第十章 导游的个性化服务
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导游的个性化服务
热 不容
衷 喜易
探 欢对
险
被 干
目 的
类 涉地
项
失
目
望
中年 持务 追 重实 求
安 逸
纪处 注
律事 重
观谨 细
念 强
慎
节
老年
喜 保慢 欢 守节
热
奏
闹
主 难适
动 以合
与 接闲
他
受 新
散
人 事舒
交 物缓
谈
项
目
12
12
3.性别
性别 心理特征 谨慎
女 好倾听 性 情感丰富
好购物 开朗 男 随便 性 理智 表现欲强
随众，通俗，直言
14
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三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征
阶段 旅游初级阶段 旅游中期阶段 旅游后期阶段
心理特征及行为表现 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理
忙于个人事务
15
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二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
10
10
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现
1.区域和国籍
首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。
导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
第十章导游的个性化服务
身体语言 挺立着 弯腰驼背 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 说话或倾听不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
较
长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
第十章导游的个性化服务
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
第十章导游的个性化服务
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
第十章导游的个性化服务
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
第十章导游的个性化服务
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
较
长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
第十章导游的个性化服务
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
第十章导游的个性化服务
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
第十章导游的个性化服务
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
第十章导游的个性化服务
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
导游业务第10 导游个性化服务PPT43页
已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
导游业务第10 导游个性化服务
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
导游业务第10 导游个性化服务
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
导游的个性化服务介绍
导游的个性化服务介绍个性化服务是指导游根据游客的需求和兴趣，量身定制旅游行程，提供与众不同的旅游体验。
个性化服务可以从以下几个方面展开：第一，了解游客需求。
在导游服务开始之前，导游需要与游客进行沟通，了解他们的旅游需求和兴趣。
通过了解游客的喜好和期望，导游可以根据实际情况调整行程安排，提供更加个性化的服务。
例如，如果游客对历史感兴趣，导游可以安排更多的历史文化景点；如果游客喜欢自然风光，导游可以安排更多的自然景点。
第二，提供专业的解说。
导游需要对景点的历史、文化、特色等方面进行深入了解，并能够将这些知识以简洁明了的方式传达给游客。
导游可以通过故事、趣闻等形式，使解说更加生动有趣。
例如，当导游讲述一座古建筑的历史故事时，可以结合绘声绘色的表演，让游客更好地理解和感受。
第三，提供特色活动。
个性化服务还可以包括组织特色活动，增加游客的参与感和互动性。
例如，导游可以安排游客与当地居民互动，参与当地传统文化体验活动，如学习传统手工艺、品尝地方美食等。
这些特色活动不仅可以丰富旅游行程，还可以让游客更加深入地了解当地的风土人情。
第四，提供个性化的购物建议。
在旅游过程中，导游可以根据游客的需求和喜好，提供购物建议。
导游可以根据游客的预算、品味和喜好，向他们推荐当地的特色产品。
例如，导游可以介绍当地著名的手工艺品、特色土特产等，帮助游客购买到有特色、质量好的产品。
个性化服务是导游行业发展的趋势，可以提高导游的专业水平，提供更加满意的旅游体验。
通过了解游客需求、提供专业解说、组织特色活动、提供购物建议和后续服务，导游可以满足游客的个性化需求，让他们在旅行中获得更加独特和丰富的体验。
导游的个性化服务培训教材PPT课件
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
第十章导游的个性化服务
Hale Waihona Puke （五）从不同的气质分析旅游者的个性1. 急躁型旅游者 感情外露，容易激动2. 活泼型旅游者 活泼好动，喜欢参与3. 稳重型旅游者感情不外露，喜欢清静环境，反应慢，容易怀旧4. 忧郁型旅游者情感不外露，性情孤僻，自尊心强，敏感、好猜疑
（六）从神态、相貌 分析旅游者的心理 三、导游的个性化服务策略（一）善于察言观色、主动服务1. 观察游客的面部表情2. 观察游客的手势、身体姿式等动作表情3. 听游客的言语特点（二）善于调动和保持游客的兴趣（三）善于联系游客熟悉的事物（四）善于针对游客的不同需求安排活动（五）善于发挥自己的特长（六）善于将心比心
第十章 导游的个性化服务
21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势21世纪旅游活动的主体：以家庭为单位的小团队旅游 各种各样的自助旅游旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游客个性需要的、富有针对性的产品和服务。一、导游个性化服务的概念与原则（一）规范化服务与个性化服务饭店服务的发展演进过程：情绪化服务 经验型服务 标准化服务 个性化服务
