服务中常见问题的应对 PPT
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餐饮服务常见问题处理方法
2.餐厅即将收档,但客人还在用餐时怎么办?
这时要更加注意对客人的服务,在整理餐具时要轻拿 轻放,不可发出响声 到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人,应 留下专人为客人服务
3.客人把食物吃完后才投诉怎么办?
服务员要向领导汇报。 经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人 一杯饮料来代替餐厅的过失
4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办?
马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应 医疗救助措施。
通知收银台,婉言向客人收取赔偿。(根据酒店物品 损坏赔偿价格进行赔偿)
5.客人用餐时忽然停电怎么办?
一般情况下,停电几秒钟后就有饭店应急电源供电, 因此服务员应沉着,不应惊慌或惊叫。 应设法稳定客人的情绪,在应急电源还没供上前, 打开应急照明灯。 恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉。
尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上 前制止。不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场。
如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的 事情经过及原因,同时做好他们的和解工作。
将事情经过向上级汇报,根据情节的轻重,给予适当的 处罚。同时做好思想教育工作,杜绝类的事情再度发生。
8.客人有伤心事或不幸的事,心情不好时 怎么办?
餐饮服务常见问题处理方法
餐饮服务员应变能力70例
目的
使员工正确掌握处理问题的方法
学习纲要
一.部门常见问题处理办法 二.日常工作中常见问题 三.服务工作中常见问题处理
部门常见问题处理方法
1.客人要求优惠餐费时怎么办? 2.餐厅即将收档,但客人还在用餐时怎么办? 3.客人把食物吃完后才投诉怎么办? 4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办? 5.客人用餐时忽然停电怎么办? 6.当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办?
导游服务中常见突发事件的处理
• 在那一瞬间我有头晕目眩的感觉,天啊!什么搜尸队,什么 后事,我的天啊,这样可怕的词如此出现在我的生活中,我 简直不敢相信这是事实。我请求索道站的人再等一等,我们 再去山上找一圈,也许他们困在什么地方了,夜深人静也许 容易听到他们的声音。索道站的人终于同意,留下了最后一 个员工,答应等到我们8点,如果我们不回来他们就收工了。 我们在山上找啊找啊,两个人一句话都不说,这个时候仿佛 有千言万语,但又什么也说不出。如此严重的情况摆在两个 年轻的小姑娘面前,怎么决定?怎么处理?怎么应变?导游 生涯里最严重的考验突然降临,如此消无声息地袭来,每个 当导游的人都知道会遇上一些麻烦事,但当它们真的出现在 面前时还是觉得如此突然 。
• (二)处理方法(游客特殊购物要求) • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
五、被游客投诉的处理
• (一)预防工作 • 1、严格按合同执行行程,加强业务的规范性操作,有效预
• (7)丢失中华人民共和国居民身份证
• 由当地接待社核实后开具证明,失主持证明到当地 公安局报失,经核实后开具身份证明,机场安检人 员核准放行。
• 2、行李丢失
• (1)来华途中丢失行李
• ①导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失 和认领手续。
• ②游客在当地游览期间,导游人员要不时打电话询 问寻找行李的情况,一时找不回行李,要协助失主 购置必要的生活用品。
• 在我们带着部分愿意跟随导游行动的客人慢慢讲解前进的时候就见到有 两位团友走近悬崖、探头观望,我们特地与他们打个招呼叫他们小心安 全,见到他们离开悬崖才放下心来。没想到5点集中的时候就少了这两 位团友,别的团友反映他们俩对药材很有兴趣,不知是不是观看药材或 甚至犯险采摘药材去了。我和地陪听后冷汗都下来了,我们一边安排已 到的客人陆续乘索道先下,一边打电话给山下的住宿酒店,问客人有没 有自已回去,答复是"没有"。
• (二)处理方法(游客特殊购物要求) • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
五、被游客投诉的处理
• (一)预防工作 • 1、严格按合同执行行程,加强业务的规范性操作,有效预
• (7)丢失中华人民共和国居民身份证
• 由当地接待社核实后开具证明,失主持证明到当地 公安局报失,经核实后开具身份证明,机场安检人 员核准放行。
• 2、行李丢失
• (1)来华途中丢失行李
• ①导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失 和认领手续。
• ②游客在当地游览期间,导游人员要不时打电话询 问寻找行李的情况,一时找不回行李,要协助失主 购置必要的生活用品。
• 在我们带着部分愿意跟随导游行动的客人慢慢讲解前进的时候就见到有 两位团友走近悬崖、探头观望,我们特地与他们打个招呼叫他们小心安 全,见到他们离开悬崖才放下心来。没想到5点集中的时候就少了这两 位团友,别的团友反映他们俩对药材很有兴趣,不知是不是观看药材或 甚至犯险采摘药材去了。我和地陪听后冷汗都下来了,我们一边安排已 到的客人陆续乘索道先下,一边打电话给山下的住宿酒店,问客人有没 有自已回去,答复是"没有"。
售后常见问题以及处理方法ppt课件
知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个
售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注 以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间
需要能够证明商品存在质量问题的凭证售后开具的工作单凭证戒者质量监督检验局出具的凭证14纠纷的处理技巧快速反应热情接待认真倾听安抚和解释诚恳道歉提出补救措施通知顾客并及时跟迚处理完毕了之后要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的这样的售后服务口碑是会口口相传的15商品售后处理问题总结售后问题其实丌单单是售后的问题最重要的时候售后在处理的时候一定要有交接跟迚这样处理的过程以及结果就会让所有的客服都了解也丌至亍顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三丌知这个会给买家被忽视的感受感觉到庖铺对亍这件事情本身丌够重视每个人都是希望被重视的其次就是追踪以及反馈及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的
