接触到各种各样的人及社会 现象，会遇到顺与逆、荣与辱、美与丑等情形。导游对这些客 观存在的现象必然表现出各种各样的态度，并通过种种不同的 形式而表现出来。
一旦意识到自己处于激情状态，立即以内部语言或文字做 媒介进行自我暗示，对自己说“沉住气、不要冲动、冷静、别 发火”等。
导游服务心理
客房服务心理
宾客对客房服务的心理需求 求整洁卫生的心理 求理解尊重的心理 求宁静舒适的心理 求安全放心的心理 求方便快捷的心理
二、客房服务心理
客房服务满足宾客心理需求的举措 营造舒适的客房环境 保证客房的安全卫生 保持优良的服务态度
案例1
实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。一天，郭 亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序 先打扫OC（住房）客、CO（走客）房，然后是VD（空脏） 房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查 VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微 整理。但是在这一天，这一楼层的房态表的打印出了错误， 把一间OC（住客）房打成了VC（干净空房）。而郭亮又 没有进这间“VC”（实际是OC房），所以他也没有检查出 这一错误。这间房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上 客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非 常生气。难道这就是五星级酒店的服务标准吗、日本客人 直接向经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒 店造成了很坏的影响。
案例1分析提示
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关 注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到 顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映， 而不能让顾客再找别的部门反映。本案对 客人抱怨的正确回答应该是：“对不起， 先生，我马上通知工程部来检修。”然后 迅速通知主管部门处理，这样王先生就不 会发怒。
案例2
案例4
客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理 在总台收银处找到客人，礼貌地请他到一处不引人注意的 地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条 浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现 了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内， 客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张， 但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的 面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一 下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是： “如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口 说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店 期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意 思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给 他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有
导游工作中的心理疏导与旅客关怀经验分享
导游工作中的心理疏导与旅客关怀经验分享一、引言导游作为旅行团的重要组成部分，在旅游行业中发挥着至关重要的作用。
导游不仅要熟悉旅游景点的背后历史与文化，还需要具备心理疏导和旅客关怀的能力。
本文将分享我在导游工作中积累的心理疏导与旅客关怀经验，并展示其中的深度与专业性。
二、心理疏导的重要性1. 心理疏导对旅客的影响在旅游过程中，有些旅客可能会遇到意外情况、紧张焦虑情绪或缺乏旅行安全感。
作为导游，我们需要具备一定的心理疏导能力，能够理解旅客的情绪需求，并给予及时的支持和帮助。
通过心理疏导，我们可以消除旅客的不安情绪，提升旅游体验，确保旅客的安全和舒适。
2. 心理疏导的方法与技巧（1）倾听与安抚作为导游，我们应当时刻保持耐心和友好，倾听旅客的问题和困扰，并以真诚的态度安抚他们的情绪。
通过积极的沟通，可以让旅客感受到被关怀和理解，从而缓解他们的压力和不安。
（2）情绪管理与调控在遇到紧急情况或旅客情绪激动时，我们需要保持冷静并有效地管理和调控情绪。
通过自我控制和有效的信息传递，可以减少恐慌和紧张情绪的传播，更好地保护旅客的利益。
三、旅客关怀的重要性1. 旅客关怀对旅游体验的影响旅客关怀是导游工作中不可或缺的一部分。
通过对旅客的关心和照顾，我们能够增加旅游体验的温暖和舒适感，提升服务质量和团队形象。
旅客在感受到关怀的同时，更愿意分享他们的旅行经历和推荐给他人，对旅行社和导游形成口碑效应。
2. 旅客关怀的方法与技巧（1）个性化沟通导游在与旅客的交流中要注重个性化沟通，根据旅客的需求和喜好，提供相应的建议和解决方案。
通过了解旅客，我们能为他们提供更好的服务，保持良好的沟通和互动。
（2）细致入微的服务在旅游过程中，细致入微的服务可以给旅客留下深刻的印象。
我们可以提前了解旅客的需求，并为其准备一些小惊喜，如为老年旅客提供步行辅助设施或向带有婴儿的家庭提供儿童车。
这些细节会使旅客感到被真正关怀和重视。
四、结语导游工作中的心理疏导与旅客关怀是提升服务质量和客户体验的重要环节。
导游行业中的游客服务心理分析
导游行业中的游客服务心理分析导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客提供专业的服务和丰富的旅游知识的重要责任。
然而，要成为一名优秀的导游，并不仅仅是掌握丰富的旅游知识和流利的讲解能力，更需要深入理解游客的心理需求，从而提供更加个性化和贴心的服务。
本文将从游客服务心理的角度，对导游行业进行分析。
一、游客的好奇心与求知欲在旅游过程中，游客往往充满好奇心和求知欲。
导游应该能够满足游客对于目的地的了解需求，提供详细的历史文化背景、风土人情等知识，并能够回答游客提出的问题。
同时，导游还可以通过引导游客参与互动活动，如问答游戏、小组讨论等，增加游客的参与感和学习体验。