2.个性化服务（1）企业角度（2）服务者角度：个性化服务是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要，结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的具有针对性、灵活性的服务，从而使服务消费者达到身心的满足。优质服务＝标准化服务﹢个性化服务
（二）导游个性化服务的基本原则1.针对性原则 即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因人而异，有的放矢。2.计划性原则 是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的依据之一。3.灵活性原则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
2. 从性别看（1）男性游客 一般比较开朗，不计较小事，考虑问题比较实际，对产品质量甚为关注，富于探索。 在言行上往往比较随便，好表现自己，最怕丢面子。（2）女性游客 行为比较谨慎，注意倾听导游人员的介绍，感情丰富，喜欢购物。 易受他人影响，自控力较弱。
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要
旅游者的天然性需要
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
随众，通俗，直言
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月6日星期一
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要
旅游者的天然性需要
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
随众，通俗，直言
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月6日星期一
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
导游的个性化服务(ppt28张)
21
第三节 导游的个性化服务策 略 （三）听旅游者的言语特点
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（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上 也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国 人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国 人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等
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第二节 旅游者的心理分析
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层
文化层次较高 一般旅游者
心理特征及行为表现
严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议 随众，通俗，直言
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17
第二节 旅游者的心理分析
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型 心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。
20
20
第三节 导游的个性化服务策 略
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 含义
挺立着 弯背驼腰
膝盖晃动 手指关节响 走路迅速
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴
不耐烦 不耐烦 热情、要求很高
不时扬起眉毛
踱步 歪头倾听
不喜欢或不相信对方
闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣 21
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第一节 导游个性化服务的优势及原 则
导游的个性化服务
• 总结评价：该旅行社的个性化服务创新取得了显著的成功。他们的产品和服务 得到了广大游客的高度评价和认可，也在市场上取得了很好的口碑和市场份额 。通过个性化的服务创新，该旅行社成功地提升了游客的旅游体验和满意度， 为旅游业的发展树立了榜样。
案例三：某地区的导游服务品牌建设
背景介绍：该地区是一个著名的旅游 目的地，拥有得天独厚的自然景观和 丰富的历史文化资源。为了提升游客 的旅游体验和满意度，当地旅游主管 部门开始重视导游服务品牌建设。
。
THANKS
感谢观看
政策法规的制约
要点一
政策法规的限制和约束
旅游业涉及多个部门和政策法规，导游需要了解并遵守相 关规定。
要点二
应对措施
加强政策法规的学习和了解，合法合规开展业务，避免触 犯法律风险。
05
导游个性化服务的案例分析
案例一：某知名导游的个性化服务实践
背景介绍
实践内容
该导游在旅游业具有多年的从业经验 ，拥有丰富的专业知识和技能，曾多 次获得行业内的表彰和奖励。他注重 细节，擅长根据游客的需求和特点提 供个性化的服务。
实践内容
在一次游览过程中，突然下起了大雨，导致游客无法正常参观景点。该导游迅速做出反 应，首先安抚游客的情绪，并向他们提供了备用雨具和防雨设施。同时，他还在雨势减 小后迅速组织游客进行疏散和撤离。为了确保游客的安全和健康，他还向游客推荐了附
近的医疗机构和酒店，并为他们提供了相关的联系方式和服务支持。
该导游的个性化服务实践得到了游客 和行业内的广泛认可和好评。他的服 务理念和方法对其他导游也具有很好 的借鉴意义。通过个性化的服务，他 成功地提升了游客的旅游体验和满意 度，为旅游业的发展做出了贡献。
案例二：某旅行社的个性化服务创新
案例三：某地区的导游服务品牌建设
背景介绍：该地区是一个著名的旅游 目的地，拥有得天独厚的自然景观和 丰富的历史文化资源。为了提升游客 的旅游体验和满意度，当地旅游主管 部门开始重视导游服务品牌建设。
。
THANKS
感谢观看
政策法规的制约
要点一
政策法规的限制和约束
旅游业涉及多个部门和政策法规，导游需要了解并遵守相 关规定。
要点二
应对措施
加强政策法规的学习和了解，合法合规开展业务，避免触 犯法律风险。
