服务中常见问题的应对 PPT
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洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。 ❖ 有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供
一些水果等，以示对客人的补偿。 ❖ 在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，
内部的问题放在事后处理。 ❖ 事后在工作中作好即客培训。 ❖ 若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客
2、管理人员应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或 者退菜，但无需向客人做任何解释。
3、如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。 4、服务员在对此桌客人的服务更加细心，避免客人在其他方面再次投诉。 5、如果客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明
❖ 有效的服务还表现在工作中的默契和衷诚合作。当同事忙不过来时应主 动帮助，餐厅里的工作很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的； 当你暂时需离开பைடு நூலகம்作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的 岗位出现“真空”的服务。
二、如何处理喝醉酒的客人
❖ （1）如果客人已喝醉，应该礼貌地告诉客人不可 以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰 其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐 室内。
❖ （2）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有 耐心地迅速清除污物，不要抱怨。
❖ （3）如果该客人要回家，又是单个人的情况下， 可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。
三、如何处理突然停电事故
❖ 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设 法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急 灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己 的座位，继续进餐。
❖ 2、有关投诉数据
❖ （1）96%的不满意顾客，不会向餐厅抱怨；而其中 90%的不满意顾客不会再次光临；每个不满意顾客都 会将在餐厅受到的不公正待遇通常会向9~11个人诉说。 可见，不满意顾客对餐厅的影响之大。
❖ （2）５４％－７０％投诉顾客如投诉得到解决还是 回头购买。
❖ 3、你算过一个客人不满意的损失吗？
（二）投诉处理6原则 ❖ 承认宾客投诉的事实 ❖ 表示同情和歉意 ❖ 同意客人要求并决定采取措施 ❖ 感谢客人的批评指教 ❖ 快速采取行动，补偿客人投诉损失 ❖ 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
❖ 另外，处理投诉需注意事项： ❖ 1、切记以良好的结果为导向，处理客人投诉的目的是解决问题，而
❖ 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅 供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可 能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不 能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要 继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。
❖ 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用 方便。
一、如何提高服务效率
❖ 在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很 重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的 工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。
❖ 有效的服务还包括：上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持 冷热菜的质量；在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、 配餐具备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。
不是研究对与错。 ❖ 2、无论客人是有礼貌或是无礼和有过激的行为，身为服务员不应该
有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感。对解决 无济于事。 ❖ 3、客人未必永远是对的。但也不必揭破客人的错误，令其下不了台。 这样可令你逞一时之快，但最终损失仍是自己。
八、如何处理菜肴异物
1 、服务员立即将该菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次检查是否存在异物。 迅速将此事上报领班或主管，并查出原委。
人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清 理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
六、发现未付账的客人离开餐厅时如何办
❖ 故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账 离开所在的餐厅时：
❖ 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明， 请客人补付餐费。
❖ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情 况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难 堪。
五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件
❖ 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程 所致。在处理这种事件时应有以下几种方法：
❖ 首先诚恳地向客人表示歉意。 ❖ 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员
为其擦拭，动作要轻重适宜。 ❖ 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，
服务中常见问题的应对
一、如何提高服务效率 二、如何处理喝醉酒的客人 三、如何处理突然停电事故 四、如何处理宾客损坏餐具的事件 五、如何处理汤汁洒在客人身上的突然事件 六、发现未结账客人离开餐厅时如何处理 七、如何处理客人投诉 八、如何处理菜肴异物 九、餐厅打烊后，客人仍在用餐怎么办 十、如何服务不同类型的客人 十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办
❖ 在整过程中要注意礼貌，如果粗气地质问客人，有 可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
七、如何处理客人投诉
（一）投诉的起因与认识
❖ 1、产生投诉的原因通常有三个方面：
❖ （1）食品或饮料服务不及时或过快。
❖ （2）食品质量不佳。
❖ （3）服务态度令客人不满。
四、如何处理宾客损坏餐具的事件
❖ 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是用餐时不小心所致。 ❖ 所以餐厅服务人员首先收拾干净破损的餐用具；第二，服务
人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客 人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是 否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需 要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务 人员要在合适的时机与用合适的方式告诉客人，然后在结帐 时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额。