二、游客的安全感与信任感在陌生的环境中，游客往往会感到不安全和缺乏信任感。
导游应该具备良好的沟通能力和亲和力，与游客建立起良好的关系。
通过热情友好的态度和专业的服务，导游可以帮助游客建立起对导游的信任感，从而让游客感到安全和放心。
三、游客的个性化需求每个游客都有自己的个性化需求，导游应该能够灵活应对。
有些游客喜欢自由行，希望导游提供必要的信息和建议，但不愿过多干预；有些游客则希望导游全程陪同，提供详细的讲解和解答问题。
导游需要通过与游客的沟通，了解他们的需求，并根据不同的需求提供个性化的服务。
四、游客的情感需求旅游不仅仅是为了观光，也是为了放松心情和享受美好时光。
导游应该能够通过积极乐观的态度和幽默风趣的讲解，营造愉快的氛围，让游客感受到快乐和轻松。
此外，导游还可以通过关心和关注游客的情感需求，如提供舒适的交通工具、安排合理的休息时间等，让游客感到被关爱和尊重。
五、游客的满意度与口碑传播游客的满意度和口碑传播对于导游的职业发展至关重要。
导游应该时刻关注游客的反馈和意见，并及时改进自己的服务。
通过提供高质量的服务和满足游客的需求，导游可以赢得游客的赞赏和信任，从而获得更多的好评和口碑传播，为自己的职业发展打下坚实的基础。
总结起来，导游行业中的游客服务心理分析是导游能否成为一名优秀导游的重要考量。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
浅谈导游的心理压力与心理调适
浅谈导游的心理压力与心理调适[摘要]导游是旅游业的灵魂,它的重要性可以从各个方面得到体现。
由于导游工作的特殊性,导游必须独自承受来自各方的巨大压力。
对导游的心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。
本文试图通过分析导游的心理压力表现及其原因,提出导游调适心理压力的方法,增强导游的抗压能力,使其能更好地投身到我国旅游事业的建设中去。
[关键词]导游;心理压力;心理调适一、导游心理压力的内涵1.心理压力心理压力是指具有威胁性环境刺激作用下所引起的伴有生理、心理和行为变化的一种身心紧张的状态。
[1]人之所以产生心理压力是由于个人的需要、动机、欲望、愿望和理想遇到了阻碍或受到了干扰而产生的一种不良情绪反应。
2.导游心理压力导游心理压力则是指导游在压力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行为变化的消极反应。
导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力,持续性强、服务对象期望高的特殊职业,因此,导游也是容易产生心理压力的高发人群。
二、导游心理压力的表现及其原因著名心理学家马斯洛于1943年出版了著作《人的动机理论》,初次提出“需要层次理论”,并将需要分成5个层次,由低至高分别为:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要[2]。
根据这一理论,我们将导游心理压力的表现及其原因归纳为:1.生存的压力在导游的收入中,基本工资和福利非常微薄,导游的收入多少,与导游的能力、淡旺季、出团率、旅游线路和运气有关。
收入不稳定也直接影响了导游的生活质量,这给导游造成了一定的心理压力。
2.高危工作环境的压力有研究表明:与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作环境会使人产生心理压力。
本文认为,导游的工作至少存在下几个方面的危险:(1)旅游目的地自然环境危险;(2)经常乘坐各种交通工具的危险;(2)住宿、饮食条件恶劣影响健康的危险;(4)人身安全受到威胁的危险。
高危工作环境的压力使导游在工作中常常处在精神高度紧张的状态,身心疲惫。
项目三 导游服务心理
项目三导游服务心理【课题】导游服务心理【课时安排】2课时（每课时40分钟）【教学目标】一、知识目标：1.了解旅游者在旅游各阶段的心理需要；2.了解导游服务的技巧。
二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力；2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力；3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。
三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣；2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感；3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。
【教学重点、难点分析】1.教学重点：旅游者在旅游各阶段的心理需要。
2.教学难点：导游服务的技巧。
【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等【教学过程】<课前准备>1．设立学习小组：按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。
各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。
2．布置前置作业：一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切感和信任感。
请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
<引入>1．小组展示：香港退休教师旅游团的导游欢迎词。
2．教师点评，学生互评。
<讲授新课>板书（PPT课件）：项目三导游服务心理任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要一、旅游准备阶段1．获得旅游目的地信息的需要2．确定旅游方式的需要3．了解出行信息、准备旅游物品的需要二、旅途阶段1．对旅游交通的需要2．对旅游住宿、饮食的需要3．对旅游接待的需要三、游览活动阶段1．观赏著名的景观、增长见闻2．游览线路完整、游览时间充足3．能引发和满足旅游者的兴趣4．购买有特色的纪念品四、旅游结束阶段1．完善的服务2．自由购物时间3．回程交通安排<第一课时结束><第二课时><引入>讨论：一个好的导游应该具备哪些素质？<讲授新课>板书（PPT课件）：任务二根据旅游者的心理做好导游服务一、接团前做好对旅游者心理的预测二、接团时的服务心理技巧1．建立良好的第一印象2．工作安排周密，服务贴心3．主动说明注意事项，及时解决旅游者困难三、导游服务过程中的心理策略1．讲解生动有趣2．以客为本灵活导游3．善于引导旅游者主动参与旅游活动4．利用“中心人物”建立良好的团队关系5．注意带好旅游者购物【布置作业】试分析旅游者在旅游过程各个阶段的主要心理需求，如何去满足旅游者的这些心理需求？【课程结束】。
10导游服务心理
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【典型案例解析】
