4.2.1值机服务礼仪规范
空乘人员服务礼仪
空乘人员服务礼仪一提到空姐，人们会将蓝天和美丽的女孩连在一起，“空姐”——高雅、端庄，美丽大方，多少人向往，多少人羡慕，“空姐”能利用工作之便走遍全世界，下面是店铺为大家整理的空乘人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!空乘人员服务礼仪一、动作服务礼仪：(1)候机时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。
(2)迎宾送客的动作礼仪乘客登机或下机时，应在机舱门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。
(3)引导乘客的动作礼仪引导乘客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在乘客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导乘客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让乘客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等乘客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。
二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。
三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
一航空乘务员都具有的航空服务礼仪规范航空效劳礼仪是由于航空工作的特殊因素，所以需要对航空乘务人员的行为标准化，这个标准称为航空乘务礼仪是指空乘人员在飞机上服务于乘客时应具有的一些礼仪，航空服务人员所要面临的目标，在高空的飞翔情况下，很多人会由于暂时的不适应而需求格外的照看，这就需求航空乘务员们具有较强的应变能力和专业的服务认识，更重要的即是随时坚持该有的礼仪待客之道。
若是给航空乘务员的服务礼仪定一个规范的话，那即是一句话：服务是指为别人干事，并使别人从中获益的一种有偿或无偿的活动。
不以什物办法而以供给活、劳动的办法满意别人某种特殊需求。
各行各业都离不开礼仪标准，就像航空乘务员离不开航空礼仪，在百科里给礼仪进行的详细的界说：礼仪是在人际往来中，按照约定的办法来体现的律己敬人的行为，触及穿戴、往来、交流、情商等内容。
服务人员礼仪规范_个人礼仪_
服务人员礼仪规范一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。
下面是为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家!服务人员礼仪规范仪容、穿着于姿势头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜和有色眼镜。
女性不宜画过浓眼影。
耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。
女性不宜用深色或艳丽口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：工作时间不佩戴帽子。
(工程安全帽除外)衬衫：领口语袖口保持洁净。
扣上风纪扣，不要挽起袖子。
质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。
质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。
不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。
不打皱，不过分华丽。
与衬衫、领带和西裤匹配。
与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。
胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味，不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
站立男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。
当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
乘坐飞机有哪些礼仪要求
乘坐飞机有哪些礼仪要求
乘坐飞机有哪些礼仪要求
1.按时登机，对号入座。
进入机舱后保持安静。
2.不将超大行李和有异味的`物品带上飞机。
尽快放好随身行李，保持通道畅通。
3.登机后主动关闭手机等无线电设备。
4.不乱动飞机上的安全用品及设施。
需要找乘务员时，可以揿按呼唤铃，不宜大声喊叫。
