导游业务第10章 导游个性化服务

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2、个性化服务的基本原则
（1）针对性原则
导游工作的对象是千差万别的人，要求导游在讲 解内容、语言运用、服务态度及日程安排等方 面，必须针对接待对象的具体情况而定。
如对初次来华者与多次来访者有明显区别，对前 者应多介绍一些有关中国的基础知识和最突出 的风土人情；而对后者的介绍要有一定的深度 和广度。
情和购物的时间散。、走失现象。妇女们求全心 同时也应注意， 理女高性, 游团队客内在时个常别会或有三一些五小成矛群地谈论
聊天时， 游客没邀请你参盾产加生，。导游员最好不要参 与进去，因为她应们如之何间带有好许这类多旅“游小团呢秘？密 ” 。
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补充知识：对待特殊游客
如何接待
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A、对儿童的接待
1、注意儿童的安全(合影留念的情况) 2、掌握“四不宜”原则 1）不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具； 2）不宜过分突出儿童，而冷落其他游客； 3）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动； 4）儿童生病应建议就医，而不宜建议其给孩子服药，
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B、对老年游客的接待
3、注意放慢速度：慢行、慢讲、提高音量
4、耐心解答问题
5、预防游客走失：要反复多次地告知旅游路线 及旅游车停车的地点，一定要提醒高龄游客记 住停车地点；提前嘱咐不要到处乱走，要在原 地等待导游人员的到来。
6、尊重西方传统：
西方游客不愿过多受到导游员的特别照顾，认为 那是对他们的侮辱，证明他们是无用之人，应 尊重西方传统，注意照顾方式。
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一、导游个性化服务含义
众所周知，ISO9000是国际公认的最低质量 保证体系标准，只是旅游企业管理的合格 证而非优秀证。
提供规范化的导游服务固然重要，但不是最 好。因为：第一，不能发挥服务主体的主 观能动性，扼杀导游员的创新精神和工作 积极性；第二，忽略服务对象的个别兴趣 和特殊需要，统一的标准不会使旅游者抱 怨，但很少能打动人的心灵。
一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广 泛，比较关心带有普遍性的社会问题及 当前的热门话题。在参观游览时，期待 听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松 地旅游度假。
例如对故宫乾清宫讲解：
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乾清宫是皇帝的寝宫，每逢 元宵、端午、中秋、万寿等 节日，皇帝在这里举行朝礼 和赐宴。 “乾”是“天”的 意思，“清”是“透彻”的 意思，一是象征透彻的天空 下国家安定；二象征皇帝的 所作所为象清澈的天空一样 坦荡，没干任何见不得人的 乾清宫两层檐间挂蓝底大匾，上事用。满汉两种文字书写乾清 宫三个字，象征清朝统治者希望满汉一家，和平共处、相 安无事。乾清宫分为中殿、东暖阁及西暖阁三个部分。正 殿是皇帝处理日常政务、临时接见大臣的地方。东、西暖 阁是皇帝晚上住宿的地方。每个暖阁里面又设为上下两层， 每层又设若干张床，以防万一。对上层社会游客可到此为至
突银然行一给位您游补客齐叫。道”：大“家我纷这纷多开了始应1这0该数0样元如起的”何难来做。题。呢，？
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2、不同文化传统的旅游者
国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因
素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。来
自发达国家的旅游者一般比较开朗、随意，来自
发展中国家的游客一般拘谨、敏感，导游员应坚
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见案例
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案例10-1 导游个性化服务
中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪接 待一个外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的旅 游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、下 车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。
临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使我 看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。 我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。 有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺发 达起来。”
A、对宗教界人士的接待
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（3）灵活性原则
即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
在旅游过程中，所谓最佳时间、最佳路线 和最佳景点，都是相对而言的。
例如：2001年初冬，某导游带团在北京游 览，因下雪本来安排去长城的只好去动 物园了。这个导游就灵活地讲解到： “万里长城和可爱的大熊猫都是中国特 有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗 嬉戏，等待着与大家见面。。。。”
由于年龄大，记忆力减退，导游员应每天重复活动 日程和注意事项；进入游人多的景点时，要反复 提醒他们带好随身物品；其次，为了使用方便或 不被人蒙骗，地陪应提醒外国游客准备适量的小 面值人民币；此外，适当增加去厕所的次数，并 提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。
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西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意 愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具 体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表 达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到 小、从远到近（见下图）。
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表
达时生 个间活 人观方 观念式 点
时 13
从游客的社会阶层来看，来自上层社会的 游客大多严谨持重，发表意见时往往经 过深思熟虑，他们期待听到高品位的导 游讲解，以获得高雅的精神享受；
持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则。
如英国的“绅士风度”，
法国的“骑士风度”，
美国的“牛仔风度”，
都体现西方发达国爱的
开放、自由、感情外露；
另外德国的踏实、守时、
严谨，意大利人的热情、
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无拘无束也是有名的。