• 1.其他旅游团要求搭车
• 1）本案例涉及导游员的“服务”与“组织管 理”两大“角色冲突”。
• 2）避免导游员的“服务角色”与“组织管理 角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在 端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅 游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游 者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的 认识。
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识
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【典型案例解析】
• 游客要求换导游员
1.旅游团的要求也属正常心理，小李应更多地考虑如 何凭自己出色的工作，来赢得游客的好感和信赖。
2.正确的处理方法是：第一，应向游客说明并表示歉 意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游 服务；第三，冷静面对不公正的待遇，多为游客提 供超常服务、“人情味”的服务。
依然要保持精神饱满而且热情不 减；一丝不苟地做好送行工作；在力 所能及的范围内做一些补救工作。
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【典型案例解析】
• “经理级导游”并非美称
• 1.本案例涉及导游员的“服务”与“组织管 理”两大“角色冲突”。
学习目标
1
了解导游 应该具备 的服务意 识和心理
导游的心理素质与情绪管理
导游的心理素质与情绪管理导游作为旅游行业的重要组成部分，不仅要具备丰富的知识和专业技能，还需要具备良好的心理素质和情绪管理能力。
一位优秀的导游，除了能够为游客提供全面准确的旅行信息外，还能够承受各种突发状况和游客情绪的冲击，保持冷静和温和的态度。
本文将探讨导游的心理素质与情绪管理的重要性，并提供几点有效的建议。
首先，导游的心理素质对于完成工作任务和提供优质服务至关重要。
旅游行业的工作环境复杂多变，导游需要面对各种各样的游客，包括年轻人、老年人、儿童、家庭等等。
每个人的需求和期望不同，这就要求导游具备灵活适应的能力以满足游客的需求。
而压力和挑战也是随之而来的，如果导游没有健康的心理素质，很难应对这些情况。
其次，情绪管理是导游工作中必不可少的一项技能。
在长时间的陪同和交流中，导游经常面临游客的抱怨、挑剔、不满甚至恶劣行为，更有可能出现突发事件，如意外事故、天气突变等。
如果导游无法处理好自己的情绪，容易导致与游客的冲突，给旅行带来负面影响。
因此，导游应具备情绪管理的能力，保持冷静和友好的态度，以妥善处理各种情况。
为了提高导游的心理素质和情绪管理能力，以下几点建议可能对导游非常有帮助。
首先，导游要注重自身的心理健康。
导游作为旅游服务的提供者，自己的身心健康至关重要。
要保持良好的生活习惯，合理安排休息时间，避免长时间的工作连续性。
此外，积极参加一些放松自己的活动，如运动、听音乐、读书等，有助于释放压力，提高心理素质。
其次，导游应接受相关培训，提升自己的专业知识和技能。
只有具备扎实的知识和技能，导游才能更好地应对各种问题和情况。
常常参加培训和学习新知识，可以帮助导游保持敏捷的思维和丰富的专业知识。
此外，还可以与其他导游进行交流和分享经验，相互支持和鼓励。
最后，导游需要善于沟通和倾听。
经常与不同背景的游客接触，导游需要具备良好的沟通能力，以便与游客建立良好的关系。
同时，导游还应该学会倾听和理解游客的需求和情感，尽力帮助解决问题。
导游服务心理
一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅游服务（食 宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问题（各种意外的和特殊
的需求）；
另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，产生自豪、 满意能心理体验，让他们获得心理满足。——从而对旅游过程以及所接触的 人物留下美好的回忆。
•
二 导游人员的基本心理要求
日本导游专家大道寺正子认为，“优秀的导游
最重要的是他的人品和人格。”
作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排 旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务 的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任 重大，而且作为“民间大使”，往往代表了旅 游地的形象，对于旅行社来说，则代表着旅行 社的形象。
京：新华出版社，2002）
仪表、气质与服务心理
外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面： 一是爱美之心人皆有之 爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要的 心理需要； 二是美好的外表会导致“晕轮效应” 。 由于导游工作的短暂性，导游人员应该努力塑造美好的第一印象（当然，也要在导游 过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。 导游人员第一次亮相时，无论是“出面”、“出手”还是“出口”都要高度重视。 “出面”指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度； “出手”则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质； “出口”则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体。 ——如果导游员在游客心目中树立了良好的形象，留下了美好的印象，他将能够团 结旅游者、得到信任支持和帮助以及理解和谅解、能够处理好旅游中出现的矛盾冲突、 得到游客的积极配合。 ——因此，导游人员的仪表应该清新、高雅、端庄、优美、精神饱满、乐观自信、 热情友好……
10导游服务心理
第二节 游客心理与导游服务
【案例引入】
• 行动不便者上黄山
• 问题1：导游员可以不让这位老先生不上山 吗？
• 问题2：导游员遇到这种事情应该怎么办？
一、游客的一般心理需求
1
消闲 愉悦 心理
2
求新 猎奇 心理
3
求知 心理
4
审美 心理
5
怀旧 心理
二、导游心理服务策略
（一）尊重游客 （二）保持微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）建立伙伴关系 （五）提供超常服务
依然要保持精神饱满而且热情不 减；一丝不苟地做好送行工作；在力 所能及的范围内做一些补救工作。
• 1. • 2.