接受乘务员服务应致谢。
5.在飞机上进餐时，主动将座椅椅背调至正常位置，以免影响后排乘客进餐。
6.保持舱内整洁卫生，因晕机呕吐时，应使用机上专用呕吐袋。
飞行过程中尽量不要脱下鞋子以免异味影响他人；如果是长途飞行，脱下鞋后应在外面再罩上护袜。
7.机上读物阅后整齐放入面前插袋。
8.飞机未停稳时不抢先打开行李舱取行李，以免行李摔落伤人。
9.上下飞机时，对空中乘务员的迎送问候有所回应。
空乘服务技巧与礼仪规范
空乘服务技巧与礼仪规范航空业是一个服务行业，空乘人员作为航空公司的代表，承担着为乘客提供优质服务的重要角色。
他们需要具备专业的技巧和熟练的礼仪规范，以确保乘客的舒适和安全。
本文将介绍一些空乘服务技巧和礼仪规范，帮助空乘人员提升服务质量。
I. 服务技巧1. 迎接乘客空乘人员在乘客登机前需准备好迎接工作。
他们应该面带微笑，并礼貌地向乘客问好。
在接待乘客时，他们应该注意乘客的需求和特殊要求，并尽力满足，例如为年长乘客提供额外的辅助。
2. 提供乘客安全说明在航班开始前，空乘人员需要向乘客提供安全说明。
他们应该清晰地表达，并借助示意图、示范或多媒体设备，以确保乘客理解应急程序和安全设备的使用方法。
在提供安全说明时，他们应该保持平静和自信，并鼓励乘客随时提问。
3. 舒适的座位安排空乘人员应根据乘客的需求和航空公司的政策，合理安排座位。
他们应确保家庭成员在航班中能坐在一起，并为特殊需求的乘客提供额外帮助，例如提供可折叠座椅或腿部支撑。
4. 高效的餐食服务空乘人员需要以高效的方式提供餐食服务。
他们应该了解航班上的餐食选择，并根据乘客的喜好和特殊饮食要求提供个性化服务。
在食物分发过程中，他们应该保持微笑并亲切地与乘客交流。
II. 礼仪规范1. 穿着整洁空乘人员的穿着应该整洁，符合航空公司制定的制服要求。
他们应该保持干净、整齐的外观，并避免佩戴过多的首饰。
在飞行期间，空乘人员应随时注意衣着的整洁，并定期更换制服。
2. 语言和态度空乘人员需要以礼貌的态度与乘客交流，并使用得体的语言表达。
他们应该熟练掌握所使用的语言，清晰地传达信息，避免使用冷漠或冒犯性的语言。
在处理投诉或困难情况时，他们应保持冷静和专业。
3. 乘客隐私空乘人员应尊重乘客的隐私权。
他们收集到的个人信息应严格保密，并仅限于提供必要的服务。
在处理敏感信息时，他们需要谨慎且保持机密性。
4. 应急响应空乘人员应接受相关培训，以应对紧急情况。
他们需要了解救生设备的位置和使用方法，并能迅速而有效地组织乘客疏散。
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范汇报人：2024-01-11•值机服务概述•值机服务内容•值机服务规范目录•值机服务质量控制•值机服务人员培训•值机服务未来发展01值机服务概述0102值机服务的定义值机服务是旅客顺利完成乘机流程的重要保障，也是机场和航空公司提高服务质量的重要环节。
值机服务是指机场或航空公司提供的为旅客办理乘机手续的一系列服务，包括换取登机牌、行李托运、安检等环节。
值机服务的重要性提高旅客出行效率值机服务能够为旅客提供快速、便捷的乘机手续办理，节省旅客时间，提高出行效率。
保障旅客安全值机服务中的安检环节能够确保旅客行李和人身安全，防止危险品和违禁品进入机场和飞机。
提高机场和航空公司形象优质的值机服务能够提高旅客对机场和航空公司的满意度，树立良好的企业形象。
值机服务的流程旅客到达机场后，前往值机柜台或自助值机设备；旅客选择座位并打印登机牌；旅客接受安检，进入候机区；旅客出示有效证件，工作人员核对旅客身份信息；如有托运行李，旅客将行李放在指定的行李托运带上；如有任何疑问或需要帮助，旅客可向机场工作人员寻求帮助。
02值机服务内容航班号、起降时间、航站楼、机型等信息查询。
航班动态实时更新，包括正常、延误、取消等信息。
提供航班座位图，方便旅客了解座位分布。
航班信息查询办理登机牌，包括座位号和登机口信息。
提供机票、护照、签证等相关证件查验服务。
协助旅客完成安检、边检等乘机手续。
旅客乘机手续办理协助旅客将行李送至指定航班。
行李安全检查，确保符合航空安全要求。
提供行李托运服务，包括行李标签打印、行李称重、收费等。
行李托运为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、轮椅、担架等特殊服务。
提供无障碍设施，方便特殊旅客出行。
协助特殊旅客完成乘机手续，确保安全顺利登机。
特殊旅客服务根据旅客需求和航空公司政策，为旅客分配合适的座位。
提供选座、换座、升舱等服务，满足旅客个性化需求。
确保旅客在航班上的舒适度，提供座位调节、毛毯等服务。
值机工作制度规定
值机工作制度规定一、总则1.1 为了规范机场值机工作，确保航空安全，提高服务质量，根据国家有关法律法规和民航规定，制定本制度。
1.2 值机工作是指为旅客办理乘机手续、收运旅客行李、安排旅客座位等地面服务工作。
