护理部投诉登记表
2024年医疗投诉管理制度范例（三篇）
2024年医疗投诉管理制度范例生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉定义：当患者、家属或相关人员（以下统称为投诉人）对医院及其员工提供的医疗、护理等服务表示不满，并通过书面、电话、面谈等方式向医院提出问题、意见、建议和要求时，即被视为投诉。
二、医院处理投诉的原则应以患者为中心，确保合法、公正、及时、便利。
投诉应有专人接待，处理有明确流程，结果需反馈，责任需明确。
三、医院设立医患关系办公室，统一接收并记录所有投诉，然后根据投诉内容转交给相关部门。
门诊投诉转至门诊部，护理投诉转至护理部，住院医疗投诉转至医务部，作风问题投诉转至监察室，其他投诉由相关部门负责，如涉及两个或以上部门，由医患关系办公室协调处理，各部门需全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门的职责包括：(一)医务部负责医患关系办公室的管理工作。
(二)各管理部门对转交的投诉案例进行详细调查，提出处理建议，并及时回复投诉人。
(三)对本部门相关投诉进行定期汇总和分析，提出改进工作的意见或建议，以实现持续改进。
五、医院实施“首诉接待制度”，投诉人向任何部门或科室投诉，如属于该部门职责范围，应按本规定处理；如不属于，接待人员应引导投诉人向医患关系办公室投诉。
若投诉人不愿直接向医患关系办公室投诉，接待人员需做好解释工作，记录投诉内容，并转交至医患关系办公室，协助处理投诉。
六、投诉接待人员需耐心听取投诉，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于需要调查的复杂投诉，通常应在____个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见；涉及多个科室的投诉，应在____个工作日内反馈处理情况或意见。
八、医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门的调查、核实和处理工作。
九、在处理投诉过程中涉及医疗纠纷的，应按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过鉴定、调解、诉讼等方式解决，同时做好解释和疏导工作。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程医院投诉管理制度及流程第一章总则为了加强医院投诉管理，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，提升医院形象，本医院结合实际情况，制定了医院投诉管理制度。
本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，并且以“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则为指导。
本医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院投诉管理工作。
医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。
投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的投诉调查处理工作。
医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通投诉渠道。
第二章预防各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条，医院应制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，定期组织研究、培训、演练和考核。
各科室(部门)应建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应认真贯彻执行，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
医院投诉管理实施细则
XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立XX医院投诉管理领导小组。
（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。
领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。
工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。
（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。
（电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。
（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。
护理不良事件管理制度
护理不良事件管理制度一、护理不良事件的防范与安全隐患报告制度（一）护理不良事件报告制度1.护理不良事件上报范围：包括院内压疮、坠床、跌倒、给药错误、输血错误、输液反应、管道脱落／拔出、误吸／窒息、药物外渗、运输途中发生病情变化、走失、自杀、猝死、吸入异物、识别患者错误、暴力行为、外伤／割伤、咬破体温计、烫伤∕烧伤、火灾、失窃、蓄意破坏、医疗器械故障、争吵、打架、针刺伤等不良事件。