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二、顾客使用不当
• 很多情况下顾客反映质量问题,我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问 题,而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测,要像医生看 病一样先问诊,根据实际情况来对症下药 举例:顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无法正常启动,我们肯定会先告诉 顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电,顾客肯定都会说肯定是对的, 我又不是小孩子连个电池都不会装之类的,碰到很急躁的顾客,我们就会直 接问顾客电话之后在电话中指导一步步的,先让顾客将电池卸下,然后找到 剃须刀内壁正负极的标识,按照标识来安装,盖上盖子,打开开关,我想大 家看到这个时候肯定会想有谁会那么*这么简单都不会操作,事实是我们每天 都会碰到,而且不止一个,当顾客很欢喜地说出:呀。。好了,转了的时候 虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧。 所以首先我们要对我们的商品的使用了解,并指导顾客使用,会让顾客感觉 到我们的专业,是在真正处理问题,而不是在推卸,相对来说顾客的配合度 就会上升。他会找是不是自身的问题,并且当我们这类的问题处理结束了之 后,不管是在电话还是在旺旺上都会最后告诉顾客,问题解决了,但是今后 有任何问题都是可以第一时间来联系我们的,巩固顾客的忠诚度,有这样的 售后服务会让顾客感受很踏实,也能成为很好的口碑
导游服务中常见突发事故的处理(ppt 34页)
• 处理方式
• 死亡事件的处理 • 交通事故的处理
交通事故的处理
• 立即组织抢救; • 保护现场立即报案; • 迅速向接待社报告; • 做好游客的安抚工作; • 写出书面报告。
交通事故造成游客伤亡,导游员怎么办
• 一上海团队在参加了某旅行社的北 京天津7日双飞旅游,在北京—— 天津的高速公路上,不知什么原因, 旅游车撞到了高速公路护栏,并造 成客车侧翻,有半数以上客人受伤, 这时候作为地陪的小王应该怎么办?
3、脱离危险仍需住院时,导游本人或旅行社均应前 往探视,解决老人生活上的问题,并帮助办理分离 签证,出院,回国等事宜。老人住院费均应自理, 离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后, 按规定退还本人。
游客伤亡事故的处理
• 提醒工作
• 时刻注意游客安全,与司机很好的配合。 • 做好预报工作,注意游客动向,常清点人数。 • 及时的提醒和明确的警示。
投诉处理后几个需注意的问题
• 向游客转达答复的方法 • 导游员事后要做好落实和检查工作 • 做好留证工作 • 冷静理智
被游客口头投诉,导游员怎么办
• 某旅行团按计划应于10月17日11:20 乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽, 为该团订错了航班,起飞时间为17日 15:25。16日早餐后,该团旅游者获 悉航班改变的消息,反映强烈。稍后 便通过领队向地陪提出口头投诉。旅 游团中一位旅游者声称,曾向航空公 司询问,回答是原航班有票。
食物中毒
• 症状:上吐下泻 • 特点:起病急、发病快、
潜伏期短,若救治不及时, 会有生命危险。 • 发现食物中毒后,设法催吐,让其多喝水以 缓解毒性; • 一般都由饮食不卫生引起,导游人员应带领 游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况; • 提醒游客不要食用小摊上的食品。
• 死亡事件的处理 • 交通事故的处理
交通事故的处理
• 立即组织抢救; • 保护现场立即报案; • 迅速向接待社报告; • 做好游客的安抚工作; • 写出书面报告。
交通事故造成游客伤亡,导游员怎么办
• 一上海团队在参加了某旅行社的北 京天津7日双飞旅游,在北京—— 天津的高速公路上,不知什么原因, 旅游车撞到了高速公路护栏,并造 成客车侧翻,有半数以上客人受伤, 这时候作为地陪的小王应该怎么办?
3、脱离危险仍需住院时,导游本人或旅行社均应前 往探视,解决老人生活上的问题,并帮助办理分离 签证,出院,回国等事宜。老人住院费均应自理, 离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后, 按规定退还本人。
游客伤亡事故的处理
• 提醒工作
• 时刻注意游客安全,与司机很好的配合。 • 做好预报工作,注意游客动向,常清点人数。 • 及时的提醒和明确的警示。
投诉处理后几个需注意的问题
• 向游客转达答复的方法 • 导游员事后要做好落实和检查工作 • 做好留证工作 • 冷静理智
被游客口头投诉,导游员怎么办
• 某旅行团按计划应于10月17日11:20 乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽, 为该团订错了航班,起飞时间为17日 15:25。16日早餐后,该团旅游者获 悉航班改变的消息,反映强烈。稍后 便通过领队向地陪提出口头投诉。旅 游团中一位旅游者声称,曾向航空公 司询问,回答是原航班有票。
食物中毒
• 症状:上吐下泻 • 特点:起病急、发病快、
潜伏期短,若救治不及时, 会有生命危险。 • 发现食物中毒后,设法催吐,让其多喝水以 缓解毒性; • 一般都由饮食不卫生引起,导游人员应带领 游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况; • 提醒游客不要食用小摊上的食品。
导游实务教学课件:参观游览服务中常见问题及其处理(一)
(二)要求本地亲友随团活动
谢谢观看
参观游览服务中常见 问题及其处理(一)
游客要求自由活动 的处理
一、游客要求自由活动的处理
(一)允许游客自由活动的情况 (二)要劝阻游客自由活动的几种情况01 如果游客提出的要求影响旅游活动计 划的顺利进行,导游员应劝希望自由 活动游客随团活动。
02 存在安全问题
一、游客要求自由活动的处理
(一)允许游客自由活动的情况 (二)需要劝阻游客自由活动的几种情况
二、要求探视亲友和亲友随团的处理
(一)要求探视本地亲友
案例
该团队的地陪非常理解这位游客的心情,利用自已是本地人的优势,很快就 查实了其爷爷的故乡——林姓村庄的具体地址,并对他的探访做了周到的安 排。当这位台湾同胞得知后感激不已,充满激情地说:“大陆的导游不是亲 人,胜似亲人!”
