10.导游的个性化服务

Contents
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
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了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则
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熟悉导游个性化服务策略
掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义
掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
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Contents
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析
第三节 导游的个性化服务策略
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一、导游的规范化与个性化服务
（一）规范化服务
世界上没有两片完全不同的树叶！
规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。 维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化 操作并不等于有了优质服务。
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（二）个性化服务
世界上没有两片完全相同的树叶！
挺立着 弯背驼腰
膝盖晃动 手指关节响 走路迅速
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴
不耐烦 不耐烦 热情、要求很高
不时扬起眉毛
踱步 歪头倾听
不喜欢或不相信对方
闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣
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（三）听旅游者的言语特点
类别 表现 请您…… 您能否…… 语 言 含义 自然、随和、另人愉快的 另人愉快的、高兴的
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二、导游的个性化服务的基本原则
针对性原则 计划性原则
灵活性原则
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Contents
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析
第三节 导游的个性化服务策略
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一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要
自我 实现 尊重需要
旅游者的社会性需要
社会需要
安全需要
旅游者的天然性需要
生理需要
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二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别
社会阶层
个性特征
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（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在 条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动 的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种 行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动 机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动 机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游 者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同， 同一个人也可能有多种动机。
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五、善于发挥自己的特长
善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于 导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风 格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面 表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一 技之长或多才多艺。
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六、善于将心比心
导游人员若能站在旅游者的角度将心比心，往往更 能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微 的服务，所谓细微之处见真情。如旅游者上下车时，过 马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不 便者主动帮助一把；遇到客人有急病，千方百计地联系 医院就诊，不辞辛苦地照顾病人；客人丢失物品，尽最 大努力帮助找回；残疾人行动不便，导游员不辞辛苦给 予对方更多的关照，使其能像正常人那样游览；客人遇 到危险，导游人员挺身而出等。这些细致入微的充满人 情味的服务常使旅游者倍感温暖、深受感动，使他们感 受到与导游员之间超出于金钱之外的情谊。
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（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层
文化层次较高 一般旅游者
心理特征及行为表现
严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议 随众，通俗，直言
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（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型 心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。
爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。 身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。
稳重型
忧郁型
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三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征
阶段 旅游初级阶段 旅游中期阶段 旅游后期阶段 心理特征及行为表现 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理 忙于个人事务
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一、善于察言观色、主动服务
（一）观察旅游者的面部表情
脸色发红 脸色青白 皱眉 扬眉 耸眉 眉毛闪动
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（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 含义
2.年龄
少年 青年 中年 依 好 受 好 冲 幻 持 务 追 赖 奇 外 表 动 想 重 实 求 界 现 安 影 逸 响 大
老年 喜 保 慢 欢 守 节 热 奏 闹
习 惯 接 受 指 示
提 问 频 繁
情 绪 易 波 动
热 衷 探 险 类 项 目
不 喜 欢 被 干 涉
容 易 对 目 的 地 失 望
纪 律 观 念 强
处 注 事 重 谨 细 慎 节
主 动 与 他 人 交 谈
难 以 接 受 新 事 物
适 合 闲 散 舒 缓 项 目
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3.性别
性别 心理特征 谨慎 女 性 好倾听 情感丰富 好购物 开朗 男 性 随便 理智 表现欲强 行为表现 纪律感强，与导游员配合程度高 希望导游员多讲解 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 爱好停留、购物 乐于帮助导游员 不注重生活小节 很难被导游员讲解内容打动 兴趣在于参与型的旅游活动 16
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（二）保持旅游者兴趣的技巧 避免旅游活动内容雷同或重复 把握旅游活动节奏
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三、善于联系旅游者熟悉的事物
旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把 眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者 易于理解，倍感亲切。 在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者所在国 或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。 导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
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（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上 也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国 人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国 人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等
我想要（需要）…… 清楚明确的期望、可能是愉快的或要求很高 我说的是…… 困难的、要求很高
我听到的不是如此！ 不耐烦、沮丧、争议、气愤 低、慢 语 调 欢欣的 讽刺的 强烈的 自然、随和、高兴或疲倦 高兴、愉快 不耐烦、不高兴、找麻烦 要求很高 22
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二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式 通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
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四、善于针对旅游者不同需求安排活动
旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同 的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的 爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能 千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当 的游览主题，安排不同的行走路线。 导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。
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从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企 业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予 员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践 中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发 挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供 相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时， 产生愉悦的精神心理效应。
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从服务人员的角度讲，个性化服务就是服 务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特 点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资 源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性 化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物， 是服务与个性融会贯通的结晶。