1.3 本制度适用于所有从事值机工作的人员，以及与值机工作相关的部门和单位。
二、值机工作流程2.1 值机准备2.1.1 值机员应提前到达工作岗位，做好岗前准备工作，包括检查电脑系统、打印登机牌、准备行李标签等。
2.1.2 值机员应了解当班航班的旅客、行李数据，以及特殊旅客、特殊行李的处理要求。
2.2 办理值机手续2.2.1 值机员应核实旅客的身份证、机票等证件信息，确认无误后为旅客办理值机手续。
2.2.2 值机员应根据旅客的需求，为其安排合适的座位，并告知旅客座位号。
2.2.3 值机员应收取旅客的托运行李，并为旅客办理行李托运手续。
2.2.4 值机员应按照航空公司规定，收取旅客的逾重行李费。
2.2.5 值机员应向旅客讲解边防入境和上机安检的流程和注意事项。
2.3 特殊旅客、特殊行李处理2.3.1 值机员应严格按照地面服务手册要求，接收特殊旅客、特殊行李。
2.3.2 值机员应了解特殊旅客、特殊行李的运输规定，并为旅客提供相应的服务。
2.3.3 值机员应协助特殊旅客办理值机手续，确保其顺利乘机。
2.4 值机结束2.4.1 值机员应在航班预计离站前25分钟关闭值机柜台，并向相关部门报告。
2.4.2 值机员应清点当班航班的旅客、行李数据，确保准确无误。
2.4.3 值机员应将值机数据及时上传至电脑系统，以便后续查询和统计。
三、值机工作纪律3.1 值机员应遵守国家法律法规，严格执行民航规定和公司制度。
3.2 值机员应遵守职业道德，保持良好的服务态度，礼貌待人。
3.3 值机员应严格遵守值机工作时间，不得迟到、早退。
3.4 值机员应保守国家秘密和旅客隐私，不得泄露相关信息。
3.5 值机员应积极参加业务培训，提高自身业务水平。
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范
值机服务是指旅客在登机前，前往值机柜台办理航班登机手续的过程。
它是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容包括乘客的身份验证、
托运行李的办理以及座位选择等。
此外，座位选择也是值机服务的一部分。
旅客在值机柜台办理登机手
续时，可以根据自己的需求选择航班中的座位。
航空公司会根据客票类型
以及旅客的航班信息来提供相应的座位选择服务，以使旅客能够获得满意
的座位。
在进行值机服务时，航空公司要严格遵守相关规范，以确保服务的质
量和效率。
首先，航空公司应提前为值机服务做好准备，确保值机柜台的
设备和系统正常运作。
其次，航空公司要培训值机人员，使其能够熟练掌
握值机流程和操作规范，提供专业的服务。
同时，航空公司还要制定相应
的服务标准，确保每位旅客都能够得到一致并高质量的服务。
此外，航空
公司还应积极借助信息技术手段，如自助值机设备、在线办理登机手续等，提高值机服务的便利性和效率。
综上所述，值机服务是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容
包括身份验证、托运行李和座位选择等。
航空公司和旅客在值机服务中应
相互合作，遵守相关规范，以确保服务的质量和效率。
航空公司应严格遵
守规范，提供专业的服务；旅客应按要求配合完成值机流程，并共同确保
行李的安全性。
值机服务的规范和良好的操作流程，将为旅客提供便捷、
高效的出行体验。
民航客运服务礼仪
民航客运服务礼仪1、个人礼仪1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。
1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。
2、体态礼仪2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。
2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。
要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。
2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。
日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。
2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。
3、谈话礼仪3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。
3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。
交谈时使用敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。
3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。