应
立
【
哪首 良试
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考
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与
要应 个游
讨
？和 人应
论
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】
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【典型案例解析】
• “经理级导游”并非美称
• 1.本案例涉及导游员的“服务”与“组织管 理”两大“角色冲突”。
】
意 。具务
识
备工
【典型案例解析】
• 游客要求换导游员
1.旅游团的要求也属正常心理，小李应更多地考虑如 何凭自己出色的工作，来赢得游客的好感和信赖。
2.正确的处理方法是：第一，应向游客说明并表示歉 意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游 服务；第三，冷静面对不公正的待遇，多为游客提 供超常服务、“人情味”的服务。
旅游心理学
第十章 导游服务心理
10.1
导游人员的服务意识与心理素质
10.2
游客心理与导游服务
10.3
树立良好的导游个人形象
第7章导游服务心理
让客人“出气”。让客人出了气再走要比让客 人憋着一肚子气走好得多。 ♦ 2．客人表示他“有气”，并不等于他已经 “出了气”。通常客人只有在叙述他遇到挫折 的详细经过时，才能把一肚子气撒出来。 ♦ 3．不要让有气的客人当着其他客人的面“出 气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”， 要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独 出气”。 ♦ 4．当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情 绪就会平息下去，这时在与客人商量出一个补 救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让
（二）引导客人往好处想
♦ 1．当客人遇到不顺心的事情时，要尽可
能引导客人看到事情也有好的一面，最 好是能够经过努力把坏事变为好事 ♦ 2．当实在无法满足客人的要求时，要设 法取得客人的谅解，让客人知道这确实 是由于客观条件的限制，而不是服务人 员不愿意为他效劳
（三）让客人出了气再走
♦ 1．如果没能做到让客人“消气”，那就应该
♦ ♦ ♦ ♦
[本章小结] 本章小结] 思考与练习] [思考与练习] 1．导游人员应具备的能力结构？ 2．什么是旅游者的“三求心理”？旅游者的 “三求心理”与现代人日常生活的状况有何联 系？ ♦ 3．举例说明，如何使游客在你的导游服务中 获得心理上的满足？ ♦ 4．导游员如何给客人留下美好的第一印象？ ♦ 5．在旅游服务的中间阶段、终结阶段，客人 有那些心理特征？如何做好针对性服务？ ♦ 6．你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？ 你有哪些预防策略？
七色 “情绪谱”
♦ “红色”情绪——非常兴奋 ♦ “橙色”情绪——快乐 ♦ “黄色”情绪——明快、愉快 ♦ “绿色”情绪——安静、沉着 ♦ “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 ♦ “紫色”情绪——焦虑、不满 ♦ “黑色”情绪——沮丧、颓废
三、意志、能力与服务水平 意志、
导游职业的心理压力与应对策略
导游职业的心理压力与应对策略导游职业是一个需要面对各种挑战和压力的职业。
导游需要在繁忙的行程中保持良好的心理状态，同时还要处理游客的各种需求和情绪。
本文将探讨导游职业中的心理压力来源以及应对策略。
一、心理压力来源1. 时间压力：导游需要按照行程表严格控制时间，确保游客能够按时参观各个景点。
然而，有时不可预测的情况可能导致行程延误，这给导游增加了时间压力。
2. 责任压力：导游需要对游客的安全和体验负责。
他们需要确保游客的行程顺利进行，同时要应对突发情况，如意外事故或游客的健康问题。
这种责任压力对导游来说是巨大的。
3. 沟通压力：导游需要与来自不同国家和文化背景的游客进行沟通。
语言障碍、文化差异和个体差异可能导致沟通困难，增加了导游的沟通压力。
4. 知识压力：导游需要对各个景点的历史、文化和艺术有一定的了解。
