客房服务常见问题
酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)
客房部常见的50个问题及解决办法（非常全面）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。
（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。
（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。
3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。
如果需要，则尽快安排清扫该客房。
如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。
（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。
4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
（2）在客人要求的时间安排清扫。
5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。
6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。
（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。
（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。
8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。
（2）礼貌问候、礼让客人。
（3）主动为客人按电梯。
（4）待客人离开后再吸尘。
9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。
10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。
11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。
客房服务员工作总结：如何应对常见客房问题和投诉
客房服务员工作总结：如何应对常见客房问题和投诉如何应对常见客房问题和投诉2023年客房服务业面临着越来越多的挑战和机遇。
作为一名客房服务员，我们需要时刻准备面对各种常见客房问题和投诉，为客人提供优质的服务。
以下是我对于客房服务员工作总结的一些经验和建议，希望能对大家有所帮助。
我们要始终保持微笑以及友好的态度。
客房服务员是酒店与客人沟通的桥梁，我们的亲切和耐心可以让客人感受到家的温暖。
当遇到投诉时，我们不能激动或者争论，而是要用平和和专业的口吻对待客人，尽可能提供解决问题的方案。
对于常见的客房问题，我们应当事先做到心中有数，以便迅速而有效地解决。
例如，客人可能会投诉房间不够干净，这时候我们可以主动提供清洁服务，或者换一间干净的房间给客人。
另外，一些换洗用品或者电器损坏也是常见的问题，我们需要随时保持对房间的巡查，及时发现并修复这些问题，以免给客人带来不便。
我们还需要具备一些基本的技能和知识，以应对各种状况。
例如，客人可能会要求调整房间的温度，我们要了解每个房间的恒温器设置，并向客人提供相应的帮助。
此外，掌握基本的急救知识也是非常重要的，以便在紧急情况下提供必要的协助。
除了以上提到的问题，我们还需要关注一些与环保和可持续发展相关的问题。
越来越多的客人关注房间的能源消耗和环境影响，作为客房服务员，我们应当积极关注并推行相关的措施。
例如，我们可以鼓励客人减少更换床上用品的频率，使用环保型的清洁用品，并在房间设置节能设备，以减少对环境的负担。
另外，随着科技的发展，我们也需要与时俱进，学习并适应新的技术工具。
例如，酒店管理系统和移动设备的应用可以帮助我们更加高效地处理客房问题和投诉。
我们可以借助智能手机或者平板电脑，及时获取客人的需求和反馈，以提供更加便捷和精准的服务。
作为客房服务员，我们需要时刻保持学习的态度，并且关注行业的最新动向和发展。
参加培训课程和研讨会是不错的机会，可以帮助我们提升工作技能和专业知识。
客房部工作中的不足之处
客房部工作中的不足之处客房部是酒店运营中至关重要的一个部门，负责提供客人舒适、干净的住宿环境。
然而，在实际工作中，客房部也存在一些不足之处。
本文将从几个方面详细探讨客房部工作中的问题，并提出相应的解决方案。
一、服务质量不稳定在客房部工作中，服务质量的稳定性是一个重要的问题。
有时候，客房清洁和整理得非常好，客人对我们的服务赞不绝口；而有时候，却会出现清洁不彻底、用品缺失等问题，给客人带来困扰和不满。
为了解决这个问题，我们可以采取以下措施：1.加强培训：提高员工的专业技能和服务意识，确保每位员工都能够按照标准操作流程进行工作。
2.建立检查机制：设立专门的检查组，定期对客房进行抽查，及时发现和纠正问题。
3.提供奖励机制：对表现优秀的员工给予奖励和表扬，激励他们提供高质量的服务。
二、沟通不畅客房部与其他部门之间的沟通不畅也是一个常见的问题。
前台部门在安排客人入住时，可能没有准确传达客人的需求和要求给客房部门，导致客房服务无法满足客人的期望。
为了改善沟通不畅的问题，我们可以采取以下措施：1.建立联络渠道：客房部门和其他部门之间建立定期开会或交流的机制，及时沟通并解决问题。
2.提供培训：为各个部门的员工提供跨部门沟通和合作的培训，增强团队合作意识。
3.使用技术工具：利用现代化的信息技术工具，如酒店管理系统，在不同部门之间共享信息，提高沟通效率。
三、设施维护不到位酒店客房设施维护不到位也是一个需要解决的问题。
空调、电视等设备出现故障或老化，影响了客人的入住体验。
为了改善设施维护不到位的问题，我们可以采取以下措施：1.定期检查和维护：制定详细的设备检查和维护计划，确保设施的正常运行。
2.快速响应故障：建立快速响应机制，对客人反馈的设备问题能够及时处理和修复。
3.更新设备：定期更新老化的设备，以提供更好的入住体验。
四、员工流动率高客房部员工流动率高也是一个需要解决的问题。
员工流动率高不仅增加了培训成本，还可能导致服务质量下降。
项目五客房服务常见问题处置
13.发觉客人用棉织品、床单擦皮鞋怎样办？
① 发觉客人正在用棉织品、床单擦皮鞋，应礼貌旳劝阻客人， 并主动提出帮助客人擦静皮鞋，如客人不需要，则告知擦 鞋布就放在鞋蓝内。