4、电话礼仪4.1电话铃响起，应当在三声内接起。
4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。
4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。
4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。
5、公务礼仪5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。
值机服务内容及其规范
熟悉航空公司的航班信息、航班时刻表、航班动态等 基本业务知识。
熟悉航空公司的服务产品和服务规范，能够向旅客提 供准确、专业的建议和帮助。
具备处理突发事件的能力
具备应对紧急情况的能力，如紧急疏散、火灾、 医疗急救等。
具备应对旅客投诉和纠纷的能力，能够冷静分析 问题，采取合适的处理措施。
值机服务的重要性
值机服务是旅客顺利登机、完成 旅行的重要环节，也是机场提高 服务质量、提升旅客满意度的重 要手段。
值机服务的发展历程
01
传统值机方式
传统的值机方式是旅客在机场柜台前排队办理手续，这种方式效率较低
，旅客需要花费大量时间在排队等待上。
02
自助值机方式
随着科技的发展，自助值机方式逐渐普及，旅客可以通过自助设备或手
具备应对突发事件的预案和应急处理程序，确保 旅客的安全和权益。
具备良好的服务意识和职业素养
具备积极的服务态度和服务意识，始终以旅客为中心，为旅客提供优质 的服务。
具备高度的职业素养和职业道德，严格遵守航空公司的服务规范和规章 制度。
具备团队协作精神和服务协作能力，与其他服务人员和部门密切配合， 共同完成旅客的出行需求。
值机服务内容及其规范
汇报人： 日期:
目录
• 值机服务概述 • 值机服务内容 • 值机服务规范 • 值机服务人员素质要求 • 值机服务设施设备要求 • 值机服务质量控制与改进措施
01
值机服务概述
值机服务的定义与重要性
值机服务的定义
值机服务是机场为旅客提供的服 务，主要负责旅客的行李托运、 登机牌打印、航班信息查询等。
实施改进措施
针对服务质量检查与评估中发现的问题，制定具 体的改进措施，并确保措施的有效执行。
最新值机服务内容及其规范
检察系统设备是否完好，登机牌、行李牌打 印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作
检察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登 机牌、行李牌等是否需要补充
（3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票
和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、
隔离带：隔离 带用来分割柜 台等候区，维 护柜台前等待 办理登机手续 的秩序
安检机：
第一种老式安检机：安检机直接安 装在值机柜台后，直接对旅客行李 进行安检
第二种新式安检机：安装在各个行 李分拣和运送过程中，它适用于采 用电子计算机分拣行李的机场，这 种安检层级划分明确
型号
老式安检机
旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相 一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况， 综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因 素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李
8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起 身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客
9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认 行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易 碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品 要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带） 第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建 议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱 包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、 告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接 着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第 五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认 行李件数和目的地