05
导游个性化服务的案例分析
案例一：某知名导游的个性化服务实践
背景介绍
实践内容
该导游在旅游业具有多年的从业经验 ，拥有丰富的专业知识和技能，曾多 次获得行业内的表彰和奖励。他注重 细节，擅长根据游客的需求和特点提 供个性化的服务。
实践内容
在一次游览过程中，突然下起了大雨，导致游客无法正常参观景点。该导游迅速做出反 应，首先安抚游客的情绪，并向他们提供了备用雨具和防雨设施。同时，他还在雨势减 小后迅速组织游客进行疏散和撤离。为了确保游客的安全和健康，他还向游客推荐了附
近的医疗机构和酒店，并为他们提供了相关的联系方式和服务支持。
该导游的个性化服务实践得到了游客 和行业内的广泛认可和好评。他的服 务理念和方法对其他导游也具有很好 的借鉴意义。通过个性化的服务，他 成功地提升了游客的旅游体验和满意 度，为旅游业的发展做出了贡献。
案例二：某旅行社的个性化服务创新
第十章 导游的个性化服务
一般比较依赖，希望导游人员能满足其一切 要求。喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情 节的导游讲解。行动比较拖沓。
（2）女性游客
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3. 从受教育程度看
（1）受过高等教育的游客
游兴较浓，对环境的适应能力较强，爱提问，对 旅游设施和服务要求较高。
（2）受过中等教育的游客
适应能力较弱，往往选择较熟悉的地方旅游， 很少发表意见，对旅游设施和服务要求不高。
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（二）导游个性化服务的基本原则
1.针对性原则
即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因 人而异，有的放矢。
是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观 能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的 依据之一。 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
2.计划性原则
3.灵活性原则
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（五）从不同的气质分析旅游者的个性
类型 特点 导游员如何做
活泼型
爱交往、爱讲 话、爱表现、 兴趣多变（热 情、灵活、感 情外露）
1.调动其积极性，活跃气氛
2.遇到问题，可请其出点子帮忙 3.满足其交往需求，但不能因此忽 略其他游客，影响其他游客情绪
急躁型
热情、直率、 1.对不感兴趣的活动，会擅自离开 冲动、粗心（ ，导游员应注意其动向 不拘小节） 2.不注意掌握时间，会不耐烦，导 游员应多提醒，多解释 3.不要激怒他，出现矛盾避其锋芒
对解说有一定程度的 关注，以及至少有一 定程度的学习。学习 的动力越大，学到的 越多。学习动力越小 ，越需要优质的解说 来刺激游客对解说的 关注 对讲解毫无兴趣，即 便有，也微乎其微， 几乎没有学习的行为 ．
毫无学习动力的游 客
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（2）女性游客
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3. 从受教育程度看
（1）受过高等教育的游客
游兴较浓，对环境的适应能力较强，爱提问，对 旅游设施和服务要求较高。
（2）受过中等教育的游客
适应能力较弱，往往选择较熟悉的地方旅游， 很少发表意见，对旅游设施和服务要求不高。
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（二）导游个性化服务的基本原则
1.针对性原则
即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因 人而异，有的放矢。
是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观 能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的 依据之一。 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
2.计划性原则
3.灵活性原则
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（五）从不同的气质分析旅游者的个性
类型 特点 导游员如何做
活泼型
爱交往、爱讲 话、爱表现、 兴趣多变（热 情、灵活、感 情外露）
1.调动其积极性，活跃气氛
2.遇到问题，可请其出点子帮忙 3.满足其交往需求，但不能因此忽 略其他游客，影响其他游客情绪
急躁型
热情、直率、 1.对不感兴趣的活动，会擅自离开 冲动、粗心（ ，导游员应注意其动向 不拘小节） 2.不注意掌握时间，会不耐烦，导 游员应多提醒，多解释 3.不要激怒他，出现矛盾避其锋芒
对解说有一定程度的 关注，以及至少有一 定程度的学习。学习 的动力越大，学到的 越多。学习动力越小 ，越需要优质的解说 来刺激游客对解说的 关注 对讲解毫无兴趣，即 便有，也微乎其微， 几乎没有学习的行为 ．
毫无学习动力的游 客
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第10章 导游的个性化服务
• 从地理位置来看，目前这一都市圈可以划 分为三个层次：第一层次也是核心层，包
括上海及其周边的昆山、太仓、嘉兴；第
二层次，向西延伸到江苏的苏、锡、常三
市，向南包括浙江的杭州、湖州等地。而
其他地区可归入第三层次。从在区域经济 中的地位来看，又可以分为一个中心—— 上海、两个副中心——南京、杭州。但沈 教授强调，这仅能代表目前的情况，随着
双百强旅行社状况
•
（一）双百强旅行社的地域分布
全国31个省区市中，21个省（自治区、直辖市）有双
百强旅行社。黑龙江、吉林、内蒙古、江西、河北、贵州、
青海、宁夏、甘肃、西藏等10个省（自治区、直辖市）没
有双百强旅行社。拥有双百强旅行社数量前十名的省（自
治区、直辖市）是:上海、广东、北京、浙江、江苏、福
• 在中国地图上沿长江和海岸线划两条线， 呈现一个明显的T字型，坐落在T字型交叉 点的就是目前中国经济最具活力的地区— —长江三角洲。早在1976年，创立“大都 市圈”理论的法国地理学家戈特曼就认为，
上海及其周边地区即长江三角洲地区，已 经成为世界“第六大都市圈”。
• 目前被列入“长三角”都市圈的共有15座 城市，包括上海，江苏的南京、苏州、无 锡、常州、镇江、南通、扬州、泰州，浙 江的杭州、宁波、湖州、嘉兴、绍兴、舟 山。这15座城市土地面积约占全国的1%， 人口占全国的5.8%，创造了全国国内生产 总值的18.5%，贡献了全国财政收入的22% 和全国出口总额的28.4%。无论在经济总量 上，还是在发展速度上，长三角已经成为 中国经济巨轮的领航者，甚至被认为是未 来世界经济增长的“发动机”。