二、要求探视亲友和亲友随团的处理
一、游客要求自由活动的处理
(一)允许游客自由活动的情况 (二)需要劝阻游客自由活动的几种情况
03 去不对外开放的地区、机构参观游览 04 即将离开本地而要求单独活动
要求探视亲友和亲友 随团的处理
二、要求探视亲友和亲友随团的处理
(一)要求探视本地亲友
案例
一台湾旅行团到江西赣州市旅游,其中一位游客对导游员说,他爷爷是兴国 县人,老家还有不少亲戚。此次出来旅游之前,父亲就嘱托一定要替他到老 家去一趟,探望一下家里的亲戚。但前几天不小心把通信地址遗失了,父亲 又经商在外无法联系,自己只知道这是一个拥有30多户人家的林姓村庄,但 具体地址记不清楚了,要求导游帮助寻找。
(1)地方治安状况不理想时,导游员要劝阻游客单独活动。 (2)劝阻游客在深夜外出自由活动。 (3)劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。
谢谢观看
参观游览服务中常见 问题及其处理(一)
游客要求自由活动 的处理
一、游客要求自由活动的处理
(一)允许游客自由活动的情况 (二)要劝阻游客自由活动的几种情况01 如果游客提出的要求影响旅游活动计 划的顺利进行,导游员应劝希望自由 活动游客随团活动。
02 存在安全问题
一、游客要求自由活动的处理
(一)允许游客自由活动的情况 (二)需要劝阻游客自由活动的几种情况
二、要求探视亲友和亲友随团的处理
(一)要求探视本地亲友
案例
该团队的地陪非常理解这位游客的心情,利用自已是本地人的优势,很快就 查实了其爷爷的故乡——林姓村庄的具体地址,并对他的探访做了周到的安 排。当这位台湾同胞得知后感激不已,充满激情地说:“大陆的导游不是亲 人,胜似亲人!”
二、要求探视亲友和亲友随团的处理
一、游客要求自由活动的处理
(一)允许游客自由活动的情况 (二)需要劝阻游客自由活动的几种情况
03 去不对外开放的地区、机构参观游览 04 即将离开本地而要求单独活动
要求探视亲友和亲友 随团的处理
二、要求探视亲友和亲友随团的处理
(一)要求探视本地亲友
案例
一台湾旅行团到江西赣州市旅游,其中一位游客对导游员说,他爷爷是兴国 县人,老家还有不少亲戚。此次出来旅游之前,父亲就嘱托一定要替他到老 家去一趟,探望一下家里的亲戚。但前几天不小心把通信地址遗失了,父亲 又经商在外无法联系,自己只知道这是一个拥有30多户人家的林姓村庄,但 具体地址记不清楚了,要求导游帮助寻找。
(1)地方治安状况不理想时,导游员要劝阻游客单独活动。 (2)劝阻游客在深夜外出自由活动。 (3)劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。
餐饮服务常见问题处理课件
设施设备是餐饮服务的重要支撑,设施设备的完好与否直接影响到服务的正常 进行。
详细描述
包括餐厅设施不完善、设备故障等方面的问题。如空调不制冷、照明设备损坏 等。
投诉处理问题
总结词
投诉处理是餐饮服务中不可或缺的一环,处理得当与否直接关系到顾客的满意度 和忠诚度。
详细描述
包括投诉处理不及时、处理方式不当等方面的问题。如对顾客的投诉置之不理、 处理结果让顾客不满意等。
01
问题处理原则与流 程
及时响应原则
总结词
在处理餐饮服务中的问题时,及时响 应是非常重要的。
详细描述
及时响应原则要求在问题出现后,餐 饮服务人员应立即采取行动,尽快解 决客户的问题。及时响应不仅能够提 高客户满意度,还能有效减少负面口 碑传播的可能性。
客户至上原则
总结词
在处理餐饮服务问题时,应始终将客户的利益放在首位。
详细描述
设计各种模拟场景,如顾客投诉、设备故障等,让员 工进行实际操作和演练,培养员工的应变能力和解决 问题的能力。同时,通过模拟演练可以加强员工之间 的协作和配合,提高整体服务水平。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
包括服务员态度冷淡、言语不当、缺 乏耐心等方面的问题。如对顾客的需 求不闻不问、对顾客的询问不耐烦等 。
环境卫生问题
总结词
环境卫生是餐饮服务的基本要求,直接关系到顾客的健康和 安全。
详细描述
包括餐厅环境不整洁、餐具不干净等方面的问题。如地面污 渍、桌面上有杂物、餐具上有污点等。
设施设备问题
总结词
餐饮服务的重要性
总结词
餐饮服务是餐饮企业成功的关键因素之一,它不仅影响顾客的满意度和忠诚度,还关系到企业的声誉和盈利能力 。
详细描述
包括餐厅设施不完善、设备故障等方面的问题。如空调不制冷、照明设备损坏 等。
投诉处理问题
总结词
投诉处理是餐饮服务中不可或缺的一环,处理得当与否直接关系到顾客的满意度 和忠诚度。
详细描述
包括投诉处理不及时、处理方式不当等方面的问题。如对顾客的投诉置之不理、 处理结果让顾客不满意等。
01
问题处理原则与流 程
及时响应原则
总结词
在处理餐饮服务中的问题时,及时响 应是非常重要的。
详细描述
及时响应原则要求在问题出现后,餐 饮服务人员应立即采取行动,尽快解 决客户的问题。及时响应不仅能够提 高客户满意度,还能有效减少负面口 碑传播的可能性。
客户至上原则
总结词
在处理餐饮服务问题时,应始终将客户的利益放在首位。
详细描述
设计各种模拟场景,如顾客投诉、设备故障等,让员 工进行实际操作和演练,培养员工的应变能力和解决 问题的能力。同时,通过模拟演练可以加强员工之间 的协作和配合,提高整体服务水平。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
包括服务员态度冷淡、言语不当、缺 乏耐心等方面的问题。如对顾客的需 求不闻不问、对顾客的询问不耐烦等 。
环境卫生问题
总结词
环境卫生是餐饮服务的基本要求,直接关系到顾客的健康和 安全。
详细描述
包括餐厅环境不整洁、餐具不干净等方面的问题。如地面污 渍、桌面上有杂物、餐具上有污点等。
设施设备问题
总结词
餐饮服务的重要性
总结词
餐饮服务是餐饮企业成功的关键因素之一,它不仅影响顾客的满意度和忠诚度,还关系到企业的声誉和盈利能力 。
餐厅服务应急处理ppt课件
(1)盲人客人
盲人客人因为看不见,服务员应给予方便。具体做法为:
①为其读菜单,给予必要的菜品解释;同时,在交谈时,避 免使用带色彩性的词作描述;
②每次服务前,先礼貌提醒一声,以免客人突然的动作,使 你躲避不及,造成意外发生;
③菜品上桌后,要告诉客人什么菜放在哪里,不可帮助客人 用手触摸以判断菜品摆放的位置;
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最新课件
1、遇到盗抢事件的处理
当发现客人被盗时,应做到以下几点:
(1)马上让客人检查和登记所丢失物品的形状、数量、价值,安排 服务人员按客人提供的线索找寻丢失物品;
(2)安慰当事客人和安抚其他在座的客人,平复他们内心的担心和 不安;
(3)请受害客人留下联系电话和地址,以便有什么发现时可及时通 知,并派人送其回家;
13 部、头部,也不要抱孩子和给孩子东西吃。
最新课件
9、客人在餐厅跌倒
客人在餐厅跌倒,服务员应主 动上前扶起,安置客人暂时休 息,细心询问客人有无摔伤或 碰损,严重的马上与医院联系, 采取措施,事后检查原因,引 以为鉴并及时汇报,做好登记, 以备查询。
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最新课件
二、餐厅自身引起的问题处理
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最新课件
(1)对待孩子要激励、友好、耐心、富有吸引力 和捎带命令的话语;
(2)对待孩子的父母,要夸奖其孩子的聪明、活 泼,转而再用提醒的语气请他们协助,将孩子带回 座位上,并请家长看管好孩子,不要让他们乱跑;
(3)不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、 尖锐的利器放在孩子面前,以防发生意外;
(4)未征得孩子父母的同意,不要抚摸孩子的脸
有些时候,餐厅会遇到一些突发的意外受伤事故,需要做出紧急的 初步治疗处理,以减轻受伤者的痛楚;在遇到突发的疾病时,首先 要拨打120求救,再按医生的吩咐进行处理和安置。
客户投诉处理技巧培训ppt课件
<14>假装关注:虽然言语体现关心,却忘记客户
的关键需求;
<15>在事实澄清以前便承担责任
<16>拖延或隐瞒
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与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
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听的内容
听的要求
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听
• 认真听,不要打断 对方的话;
• 用心听,感受对方 当下的情绪
在投诉得到妥善处理后,50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。
问题的关键不是顾客对还是错;关键在于解决现有问题的
态度。
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敌意曲线
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注意点1:
下列句型应避免使用:
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2:
仔细聆听:
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他 的话是有明显区别的,因为这在解决冲突中很 重要。
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问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题, 并不能保证你掌握事实的真 相,你必须问与整个事件有 关的所有问题,听顾客的回 答,而避免自己去结论。
服务人员常见问题处理(完整版)
• (2) 服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客 人的心意要表示感谢;
• (3) 如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了 避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收 下,并表示谢意,事后交吧台统计。
• 十三、客人向你纠缠时,怎么办?
• (1) 当客人向你纠缠时,作为服务员不应以不耐烦, 不礼貌的言行冲撞客人;
• 二.生产型: 服务特点:程序面很强,个人面较弱。 程序面:1.及时 2.有效率 3.统一 个人面:1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴 趣
给客人的信息:你是一个数字,我们在此对你 排列。
• 三.友好型: 服务特点:个人面很强,但程序面不强。
程序面:1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱 个人面:1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎 么做。
• (2) 如万一不小心损坏客人的物品时,应如立即赔 礼道歉;
• (3) 如实向上级反映,并主动向客人道承认自己的 过失:“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使 您蒙受损失,实在过意不去”;
• (4) 征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体 情况给予赔偿。
• 八、在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?
• 2、妄自尊大型
• 这种客人有种自大感,认为自己是世界上最伟 大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为 自己所做的都是对的,故当我们服务这种客人 时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,造 成不要与他争论,这样服务就没有问题了。
• 3、老马识途型
• 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话, 不批评他所讲的内容,他要点什么我们就给他 什么,就没有什么问题了。
• 此类客人个性温和,对事情较难下决定,服务 人员在服务时,只要加强他的自信心,设法院 协助他下决心即可。
• (3) 如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了 避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收 下,并表示谢意,事后交吧台统计。
• 十三、客人向你纠缠时,怎么办?