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
空乘客舱服务礼仪
空乘客舱服务礼仪1.穿着整齐空乘乘务员的着装应该整齐干净，符合公司的制服规定。
他们的制服应该是干净、整洁，没有皱纹或污渍。
此外，乘务员的仪容仪表也应该符合公司的要求，包括清洁的皮肤、修整的发型和适当的化妆（对于女性乘务员）。
2.礼貌待客乘务员应该对每位乘客保持礼貌和友好的态度。
无论是迎接乘客登机、提供餐饮服务还是协助乘客解决问题，乘务员都应该尽力为乘客提供帮助。
他们应该主动问候并及时回答乘客的问题，如果由于一些原因不能立即解决问题，应该向乘客解释原因并承诺尽快解决。
3.创造舒适的氛围空乘乘务员应该努力创造一个舒适和愉快的飞行氛围。
他们可以通过微笑、友好的交流和聆听乘客的需求来实现这一目标。
在飞行过程中，乘务员应该与乘客保持良好的沟通，并对乘客的需求和反馈给予积极的回应。
此外，乘务员还应该定期巡视客舱，并确保客舱内的设备和设施正常。
4.特殊服务乘务员还应该熟悉并提供特殊服务，例如帮助残障乘客、儿童或老年乘客。
他们应该提供额外的帮助和支持，以确保这些乘客在飞行过程中感到安全和舒适。
乘务员还应该根据乘客的特殊需求提供饮食选择，并尽量满足他们的需求。
5.应急处理乘务员需要经过专业的培训，以应对潜在的紧急情况。
当发生事故、紧急情况或乘客不适时，乘务员应该冷静、迅速地采取行动，并按照培训中学到的知识和技巧进行应急处置。
他们应该向乘客传达清晰的指示，并提供必要的援助和支持，以确保乘客的安全。
总结起来，空乘客舱服务礼仪是乘务员在执行任务时应遵守的行为准则。
它包括了穿着整齐、礼貌待客、创造舒适的氛围、提供特殊服务以及应急处理等方面。
这些礼仪的遵守将有助于提高乘客对航空公司的满意度，建立良好的客户关系，同时也为公司树立良好的形象和口碑。
值机流程详细步骤服务礼仪
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值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范一、值机服务的内容1. 乘机票务办理乘客在到达机场后，首先需要进行乘机票务办理，包括登记个人信息、提交身份证明、核对机票等。
工作人员会仔细核对乘客的身份信息，确保其与机票上的信息一致。
2. 行李托运在进行乘机票务办理后，乘客需要托运行李。
工作人员会称重和贴上正确的行李标签，确保行李能够准确送至乘客的目的地。
3. 客票核销客票核销是指在办理完乘机票务后，工作人员会将乘客的票据进行核销，以防止重复使用同一张票。
4. 安全检查为了保障航班的安全，乘客需要接受机场安全检查。
工作人员会检查乘客的随身物品，确保不携带危险品和禁止携带的物品。
5. 座位安排值机服务还包括为旅客安排座位。
工作人员会根据航班的乘客数量、座位分布情况以及乘客的个人需求，为他们安排合适的座位。
二、值机服务的规范1. 服务态度专业友好值机服务人员应具备良好的服务态度，热心接待每一位乘客，化解他们的困惑和疑虑。
工作人员应保持微笑，用友好的语言与乘客交流，提供专业的咨询和建议。
2. 操作流程规范值机服务需要通过一系列详细、有序的操作流程进行。
工作人员应熟悉并严格遵守各项操作规程，确保值机服务的效率和准确性。
3. 信息核对准确在进行乘机票务办理时，工作人员需要与乘客核对各项信息，确保其真实性和准确性。
核对的项目包括姓名、身份证号码、护照信息、机票编号等。
如果有必要，工作人员还会提供相关证据，以确保信息真实无误。
4. 行李托运规范在办理行李托运时，工作人员需要遵守相关规定，如合理限制行李的大小和重量，并及时向乘客说明行李的托运规定和注意事项。
对于特殊物品，如易碎品、液体物品等，需要告知乘客相应的安全规定。
5. 安全检查严格在进行安全检查时，工作人员需要对乘客的随身物品进行逐一检查，确保不携带危险品和禁止携带的物品。
对于需要进一步检查的物品，工作人员需要向乘客解释并提供相关服务。
6. 座位安排合理值机服务人员应根据乘客的需求和座位分布情况，合理安排座位。
乘务员客舱服务工作规范
乘务员客舱服务工作规范前言作为现代交通运输业的一员，乘务员在确保乘客安全的同时，还要提供良好的客舱服务。
为了规范乘务员的客舱服务工作，本文档制定了以下规范。
一、形象仪表要求（一）穿着规范：着装干净整洁、身着定制制服及配饰，做到穿戴恰当、整洁、得体，严禁穿着肮脏、破旧或过于暴露的衣着；（二）化妆得当：女性乘务员不得戴假睫毛，不得涂与嘴唇或指甲颜色过于艳丽的化妆品，男性乘务员不得留长发、有刺眼发色或戴耳环及饰品；（三）严格遵守规定、禁止饮酒，保证形象正常。