(1)可疑即报：只要护士不能排除事件的发生和护理行为无关就报。
(2)濒临事件上报：有些事虽然当时并未造成伤害，但根据护理人员的经验认为，再次发生同类事件的时候，可能会造成患者伤害，也需上报。
2.护理不良事件上报程序（1）一般不良事件：当事人立即口头报告上级分管护士或护士长，并及时采取措施，将损害减至最低。
当事人24小时内填报《护理不良事件主动上报表》，签字后上报护理部。
(2)严重不良事件：当事人应立即报告护士长、科主任或总值班人员，并及时采取措施，将损害减至最低，必要时组织进行全院多科室抢救、会诊等工作，同时汇报主管领导、医务科、护理部等部门，重大事件的报告时限不超过6小时。
当事科室应在24小时内填报《护理不良事件主动上报表》。
护理部于抢救或紧急处理措施结束后立即组织人员进行调查、核实。
3.科室设立护理不良事件和安全隐患报告文件夹，保存科室存档资料，要求整齐规范。
4.每月统计护理不良事件和安全隐患的件数。
5.需求科室存档的报告表格护理不良事件主动报告表、护理投诉记录、患者皮肤压疮报告表、患者跌倒或坠床报告表、患者管路脱落报告表、患者意外伤害报告表、输液反应登记表。
6.护理不良事件的处理（1）发生护理不良事件时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24-72小时内向护理部报告并填写护理不良事件报告单，科室做好登记，情况特殊应立即报告，护理部在根据情况逐级报告。
（2）当发生护理不良事件时，除积极上报并采取挽救及抢救措施，尽量减少或消除造成的不良后果。
养老机构综合管理部门接待投诉处理制度
养老机构综合管理部门接待投诉处理制度（一）制度目的为加强养老机构综合管理部与护理部、营销部、各楼层护理员、客户的联系，及时为各部门、楼层、客户排忧解难，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待客户反馈的每一信息，使综合管理部各项工作置身于各部门、楼层、客户监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定本制度。
（二）适用范围养老机构所有员工。
（三）规范性引用文件《中华人民共和国安全生产管理法》、《物业管理条例》（四）制度内容1、管理标准1）综合管理部门成员在处理投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。
不得推卸责任，为难各部门、楼层、客户，或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复各部门、楼层、客户，做到事事有着落、件件有回音。
2）凡各部门、楼层、客户对综合管理部门管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信涵、电话或面谈，均由综合管理负责人进行接待，并如实记录于《投诉登记表》，统一由综合管理负责人集中登记、组织处理、向各部门、楼层、客户反馈处理结果。
3）综合管理负责人负责接待关于综合管理部保障投诉工作，综合管理部应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让投诉有门，信任综合管理部。
4）任何综合管理部人员在遇到投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得激发各部门、楼层、客户情绪，并做到对熟人陌生人一样、对大人小孩一个样，忙时闲时一个样。
5）对各部门、楼层、客户投诉中谈到的问题，综合管理负责人应及时作好记录，须天当天进行调查或处理，由负责人决定处理办法。
6）全体综合管理部人员应认真负责做好本职工作，为各部门、楼层、客户提供满意的管理、服务、减少各部门、楼层、客户的投诉、批评，将各部门、楼层、客户的不满消除在投诉之前。
7）凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的各部门、楼层、客户投诉，应努力做好解释工作，各责任班组应积极同市政有关部门办理交涉，尽早为各部门、楼层、客户排忧解难，并及时做好回访工作，决不允许推托了事。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象,依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心"的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育,增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量,努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众,提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件,简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生.第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通.沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
护理部主任工作考核登记表
护理部主任工作考核登记表
科室年月日检查项目分值检查要点和方法考核情况扣分实得分有全面的护理工作计划及总结10 查年、月计划、周安排，半年和全年及相应阶段总结、评