• (1) 当客人向你纠缠时,作为服务员不应以不耐烦, 不礼貌的言行冲撞客人;
• 二.生产型: 服务特点:程序面很强,个人面较弱。 程序面:1.及时 2.有效率 3.统一 个人面:1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴 趣
给客人的信息:你是一个数字,我们在此对你 排列。
• 三.友好型: 服务特点:个人面很强,但程序面不强。
程序面:1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱 个人面:1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎 么做。
• (2) 如万一不小心损坏客人的物品时,应如立即赔 礼道歉;
• (3) 如实向上级反映,并主动向客人道承认自己的 过失:“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使 您蒙受损失,实在过意不去”;
• (4) 征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体 情况给予赔偿。
• 八、在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?
• 2、妄自尊大型
• 这种客人有种自大感,认为自己是世界上最伟 大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为 自己所做的都是对的,故当我们服务这种客人 时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,造 成不要与他争论,这样服务就没有问题了。
• 3、老马识途型
• 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话, 不批评他所讲的内容,他要点什么我们就给他 什么,就没有什么问题了。
• 此类客人个性温和,对事情较难下决定,服务 人员在服务时,只要加强他的自信心,设法院 协助他下决心即可。
家政服务中安全与卫生常识课件
家政服务中安全与卫生常识课 件
目录
CONTENTS
• 家政服务安全基本知识 • 家政服务卫生基本知识 • 家政服务安全与卫生实践操作 • 家政服务安全与卫生常见问题解答 • 家政服务安全与卫生小贴士
01 家政服务安全基本知识
CHAPTER
防止意外伤害
01
预防滑倒
由于家政服务人员在工作过程中需要经常走动或者搬运物品,因此很容
要注意防止机械伤害。在使用机械设备时应该先阅读使用说明书,并按
照说明书上的操作步骤进行。
防火安全
01
02
03
防火意识
家政服务人员应该具备基 本的防火意识,如不在床 上吸烟、不乱扔烟蒂等。
消防设施
家政服务场所应该配备足 够的消防设施,如灭火器 、消防栓等,并定期进行 检查和维护。
火灾逃生
家政服务人员应该熟悉火 灾逃生的路线和基本方法 ,如用湿毛巾捂住口鼻、 低姿行进等。
防盗安全
门窗关闭
家政服务人员在离开服务 场所时应该确保门窗已经 关闭和锁好。
物品存放
家政服务人员的物品应该 存放在指定的安全区域, 如更衣室或者储藏室。
防盗措施
家政服务人员应该采取一 些防盗措施,如安装监控 摄像头、使用安全门等。
02 家政服务卫生基本知识
CHAPTER括勤洗手、勤洗 澡、勤换衣、不随地吐 痰等。
定期检查家中的防盗设施,如 门窗、锁具等,确保其完好有
效,避免不法分子入侵。
卫生实践操作
清洁卫生
定期清洁家居和设施,包括地面、墙 壁、天花板、家具、厨具等,保持环 境整洁卫生。
消毒卫生
定期对家中物品进行消毒,特别是与 食物和水接触的物品,如餐具、厨具 、水杯等。
目录
CONTENTS
• 家政服务安全基本知识 • 家政服务卫生基本知识 • 家政服务安全与卫生实践操作 • 家政服务安全与卫生常见问题解答 • 家政服务安全与卫生小贴士
01 家政服务安全基本知识
CHAPTER
防止意外伤害
01
预防滑倒
由于家政服务人员在工作过程中需要经常走动或者搬运物品,因此很容
要注意防止机械伤害。在使用机械设备时应该先阅读使用说明书,并按
照说明书上的操作步骤进行。
防火安全
01
02
03
防火意识
家政服务人员应该具备基 本的防火意识,如不在床 上吸烟、不乱扔烟蒂等。
消防设施
家政服务场所应该配备足 够的消防设施,如灭火器 、消防栓等,并定期进行 检查和维护。
火灾逃生
家政服务人员应该熟悉火 灾逃生的路线和基本方法 ,如用湿毛巾捂住口鼻、 低姿行进等。
防盗安全
门窗关闭
家政服务人员在离开服务 场所时应该确保门窗已经 关闭和锁好。
物品存放
家政服务人员的物品应该 存放在指定的安全区域, 如更衣室或者储藏室。
防盗措施
家政服务人员应该采取一 些防盗措施,如安装监控 摄像头、使用安全门等。
02 家政服务卫生基本知识
CHAPTER括勤洗手、勤洗 澡、勤换衣、不随地吐 痰等。
定期检查家中的防盗设施,如 门窗、锁具等,确保其完好有
效,避免不法分子入侵。
卫生实践操作
清洁卫生
定期清洁家居和设施,包括地面、墙 壁、天花板、家具、厨具等,保持环 境整洁卫生。
消毒卫生
定期对家中物品进行消毒,特别是与 食物和水接触的物品,如餐具、厨具 、水杯等。
酒店客户服务:担当主动解决问题的角色培训课件ppt
酒店客户服务:担当主动 解决问题的角色培训课件
汇报人:可编辑 2023-12-22
• 引言 • 客户服务理念 • 主动解决问题的技巧 • 应对常见问题的策略 • 提升客户满意度的途径 • 培训总结与展望
目录
Part
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
提高客户服务水平
通过培训,使员工更好地 理解客户服务的理念,掌 握有效的客户服务技巧, 提高酒店整体服务水平。
Part
02
客户服务理念
客户至上的原则
客户是酒店最重要的资产 之一,提供优质的客户服 务是酒店生存和发展的基 础。
时刻关注客户的需求和感 受,积极倾听客户的声音 ,不断改进和提升服务品 质。
在服务过程中,始终将客 户的利益放在首位,尊重 客户的权利,维护客户的 利益。
主动服务的意识
主动服务意识是酒店员工应具 备的基本素质之一,要时刻关 注客户的需求,积极主动地为 客户提供服务。
通过案例分析、角色 扮演等方式,使学员 熟练掌握了主动解决 问题的技巧
未来工作方向建议
鼓励学员将在培训中学到的知识 运用到实际工作中,不断提高自
身服务水平
定期组织内部经验分享会,让优 秀的客户服务案例得到传播和借
鉴
针对不同岗位和业务特点,制定 个性化的客户服务培训计划
持续改进,提升服务水平
定期收集客户反馈,针对问题进行持 续改进
有效沟通技巧