他们需要不断学习和更新知识，以便能够向游客提供准确和有趣的信息。
这种知识压力对导游来说是一项挑战。
二、应对策略1. 管理时间压力：导游可以通过提前准备和熟悉行程，合理安排时间，以应对时间压力。
同时，他们也可以与旅行社或景点管理方保持良好的沟通，以便能够及时获取信息和解决问题。
2. 建立支持系统：导游可以与其他导游或同事建立良好的合作关系，分享经验和应对策略。
他们可以相互支持和鼓励，减轻心理压力。
此外，与家人和朋友保持联系，寻求情感支持也是重要的。
3. 发展沟通技巧：导游可以通过学习游客的语言和文化，提高沟通能力。
他们可以主动了解游客的需求和期望，并尽力满足。
此外，导游还可以学习一些沟通技巧，如倾听、表达和解决冲突的技巧，以更好地与游客进行互动。
4. 持续学习和提升知识：导游可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和参观景点，不断学习和提升自己的知识。
他们可以与专家交流，了解最新的历史和文化研究成果，以便能够向游客提供更加准确和有深度的信息。
导游职业是一项充满挑战和压力的职业，但通过合理的应对策略，导游可以有效地管理和减轻心理压力。
《导游服务心理》核心素养目标教学设计、教材分析与教学反思-旅游心理学
《导游服务心理》教学分析《导游效劳心理》教材分析导游效劳心理是旅游专业的一门重要课程，旨在培养学生具备良好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量。
本文将从教材内容、教学目标、教学方法和评判方式等方面对《导游效劳心理》教材进行分析，以期帮助学生更好地理解和掌握这门课程。
一、教材内容《导游效劳心理》教材内容主要包括导游效劳心理学概论、导游效劳心理素质培养、导游效劳心理应用等方面的内容。
其中，导游效劳心理学概论介绍了导游效劳心理学的基本观点、发展历程和钻研对象，为学生提供了对该学科的整体认识。
导游效劳心理素质培养部分主要涵盖了导游效劳心理素质的培养方法和技巧，帮助学生提高自身的心理素质水平。
导游效劳心理应用部分则介绍了导游在实际工作中如何运用心理学知识和技巧，提高效劳质量和客户满意度。
二、教学目标《导游效劳心理》教材的教学目标主要包括以下几个方面：1）培养学生具备较好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量；2）使学生了解导游效劳心理学的基本观点和重要意义，建立对该学科的正确认识；3）帮助学生掌握导游效劳心理素质的培养方法和技巧，提高其在实践中的应用能力；4）促使学生在导游工作中能够灵活运用心理学知识和技巧，提高效劳质量和客户满意度。
三、教学方法在教学过程中，教师可以采用多种教学方法，如讲授法、案例分析法、讨论法、实践教学法等，以激发学生的进修兴趣和提高他们的进修效果。
其中，讲授法可用于传授导游效劳心理学的基本观点和重要知识点；案例分析法可用于引导学生分析和解决实际导游效劳中的心理问题；讨论法可用于促使学生思考和交流，拓展他们的思维能力；实践教学法可用于让学生在实际工作中应用心理学知识和技巧，提高其实践能力。
四、评判方式针对《导游效劳心理》教材的评判方式可以采用多种形式，如考试、作业、实习报告、口头表达等。
其中，考试可用于检验学生对导游效劳心理学知识的掌握水平；作业可用于锻炼学生的分析和解决问题能力；实习报告可用于评判学生在实践中应用心理学知识和技巧的能力；口头表达可用于培养学生的表达能力和沟通技巧。
导游职业中的心理压力与应对策略
导游职业中的心理压力与应对策略导游职业是一项充满挑战和机遇的职业，导游们需要在不同的环境中工作，应对各种人际关系和情绪压力。
在这个行业中，导游们常常面临着心理压力，因此他们需要掌握一些应对策略来保持心理健康和工作效率。
一、心理压力的来源1. 工作压力：导游们需要背负着为游客提供良好体验的责任，包括解答问题、组织行程和应对突发情况等。
这些工作压力可能导致导游们感到焦虑和压力。
2. 时间压力：导游们通常需要在有限的时间内完成各项任务，包括接待游客、解说景点和安排行程等。
时间压力可能使导游们感到紧张和压抑。
3. 情绪压力：导游们需要与各种性格和情绪的游客打交道，包括不满意的游客、情绪激动的游客以及有特殊需求的游客等。
这些情绪压力可能对导游们的情绪和心理状态产生负面影响。
二、应对策略1. 寻找支持：导游们可以寻求同事、家人和朋友的支持。
与他人分享工作中的压力和困惑，可以获得情感上的支持和建议，从而减轻心理压力。
2. 建立健康的生活习惯：导游们应该养成健康的生活习惯，包括良好的饮食、充足的睡眠和适度的运动。