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从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上 有较明显的差异。
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暖阁的床为什么要这样设计呢？对下层社会游客
有权有势的人都怕死，皇帝也不例外。
您想，要是有位大侠闯进宫来暗杀皇帝，到达乾清宫后，首 先要判断皇帝今晚住东暖阁还是住西暖阁，即便第一步判 断对了，东西暖阁共有床位27张，第二步要想一下子找到 皇帝也不是件容易事儿。所以自故宫1420年建成以来，到 1912年溥仪退位，在长达近500年的历史中没有发生皇帝 被刺客暗杀之事。
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案例10-3 如何带好青年旅游团
想多一点自由活动的时间， 想多拍一些照片留念， 已经成为青年旅游团最大的需求。 先睹为快，先 玩为快， 然后再慢慢听导游讲解已形成该类团的 规律。所以， 他们不喜欢那些不分青红皂白、没 有重点特点、没完没了讲解的导游员。
她告诉小李，由于自己的差错，多给了某位游客 100元，恳求小李帮助把多付的钱收回来。这使 小李很为难，这是让外国游客难堪的事。
安慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平气 和地说：“大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？ 请大家拿出来再清点一下，刚才如银果行你是通导知游那部分 钱可能有差错，如果哪位的钱少员了小，李，我面立对即通知
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3、不同年龄的旅游者分析
A、少年儿童旅游者：天真、好奇、对 什么都感到新鲜有趣；
B、青年旅游者：精力旺盛、活泼好动、内 心丰富、热情奔放；
C、中年旅游者：年富力强、见多识广、思 维敏捷、言行理智；
D、老年旅游者：阅历深、经验多，怀旧心 理强烈，记忆力差。
第10章 导游的个性化服务
教学目的：了解导游个性化服务的内涵, 在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握 导游如何提供个性化服务。 教学重点：导游提供个性化服务的策略。 教学时数： 2
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第10章 导游的个性化服务
一、导游个性化服务含义
思考 题
二、了解旅游者心理
三、导游个性化服务策略
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案例10-4 如何带领妇女旅游团
带领好妇女旅游团首先要做好四项工作： 一是讲解景点要清楚、要耐心， 带团速度不宜过
快让她，们照在顾轻周轻全松俗，话松时说的常:“氛要围三多个中讲女旅些人游一有。台趣戏和”传。统的故事， 二三清是是点提要人醒经数注常意,关防事心止项妇容论她热女有等要家闹们旅,人庭清。的同游琐在走楚时身团事旅失明也体的、游喜。确最状途购欢。大况中物自特她，以由点们及活带是喜健动团兴欢康式奋时谈美或、要多几次 四 在旅程安排上三要五松成紧群适聊宜天，拍照多, 经给常她出们现一走些交流感
更不能提供药品给儿童服用。 3、对儿童多给予关照 4、注意儿童的接待价格标准
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B、对老年游客的接待
1、妥善安排日程
首先日程安排不要太紧，少而精，以细看、慢讲为 宜；其次适当增加休息时间；最后不能用激将法 和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
2、做好提醒工作
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二、了解旅游者心理
1、旅游者的一般心理需求
见案例
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自我
最高精神性需求
价值实现
尊重需求 社交需求 安全需求
生理需求
ຫໍສະໝຸດ Baidu
社会方 面需求
基本生 理需求
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案例10-2 100元钞票的故事
导游小李带一日本旅游团到西湖游览。出发前，客 人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是团员刚 到西湖，兑换处的女出纳员就找来了。
家的等级森严。
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（2）计划性原则
旅游者的共同愿望永远都是——花最少的钱和最 少的时间获得最大的收获。
为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定旅 游计划，充分合理地利用时间，有计划地导游 讲解。
例如：接待日本游客一定要安排好购物环节，他 们可以为购物而减少观光时间。这除了与中日 文化渊源有关，还因为日本民族很注重“人脉” 礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书法绘 画等都深得日本游客的喜爱。
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1、个性化服务的概念
个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部门 所制定的统一标准之外，针对旅游者的个别需求 所提供的服务，是体现导游员独立思考、自主决 定、灵活应变、发挥主动性的服务。
导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同仁、 公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。 因此导游员既要通过规范化服务去满足游客的一 般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性 化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感 觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之 间的感情距离，因而产生满足感。
不过有个皇帝却差点被他的妃子们杀死，那个皇帝便是明朝 的嘉靖皇帝。嘉靖在位时不理朝政，求仙炼丹，以求长生 不老，到处搜刮民财，老百姓称他为“家净”皇帝。同时 嘉靖皇帝荒淫无道，妃子们经常受到精神和肉体上的摧残， 忍无可忍，她们决定以死抗争。一天晚上，趁皇帝熟睡之 时，打算用绳子把皇帝勒死，可天不随人愿，宫女们在慌 忙中把绳子打成了死结，没有成功。这就是明朝历史上著 名的“壬寅（yin）宫变”。
其次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间熟悉 了， 他们会变得亲热起来 , 旅游团队中懒散和求 全心理也会出现， 许多人还会丢三落四， 此时是 最难带团的阶段。
带青年旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气 和活力， 其次， 要善于组织和了解他们的心理活 动特点。导游员基本做法是： 尊重游客、热情服 务、讲有特点、做有规矩、有紧有松导游。
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对于一对般于的建游筑客爱，好可者以，这可样以讲这解样：讲解： 午门是故皇宫帝的每正年门冬叫至“颁午发门来”年。历古以北 书的地为方子，，如南遇为有午战，争午获门胜正，处则于故宫 要在此举中行轴凯线旋之“南献的俘向”阳仪位式置。，故称 午门前“广午场门是”受。廷午杖门的平地面方呈，凹官形，正 员如触楼犯面“阔龙九颜间”，将重在檐此庑受殿廷式杖，这种 之南刑选。美门有1，5只五1由9有个年于天拱武众子门宗大才，朱臣可正厚劝以中照阻用间要，；的去惹午门江恼门只下有面皇 了门武受宗廷帝用使，杖才两用结，能侧最果一出的边竟次入门的有就，，小打13地地门0死名位方，了官很上随11员高的处人在的诸可。午大侯体臣只现使能皇