② 如客人不在房间，而发觉床单、织品用来擦过皮鞋，如需 补偿，则在客人返回后第一时间向客人确认，向客人提出 补偿事宜。
14、接到退房告知，发觉房间有DND标志怎样处 理？
② 如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管； ③ 将损坏旳残物，经整顿后放置在明显旳位置并摆放整齐； ④ 领班、主管要将事故旳经过详细报告经理； ⑤ 经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联络，处理事故。
3．假如客人回来发觉房间还未整顿，怎样向客人解释？
① 首先向客人致歉。阐明因目前出租率较高，预订房多，先 清洁完有预订旳退房及客人要求打扫旳房间后，正要过来 打扫您旳房间，并问询客人目前是否能够打扫房间；
③ 如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人旳姓名，身份、照片都 与房务中心旳来宾信息相符后，即可确认。
④ 人是否乐意让继续整顿房间，如客人同意，则应迅速旳整顿卫生；如客 人不同意，则应收走全部工具，迅速离开房间。
2．意外损坏客人物品怎么办？
① 如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，立即向客人道歉并向客人解释事 故旳经过，并征询客人旳处理意见。第一时间上报领班；
客房服务常见问题处 理
任务一：客房楼层异常情况处理
.1做住客房时，如客人回来怎样处理？
① 应先向客人礼貌旳问好，解释说目前正在整顿房间。
② 确认客人旳身份。假如是常客或长住客，或者服务员懂得是此房旳客人 ，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌旳让客人出示房卡或钥匙卡 ，房卡上房号与住店使用期都相符后，即可确认。
④ 维修房超出3天不能修复，一般将房内棉织品、酒水、一次 性用具全部撤出，以防丢失或误用，对于剩余客房设备， 如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。
客房考试题及答案
客房考试题及答案一、单项选择题1、下列哪一项不是客房的基本功能？A.休息B.睡眠C.洗浴D.餐饮正确答案：D.餐饮。
2、在客房服务中，通常建议客人将贵重物品放在哪里？A.保险箱B.衣柜C.冰箱D.桌子正确答案：A.保险箱。
3、当客人需要额外的毛巾或床单时，服务员应该怎么做？A.拒绝提供，因为这不是常规服务。
B.提供一份额外的毛巾或床单，但要额外收费。
C.提供一份额外的毛巾或床单，无需额外收费。
D.建议客人去附近的超市购买。
正确答案：C.提供一份额外的毛巾或床单，无需额外收费。
二、多项选择题1、下列哪些物品是客房的常见设备？A.电视B.C.吹风机D.体重秤正确答案：A.电视，B.，C.吹风机。
2、在客房服务中，服务员应该如何处理客人的投诉？A.立即采取行动，解决问题。
B.告知客人他们应该自行解决投诉。
C.将问题上报给上级主管。
D.不予理会，继续工作。
正确答案：A.立即采取行动，解决问题，C.将问题上报给上级主管。
三、判断题1、在客房服务中，服务员应该主动为客人介绍房间内的各种设备。
（）答案：对。
客房服务员应该主动向客人介绍房间内的各种设备及其使用方法。
这有助于客人更好地了解和利用这些设备，提高客人的满意度。
同时，这也是客房服务员的职责之一。
因此，本题的答案是“对”。
2、当客人向你询问酒店其他部门的信息时，你应该直接把客人转到其他部门。
（）答案：错。
虽然客人询问的信息可能不属于你的职责范围，但作为酒店员工，你应该尽力帮助客人解决问题。
如果客人询问的是其他部门的信息，你可以先了解具体是什么问题，然后给予客人相应的建议或帮助，例如告诉客人其他部门的方式或指引客人前往其他部门的途径等。
因此，本题的答案是“错”。
客房考试题与答案一、选择题1、以下哪个是正确的客房清洁顺序？A.先打扫洗手间，再打扫房间B.先打扫房间，再打扫洗手间C.先打扫楼道，再打扫房间D.先打扫洗手间，再打扫楼道答案：B.先打扫房间，再打扫洗手间。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务在顾客入住过程中扮演着至关重要的角色。
如果客房服务出现问题，不仅会影响到顾客的入住体验，还可能直接影响酒店的声誉和业绩。
本文将探讨一些酒店客房服务中存在的问题，并提出相应的对策。
一、服务不及时服务不及时是一个常见的问题，尤其是在高峰期或客房预订量突增时。
客人可能需要额外的毛巾、床上用品或咖啡，而客房服务人员无法及时提供。
这会给客人带来不便，并且给客房服务人员增加压力，导致服务不到位。
对策：1.增加员工数量：在高峰期或预计到达量较大的日子，酒店管理层可以提前调整人员配置，增加客房服务人员的数量，以应对客人需求的增加。
2.提供自助服务：酒店可以考虑在客房内提供一些基本的物品，如额外的浴巾、床上用品、咖啡/茶包等，供客人自己取用。
这样可以减轻客房服务人员的工作负担，同时也方便了客人的需求。
二、服务质量不一在酒店客房服务中，有时候客人会发现服务质量存在差异。
有些客房服务人员可能提供了热情周到的服务，而另一些可能对客人的需求漠不关心。
这种不一致的服务质量会给客人留下不好的印象，并可能导致客人流失。
对策：1.培训员工：酒店管理层应该定期向客房服务人员提供培训，包括礼貌待客、尊重客人需求和高效完成任务的技巧。
这样可以提高员工的服务意识和专业水平，确保客人都能得到一致的高质量服务。
2.建立反馈机制：酒店可以建立一个反馈机制，让客人可以随时向酒店管理层反馈客房服务的质量。
酒店管理层应该积极听取客人的反馈并采取相应的改进措施，以提高客房服务的质量。
三、服务项目不全有时候客人可能会发现酒店客房服务项目不全，即酒店提供的服务不符合客人的期望或需求。
这可能包括客房内没有迎宾水果、没有提供浴袍/拖鞋等。
这会让客人觉得自己没有得到相应的待遇，影响入住体验。
对策：1.了解客人需求：酒店管理层应该通过市场调研和客户反馈来了解客人的需求。
在制定客房服务项目时，要根据客人的需求和偏好来提供相应的服务，以满足客人的期望。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务是酒店经营中至关重要的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的口碑。
随着酒店业的蓬勃发展，客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、设施设备老化、服务内容单一等，这些问题影响了客人的入住体验和酒店的竞争力。