保持身体健康可以增强抗压能力，提高心理素质。
3. 学会放松：导游们可以尝试一些放松和减压的方法，如冥想、瑜伽和深呼吸等。
这些方法可以帮助导游们缓解紧张和焦虑，保持冷静和平衡的心态。
4. 培养兴趣爱好：导游们可以培养一些个人的兴趣爱好，如阅读、旅行、摄影等。
这些爱好可以帮助导游们转移注意力，放松身心，从而减轻工作带来的心理压力。
5. 寻求专业支持：如果导游们感到心理压力过大，影响到正常生活和工作，他们可以寻求专业心理咨询师的帮助。
心理咨询师可以提供专业的支持和指导，帮助导游们应对心理压力。
导游职业中的心理压力是不可避免的，但通过合理的应对策略，导游们可以保持心理健康，提高工作效率。
同时，导游们也需要不断提升自身的专业素养和沟通能力，以更好地应对各种挑战和压力。
导游工作环境的心理压力与应对策略
导游工作环境的心理压力与应对策略导游是旅游行业中的重要人员，他们负责引导游客参观景点、提供相关信息和解答问题。
尽管这一职业充满了各种有趣的挑战，但导游工作环境也存在一定的心理压力。
本文将探讨导游工作环境中可能出现的心理压力因素，并提供一些应对策略。
一. 完美执行导游必须在短时间内掌握大量知识，并将其清晰而吸引人地传达给游客。
这要求他们具备丰富的历史和文化知识，并具备较强的沟通和表达能力。
然而，在忙碌的工作中，导游可能会感到压力，担心自己的表达能力不够理想或者信息有误导。
应对策略：导游可以通过不断学习和提高自己的专业知识来减轻这种压力。
参加培训课程、阅读相关书籍和参观景点等方式都可以提供新的知识和信息。
此外，导游还可以准备一些备用的参考材料，以便在工作中遇到问题时能够及时查阅。
二. 时间压力导游通常要在有限的时间内完成旅游行程安排，尽量让游客能够充分体验每个景点。
然而，由于交通延误或游客的个人因素，导游可能会面临时间的压力，需要在有限的时间内完成较多的任务。
应对策略：导游可以通过在行程安排中合理预留时间的方式来缓解压力。
提前预估每个景点的参观时间，并根据实际情况做适当的调整。
此外，导游还可以向游客提供提前告知，要求他们在规定时间内准时到达集合点。
有效的时间管理和良好的沟通可以帮助导游更好地应对时间压力。
三.不同情况处理导游经常面对游客的各种需求和意见，有时候需要处理游客之间的争吵或不满情绪。
这种情况下，导游可能感到挫败和无力。
应对策略：导游可以通过提前做好心理准备，以及灵活应对的方式来应对这种情况。
导游应具备良好的沟通能力和冲突解决技巧，努力保持冷静和理性。
在遇到争吵或不满情绪时，导游可以通过积极倾听、理解并给予适当的建议，以化解矛盾或消除不满。
四.孤独感导游的工作通常需要长时间单独面对不同的游客群体。
他们常常独自旅行并频繁变换工作地点，这可能导致一种孤独感，并在长期累积下产生心理压力。
应对策略：导游可以通过与同行或其他导游保持良好的合作关系来缓解这种孤独感。
导游服务心理与策略
第二节导游人员的心理压力及心理调适
兼职导游人员薪酬制度，除了发放 导游服务费用外，还应提倡根据顾 客满意度的高低提供奖金，从而帮 助导游人员重视服务对象，不断提 高服务质量。从根本上改革导游人 员的薪酬制度，让导游人员从没有 生活保障到有基本工资和绩效奖金， 从根本上解决导游人员的生活问题， 有效避免导游人员为获取经济利益 而进行违规操作。 3社会应正确评价导游职业 社会应改变对导游职业的错误认识， 看到导游工作积极的方面，作为知 识的传授者、地方文化的传播者， 导游人员理应受到人们的尊重，社 会地位应有所提高。社会舆论应引 领人们正确评价导游工作
第二节导游人员的心理压力及心理调适
4提高自我效能感 自我效能感是指人们对自身完成某 项任务或工作能力的信心。低效能 感的导游人员在导游服务中因对自 我的不确定，在遇到不愉快的经历 时很容易产生心理压力，注意力放 到挫败或不利后果的关注上，也会 产生不同程度的焦虑，易造成与旅 游者的矛盾，反之，具有高效能感 的导游人员因其对自我评价较高， 自信心强，对自我完成工作的期望 较高，会以一种乐观积极的态度去 处理与旅游者的矛盾或遇到的难题， 并取得良好的绩效。 5多种心理调适方法的运用
第二节导游人员的心理压力及心理调适
六、政府及社会对降低导游人员心 理压力的帮助 1政府应提高政策法规实施的有 效性 我国政府在2013年出台了《中华人 民共和国旅游法》，该法律保障旅 游者和旅游经营者的合法权益，规 范了旅游市场。相关法规的出台在 很大程度上解决了旅游业发展的问 题，但是在政策的实施方面，仍然 存在各种问题，所以提高政策法规 实施的有效性迫在眉睫。 2旅游行政部门应切实改善导游 的薪酬制度 政府机构或旅游行政管理部门应严 格要求旅行社与导游人员签订雇佣 合同并购买社会保险，根据导游人 员的成绩给予奖励，根据实际情况 配备专职导游人员，同时要改善