培训将强调有效沟通的重要性, 包括倾听、表达、反馈等技巧, 以建立良好的客户关系。
应对投诉与纠纷的策略
培训将教授员工如何应对客户投 诉与纠纷,以维护酒店形象和客 户满意度。
客户服务理念
培训将强调以客户为中心的服务 理念,使员工充分认识到客户满 意度的重要性。
汇报人:可编辑 2023-12-22
• 引言 • 客户服务理念 • 主动解决问题的技巧 • 应对常见问题的策略 • 提升客户满意度的途径 • 培训总结与展望
目录
Part
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
提高客户服务水平
通过培训,使员工更好地 理解客户服务的理念,掌 握有效的客户服务技巧, 提高酒店整体服务水平。
Part
02
客户服务理念
客户至上的原则
客户是酒店最重要的资产 之一,提供优质的客户服 务是酒店生存和发展的基 础。
时刻关注客户的需求和感 受,积极倾听客户的声音 ,不断改进和提升服务品 质。
在服务过程中,始终将客 户的利益放在首位,尊重 客户的权利,维护客户的 利益。
主动服务的意识
主动服务意识是酒店员工应具 备的基本素质之一,要时刻关 注客户的需求,积极主动地为 客户提供服务。
通过案例分析、角色 扮演等方式,使学员 熟练掌握了主动解决 问题的技巧
未来工作方向建议
鼓励学员将在培训中学到的知识 运用到实际工作中,不断提高自
身服务水平
定期组织内部经验分享会,让优 秀的客户服务案例得到传播和借
鉴
针对不同岗位和业务特点,制定 个性化的客户服务培训计划
持续改进,提升服务水平
定期收集客户反馈,针对问题进行持 续改进
有效沟通技巧
培训将强调有效沟通的重要性, 包括倾听、表达、反馈等技巧, 以建立良好的客户关系。
应对投诉与纠纷的策略
培训将教授员工如何应对客户投 诉与纠纷,以维护酒店形象和客 户满意度。
客户服务理念
培训将强调以客户为中心的服务 理念,使员工充分认识到客户满 意度的重要性。
《top服务技巧》课件
了解产品知识
全面了解产品知识体系和产品特点分析,提供专业的产品知识支持。
提供个性化服务
通过个性化需求分析和服务策略,满足客户的个性化需求,提供更贴心的服务。
解决问题
掌握解决问题的方法和技巧,迅速解决客户遇到的问题,增强客户满意度。
处理客户投诉
1
接受投诉
运用接口投诉技巧和投诉记录表,主动
分析投诉
2
接受客户的投诉,并及时进行记录。
提供后续服务的建议和提示,保持与客户的长期合作关系。
利用投诉分析模型和方法,深入分析客
户的投诉,找的方法和技巧,积极 回应客户的投诉,恢复客户的信心。
总结
1 常见问题解决技巧
总结和分享在服务过程中常见问题的解决技巧,帮助提升服务质量。
2 总结和回顾
对整个课程进行总结和回顾,强调关键要点和学习收获。
3 后续服务提示
《Top 服务技巧》PPT课 件
# Top 服务技巧
了解客户需求
1
基本沟通技巧
学习使用起始语、开放式问题和倾听技巧,建立良好的沟通基础。
2
询问客户需求
采用客户需求调查表和客户需求采集技巧,主动了解客户的真实需求。
3
分析客户需求
运用客户需求的分析模型和方法,深入理解客户需求,为其提供更准确的服务。
提供优质服务
全面了解产品知识体系和产品特点分析,提供专业的产品知识支持。
提供个性化服务
通过个性化需求分析和服务策略,满足客户的个性化需求,提供更贴心的服务。
解决问题
掌握解决问题的方法和技巧,迅速解决客户遇到的问题,增强客户满意度。
处理客户投诉
1
接受投诉
运用接口投诉技巧和投诉记录表,主动
分析投诉
2
接受客户的投诉,并及时进行记录。
提供后续服务的建议和提示,保持与客户的长期合作关系。
利用投诉分析模型和方法,深入分析客
户的投诉,找的方法和技巧,积极 回应客户的投诉,恢复客户的信心。
总结
1 常见问题解决技巧
总结和分享在服务过程中常见问题的解决技巧,帮助提升服务质量。
2 总结和回顾
对整个课程进行总结和回顾,强调关键要点和学习收获。
3 后续服务提示
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# Top 服务技巧
了解客户需求
1
基本沟通技巧
学习使用起始语、开放式问题和倾听技巧,建立良好的沟通基础。
2
询问客户需求
采用客户需求调查表和客户需求采集技巧,主动了解客户的真实需求。
3
分析客户需求
运用客户需求的分析模型和方法,深入理解客户需求,为其提供更准确的服务。
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❖ 有效的服务还表现在工作中的默契和衷诚合作。当同事忙不过来时应主 动帮助,餐厅里的工作很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的; 当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声,这样不至使自己的 岗位出现“真空”的服务。
二、如何处理喝醉酒的客人
❖ (1)如果客人已喝醉,应该礼貌地告诉客人不可 以再向他提供含酒精饮料,同时安排客人到不打扰 其他客人的靠里面的席位上,或者安排在隔开的餐 室内。
洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。 ❖ 有时衣服被弄脏的程度较轻,经擦拭后已基本干净,餐厅主管应为客人免费提供
一些水果等,以示对客人的补偿。 ❖ 在处理此类事件的过程中,餐厅主管人员不要当着客人的面,批评指责服务员,
内部的问题放在事后处理。 ❖ 事后在工作中作好即客培训。 ❖ 若是由于客人的粗心大意,衣服上洒了汤汁,服务人员也要迅速到场,主动为客
人擦拭,同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上,服务人员要迅速清 理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不应不闻不问。
六、发现未付账的客人离开餐厅时如何办
❖ 故意不付账的客人是很少的,如果发现客人未付账 离开所在的餐厅时:
❖ 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明, 请客人补付餐费。
❖ 如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情 况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难 堪。
(二)投诉处理6原则 ❖ 承认宾客投诉的事实 ❖ 表示同情和歉意 ❖ 同意客人要求并决定采取措施 ❖ 感谢客人的批评指教 ❖ 快速采取行动,补偿客人投诉损失 ❖ 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