针对这些问题，酒店需要采取相应对策，提升客房服务的品质和水平，从而更好地满足客人的需求。
一、存在的问题1. 服务质量不稳定在客房服务中，服务质量的波动是一个较为常见的问题。
有时候，客房服务员态度热情、细致周到，让客人感到宾至如归；而有时候，服务员的服务态度冷漠、敷衍了事，给客人留下了不好的印象。
2. 设施设备老化随着客房设施设备的使用时间的增长，很多设施设备开始出现老化、损坏的情况。
空调不制冷、浴室漏水、电视信号不清晰等问题频繁出现，给客人的入住体验带来了不便。
3. 服务内容单一有些酒店在客房服务中提供的服务内容比较单一，只提供了基本的床上用品更换、房间打扫等服务，缺乏差异化的服务，难以满足不同客人的需求。
二、对策建议1. 培训提升服务质量酒店应该加强员工的培训，提高服务人员的服务意识和服务技能。
除了提供专业的技术培训外，还应该加强服务意识和服务态度的培训，让每一位服务人员都能够做到细致入微、真诚热情，给客人提供优质的服务。
2. 定期维护设施设备酒店需要定期检查维护客房的设施设备，将设备老化、损坏的情况及时修复或更换，确保客房设施设备的正常运转，提升客人的入住体验。
3. 丰富服务内容酒店可以在客房服务中加入更多的多元化服务内容，比如提供客房送餐服务、按摩服务、洗衣熨烫等增值服务，根据客人的需求个性化定制服务，提升客房服务的差异化竞争优势。
4. 提高客户投诉处理效率酒店应该建立完善的客户投诉处理机制，提高客户投诉处理的效率。
对于客户的投诉应该及时响应和处理，积极解决客户的问题，让客人感受到酒店的诚意和用心。
5. 强化客户反馈机制酒店应该建立健全的客户反馈机制，定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，及时改进客房服务的不足之处，提升客房服务的品质和水平。
酒店客房存在的问题及建议
酒店客房存在的问题及建议一、引言近年来，随着旅游业的迅猛发展，酒店客房作为旅客重要的居住场所，在提供舒适、便捷服务方面面临着一些问题。
本文将探讨现阶段酒店客房存在的问题，并给出相应的改进建议，以期提高旅客入住体验。
二、一些常见问题1. 卫生状况不尽如人意在部分酒店客房中，卫生情况仍然不容乐观。
例如，床单被罩没有定期更换和清洗；地板角落灰尘较多；浴室设施有水渍和污垢等。
这种卫生状况可能导致入住者感到不安和不适。
2. 设备维护保养欠缺另一个常见问题是某些设备无法正常工作或维护保养不周。
例如空调制冷效果差、电视遥控器失灵等。
这些故障会影响入住者对于舒适度和便利性的评价。
3. 噪音扰民现象严重由于城市环境复杂多样，酒店客房通常面临各式噪音问题。
如道路附近车辆喧闹、走廊传来的声音和隔壁房间的电视机声等。
这些噪音会严重干扰入住者的休息和安眠。
4. 服务水平不一致部分酒店在客房服务方面存在明显差距。
有时工作人员反应迟钝，回应不及时，对于客人提出的问题无法给予满意答复；有时酒店内部沟通配合不畅，导致需求未得到及时支持。
三、改进建议1. 加强卫生管理为了解决卫生状况不尽如人意的问题，酒店管理层应该加强对卫生保洁团队的培训和监督，并确保床单被罩等物品定期更换清洗；加大地板卫生维护力度，并调整清洁工作时间以避免打扰早晨休息。
2. 提高设备维护水平针对设备维护保养欠缺问题，酒店可以成立专业技术团队，负责设备日常检查与故障处理；建立有效巡检制度，确保设备的正常运转；定期维护和更新设备，提高设备稳定性和可靠性。
3. 采取隔音措施为了减少噪音对入住者的干扰，酒店应该加装隔音门窗，并提供耳塞等遮音工具；在房间隔壁使用吸声材料；加强与附近街道、楼道等相关部分的沟通合作，制定城市环境噪音管理方案。
4. 提升服务质量要改进服务水平不一致问题，酒店应加强员工培训，提高团队意识和专业素质；建立完善的沟通渠道和反馈机制以增强内部协作与客户满意度。
酒店客房部常见问题及处理方法1
（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰 时间，向客人致谦说明会及时调查，并先 为客人设置电话DND。
（2）通知总机进行查找，在上述时间内 若有外线电话转入此房则说明是外线电话 骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓 名，征得客人同意后在转接入房中，若无 外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保 安部采取必要的措施，为客人设置DND。
（2）注意做好记录以示重视；
（3）如果需要他人或其他部门协助，要随 时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平 气和的离开；
（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面 投诉要做出书面回答。
30、客人反映房间空调效果不好 时怎么办？
（１）首先检查开关是否开启，风口有无 送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病， 请电工维修。
但客人在住店期间遗失了贵重物品，会 影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客 房内均有提醒客人将贵重物品存放在保 险柜的字样。
23、遇到来访客人找住店客人不 在时，你应怎么办？
1）未经客人同意，楼面服务员不能将 访客带入房间。
2）客人事先有交代，根据客人要求办。 3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大
11．晚上开夜床时发现床上放着况暂时不开夜床； 不要挪动客人床上物品； 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人
不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房 务中心，由客房服务中心安排服务； 将此情况及时做好记录。
12.被客人呼唤入房间时，怎么办？
被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外 敲门，并说“我是服务员，请问有什么事 要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
经努力仍无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用“我不知 道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。