二、服务礼仪规范（一）向乘客问候：乘客登机时应用诚挚的语言向其问候，同时应当注意回应乘客的提问与疑问，及时、准确地为其提供信息和服务；（二）服务文明：乘务员在服务过程中，要保持愉快、文明、得体的语言和礼仪，不准随意喊叫、吼叫、咳嗽、打喷嚏、吐痰；（三）热情服务：在工作中，乘务员要协助乘客上下机、提供帮助、解答问题，使旅客感受到舒适、方便、贴心的服务，提升服务质量。
三、安全工作规范（一）维护秩序：乘务员要按照公司规定维护机舱秩序，妥善安置行李，协助乘客就座，并告知安全要点；（二）设备检查：在飞行前，乘务员需检查客舱设备的运行情况，如照明、喇叭、座椅等，并做好通讯和安全设施等准备；（三）协助应急：当遇到紧急情况时，乘务员需迅速判断事态无误后，需要使用适当的应急设备，制定应急方案，并且协助乘客撤离。
四、服务质量规范（一）检查清洁：在飞行期间，乘务员要检查并清洁客舱，保持整洁卫生；（二）食品服务：在进行餐食服务时，乘务员需协助分发、收取餐饮器具，要统一标准规范，确保食品无污染，给乘客带来美好的口感体验；（三）巡视服务：在飞行过程中，乘务员要定时巡视客舱，协助乘客调整座椅、提供毛毯等服务，使其得到更舒适的乘坐体验。
五、总结乘务员是客户与航空公司之间的重要纽带，他们的服务素质与工作态度是体现航空公司形象的重要窗口。
制定本文档是为了规范乘务员的客舱服务工作，提高乘客服务质量，切实提升航空公司的服务品质和形象。
乘机礼仪
登机注意事项——尊重乘务人员
换位思考
1、回应乘务人员的问候
上下飞机时，均有机组乘务人员在机舱门口列队迎送。 当对方主动打招呼、到问候时，不要置之不理，应予 以回应。
登机注意事项——尊重乘务人员
换位思考
2、感谢乘务人员的服务
每逢乘务人员送来饮料、食物、报刊，或是引导方向、帮助搬放行李 时，要主动说声“谢谢”，不要熟视无睹。
中国十大机场——杭州萧山国际机场
你想去哪个机场？ 你能去哪个机场？
中国十大机场——北京首都机场
。
中国十大机场——广州白云国际机场
中国十大机场——上海浦东国际机场
。
上海虹桥国际机场
。
中国十大机场——西安咸阳国际机场
。
中国十大机场—— 成都双流国际机场
中国十大机场——深圳宝安国际机场
。
中国十大机场——昆明上水国际机场
。
中国十大机场——重庆江北国际机场
登机注意事项——尊重乘务人员
换位思考
3、服从乘务人员的管理
飞机升空或降落前，乘务人员都要巡视、检查每位乘客的安全带是否扣好 座位是否调直、身前小桌是否收起，此刻务必服从指挥。
登机注意事项——尊重乘务人员
换位思考
4、体谅乘务人员的难处
万一遇上飞机晚点、停飞、返航或改降其他机场，应从大局着眼， 不拿乘务人员出气。
登机注意事项——尊重乘务人员
换位思考
5、减少乘务人员的麻烦
不要动不动就摁呼叫按钮，让他们跑来跑去。 不要跟漂亮的空姐插科打诨、动手动脚。
登机注意事项——善待其他乘客
1、不无视秩序 2、不高声谈笑 3、不吓唬别人 4、不令人不适 5、不摇摇晃晃
下飞机注意事项：
1、下飞机前，归还飞机书报袋内的杂志书刊。 2、耐心按顺序下车。
值机员为旅客办理登机手续的基本礼仪要求
值机员为旅客办理登机手续的基本礼仪要求《聊聊值机员那些事儿》咱今天就来讲讲值机员为旅客办理登机手续的那些基本礼仪要求哈，这可太重要啦，不然旅客可不乐意呢！首先呢，值机员那必须得有一张笑脸，就跟那春天里绽放的花朵似的，让人看着就心情好。
你想想啊，旅客大老远跑来机场，又累又紧张，要是看到一张冷冰冰的脸，那得多扫兴啊！笑就完事儿了，这一笑，亲和力瞬间就有啦，旅客心里也能踏实不少。
然后呢，说话也得好听啊！咱得把那声音放得温柔点，别跟喊口号似的。
比如说“先生，请您出示一下身份证”，得说得让人感觉如沐春风。
要是凶巴巴地来一句“身份证呢”，旅客肯定得寻思，我这是欠你钱啦？还有啊，动作要麻利。
不能让旅客在那干等着，眼巴巴地看着你慢悠悠地敲键盘。
那手就跟弹钢琴似的，噼里啪啦几下，迅速把手续办好。
旅客心里肯定嘀咕，嘿，这小伙子/小姑娘真利索！遇到旅客有问题的时候，可千万别不耐烦。
旅客那不懂才问的呀，咱得耐心地解答，就跟给小学生讲课似的，一步一步来。
可不能来一句“哎呀，你怎么连这个都不懂”，那人家不得生气啊。
有时候呢，还会遇到一些奇葩旅客，这时候可就考验值机员的本事啦。
比如说有的旅客忘记带身份证了，在那急得团团转，咱就得稳住阵脚，轻声细语地告诉他该怎么办，可别跟着一起慌了神。
还有那种行李超重的旅客，跟他讲超重啦，他还不乐意，咱也不能跟他吵起来呀，得笑眯眯地跟他解释规定，让他心服口服。
说真的，值机员这活儿可不轻松呢，得时刻保持微笑，保持耐心，保持专业。
不过呢，每次看到旅客开心地拿着登机牌去候机，心里还是挺有成就感的。