四、从年龄、性别、受教育程度分析
五、从气质分析
旅行社总体结构
• 1、旅行社区域分布 全国50％以上的旅行社集中在我国沿海经济发达地区，
导游业务第10 导游个性化服务共43页
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
导游业务第10 导游个性化服务 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！Βιβλιοθήκη 36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
10导游的个性化服务汇编
随众，通俗，直言
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（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
我说的是……
困难的、要求很高
我听到的不是如此！ 不耐烦、沮丧、争议、气愤
低、慢
自然、随和、高兴或疲倦
语 欢欣的 调 讽刺的
高兴、愉快 不耐烦、不高兴、找麻烦
强烈的
要求很高
22
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二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
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四、善于针对旅游者不同需求安排活动
旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同 的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的 爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能 千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当 的游览主题，安排不同的行走路线。
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（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在 条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动 的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种 行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动 机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动 机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游 者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同， 同一个人也可能有多种动机。
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（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
我说的是……
困难的、要求很高
我听到的不是如此！ 不耐烦、沮丧、争议、气愤
低、慢
自然、随和、高兴或疲倦
语 欢欣的 调 讽刺的
高兴、愉快 不耐烦、不高兴、找麻烦
强烈的
要求很高
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22
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
25
25
四、善于针对旅游者不同需求安排活动
旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同 的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的 爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能 千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当 的游览主题，安排不同的行走路线。
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（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在 条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动 的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种 行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动 机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动 机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游 者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同， 同一个人也可能有多种动机。
导游的个性化服务
要求很高
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
（二）保持重复 把握旅游活动节奏
三、善于联系旅游者熟悉的事物
四、善于针对旅游者不同需求安排活动
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
衷 喜易
探 欢对
险
被 干
目 的
类 涉地
项
失
目
望
中年 持务 追 重实 求
安 逸
纪处 注
律事 重
观谨 细
念 强
慎
节
老年
喜 保慢 欢 守节
热
奏
闹
主 难适
动 以合
与 接闲
他
受 新
散
人 事舒
交 物缓
谈
项
目
3.性别
性别 心理特征 谨慎
女 好倾听 性 情感丰富
好购物 开朗 男 随便 性 理智 表现欲强
行为表现 纪律感强，与导游员配合程度高 希望导游员多讲解 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 爱好停留、购物 乐于帮助导游员 不注重生活小节 很难被导游员讲解内容打动 兴趣在于参与型的旅游活动