❖ 另外,处理投诉需注意事项: ❖ 1、切记以良好的结果为导向,处理客人投诉的目的是解决问题,而
不是研究对与错。 ❖ 2、无论客人是有礼貌或是无礼和有过激的行为,身为服务员不应该
有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感。对解决 无济于事。 ❖ 3、客人未必永远是对的。但也不必揭破客人的错误,令其下不了台。 这样可令你逞一时之快,但最终损失仍是自己。
八、如何处理菜肴异物
1 、服务员立即将该菜品撤下餐桌,防止客人拍照,并不要在桌上再次检查是否存在异物。 迅速将此事上报领班或主管,并查出原委。
❖ (2)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要有 耐心地迅速清除污物,不要抱怨。
❖ (3)如果该客人要回家,又是单个人的情况下, 可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。
三、如何处理突然停电事故
❖ 开餐期间如遇到突然停电,服务人员要保持镇静,首先要设 法稳定住客人的情绪,请客人不必惊慌,然后立即开启应急 灯,或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己 的座位,继续进餐。
❖ 2、有关投诉数据
❖ (1)96%的不满意顾客,不会向餐厅抱怨;而其中 90%的不满意顾客不会再次光临;每个不满意顾客都 会将在餐厅受到的不公正待遇通常会向9~11个人诉说。 可见,不满意顾客对餐厅的影响之大。
❖ (2)54%-70%投诉顾客如投诉得到解决还是 回头购买。
❖ 3、你算过一个客人不满意的损失吗?
一、如何提高服务效率
❖ 在餐厅服务工作中,节省时间,掌握好服务节奏,提高服务效率是很 重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤,但在实际的 工作中还应机动灵活,讲究技巧,因为我们的最终目标是把工作做好。
❖ 有效的服务还包括:上热菜时要趁热上,上冷食时要趁冷冻上,以保持 冷热菜的质量;在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、 配餐具备好,不要等菜到时才手忙脚乱去拿。
❖ 马上与有关部门取得联系,搞清楚断电的原因,如果是餐厅 供电设备出现了问题,就要立即要求派人检查修理,在尽可 能短的时间内恢复供电。如果是地区停电,或是其它一时不 能解决的问题,应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要 继续提供服务,并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。
❖ 在平时,餐厅里的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用 方便。
服务中常见问题的应对
一、如何提高服务效率 二、如何处理喝醉酒的客人 三、如何处理突然停电事故 四、如何处理宾客损坏餐具的事件 五、如何处理汤汁洒在客人身上的突然事件 六、发现未结账客人离开餐厅时如何处理 七、如何处理客人投诉 八、如何处理菜肴异物 九、餐厅打烊后,客人仍在用餐怎么办 十、如何服务不同类型的客人 十一、在服务中,自己心情欠佳怎么办
四、如何处理宾客损坏餐具的事件
❖ 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是用餐时不小心所致。 ❖ 所以餐厅服务人员首先收拾干净破损的餐用具;第二,服务
人员要对客人的失误表示同情,不要指责或批评客人,使客 人难堪;第三,要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是 否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品,可以告诉客人不需 要赔偿了,如果是较为高档的餐用具,需要赔偿的话,服务 人员要在合适的时机与用合适的方式告诉客人,然后在结帐 时一起计算收款,要讲明具体赔偿金额。
五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件
❖ 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程 所致。在处理这种事件时应有以下几种方法:
❖ 首先诚恳地向客人表示歉意。 ❖ 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,注意要先获得客人的同意,女客人应由女服务员
为其擦拭,动作要轻重适宜。 ❖ 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议,
❖ 在整过程中要注意礼貌,如果粗气地质问客人,有 可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。
大家有疑问的,可以询问和交流
可以互相讨论下,但要小声点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
七、如何处理客人投诉
(一)投诉的起因与认识
❖ 1、产生投诉的原因通常有三个方面:
❖ (1)食品或饮料服务不及时或过快。
❖ (2)食品质量不佳。
❖ (3)服务态度令客人不满。
2、管理人员应该立即前往客人桌旁,向客人道歉,并征求客人意见,需要换道其他菜品或 者退菜,但无需向客人做任何解释。
3、如客人同意换菜,应该立即与厨房联系,以最快的速度满足客人的要求。 4、服务员在对此桌客人的服务更加细心,避免客人在其他方面再次投诉。 5、如果客人要求退菜,则应该在收银帐单上删除这道菜品,在为客人买单时应给客人讲明
二、如何处理喝醉酒的客人
❖ (1)如果客人已喝醉,应该礼貌地告诉客人不可 以再向他提供含酒精饮料,同时安排客人到不打扰 其他客人的靠里面的席位上,或者安排在隔开的餐 室内。
洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。 ❖ 有时衣服被弄脏的程度较轻,经擦拭后已基本干净,餐厅主管应为客人免费提供
一些水果等,以示对客人的补偿。 ❖ 在处理此类事件的过程中,餐厅主管人员不要当着客人的面,批评指责服务员,
内部的问题放在事后处理。 ❖ 事后在工作中作好即客培训。 ❖ 若是由于客人的粗心大意,衣服上洒了汤汁,服务人员也要迅速到场,主动为客
人擦拭,同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上,服务人员要迅速清 理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不应不闻不问。