价。
全年无计划和总结不得分，其他每少一项扣1分。
每月对全院护理工作质量检查一次，定期召开护理质量、护理安全评估分析会10 查有关记录，无质量缺陷原因分析、改进措施，和跟踪检
查各扣2分
每周召开并主持护理部例会 5 查护理部会议记录，没有不得分
按时组织全院护理人员专业理论知识和操作技能的培训10 查护理部培训记录（有参加人数、培训内容、定时考试成
绩），仅有成绩扣5分，每少一项扣2分
继续教育和规范化培训工作落实到位 5 无安排不得分，落实不到位各扣3分
每月组织全院护理查房一次15 评估查房记录：有科室患者姓名、主要病情等内容，未查
和无记录不得分，记录不完全扣5分
及时处理和解决临床护理工作中存在的各种问题和患者的投诉，有记录10 查询科室相关人员，未及时处理扣8分，每少一项记录内
容扣3分
有计划的安排进修护士和护理专业（含助产）学生实习，定期检查并指导临床教学任务完成情况和效果评价5
查计划、会议记录，做不到不得分
每月召开全院护士长会议一次 5 查会议记录（有时间、内容、参会人员签到）每少一次扣
1分，记录内容少一项扣3分
定期督导、检查各科室护理工作核心制度
落实情况
15 查检查记录，落实不到位每发现一项扣3分
按时召开护理差错分析会，严重差错及时向主管院长汇报。
10 查记录（时间、内容、参会人员）：有原因分析、防范措
施和定性及处理意见，每少一项扣3分
合计100
检查人：。
医疗投诉管理制度范本（四篇）
医疗投诉管理制度范本患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。
为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。
受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(九)药剂科。
受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(十)感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
医院投诉管理办法以及--------登记表
附件医院投诉登记表审核人卫生部办公厅2009年11月26日印发校对：范晶关于印发《医院投诉管理办法（试行)》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局,新疆生产建设兵团卫生局:为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行)》.现印发给你们，请参照执行.二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法.第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量,保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置.第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。
医疗投诉管理制度(5篇)
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
XX科室医疗护理投诉管理制度
-------------科投诉管理小组为加强科室投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高科室管理、质量、安全、服务综合保障能力，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神，结合《三甲复审标准2.7.1.1条款》对科室的要求，经研究决定成立科室设诉管理小组。
组长：科室主任副组长：科室副主任护士长成员：科室管理核心小组成员等秘书：职责：1、负责统一受理患者投诉，并按医疗、护理分组进行处理。
2、做好投诉登记、调查、分析形成整改意见。
4、负责将处理意见及时向投诉人沟通、反馈。
5、每月汇总，统计投诉信息，并提出加强与改进工作的意见或建议，及时将投诉意见及登记表提交相关职能部门进行受理6、整理、归档投诉相关资料。
医疗护理投诉管理制度凡是医疗、护理工作中, 因医德医风、沟通告知、服务态度，服务质量（自身原因或技术）等原因发生，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至科室，医务科、护理部或其他相关部门转发给科室的患者投诉，均为医疗护理投诉。
科室投诉管理小组都要积极认真核实、妥善处理，追踪效果，力争患方满意，达到消除医疗隐患的目的。
1、科室安排投诉管理小组成员负责医疗护理投诉接待，认真倾听投诉者的意见，使投诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
2、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。
科室设“患者来访登记本”，记录投诉、来访的时间，发生的原因，分析和处理的经过及整改的措施。
3、接到投诉后，及时调查核实，告知有关责任人，做出认真分析：事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施，并及时与投诉人沟通。
4、对于科室不能独立解决的或涉及医疗纠纷的投诉，应及时逐层上报到护理部、医务科、信访办等相关职能部门。