酒店客房投诉案例及解决方案
酒店客房投诉案例及解决方案
酒店客房投诉案例及解决方案
引言
在旅途中,酒店客房是我们通常的最后一站。
然而,由于各种原因,我们可能会遇到客房服务问题,这些问题可能会影响我们的旅行体验。
本文将介绍一些常见的客房投诉案例,并提供相应的解决方案。
案例一:客房卫生问题
一位客人在入住酒店后,发现客房内的床单和毛巾都有些脏。
他向酒店投诉,酒店方承认确实存在客房卫生问题。
然而,酒店方并没有给出具体的解决方案,客人感到被忽视。
解决方案
为了解决这个问题,酒店方需要采取一些措施。
首先,酒店方需要对客房进行彻底清洁,确保客人在离开时看到干净的床单和毛巾。
其次,酒店方需要制定客房清洁标准,并确保所有员工都按照标准操作。
最后,酒店方需要向客人提供详细的清洁报告,并在客人离店前再次检查客房卫生。
案例二:客房设施故障
一位客人在使用酒店的客房设施时,遇到了问题。
例如,他使用客房电话时,电话却无法接通。
他向酒店投诉,酒店方承认存在设施故障问题。
解决方案
为了解决这个问题,酒店方需要尽快调查故障原因,并采取相应的措施。
例如,酒店方需要联系设备供应商,以确保电话等设施的正常运行。
其次,酒店方需要制定应急预案,并在客人遇到设施故障时提供及时的解决方案。
最后,酒店方需要向
客人提供详细的维修报告,并在客人离店前再次检查设施故障情况。
拓展
除了以上两个案例,酒店客房投诉案例还有很多。
例如,客房噪音、门锁问题、物品丢失等等。
针对这些问题,酒店方需要采取相应的解决方案,以提供更好的客房服务。
客房服务常见问题处理
客房服务常见问题处理
客房服务常见问题及处理方式包括以下几个方面：
1. 房间清洁：如果客人对房间的清洁度有意见或者需要补充清洁用品，可以及时派员进行清理或提供所需物品。
2. 设备维修：如果客人反馈房间设备损坏或故障，可以派员进行维修或更换设备。
3. 客房用品：如果客人需要额外的毛巾、床上用品或洗漱用品等，可以迅速提供给客人。
4. 餐饮服务：如果客人对送餐服务、餐食质量或食物过敏等有问题，可以妥善处理客人的反馈并尽快解决。
5. 空调、供暖、热水等设施：如果客人对房间的温度或供暖、热水等设施有问题，可以进行检修或调整。
6. 噪音投诉：如果客人对房间周围的噪音有投诉，可以协助客人解决问题，如更换房间或提供耳塞等。
7. 其他服务需求：客人可能会有各种其他的需求，如叫车、预订机票、提供旅游信息等，可以提供相应的帮助和解答。
对于客房服务常见问题的处理，关键是要及时响应客人的需求和反馈，积极解决问题，确保客人的满意度和舒适度。
客房服务常见问题
客房服务常见问题酒店客房服务问答参考题（共20题）1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况与社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。
2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
3．遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班与大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
4．发现客人在房内使用电器时，怎么办？（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；（3）及时将情况报告上司5．客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
6.客人不在房内而房中响，怎么办，服务员此时不宜接听，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免产生误会7.遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务人员应保持镇定；（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房经理与主管应向工程部了解停电原因与停电时间，并及时与前台沟通、以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
客房常见问题及处理方法
客房常见问题及处理方法1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？✧客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；✧如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；✧及时将情况报房务中心及大堂副理。
2.客人让服务员代买药品，怎么办？✧首先婉言向客人说明不能代买药品；✧向客人推荐度假村的医疗室；✧如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；✧由大堂副理通知度假村医生到客人房间；✧再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？✧及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；✧如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；✧如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。
4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：✧客人租下这房间，房间使用权归客人；✧考虑维护客人的隐私权；✧避免误会。
5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？✧首先有礼貌地劝阻客人；✧向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；✧通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。
