《业务流程手册》word版

聚成企业管理顾问有限公司学习顾问业务流程手册

序言

聚成公司本着“帮助企业成长、振兴中国经济、报效祖国”的使命，已成功地帮助了三千多家企业成长壮大，取得了瞩目的成就，在企业界享有相当的知名度和美誉度。

随着公司团队的不断壮大及客户服务要求多样化，我们聚成的战士们不得不在成长中不断完善自己和提升自己的综合素质，为此公司特别精心地整合了成功的前辈们经成千上万次实践被证明为行之有效的经验和方法技巧，汇总成册以供聚成人参考学习；只要我们反复地学，不断地学，并严格大量地运用于实践中，一定会取得丰硕的成果。

最简单的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可变通，才能创新。我们期盼聚成人在实践中不断总结并提炼出更加适合市场的一些方法和技能来丰富此手册！

另外，此业务手册能圆满完稿，全凭各分公司的无私奉献和大力支持，尤其是长沙分公司的王晓芳，公司对您们的辛勤付出深表谢意！

聚成公司营销中心营销部

2005年5月20日

目录

一、收集客户名单 (5)

（一）收集名单前信念 (5)

（二）优质名单特点 (5)

（三）名单来源 (5)

二、电话邀约…………… 6-8

（一）电话行销的核心理念 (6)

（二）打电话的十个细节 (6)

（三）电话是一种谈判 (6)

（四）电话行销前的准备 (6)

（五）电话行销的时间管理 (7)

（六）训练电话聆听的十个要点 (7)

（七）聆听的五个层面 (7)

（八）陌生电话推销的十大步骤 (7)

（九）电话中建立亲和力的十一种方法 (8)

（十）电话约人话术设计 (8)

三、电话邀约话术…… 8-12

四、中场沟通…… 12-13

（一）物品准备 (12)

（二）步骤 (12)

五、会后会成交…… 13-17

（一）必备的工具 (13)

（二）必须的准备 (13)

（三）见面成交 (13)

附现场促成图 (18)

六、跟单（电话）…… 19-17

（一）研讨会结束后 (19)

（二）已交定金 (19)

（三）未交定金 (19)

七、成交收单…… 20-26

（一）收单的关键 (20)

（二）专业的形象 (20)

（三）齐备的物质准备 (20)

（四）面见客户 (21)

八、转介绍 (27)

九、售后服务 (27)

（一）服务的重要信念 (27)

（二）让客户感动的三种服务 (27)

（三）服务的三个层次 (28)

（四）列出服务客户名单 (28)

一、收集客户名单

（一）收集名单前信念：

—乔·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”

所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。

（二）优质名单特点

1、有需求、有购买力的企业

2、公司人数在10-3000人

3、总经理、董事长、人力资源部经理

4、带手机号码的名单

5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大

（三）名单来源

1、第一类：

A、黄页、工商名册（如联通黄页）

B、网上下载的名单（网络查询）

C、114查询

2、第二类：

A、专业报刊、杂志收集，整理

B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业

C、名片店、复印店收集

D、人才市场、招聘会收集

E、向专业的名录公司购买

3、第三类：

A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）

B、随时随地交换名片

C、和竞争对手互换资源

D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）

4、第四类：

A、参加展览会名单

B、加入专业俱乐部、会所

C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）

5、第五类：

A、商业协会、行业协会

B、工商局、税务局

C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA）

6、第六类：

A、亲人、朋友介绍

B、未买卡课户转介绍

C、买卡课户转介绍

（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）

二、电话邀约

通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

（一）、电话行销的核心理念：

1、电话是我们桌上的一座宝藏

2、电话是我们公司的公关、形象代言人

3、所有的来电都是有钱的来电

4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值

是十比一

5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道

6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始

7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销

8、想打好电话首先要有强烈的自信心

9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移

10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节

11、打电话是创造人脉的最快工具

（二）、打电话的十个细节：

1、用眼睛看，看全局

2、用耳朵听，听细节

3、用嘴吧讲，沟通与重复

4、用手记，记重点

5、肢体动作参与，潜意识学习

6、激发想象力

7、感悟 8、放松

9、快乐 10、空杯归零的心态

（三）、电话是一种谈判：

1、打电话是一种超越时间和空间的谈判

2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果

3、销售只产生营业额，谈判才产生利润

4、有效果比有道理更重要

（四）、电话行销前的准备：

1、三种颜色的笔：红、黑、蓝

2、便签纸

3、16开的大本子

在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、

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