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 挺立着 弯背驼腰 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
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2020 12:35:41 AM00:35:412020/11/19
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/19/
谢 谢 大 家 2020 12:35 AM11/19/2020 12:35 AM20.11.1920.11.19
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月19日 星期四 12时35 分41秒 00:35:4 119 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 12时35 分41秒 上午12 时35分 00:35:4 120.11. 19
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/19/
经验型服务
标准化服务 个性化服务
• 1.规范化服务（标准化服务）是按照行业或企 业所制定的标准和程序提供的服务。
• 标准化服务≠优质服务
• （1）旅游服务所产生的是一种变化多端的非标准化产 品，操作模式无法固化，怎样才算优质，其标准无法 确定。
• （2）服务产品具有生产、消费同一性的特点，这使得 服务质量在很大程度上取决于服务人员与服务的消费 者之间双向互动的结果。
• （三）从不同的文化传统和国情分析旅游者的 个性心理特征
•
东方人：含蓄、内向，善于控制感情，
往往委婉表达意愿，其思维方式多从抽象到具
体、从大到小、从远到近
•
西方人：开放、易激动，感情外露，直
截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、
由近及远、由具体到抽象
• （四）从年龄、性别、受教育程度分析旅游手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月19 日星期 四上午 12时35 分41秒 00:35:4 120.11. 19
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 12时35 分20.1 1.1900: 35Nove mber 19, 2020
• 4. 忧郁型旅游者
• 情感不外露，性情孤僻，自尊心强，敏感、好 猜疑
• （六）从神态、相貌 分析旅游者的心理 • 三、导游的个性化服务策略 • （一）善于察言观色、主动服务 • 1. 观察游客的面部表情 • 2. 观察游客的手势、身体姿式等动作表情 • 3. 听游客的言语特点 • （二）善于调动和保持游客的兴趣 • （三）善于联系游客熟悉的事物 • （四）善于针对游客的不同需求安排活动 • （五）善于发挥自己的特长 • （六）善于将心比心
• （2）受过中等教育的游客
• 适应能力较弱，往往选择较熟悉的地 方旅游，很少发表意见，对旅游设施和 服务要求不高。
• （五）从不同的气质分析旅游者的个性 • 1. 急躁型旅游者 • 感情外露，容易激动 • 2. 活泼型旅游者 • 活泼好动，喜欢参与 • 3. 稳重型旅游者 感情不外露，喜欢清静环境，反应慢，容易怀旧
• 优质服务＝标准化服务﹢个性化服务
• （二）导游个性化服务的基本原则
• 1.针对性原则
• 即导游工作必须符合不同旅游者的 实际需要，因人而异，有的放矢。
• 2.计划性原则
• 是对导游员在特定环境和条件下， 如何发挥主观能动作用的基本要求，是 导游方法与技巧运用得当的依据之一。
• 3.灵活性原则
• 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
• 1. 从年龄看
• （1）少年儿童旅游者心理
• 单纯 好奇 对环境适应力差
• （2）青年旅游者心理
• 精力旺盛 活泼好动 富于幻想 追求新奇 敢于冒险
• （3）中年旅游者心理
• 年富力强 思维敏捷 判断能力强 言行理 智
• （4）老年旅游者心理
•
阅历深 见识广 怀旧心理强烈
• 2. 从性别看
• （1）男性游客
第十章 导游的个性化服务
• 21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势 • 21世纪旅游活动的主体：
• 旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游 客个性需要的、富有针对性的产品和服务。
• 一、导游个性化服务的概念与原则 • （一）规范化服务与个性化服务 • 饭店服务的发展演进过程：
• 情绪化服务
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:3 5:4100: 35:4100 :3511/ 19/2020 12:35:41 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 900:35: 4100:3 5Nov-2 019-Nov -20
• （3）服务质量标准的制定和设计，是建立在行业必须 遵循的普遍原则和规范的基础上，只反映了大多数消 费者共同的、普遍的服务要求。
• （4）规范化服务不能充分发挥服务主体的的主观能动 性。
• 2.个性化服务
• （1）企业角度 • （2）服务者角度：个性化服务是服务人
员针对服务对象的不同个性特点和心理 需要，结合具体情境、发挥自己的资源 优势所采取的具有针对性、灵活性的服 务，从而使服务消费者达到身心的满足。
• 二、旅游者的心理分析
• （一）旅游者的一般需要
• 1. 旅游者的天然性需要
•
生理需要 安全需要
• 2. 旅游者的社会性需要
•
社会交往 获得尊重
• 3. 旅游者的精神性需要
•
追新猎奇 审美 体验生活情趣和心理感受
• （二）从来华动机分析旅游者的心理
•
主导动机 次要动机
•
观光 商务 度假 探亲访友 保健医疗
• 一般比较开朗，不计较小事，考虑
问题比较实际，对产品质量甚为关注， 富于探索。 在言行上往往比较随便，好
表现自己，最怕丢面子。
• （2）女性游客
•
行为比较谨慎，注意倾听导游人员
的介绍，感情丰富，喜欢购物。 易受
他人影响，自控力较弱。
• 3. 从受教育程度看
• （1）受过高等教育的游客
• 游兴较浓，对环境的适应能力较强， 爱提问，对旅游设施和服务要求较高。
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:35:4 100:35: 4100:3 5Thursday, November 19, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1900:3 5:4100: 35:41N ovembe r 19, 2020