6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？✧向客人道歉；✧马上退出房间；✧注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？✧将此情况报大堂收银员；✧注意该房情况，客人出来后及时查房；✧注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；✧首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；✧由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；✧再通知客房服务员入房查房。
8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？✧首先安慰客人；✧尽快联系房务中心及大堂副理；✧由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管；✧楼层服务员多巡逻。
客房常见问题百问
酒店客房常见问题百问
10. 大堂副理接到VIP通知时怎么办？
答：
（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作； （2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作； （3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快； （4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多 提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。 （5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再 次光临。
酒店客房常见问题百问
19. 大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？ 答：
（1）清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程 序进行，使被清洁物光亮如新。 （2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随 拖。 （3）注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂 （4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹 三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。 （5）水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。 （6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫 拮抹。
酒店客房常见问题百问
15. 客人要求叫醒服务时怎么办？
答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客 人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求 在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须 准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次， 3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲 门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉 客人自行设置电话叫醒方法。
酒店客房常见问题百问
18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声 誉，你应该怎么办？
答：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累， 严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的 姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮 尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化 好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地 面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房服务常见问题公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
客房服务常见问题
酒店客房服务问答参考题（共20题）
1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；
（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。
2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？
（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；
（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；
（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；
（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；
（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
3．遇到客人醉酒，怎么办？
（1）通知和或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
4．发现客人在房内使用电器时，怎么办？
（1）应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；
（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；
（3）及时将情况报告上司
5．客人让服务员代买药品，怎么办？
