优秀电销人员需要具备的素质

在经济飞速发展,竞争日益激烈的今天,电话营销因其低成本、高效率、便于管理、能够提高销售业绩、可提升客户满意度和避免客户流失的优势,在日益激烈的企业竞争中正扮演着越来越重要的作用,广泛应用于金融,通信,IT(包括软硬件及系统集成),互联网,中介服务机构等行业。

电话销售人员作为产品和服务的一线人员,他们的作用不容忽视,他们是企业利润的来源,是产品和服务进入市场的最直接通道。因此采用什么标准来科学地选拔、培养和使用企业优秀的电话销售人员,关系到企业发展的命脉,需要企业领导和人力资源部门给予更多的关注。

素质模型是在二十世纪70年代,由西方人力资源管理领域兴起的一种新型管理工具,是“工作才能运动”在学术研究上和在企业实践上的重要成果。它不光给企业提供了统一的衡量标准,同时使企业战略、人力资源战略及人力资源管理的日常业务紧密结合,并作为一项基础建设支持人力资源管理各项工作,在国内外掀起了素质的广泛研究。

目前国外针对营销类职位的素质研究有很多,国内从2000年开始也陆续有人对营销经理等职位做了实证和探索性的研究,但针对电话销售人员的素质却鲜有研究,建立一套合理的电话销售人员素质模型成为亟待解决的必然问题。

电话销售人员素质模型的建立,将为有效选拔优秀电话营销人才,合理预测未来业绩,提供科学的培训,以及规划员工职业发展路径提供依据,同时也有利于电话销售人员不断提高自身素质,实现个人同企业同步发展,不断提高企业竞争力,因此具有重要的现实意义。

结合公司的业务情况：

优秀电话销售人才的特征：言语觉察力、语音吸引力、情绪稳定性维度、迅速建立关系

JD：

1、良好的听力，对语音轻重缓急变化、语词变化代表的意义具有很高的敏感度，并且能够

迅速做出反应。——言语觉察力维度

2、声音甜美动听，或富有磁性。——语音吸引力维度

3、性格宽容大方，不计较小节，能理性对待出现的问题，有较强的成就动机，能够为达到

目标承受较强的工作压力。——情绪稳定性维度

4、思维敏捷，表达流利且富有亲和力。——迅速建立关系维度

5、大专（高中）以上学历。——熟练使用办公软件及后台程序所必须的。

以“情绪稳定性”为例：

面试官提问：

请举例说明在过去工作中感到最受挫折的事情，他是由什么引起的？在你达成预定目标过程中采取了什么行动？并描述下你当时的心情。

面试官评分：

0分：遇到挫折退缩，情绪波动大，不愿改变。

1分：遇到挫折退缩，情绪波动大，想改变，但没有行动。

2分：遇到挫折退缩，情绪波动大，寻求改变并付诸行动。

3分：能正确看待挫折，情绪波动不大，并愿意做出努力。

4分：除非事态严重，多数情况下保持冷静的处理应对。

5分：非常理智冷静，应对挑战灵活主动，积极冷静。