服务的关键时刻

灵活
灵活
• 灵活就是决不对客人说“不”； • 灵活就是使客人感到方便； • 灵活就是多做以超越客人需求。
怎样做到灵活？
必须在同客人的接触中 当场做出决定
灵活是服务工作中
让客人喜出望外的一个法宝
补救
补救
及时正确地处理 客人的问题 对赢得客人的忠实感有积极作用
补救的方法
• 表示理解对方感受；
服务工作的不可度量性
• 服务是有形服务和无形服务的综合体现;
• 服务的优良，以客人的满意程度为标志；
• 服务人员应该让客人随时享受到应有的
服务。
服务工作的不可重复性
• 部分服务项目不是与客人面对面接触；
• 服务的任何环节发生问题，即使返工也
无法挽回客人留下的不良印象； • 服务人员的工作必须认真细致，绝不允 许有任何错误。
服务的综合性
• 客人期望的服务是全面的、综合的、物
超所值的； • 服务人员应在工作中做到：安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬 有礼、亲切友好、宾至如归。
对客服务的特性
• 服务对象的不统一性 • 服务工作的随机性
• 服务工作的不可度量性
• 服务工作的不可重复性 • 服务的不可储存性 • 服务质量的不稳定性 • 服务的综合性
服务的关键时刻
主讲：张晓军
课程目的
• 通过对服务理念的分析，理解服务
工作在物业管理中的重要性；
• 通过对服务技巧的练习，提高和掌
握服务技能。
课程大纲
• • • • • •
服务工作的特点； 服务工作的基本原则； 服务的步骤； 服务的技巧； 服务中的禁忌； 服务质量管理的方法。
物业管理的性质
• 物业管理的性质主要是“服务性”
服务的步骤
确定满意
满足和超越
向客人打招呼
了解需要
认知
预见 使客人 喜出望外 灵活
客人 忠 实 感
补救
我们的服务要做到：
• 服务态度 --- 热情
• 服务设备 --- 完好 • 服务技能 --- 娴熟
• 服务项目 --- 齐全
• 服务方式 --- 灵活
• 服务程序 --- 规范
• 服务制度 --- 健全 • 服务效率 --- 快速
• 向对方表示道歉； • 急迫感； • 一步到位； • 适当的补偿；
• 跟进调查。
认知 预见 使客人 喜出望外 灵活
客人 忠 实 感
补救
对待内部客人的态度和服务
• 一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
• 二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工
我们为什么会失去客人
（权威机构调查分析结果）
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使客人 喜出望外
的技巧
认知
认知
• 认知就是使客人感到重要和特别； • 认知是建立客人忠实的关键。
怎样做到认知
• 关注和招呼每位客人的个人喜好； • 关心和满足客人的个人喜好； • 感谢客人光顾。
预见
预见
在客人提出要求前
就满足了客人的要求
如何预见客人的要求
• 查阅客人档案；
• 同客人谈话、交流； • 观察。
的；
• 物业管理是寓管理、经营于服务中； • 物业管理是在服务中体现管理并完
善管理和经营。
物业管理的宗旨
• 是以现代化的经营管理手段为业主
服务； • 创造一个方便、安全、清静、整洁 的居住和工作环境； • 最终目的是实现社会效益、经济效 益、环境效益和心理效益的同步增 长。
物业管理 = 有形管理 + 无形服务
服务的不可储存性
• 客人是流动和不断变化的；
• 一次经历可能对客人是终生的印象；
• 服务人员的服务无法储存起来加倍偿还
给客人。
质量的不稳定性
• 服务人员来自不同的生活、学习环境；
• 服务人员的个人素质不同； • 服务人员受生活和环境影响，每天的心
情不同； • 服务质量波动导致商品质量的不稳定性； • 服务人员应善于调节自己的心态，把最 好的服务献给客人，尽量将不良情绪降 至最低值。
供超前的服务；
• 为客人服务要保持一致；
如何用积极的态度对待客人：
• 要确保我们的服务程序永远是以客人为中
ห้องสมุดไป่ตู้
心的，且简单易行；
• 我们要使员工在为客服务的现场及时做出
果断决定；
• 我们要以客人满意成为我们事业的驱动力。
为客服务中的禁忌
禁忌之一
“我不知道”
如何避免说：“我不知道”
• 丰富的专业知识； • 积极的学习态度； • 对每一位客人都要表现出不卑不亢、
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客人不满的原因
= 不满
客人期望 实际情况
沟通
• 要清楚地知道客人需要；
• 确保可以满足或超越客人的需要；
• 客人期望受到尊重。
跟进工作
• 服务并未完结；
• 一张字条、一个电话；
• 作为公司与外界接触的桥梁；
• 作为公司的资讯中心；
• 向公司其他同事和部门提供相关资
料。
令人喜出望外的服务
准备工作
沟通
跟进工作
我们应该在每一次 为客人服务和接触当中 满足和超越客人的期望
如果你赢了一场争吵， 你便失去了一位朋友
权威机构的调查表明：
1个满意的客人会
将愉快的经历转告5个人
权威机构的调查表明：
1个不满意的客人会向 26人发泄
在服务中 如何用积极的态度对待客人
客人服务
60% 态度
40% 技能
如何用积极的态度对待客人：
• 我们在同所有人相处时要表现出真诚和
诚挚；
• 要利用每次同客人接触的机会为客人提
最大的禁忌
说：“不”
如何避免说：“不”
• 以成为企业的形象大使引以为荣； • 总是预测客人的需求，并超越客人的期
望； • 具有强烈的责任感； • 吸引并留住优秀的员工； • 决不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢 的行为。
服务的基本原则
• 维护自尊，加强自信； • 专心聆听，表示了解对方感受； • 征求意见，并提供建议。
尊重备至。
禁忌至二
“我做不了”
如何避免说：“我做不了”
• 勇于面对问题和挑战；
• 灵活的工作方法；
• 给予下属充分的权力； • 充满激情，追求成功。
禁忌之三
“您不得不自己去……”
如何避免说：“您不得不
自己去……”
• 增强服务意识； • 理解对方的感受； • 助人为乐的品德； • 改进工作程序。
谢谢大家 工作愉快
对客服务的特性
服务对象的不统一性
• 经济上的差别; • 地位上的悬殊; • 文化程度上的差异; • 风俗习惯的不同;
• 光顾目的的不同。
服务工作的随机性
• 服务项目多，工作琐碎; • 各个服务项目之间无直接联系;
• 无规定服务时间;
• 服务人员过度热情会使客人产生惧怕;
• 服务人员滞后的服务会使客人感到不周。
服务的基本原则
• 维护自尊，加强自信；
• 专心聆听，表示了解对方感受；
• 征求意见，并提供建议。
服务的步骤
• 向顾客打招呼；
• 了解顾客需要； • 满足或超越需求； • 确定顾客是否满意。
令人喜出望外的服务方法
（服务秘诀中的三大元素）
准备工作
• 你应该认识你的产品和服务；
• 你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序； • 你应该知道怎样操作设备和有关系统； • 你应该了解从何得到更多的所需资料； • 你应该能够迅速解决问题； • 你应该是一名专业人士。