想象一下，旅客到了目的地，还能想起那个笑得甜甜的值机员，多好呀！总之呢，值机员就是机场的第一道风景线，把好这第一道关，让旅客从一开始就有个愉快的旅程，这责任可重大着呢！咱可得把这些基本礼仪要求好好记住，给旅客提供最优质的服务，让他们对咱的机场竖起大拇指！嘿嘿，我这说的可都是大实话，谁让咱是为人民服务呢！。
商务礼仪中乘飞机礼仪
商务礼仪中乘飞机礼仪
乘飞机是商务活动中常见的一种交通方式，以下是乘飞机时应注意的商务礼仪：
1. 准时到达机场：商务活动中时间非常宝贵，要确保提前到达机场，避免耽误行程。
2. 穿着得体：选择适合商务场合的服装，如正装或商务休闲装，以展现职业形象和尊
重对方。
3. 办理登机手续时保持礼貌：排队等候时不要插队，注意与其他乘客保持适当的距离
和礼貌交流。
4. 带上必需品：在登机前检查并准备好所需的文件、电子设备和其他必备物品，确保
没有遗漏。
5. 不要大声喧哗：乘坐飞机时要保持安静，不要大声交谈、使用手机或其他嘈杂行为，尊重其他乘客的休息和隐私。
6. 合理利用舱内设施：舱内设备有限，使用时要尽量避免浪费，遵守航空公司的规定
和乘务员的指示。
7. 注意座位礼仪：在座位上保持整洁有序，不要随意挪动他人的物品，尽量避免身体
接触，尊重他人的个人空间。
8. 遵守安全规定：遵守航空公司的安全规定，系好安全带，不要随意打开紧急出口或
违反其他飞行安全规定。
9. 对话和交流时注意礼貌：如果需要与他人交流，要尊重对方的隐私和个人空间，避免打扰他人休息。
10. 离开飞机时有秩序地出舱：当飞机降落并停稳后，要等候机舱内的其他乘客有序地离开，不要拥挤或急于下机。
以上是乘飞机时应注意的商务礼仪，遵守这些礼仪规范可以展现出你的职业素养和关注他人的态度，提升商务交往的品质。
乘机中的礼仪规范
乘机中的礼仪规范飞机，是最现代化的交通工具。
它的优点是快速方便、安全可靠、轻松舒适，这些都是其他交通工具所难以比拟的。
在现代生活中，乘坐飞机已成为越来越多人的选择。
乘坐飞机，必须遵守有关的乘机礼仪。
唯有如此，才会使自己的旅行既饶有兴味，又不会有失身份。
交际礼仪中乘坐飞机的有关规范，主要涉及先期的准备、登机的手续与乘机的表现三个方面。
一、先期的准备乘坐飞机，如欲确保平安、舒适、顺畅、准时地抵达目的地，必须了解乘坐飞机的相关知识，并据此提前做好准备。
为乘坐飞机而提前进行的准备工作，主要有选择航班、购买机票、打点行李等。
（一）选择航班航班，在此具体指的是飞机定期从始发地点按规定航线起飞，到达终点的运输飞行。
飞行于国内航线上的航班叫做国内航班，飞行于国际航线上的航班则称为国际航班。
选择自己所乘飞机的具体航班，在可能的前提下，应考虑如下几点：1.选择直接抵达的航班为了节省时间、费用，减少中转飞机所带来的人力、物力的消耗，在选择航班时，应尽量选择直达自己目的地的航班，而不要选择异地中转的航班，以免自找麻烦。
2.选择白天抵达的航班在绝大多数城市，飞机场都设在远郊区，因此应尽量挑选白天抵达目的地的航班，并在时间上为自己留下充分的余地，从而保证自己顺利到达自己要去的地方。
当航班在晚上，尤其是半夜抵达目的地时，将会令人多有不便。
3.选择安全舒适的航班选择航班时，安全与舒适自然应当兼顾。
要做到这一条，一是要选择声誉好的大型航空公司的航班；二是要选择拥有大型、先进机型的航班。
一般而言，大型、先进机型的客机的空间大、科技含量高，所以相对更舒适、更安全。
（二）购买机票飞机一律按座位数售票，并预先售票。
购买飞机票，既可以预订，也可以临时购买。
购票时，应注意的主要事项有：1.持证件购票在我国，购买飞机票时，必须出示居民身份证、护照或其他有效证件。
无证件或证件不合乎要求者，不能购票。
购票时，按规定还要填写《旅客定座单》。
2.分等级购票机票通常分为三个等级，它们的价格各有不同。
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交还乘客证件、登机牌
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
5.礼貌告别
紧急时值机人员应口头向乘客 提示登机口及登机时间信息，并用 标准手势指示安检通道方位，如“ 先生，您的航班马上要开始登机了 ，请您抓紧时间通过安检通道，到 X X号登机口登机”或“您的航班 在X区X X号登机口登机”。
值机台办理值机手续的服务礼仪。（模拟流程如下：值机 人员迎接乘客—查验乘客证件—安排乘客座位—托运行 李—礼貌告别）
检测评价
根据值机服务礼仪 规范标准进行自我评 价，并对其他小组成 员进行互评！
项目
考核要点
完成 情况
职业 素养
制服、鞋袜干净统一、符合岗位规范 面部妆容得体、盘发符合规范
站立迎接，采用“前搭式 V字步”站姿
请思考：值机员程馨在值机时的服务礼仪有哪些不 当之处？
学做合一
一、要客预约服务礼仪规范
值机服务是指为乘客办 理乘机手续的服务过程，主 要包括查验证件、安排座位、 换登机牌、托运行李及相关 乘客运输服务的处理。
二、值机服务礼仪规范
播放微课视频：“值机服务礼仪规范”