一些水果等，以示对客人的补偿。 ❖ 在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，
内部的问题放在事后处理。 ❖ 事后在工作中作好即客培训。 ❖ 若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客
2、管理人员应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或 者退菜，但无需向客人做任何解释。
3、如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。 4、服务员在对此桌客人的服务更加细心，避免客人在其他方面再次投诉。 5、如果客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明
❖ 有效的服务还表现在工作中的默契和衷诚合作。当同事忙不过来时应主 动帮助，餐厅里的工作很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的； 当你暂时需离开பைடு நூலகம்作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的 岗位出现“真空”的服务。
二、如何处理喝醉酒的客人
❖ （1）如果客人已喝醉，应该礼貌地告诉客人不可 以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰 其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐 室内。
❖ （2）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有 耐心地迅速清除污物，不要抱怨。
❖ （3）如果该客人要回家，又是单个人的情况下， 可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。
三、如何处理突然停电事故
❖ 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设 法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急 灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己 的座位，继续进餐。
❖ 2、有关投诉数据
❖ （1）96%的不满意顾客，不会向餐厅抱怨；而其中 90%的不满意顾客不会再次光临；每个不满意顾客都 会将在餐厅受到的不公正待遇通常会向9~11个人诉说。 可见，不满意顾客对餐厅的影响之大。
❖ （2）５４％－７０％投诉顾客如投诉得到解决还是 回头购买。
❖ 3、你算过一个客人不满意的损失吗？
（二）投诉处理6原则 ❖ 承认宾客投诉的事实 ❖ 表示同情和歉意 ❖ 同意客人要求并决定采取措施 ❖ 感谢客人的批评指教 ❖ 快速采取行动，补偿客人投诉损失 ❖ 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
❖ 另外，处理投诉需注意事项： ❖ 1、切记以良好的结果为导向，处理客人投诉的目的是解决问题，而
❖ 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅 供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可 能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不 能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要 继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。
❖ 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用 方便。
一、如何提高服务效率
❖ 在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很 重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的 工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。
❖ 有效的服务还包括：上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持 冷热菜的质量；在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、 配餐具备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。
不是研究对与错。 ❖ 2、无论客人是有礼貌或是无礼和有过激的行为，身为服务员不应该
有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感。对解决 无济于事。 ❖ 3、客人未必永远是对的。但也不必揭破客人的错误，令其下不了台。 这样可令你逞一时之快，但最终损失仍是自己。
八、如何处理菜肴异物
1 、服务员立即将该菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次检查是否存在异物。 迅速将此事上报领班或主管，并查出原委。
人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清 理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
六、发现未付账的客人离开餐厅时如何办
❖ 故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账 离开所在的餐厅时：
❖ 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明， 请客人补付餐费。
❖ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情 况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难 堪。
五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件
❖ 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程 所致。在处理这种事件时应有以下几种方法：
❖ 首先诚恳地向客人表示歉意。 ❖ 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员
为其擦拭，动作要轻重适宜。 ❖ 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，
服务中常见问题的应对
一、如何提高服务效率 二、如何处理喝醉酒的客人 三、如何处理突然停电事故 四、如何处理宾客损坏餐具的事件 五、如何处理汤汁洒在客人身上的突然事件 六、发现未结账客人离开餐厅时如何处理 七、如何处理客人投诉 八、如何处理菜肴异物 九、餐厅打烊后，客人仍在用餐怎么办 十、如何服务不同类型的客人 十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办
❖ 在整过程中要注意礼貌，如果粗气地质问客人，有 可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
七、如何处理客人投诉
（一）投诉的起因与认识
❖ 1、产生投诉的原因通常有三个方面：
❖ （1）食品或饮料服务不及时或过快。
❖ （2）食品质量不佳。
❖ （3）服务态度令客人不满。
四、如何处理宾客损坏餐具的事件
❖ 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是用餐时不小心所致。 ❖ 所以餐厅服务人员首先收拾干净破损的餐用具；第二，服务
人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客 人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是 否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需 要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务 人员要在合适的时机与用合适的方式告诉客人，然后在结帐 时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额。