售后服务部人员管理制度.doc

售后服务部人员管理制度1 售后服务部人员管理制度

售后服务部技术支人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立优质品牌而奋斗。

1.前提

（1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。

（2）适用范围

凡本公司售后维修技术人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

2.一般规定

（1）考勤管理

维修人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的维修人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外维修人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

（2）工作职责

维修人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：

A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。

B、执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

C、按时提交维修派工单及详细填写维修过程（机器故障、维修过程、易损耗材检查登记。）

D、在时间充足的条件下拜访维修区域就近的客户，以提升服务品质。（机器使用效果反应、客户使用中遇到的问题及其它需求等信息反馈给公司。）

3、工作规定

（1）工作计划

根据各客户的反应及公司要求，制定《本周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）工作报表

维修人员依据工作计划，详细记录每日工作内容。（3）、客户管理

维修人员应详细填制《维修登记本》，以便以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。

4、迟到、早退及矿工规定

（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。

（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。

（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。

（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。

考勤处罚：

（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）

第一次被行政记大过者罚款100元；

第二次被行政记大过者罚款人民币200元。

（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。

（4）旷工1天扣3天工资。

（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。

（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。

工作态度

积极性（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）协调性（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）职务能力

计划能力（有效合理的安排工作的能力。）

执行能力（执行公司安排及采取改善措施的能力。）

工作品质（独立处理故障的能力及工作的品质。）

6、奖金发放（待定）

售后服务部员工考核制度7 售后服务员工考核管理规定

1、目的

为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。

2、范围

适用于售后服务部售后服务员工。

3.1、考核内容

3.1.1、日常工作考核内容：（共计10分），每违反一次，减2分。

（1）服从部门领导工作安排

（2）票据报销及时且无虚假报票现象

（3）热爱学习，不断提高专业技能

3.1.2、现场服务日常工作考核：共计（10分），每违反一次，减2分。

（1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。

（2）与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。

（3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。

（4）每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。

（5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。

3.1.3、现场服务工作考核

售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、

满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。

（1）服务内容：（25分）

A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品

牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、

3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分；

B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热

器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER 贝特尔、塔塔里尼），得20分；

C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分；

D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得10分；

E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，

校线等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得5分；

（2）服务时间：（10分）

每次服务能按时完成或者起前完成者得10分，现场服务超时一次减2分。

（3）现场满意度调查表：（25分）

A、表中第3条，售后服务处理事件能力是否令您满意：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）

B、表中第4条，对售后服务人员的专业水平：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）

C、表中第5条，售后服务态度是否令您满意：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）

D、表中第6条，设备维修后质量是否良好：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）