二、值机服务礼仪规范
（一）值机服务常规流程
值机服务礼仪规范
教学目标
能通过教师示范、情景模拟等方式 领会和运用值机服务礼仪规范 提升学生对客服务意识，养成继续 学习的良好习惯
案例导入
“欠缺的服务”
2017年10月5日，机场候机楼大厅内，值机人员 程馨正在为乘客办理行李托运手续。此时有位老年 乘客王大爷来到柜台前，但是却没有排队，直接问 程馨：“这里是办理乘机手续的吗？”程馨听到后 ，向王大爷说: “请排队！”这时王大爷却说道： “我要去昆明，很着急。”当时只有一班航班去昆 明，起飞时间为16:05，当时已经15:31了，但是值 机人员程馨并没有意识到，对王大爷说：“请您稍 等一会儿。”待值机员王馨给上一位乘客办理完乘 机手续及行李托运时，王大爷已经错过了该航班的 登机时间，导致王大爷没有赶上飞机。
为乘客指示安检方向
情景综合训练
情 景 资 料 ： 机场大厅内，广播此时正在播报“请
乘坐12:05重庆飞往三亚的HU7078航班的旅客，可以开始 办理值机手续...”此时值机台前陆续走来办理值机的旅 客，有年轻情侣、老年人、携带儿童的旅客、拄着拐杖的
旅客正训在练等要候办求理：值机根。据资料中的情景，模拟值机人员在
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
2.查验乘客证件
（ 1 ） 乘客若未主动出示证件时，值机人员应礼貌询问 ：“您好，请出示您的身份证件（或护照）。”值机 人员应保持站立，双手接过乘客证件，然后可以坐下 办理乘机手续。
（2）查看乘客证件时应快速高效，通常查看身 份证件保证在8秒以内，护照30秒以内完毕。
（ 3 ） 在为乘客安排座位之前，应向乘客确认航班信息 和目的地：“请问您是准备乘坐X X航班飞往X X，对 吗？”“请问您准备乘坐的是X点X分飞往X X的航班吗 ？”
（4）VIP柜台的值机人员需要提供姓氏服务。
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
(1)据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问 乘客对座位的喜好 (2)不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致 歉解释再提供其他座位选择 (3)团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量 将其座位安排在一起 (4)若遇到特殊乘客应按照特殊乘客座位安排 的要求安排 (5)安排应急出口的座位
迎接乘客
查验乘客 证件
安排乘客 座位
托运乘客 行李
礼貌告别
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
1.迎接乘客
（1）乘客到达值机柜台时，值 机人员应站立迎接，采用“前搭式 、V字步”站姿，面带微笑，目光 注视乘客，主动问候“您好”“早 上好”“晚上好”等。
（2）无乘客等候办理时，可坐 下等候，保持坐姿基本要求。
迎接乘客
挺胸收腹、腰直肩平、眼睛平视、下颚微收，面带微笑 主动问候，普通话标准，声音清晰
问候语使用恰当规范
询问乘客出示证件时用语礼貌、规范
查验乘客 保持站立，双手接过乘客证件 证件 查看证件快速高效，身份证8秒以内，护照30秒以内
确认乘客航班信息时用语礼貌、准确
根据乘客需求恰当安排座位
安排乘客 同行乘客安排在一起就座 座位 特殊乘客安排便于服务的座位
礼貌告别 紧急时向乘客提示登机口及登机时间信息，并用标准手势指示安检通道
方位
告知乘客用语礼貌、恰当、规范
综
小组合作，通过网上查找资料 或现场问询机场值机人员，了解 三大航空公司（国航、东航、南 航）值机人员的岗位职责和要求 ，上传班级QQ群。
3.安排乘客 座位
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
4.托运乘客行李
(1)主动询问乘客是否有托运的行李 (2)主动了解乘客行李安全问题 (3)应仔细检查乘客行李外包装 (4)乘客的托运行李超重时明确告知规定 (5)对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓 挂行李牌
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
5.礼貌告别
询问用语礼貌、恰当
主动询问乘客是否有托运行李
检查到乘客行李有问题时，使用规范用语礼貌告知乘客
托运乘客 主动了解乘客行李安全问题，使用礼貌用语询问 行李 乘客的托运行李超重时，明确告知乘客规定，使用致歉语
对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓挂行李牌，将行李识别联粘贴在登
机牌副联的背面
起身站立，面带微笑
双手将乘客的身份证（或护照）、登机牌一并递交给乘客