论导游服务人员的心理辅导
新时期导游服务人员的受挫心理与自我调节摘要：经济的发展，国民素质的提高，旅游者的不断成熟，对当代的旅游业提出了更高的要求。
而导游作为整个旅游活动的组织者，旅游活动的承担者，不管是能力方面、个性人格方面，还是情绪情感方面，都将面临着更大的挑战！一方面《国民休闲旅游发展纲要》的提出，意味着当代旅游，是使旅游者身心受益的积极休息活动。
旅游者不仅想要物质生活的享受，而且更要精神方面的满足。
另一方面，社会舆论大众对导游服务人员的错误认识与片面的理解，对导游服务人员的言行举止过分苛刻要求，在很大程度上给导游服务人员的心理造成影响。
另外，旅行社间的竞争日益激烈，恶性的价格竞争，从而导致的服务产品质量下降与导游服务人员为游客提供满意服务之间的矛盾。
总而言之，导游服务人员是旅游业的核心代言人，集领导者、教育者、公关者、主导者被学习者多重角色于一身，特殊的职业性质与多重的角色具有良好的心理适应能力，抗挫折能力，以及良好的自我调适。
本文就新时期导游服务人员的受挫心理与自我调适进行论述，旨在建设导游服务人员良好的心理素质，更好地为旅游者提供服务。
引言：关键词：导游服务人员受挫心理自我调节正文：<一>．相关概念1.受挫心理受挫心理是指个体在达到目标的过程中，遇到不能克服的障碍或干扰，致使个体的动机不能满足时所产生的紧张心理状态与不良情绪反应。
导游服务人员的受挫心理是指在导游服务过程中，由于某些限制性条件、意外事变和个体的抱负水平与心理冲突等引起的致使导游服务人员不能很好的带领旅游团进行旅游活动的紧张状态与情绪反应。
挫折就其引发的因素来说，分为缺乏挫折、损失挫折和阻碍挫折。
受挫后的心理常常会痛苦自卑，失去信心和希望，怨恨和心理失衡，以至于产生攻击行为、退化、固执、冷漠、幻想等行为方式。
2.自我调节自我调节是个体认知发展从不平衡到平衡状态的一种动力机制。
自我调节有广义和狭义之分。
广义的自我调节，指人们给自已制定行为标准，用自己能够控制的奖赏或惩罚来加强、维护或改变自己行为的过程。
导游服务中的心理因素
导游服务中的心理因素导游服务中的心理因素为满足旅游者在旅游中的各种心理需求，导游服务应注意把握旅游者的心理活动规律，因势利导，灵活服务，完善导游服务。
因势，就是要承认尊重顺应和利用旅游者追求心理和谐的趋势。
利导，就是对旅游者的行为施加影响，使旅游者采取合乎规定的行为。
因势利导。
为了更好地促销商品，导游人员不仅要熟悉中国的商品，还要做个有心人，设法了解旅游者是否有购物要求、购买能力及他们希望购买什么样的商品，从而有针对性地提供购物服务，满足旅游者的购物愿望。
或者使用一定的手法引导游客听你讲，或做一些你想的事。
导游应做到以下几点1、树立美好的第一印象和最后印象迎客送客是导游工作的开端与终端，旅游服务给旅游者的第一印象与最后印象，对旅游者在心理上的影响是重大的。
第一印象的好坏常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据，特别是短期相遇良好的最后印象能使旅游者对即将离开的旅游地产生强烈的念念不舍的心情，从未激起重游的动机，并且回去后可起良好的宣传作用。
2、运用眼神的魅力，进行微笑服务。
导游服务中应充分运用眼神的魅力，在接团时应将和蔼的目光扫向每一位客人，当客人感到导游的目光，就感到了尊重，便会情不自禁的对导游产生好感。
在眼神的运用中，微笑的眼神在导游服务中应时时体现。
心理学的研究告诉人们，真诚的笑，善意的笑，愉快的笑能产生感染力，刺激对方的感官，产生报答效应，引起共鸣。
因为笑是被人喜爱的秘诀，导游服务成功的秘诀之一就是微笑服务。
3、利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动兴趣是人们力求认识某种事物或活动的心理倾向，具有能动的特点。
从兴趣的程度来说，它可以增强也可以减弱，从内容来说，可以随时转移，由某种兴趣转到另一种兴趣，或因外界事物的刺激产生一种新的兴趣。
AIDA由attraction吸引力、interest兴趣、desiretoact 行动的愿望、action行为构成。
是西方商业界进行市场推销的一种模式，简明的反应了从认识到行动的行为模式。
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浅析导游服务心理