5、投诉管理小组定期做出分析后对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，组织会议学习。
确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
护理核心制度
(十三）、护理会诊制度
(十四）、术前访视、术后支持护 理制度
(十五）、重点环节护理管理制度
(十六）、护理投诉管理制度 (十七）、护理安全管理制度
(十八）、护理不良事件报告制度
(一）、护理质量管理制度
医院成立由分管院长、护理部主任（副主任）、科护士长、护士 长组成的护理质量管理委员会，实行护理部、大科（片区）、病区三 级控制和管理。 病区护理质量控制组（Ⅰ级）：由 2—3 人组成 科护理质量控制组（Ⅱ级）：由 3—5 人组成 护理质量控制组（Ⅲ级）：由 8—10 人组成
(四）、值班、交接班制度
十不交接： 1、衣帽不整齐不交不接； 2、本班工作未完成不交不接； 3、各种导管不通畅不交不接； 4、病员病情与交班不符不交不接； 5、病员目前治疗与交班内容不符不 交不接； 6、危重病人护理不到位不交不接；
7、为下一班准备工作未做好不交不 接；
8、医疗器材、物品不齐不交不接； 9、抢救物品不齐不交不接；
(六）、住院患者身份确认制度
常用确认患者身份的方法有 1、执行查对制度（床号、姓名、住院号、病历号等）。 2、腕带识别。 3、患者家属及陪护亲友识别。 4、身份证识别。
(七）、住院患者腕带使用制度
入院普通患者使用绿色腕带（大小两种规格） 新生儿使用粉红色腕带 药物过敏使用红色腕带（大小两种规格） 跌倒/坠床高危患者使用蓝色腕带。
护理分级：
特级护理：严密观察患者病情变化
一级护理：每小时巡视患者 二级护理：每2小时巡视患者 三级护理：每3小时巡视患者 依据：
Barthel指数评定量表
(四）、值班、交接班制度
【五查】： （1）查新入院患者的初步处理是否妥善，病情有特殊变化者是否及时 处理； （2）查看手术患者准备是否妥善； （3）查看危重、瘫痪患者是否按时翻身，床铺是否平整，有无压疮； （4）查大小便失禁患者处理是否妥当，皮肤、衣被是否清洁干燥； （5）查大手术后患者伤口有无渗血、敷料是否妥帖，是否排尿排气， 引流管是否通畅。
医疗投诉管理制度（3篇）
医疗投诉管理制度是医疗机构为了规范和管理医疗投诉而建立的一套制度。
该制度包括以下内容：1. 医疗投诉受理：明确医疗机构接收医疗投诉的渠道和方式，明确投诉受理的时间、规则和程序。
2. 医疗投诉调查：规定对医疗投诉进行全面、客观和公正的调查的程序和方法，包括采集证据、听取当事人陈述、审核相关文档等。
3. 医疗投诉处理：确定对不同性质的医疗投诉进行不同的处理方式，包括调解、协商、仲裁等，以解决投诉纠纷。
4. 医疗投诉结果通知和反馈：规定医疗投诉处理结果应及时通知投诉人，并接受投诉人对处理结果的反馈意见。
5. 医疗投诉记录和报告：建立医疗投诉记录和报告的制度，对投诉案件进行归档，以备查阅和汇报。
6. 医疗投诉监督和评估：规定对医疗投诉管理制度的执行进行监督和评估，及时发现和纠正问题，提高管理水平。
医疗投诉管理制度的目的是保护患者的合法权益，提高医疗服务质量，促进医患之间的信任和合作。
该制度需要得到医疗机构的重视和执行，以确保其有效性和可操作性。
医疗投诉管理制度（2）生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
护理投诉管理制度
护理安全隐患不良事件报告制度1、各级护理人员是发现和杜绝护理安全隐患不良事件的责任人。
2、工作期间在严格执行各项护理规章制度和操作规程、工作流程同时，有义务对工作的各个环节进行思考和总结，及时发现护理安全隐患。
3、一旦发现护理安全隐患不良事件,及时杜绝，并立即向护士长报告，填写护理缺陷及不良事件报告单上报。
4、各科护士长要重视各级护理人员报告的安全隐患和不良事件，即时核实，针对性提出防范措施，并落实，并于一周内上报护理部,护理部每月针对各科的报告单分析总结，制定相应的防范措施，组织落实。
护理缺陷管理、报告制度1、一旦发生护理缺陷，积极采取补救措施，尽量减轻或消除不良后果.2、对发生缺陷的有关记录、药品、器械等妥善保管,不得擅自涂改、销毁，以备鉴定研究之用。
3、护理缺点由护士长记录在一级质控单，按护理奖惩制度落实；一般差错，护士长填写“护理缺陷及不良事件报告表"，一周内上报护理部;严重差错和事故立刻报告护理部，并于一周内做出定性及处理,并记录.4、护理部即时对各科所报告护理缺陷进行核实,确认、并给于书面反馈。
5、对隐匿或不按时上报的科室,一经查实，除追究科领导及当事人的责任外，加倍扣科室质量分。
6、对发生的缺陷及时登记，科室和当事人应认真分析原因，科室在一周内组织人员对发生缺陷的原因及性质进行分析、讨论，提出处理意见,制定防范、改进措施.7、对性质未定的缺陷事故，由护理部组织护理质量委员会成员进行讨论,提出处理意见，必要时上报院事故鉴定委员会裁定。
8、护理部每季对全院护理缺陷进行汇总，组织护理质量委员会成员分析原因,提出防范措施，并追踪落实情况,定期在护士长会议上讲评。
护理质量管理委员会职责1、负责制定医院护理质量方针。
2、明确护理质量目标。
3、规定质量职责与职权。
4、根据上级主管部门要求和医院实际情况及时完善、审定、确定护理规章制度、护理常规、护理质量管理标准等内容.5、根据护理质量管理标准制定护理质量评价标准及奖惩办法。
医疗投诉管理制度（2篇）
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。