六、发现未付账的客人离开餐厅时如何办
❖ 故意不付账的客人是很少的,如果发现客人未付账 离开所在的餐厅时:
❖ 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明, 请客人补付餐费。
❖ 如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情 况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难 堪。
(二)投诉处理6原则 ❖ 承认宾客投诉的事实 ❖ 表示同情和歉意 ❖ 同意客人要求并决定采取措施 ❖ 感谢客人的批评指教 ❖ 快速采取行动,补偿客人投诉损失 ❖ 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
❖ 另外,处理投诉需注意事项: ❖ 1、切记以良好的结果为导向,处理客人投诉的目的是解决问题,而
不是研究对与错。 ❖ 2、无论客人是有礼貌或是无礼和有过激的行为,身为服务员不应该
有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感。对解决 无济于事。 ❖ 3、客人未必永远是对的。但也不必揭破客人的错误,令其下不了台。 这样可令你逞一时之快,但最终损失仍是自己。
八、如何处理菜肴异物
1 、服务员立即将该菜品撤下餐桌,防止客人拍照,并不要在桌上再次检查是否存在异物。 迅速将此事上报领班或主管,并查出原委。
❖ (2)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要有 耐心地迅速清除污物,不要抱怨。
❖ (3)如果该客人要回家,又是单个人的情况下, 可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。
三、如何处理突然停电事故
❖ 开餐期间如遇到突然停电,服务人员要保持镇静,首先要设 法稳定住客人的情绪,请客人不必惊慌,然后立即开启应急 灯,或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己 的座位,继续进餐。
❖ 2、有关投诉数据
❖ (1)96%的不满意顾客,不会向餐厅抱怨;而其中 90%的不满意顾客不会再次光临;每个不满意顾客都 会将在餐厅受到的不公正待遇通常会向9~11个人诉说。 可见,不满意顾客对餐厅的影响之大。
❖ (2)54%-70%投诉顾客如投诉得到解决还是 回头购买。
❖ 3、你算过一个客人不满意的损失吗?
一、如何提高服务效率
❖ 在餐厅服务工作中,节省时间,掌握好服务节奏,提高服务效率是很 重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤,但在实际的 工作中还应机动灵活,讲究技巧,因为我们的最终目标是把工作做好。
❖ 有效的服务还包括:上热菜时要趁热上,上冷食时要趁冷冻上,以保持 冷热菜的质量;在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、 配餐具备好,不要等菜到时才手忙脚乱去拿。
❖ 马上与有关部门取得联系,搞清楚断电的原因,如果是餐厅 供电设备出现了问题,就要立即要求派人检查修理,在尽可 能短的时间内恢复供电。如果是地区停电,或是其它一时不 能解决的问题,应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要 继续提供服务,并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。
❖ 在平时,餐厅里的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用 方便。
服务中常见问题的应对
一、如何提高服务效率 二、如何处理喝醉酒的客人 三、如何处理突然停电事故 四、如何处理宾客损坏餐具的事件 五、如何处理汤汁洒在客人身上的突然事件 六、发现未结账客人离开餐厅时如何处理 七、如何处理客人投诉 八、如何处理菜肴异物 九、餐厅打烊后,客人仍在用餐怎么办 十、如何服务不同类型的客人 十一、在服务中,自己心情欠佳怎么办
四、如何处理宾客损坏餐具的事件
❖ 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是用餐时不小心所致。 ❖ 所以餐厅服务人员首先收拾干净破损的餐用具;第二,服务
人员要对客人的失误表示同情,不要指责或批评客人,使客 人难堪;第三,要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是 否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品,可以告诉客人不需 要赔偿了,如果是较为高档的餐用具,需要赔偿的话,服务 人员要在合适的时机与用合适的方式告诉客人,然后在结帐 时一起计算收款,要讲明具体赔偿金额。
五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件
❖ 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程 所致。在处理这种事件时应有以下几种方法:
❖ 首先诚恳地向客人表示歉意。 ❖ 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,注意要先获得客人的同意,女客人应由女服务员
为其擦拭,动作要轻重适宜。 ❖ 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议,
❖ 在整过程中要注意礼貌,如果粗气地质问客人,有 可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。
大家有疑问的,可以询问和交流
可以互相讨论下,但要小声点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
七、如何处理客人投诉
(一)投诉的起因与认识
❖ 1、产生投诉的原因通常有三个方面:
❖ (1)食品或饮料服务不及时或过快。
❖ (2)食品质量不佳。
❖ (3)服务态度令客人不满。
2、管理人员应该立即前往客人桌旁,向客人道歉,并征求客人意见,需要换道其他菜品或 者退菜,但无需向客人做任何解释。
3、如客人同意换菜,应该立即与厨房联系,以最快的速度满足客人的要求。 4、服务员在对此桌客人的服务更加细心,避免客人在其他方面再次投诉。 5、如果客人要求退菜,则应该在收银帐单上删除这道菜品,在为客人买单时应给客人讲明