【摘要】：通过分析导游的心理因素，对导游工作中的各个过程进行了充要的阐述，进而对旅游者服务中所具有的职业素质有了更深的掌握，对导游工作有了更好的开端和铺垫。
【关键词】：导游服务心理状态
正文:
一、心理预测和接待准备
我们在工作开始之前应有周密的考虑，做好充分的准备。
同样，在接到导游任务后，也应该认真进行必要的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。
导游在接待前的心理预测应该是准备工作的重要组成部分，因为接待对象是具有丰富心理生活的旅游者。
在旅游者尚未到达之前，是否有可能对他们进行心理预测呢？应该说是可能的。
因为接待任务本身已为我们提供了心理预测的依据，那就是接待对象的姓名、国籍、身份、年龄、性别、职业等情况。
从这些情况当中，可以预测一下游客的心理特点。
接待前的心理预测给接待计划和具体安排导游工作提供了依据。
例如，游客是老年客人，可考虑多作养生方面的介绍；游客从事能源工作，可作四川水电，地质矿藏资源方面介绍等等。
因此，在接待前对不同的对象进行必要的心理预测，尽可能地了解他们的兴趣、爱好、职业、愿望和要求，对制定接待计划是完全必要的。
接待前的准备和必要的心理预测是紧密结合在一起的。
在心理预测的基础上，还必须做好导游人员本身的生理和心理的准备。
导游人员的健康状况应该是非常良好的。
当他出现在旅游者面前，应该是热情洋溢，生机勃勃，给旅游者留下十分良好的第一印象。
要做到这一点导游人员必须在接待前有充足的睡眠以保持精力旺盛，同时要做好充分的精神准备，即心理的准备。
要准备面临复杂的工作，对万一出现的突发状况有足够的思想准备。
接待前的准备还应该详细检查各项具体措施的落实，如车辆、客房、用餐的预定情况和导游带团书面资料等等。
二、接团服务心理
接团是导游工作的开端。
给旅游者的首次印象，这在心理上的影响是极为重大的。
当旅游者来到一个生疏的地方，尽管旅途劳累，新鲜的、激动的心理还是会产生的。
他们期望导游人员能为他们安排好一切。
导游员开始出现在旅游者面前时，他们会有一种依赖感，也可能出现怀疑感。
如这位导游员能不能信赖？会不会给我们安排得很好？他们会用眼光在导游员身上观察和思考，导游员的形象在旅游者的目光注视下迅速摄入第一镜象，因此，必须十分留意自己的仪容、神态、语言和举止。
到达宾馆以后，导游人员应充分估计旅游者会有什么反应，有什么需要。
例如，是否会觉得所住的宾馆不太理想，是否需要了解宾馆的设施情况等。
导游员应该根据观察和分析，采取主动，配合领队（全陪）及时作些必要的说明和介绍，热情地安排好住房。
三、游览活动中的导游
主要方面。
导游员既是活动的组织者，又是讲解员，有时还要当好参谋。
在游览活动的过程，不仅对游览的景物要充分发挥主导作用，而且要关心旅游者生理的、社交的和购物的需要等等。
导游员是组织游览活动的核心人物。
导游员的精神面貌、文化修养，导游的艺术和技巧时刻在影响着旅游者的心理活动，并作出一定的反映和评价。
（一）导游中应注意的问题
1、要注意游客初到一地的认识活动的特点
我们掌握了旅游者初到一地的感知、思维活动的特点之后，在组织他们游览市容时，应当作简短扼要的说明之后，就让他们尽情地饱览市容风光，让旅游者首先自己在头脑中描绘出一幅某地的风貌图。
在这个过程中，只能在关键的、重要的地方，作些精炼的说明，不适宜作冗长的介绍。
3、善于引导游客的有意注意
在导游中，应当根据不同的情况，有意识地创设一些情境、主动地向游客提出一定的问题和要求，以引导游客的有意注意，这就是平常所说的“钓胃口”，“造悬念”的导游手法。
这样做可以使游客由被动听讲解变成主动探索追求活动；可以激起他们欲知某事究竟的强烈愿望，使某处的名胜古迹在他们的脑海里留下深刻的印象，同时也可以使讲解过程生动活泼，融洽导游与游客的感情。
5、因人、因地制宜灵活进行导游
游客来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。
我们要做好导游就要区别他们的不同情况去进行，不能千篇一律。
在导游中也应注意因地制宜地进行，如同是导游桂林漓江，晴天就讲“奇峰侧影”，阴天就讲“云雾山中”，在倾盆大雨就讲“漓江烟雨”。
又如九寨沟一年四季的气候都能讲为：“晴看水、阴看山、下雨看云烟”。
无论何时都可以领略不同天气的漓江和神奇九寨的诗情画意。
7、注意组织好游客购物
如何安排游客购物是一个重要问题，不少游客在最后一站想多买点特产，如果导游安排购物时间太短，客人不满意。
但也有些客人不希望购物，导游多次安排逛商店，客人就会反感，认为商店是“陷井”，对导游有意见。