（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；
（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；
（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
6.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：
（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；
（2）考虑维护客人的隐私权；
（3）避免产生误会
7.遇到临时停电，怎么办？
（1）客房服务人员应保持镇定；
（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；
（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；
（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；
（5）客房经理和应向了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；
（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
8.在清理房间时，客人回来了，怎么办？
（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；
（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；
（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
9.客人要求加床时，怎么办？
（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
10．客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
（1）首先应立即到房中实地检查；
（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；
（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；
（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；
（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
11．发现楼层有火情，怎么办？
（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。
（2）报告公司消防中心和酒店前台
（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。
（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散
（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
12.发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
（1）立即报告大堂副理和保安部；
(2)将双方客人劝离现场；
(3)密切注意事态发展；
(4)做好交接记录；
(5)在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
13.重要客人来到酒店时，应该怎么服务？
（1）在大门口进行迎接；
（2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；
（3）按客人人数上欢迎茶。
（4）安排服务人员进行24小时服务。
14.与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?
（1）需用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）之后向客人道歉；
15.发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?
（1）客房服务员特别留意该客人动态；
（2）适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；
（3）通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；16.客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；
（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；
（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；
（4）服务员给客人开门，并做好记录；
（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；
17.被客人呼唤入房间时，怎么办？
（1）被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
18.做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；
(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；
19.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
(1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；
(2)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）
20.客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。
如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。
”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。